商务礼仪一二

商务礼仪

与职业形象塑造主讲:张雁波老师名人名言

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）目

录

一、商务礼仪基本理论二、装束礼仪三、办公室礼仪四、服务接待礼仪五、各场合礼仪规范六、职场语言艺术一

商

务

礼

仪

基

本理论1、商务礼仪的特点：时代性地域性具体性操作性理智性2、商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范一

商

务

礼

仪

基

本理论遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则3、商务礼仪的原则二

装

束

礼

仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1、打造良好的第一印象二

装

束

礼

仪2、个人形象塑造个人形象六要素：仪表——仪表者外观也表情——第二语言，此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言

——低音量——慎选内容——礼貌用语二

装

束

礼

仪2、个人形象塑造个人形象六要素：待人接物

——诚信为本、遵法守纪——遵守时间代表：尊不尊重人尊不尊重自己有无现代意识商务人员着装原则：——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合二

装

束

礼

仪2、个人形象塑造职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则——角色定位，代表档次三一定律——三位一色三大禁忌（以下错误不出现）——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克配领带——短袖配领带（除非是制服）二

装

束

礼

仪2、个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范二装装束束礼礼仪仪2、、个个人人形形象象塑塑造造西装装的的点点睛睛之之笔笔领带带的的作作用用领带带的的长长度度领带带的的打打法法领带带的的搭搭配配领带带的的颜颜色色领带带的的花花纹纹二装装束束礼礼仪仪2、、个个人人形形象象塑塑造造女性性职职场场着着装装六六不不准准：：———不不杂杂乱乱无无章章———不不过过分分鲜鲜艳艳———不不过过分分暴暴露露———不不过过分分透透视视———不不过过分分短短小小———不不过过分分紧紧身身二装装束束礼礼仪仪3、、着着装装的的TPO原原则则各场场合合着着装装规规范范：：公务务场场合合———制制服服（（CIS））、、套套装装社交交场场合合特特点点：：时时尚尚、、个个性性——时装、、礼服、民民族服装忌穿各类制制服休闲场合着着装特点：：随便、舒舒适自然——休闲装装、牛仔装装、沙滩装装、运动装等注：VIP的个性着着装（杨志志远）二

装束束

礼仪仪4、化妆礼礼仪化妆是自尊尊自爱的表表现，是对人尊重重的体现化妆的注意意事项：——自然——美化——避人——协调二

装束束

礼仪仪5、饰物佩佩戴规范手饰佩戴四四原则：——数量原原则——搭配原原则——质色原原则——习惯原原则6、良好的形形体语言坐、立、行、、蹲三

办公公

室

礼节节1、电话礼仪仪接听电话的注注意事项——认真做好好记录——使用礼貌貌语言——讲电话时时要简洁、明明了——注意听取取时间、地点点、——事由和数数字等重要词词语——电话中应应避免使用对对方不能理解的专业术术语或简略语语。——注意讲话话语速不宜过过快——打错电话话要有礼貌地地回答让对方重新确确认电话号码码。三

办公公

室

礼节节1、电话礼仪仪拨打电话的注注意事项——要考虑打打电话的时间间，对方此时是否否有时间或方方便；——注意确认认对方的电话话号码、单位位、姓名,以避免免打错电话；；——准备好所所需要用到的的资料、文件件等；——讲话的内内容要有次序序，简洁、明明了；——注意通话话时间，不宜宜过长；——要使用礼礼貌语言；——避免私人电话话；——外界的杂杂音或私语不不能传入电话话内。三

办公公

室

礼节节1、电话礼仪仪电话形象所涉涉及的四点：：——通话的内容礼礼貌用语——通话的时机技巧：——不选周一一上午、上班班的前两个小小时——不选周末末、周五下班班前——不选晚10点到第二二天早上7点点前打电话三

办公公

室

礼节节1、电话礼仪仪电话形象所涉涉及的四点：：——通话时举止表表现表情、动作、、态度、语气气的好否是对通话人的尊尊重与自尊的的体现——电话公务、代代传（5W））谁打来的什什么地址什什么时间打打来的为什什么打来如如何处理了了三办

