跨文化沟通课件

第四章跨文化沟通4.1沟通与跨文化沟通4.2文化差异对跨文化沟通的影响4.3口头语言沟通的跨文化差异4.4非口头语言沟通的跨文化差异4.5跨文化沟通管理4.6跨文化谈判第四章跨文化沟通4.1沟通与跨文化沟通1名人名言管理就是沟通，沟通，再沟通。－－通用电气总裁杰克·韦尔奇不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。－－美国企业家玛丽·凯企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。－－日本企业家松下幸之助名人名言管理就是沟通，沟通，再沟通。2奇妙的汉语冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。剩女产生的原因有两个，一是谁都看不上，二是谁都看不上。单身的来由：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。地铁里听到一个女孩大概是给男朋友打电话，“我已经到西直门了，你快出来往地铁站走。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧。”奇妙的汉语冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。34.1沟通与跨文化沟通1）什么是沟通？沟通（Communication）是发送和接受讯息的过程。－“沟通就是同步。每个人都有独特的地方，沟通就是要求他（她）与别人一致。”-----卡耐基－沟通就是“与他人分享共同的信息”。沟通方式：口头表达和书面文字，或非言语的形式，如表情、姿势及语调等。4.1沟通与跨文化沟通1）什么是沟通？42）什么是跨文化沟通跨文化沟通，指具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。在有文化差异的背景下，有效沟通更加困难。如：商务情景中的基本沟通－－上台演讲的开场白。2）什么是跨文化沟通跨文化沟通，指具有不同文化背景的人相互之5编码译码编码译码6我编码你解码信息发出信息接受我是老板，你最近工作表现不好，要和你谈谈选择：用词，表情，动作，工具（当面、电话、邮件、备忘录或转告？）背景B背景A沟通的一般过程我你信息发出信息接受我是老板，你最近工作表现不好，要和你谈谈73）沟通的过程刺激过滤讯息媒介目标反馈FeedbackInsertphotoofgroupdiscussion3）沟通的过程刺激FeedbackInsertphoto8图4-2沟通过程的要素图4-2沟通过程的要素9Dave是“工业化学公司”（IndustrialChemicalInc.)的一名工程师，他意外地开发出来了UltraLight,是一种扁平的发光材料，可做光源，可弯曲，像纸一样薄。可做成不同形状和大小。Dave看到了其中蕴藏的巨大商机。虽然照明市场巨大，但公司决定放弃生产和推广该产品。Dave很痛心和失望。他决定打电话给弟弟Marc：“我们成立一家自己的公司吧。”Marc：你疯了！Dave：你真是个胆小鬼，Marc。两人交谈一小时。。。。。举例：沟通与沟通要件Dave是“工业化学公司”（IndustrialChemi10事件Dave收到研发部门的备忘录Dave认为该备忘录表明公司没兴趣他决定将事情告诉弟弟他给弟弟Marc打电话Marc接了这个电话Marc听到了这个消息并告诉Dave他的意见沟通要件Dave受到一项刺激Dave过滤这一刺激他形成一个讯息他选择一个媒介该讯息传给了受众受众提供了反馈事件沟通要件11（1）刺激

TheStimulus受到某种刺激，所以产生沟通的需要；刺激来自内部或者外部；生成口头或非口头的信息以作出对刺激的反应。（1）刺激TheStimulus受到某种刺激，所以产生12（2）过滤

TheFilter个体对现实的独特感想（翻译刺激信息的含义，并决定如何做出回应）；个体差异起作用（基于其经验、文化、当下的情绪、性格、知识、社会经济状况等）（2）过滤TheFilter个体对现实的独特感想（翻译13（3）讯息TheMessage讯息是你想要传递的内容；沟通有效性与如何构建讯息并使之适合听众直接相关；意图、目的和沟通技巧决定沟通是否成功。（3）讯息TheMessage讯息是你想要传递的内容14（4）媒介TheMedium媒介是传递信息的途径和手段；常用媒介：口头：私下协商、电话交谈、语音留言、小道消息等；书面：短信、备忘录、报告、宣传册、电子邮件、公司内部通报、手册等（4）媒介TheMedium媒介是传递信息的途径和手段15跨文化沟通课件16（５）目标TheDestination目的地是信息接收者解码主控权转移至信息接收者，产生刺激及下一轮沟通的需要信息的反馈从此开始形成。“Thegreatestproblemincommunicationistheillusionthatithasbeenaccomplished.”

—GeorgeBernardShaw（５）目标TheDestination目的地是信息接收17沟通中的噪音（noise）在沟通过程中混入噪音或干扰的例子:身体语言或音调的误导噪音本身的传播不信任管理者或下属不够坦率请根据上述各举出一个例子沟通中的噪音（noise）在沟通过程中混入噪音或干扰的例子:18（6）提供反馈thefeedback反馈是用你自己的语言复述或说出你的感受。例如“我的理解是…对吗？”反馈可以是言语的，也可以是非言语的。摇头或抬起眉毛可能表明你不十分理解上一句话的意思.获得反馈一种直接方法是问听众，“能够用你自己的话说一下我刚才的意思吗？”（6）提供反馈thefeedback反馈是用你自己的语言19（7）沟通中的文化噪声（culturalnoise)文化噪声:影响沟通中意义传递的文化变量。其产生在于发送和接收双方分处不同的背景中。信息发送者信息编码媒介信息信息接收者信息解码文化反馈噪声（7）沟通中的文化噪声（culturalnoise)文化20图：跨文化沟通中的文化干扰图：跨文化沟通中的文化干扰21沟通中的文化变量文化和沟通的联系：文化相似程度和沟通程度正向相关。变量态度社会组织思维方式管理者角色语言非语言时间沟通中的文化变量文化和沟通的联系：变量22行为归因（不同的解释）美国人：你完成这个报告要多长时间？美国人：我问他是否能参加这个项目希腊人：他说这真没意思，他是老板，为什么不能直接给我指示?希腊人：我不知道。应该花多少时间？美：他不愿意承担责任希：我在等他的命令美：以你的职位，应该最了解应该要多少时间。美：我要求他为自己的任务承担责任。希：真没意思。我最好给他一个答案。希：10天吧。美：他缺乏估算时间的能力，10天明显不够。美：15天吧？行吗？美：我提出了一个建议。希：这是给我的命令，要求15天完成。实际完成这个报告，要30天。希腊人日夜加班，到了15天的时候，还有一天的工作量还没有完成。表：希腊员工与美国老板在沟通中的文化噪声

行为归因（不同的解释）美国人：你完成这个报告要多长时间？美国23行为归因（不同的解释）美国人：报告呢？美国人：我认为他已经完成了。希腊人：他在催促我。希腊人：明天就能完成了。美、希：报告没有完成美：但是之前我们说好今天完成的。美：我要求他为自己的任务承担责任。希：真没意思。我最好给他一个答案。希：10天吧。美：我必须使他学会履行承诺。希：这个愚蠢无能的老板！他不仅给我错误的指令，而且对于我用16天完成30天的工作还不满意！希腊人决定辞职。美：感到吃惊。希：我不能为这种人工作！行为归因（不同的解释）美国人：报告呢？美国人：我认为他已经完244.2文化差异对跨文化沟通的影响一、文化差异影响跨文化沟通的形式二、文化差异影响跨文化沟通的信息策略三、文化差异影响跨文化沟通中的听众偏好4.2文化差异对跨文化沟通的影响一、文化差异影响跨文化沟通25二、文化差异影响跨文化沟通的信息策略图4－2约哈里之窗二、文化差异影响跨文化沟通的信息策略图4－2约哈里之窗26跨文化沟通课件27课堂讨论：案例分析案例4－1在工作场所当众表扬日本人案例4－2空中跨文化沟通失误后果严重案例4－3评估的误解：关于权威的定义案例4－4目标是什么

