怎样经营企业的品质

1品質經營指導教授：盧淵源老師劉善忠9322404083

蔡杰成9322404083何佳奇9322404075

戴一如9322404022陶震9322404012

廖國柱9322404036

蔡忠政9322404048第六組2

第七章:品質經營全面品質經營美國國家品質獎品質規格與品質成本持續改善ISO9000服務品質衡量/結論/個案3全面品質經營

4緣起品質觀念發展的五個時期一、品質是『檢驗』出來的*1910年—品質管理是建立於品檢制度上二、品質是『製造』出來的1930年—「統計品質管制」休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖以回饋改善為主的品管制度5緣起品質觀念發展的五個時期三、品質是「設計」出來的1950-「品質保證(QualityAssurance,QA)制度」可靠度(如產品壽命、運輸、環境等試驗)的理論與做法設計時就先把顧客的需求考慮進去(Design-in)以及設計審查6緣起品質觀念發展的五個時期四、品質是「管理」出來的

「全面品質管理」費根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」觀念產品品質是企業全體員工的工作，需要全體員工共同參與7緣起品質觀念發展的五個時期五、品質是「習慣」出來的「全面品質保證制度(TotalQualityAssurance,TQA)」品質文化的塑造，從訓練到個人態度產生改變，再到個人行為的改變，最後，引起團體行為的改變8緣起品質觀念發展的五個時期命運的故事五隻猴子的故事9TQM全面品質管理售價=成本+利潤以製造為核心以品質為核心利潤=售價-成本10管理體體制陳陳舊企業體體質弱弱管理不不善企業倒倒閉員工資資遣同業競競爭激激烈經營環環境適適應不不良市場景景氣低低迷沒有利利潤待遇不不佳福利削削減沒有幸幸福危機感感-2-推行行TQM的理理由由11一、全面品品質經經營(TQM)的流程程SWOT分析Benchmarking任務/遠景顧客鑑鑑定過程管管理鑑別關關鍵領域/流程/作業品質質經經營營團團隊隊(高階主主管)擬定行行動方案案目標、、標的設設定先排順定序優持續改善績效評評估與檢討討全面實施/改教工善育育具方訓訓法練品質改改善團團隊(部門別別、功功能別別)(中、低低階主主管)-3-表揚與與獎勵勵TQM與企企業業經經營營管管理理12全面品質經營(1)理念顧客導導向(2)策略(4)活動(3)工具持續改改善全員參參與顧客至至上滿滿足內內外顧顧客的的需求求運用P.D.C.A管理循循環不不斷改改善經營管管理者者領導導人員全全面參參與經營者者管理者者作業者者客戶戶內外組組織參參與各部單單位衛星廠廠供應商商品質策策略擬訂品品質方方針品品質目目標市場策策略了解客客戶需需求,力求客客戶滿滿意,甚至客客戶欣欣喜管理策策略方針管管理，，日常常管理理統計工工具管理技技術QC七大法法其他統統計工工具技技術P.D.C.A管理技技術方針管管理其他維持活活動改進活活動革新活活動創新活活動-4-TQM全面面品品質質經經營營體體系系13固有生生產技技術環境整整潔制制度品質意意識量測技技術抽樣檢檢驗部門活活動分分析進料管管制制制度成品管管制制制度客戶抱抱怨處處理制制度業務流流程管管理BPM基層主主管訓訓練TWI中階主主管訓訓練MTP防呆裝裝置FP全面生生產保保養TPM製程管管制制制度供應商商品質質管制制統計製製程SPCQC七大手手法品質成成本品質機機能展展開品質稽稽核ISO／QS９００００系系列田口品品質工工程TMTQC推動制制度源流管管理提案制制度PS小組QIT,QMT品質診診斷品質文化TQM制度問題分分析析解決決可靠度度決策