收银员作业管理培训课件

第23讲收银员作业管理收银基本知识点钞技能规范收银员技术规范收银员的苦辣酸甜

“欢迎光临，会员卡有吗？”相信你一定听到过大卖场收银员为你服务的开场白。然后她利索地取拿商品、快捷地扫描金额、有条不紊地分类装袋、准确地结算收款或拉卡，最后递给你一张收银条——她的动作似行云流水，她的礼貌让你如沐春风。

收银员不仅工作量大，而且服务要求高，她们被告知激烈无情的商业竞争到了竞争服务水平的地步，为了企业根本利益，必须坚持顾客至上的理念。一旦有顾客投诉，她们的奖金就要受到影响。所以收银员既要负重，还要忍辱，这对她们的心理压力往往更甚于繁重的劳动。

收银员几乎每天都会碰到委屈。有的姑娘边抹泪哭边扫描商品；经常有收银员跑到办公室来哭。而她们多是受到父母宠爱的独生子女啊。

某顾客来投诉，怎么回事？原来排在他前面的顾客为凑足200元的商品，又跑到卖场内去拿商品，这样就让他多等了10分钟。然而收银员有什么权力不让前面顾客那样做呢？收银结束后，顾客说一包饼干不要了，立即要退钱，收银员告诉他可以到服务台去退货，那人就扔东西，还嚷着要投诉，收银员只得忍气吞声地赔礼道歉。有时收银员问顾客有否会员卡，顾客沉默不语，待收银结束顾客却掏出会员卡，于是前面的劳动重新来过。有些顾客用一次性刮刮卡购物，剩下一元两元不等余额，刮刮卡上写明不找零，她们还是和收银员纠缠不休。

不少顾客在卖场内乱拿乱放，结果其他顾客拿了搞错价位的商品，收银后发现那商品价格高了；或者顾客拿了生鲜食品没有称好分量就来到收银口，尽管引起这些麻烦的情况出自顾客，他们的埋怨却冲着收银员。

一个优秀的收银员，往往善于调整心态，保持平和的心境，从尊重顾客的立场，化解顾客的无名发泄。吉买盛同心店20号POS机是青年文明岗。一天晚间营业期间，一位中年男子喝醉了酒，推着一大堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情地招呼顾客。当顾客把商品重重地搁在了收银台上时，厉玲已闻到阵阵酒气。她倍加小心地扫描、装袋，仍然遭受酒意浓浓顾客的指指点点：“这个太重，那个太多，这两个要分开放”。厉玲二话没说全部拿回商品，重新放好。然后她礼貌地说道：“先生，请付127.80元。”那人没有应答；再一次重复，仍没有回答；第三次提醒后，顾客突然发火：“催什么，催命啊？”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道：“对不起，请原谅！”。最后无处发泄的醉酒顾客，无趣地离开了。厉玲她们经常接待一位40多岁的妇女，此顾客有洁癖，不准收银员触碰其购买的商品，总是用塑料袋包住商品让收银员扫描。找给她的钞票不能是旧的脏的。尽管这特殊要求不尽合理，她们还是尽量给予满足。

听到有顾客说声“谢谢”，是她们莫大的快乐，收银员们渴望消费者对她们再多一点理解，多一份尊重。第2节收银基本知识一、收银机

（一）收银机基本特点及结构（二）收银机主要功能及分类二、条形码

（一）条形码技术应用特点

（二）商品条形码码制

（三）条形码打印设备和识读设备三、结算知识

（一）结算概述

（二）结算办法一、收银机（一）收银机基本特点及结构1．电子收银机的基本结构电子收银机（ElectronicCashierRegister,简称ECR）的结构主要由电子器件和机械部件组成，有七个基本部分(1)中央数据处理部件(2)数据存储器(3)键盘(4)微型打印机(5)显示器(6)钱箱(7)ECR外部接口2．POS机的基本结构（1）主机（2）POS的软件及数据存储器（3）显示器（4）键盘（5）打印机和票据打印机（6）外部设备接口和外部设备（二）收银机主要功能及分类1．收银机的功能商品单品管理：按商品编码（条形码）销售商品部门管理：按商品的大类或品种销售员工管理：收银员的账务管理和营业员的劳动效率统计顾客管理：记录顾客购物情况，分析购物高峰及倾向促销管理：折扣、减价等货币管理：多种付款方式、外币付款收据的流水账管理：每天可自动打印销售流水信用销售管理：信用卡结算和顾客挂账处理税收管理：自动计算税金。业务权限管理：限定交易的批准功能部分后台管理：畅销、滞销表、ABC分析、库存管理、毛利计算。信息通信与联网处理：与PC机或上位机通信形成收银机网络系统（POS系统）统计报表和查询管理：各种Z/X报表，有财务报表、PUL报表、部门报表、收银员报表、营业员报表、货币分类统计报表、库存报表、时间段报表、客户报表、销售分析报表等2．收银机的分类收银机从产生到现在已形成了多种机型并存的局面，其类型大致可分为以下四种(1)一类机：部门分类数8-15个(2)二类机：30-99个(3)三类机：3．