农商银行双流支行网点柜面服务管理办法

.@:＃＃农商银行双流支行网点柜面效劳管理方法第一章

总

那么第一条

为进一步增强我支行社会信誉，进步文明效劳程度，提升社会形象，标准效劳行为，加强柜面效劳人员管理，根据?中国银行业柜面效劳标准?，特制订本方法。第二条

本方法中的营业现场，是指客户进入我行营业网点办理业务过程的活动区域。本方法中的营业网点是指各二级支行、分理处、支行营业部。第三条

本方法是我行网点效劳程度、风险控制才能和工作质量评价的重要根据，是标准网点效劳环境布局和效劳行为的根本标准第四条

本方法适用于双流支行应行所有营业网点第二章

组织管理第五条

各分支机构应根据营业网点业务量大小，按照“业务开展与控制风险并重〞的原那么，装备网点人员，合理设置营业窗口，防止柜台排长队和客户拥堵。第六条

营业网点可装备大堂经理和大堂保安，大堂人员，职责明晰，分别履行对营业现场的现场管理、效劳、产品营销和安保工作等职责。第七条

配置自助设备的营业网点，应按照总行及双流支行的相关要求，对设备进展日常维护与管理。第八条网点其别人员的装备、职责及受权管理，按网点的实情刚性需求执行。第三章效劳环境第九条营业网点建立、改造、布局、陈设、必须严格执行总行的统一视觉形象标准，符合标准化要求。第十条网点营业现场应实行分区效劳。可设置自助效劳区、现金区、客户经理效劳区〔非现金区〕和理财区。第十一条网点外部。〔一〕门面形象：必须经常清理、清扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。〔二〕

进出通道：要根据场地情况，按照“平安、便利、整洁、有序〞的要求，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持畅通。第十二条营业现场设施装备各分支机构应本着平安、便利的原那么，不断完善营业现场效劳设施，做到设施齐备、摆放有序，美观舒适，力求统一。〔一〕必备设施1.大堂经理工作台〔具备装备大堂经理条件的应该装备。要求放置“大堂经理〞牌〕；2.凭证填写台；3.平安提示牌；4.利率公示、效劳收费标准牌；5.宣传资料架。〔二〕选配设施：1.空调；2.供客户等待休息用的座椅；3.饮水设备；4.叫号效劳机；5.其他设施第十三条营业网点柜台必须装备以下设施：〔一〕窗口标识；〔二〕防盗型密码输入器；〔三〕点钞显示器；〔四〕书写工具。第十四条营业现场环境要求。〔一〕门窗玻璃情节、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。〔二〕柜台内各种物品排放整齐、有序，不摆放其他杂物。〔三〕操作员工工作台整齐、干净，无私人物品。第十五条营业现场要严格实行“一米线〞制度。〔一〕

详细设计，应本着平安、实用的原那么，根据当地条件和客户习惯落实装备。“一米线〞可根据营业现场布局和当地客户习惯进展设计，可为直通型“一米线〞，也可谓“Ｔ〞字型“一米线〞。〔二〕

因场地过小，确实无法设立“一米线〞的，应该逐步解决场地问题。在此期间，必须通过维持营业秩序、开展友谊提示等方式，提醒客户注意自我保护，防止个人账户信息泄漏。第十六条在营业场地较大、客户需求较强的窗口形象网点，推广应用客户叫号排队系统，实现叫号提示效劳。有条件的营业网点，要配置可以科学评价柜员效劳质量的客户效劳评价系统。第十七条营业现场必须加强平安提示。通过标识、提示牌、语音系统等，提醒客户。第十八条按照国家有关标准和平安保卫工作要求，配齐营业网点平安防范设施、自卫工具，建立健全联防系统。安装监控设施，必须严格与网点风险等级和防护级别相适应。监控面既要覆盖内部柜台操作区域，更要覆盖客户活动区域〔如网点门前，自助设备或自助效劳区等〕。第四章效劳标准第十九条柜面人员要纯熟掌握本岗位业务操作技能〔一〕营业网点人员必须严格实现持证上岗制度。新员工必须经过人事和业务部组织的专业培训，并到达规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。〔二〕定期考核，持证上岗。各营业机构要严格柜面人员上岗标准，定期对在岗人员进展考核，不合格者必须下岗培训。〔三〕定期培训，进步技能。各营业机构要定期对柜面人员进展业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断进步柜面人员效劳技能。第二十条临柜人员在营业时间内要着统一职业装，并实行挂牌效劳。并做到以下几点：