课堂讨论：案例分析案例4－1在工作场所当众表扬日本人284.3口头语言沟通的跨文化差异一、高语境与低语境二、直接与婉转三、插嘴与沉默四、倾听与对话五、联想与抽象4.3口头语言沟通的跨文化差异一、高语境与低语境291）语境语境的概念最早由美国社会学家艾德华－豪尔（EdwardsHall）于1977年出版的“超越文化”一书中提出。语境，即语言的环境，上下文、时间、空间、情景、对象、话语前提等。语境也是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识，所需要具备的共同点。高语境：沟通中，大部分信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，很少存在于所传递的编码清晰的讯息之中。低语境：大量的信息存在于编码清晰的外在语言之中。1）语境语境的概念最早由美国社会学家艾德华－豪尔（Edwar30高语境文化和低语境文化的比较（1）对沟通语境的追求：高语境：追求能够意会，不必太清晰；低语境：追求清晰准确。（2）对日常事物的关注高语境：言辞，表情，语气，环境，气氛等隐性话语低语境：只关注明确的编码信息等显性话语高语境文化和低语境文化的比较（1）对沟通语境的追求：31高语境广告与低语境的实例两则广告安联公司广告（P136）美国家庭生命保险公司广告(P137)举例：你所知道的不同语境的广告实例你所遇到的不同语境的人的表达方式实例高语境广告与低语境的实例两则广告32高语境文化：直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求理性；表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；注意整体，喜欢通盘考虑。低语境文化：分析型思考者依靠过去学过的知识作判断，追求理性；表达直白，以计划／理论为导向，讲求推理；对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。语境影响人的思维方式高语境文化：低语境文化：语境影响人的思维方式33图4－3不同民族的文化语境（139）“日本人心中有一种心照不宣的信念是，把深刻的情感体验用语言表达出来会损坏其价值，不用言词而达到的默契比通过讨论解释而达到的彼此相知更为珍贵。”图4－3不同民族的文化语境（139）34O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)的研究日本人中国人阿拉伯人希腊人墨西哥人西班牙人意大利人法国人法籍加拿大人英国人英籍加拿大人美国人北欧人德国人德籍瑞士人高语境低语境O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)35表4－1低语境文化与高语境文化的沟通特点（P138）沟通特点低语境高语境一般方式直接/详尽间接/复杂精确度字面的/精确的大致/相对文字依赖程度高低对非语言行为的依赖程度低高对沉默的看法消极的、差劲的沟通积极的、不错的沟通对细节的关注高低对意图的重视程度低高表4－1低语境文化与高语境文化的沟通特点（P138）沟通特362)直接与婉转举例说明：中美两家公司代表的对话（P140）：2)直接与婉转举例说明：37举例说明如：拒稿“我们很遗憾告诉你~~~~”“我们满怀喜悦地阅读了您的大作。如果我们发表您的作品，就将无法再发表其他水平更低的作品。以后我们要发现与你文章同等水平的作品几乎是不可思议的事，所以我们非常遗憾，不得不将您夺目的大作退还于您，并请您千万次地饶恕我们的短视和懦弱。”举例说明如：拒稿38举例说明：如何说“不”美国的幽默作家大卫·贝雷(Barry，1993)在日本…大卫：请买一张从东京去大阪的机票。满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票……请稍等。大卫：多少钱?服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票?大卫：不要。·请给我买一张飞机票。服务员：那……其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票?大卫：不要。请给我买一张飞机票。举例说明：如何说“不”391．很多时候我都愿意委婉地表达自己。123452．我说话时常常话里有话。123453．我通常花时间去分析别人讲的话。l23454．别人很多时候都无法确信我话里的真正含义。123455．我说的话常常可以用不同的方法去理解。123456．我对别人话里的含义一般都要深究一下。123457．我讲的话里面总是比表面上呈现的意义要复杂123458．别人必须花些时间才能琢磨出我话里的真实含义123459．我通过别人说的话搞清他们的动机。l234510我说的大部分话都不是明白易懂，要寻找深义。12345测一下你的说话风格:说话直接与婉转程度的量表：强烈不同意l一2一3一4一5强烈同意1．很多时候我都愿意委婉地表达自己。4011．我会考虑别人话里的各种意思再决定他们想说的真正含义12．要了解他人的真实意思，必须深度分析他们所说的13．我经常透过别人语言的表面去了解他们的真实想法。14．为了理解别人的话，我经常去分析他们为什么说，而不是他们说了什么。15．有必要透过我说的话的表层意思来理解我的真实意图。16．在很多我观察或参与的聊天中，我发现最重要的意思常常是隐藏在表面之下的。17．我想通过捉摸一个说话者的深层意思使自己成为一个有效的沟通者。18．我常觉得别人的话里有潜台词。11．我会考虑别人话里的各种意思再决定他们想说的真正含义41案例4－5

给客人夹菜（P142－143）中美文化沟通的差异案例4－5给客人夹菜（P142－143）中美文化沟通的423）插嘴与沉默沟通的文化差异表现在讲话的程式上。各国文化对沉默的理解非常不同。3）插嘴与沉默沟通的文化差异表现在讲话的程式上。43图4－4三类人说话程式盎格鲁·萨克森人A------------B---------拉美人A-----------------B----------------东方人A------------B------图4－4三类人说话程式盎格鲁·萨克森人A---44沉默的含义和对待沉默的态度案例4－6美国人和日本人对沉默的不同理解沉默的含义和对待沉默的态度案例4－6美国人和日本人对沉默的454）倾听与对话倾听文化、对话文化和数据文化最典型的倾听文化特征的国家：日本、中国、新加坡、韩国、土耳其和芬兰等，其特点是：－专注，不插嘴－能容忍沉默－常根据语境回答对方的问题，常只说一半－喜欢说笼统的词汇4）倾听与对话倾听文化、对话文化和数据文化46对话文化和数据文化对话文化：注重人和人际关系，喜欢聊天。－如：意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化等，以及法国文化和西班牙文化。数据文化：对数据的信任超过对直觉的信任。