收银机的的作用（1）收款迅迅速、准确（2）支持多多种付款方式式（3）结账准准确，杜绝差差错、堵塞漏漏洞（4）业绩统统计，为管理理服务二、条形码码（一）条形码码技术应用特特点1.操作简单单，输入速度度快2.输入准确确，可靠性高高3.条形码印印刷与阅读设设备比较简单单，价格较低低4.便于企业业商品管理（二）商品条形码码码制条形码自问世世以来，为适适应多种需要要，产生了众众多的编码系系统。但目前前得到国际公公认用于商品品包装的主要要有两种，即即UPC和EAN。这两种编码码系统属同一一类型，每个个字符均由数数条黑白相间间的条纹组成成，中间有两两条窄条纹向向下伸出少许许，将条形码码分成左右两两部分。这两两种条形码虽虽然只表示0～9十个数字，但但具有高度的的查核能力，，扫描操作简简单可靠1.UPC条形码2.EAN条形码UPC条形码EAN条形码条形码构成示示例（三）条形码打印设设备和识读设设备1．条形码打打印机３．扫描仪的的日常维护（1）保护好好光学部件（2）定期做做保洁工作（3）扫描仪仪的清洁步骤骤条形码打印机机2．条形码扫描描器（1）CCD虹光扫描器（2）激光扫描器器三、结算算知识（一）结算概述1、办理支付付结算的基本本要求(1)凭证统统一(2)按规使使用(3)记载真真实(4)填写规规范2．填写票据和和结算凭证的的基本要求(1)中文大写金额额数字应用正正楷或行书填填写(2)中文大写金额额数字到“元元”为止的，，在“元”之之后，应写““整”(或“正”)字，在“角””之后可以不不写“整”(或“正”)字。大写金额额数字有“分分”的，“分分”的后面不不写“整”(或“正”)字(3)中文大写金额额数字前应标标明“人民币币”字样，大大写金额数字字应紧接“人人民币”字样样填写，不得得留有空白(4)阿拉伯伯小写金额数数字中有“0”时，中文文大写应按照照汉语语言规规律、金额数数字构成和防防止涂改的要要求进行书写写(5)阿拉伯伯小写金额数数字前面，均均应填写人民民币符号“¥¥”(6)票据的的出票日期必必须使用中文文大写(7)票据出出票日期使用用小写填写的的，银行不予予受理3．支票的结结算规定(1)支票的的记载事项(2)支票的的提示付款期期限(3)支票的的办理和使用用要求4．银行卡基础础知识(1)储蓄卡储蓄卡是各银银行发行的，，用于日常储储蓄的银行卡卡。如工商银银行的牡丹卡卡、建设银行行的龙卡等各个银行的储储蓄卡外观应应与其他储蓄蓄卡有显著不不同，不能透透支消费，顾顾客凭密码在在指定的银行行刷卡机上刷刷卡或在特邀邀的商家消费费。银行准备备的每套销售售单包括顾客客联、银行联联和商场联三三联(2)信用卡卡所谓信用卡就就是银行或公公司签发的证证明持有人信信誉良好，可可以在指定的的商店或场所所进行记账消消费的一种信信用凭证顾客若用信用用卡结算，收收银员主要从从以下几方面面进行检核：：查证银行标志志和卡号的前前几位检查信用卡是是否完整无损损核对顾客的有有效身份证件件是否与信用用卡相符，相相片是否相符符检查发卡行和和到期年月如果金额没有有超出有关银银行现金的信信用额度，在在接受任何停停用卡之前应应根据有关银银行透支信用用卡收回报告告对照并检查查信用卡号已被宣布失窃窃或作废的信信用卡，为检检查方便，应应按数字顺序序列出清单如果金额超过过信用限度，，要打电话给给银行要求加加大信用权限限的特许代号号，并将此号号码记录在销销售单上（二）结算方法1．现金收款款2．支票收款款3．银联卡收收款4．赠券、商商品券银行卡背面都都有一栏签名名条，要求持持卡人在此签签字，这样做做是为了保证证持卡人的银银行卡不被冒冒用、盗用，，然而，一些些商场、超市市收银员在收收银过程中根根本不核对购购物小票与银银行卡的签字字是否一致，，甚至连银行行卡背面有无无签字都不检检查。如此不不负责任的做做法，给一些些不法分子提提供了可乘之之机。昨天上午，读读者雷先生打打来热线电话话说，他前天天晚上意外地地遗失了一张张信用卡，待待他早晨到银银行挂失并查查询时发现，，该卡已经达达到额定信用用度。然而，，他此前透支支的金额离最最高额度还相相差200余余元，也就是是说，有人冒冒用他的名义义，使用他的的信用卡到超超市或商场买买了200余余元的东西。。损失200余余元，本身已已经是很堵心心的事，可更更令雷先生气气愤的是，他他的信用卡背背面签有自己己的名字，如如果持卡人购购物时签下的的字迹与信用用卡上的字迹迹不同，收银银员应该拒绝绝持卡人消费费。按照常理理，短短一晚晚上模仿字迹迹，恐怕没那那么容易，那那么，很可能能是收银员没没有仔细核对对两个签字，，造成了雷先先生的经济损损失。为了证实这一一判断，记者者和雷先生连连续到天津多多家大型商场场、超市进行行购物。在南南开区一家超超市内，记者者先后买了5件生活用品品，并分别在在5个收银口口结账。