医生护士沟通能力-新职工岗前培训材料

沟通能力培养科教科岗前培训材料1第一页，共29页。医生的人际关系

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医患关系

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医际关系

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医护关系

2第二页，共29页。现实医疗实践证实：（中山医大调查）

•综合医院收治病人中，27%与伦理问题有关，18%与法律问题有关，20%与情感问题有关。

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近年来发生的医患关系纪纠纷个案中，40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心、法律意识有关。

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患者择医意向，47%以上与人性有关。3第三页，共29页。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

4第四页，共29页。•

无德不成医

•医本仁术……不仁不可托，不智不可任，不廉不可信。

——晋代名医杨泉语

•病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。

——《爱丁堡宣言》5第五页，共29页。

•一个病人是将身体健康、毕生幸福甚至生死的问题都交给了医师，这是他对医师的信任。

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如果你们想使你们一生的工作有益于人类，则你们只懂得应用科学本身是不够的。关心人的本身，应当始终成为一切技术上奋斗的目标。

——摘自爱因斯坦1931年对工学院学生的讲话6第六页，共29页。7第七页，共29页。

全国326所医院问卷调查表明，由于医务人员服务态度不好引发的纠纷占49。5%。南京医大调查苏、皖、鲁、冀、沪30家医院，病人对医护人员是信任的仅10.38%。8第八页，共29页。99第九页，共29页。如何做好医患交流

（一）医患交流——医者必修课

1．医患交流的目的

•沟通的定义

•医患双方都能准确地表达自已并正确理解对方

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通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促使诊治活动达最佳效果10第十页，共29页。2．医患沟通的迫切性

希波克拉底：“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。”

•医学诊断的需要

一般医院82.5%病人仅凭采集病史就可以作出诊断——交流艺术的特别形式，是医生的基本功。

•临床诊疗的需要

•医德教育的需要

•医学发展的需要

•防范纠纷的需要

•医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点

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医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致11第十一页，共29页。3．现代医学的有限与无奈

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误诊学（国内外大体误、漏诊率30%±）

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医学充满了许多未知和变数，实在存在太多的意外、偶然和遗憾

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医疗作业是高风险的作业12第十二页，共29页。4．医者的必修课

思考：为什么有时病治好了，病人反而有意见？

为什么有时病没治好，病人却十分满意？

13第十三页，共29页。

（二）接诊和谈话的艺术

语言是人类最重要的交际工具——列宁

医患交谈的原则

（1）

诚信的态度

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满腔热诚、富于亲切或同情心

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尊重病人人格，措辞得体，语气温和

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尊重事实，聆听倾诉

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宽容忍让，理解体谅

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消除隔阂，稳重可信14第十四页，共29页。（2）良好的方式

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轻松自如，认真倾听

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鼓励病人倾吐感受

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不随意打断病人的谈话

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不轻率妄加评论病人的诉述

•关注病人情绪、表情、措词、语调----

（3）重点的探询

认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、深入探询、掌握最重要的临床资料。

（4）适宜的提问

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开放式•

避免暗示

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通俗易懂•

与时提醒

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避免遗漏

15第十五页，共29页。3．注意自身形象

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服饰、发型整洁朴实

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面目表情、眼神手势、体态动作随和稳重（举手投足有学问，眼睛是心灵的窗口）

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言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢有考究

4．

医疗体态语的运用

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目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体态语16第十六页，共29页。6．解释病情的技巧和艺术

•兼顾科学性、通俗性

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文化背景差异、接受效果不同

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介绍病情不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定或不确定的话

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解释不良诊断和预后注意措辞技巧

17第十七页，共29页。9．良言一句三冬暖

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医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言。（希波克拉底语）

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病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。

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良性语言剌激可提高大脑与全身神经的张力，激发机体潜能，增加抗病能力。18第十八页，共29页。10．恶语伤人六月寒（千万别说这样的话）

（1）

你告到哪里也不怕。

（2）你懂什么？是你当医生，还是我当医生？

（3）

没事、别自以为了不起！

（4）

不满意，找领导去或上别的医院去。

（5）

又不是我故意的！

（6）

不要紧，死不了。

（7）

别罗嗦，快点讲。19第十九页，共29页。（8）不知道，问别人去。

（9）

你问我，我问谁？

（10）急什么，没看我正忙着吗？

（11）

没钱？没钱就不要来看病！

（12）

跟你说你也不明白，赶快走吧。

（13）

你的病反正也没有希望了。

（14）

喊什么，等一会儿。

（15）

不相信就别来找我。20第二十页，共29页。

恶性语言剌激会引起愤怒、憎恨、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、甚至导致脸色苍白、浑身乏力、血压升高、心悸气促、瞳孔缩小。

结语：接诊艺术应该是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等各种积累高度浓缩的结果，正所谓“厚积薄发”。21第二十一页，共29页。七．怎样做一个好医（学）生

医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务。

——吴阶平22第二十二页，共29页。

5．

万丈高楼平地起

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三基与三严（基础理论、基本知识、基本技术、严肃的态度、严格的要求和严密的方法）

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条条与块块

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重视病史采集和病历书写

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注重动手能力

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尽快进行角色转换（见习医生——实生医生——住院医生）23第二十三页，共29页。

6．

不要轻视临床

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临床如“临战”

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用药如用兵

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诊疗无小事

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医林大学问

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勤跑图书馆

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永做“小字辈”

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学医无止境

24第二十四页，共29页。提升人际沟通能力如何和同事、领导沟通25第二十五页，共29页。建立良好的人际沟通26第二十六页，共29页。对上司说话的技巧1、多留些话给上司说-倾听2、避免总是吐苦水3、避免说“这不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打断对方5、别让态度强硬的对方打断你的话6、先谈结果，再谈要求7、提出问题，同时提出解决问题方案8、选择好的时机9、会后总结27第二十七页，共29页。沟通黄金法则之一1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望。

2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。

3、互相尊重。

4、绝不口