客户关系管理作业

长安汽车股份有限公司客户满意和客户忠诚管理一、公司概况二、客户满意度管理三、客户忠诚度管理四、客户流失一、公司概况长安汽车是中国长安汽车集团的子公司，位居重庆市工业企业强之首，中国上市公司强，中国制造企业强。长安汽车成立于年，年注册并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有家上市公司、支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，起源于年的上海洋炮局，“长安”商标荣获“中国驰名商标”称号，品牌价值亿元，世界汽车品牌排名前位(年)。二、客户满意度管理客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。

客户满意度调查方法

客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度内部调查方法电话方式内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。短信方式针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。直邮方式与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。外部调查

公司参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。调查问卷分为销售和服务两部分。销售调查要项：购车环境、看车过程、车价与付款、交车服务、跟踪服务、执行率评价服务调查要项：维修站环境、服务过程、维修质量、维修收费、服务及时性客户满意度管理对于内部、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作优势项目分析优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。劣势项目分析劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。售后满意度指标管理根据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。客服专员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。三、客户忠诚诚度管理客户忠诚度管管理的方法：：长安公司通通过客户回访访、客户投诉诉管理和客户户关怀来提高高客户忠诚度度。客户销售回访访通过回访了解解用户对销售售服务的感受受，询问用户户有何疑问并并给予解答，，加强和用户户的联系，使使用户感受到到长安服务的的持续性。跟踪用户购车车后的使用情情况，及时解解决用户反映映的问题。按要求填写《《经销商客户户关系中心月月度报表》新购车用户三三周内提醒走走合保养（可可采取电话、、短信形式））销售回访流程程客户维修回访访维修回访流程程通过回访了解解车辆使用情情况，确认故故障是否彻底底排除。 详细解答答客户提问，，提醒车辆下下次保养时间间。 延续客户户关怀，创造造更多的销售售和服务机会会。 按要求填填写《经销商商客户关系中中心月度报表表》。客户投诉管理理处理投诉原则则经销商在接待待厅显著位置置设置本经销销商和长安汽汽车客户投诉诉热线电话号号码。不论任何方式式的客户投诉诉，经销商都都是处理客户户投诉的第一一责任人。处理客户投诉诉的基本原则则：不得损害害长安汽车和和客户的利益益。客户投诉处理理要及时、迅迅速、果断，，让顾客满意意，以避免事事态的扩大。。处理客户投诉诉的最好方法法就是预防和和避免客户投投诉的产生。。根据长安汽车车的相关政策策和规定找出出解决客户问问题的办法；；处理客户投诉诉要让客户随随时了解客户户投诉处理的的进程；处理客户投诉诉的结果要及及时反馈给客客户；涉及相关补偿偿问题，请示示销售服务大大区同意后，，由经销商先先行协商和支支付，而后按按长安汽车相相关规定执行行；客服专员应监监督处理投诉诉的过程，与与处理人积极极沟通，在对对客户承诺的的时间内，向向客户报告处处理的进程或或结果。投诉处理流程程客户关怀客户关怀的目目的是支持和和经营客户并并实现持续或或再销售。制制定客户关怀怀计划与客户户进行深入沟沟通，倾听客客户的意见，，随时关注客客户的新需求求，解决客户户的难题，关关注企业客户户资源的动态态变化，挖掘掘客户更多更更深层的应用用，为客户提提供更多更新新的应用，保保持长久关系系，争取实现现客户资源最最大化。客户户关关怀怀方方式式：：正正面面接接触触、、电电话话、、短短信信、、传传真真、、、、直直邮邮、、客户户关关怀怀内内容容：：客客户户生生日日提提醒醒、、客客户户首首保保提提醒醒、、客客户户维维修修项项目目提提醒醒、、客客户户保保险险有有限限期期提提醒醒、、客客户户驾驾驶驶证证有有效效期期提提醒醒要点点：：经经销销商商必必须须根根据据地地区区特特性性制制定定客客户户关关怀怀项项目目，，并并切切实实执执行行四、、客客户户流流失失客户户可可能能会会出出于于种种种种原原因因而而终终止止与与企企业业的的关关系系。。一一般般而而言言，，客客户户流流失失的的原原因因主主要要来来自自企企业业自自身身和和客客户户两两个个方方面面。。企业业自自身身：：产产品品质质量量问问题题、、服服务务质质量量欠欠佳佳、、内内部部员员工工跳跳槽槽、、企企业业缺缺乏乏创创新新、、主主动动放放弃弃。。客户户：：被被竞竞争争对对手手吸吸引引、、需需求求变变化化、、恶恶意意离离开开、、客客观观原原因因。。案例例长安安悦悦翔翔是是长长安安汽汽车车自自主主品品牌牌轿轿车车的的全全球球战战略略车车型型，，它它的的售售价价定定位位在在～～万万，，号号称称采采用用了了悬悬浮浮式式集集成成中中控控台台、、制制动动系系统统、、宽宽幅幅电电子子倒倒车车雷雷达达、、一一键键感感触触式式智智能能按按钮钮，，意意图图在在小小型型车车市市场场上上打打造造出出低低价价位位高高品品质质的的品品牌牌形形象象。。大大旗旗网网络络口口碑碑分分析析系系统统显显示示，，月月份份悦悦翔翔得得到到了了网网友友们们更更多多的的关关注注。。它它的的网网络络热热度度值值为为点点，，较较上上月月增增长长。。然而而从从美美誉誉度度来来看看，，悦悦翔翔月月份份的的表表现现不不及及月月，，月月美美誉誉度度值值为为点点，，环环比比下下降降。。