当收收银员要求在在购物小票上上签字时，记记者先后胡乱乱签了5个不不同的名字，，而这5名收收银员接过购购物小票时，，既没有看信信用卡有无签签字，也没有有核查购物小小票的名字，，就匆匆将物物品交给记者者。值得一提提的是，记者者手中的这张张信用卡是刚刚刚申请的，，还没来得及及签上名字。。银行卡签名条条形同虚设签名“胡说”照样结账比起南开区这这家超市，和和平区某商场场的收银员还还相对“负责责”一些，因因为这里的收收银员接过顾顾客签字的购购物小票时，，至少还会看看上一眼。记记者排队等候候结账时看到到，几名顾客客在购物小票票上签字后，，收银员只匆匆匆看了一眼眼，并没有与与这些顾客的的卡上签名进进行比对。记记者特意在签签字栏中工工工整整地写上上了“胡说””二字，随后后将小票交到到收银员手中中。然而，这这名收银员看看了小票后，，并没有检查查核对卡，反反而撇撇嘴，，就示意记者者结账完毕。。很显然，收收银员看清楚楚了记者签下下的“名字””。随后，，记者者又持持一张张从同同事处处借来来的另另外一一家银银行的的信用用卡，，到河河西区区某超超市消消费。。这张张信用用卡正正面印印有那那名同同事的的汉语语拼音音名字字，背背面也也签有有同音音的汉汉字。。这一一次，，记者者在购购物小小票上上签上上了自自己的的名字字，并并郑重重告诉诉收银银员该该卡不不是本本人的的，但但收银银员只只是点点点头头，并并没有有仔细细追问问什么么，也也没有有核对对两个个签字字是否否真的的不同同，就就将购购物小小票收收了起起来。。整整三三个小小时的的暗访访结束束后，，一直直跟随随在记记者身身旁的的雷先先生十十分震震惊。。“真真没想想到，，如此此大规规模的的超市市、商商场，，竟会会错过过这么么重要要的工工作环环节。。这种种不负负责任任的做做法，，肯定定会给给不法法分子子提供供可乘乘之机机。倘倘若用用户的的信用用卡遗遗失，，本可可以避避免的的经济济损失失，却却可能能因收收银员员失职职而发发生。。”记记者随随机采采访了了约三三十名名持卡卡购物物的顾顾客，，几乎乎所有有人都都表示示“非非常担担心信信用卡卡丢失失”，，而原原因则则都是是“收收银员员不仔仔细核核对签签名””。第3节点钞技技能规规范一、手工点点钞技技术（一））手工点点钞的的工序序与要要求（二））手工点点钞方方法（三））清点硬硬币二、机器点点钞技技术（一））机器点点钞方方法（二））机器点点钞差差错及及预防防三、验钞技技术（一））货币主主要特特征（二））货币真真伪鉴鉴别（三））残币兑兑换一、手工点点钞技技术（一））手工点点钞的的工序序与基基本要要求1．手手工点点钞工工序（1））拆把把(持持钞)（2））点数数（3））扎把把（4））盖章章2．手手工点点钞的的基本本要求求（1）坐姿姿端正正（2）操作作定型型，用用具定定位（3）扇面面均匀匀（4）点数数准确确（5）钞票票墩齐齐（6）扎把把牢固固（7）盖章章清晰晰（8）动作作连贯贯（二））手工点点钞的的方法法与技技巧1．手持持式单单指单单张点点钞法法用一个个手指指一次次点一一张的的点钞钞方法法叫单单指单单张点点钞法法（1）拆把把与持持钞（2）清点点（3）记数数（4）墩齐齐（5）扎把把（6）盖章章2．手手持式式单指指多张张点钞钞法点钞时时，一一指同同时点点两张张或两两张以以上的的方法法叫一一指多多张点点钞法法这种点点钞方方法是是在单单指单单张点点钞法法的基基础上上发展展而来来的，，拆把把和持持钞、、扎把把和盖盖章等等都同同单指指单张张点钞钞法3．手持持式四四指四四张点点钞法法手持式式四指指四张张点钞钞法又又叫四四指拨拨动点点钞法法，即即用右右手小小指、、无名名指、、中指指、食食指四四指依依次各各点一一张，，一次次点四四张，，轮回回清点点。该该法速速度快快，点点数准准，轻轻松省省力，，适用用于钞钞票复复点（1）持钞钞（2）清点点（3）记数数（4）扎把把盖章章4．手持持式五五指五五张点点钞法法五指五五张点点钞法法又叫叫五指指拨动动点钞钞法，，即右右手五五个手手指依依次各各捻一一张钞钞票，，一次次点五五张，，循环环操作作。该该法效效率较较高，，记数数省力力，能能有效效减轻轻劳动动强度度（1）持钞钞（2）清点点（3）记数数（4）扎把把盖章章5．手按按式单单指单单张点点钞法法手按式式单指指单张张点钞钞法，，适用用于收收款、、付款款工作作的初初点和和复点点，尤尤其适适用于于不足足100张零票票的整整点。。清点点时，，票面面可以以看到到的幅幅度较较大，，便于于挑剔剔残损损的钞钞票和和识别别假钞钞（1）按钞钞（2）清点点（3）记数数（4）扎把把盖章章6．手手按式式多指指多张张点钞钞法（1））按钞钞（2））清点点（3））记数数（4））扎把把盖章章7．扇面面式一一指多多张点点钞法法用扇面面式点点钞法法清点点时，，钞票票展开开成扇扇面形形状，，右手手一指指或多多指依依次清清点，，清点点速度度快，，是手手工点点钞中中效率率最高高的一一种点点钞方方法。。