－如：美国文化、德国文化、瑞士文化介于对话文化与倾听文化之间。对话文化和数据文化对话文化：注重人和人际关系，喜欢聊天。475）联想与抽象联想型文化：用联想进行沟通，通过联想让听者了解自己的意思。联想型文化与高语境文化有相似之处。联想文化中的人往往生活在具有弥散关系导向（工作与生活混为一谈）的文化之中。－－用抽象问题将人和事分开：“你是否觉得有可能我们欣赏一个人，但又不认同他所做的某些事情？”5）联想与抽象联想型文化：用联想进行沟通，通过联想让听者48参赞：有什么新闻?大臣：机器正常运转，正常运转。参赞：我是指副总统在巴黎的访问。大臣：重要的不是前言而是书中的内容。参赞：你是指访问的序幕吗?大臣：我是说本质应该和表面一样清楚，否则就没有意义了。参赞：你是指访问的本质和表象吗?大臣：我是说我们不应该在礼节中迷失自己，基本的东西不必太看重。参赞：你希望副总统在这次访问中有所收获?大臣：成功来自两个方面，要么是你自己的实力，要么是对方的弱点。最后~~~~~~：大臣：巴黎的奶油就像巴黎一样。参赞：有味道?大臣：透明。参赞：太淡?大臣：丰富。参赞：完整?大臣：必要。大臣：请将我们说的话保密。举例说明参赞：有什么新闻?举例说明49实例分析之一：请病假史女士(美籍经理)：林小姐，请坐。我注意到上个月你请了好多次病假，我对你的身体有点担心。林小姐(新加坡籍员工)：对不起，史女士。史经理：自从我把你提升到办公室以后你就这样了，是不是这个职位对你的担子太重了?林员工：可能是。史经理：我也不知道该怎么办。我也想过让沈先生或刘女士来当主任，但他们都不如你做事有效率，尤其是上几个星期。林员工：哦，不是这样。他们都很不错，而且在公司工作的时间都比我要长得多。实例分析之一：请病假史女士(美籍经理)：林小姐，请坐。我注意50实例分析之二：写报告经理(美籍)：你需要多长时间写这个报告?员工(希腊籍)：我不知道。应该要多长时间?经理：你应该最有能力判断需要多长时间。员工：10天吧。经理：给你15天时间。你同意了?15天之后：经理：报告呢?员工：明天就应该行了。经理：什么?我们不是说好15天完成吗?实例分析之二：写报告经理(美籍)：你需要多长时间写这514.3非口头语言沟通的跨文化差异非口头语言的禁忌清单人际沟通=7%语调+38%声音+55%肢体语言4.3非口头语言沟通的跨文化差异非口头语言的禁忌清单52非口头语言沟通一、语音语调二、目光接触三、面部表情四、空间距离五、肢体语言非口头语言禁忌清单（P146）非口头语言沟通一、语音语调531）语音语调1）语音语调54不同人群的语音语调盎格鲁－萨克森人：抑扬顿挫、跌宕有致；拉美人：语调高，亢奋，情绪激动；东方人：语调平缓单一，不紧不慢。不同人群的语音语调盎格鲁－萨克森人：抑扬顿挫、跌宕有致；55盎格鲁－萨克森人拉美人东方人盎格鲁－萨克森人拉美人东方人562）目光接触案例4－7游刃有余的目光接触2）目光接触案例4－7游刃有余的目光接触57案例：眼神的文化差异纽约市一家高中的校长，亲自经历了这么一件事。有一次，一个在该校读书的15岁的波多黎各少女，和一群偷偷地躲在厕所里抽烟的女学生一起，被学校里的管理人员抓住了。她们被带到了校长的面前。那群偷着抽烟的女学生，都是有档案可查的捣乱分子，而这一波多黎各少女过去却从未犯过什么过错。当校长和这个波多黎各少女谈话时，她一直低头盯着脚下的地板。校长让她抬起头来时，她拒绝正视校长，处在一种很明显的因犯了错而心虚的认罪状态之中。于是，校长断然认定她和那群偷着抽烟的捣乱分子一样，触犯了校规，勒令她和其他人一起退学。校长事后告诉别人说：“虽然她没有承认什么，但她的态度不正常，她看上去很顽皮和可疑。因为她不敢看着我，不敢和我的视线接触。”案例：眼神的文化差异纽约市一家高中的校长，亲自经历了这么一件58退学的处分决定公布后，少女的母亲和邻居们都很不平，认为她是一个行为端正的好孩子，是学校冤枉了她。结果，所有波多黎各的学生们的家长在学校示威游行，而一些不良分子就趁机煽动，造成了一次暴动。幸好，学校里有一位名叫福乐士的教西班牙文学的老师，他了解一些波多黎各文化的基本特征。于是，他找到校长，向校长解释说：“在波多黎各，一个有教养的女孩是不能向大人正视的。那个少女这样做，是尊重和服从你校长的表示。要她正视你，就像强迫她做不正当的事一样难以办到。”退学的处分决定公布后，少女的母亲和邻居们都很不平，认为她是一59幸运的是，这位校长是个勇于认错的人。他把少女的父母及其他示威游行者一起请进了办公室，再一次讨论了这个问题。于是，校长明白了，那个波多黎各少女逃避他的眼光、并没有反抗他的意思，而是出于一种端庄的态度。而她那种看来顽皮的样子，却是一种羞怯的表情。校长终于了解到那个少女其实是个温柔而又可爱的女孩子。波多黎各少女低视地板的目光，发出的是这样的身态语言：“我是一个好女孩，我尊敬您和这个学校。因为我太尊敬您，所以无法回答您的问题，所以不敢大胆地正视您。也因为我太尊敬您了，因此不能护卫我自己。但我的态度已向您表明了这一切。您会理解我的。”可惜，由于文化的不同，校长反而把她的身态语言误解为：“我藐视你，我讨厌回答你的问题。我不对你正视，因为我是个不诚实的孩子，我要狡猾地逃避你的所有问话……”go幸运的是，这位校长是个勇于认错的人。他把少女的父母及其他示威60a)视线规律①视线向下:权威和优越感②视线向上：服从或请求③视线水平：客观和理智a)视线规律①视线向下:②视线向上：③视线水平：61案例：眼神面试日本中小企业在招聘员工时，善于从应聘者的眼神中看出应聘者是否具有很好的记忆力、创造力、交际能力以及胜任工作的能力。他们认为：眼睛平视、充满自信、闪闪发光的人，能力较强；而眼睛向下看，或者东张西望，暗淡无光的人，必然缺乏自信，能力较差。案例：眼神面试日本中小企业在招聘员工时，善于从应聘者的眼神中62b)时间规律①每次目光接触的时间不要超过三秒钟。②交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。-少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；-多于70%，则表示你对对方本人的兴趣要多与他所说的话。b)时间规律①每次目光接触的时间不要超过三秒钟。63c)三角规律（1）业务性凝视：从额头中间点到双眼的三角区域。c)三角规律（1）业务性凝视：64（2）社交性凝视：从双眼到嘴的三角区域。（3）亲密性凝视：从双眼开始，越过下巴，直到身体的其他部分的三角区域。（2）社交性凝视：（3）亲密性凝视：653）面部表情3）面部表情66微笑与点头在不同文化中的含义案例4－8请无视我的面无表情案例4－9尴尬的微笑案例4－10带笑的道歉微笑与点头在不同文化中的含义案例4－8请无视我的面无表情674）空间距离4）空间距离68恰当的空间距离亲密距离：从直接接触到相距约45厘米之间。私人交往距离：45～80厘米。社交距离：1.30米至3米。恰当的空间距离亲密距离：从直接接触到相距约45厘米之间。69空间距离的文化差异距离最近的是拉美人和阿拉伯人，最远的是日本人，而欧美人处于二者之间。对美国人来说，最合适的对话距离是3英尺（一臂之长）。对空间距离的舒适感觉与对话时用的语言有关系。是否该问“他去哪儿了？”－－案例4－11紧追不放的电话空间距离的文化差异距离最近的是拉美人和阿拉伯人，最远的是日本705）肢体语言1）手势(P153)2）触碰3）身体方向5）肢体语言1）手势(P153)71手势礼仪掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。而英国人见到这种手势会转身就走，因为通常表示“再见”。若他们招呼人过来，是手向上展开，弯曲手指数次。OK手势，在美国表示“同意、顺利、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”。V形手势，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。手势礼仪掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人过来，在美国72跨文化沟通课件731.全世界－“哦耶，我胜利了”2.英国－指伤风败俗的事情3.意大利－带绿帽子跨文化沟通课件74跨文化沟通课件75跨文化沟通课件76跨文化沟通课件77跨文化沟通课件781.中国－警告、威胁、恐吓2.意大利、法国－否定－“我这儿没有（你要的东西）”跨文化沟通课件79法国、希腊、意大利