支支援管管理(MDS)追蹤檢討訓練輔導習慣化化標準準化簡單單化制度度化基礎礎QI檢驗驗TQM全面品品質經經營理理念-5-TQA全面面品質質保證證TQC全面面品品管管QA品質質保證證QC品質質管制制新產品品開發發制度度6A管理制制度TQM的架架構構141、何謂制制度應急措措施a、組織結結構b、明確職職掌c、權限劃劃分d、作業流流程E、作業標標準2、管理循循環—維實與與改善善再發防防止APCD標準化化定期檢檢討要因查查檢工作實實施教育訓訓練決定目目標決定達達成方方法APCDAPCDAPCDQ.C.D.S.M提高改善-6-TQM管理理活活動動151999GeneralElectricAnnualReportJohnF.Welch,Jr.ChairmanoftheBoardandCEO從1996年開始始推行行6Sigma已經五五年，，在1999年時已已產生生了超超過20億美金金的效效益。。JackWelch描述述6Sigma是是：這是GE最具挑挑戰及及提升升報酬酬率的的動力力。六標準準差166Sigma在統計計方面面的定定義停車間間的寬寬度固固定，，車子愈愈小，，撞上上柱子子的機率愈愈小；；17規格界界限±1sigma±2sigma±3sigma±4sigma±5sigma±6sigma百分比30.2369.1393.3299.379099.9767099.999660ppm缺點數6977003087006681062102333.4何謂6Sigma(六標準差差)？18一個穩健之過程，，它對干干擾是不不敏感的的對6Sigma而言，既既使過程程受到干干擾，都都不會產產生缺點點-2+2-3+3-4+4-5+5-6+6USLLSL308,537ppm66807ppm6210ppm233ppm3.4ppm穩健之流流程196Sigma的運作6Sigma的精神訓練技能能專案管理理顧客焦點點過程改善過程改善過程改善過程改善賦能能領導導溝通資源團隊206Sigma的三大引引擎流程改進進流程設計計及重新新設計流程管理理216Sigma六標準差差(SixSigma)奇異與摩摩托羅拉拉等頂尖尖企業的的高績效效策略一.六大原則則:*真心以顧顧客為尊尊*管理理依資料料和事實實而更新*流程程為重*主主動管管理*協協力合作作無界限限*追追逐完完美容忍忍失敗二.階層大大黑帶帶,黑帶,綠帶221.建立堅定定目標2.採用新哲哲學3.停止依賴賴大量檢檢驗4.中止以價價格作為為採購依依據5.持續不斷斷的改善善產品系系統6.設立在職職訓練7.建立領導導風格8.排除工作作人員恐恐懼9.排除各部部門間的的阻礙10.拋棄標語語11.拋棄數據據性的工工作配額額12.移除工作作上自尊尊的障礙礙13.健全的教教育與自自我改善善方案14.採取行動動完成改改革新戴明品質質管理14點原則23美國國家家品質獎獎美國國家家品質獎獎美國國家家品質獎獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward為改進品品質與生生產力的的工具藉由得獎獎的榮譽譽感，刺刺激企業業提升品品質及生生產力建立品質質改善的的指導綱綱要及標標準表揚品質質改善成成效優異異的企業業得獎企業業提供詳詳細資料料，成為為其他企企業的參參考美國國家家品質獎獎國品獎得得主的特特徵塑造自己己的願景景Vision品質及成成就高階主管管積極參參與規畫及組組織所投投入的努努力有效的控控制整個個流程計計畫26美國國家家品質獎獎中華民國國國家品品質獎一、國家家品質獎獎係由行行政院委委託中衛衛發展中中心主主辦的獎獎項二、國家家品質獎獎係由行行政院核核定、政政府機關關最高的的榮譽獎獎項，目目的是要要鼓勵國國內內企業業，致力力於企業業的品質質經營，，獎項項分分為企業業獎、中中小企業業獎及個個人獎目的獎勵推行行全面品品質管理理有傑出出成效者者樹立學習習楷模提昇整體體品質水水準建立優良良組織形形象國內品質質管理的的最高榮榮譽。