但它它只适适合整整点新新票，，不适适合整整点新新、旧旧及残残损券券混合合的钞钞票。。而且且，这这种点点钞方方法清清点时时只能能看到到钞票票边沿沿，而而看不不到票票面，，不便便于挑挑剔残残损券券和鉴鉴别真真假伪伪钞（1）拆把把与持持钞（2）开扇扇（3）清点点（4）记数数（5）合把把（6）扎把把盖章章8．扇面面式多多指多多张点点钞法法扇面式式多指指多张张点钞钞法的的操作作步骤骤主要要分为为六个个环节节，除除清点点方法法不同同外，，其余余环节节与扇扇面式式一指指多张张点钞钞法相相同点钞要要点：：开扇扇时动动作应应协调调连贯贯，用用力均均匀，，达到到一次次开扇扇成功功；钞钞票下下端离离左手手掌心心不要要太近近，以以免钞钞票下下端被被卡住住。左左手掌掌心位位置要要固定定，钞钞票绕绕轴心心均匀匀化开开；两两手持持钞松松紧适适度，，使钞钞票打打开后后每张张之间间的距距离均均匀，，不重重叠；；清点点时，，左手手要将将扇面面持平平，并并随着着点数数的进进度微微向右右转，，以适适应右右手点点数的的位置置（三））清点硬硬币硬币的的整点点方法法也有有两种种：一一是手手工整整点，，二是是机具具整点点。由由于在在现金金收付付工作作中硬硬币使使用相相对较较少，，所以以多采采用手手工整整点方方法手工整整点硬硬币的的方法法，一一般分分为拆拆卷、、清点点、记记数、、包装装及盖盖章等等五个个环节节。1．拆卷卷2．清点点3．记数数4．包装装5．盖章章二、机机器点点钞技技术（一））机器点点钞方方法1．点点钞机机的一一般常常识点钞机机由三三大部部分组组成。。第一一部分分是捻捻钞，，第二二部分分是计计数，，第三三部分分是传传送整整钞点钞钞机机的的结结构构2．．点点钞钞前前的的准准备备工工作作（1））放放置置好好点点钞钞机机（2））放放置置好好钞钞券券和和工工具具（3））试试机机3．．点点钞钞机机操操作作程程序序点钞钞机机的的操操作作程程序序与与手手工工点点钞钞操操作作程程序序基基本本相相同同。。（1））持持票票拆拆把把（2））点点数数（3））记记数数（二二））机器器点点钞钞差差错错及及预预防防1．．接接钞钞台台流流张张2．．机机器器““吃吃钞钞””3．．发发生生多多计计数数4．．计计数数不不准准第4节收银银员员技技术术规规范范一、、收银银员员作作业业规规范范（一一））收银银员员作作业业流流程程规规范范（二二））收银银员员作作业业管管理理规规范范（三三））收银银营营运运管管理理规规范范（四四））收银银中中不不当当事事件件的的处处理理（五五））收银银员员内内部部偷偷盗盗管管理理二、、收银银机机的的操操作作规规范范（一一））收银银机机的的操操作作流流程程（二二））收银银差差错错的的作作业业管管理理（三三））收银银机机的的常常见见机机械械故故障障与与排排除除（四四））收银银机机常常见见的的系系统统故故障障处处理理三、、POS系系统统操操作作规规程程（一一））POS系系统统基基本本结结构构及及主主要要功功能能（二二））POS系系统统操操作作规规程程（三三））POS系系统统实实例例简简介介（一一））收银银台台工工作作的的流流程程1．．收收银银总总流流程程收银银工工作作应应按按下下列列顺顺序序进进行行(1)现现金金室室备备零零钞钞基基金金。。(2)收收银银机机设设置置零零钞钞。。(3)收收银银员员上上岗岗。。(4)欢欢迎迎顾顾客客。。(5)输输入入顾顾客客资资料料。。(6)扫扫描描商商品品。。(7)消消磁磁商商品品。。一、、收银银员员作作业业流流程程规规范范(8)装袋。(9)金额总计计。(10)收款确认认。(11)找零。(12)感谢顾客客。(13)服务下一一位顾客客。(14)收银员班班结。(15)收取营业业款。(16)汇集现金金室。(17)银行存款款/备零钞基基金。2．收银银台每日日作业流流程(1)营营业前作作业(2)营营业中作作业(3)营营业后作作业（二）收收银员作作业管理理规范1.收银员作作业守则则（1）收银员员在营业业时身上上不可带带有现金金，以免免引起不不必要的的误解和和可能产产生的公公款私挪挪的现象象。（2）收银员员在进行行收银作作业时，，不得擅擅自离收收银台，，以免造造成钱币币损失，，或引起起等候结结算的顾顾客的不不满与抱抱怨。（3）收银员员不可为为自己的的亲朋好好友结算算收款，，以免造造成不必必要的误误会和可可能产生生的收银银员利用用收银职职务的方方便，以以低于原原价的收收款登录录至收银银机，以以企业利利益来图图他人私私利，或或可能产产生的内内外勾结结的“偷偷盗”现现象。（4）收银台台上除水水杯外，，收银员员不可放放置其他他任何的的私人物物品。