－赞许、谄媚法国、希腊、意大利

－赞许、谄媚80非洲部分国家

－当三角手势指向别人时，表示邪恶和多桀非洲部分国家

－当三角手势指向别人时，表示邪恶和多桀81跨文化沟通课件82跨文化沟通课件83以英语国家主的数字手势以英语国家主的数字手势84跨文化沟通课件85跨文化沟通课件862）触碰的文化差异地中海以南的国家，如土耳其人或西班牙人，彼此之间的触摸远比北欧或亚洲文化高得多。很多亚洲人或印第安人土著，甚至连家庭成员之间的触摸都很少，更不要说陌生人了。意大利人在与人交谈时会不停地拍拍你，碰碰你以表示友好。美国人大部分不喜欢触碰，除非熟人或朋友。

如何正确地与他人握手？2）触碰的文化差异地中海以南的国家，如土耳其人或西班牙人，彼873）身体方向的文化差异身体方向：从面对面到二人平行。3）身体方向的文化差异身体方向：从面对面到二人平行。88表4－2非口头语言沟通中的文化差异文化身体方向空间距离触摸目光接触语音阿拉伯人2.573.536.591.253.96拉美人2.474.966.741.414.14南欧人2.194.426.881.494.57美国人3.007.667.002.864.43亚洲人3.255.206.972.064.79印巴人3.593.946.992.054.39北欧人3.515.927.002.174.32身体方向：是指面对面的程度，完全面对面＝1，完全不对面＝5，中间的用2、3、4表示；空间距离：是指二人之间的距离，距离极近＝1，距离远＝8；触摸：拉着手不断触碰＝1，没有触碰＝7；目光接触：直视对方＝1，不看对方＝4；语音：很响＝1，很轻＝6，正常语音＝4.表4－2非口头语言沟通中的文化差异文化身体方向空间距离触摸89跨文化沟通风格的比较风格变量主要特征文化背景直接性VS间接性直接间接清楚的信息模糊的信息个人主义与低语境集体主义和高语境简明性VS详尽性详尽准确简明大量交谈中等量交谈少量交谈中等不确定性规避与低语境低不确定性规避与低语境高不确定性规避与高语境情景性VS私人性情景性私人集中于说话者和角色关系集中于说话者和个人关系高权力距离、集体主义和高语境低权力距离、个人主义和低语境情感性VS工具性情感工具语言是过程取向，以接收者为中心语言是目标取向，以发送者为中心集体主义和高语境个人主义和低语境跨文化沟通风格的比较风格变量主要特征文化背景直接性直接清楚的90沟通风格的讨论东方扑克脸谱－－东方人的骗术？还是西方人的不理解？如何与阿拉伯人进行沟通沟通风格的讨论东方扑克脸谱－－东方人的骗术？还是西方人的不理91跨文化沟通的管理1）培养文化敏感性2）谨慎编码和解码3）选择传递媒介4）适当跟踪管理跨文化沟通的管理1）培养文化敏感性921）培养文化敏感性查看地图注意着装闲谈话题少用俚语放缓语速善于倾听降低音量宗教禁忌政治禁忌1）培养文化敏感性932）谨慎编码和解码考虑信息接收者所处的参照体系：如词汇、图像、姿势等考虑语言翻译的技巧考虑非语言传递缓慢交流2）谨慎编码和解码考虑信息接收者所处的参照体系：如词汇、图像94口头录像会议演示电话会议面对面交谈书面其他报告Email信件备忘录3）选择传递媒介选择依据：信息的性质、信息重要程度、内容、接收者预期、需要的时间口头录像会议演示954）适当跟踪管理：检查跨文化沟通的有效性具有有效性的跨文化沟通行为：尊敬（眼神接触、体态姿势、语音语言传递）交互方式（回应问题时的描述性、非评价性、非判断性的方式和能力）知识的取向（应认识到个人的知识立场信仰只对自己有效，对他人无效）移情交流过程的管理容忍歧义的存在其他一些行为导向（个人的适应性、已经为了群体凝聚力与交流需要而转变角色的能力）4）适当跟踪管理：检查跨文化沟通的有效性具有有效性的跨文化沟964）适当跟踪管理：检查跨文化沟通的有效性个人能力决定了沟通有效性：（1）开放性：思想开放，容忍歧义，外向性（2）坚韧性：内心控制、坚持、对模糊概念的宽容、足智多谋4）适当跟踪管理：检查跨文化沟通的有效性个人能力决定了沟通有97有效沟通的忠告不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设；你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物；一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义；不要假定你所听到的东西就是别人想要表达的东西；不要假定你想说的东西就是别人听到的东西；你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试去理解这些行为；其实，大多数人的行为都是理性的，只是人需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。有效沟通的忠告不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设；98课堂案例讨论：走向地狱之路1.贝克与雷诺斯之间的隔膜究竟是什么？为什么会有这层隔膜？2.贝克与雷诺斯的谈话是否有效？贝克犯了什么样的错误？3.雷诺斯的信的内容可能是什么？4.如果是辞职信，什么可能是最直接影响该决定的主导因素？5.如果你是贝克，你会怎么处理？课堂案例讨论：走向地狱之路1.贝克与雷诺斯之间的隔膜究竟是99作业1：伊丽莎白访问环球制药法国分公司基于你对语言与非语言沟通模式的理解，分析伊丽莎白如何在法国管理人员面前树立自己的权威。她如何利用这种权威并在5天内顺利完成工作？伊丽莎白应该了解欧洲高语境文化与低语境文化的哪些方面？这些知识帮助她完成任务？伊丽莎白在她的报告中提到哪些问题？为了避免与管理技术人员间的沟通失败，这份报告以什么样的沟通方式传达最合理？技术语言与日常语言在公司沟通中有什么区别？请解释。作业1：伊丽莎白访问环球制药法国分公司基于你对语言与非语100作业2：

JuanPerillo和JeanMoore之间的对话根据本章讨论内容，分析Jean在波多黎各的管理中遇到了哪些问题？这些问题能够避免吗？应该如何避免？回顾Jean和Juan的对话，提出比Jean更好的交流与管理方式。作业2：