公

室礼礼

节2、办公室礼礼仪办公室人际关关系整洁的办公环环境适度的音量尊重他人的空空间良好的沟通遵守工作纪律律文明礼貌十字字用语四

商务务

接

待礼礼

仪1、礼貌服务务形式规范三三要素：接待三声：——来有迎声——问有答声声——去有送声声文明十字：你好、请、谢谢谢、对不起起、再见作用：运用文文明十字可化化险为夷、排忧解难感恩之心常有有是人格尊严与与教养的体现现四

商务务

接

待礼礼

仪1、礼貌服务务形式规范三三要素：热情三到：——眼到（注意注视对对方的部位））（注意注视对对方眼睛的时时间）——口到：讲讲普通话（因人而异、、区分对象））——意到：有有表情（表情要和客客人互动）（落落大方，，不卑不亢））例：微笑透八八颗牙齿的作作用四

商务务

接

待礼礼

仪2、会面礼仪仪——问候问候要注意的的顺序问题：：——地位低者者先问候地位位高者——男士先问问候女士——下级先问问候上级——主人先问问候客人分组做练习四

商务务

接

待礼礼

仪2、会面礼仪仪——称呼在商务交往中中，适用的称称呼主要有：——称行政职职务——技术职称称——行业职称称——时尚性称称呼四不用称呼：：——无称呼———称兄兄道弟——替代性称称呼及简称——不适当的的地方性称呼呼四

商务务

接

待礼礼

仪2、会面礼仪仪——肢体语语言点头礼的含义义鞠躬礼的使用用握手礼的来源源及注意事项项扣指礼的来历历及作用四

服务务

接

待礼礼

仪2、会面的礼礼仪——介绍自我介绍——先递名片片再自我介绍绍——介绍时间间简短——内容要规规范介绍别人——谁当介绍绍人（代表对客人人的待遇）——介绍的先先后顺序（客人优先了了解情况）四

商务务

接

待礼礼

仪2、会面的礼礼仪——介绍销售礼仪的基基本原则：零干扰业务介绍注意意事项：——把握时机机——掌握分分寸——在对方空空闲有兴趣想想了解时做介介绍——态度要真真诚——表情要自自然、大方、、友好产品介绍：——人无我有有——人有我我优——人优我新新四

商务务

接

待礼礼

仪2、会面的礼礼仪——名片片名片的制作与与使用——名片制作作的规格国际规格：6cm×10cm国内规格：5.5cm××9cm——质材:选用纸张(再再生纸)不选用金、银银、木头等材材料制作四

商务务

接

待礼礼

仪2、会面的礼礼仪——名片片名片的制作与与使用名片是个人形形象与企业形形象的有机组合，名片不不会用等于形形象自残名片使用三不不准:——不得随意意涂改——不提供两两个以上的头头衔——不提供供私人联络络方式四

商务务

接待待

礼仪仪2、会面的的礼仪———名片交换名片的的礼仪——如果是是坐着，尽尽可能起身身接受对方递来的的名片——辈份较较低者，率率先以右手手递出个人的名名片——到别处处拜访时，，经上司介介绍后，再递出名片片——接受名名片时，应应以双手去去接，并确定其姓姓名和职务务——接受名名片后，不不宜随手置置于桌上四

商务务

接待待

礼仪仪2、会面的的礼节———名片交换名片的的礼仪——经常检检查皮夹——不可递递出污旧或或皱折的名名片——名片夹夹或皮夹置置于西装内内袋，避免由裤子子后方的口口袋掏出——尽量避避免在对方方的名片上上书写不相关的东东西——不要无无意识地玩玩弄对方的的名片——上司在在时不要先先递交名片片，要等上司递上上名片后才才能递上自自己的名片四

商务务

接待待

礼仪仪3、用餐礼礼仪与他人一起起用餐时，，下述举止止动作属不不雅动作，，理当禁止止：一是吃的响响声大作，，“电闪雷雷鸣”。二是乱吐废废物，唾液液飞溅。三是张口剔剔牙，捅来来捅去。四是宽衣解解带，脱鞋鞋脱袜。五是挑三拣拣四，挑肥肥拣瘦。六是替人添添菜，热情情过头。七是以酒灌人，出人人洋相。四

商务务

接待待

礼仪仪3、用餐礼礼仪与他人一起起用餐时，，下述举止止动作属不不雅动作，，理当禁止止八是酗酒划划拳，争吵吵起哄。九是吸烟不不止，污染染空气。十是吐痰擤擤鼻，坏人人食兴。十一是满脸脸开花，吃吃相不雅.十二是下手手取食，起起身夹菜十三是“品品尝”餐具具，乱用餐餐十四是与人人抢菜，乱乱换位置。。十五是非议议饭菜，为为难主人。。四