因因为收银银台上随随时都有有顾客退退货的商商品，临临时决定定不购买买的商品品，如有有私人物物品也放放在收银银台上，，容易与与这些商商品混淆淆，以免免他人误误会。（5）收银员员不可任任意打开开收银机机抽屉查查看数字字和清点点现金，，随意打打开抽屉屉既引人人注目造造成可能能的不安安全因素素，也会会使人产产生对收收银员营营私舞弊弊的怀疑疑。（6）不启用用的收银银通道必必须用链链条拦住住，如果果不启用用的收银银通道也也开放的的话，会会使一些些不良顾顾客不结结帐就将将商品带带出。（7）收银员员在营业业期间不不可看报报纸、杂杂志，也也不可谈谈笑，要要随时注注意收银银台前和和视线所所见的卖卖场内的的情况，，以免慢慢待顾客客，并防防止和避避免不利利于企业业的异常常现象发发生。（8）不准在在岗上会会客，与与熟人闲闲聊。（9）不准只只顾收银银结账或或点款而而不理睬睬顾客。。（10）熟悉超超市为民民、便民民、利民民服务措措施。（11）收银机机要定期期检修2．结账账作业规规范(1)欢欢迎顾客客(2)登登录商品品(3)商商品消磁磁(4)商商品入袋袋(5)结结算商品品(6)送送客3．内部职职工的购购物管理理规范（1）超市职职工不得得在上班班时间内内购买本本店的商商品，其其他时间间在本店店购买本本店的商商品，如如要带入入超市内内，其购购物发票票上加签签收银员员的姓名名，还需需请值班班长加签签姓名，，这双重重的签名名是为了了证明该该商品是是结过账账的私人人物品（2）收银员员不得为为内部员员工提供供结账服服务，收收银员不不能包庇庇、图利利他人，，损害企企业的利利益（3）本店职职工调换换商品应应按超市市规定的的换货手手续进行行，不得得私下调调换4．收银员员离开收收银台的的操作规规范及收收银机管管理规范范（1）收银员员不得擅擅自离开开岗位，，离岗必必须征得得当班经经理的同同意（2）离开收收银台时时，要将将“暂停停收款””或“暂暂停服务务”的牌牌放在收收银台上上，用链链条将收收银通道道拦住（3）将现金金全部锁锁入收银银机的抽抽屉，钥钥匙必须须随身携携带，或或交给带带班班长长保管（4）离开收收银机前前，如还还有顾客客等待结结账，不不可立即即离开，，应礼貌貌地请顾顾客到其其他收银银台结账账；如顾顾客不多多，应结结完账后后再离开开（5）将离开开收银台台的原因因和回来来的时间间告知临临近的收收银员（6）营业结结束后，，收银员员应将收收银机里里的所有有现金、、购物券券、单据据收回金金库并放放入超市市指定的的保险箱箱内（7）收银机机的抽屉屉必须开开启，直直至次日日营业开开始。收收银机抽抽屉打开开不锁的的理由是是，防止止万一有有窃贼进进入超市市时，为为了窃取取现金等等而敲坏坏收银机机抽屉，，枉增公公司的修修理费用用5．收银员员对商品品及价格格的管理理规范收银员应应相当熟熟悉商品品的价格格及价格格变动，，在收银银记价时时，经常常会有不不能扫进进POS的商品，，收银员员熟记商商品的价价格就不不会浪费费顾客太太多时间间。（1）收银员员如发现现商品价价格标错错，应立立即通知知当班经经理或带带班长。。（2）收银员员发现标标价低于于商品正正确标价价时，应应向顾客客做出婉婉转解释释。（3）如顾客客不接受受解释，，坚持按按标价结结账时，，应尊重重顾客的的意愿，，因为这这是超市市本身工工作失误误造成的的。（4）收银同同时发现现商品上上有两个个不同标标签时，，应立即即进入卖卖场核实实，并和和顾客解解释清楚楚。（5）若发现现顾客购购物量较较大，且且价格有有误时，，应立即即查清楚楚，是超超市工作作失误还还是顾客客交换标标签的偷偷盗行为为，不论论是哪一一种情况况，都应应通知带带班长或或值班经经理纠正正和处理理。（6）收银员员也负有有对商品品管理的的责任，，这是超超市集中中结算的的性质决决定的6．收银员员的营业业收入作作业管理理规范（1）收银员的营营业收入结算算，除了在在交接班和营营业结束后要要进行外，每每天要固定一一个时间做单单日营业的总总结算，这个个时间最好选选择在下午3点和4点之间，这样样可避免营业业的高峰，也也可在银行营营业结束之前前进行解款。。在每天这个个总结算时间间里结出的营营业收入（如如每天下午3点），代表昨昨天下午3点至今天下午午3点的单日营业业收入金额。。在进行总结结算时，应将将所有现金、、购物券等一一起进行结算算。结算后由由收银员与值值班长在指定定地点当面点点算清楚，并并填写每日营营业收入结账账表，由收银银员和值班长长签名，该结结账表是会计计部门查核和和做账的凭证证。（2）各收银员的的营业收入汇汇总后，应由由专人存入指指定的银行。。最好对营业业款存入银行行的时间、路路线等作出规规定，以免发发生意外7．