JuanPerillo和JeanMoore101作业3：1）回想你在学习、生活或工作中发生的错误沟通的例子，试用本章的知识加以解释，并提出消除误解的方法。2）运用本章的知识分析你自己的沟通类型，并观察一个你的同学或朋友或亲人的沟通类型，找出你们的相似和不同之处，然后思考有助于你们更好沟通的方式。作业3：1）回想你在学习、生活或工作中发生的错误沟通的例子102观看电影学习沟通技巧电影《在云端》（TopintheAir）观看电影学习沟通技巧电影《在云端》103电影《永不妥协》电影《永不妥协》104案例分析1.难“伺候”的德国工程师2.合肥利华洗涤剂有限公司案例案例分析1.难“伺候”的德国工程师1054.4跨文化谈判一、谈判的阶段划分二、影响跨文化谈判的变量因素三、谈判风格的文化差异四、各国谈判掠影4.4跨文化谈判一、谈判的阶段划分106各国谈判过程的主要差异1）谈判前期准备工作的模式与深入程度；2）对于任务本身或人际关系的重视程度；3）谈判建立在一般原则还是具体问题上；4）参与人员的数量及其施加影响的程度。各国谈判过程的主要差异1）谈判前期准备工作的模式与深入程度；107一、谈判的阶段划分良好充分的准备与谈判对方建立良好的关系分享交流信息创造适合于双方文化的双赢解决方案达成协议表4－3低语境文化和高语境文化的谈判策略一、谈判的阶段划分良好充分的准备1081.良好充分的准备此次谈判的主要目的是什么？（收集信息？实质谈判？社交？）最理想的地点？谁会参加（参会者的级别、数量、技术人员）时间多长？会议场所的布置（房间大小、座位安排、温度、器械、交通、住宿）有无娱乐活动安排？对方要求准备的材料和礼仪（着装？会议日程）对方可能采用什么样的谈判风格（演绎？推理？随意？温和？进攻？）谁是对方的决策者？对方的敏感度如何？谈判有多少灵活性？什么东西对对方最重要？（利润、长期关系、胜利、和谐？）双方的文化差异究竟有多大？（逻辑、宗教、政治、情绪？）对方的伦理观我方能否接受？（遵守合同？最后期限？）会不会有语言问题？（是否需要翻译？）如果出现僵局有无好的方法打破？在多大程度上使用幽默、笑话或不耐烦可能促进谈判进程？1.良好充分的准备此次谈判的主要目的是什么？（收集信息？实109表中美谈判者的差异

美国人中国人谈判前的准备快速会议冗长的熟识过程随意正式直接给陌生人打电话通过中间人介绍信息交流有完全的权威只有有限的权威直截了当拐弯抹角先陈述提案先给出解释说服方式说服对方时用进攻的方式用提问的方式缺乏耐心耐心持久合同目标达成互利的交易建立长期关系表中美谈判者的差异美国人中国人谈判前的准备快速会议冗长的110二、影响跨文化谈判的变量因素1.谈判过程的基本概念（相互竞争或解决问题？）2.谈判人员选用标准3.侧重点4.礼节5.交流6.说服争论的性质7.个人的角色8.信任的基本条件9.风险倾向10.时间概念11.决策制度12.协议形式二、影响跨文化谈判的变量因素1.谈判过程的基本概念（相互竞争111三、谈判风格的文化差异美国表4－4美国人谈判方式的十大要点（P161）2．日本3.中国德国阿拉伯国家俄罗斯三、谈判风格的文化差异美国1121.美国文化的谈判风格直线型时间概念；线性思维逻辑，重视具体胜过整体，急于讨论具体事项；工作与娱乐分开；不同意见的表达具有进攻性；认为争执是解决问题的最快途径；具有说服性辩论特征；开门见山，不能忍受沉默；注重现在和实际行动力；个人抱负的角色，个人可全权代表公司决策；低语境沟通，直接传达信息；友好而开放，礼节不太正式，商务活动中放松。“只有吱吱响的轮子才会被上油”

1.美国文化的谈判风格直线型时间概念；113美国的谈判风格（1）销售陈述。会打断对方谈话并提问，而不是等到最后。（2）议价范围。有经验的谈判者习惯在大范围内议价，并测试你承受开放的灵活度。他们更喜欢实际报价，不希望过分使用高低价策略。（3）让步行为。准备好进行艰难的谈判。仔细尽力作出一个让步，但限于等价让步，“如果。。。那么。。。”（4）策略与反策略。最喜欢的一个策略是时间压力：“下周我们的价格将会上涨7%。”另一个常用策略是要求大批量报价，如按1000件、5000件和10000件分别进行报价。美国的谈判风格（1）销售陈述。会打断对方谈话并提问，而不是等1142.日本文化的谈判风格目视被认为不礼貌，谦恭，并善于情感隐藏；习惯沉默；相互信赖的关系比合同更重要；是冷静、从容且有耐性的谈判者，习惯于漫长且细致的谈判过程；群体为中心的决策，谈判者往往不是决策者；异议集体协商。“野鸡如果不出声就不会被打中”

2.日本文化的谈判风格目视被认为不礼貌，谦恭，并善于情感隐藏1153.中国文化的谈判风格可同时讨论多个议题；整体取向，从笼统到具体；沉默，倾听文化；长期取向，重视信任关系的建立；高语境沟通；面子很重要；谈判组成员复杂；常用“考虑考虑”、“研究研究”等非正面回答；常用模棱两可的陈述。3.中国文化的谈判风格可同时讨论多个议题；1164.德国的谈判风格（1）议价范围。更喜欢条件实际的初始报价，不喜欢“先高后低”报价，认为这是杂货店议价。（2）谈判风格：充分准备。面对说服和压力坚定自己的立场。（3）决策。重要决策前会和值得信赖的同事商讨，花费的时间比美国人多，但比日本人和大多数亚洲人少；（4）直接沟通方式。4.德国的谈判风格（1）议价范围。更喜欢条件实际的初始报1175.阿拉伯国家谈判风格（1）议价范围：热衷于讨价还价，常通过使谈判对手在开价中偏离的程度来衡量其成功度。（2）作决定：谈判进展缓慢，反感在对手的压力下作出决策。（3）保持关系；认为通过邮件、电话或传真保持客户联系非常重要。（4）容忍没有时间观念；（5）信奉伊斯兰教，相信自己的正义一定会获胜。5.阿拉伯国家谈判风格（1）议价范围：热衷于讨价还价，常通1186.俄罗斯的谈判风格（1）销售陈述。首次会面时，不要以玩笑口吻开始，表明态度严肃。陈述过程中要加上事实和技术数据。（2）议价风格。谈判者强硬且不耐烦，易激动、生气或大喊大叫，甚至走出会议室中断谈判。（3）关于让步。强硬不轻易妥协。（4）谈判前做充分准备；（5）重视谈判规格，希望与最高管理者沟通；（6）是坚韧的谈判者，善于使用拖延战术。6.俄罗斯的谈判风格（1）销售陈述。首次会面时，不要以玩笑119表谈判风格的文化差异