是衡量「企業團團體整體體經營品品質」榮譽獎項項「全面面品質管管理」－－是指企企業內上上至經營營者下至至基層人人員，各各部均充充分參與與品質提提昇之工工作。得獎者須須配合政政府政策策、企業業形象良良好。定位及特特色頒發組織織行政院國國家品質質獎評審委員員會顧問執行秘書及副執行秘書評審小組工作小組31獎座－飛昇的的金字塔以三角鏤空為為主體－象徵徵氣勢飛昇的的金字塔兩條向上斜線線－代表品質質不斷提升斜線尖端－為為人類智慧不不斷超越自我我以達最極致境境界與國家品品質獎「精益求精、、追求卓越」」精神相輝映32標誌－品質的的提升與獎的的結合標座：由向上上飛昇的「品品」字與代表「獎」」的兩條彩帶所構成象徵：「品質質的提昇」與「獎」的結合33二、聯電特色色(一)方針管理：MBO(ManagementByObject)&PDCA公司基本信念念→中長期經經營方針→年年度方針→方方針展開→與與日常管理結結合(二)組織變革：組組織扁平化各事業部自負負營虧、彈性性、充分授權權、決策快速速(三)企業文化：1.力、和、安、、樂2.精、悍、迅、、捷(四)品質政策：1.品管是沒有止止境2.一場與客戶需需求的競賽http:\\.tw歡迎挑戰國家家品質獎35品質規格與品品質成本36品質的成本以成本去維持持或符合顧客客之需求一致性:保證做這些工工作第一次就就正確的成本本預防鑑定非一致性:工作沒有在第第一次就做正正確的成本內部失敗外部失敗37品質成本之定定義獲得「品質」」之各項成本本無法達到100%合格產品，所所造成之額外外成本根據學者對美美國公司之研研究顯示，不良品質成本本比例，一般公司佔佔銷貨收入10~20%，製造業佔總總資產25%，服務業佔總總資產40%。為了達到與維維持某種品質質水準所支付付的各項成本本及無法達到到該特定品質質水準而發生生之成本品質成本38品質成本之分分類必要成本盈餘餘預防成本評估成本內部失敗成本本外部失敗成本本品質成本營業收入總計計39傳統品質成本本失敗成本古老信仰失敗成本0%Quality20%40%60%80%100%Quality40SixSigma品質成本失敗成本35476失敗新的信仰0%Quality20%40%60%80%100%Quality41內部失敗成本本因為內部缺點點或交付到顧顧客前發現的的錯誤所花費費成本挑選分類失效分析報廢重工修理重新檢驗與測測試等級降低停工42外部失敗成本本因為外部缺點點或交付顧客客後發現的錯錯誤所花費成成本保固抱怨的處理被送回的產品品折扣失效分析報廢43鑑定成本為了決定一致致性的程度所所花費的成本本維持與校正檢檢驗與測試的的設備使用在檢驗及及測試的材料料及供應品進料檢驗與測測試製程中的檢驗驗與測試最終檢驗與測測試產品稽核44預防成本預防或降低評評估及失敗成成本所花費的的成本品質規劃新產品審查過程規劃過程控制品質系統稽核核訓練供應商審查及及資格評估45持續改善善46何謂持續改善善?ContinuousImprovement,CI管理哲學藉由永無止境境的小改善，，達成對產品品及流程的改改善日本式生產管管理的標記持續改善49常用的SPC工具518D作業流程352鑑別潛在原因因的方法層別法柏拉圖特性要因圖矩陣法.五個為什麼whywhywhywhywhywhy53SixSigma--MethodologyOptimizedProcess30-5010-154-8KeyProcessInputVariables(KPIVs)8-10KPIVsCriticalKPIVs3-6KeyLeverage