商品调换和和退款管理规规范（1）接受顾客要要求调换商品品或退款，超超市应指定人人员专门接待待，不要让收收银员接待，，以免影响收收银工作的正正常进行（2）接待人员要要认真听取顾顾客要求调换换商品和退款款的原因，作作好记录，这这些记录可能能成为超市今今后改进工作作的依据（三）收银营运管理理规范1．收银排班班收银的排班是是非常重要的的，收银速度度的快慢是超超市顾客服务务的最直接的的体现。排班班过多和排班班不足同样影影响顾客服务务的水平和公公司的人力成成本。因此收收银的排班不不仅需要有丰丰富的经验，，同时要根据据系统的报告告进行有效分分析，使预计计的排班能最最大程度地与与实际的销售售额相匹配(1)收银排班的原原则。①收银三人原原则任何时候，保保证每一台收收银机前排队队等候结账顾顾客不超过三三个顾客的原原则②匹配营业交交易原则因为不同时段段的营业额、、结账顾客数数的不同，收收银员上班人人数安排上也也应有所差别别，营业高峰峰期间开机数数量多，营业业低峰期开机机少的原则。。③排班简单原原则尽量使每个收收银员的排班班简单易记，，如每周上同同一班次，而而不是一周内内上两、三个个班次轮换。。④成本原则将总工时控制制在合理范围围内，避免收收银员闲置状状况，有效减减少人力开支支，更好地体体现门店低成成本经营策略略。(2)影响收收银排班的要要素。①超市的营业业时间②各时段的来来客数③假期、节令令和超市促销销期④正式及兼职职收银员的人人数(3)收银排班的步步骤①收银排班前前，首先根据据过去一个阶阶段或上月、、去年的排班班进行参考，，特别是对上上一阶段中排排班不足或排排班过多的情情形进行调整整②对本次排班班的整个时间间段的销售进进行预估，包包括对周末和和正常日的销销售的计算③对每一天天各个不同同阶段的销销售进行分分析，确定定各个重要要时间段所所需要开机机的数量或或根据经验验决定开机机的数量④考虑影响响排班的要要素，并初初步排出科科学合理的的班次⑤对排班作作进一步的的调整，并并考虑员工工不同班次次的调整。。⑥在公布栏栏中张贴““收银人员员排班表””，以便收收银人员查查阅2．收银排排岗收银排班决决定某一时时间收银机机的最大开开机数量和和收银员的的人数，排排岗则确定定收银机实实际的开机机数量和开开机的具体体位置(1)排岗岗原则(2)排岗岗技巧3．工作餐的的安排（1）工作餐的的安排原则则必须保证收收银员能够够在合理的的工作时间间内进工作作餐，不能能过早、过过迟，甚至至取消工作作餐时间。。安排工作作餐时以不不影响收银银为最佳的的安排原则则。工作餐餐由收银主主管统一安安排，收银银员可请求求用餐，但但不得未经经安排擅离离岗位（2）工作餐安安排①轮流：收收银主管根根据排班和和排岗记录录，轮流进进行安排②换岗：即即将工作餐餐的收银员员班结，另另一收银员员重新上机机，收银机机继续开机机状态③暂停：即即将工作餐餐的收银员员暂停收银银，收银机机关机状态态（四）收银银中不当事事件的处理理1．营业收收入收付错错误的处理理2．顾客发发生纠纷时时的应付之之道3．收银员员付零钱的的处理权限限4．收银员员的安全管管理（五）收银员内部部偷盗管理理1．注意收银银员的异常常迹象（1）收银员擅擅自离开岗岗位或未到到下班时间间中途下班班。（2）收银员执执意要求上上某一台收收银机。（3）收银员经经常有小差差额的收银银差异。（4）收银员为为其亲属、、朋友结帐帐。（5）收银员违违反收银程程序，如不不扫描但进进行商品消消磁或跳扫扫描。（6）收银员某某一单位有有过多的作作废或删除除品项。（7）收银员有有大金额的的收银短账账行为。（8）员工特意意在某收银银机买单结结帐。（9）收银小票票与家电的的提货商品品品名不符符。（10）收银员表表情过于紧紧张或异样样。（11）收银员背背大包上下下班。（12）收银员与与某顾客熟熟悉并亲自自为其挑选选商品2．防止和和减少员工工内盗的方方法（1）尽量量雇佣背景景良好的求求职者（2）加强强职工道德德教育，健健全内盗防防范机制①加强对商商场员工的的职业道德德教育②建立健全全内盗防范范机制3．内盗的处处罚1）内盗的赔赔偿与解聘聘所有内盗的的人员，无无论其盗窃窃的金额是是多少，商商品是多么么小，理由由多么充分分，一旦发发现确实，，一律予以以立即解聘聘；公司有有权通过合合法途径追追回被盗的的商品和要要求赔偿盗盗窃的金额额（2）内盗的司司法处理根据其盗窃窃行为情节节的轻重和和金额的大大小，移交交司法机关关处理（3）内盗事件件的曝光所有内盗事事件的曝光光不得公开开盗窃者的的私人资料料；内盗事事件的曝光光只能在本本公司范围围内进行，，不得在公公共媒体进进行二、收银机机的操作规规范（一）收银机的操操作流程1．收银机机操作前的的准备工作作（1）清洁洁、整理收收银作业区区（2）整理理、补充必必备的物品品（3）补充充收银台前前头柜的商商品（4）准备备放在收银银机内的定定额零用金金。