北美阿拉伯俄罗斯基本的谈判风格与过程注重事实：向逻辑让步注重情感：向情绪让步注重理念：向理想让步冲突：如何反驳对方的论点用客观事实用主观情感用理想观念让步不轻易让步让步贯穿整个谈判过程并将其视为谈判过程的一个部分极少或不作让步对对方让步的反应常常作出回报性让步几乎总是回报对方的让步将其视为懦弱，几乎不回报关系短期长期没有持续关系初始立场中等极端极端最终期限非常重要随意忽略表谈判风格的文化差异北美阿拉伯俄罗斯基本的谈判风格与过120表谈判过程的文化差异日本北美拉丁美洲很看重情绪的敏感性并不很看重情绪的敏感性看重情绪的敏感性掩饰情绪直接了当地处理，不掺杂个人情绪充满激情微妙的权力斗争；和解的途径诉诸法律；没有多少和解大量权力斗争自用对方弱点对老板忠诚，老板关照员工对老板缺乏忠诚度，雇佣关系极易被破坏对老板忠诚（常是家人）团队达成一致做出决定团队提供建议给决策者上层的一个人做出决策留面子至关重要：有的决定就是为了挽回某人的面子在成本收益分析的基础上作决策；面子常常不在考虑之内留面子对维护尊严与荣誉至关重要决策者公开受到特殊利益群体的影响决策者可能受到特殊利益群体的影响，但被视为不道德决策时考虑特殊利益群体是可能期待并宽恕的不喜欢争辩，正确时保持安静无论对错都喜欢争辩，但对事不对人无论对错都喜欢争辩，充满激情按部就班的决策过程用方法论指导的决策过程跟着感觉走的决策过程对团体有好处是最终目的追求利润或对个人有好处是最终目的对团体有好处就是对个人有好处为决策创立良好的氛围；了解决策者决策不加个人因素；避免有利益冲突的个人卷入个人卷入对决策有益无害表谈判过程的文化差异日本北美拉丁美洲很看重情绪的敏感性并不121口头谈判技巧1）口头承诺：“如果你多买100件，我就会降价5元。”2）威胁：“如果你将此事透露给媒体，我就拒绝跟你谈判。”3）推荐：“如果你降价，就会有更多青少年去买你的产品。”4）警告：“如果你不和我敲定的话，媒体会把这个故事登在每一张报纸的头版头条。”5）奖励：“明天在距离你办公室近的地方见面吧，我非常感谢你今天来我办公室与我会面。”6）惩罚：“我不想再听你尖叫了，我走了。”7）使用社会规范：“我们的产品卖给所有其他的都是5元。”8）承诺：“我会如你要求的那样，在6月15日前寄100件产品给你。”9）自我披露：“这个月我们只能裁员100人。我们实在需要在年底前签到一个大合同。”10）提问：“能和我讲讲你们在巴西的生意吗？”11）命令：“赶紧降价吧。”口头谈判技巧1）口头承诺：“如果你多买100件，我就会降价5122表口头谈判行为的文化差异在30分钟的谈判会议中使用该技巧的平均次数

日本美国巴西口头许诺783威胁442推荐745警告211奖励122惩罚133使用社会规范421承诺15138自我披露343639提问202022命令8614说“不”5.7983.4首次出价的利益水平61.557.375.2最初的让步6.57.19.4表口头谈判行为的文化差异在30分钟的谈判会议中使用该技123其他谈判技巧：

分布式谈判与整合式谈判分布式谈判：分割大饼式的谈判，或在有限资源追求下追求自身利益最大化的谈判。通常发生在只有一项事宜可以协商时，易容易出现你赢我输或你输我赢的现象，因为只有一项事宜，没有什么回旋余地。整合式谈判：指的是照顾彼此利益的谈判，通常发生在有多项事宜需要谈判时，双方寻找不同的方法，扩大大饼本身的面积，以取得双赢的结果。其他谈判技巧：

分布式谈判与整合式谈判分布式谈判：分割大饼式124整合式谈判的一般技巧（1）滚木技巧：谈判双方都在对自己不那么重要的事项上作让步，而在自己认为重要的事项上取得理想的结果（2）降低费用技巧：一方得到自己想要的东西，同时在相关事宜上降低对方的费用，而使交易成功。（3）搭桥技巧：在目前所有的可选方案之外想出来的可能解决问题的方法。（4）有原则的谈判:把人与谈判事项分开对待;关注谈判的根本利益；把持客观标准，不向压力妥协；创造双赢的解决方案。整合式谈判的一般技巧（1）滚木技巧：谈判双方都在对自己不那么125表非口头语言沟通行为的文化差异行为日本美国巴西沉默周期（每分钟沉默时间〉10秒的次数）5.53.50会话重叠（每分钟重叠次数）12.610.328.6面部凝视（每10分钟内凝视时间）1.33.35.2触碰（不包括握手每30分钟内次数）004.7表非口头语言沟通行为的文化差异行为日本美国巴西沉默周期（每126四、各国谈判掠影1．中国

2．美国3．日本4.俄罗斯5．韩国6．法国7.英国8．德国9．澳大利亚四、各国谈判掠影1．中国127成功谈判的技巧1）善于倾听；2）眼睛的表现技巧；3）谈判中的表演艺术；4）学会调节气氛。成功谈判的技巧1）善于倾听；128表谈判者个体特征的文化差异美国谈判者日本谈判者中国台湾谈判者巴西谈判者准备和计划能力对工作的献身精神毅力和决心准备和计划能力压力下的思考能力感知和利用权力赢得尊敬和信心压力下的思考能力判断能力和智慧赢得尊敬和信心准备和计划能力判断能力和智慧口头能力正直可信产品知识口头能力产品知识良好的倾听能力有趣产品知识感知和利用权力视野广阔判断能力和智慧感知和利用权力正直可靠口头表达能力有竞争能力表谈判者个体特征的文化差异美国谈判者日本谈判者中国台湾谈判129课堂案例讨论：

阿尔卡特与朗讯的并购――哪里出了问题根据案例及本章内容，讨论空间是什么情况以及因素使得这个在2001年未能实现的并购谈判在2006年继续进行？分析合并后公司的地位与状况。当并购发生时，该行业出现了哪些情况？公司运营的状况如何？对“这是一个跨越大西洋的文化多样性试验场”这句话进行评论。自从2006年合并后，有哪些证据显示公司遇到了跨文化冲突问题？与行业因素相比，你在多大程度上将公司的下滑归因于管理层问题？并购谈判中哪些方面应该以不同的方式进行？课堂案例讨论：

