淘宝客服总结报告（优选16篇）

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名目第1篇淘宝客服工作月工作总结报告范文,个人总结第2篇淘宝客服个人年度工作总结报告2000字第3篇淘宝客服工作一周工作总结范文报告第4篇淘宝客服工作一周工作总结范文报告700字第5篇2022淘宝客服年终工作总结报告第6篇淘宝客服年度工作总结报告第7篇淘宝客服年终个人工作总结报告第8篇淘宝客服年度工作总结报告和方案第9篇淘宝客服实习报告总结第10篇2022淘宝客服年终工作总结报告格式第11篇淘宝客服每周总结报告第12篇2022年淘宝客服工作总结报告范文第13篇淘宝客服月度总结报告第14篇淘宝客服个人年度总结报告第15篇淘宝客服年终总结报告格式第16篇淘宝客服工作总结报告和方案

【第1篇】淘宝客服工作月工作总结报告范文,个人总结

淘宝客服工作月工作总结报告

这一个月来，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”，而感受最多的是越是简洁的事情想要把它做好就越是不简单。

在上个月的工作总结中，针对自身存在的问题即：工作中留意接电话时心情的掌握，这一不足我在本月的工作里对自己不能解决的或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析，并准时的回复用户，时刻提示自己要微笑服务，虽然与上个月相比有了肯定的进步，但与一名合格的客服代表的要求相比我还要连续不断的努力。

通过一个月的努力，现就总体工作的完成状况做以下总结：一是理论学习方面。自公司开展深化学习实践科学进展观活动以来，我乐观参加公司党支部组织的各项学习活动，仔细钻研十x大三中全会以及全国“两会”会议精神，除参与支部组织的集体学习外，在业余时间通过网络、报纸、学习文本等资料进行了系统的学习，作为一名党员通过学习对党的基本理论基本学问有了很大的提高;二是主题实践活动方面。

除了完成日常的理论学习和工作外，我充分发挥党员的模范带头作用，乐观参与公司组织的深化学习实践科学进展观主题实践活动;三是代理工作方面。通过学习以及两个月的熬炼，我对值班班长的日常工作方面理顺了思路，针对客服班长日常工作如接班日志的正确填写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、回访等一系列后续工作方面能够独立的完成。明白了作为客服班长需要具备的业务素养和应急力量，除了完全的责任心和处理事务的力量，还要有对事物敏锐的推断力量。

以上是自己对x月工作的总结，虽然经过努力无论是在业务力量方面还是在思想道德方面都有了较大的提高，但是仍有存在很多的缺点和不足。总的归纳为：

一是工作阅历欠缺、主动学习力量不强。遇到不懂的问题如没有准时赐予答复就会敷衍了事;

二是工作创新力量不够，在许多时候主动性差，没有钻研细究;

三是工作中存在急躁心情、急于求成的状况，从而影响到自身心情波动过大。

因此在下一步的工作中，要加以克服和改进。我们都将不断地学习，更加的仔细地做好自己份内的事，连续坚持活到老，学到老，用学习的心态来支撑自己。

【第2篇】淘宝客服个人年度工作总结报告2000字

时间匆忙，转瞬已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简洁总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手

在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。

后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的急躁，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

【第3篇】淘宝客服工作一周工作总结范文报告

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，准时向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息;

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的状况;

4、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝说客户，没能让客户下单，这一方面我还需要连续学习去完善自身的产品学问和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了许多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调整。

三、下周规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，许多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品学问和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的学问来充实自己。坚持多出去走走，保持常常与客户的有效沟通和沟通，真正了解客户需要什么产品。

【第4篇】淘宝客服工作一周工作总结范文报告700字

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，准时向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息;

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的状况;

4、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝说客户，没能让客户下单，这一方面我还需要连续学习去完善自身的产品学问和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了许多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调整。

三、下周规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，许多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品学问和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的学问来充实自己。坚持多出去走走，保持常常与客户的有效沟通和沟通，真正了解客户需要什么产品。

【第5篇】2022淘宝客服年终工作总结报告

仔细回想这一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而懊悔;也不会由于碌碌无为而惭愧，基于以上问题，我依据去年的方案做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并依据实际具体的修改了以后的方案以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是熟识产品;二是做好售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多细节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有准时的去劝说，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做：

一，关于退换货，流程太简单，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去修理，准时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变方案。

三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，盼望后期能接受。

四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

关于售后问题准时发觉，准时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，估计什么时候盈利，准备怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的学问，尤其是asp代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依据实际状况改善。

三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的方法。

以上就是我方案中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了方案，中间有过挫折，让我很绝望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今日，我也不想说我的目标是什么，由于我没有做到，抱负就像是口袋里的钱，拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我2022年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的抱负还是会一步一个脚印的去实现，或许最终我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