（5）开机机前零用金金备存（6）开机机前零用金金备存流程程（7）检查查收银机及及打印纸（8）收银银员服装仪仪容的检查查。（9）熟记记并确认当当日特价品品、变更售售价商品、、促销活动动，及重要要商品所在在位置（10）早早会礼仪训训练2．收银机的的操作流程程由于不同型型号的电子子收银机操操作方法各各异，为说说明问题，，在此以MA-1650电子收银机机(二类机)为例，介绍绍电子收银银机的使用用方法（1）打开电源源（2）收银员登登录、签退退操作（3）交易操作作（4）改错方式式（5）全部取消消键的操（6）退货键操操作（7）商品打折折的操作（8）非现金键键的操作（二）收收银差错的的作业管理理1．收银找零零差错的处处理收银找零的的差错发生生的原因有有两种可能能：一是收收银员在工工作是精力力不集中，，情绪不正正常，没有有坚持唱收收唱付；二二是顾客计计算错误。。不管是什什么原因，，如果差错错发生了，，收银员必必须首先自自检：即使使是顾客的的错，也要要得理让人人，切忌同同顾客发生生争吵。处理方法应应当是：（1）询问（2）回忆（3）检查（4）调查（5）请示（6）查出原因因后处理（7）发生纠纷纷时的用语语2．结账错误误的纠正（1）发现结账账错误，应应先礼貌地地向顾客致致歉，并立立即纠正（2）如发生结结账价格多多打时，应应客气地询询问顾客是是否愿意再再购买其他他的商品，，如顾客不不愿意，应应将收银结结算单作废废重新登录录（3）如收银结结算单已经经打出，应应立即将打打错的收银银结算单收收回，重新新打一张正正确的结算算单给顾客客（4）礼貌地请请顾客在作作废的结算算单上签名名，待顾客客离去之后后，在一定定时间内在在作废结算算单记录本本上登录，，并立即请请收银主管管或店长签签名作证3．顾客携带带现金不足足或临时退退货的处理理（1）如顾客携携带现金不不够，不足足以支付所所选商品的的货款时，，可建议顾顾客办理相相当于不足足部分的商商品退货此时应将已已打印好的的结算清单单收回作废废，重新打打印减项的的商品结算算单给顾客客（2）如顾客愿愿意回去拿拿钱来补足足时，必须须保留与不不足部分等等值的商品品，直至当当班结束，，而顾客支支付的现金金等值的商商品可在完完成结算后后让顾客先先行拿回（3）顾客因现现金不足，，临时决定定不购买时时，也不可可恶言相加加，其作废废结算单的的处理程序序与上项相相同4．结算作废废的处理此项作业管管理的功能能是控制收收银员不良良行为发生生的必要手手段（1）每发生一一张作废结结算单，必必须立即登登记在作废废结算单记记录本上，，作废结算算单上必须须有顾客的的签名，记记录本上必必须有收银银员和店长长两人的签签名（2）如作废结结算记录本本遗失，就就不能办理理结算账单单，应视为为收银员的的收银短缺缺，由收银银员自己负负责，这样样可以防止止收银员以以记录本遗遗失为由，，徇私舞弊弊，如遇特特殊情况可可补办重领领手续，所所以作废结结算单记录录本最好是是在收银员员下班时交交专人保管管（3）所有作废废结算单按按规定的手手续办理，，必须在营营业总结账账之前办理理，不可在在总结账之之后补办，，这是收银银员可能发发生不良行行为的补漏漏手法，要要予以重视视（4）如一笔收收款结账有有多张结算算单，只要要有其中一一张发生错错误，应将将其余的结结账单一收收回办理作作废手续（三）收收银机的常常见机械故故障与排除除1．收银机机没有任何何显示2．收银机机显示混乱乱3．打印机机不打印或或报警4．收银箱箱卡住5．条码扫扫描故障（四）收收银机常见见的系统故故障处理1．启动时提提示“系统统硬件故障障……”2．付款打印印时，系统统提示“系系统内部故故障，本笔笔交易作废废，请速找找技术人员员处理!”3．收银机不不能上网4．数据没有有上传5．汇总时，，系统报告告实时数据据和汇总数数据不平6．网络数据据汇总时屏屏幕提示““网络数据据汇总失败败”7．程序更新新三、POS系统操操作规程（一）POS系系统基本结结构及主要要功能1．POS系统基本本结构（1）独立立的收银机机构成的POS系统统结构（2）收银银机、服务务器组成的的POS系系统结构（3）收银银机、服务务器、主计计算机组成成的POS系统2．