阿尔卡特与朗讯的并购――哪里出了问题根据案例130角色模拟－－跨文化商业谈判谈判双方：Alpha电器公司/Beta集成电气设备制造公司。第一阶段：角色准备，一星期。第二阶段：正式谈判，45分钟。人员组成：准备阶段人员不限，正式谈判双方各3人。准备阶段要求：准备本方在各项议题上要达到的目标；应该采取的手段和策略；自己的文化特色，举止言行与所扮演的角色一致，不能按个人的个性特点行事。角色模拟－－跨文化商业谈判谈判双方：Alpha电器公司/Be131观看影视剧，学习谈判与沟通的技巧《优势合作（InGoodCompany,又译：大公司小老板）》《王牌对王牌（Negotiator,又译：谈判专家）》《杜拉拉升职记》美剧《纸牌屋》(HouseofCards)观看影视剧，学习谈判与沟通的技巧《优势合作（InGood132电影《优势合作》（InGoodCompany）电影《优势合作》（InGoodCompany）133美剧《纸牌屋》美剧《纸牌屋》134跨文化沟通课件135演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！136第四章跨文化沟通4.1沟通与跨文化沟通4.2文化差异对跨文化沟通的影响4.3口头语言沟通的跨文化差异4.4非口头语言沟通的跨文化差异4.5跨文化沟通管理4.6跨文化谈判第四章跨文化沟通4.1沟通与跨文化沟通137名人名言管理就是沟通，沟通，再沟通。－－通用电气总裁杰克·韦尔奇不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。－－美国企业家玛丽·凯企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。－－日本企业家松下幸之助名人名言管理就是沟通，沟通，再沟通。138奇妙的汉语冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。剩女产生的原因有两个，一是谁都看不上，二是谁都看不上。单身的来由：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。地铁里听到一个女孩大概是给男朋友打电话，“我已经到西直门了，你快出来往地铁站走。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧。”奇妙的汉语冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。1394.1沟通与跨文化沟通1）什么是沟通？沟通（Communication）是发送和接受讯息的过程。－“沟通就是同步。每个人都有独特的地方，沟通就是要求他（她）与别人一致。”-----卡耐基－沟通就是“与他人分享共同的信息”。沟通方式：口头表达和书面文字，或非言语的形式，如表情、姿势及语调等。4.1沟通与跨文化沟通1）什么是沟通？1402）什么是跨文化沟通跨文化沟通，指具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。在有文化差异的背景下，有效沟通更加困难。如：商务情景中的基本沟通－－上台演讲的开场白。2）什么是跨文化沟通跨文化沟通，指具有不同文化背景的人相互之141编码译码编码译码142我编码你解码信息发出信息接受我是老板，你最近工作表现不好，要和你谈谈选择：用词，表情，动作，工具（当面、电话、邮件、备忘录或转告？）背景B背景A沟通的一般过程我你信息发出信息接受我是老板，你最近工作表现不好，要和你谈谈1433）沟通的过程刺激过滤讯息媒介目标反馈FeedbackInsertphotoofgroupdiscussion3）沟通的过程刺激FeedbackInsertphoto144图4-2沟通过程的要素图4-2沟通过程的要素145Dave是“工业化学公司”（IndustrialChemicalInc.)的一名工程师，他意外地开发出来了UltraLight,是一种扁平的发光材料，可做光源，可弯曲，像纸一样薄。可做成不同形状和大小。Dave看到了其中蕴藏的巨大商机。虽然照明市场巨大，但公司决定放弃生产和推广该产品。Dave很痛心和失望。他决定打电话给弟弟Marc：“我们成立一家自己的公司吧。”Marc：你疯了！Dave：你真是个胆小鬼，Marc。两人交谈一小时。。。。。举例：沟通与沟通要件Dave是“工业化学公司”（IndustrialChemi146事件Dave收到研发部门的备忘录Dave认为该备忘录表明公司没兴趣他决定将事情告诉弟弟他给弟弟Marc打电话Marc接了这个电话Marc听到了这个消息并告诉Dave他的意见沟通要件Dave受到一项刺激Dave过滤这一刺激他形成一个讯息他选择一个媒介该讯息传给了受众受众提供了反馈事件沟通要件147（1）刺激

TheStimulus受到某种刺激，所以产生沟通的需要；刺激来自内部或者外部；生成口头或非口头的信息以作出对刺激的反应。（1）刺激TheStimulus受到某种刺激，所以产生148（2）过滤

TheFilter个体对现实的独特感想（翻译刺激信息的含义，并决定如何做出回应）；个体差异起作用（基于其经验、文化、当下的情绪、性格、知识、社会经济状况等）（2）过滤TheFilter个体对现实的独特感想（翻译149（3）讯息TheMessage讯息是你想要传递的内容；沟通有效性与如何构建讯息并使之适合听众直接相关；意图、目的和沟通技巧决定沟通是否成功。（3）讯息TheMessage讯息是你想要传递的内容150（4）媒介TheMedium媒介是传递信息的途径和手段；常用媒介：口头：私下协商、电话交谈、语音留言、小道消息等；书面：短信、备忘录、报告、宣传册、电子邮件、公司内部通报、手册等（4）媒介TheMedium媒介是传递信息的途径和手段151跨文化沟通课件152（５）目标TheDestination目的地是信息接收者解码主控权转移至信息接收者，产生刺激及下一轮沟通的需要信息的反馈从此开始形成。“Thegreatestproblemincommunicationistheillusionthatithasbeenaccomplished.”

—GeorgeBernardShaw（５）目标TheDestination目的地是信息接收153沟通中的噪音（noise）在沟通过程中混入噪音或干扰的例子:身体语言或音调的误导噪音本身的传播不信任管理者或下属不够坦率请根据上述各举出一个例子沟通中的噪音（noise）在沟通过程中混入噪音或干扰的例子:154（6）提供反馈thefeedback反馈是用你自己的语言复述或说出你的感受。例如“我的理解是…对吗？”反馈可以是言语的，也可以是非言语的。摇头或抬起眉毛可能表明你不十分理解上一句话的意思.获得反馈一种直接方法是问听众，“能够用你自己的话说一下我刚才的意思吗？”（6）提供反馈thefeedback反馈是用你自己的语言155（7）沟通中的文化噪声（culturalnoise)文化噪声:影响沟通中意义传递的文化变量。其产生在于发送和接收双方分处不同的背景中。信息发送者信息编码媒介信息信息接收者信息解码文化反馈噪声（7）沟通中的文化噪声（culturalnoise)文化156图：跨文化沟通中的文化干扰图：跨文化沟通中的文化干扰157沟通中的文化变量文化和沟通的联系：文化相似程度和沟通程度正向相关。变量态度社会组织思维方式管理者角色语言非语言时间沟通中的文化变量文化和沟通的联系：变量158行为归因（不同的解释）美国人：你完成这个报告要多长时间？美国人：我问他是否能参加这个项目希腊人：他说这真没意思，他是老板，为什么不能直接给我指示?希腊人：我不知道。应该花多少时间？美：他不愿意承担责任希：我在等他的命令美：以你的职位，应该最了解应该要多少时间。美：我要求他为自己的任务承担责任。希：真没意思。我最好给他一个答案。希：10天吧。美：他缺乏估算时间的能力，10天明显不够。美：15天吧？行吗？美：我提出了一个建议。希：这是给我的命令，要求15天完成。实际完成这个报告，要30天。希腊人日夜加班，到了15天的时候，还有一天的工作量还没有完成。表：希腊员工与美国老板在沟通中的文化噪声

