任务7 客户档案管理1试题含答案

任务7客户档案管理1[复制]共25题。100分，及格分数60分。您的姓名：[填空题]*_________________________________1.建立客户档案，应充分利用各种顾客信息来源，其主要的来源包括：（）[单选题]*A客户B政府机构C商业机构D以上均属于(正确答案)2.客户档案管理中，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）[单选题]*A价值性和优化性(正确答案)B适用性和及时性C主动性和计划性D完整性和一致性3.将顾客分为个人消费者、中间商、制造商客户和政府、社会团体客户，这是哪类客户档案分析方法？（）[单选题]*A按产品线分类B按客户性质分类(正确答案)C按贸易关系分类D按客户购买规模分类4.下列哪一项数据属于客户交易类数据（）[单选题]*A客户描述性数据B描述促销互动的数据C购买商品类数据(正确答案)D成本信息数据5.客户档案分析中，分析客户的年龄、职业、家庭、购物偏好等信息，属于客户信息中的哪一类？（）[单选题]*A客户描述性数据(正确答案)B描述促销互动的数据C购买商品类数据D成本信息数据6.客户档案分析中，分析客户以往交易记录，包括交易时间、购买数量、购买时间与购买产品间的关系等信息，属于客户信息中的哪一类？（）[单选题]*A客户描述性数据B描述促销互动的数据C购买商品类数据(正确答案)D成本信息数据7.客户档案是企业的宝贵财富，所以在建立和管理客户档案的过程中，应该时刻做到客户档案的（）[单选题]*A价值性和优化性B完整性和一致性C保密性和法律保护(正确答案)D适用性和及时性8.客户档案卡的内容是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等，这类客户档案卡属于（）[单选题]*A潜在客户调查卡(正确答案)B现有顾客卡C旧客户卡D客户名册9.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）[单选题]*A财务部门B销售部门C客户服务部门D网络(正确答案)10.将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）[单选题]*A客户性质B时间序列C交易数量与市场地位(正确答案)D交易过程11.将客户分为潜在客户、现有客户、忠诚客户与流失客户的客户分类依据的是（）[单选题]*A客户性质B时间序列(正确答案)C交易数量与市场地位D交易过程12.客户基本信息资料包括（）*A市场成本信息B竞争对手信息C个人和组织资料(正确答案)D客户交易记录(正确答案)13.在客户资料管理中，按照客户性质，可以将客户分为（）*A个人消费者(正确答案)B中间商客户(正确答案)C制造商客户(正确答案)D政府和社会团体客户(正确答案)14.客户数据是客户关系管理系统CRM的核心，其主要类型为（）*A市场环境数据B客户描述性数据(正确答案)C客户交易数据(正确答案)D客户促销性数据(正确答案)15.客户数据的隐私性保护的针对性措施有（）*A匿名身份信息(正确答案)B匿名系统结构(正确答案)C信息的市场定位和评估(正确答案)D合并数据源(正确答案)16.在客户档案管理中，建立数据库应坚持的原则有（）*A尽可能将客户的初始资料完整保存下来(正确答案)B应该将获取的客户资料进行区分(正确答案)C客户数据库应动态维护(正确答案)D应保证客户数据库的安全管理(正确答案)17.按照时间序列分类，可以将客户分为（）*A老客户(正确答案)B潜在客户(正确答案)C新客户(正确答案)D一般客户18.以4S店为例，其售后部门都需要给每一位客户建立相关的档案，并加以管理。其目的是为了（）*A建立相关的客户关系(正确答案)B了解目标客户及其个性化需求(正确答案)C提供有针对的服务以提高客户满意与忠诚(正确答案)D发掘服务需求，提升获利水平(正确答案)19.以4S店为例，其客户档案获取的主要途径有：（）*A当地经销商(正确答案)B郑州日产等企业(正确答案)C当地车管所(正确答案)D其他渠道(正确答案)20.定期筛选出来3个月内未回厂的客户档案，应该利用(

)工具，逐一打电话了解情况。（）[单选题]*A客户基本信息表B定保提醒表C客户满意度调查表D未回厂原因调查表(正确答案)21.以4S店为例，客户档案管理能有效提升其客户满意度情况，在客户档案管理中其首二保/定保提醒的业务操作流程有：（）*A每周整理需提醒的客户档案并电话提醒(正确答案)B保养日前一天电话提醒(正确答案)C保养日跟踪客户是否回厂保养，若未回厂则电话跟踪未回厂原因(正确答案)D对未回厂客户，应电话调查未回厂原因，并制定改善对策(正确答案)E抽查招揽记录表，核对客户是否全部实施首二保/定保招揽(正确答案)22.客户档案的获取是增加基础客户量的重要保障。因此获得客户档案的途径和准确率尤为重要。[判断题]*对(正确答案)错23.有效的客户档案是客户招揽的前提,如对于4S店而言，新车交车/客户到店时应确定客户档案的准确性。[判断题]*对(正确答案)错24.完善客户生命周期管理流程，增加客户触点，可以提升客户回厂。[判断题]*对(正确答案)