KPIVsInputsVariablesProcessMapMulti-VariStudies,CorrelationsScreeningDOE’sDOE’s,RSMC&EMatrixandFMEAGageR&R,CapabilityT-Test,ANOM,ANOVAQualitySystemsSPC,ControlPlansMeasureAnalyzeImproveControl6-SIGMA持續改善54令一個操作員Adam使用1號機器，另一個Bob使用2號機器比較兩個效應RA和RB，可以得出什麼結論?No.1RANo.2RBAdamBobDOE(DesignOfExperiment)55重點是在關鍵鍵因子(變異異源或變數)的變化區間間確定每個因子子的最佳水準準傳統的實驗一一次研究一個個或兩個因子子的不同水準準，並保持其其它因子不變變這種方式不能進行複雜雜的研究與SPC結合以確定關關鍵因子通過時間和精精力的縮減以以優化過程DOE(DesignOfExperiment)簡介56共有八批?那需要兩天的時間，和$8000.而且還是沒有重複的。。。

全因子k=3Run：A B C1 – –––2 + –––3 – +––4 + +––5 – –+6 + –+7 – ++8 + ++不要擔心，我有辦法因子過多?571.使用裝裝配的輔助工工具管制變異異2.用目視視來鑑別錯誤誤3.工作和和工作場所的的標準化4.過程中中自我檢查5.防止錯錯誤(消除錯錯誤)防呆五種方法法58在生活中防呆呆的範例當光線不足，，相機會自動動啟動閃光燈燈當熨斗使用時時溫度過熱，，會自動切斷斷電源59在生活中防呆呆的範例在安裝機器電電線接頭時，，會有公、母母分別，並且且接頭呈現梯梯形，才不致致錯誤。電插頭有確保保極性的防呆呆裝置，如果果極性不對就就無法插入60各部門目標管管理展開與計計畫內部稽核實施施與揪正資料分析的收收集矯正預防的實實施與客訴處處理客戶滿意度的的調查與改善善管理審查會議議制度的實施施ISO9000持續改善61PDCA圖表6.11PDCA循環(戴明循環)3.Check2.Do4.ACT1.Plan63ISO9000:200064ISO9000:2000壹、修訂標標準的背景景及過程貳、標準修修訂的整體體思維參、標準修修訂的預期期目標肆、ISO9000:2000系列標準主主要特點伍：八項品品質管理原原則陸、品質管管理系統－－要求65壹、修訂標標準的背景景及過程1994年ISO/TC176完成標準的的第一階段段的修訂1996年提出〝2000版ISO9001的標準結構構和內容的的設計規範範〞和〝ISO9001修訂草案〞1998年9月提出技術術委員會草草案第一稿稿(CD1)1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001和ISO/DIS9004國際標準草草案於2000年12月14日正式發佈佈為國際標標準。6694標準過多強強調品質系系統符合性性，而忽視視對產品品品質的保證證和組織整整體績效的的提高。94標準缺少對對顧客滿意意或不滿意意訊息的監監控。94標準沒有建建立ISO9001與ISO9004的聯結。94標準沒有考考慮與ISO14000環境管理系系統等其他他管理系統統的相容性性。94標準的通用用性差，為為此制定了了許多指導導性標準來來彌補。貳、ISO9000：2000版和1994版的差差異異性67參、標準修修訂的整體體思維採用流程方方式的模式式架構。強調文件能能反映流程程的預期有有效運作和和控制的需需求。組織持續改改進其品質質管理系統統，以滿足足顧客和其其他相關方方面績效提提昇的期望望。提高品質管管理系統與與其他管理理系統的相相容性。將ISO9001標準和ISO9004標準設計成成一對結構構相同、協協調一致的的品質管理理系統標準準，以便組組織可以一一起採用，，也可單獨獨採用。68肆、標準修修訂的預期期目標廣泛通用性性，更靈活活適用於各各種規模和和類型的組組織，而不不再需要針針對不同的的行業制定定專門的指指導性標準準。標準內容通通俗易懂，，易於翻譯譯，盡量用用非技術語語言來說明明專業技術術概念，使使標準能適適用於不同同文化和語語言的環境境，易於理理解和實施施。實現以顧客客為中心的的思想，強強調對品質質系統有效效性的客觀觀評價，並並通過持續續改善來滿滿足顧客不不斷變化的的需求，達達到顧客的的滿意。標準的數量量少而精，，以利於推推廣使用，，提高標準準的使用價價值和實際際效果。69伍、ISO9000:2000系列標準主主要特特點點適用於所有有產品類別別、規模和和類型的組組織要求。。對標準要求求的允許排排除做了更更嚴格的規規定。對顧客滿意意或不滿意意訊息監控控。採用〝流程的方法法〞的模式結構構。更強調最高高管理者對對建立和持持續改進品品質管理系系統的承諾諾。〝持續改善〞提高系統有有效性和效效率。70陸：八項品品質管理原原則一、以以顧客客為中心；；二、領領導；；三、全全員參參與；四、流流程管管理模式；；五、管管理的的系統方法法；六、持持續改改善；七、基基於事事實的決策策方法；八、雙雙贏的的供應商關關係；71客戶戶產品品實實現現量測測、、分分析析與改改善善資源源管管理理管理理責責任任產品品客戶戶品質質管管理理系系統統持持續續改改善善要求求滿意意度度輸入入輸出出資訊訊資訊訊加值活動加值活動以流流程程為為基基礎礎之之品品質質管管理理系系統統模模式式72客戶戶導導向向流流程程CustomerOrientedProcess管理理流流程程ManagementProcess支援援流流程程SupportProcess流程程解解析析73客戶戶產品品實實現現量測測、、分分析析與改改善善資源源管管理理管理理責責任任產品品客戶戶品質質管管理理系系統統持持續續改改善善要求求滿意意度度輸入入輸出出資訊訊資訊訊加值活動加值活動以流流程程為為基基礎礎之之品品質質管管理理系系統統模模式式74何謂謂過過程程方方法法?ProcessApproachProcess過程程Input輸入入Output輸出出Withwhat用那那些些WithWho跟誰誰做做How如何何做做Whatresult量度度方方法法75服務務業業品品質質衡衡量量/結論論/個案案76所以以這這些些顧顧客客是是誰誰?下一一個個作作業業買主主公眾眾77SPOKEN興奮效益UNSPOKEN