〔一〕保持服装、鞋袜的干净、得体、整齐。

〔二〕衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

〔三〕员工不允许穿拖鞋。

〔四〕男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，防止露出袜口。

〔五〕员工上班时不能戴袖套。

第二十一条发型自然，不染异色。

〔一〕男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要清楚。

〔二〕女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海〞应保持在眉毛上方。

第二十二条仪表大方，装饰得体。

〔一〕不得戴有色眼镜从事工作。

〔二〕女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单。

〔三〕柜面员工不得纹身，不留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

第二十三条精神饱满，举止端庄。

〔一〕站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手穿插放在背后；女员工站立时双脚成“V〞字或“丁〞字步，双手自然下垂或虎口穿插，右手轻握左手置于腹前。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

〔二〕坐姿要端庄。与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

〔三〕行姿要稳重。行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

第二十四条职业道德标准。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守机密，遵守诚信；乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明效劳；客观公正，优质高效“的职业道德标准。第二十五条效劳用语标准。与客户交流沟通，应使用文明用语〔可根据区域风俗和客户特点灵敏掌握〕，杜绝效劳禁语。提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。第二十六条效劳流程标准。〔一〕

受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制〞。〔二〕

办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做好准确、快速、优质、高效。纯熟掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。加强大额现金支付管理；对单笔现金支取在５万元以上的业务，应严格执行提早预约制度，认真核对客户所提供的相关资料。〔三〕

交付业务时，递交客户手中，嘱咐客户收好，妥善保管单据凭证，注意平安。〔四〕

适时提醒或劝导客户遵守“一米线〞制度。〔五〕

遇到以下特殊情况时，应妥善处理；1.当营业时间发生变动时，要提早向客户公告；2.因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和平安防范措施；3.与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不予客户争吵。受到委屈时，要顾全大局，得理让人，妥善处理。第二十七条效劳纪律标准。〔一〕

班前五做到：做到做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到帐款凭证按时出库到位；做到准时对外营业。〔二〕

班上五不准；不准在营业室内吃零食、吸烟、闲聊、嬉笑、喧哗、扔下客户接听或无精打采、东倒西歪、前仰后靠；不准违章办理业务；不准无故迟到早退和擅离岗位；不准在班上办私事或看非业务书籍；不准擅自提早停顿营业。〔三〕

班后五检查：检查帐款、印章及重要凭证是否按规定入库；检查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否清扫干净；检查门窗、水、电是否按要求关闭；检查监控及报警装置是否开启和有效；检查值班人员是否到岗。第五章监视管理第二十八条网点营业现场以及窗口效劳管理工作，应坚持“统一管理、部门配合、上下联动〞的原那么；第二十九条网点营业现场及窗口效劳管理工作，应认真做到标准化、制度化、经常化。窗口效劳管理工作还须遵照?中国银行业文明效劳公约?和?中国银行业文明效劳公约施行细那么〔试行〕?执行。第三十条加强对网点营业人员业务素质和礼仪标准的培训，增强效劳意识，进步效劳质量程度。第三十一条落实专职机构或专职人员，不断进步网点营业现场及窗口效劳标准化程度。〔一〕

外部监视。多种形式对外部公布投书监视，畅通投诉渠道。受理投诉，要热诚接待，详细记录，仔细核实。如在职权范围内无法解决的，应及时向上级汇报，不得以任何无辜推诿拖延。柜面效劳违规行为是指柜面工作人员在日常工作中被检查发现、被客户投诉的违背柜面效劳标准化标准的行为。这里所指的“检查〞是指内部管理和效劳督查组所例行的检查；这里所指的“客户投诉〞，包括客户通过95533投诉、各级监视投诉、客户意见簿投诉、客户监视员投诉、新闻媒体曝光和举报信件等渠道