【第6篇】淘宝客服年度工作总结报告

说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必需留意一下几点。首先，不要与客户争论。销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的成功。与客户争论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当急躁倾听客户的看法，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的伴侣，下一次有需要就很简单想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不可实行质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。最终，推销要有互动性，避开单方面推销。什么样的销售才是最胜利的？我认为实现双赢的销售才是最胜利的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应当倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品关心他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客谈天的过程中，假如做到了以上四点，那么我信任，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

【第7篇】淘宝客服年终个人工作总结报告

入职以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

【第8篇】淘宝客服年度工作总结报告和方案

目前，做淘宝的人越来越多了，胜利者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐蔽着一个胜利的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少，淘宝客服工作总结和方案。一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促成许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的制造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人谈天时都用了'亲'这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，回答点简洁的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了'亲，您好，'这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的急躁，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷模糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。常常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的转变，以致现在都没有消失这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要认真仔细，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会消失这些问题。第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个困难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房其次大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失许多客人的，有些客人就是喜爱这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜想，或许从这里就流失了很多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发觉这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的感谢你们赐予的机会和细心的教育，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟识各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买珍宝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发觉我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜爱挑战自己，越是新奇的事物，我越是感爱好，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不懊悔，'失败是胜利之母'人不行能是一次就胜利的，靠许多的磨难，顽强的意志以及乐观进取的心，肯定就会胜利的，'不放弃，不退缩，不半途而废，坚持究竟，信任自己'做为我的座右铭，始终告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也乐观得互帮互助，我们都是特别要好的伴侣，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很快乐的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟识度真的让我们惊异，她会把全部的阅历都告知我们，从不保留，她让我们懂得了许多淘宝的门道，学到了许多东西。她对我们员工也很关怀支持.我们倍感到幸福呀。在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，由于不是面对面的沟通，购买过程中就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的急躁和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和赔礼，哪怕造成他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的急躁为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。首先是知道了做事肯定要有仔细的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何，也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，许多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，由于旺旺上始终都是有谈天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，除非是在查谈天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不盼望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是预备回答他是由于什么缘由我们没有准时发货，并且赔礼，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是赔礼也是必需的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满足，假如还连续找麻烦就是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，由于他宝宝要急着穿，急着用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日欢乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是确定的，再加上在夸奖后的一番赔礼的语句，他确定就会放松刚开头来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀！特别奏效，还有就是给顾客赔礼时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么赔礼怎么拖住顾客宽间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有急躁了，所以任何一个环节都不能出错，必需都连贯起来才会有胜利。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么一、客服人员要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通力量，有肯定的谈判力量；2.对网店的经营管理各个环节要清晰(珍宝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，3.熟识本店的珍宝，才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟识各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应当很快的反应过来，该珍宝在哪个栏目里面，打开珍宝，查看相关信息，等待顾客的提问；4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。

【第9篇】淘宝客服实习报告总结

淘宝客服实习报告

引言：

实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开头我们高校必要走的路程——实习。实习是残酷的，但同时它又代表着盼望，我们都必需紧紧的牢记自己的目标和抱负，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的力量证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定坚固的基础。

一、实习目的

为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的学问，积累更多的实践阅历，在实习的过程中去发觉自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的学问，在实践中运用到我们在学校学习的学问，检验我们的学习成果，从而更好的进展自己，更好的在社会上立足。

二、实习时间

2022-6-29到2022-7-29

三、实习地点

广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

四、实习单位和岗位

广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服

五、岗位工作描述：

来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟识，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了阅历，懂得了技巧，最终被该公司录用了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货大事。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的特别清晰，售前客服要完成的任务，我也是必需得完成的。

1、通过淘宝旺旺谈天软件,接待来访顾客的在线询问，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。

2、通过超群的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推举商品并促成满足购买。

3、根据顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

4、向买家供应良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。

这些基本上每天必需要做的事情。

六、实习总结

6.1实习内容

2022年6月29日开头上班，我们上班的第一天，客服主管就开头带我们，给我们安排任务。早上的时间是先来熟识公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告知说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告知我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。

而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要特别当心翼翼的，由于我们的言语就是代表我们公司的，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的缘由。在了解这些状况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后，要依据客户的语言和口气来给客户说明缘由并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和-谐相处并达成信任关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发觉，在这个过程中，特殊是打电话的过程中，做好客户的信息收集和预备是特别重要的，同时，在客户不满的时候，我们肯定要倾听并适时赐予确定，最终才提出我们的解决方案。虽然说看上去似乎不是很难，但是真正做起来不是很简洁的一件事情。由于我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发觉，我们现在面对的客户毕竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，依据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其供应相应的解决措施，让客户真正满足。