POS系统的基本本功能(1)POS系统主要作作业功能①POS收银机在进进行收银结结算时，能能自动记录录商品销售售的原始资资料和其它它相关的资资料②POS收银机会自自动储存、、整理所记记录的全日日的销售资资料，可以以反映每一一个时点、、时段和即即时的销售售信息，作作为提供给给后台电脑脑处理的依依据③POS收银机上的的小型打印印机可以打打印出各种种收银报表表、读账、、清账和时时段部门账账④超市连锁锁公司总部部系统可利利用通讯联联网系统向向每一家超超市分店输输送下达管管理指令、、促销指令令、商品价价格变动、、商品配送送等资料⑤总部系统统还可以统统计分析出出每个门店店的营业资资料，产生生总部各部部门所需要要的管理信信息资料，，作为部门门决策的依依据⑥POS系统能迅速速而准确的的完成前台台收银的工工作，同时时能保存完完整的记录录⑦POS系统可用前前台收银机机进行盘点点数据的录录入及复核核，确保盘盘点数据快快速、准确确、及时录录入系统(2)POS系统主要管管理功能①POS系统能准确确、迅速地地获得商品品销售信息息，在商品品管理上有有助于调整整进货和商商品结构，，减少经营营损失，抓抓住经营机机会②可作为商商品价格带带管理，作作为促进销销售和进货货量最有力力的依据③可作为消消费对象管管理，做为为有的放矢矢的商品进进货和销售售④可作为营营业时间带带管理，以以合理地配配备营销人人员，节省省人工费用用⑤大大节省省营业人员员编制报表表的时间，，有益于现现场实际销销售作业⑥POS系统可对经经营商品进进行ABC分析，也可可根据经营营资料做与与上周、上上月和上年年同期的比比较分析，，经营者据据此可制定定出企业发发展的经营营计划等3．POS系统特征征（1）具有有单品管理理、营业员员(服务员员)管理、、顾客管理理功能（2）商业业销售与金金额结算相相结合，即即时转账结结算（3）在销销售点输入入信息，自自动读取商商品销售信信息和顾客客信息（4）有很很强的网上上实时处理理能力4．使用POS系统的益处处（1）运用POS系统这一现现代科学的的管理手段段，将为经经营企业提提供更迅速速、更精确确、更有用用的信息资资料，为决决策提供可可靠的依据据（2）运用POS系统会大大大降低经营营企业的库库存占用奖奖金和提高高销售的能能力，大大大提高商品品的周转率率和毛利率率（3）提高服务务质量（4）能实现对对企业信息息和职工的的规范化管管理（5）POS系统信息可可为整个企企业共享，，这些信息息对市场分分析和企业业决策极为为重要（6）零售业正正在向规模模化、连锁锁化和顾客客导向化的的经营方式式发展，传传统的零售售业管理方方式已无法法适应这种种发展的需需要，POS系统作为商商业自动化化的一种现现代管理手手段，其作作用和带给给商业企业业的利益将将是十分巨巨大的（二）POS系统统操作规程程1．POS系统操作的的一般流程程（1）开开启启收收银银机机（2）员员工工登登录录（3）主主菜菜单单界界面面选选择择（4）交交易易明明细细的的录录入入（5）交交易易开开票票（6）退退货货(小键键盘盘的的““-””键)（7）冲冲账账的的处处理理（8）修修改改口口令令（9）输输入入缴缴款款单单的的操操作作（10）交交接接班班的的步步骤骤2．特特殊殊操操作作的的处处理理方方法法（1）顾顾客客购购买买多多个个同同一一商商品品的的操操作作方方法法先输输入入购购买买的的数数量量，，再再按按下下F1键，，再再扫扫描描商商品品的的编编码码即即可可（2）编编码码等等输输入入项项输输入入错错误误时时的的操操作作方方法法可用用““←←””键键盘盘将将错错误误的的字字符符删删除除（3）删删除除某某一一商商品品的的操操作作方方法法先按按[Delete]键，，然然后后将将光光标标移移动动到到要要删删除除的的商商品品的的记记录录上上，，再再次次按按下下[Delete]键将将其其删删除除掉掉（4）由由收收银银界界面面(界面面已已提提示示应应收收多多少少时时)退回回到到商商品品输输入入界界面面时时的的操操作作方方法法只用用按按下下[Esc]键取取消消它它即即可可（5）在在交交易易未未完完成成前前(即顾顾客客未未付付款款)取消消当当前前交交易易的的操操作作方方法法首先先要要将将当当前前交交易易上上的的所所有有商商品品完完全全清清除除[Delete]或按按下下““∕∕””键键取取消消当当前前的的操操作作即即可可（三三））POS系系统统实实例例简简介介POS（PointOfSale，点点销销售售管管理理系系统统））是是通通过过销销售售点点来来销销售售商商品品的的，，商商品品的的促促销销、、变变价价或或是是赠赠送送，，都都可可由由后后台台统统一一集集成成，，然然后后送送至至前前台台收收款款机机，，经经过过条条形形码码的的扫扫描描，，实实现现统统一一销销售售。。而而每每一一笔笔的的销销售售资资料料，，也也可可以以再再回回传传至至后后台台，，进进而而到到总总公公司司，，计计算算出出每每个个点点的的销销售售额额、、库库存存及及毛毛利利，，来来了了解解每每个个点点的的不不同同需需求求及及情情报报资资料料。。百百业业通通电电脑脑收收银银系系统统是是目目前前连连锁锁超超市市较较常常用用的的POS系统统软软件件谢谢谢欣欣赏赏！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。13:52:3713:52:3713:5212/29/20221:52:37PM11、以