悦悦翔翔美美誉誉度度值值下下降降主主要要是是因因为为月月份份网网络络上上的的负负面面口口碑碑明明显显增增多多，，从从月月份份的的帖帖上上升升到到帖帖，，涨涨幅幅达达到到，，同同时时引引起起我我们们关关注注的的是是悦悦翔翔出出现现了了大大量量的的投投诉诉帖帖，，由由上上月月的的帖帖变变成成了了帖帖，，不不知知道道悦悦翔翔的的车车友友们们是是不不是是也也开开始始做做年年终终总总结结了了，，对对于于年年在在用用车车过过程程中中出出现现的的故故障障和和对对售售后后服服务务的的不不满满情情绪绪在在年年底底集集体体爆爆发发了了。。我们们对对月月份份悦悦翔翔网网络络投投诉诉帖帖涉涉及及到到的的问问题题做做了了一一个个总总结结，，各各类类异异响响是是网网友友们们投投诉诉得得最最多多的的，，包包括括发发动动机机异异响响、、刹刹车车异异响响、、仪仪表表盘盘异异响响、、怠怠速速异异响响等等。。对对发发动动机机故故障障和和售售后后服服务务的的投投诉诉帖帖也也不不少少。。有有消消费费者者反反映映““去去解解决决减减震震咚咚咚咚响响，，睁睁眼眼说说瞎瞎话话，，明明明明有有响响，，硬硬说说没没响响，，当当场场打打电电话话，，说说以以店店的的为为准准，，没没异异响响不不让让解解决决。。””厂厂家家和和店店互互相相推推诿诿不不但但解解决决不不了了问问题题，，还还会会让让消消费费者者对对品品牌牌失失去去信信心心，，作作为为国国内内老老牌牌汽汽车车生生产产商商，，长长安安汽汽车车难难道道连连这这点点售售后后服服务务意意识识都都没没有有吗吗？？从年年上上市市以以来来，，悦悦翔翔连连续续两两年年年年销销售售量量过过十十万万。。不不过过从从网网络络口口碑碑来来看看销销量量虽虽然然可可喜喜，，质质量量却却令令人人担担忧忧。。发发动动机机、、节节温温器器、、油油泵泵、、减减震震、、变变速速箱箱、、节节气气门门、、中中控控锁锁、、刹刹车车故故障障还还有有各各类类异异响响问问题题让让消消费费者者频频频频出出入入店店。。中中国国汽汽车车制制造造业业起起步步较较晚晚，，与与国国外外先先进进的的生生产产工工艺艺和和技技术术相相比比有有一一定定的的差差距距，，在在我我们们质质量量没没能能完完全全跟跟上上的的时时候候，，至至少少要要本本着着对对消消费费者者负负责责任任的的态态度度，，确确保保我我们们的的服服务务能能让让用用户户满满意意。。在在这这个个基基础础上上不不断断的的提提高高自自身身的的质质量量，，树树立立起起自自主主品品牌牌在在消消费费者者心心中中的的责责任任心心和和公公信信力力。。也也只只有有不不断断的的自自我我改改进进和和提提升升，，我我们们的的自自主主品品牌牌才才能能在在市市场场上上站站稳稳脚脚步步，，才才会会有有机机会会和和合合资资品品牌牌、、进进口口品品牌牌一一争争高高下下。。流失失客客户户的的挽挽回回1建立立客客户户刘刘老老师师预预警警体体系系2分析析流流失失客客户户状状况况3分析析客客户户流流失失的的原原因因4采取取措措施施挽挽回回流流失失客客户户9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:58:0620:58:0620:5812/28/20228:58:06PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2220:58:0620:58Dec-2228-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。20:58:0620:58:0620:58Wednesday,December28,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2220:58:0620:58:06December28,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。28十十二月20228:58:06下午午20:58:0612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月228:58下下午午12月月-2220:58December28,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2820:58:0620:58:0628December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:06下午午8:58下午午20:58:0612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December28,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:58:0720:58:0720:5812/28/20228:58:07PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2220:58:0720:58Dec-2228-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:58:0720:58:0720:58Wednesday,December28,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2220:58:0720:58:07December28,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。28十十二二月20228:58:07下下午20:58:0712月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月228:58下下午12月-2220:58December28,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2820:58:0720:58:0728December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:58:07下下午8:58下下午午20:58:0712月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Wedne