商务务

接待待

礼仪仪3、用餐礼礼仪西方人六不不吃：——忌吃动动物内脏——忌吃动动物的头脚脚——忌吃宠宠物（猫、狗、、鸽等）——忌吃珍珍稀动物——忌吃淡淡水鱼——忌吃无无鳞无鳍的的鱼（鳝、鳅、、鲶、蛇等等）四

商务务

接待待

礼仪仪4、公共场场所礼仪迎送的礼节节引路的礼节节行路的礼节节开门的礼节节电梯的礼节节乘车的礼节节四

商务务

接待待

礼仪仪5、座次安安排座次三原则则：——内外有有别——中外有有别——遵守成成规会客座次：：——自由式式——相对式式——并列式式口诀：以右为上、、内高于外外、面门而上、居中中为上、远远门为上、、前排为上五

各交交

往场场

合礼礼

仪规规

范1、初次交交往规范无噪音着装要规范范主客接触距距离有度——私人距距离（＜0.5米））——常规距距离（0··5--1·5米））——礼仪距距离（1··5--3·5米））——公共距距离（＞3·5米））五

各交交

往场场

合礼礼

仪规规

范2、公务交交往规范以下场合要要与对象划划清界限，，拉开适当当距离，以以便划清利利害关系，，维护企业业形象——庆典（（开业、周周年庆典等等）——仪式（（开工、募募捐、剪彩彩等）——商务会会（记者、、新闻发布布、新产品品展展示示、、交交易易、、订订货货会会等等））——商务务活动（（谈判、、参观等等）——商务务接待、、迎送五各各

交往往场场

合礼礼仪仪

规范范3、涉外外交往规规范入乡而随随俗，入入国而问问禁尊重对象象风俗及及国情注意着装装社交场合合5会礼礼仪规范范——宴会会——舞会会——音乐乐会——聚会会——拜会会六职职

场语语言言

艺术术职场语言言艺术基本原则则：少说多听听（智者善善听、愚愚者多说说）职场商务务人员交交谈六不不谈：——不非非议国家家和政府府——不涉涉及国家家秘密和和行业机机密——不访访及交往往对象的的内政——不背背后议论论同行、、领导、、同事等等——格调调不高的的话题不不谈——不涉涉及私人人问题职场语言言艺术私人问题题5不问问：——不问问收入（代表个个人能力力与企业业效率））——不问问年纪（（快退休休及白领领丽人不不得问））——不问问婚姻家家庭（显示人人格）——不问问健康问问题（健康状状况决定定发展前前途）——不不问个个人经经历（不重重过去去、只只重现现在））六职职场场语语言言艺艺术术六职职场场语语言言艺艺术术职场语语言艺艺术话题就就是身身份、、知识识含量量、素素质的的定位，谈谈话时时要注注意双双向定定位的的问题题交谈话话题参参考：：——谈谈论或或提问问对方方擅长长的话话题——安安全话话题（（公共共话题题）哲学、、历史史、地地理、、艺术术、建建筑、、风土人人情——轻轻松愉愉快的的话题题电影、、电视视、体体育比比赛、、流行行时尚、烹烹饪小小吃、、天气气状况况等态度度决决定定一一切切笑容多多一点点嘴嘴巴巴甜一一点想得细细一点点说说得得清一一点站得直直一点点坐坐得得正一一点走得快快一点点穿穿得得雅一一点态度诚诚一点点应应变变活一一点祝各位位朋友友：心想事事成永远开开心谢谢大大家！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:40:2909:40:2909:4012/22/20229:40:29AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2209:40:2909:40Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。09:40:2909:40:2909:40Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:40:2909:40:29December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月20229:40:29上上午09:40:2912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:40上上午12月-2209:40December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/229:40:2909:40:2922December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:40:29上上午9:40上上午午09:40:2912月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。09:40:2909:40:2909:4012/22/20229:40:29AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:40:2909:40Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:40:3009:40:3009:40Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2209:40:3009:40:30December22,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。22十二月月20229:40:30上午09:40:3012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月229:40上上午午12月月-2209:40December22,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/229:40:3009:40:3022December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:40:30上午9:40上上午09:40:3012月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-22