不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发觉货不满足或者消失问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，准时给客户回复。这时候，最需要留意的地方是：肯定要准时和信息要有效，以及留意说话技巧。这个一般状况下解决起来问题不大，不过心态要放好，由于有时候客户会发脾气，但是假如我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。

6.2实习心得

不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发觉了许多的问题。

我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今日的三个皇冠，实在是相当的不简单。从2022年开头经营，到今日已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今日这样的成果的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不行分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理。

做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是肯定不能马虎，由于一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严峻的可能还会导致维权处理。因此，我在我的岗位实习中，是特别谨慎和当心的。生怕马虎，弄错事情，那样损失就惨重了。

在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成肯定的工作量的。

“在学校里学的不是学问，而是一种叫做自学的力量”。实行后才体会到含义。我们必需在工作中勤于动手渐渐琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学力量的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方。

实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。

实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规章，和同事之间，上级，老板之间要如何相处。许多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们许多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们确定毫不迟疑的跳槽。他们心情低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而间或的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作快乐，有利于公司的进展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司，但是我们同事之间的关系都很好。在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说只能靠自己的力气渐渐去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更好，所以，我常常请教我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作特别的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户沟通的时候，怎么说才能取得更好的效果;我被客户刁难的时候，总是鼓舞我;在客户发脾气的时候，总是给我信念，让我坚持下去，冷静下来。慢慢的，我的心态也变得比之前好了，在她们的关心下，我的脾气也变得更好了，在她们的教育下，我做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。

6.3实习小结

在实习的过程中，我真的是学到了许多，懂得了一个店铺的真正运行并不是那么简洁的，从店铺的开立，到正常运行，店铺的装修，店铺的推广，货源的采集，客户的沟通，售后问题的解决，物流的状况，这些都是要考虑到的。虽然，我只是一个小小的售后客服，但是这些状况，我都是要了解并熟识的，由于我面对的是客户，是最终的消费者，消费有时侯要知道这些状况，了解店铺的内部状况，我们要懂得这些学问，才能得到客户的信任和支持，那么我们店铺才能够长期的运营下去。我真正体会到客户的重要性，由于一个客户的一句话会影响到千千万万个客户，而我们的工作就是要抓住客户的心，留住客户，让更多的客户享受我们的服务的同时，成为我们的忠实客户，为我们带来更多的客户源。而服务客户，不单单是客服能做好的事情，影响客户满足与否的因素有许多，服务质量占很大因素，而商品本身的质量问题是同为重要的因素和物流问题也是至关重要的。在这里，我真正发觉到这些问题，之前我都是不知道的，更是不了解的。于是，针对这些问题，我在努力的工作着，力求做到更好，受众更多，带来更多的收益和销量和客户。在实习中，我收获了方法也熟悉到自己的不足。所以在大三接下来的日子里，我会：

(1)我会学习更多专业性的学问。许多技术性的东西，我根本不是很懂，譬如说图片的处理，操作系统的运行原理，如何更好优化关键字，这些我都不是很熟识。我要试着去学习，尝试着去做好。

(2)在大三的学习中，我要更加努力的学校更多电子商务的学问，由于电子商务的进展真的很快，假如再不跟进学习，我真的会被社会所淘汰的，许多新生事物的崛起，都是电子商务这个平台下进展的。

(3)我要学习更多的社交技巧，这样能够在以后的进展中生存。网络营销，这门课程，我觉得我还需要好好去探究，由于社会的进展，脱离不了它的存在。只有把握了内在的规律并创新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。

(4)更虚心向别人学习，请教，多向老师请教更多方面的学问，更多的是自己不懂，有疑问的问题肯定准时赐予提出并寻求解决的方法。

6.4专业建设建议

历经一个月的实习，我把时间都花在了工作上的，总是和同事争论工作上的事情。我们争论在面对客户的时候，我们的心态应当如何处理，在面对麻烦的问题，我们应当怎么解决。我发觉，原来，我们客户的中差评评价都是有缘由的，首先，客服态度的问题，其次是我们的发货速度问题，再者就是商品的质量问题了。为了更好的进展我们的店铺，我主动去找老板。我跟老板说明白缘由。老板也给我们全部的员工开了个会议。由我来主持会议，这个会议最主要的是针对客服部的。经过此次会议后，客户中差评缘由是客服态度不好的评语少了。而针对发货速度慢的问题，很大缘由是由于厂家没有货，而我们又没有准时通知客户，于是才造成这样的结果。至于质量问题，我们只能在发货的时候检查好才给发出去并且，假如有质量问题，我们是可以赐予退换货的，由于我们讲求的是信誉和。