行为归因（不同的解释）美国人：你完成这个报告要多长时间？美国159行为归因（不同的解释）美国人：报告呢？美国人：我认为他已经完成了。希腊人：他在催促我。希腊人：明天就能完成了。美、希：报告没有完成美：但是之前我们说好今天完成的。美：我要求他为自己的任务承担责任。希：真没意思。我最好给他一个答案。希：10天吧。美：我必须使他学会履行承诺。希：这个愚蠢无能的老板！他不仅给我错误的指令，而且对于我用16天完成30天的工作还不满意！希腊人决定辞职。美：感到吃惊。希：我不能为这种人工作！行为归因（不同的解释）美国人：报告呢？美国人：我认为他已经完1604.2文化差异对跨文化沟通的影响一、文化差异影响跨文化沟通的形式二、文化差异影响跨文化沟通的信息策略三、文化差异影响跨文化沟通中的听众偏好4.2文化差异对跨文化沟通的影响一、文化差异影响跨文化沟通161二、文化差异影响跨文化沟通的信息策略图4－2约哈里之窗二、文化差异影响跨文化沟通的信息策略图4－2约哈里之窗162跨文化沟通课件163课堂讨论：案例分析案例4－1在工作场所当众表扬日本人案例4－2空中跨文化沟通失误后果严重案例4－3评估的误解：关于权威的定义案例4－4目标是什么

课堂讨论：案例分析案例4－1在工作场所当众表扬日本人1644.3口头语言沟通的跨文化差异一、高语境与低语境二、直接与婉转三、插嘴与沉默四、倾听与对话五、联想与抽象4.3口头语言沟通的跨文化差异一、高语境与低语境1651）语境语境的概念最早由美国社会学家艾德华－豪尔（EdwardsHall）于1977年出版的“超越文化”一书中提出。语境，即语言的环境，上下文、时间、空间、情景、对象、话语前提等。语境也是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识，所需要具备的共同点。高语境：沟通中，大部分信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，很少存在于所传递的编码清晰的讯息之中。低语境：大量的信息存在于编码清晰的外在语言之中。1）语境语境的概念最早由美国社会学家艾德华－豪尔（Edwar166高语境文化和低语境文化的比较（1）对沟通语境的追求：高语境：追求能够意会，不必太清晰；低语境：追求清晰准确。（2）对日常事物的关注高语境：言辞，表情，语气，环境，气氛等隐性话语低语境：只关注明确的编码信息等显性话语高语境文化和低语境文化的比较（1）对沟通语境的追求：167高语境广告与低语境的实例两则广告安联公司广告（P136）美国家庭生命保险公司广告(P137)举例：你所知道的不同语境的广告实例你所遇到的不同语境的人的表达方式实例高语境广告与低语境的实例两则广告168高语境文化：直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求理性；表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；注意整体，喜欢通盘考虑。低语境文化：分析型思考者依靠过去学过的知识作判断，追求理性；表达直白，以计划／理论为导向，讲求推理；对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。语境影响人的思维方式高语境文化：低语境文化：语境影响人的思维方式169图4－3不同民族的文化语境（139）“日本人心中有一种心照不宣的信念是，把深刻的情感体验用语言表达出来会损坏其价值，不用言词而达到的默契比通过讨论解释而达到的彼此相知更为珍贵。”图4－3不同民族的文化语境（139）170O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)的研究日本人中国人阿拉伯人希腊人墨西哥人西班牙人意大利人法国人法籍加拿大人英国人英籍加拿大人美国人北欧人德国人德籍瑞士人高语境低语境O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)171表4－1低语境文化与高语境文化的沟通特点（P138）沟通特点低语境高语境一般方式直接/详尽间接/复杂精确度字面的/精确的大致/相对文字依赖程度高低对非语言行为的依赖程度低高对沉默的看法消极的、差劲的沟通积极的、不错的沟通对细节的关注高低对意图的重视程度低高表4－1低语境文化与高语境文化的沟通特点（P138）沟通特1722)直接与婉转举例说明：中美两家公司代表的对话（P140）：2)直接与婉转举例说明：173举例说明如：拒稿“我们很遗憾告诉你~~~~”“我们满怀喜悦地阅读了您的大作。如果我们发表您的作品，就将无法再发表其他水平更低的作品。以后我们要发现与你文章同等水平的作品几乎是不可思议的事，所以我们非常遗憾，不得不将您夺目的大作退还于您，并请您千万次地饶恕我们的短视和懦弱。”举例说明如：拒稿174举例说明：如何说“不”美国的幽默作家大卫·贝雷(Barry，1993)在日本…大卫：请买一张从东京去大阪的机票。满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票……请稍等。大卫：多少钱?服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票?大卫：不要。·请给我买一张飞机票。服务员：那……其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票?大卫：不要。请给我买一张飞机票。举例说明：如何说“不”1751．很多时候我都愿意委婉地表达自己。123452．我说话时常常话里有话。123453．我通常花时间去分析别人讲的话。l23454．别人很多时候都无法确信我话里的真正含义。123455．我说的话常常可以用不同的方法去理解。123456．我对别人话里的含义一般都要深究一下。123457．我讲的话里面总是比表面上呈现的意义要复杂123458．别人必须花些时间才能琢磨出我话里的真实含义123459．我通过别人说的话搞清他们的动机。l234510我说的大部分话都不是明白易懂，要寻找深义。12345测一下你的说话风格:说话直接与婉转程度的量表：强烈不同意l一2一3一4一5强烈同意1．很多时候我都愿意委婉地表达自己。17611．我会考虑别人话里的各种意思再决定他们想说的真正含义12．要了解他人的真实意思，必须深度分析他们所说的13．我经常透过别人语言的表面去了解他们的真实想法。14．为了理解别人的话，我经常去分析他们为什么说，而不是他们说了什么。15．有必要透过我说的话的表层意思来理解我的真实意图。16．在很多我观察或参与的聊天中，我发现最重要的意思常常是隐藏在表面之下的。17．我想通过捉摸一个说话者的深层意思使自己成为一个有效的沟通者。18．我常觉得别人的话里有潜台词。11．我会考虑别人话里的各种意思再决定他们想说的真正含义177案例4－5

给客人夹菜（P142－143）中美文化沟通的差异案例4－5给客人夹菜（P142－143）中美文化沟通的1783）插嘴与沉默沟通的文化差异表现在讲话的程式上。各国文化对沉默的理解非常不同。3）插嘴与沉默沟通的文化差异表现在讲话的程式上。179图4－4三类人说话程式盎格鲁·萨克森人A------------B---------拉美人A-----------------B----------------东方人A------------B------图4－4三类人说话程式盎格鲁·萨克森人A---180沉默的含义和对待沉默的态度案例4－6美国人和日本人对沉默的不同理解沉默的含义和对待沉默的态度案例4－6美国人和日本人对沉默的1814）倾听与对话倾听文化、对话文化和数据文化最典型的倾听文化特征的国家：日本、中国、新加坡、韩国、土耳其和芬兰等，其特点是：－专注，不插嘴－能容忍沉默－常根据语境回答对方的问题，常只说一半－喜欢说笼统的词汇4）倾听与对话倾听文化、对话文化和数据文化182对话文化和数据文化对话文化：注重人和人际关系，喜欢聊天。－如：意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化等，以及法国文化和西班牙文化。数据文化：对数据的信任超过对直觉的信任。

－如：美国文化、德国文化、瑞士文化介于对话文化与倾听文化之间。对