想不到的，令人驚喜的3M稱他們是顧客欣喜非常滿意

顧客滿意度

非常不滿意

TIMEKano模型型參考考ThesixsigmaHandbook““六標標準準差差應應用用手手冊冊””，，第第三三章章p13778一、、品品質質展展開開的的步步驟驟介介紹紹要求品質要求品質品質要素一次二次三次1.使用簡便性1-1.拆裝容易性1-1-1.方便性1-1-2.固定性1-2.操作容易度1-2-1.高度1-2-2.寬度

1-2-3.長度1-2-4.重量

1-2-5.簡易性2.功能多樣化2-1.零件追加性2-1-1.泛用性2-1-2.保護性3.環境適用性3-1.耐環境性3-1-1.耐塵性3-1-2.耐蝕性

3-1-3.耐濕性3-1-4.耐燃性

3-1-5.散熱性3-1-6.耐低溫性

3-1-7.耐高溫性3-1-8.噪音分貝

3-1-9.絕緣強度4.耐久性4-1.耐用性4-1-4.電源共用性

4-1-2.耐電壓變動率79拙劣劣寫寫法法準時時交交貨貨侍病病如如親親產品品容容易易組組裝裝且不不需需太太多多專專業技技術術簡易易申申請請表表格格優質質寫寫法法訂貨貨要要在在收收到到採採購購訂訂單單三三天天內內送送出出(且且在在下午午三三點點前前送送到到病人人進進入入等等候候區區內內20sec給給予予接接待待所有有1200型的的腳腳踏踏車車，，成成人人在在15分鐘鐘內內就就能能組組裝裝好好，，並並且且使使用用板板手手和和起起子子就就夠了了申請請表表格格不不超超過過2頁鑑別別關關鍵鍵品品質質特特性性80結論論品質的追求

只有『更好』沒有『最好』品質的好壞由顧客來認知降低品質成本

低『成本』不降低『品質』81***2004年方方針針管管理理展展開開(個案案1)公司方針一、推動ISO提昇經營積效部門方針衡量指標量化目標負責人執行期間計算標準管理方法相關表報產出周期品