我给老板提的这些建议现在正在实施当中，在我实行的一个月内，效果还是挺不错的。我们公司只是开了个淘宝店，并没有在阿里巴巴平台上开起来，我也建议老板在阿里巴巴平台和拍拍平台都可以开设起来。老板今年已经在阿里巴巴注册了诚信通，信任今年可以建立起来。不过这些都在一步步走着，日子都挺长的。

6.5专题总结

在广州大淘商贸有限公司实习中，时刻有感受到团结的氛围，同时也体会到工作的压力。同事之间的关系很好，我们总是团结互助，在彼此间有困难，遇到难题的时候，总是能相互解决，相互关心。但是老板的管理制度，我认为还是存在肯定的问题的，老板不常常在公司，而我们每天的客流量还是挺大的，有时候要处理些退款问题，但是却没有准时得到解决，于是客人会埋怨甚至是赐予维权，我在实习的最终一天就遇到了三个投诉客户。其中一个，我打电话给她，最终协商得以解决了。另外两个就是由于这个问题没有得到准时处理而维权的，幸好最终解决了。但是这样的问题，要从本质解决掉，老板还是必需要授予客服主管肯定的权利，才能从根本上解决。

在工作中，做好每一件平凡的小事，对待好每一位客户，处理好与每一位客户的关系，就是我们的职责，我们工作的使命。不厌其烦的引导客户，急躁的讲解，友善的倾听，我信任，我会做得更好。

这次的实习，我收获颇多。

【第10篇】2022淘宝客服年终工作总结报告格式

仔细回想这一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而懊悔;也不会由于碌碌无为而惭愧，基于以上问题，我依据去年的方案做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并依据实际具体的修改了以后的方案以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是熟识产品;二是做好售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多细节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有准时的去劝说，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做：

一，关于退换货，流程太简单，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去修理，准时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变方案。

三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，盼望后期能接受。

四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

关于售后问题准时发觉，准时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，估计什么时候盈利，准备怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的学问，尤其是asp代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依据实际状况改善。

三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的方法。

以上就是我方案中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了方案，中间有过挫折，让我很绝望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今日，我也不想说我的目标是什么，由于我没有做到，抱负就像是口袋里的钱，拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我2022年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的抱负还是会一步一个脚印的去实现，或许最终我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

【第11篇】淘宝客服每周总结报告

淘宝客服每周总结报告范文

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，准时向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息；2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货；3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的状况；4、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝说客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要连续学习去完善自身的产品学问和提高业务水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的`反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了许多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调整。

三、下周规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，许多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。4、坚持学习产品学问和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的学问来充实自己。坚持多出去走走，保持常常与客户的有效沟通和沟通，真正了解客户需要什么产品。

【第12篇】2022年淘宝客服工作总结报告范文

职半个月以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较

好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中

消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。

/>首先它是店铺和顾客

之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一

位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交

易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户

供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的认

识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然

此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就

本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可

以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方

面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到

准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可

以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心

的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的

哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别

考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡

垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，

这个需要自己在工作中不断去学

习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热

情态度去对待每一位客人。

【第13篇】淘宝客服月度总结报告

入职半个月以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。

【第14篇】淘宝客服个人年度总结报告

入职半个月以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。

【第15篇】淘宝客服年终总结报告格式

入职半个月以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

【第16篇】淘宝客服工作总结报告和方案

目前，做淘宝的人越来越多了，胜利者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐蔽着一个胜利的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少，淘宝客服工作总结和方案。一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促成许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的制造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人谈天时都用了'亲'这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，回答点简洁的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了'亲，您好，'这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的急躁，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷模糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。常常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的转变，以致现在都没有消失这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要认真仔细，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会消失这些问题。第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个困难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房其次大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失许多客人的，有些客人就是喜爱这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜想，或许从这里就流失了很多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发觉这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的感谢你们赐予的机会和细心的教育，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟识各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买珍宝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发觉我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜爱挑战自己，越是新奇的事物，我越是感爱好，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不懊悔，'失败是胜利之母'人不行能是一次就胜利的，靠许多的磨难，顽强的意志以及乐观进取的心，肯定就会胜利的，'不放弃，不退缩，不半途而废，坚持究竟，信任自己'做为我的座右铭，始终告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也乐观得互帮互助，我们都是特别要好的伴侣，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很快乐的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟识度真的让我们惊异，她会把全部的阅历都告知我们，从不保留，她让我们懂得了许多淘宝的门道，学到了许多东西。她对我们员工也很关怀支持.我们倍感到幸福呀。在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，由于不是面对面的沟通，购买过程中就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的急躁和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和赔礼，哪怕造成他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的急躁为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。首先是知道了做事肯定要有仔细的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何，也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，许多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，由于旺旺上始终都是有谈天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知