星评题库问答形式

PAGEPAGE25星级饭店访查制度饭店特殊情景题库主要按照宾客和饭店两个维度来测量：宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。1.前厅1.1总机特殊情景一考核环节：岗位英语事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。应对措施：快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。特殊情景二考核环节：电话接听事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……应对措施：一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。特殊情景三考核环节：电话转接事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。应对措施：查询并征得宾客同意后将电话接入客房。特殊情景四考核环节：问询事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。应对措施：热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。特殊情景五考核环节：留言服务事件经过：一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。应对措施：熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。1.2预订特殊情景一考核环节：散客预订事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。应对措施：熟悉预订程序和房间情况，快速、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房间价格、类型等。特殊情景二考核环节：团队预订事件经过：宾客通过外线给预订部打电话，以团队名义进行房间预订。应对措施：熟悉团队预订程序和房间情况，快速、准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。特殊情景三考核环节：变更预订事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，对已经确认的预订信息进行调整和变更。应对措施：熟悉预订变更的程序，快速、准确地更新相关信息，及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。特殊情景四考核环节：取消预订事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，取消已经确认的房间预订。应对措施：熟悉预订取消的程序，快速、准确地取消预订，及时给宾客确认。1.3门卫行李—到店特殊情景一考核环节：开车门事件经过：宾客（为佛教徒或伊斯兰教徒）乘车到达饭店大门口……应对措施：主动、及时上前迎接，为宾客开车门（不为宾客“护顶”），热情问候。特殊情景二考核环节：接收行李（行李丢失）事件经过：宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，行李员把宾客的行李拿到大堂或房间后，宾客发现少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很生气，并强调这是一件很重要的礼物（此时出租车已开走）。应对措施：利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到司机，并立即将行李送到饭店，交还宾客，同时向宾客致歉并赠送水果。特殊情景三考核环节：运送行李（行李破损）事件经过：行李员帮宾客运送行李后，宾客称一行李包被弄破，或宾客用极易破的袋子装行李，导致行李员在拿行李时行李破损，要求店方对此负责。应对措施：a.向宾客致歉，并表明虽完全不是店方的过错，但店方对此也负有一定责任，所以饭店将做出一定赔偿。（宾客很满意，饭店损失较少）b.向宾客表示歉意，并表明如有保险的话，店方可为宾客出示行李运抵饭店已被拉破的证明。（宾客满意，饭店没有损失）特殊情景四考核环节：运送行李中（行李员对饭店服务设施情况的了解）事件经过：在行李员引领宾客去客房途中或进入客房后，宾客向行李员询问有关饭店服务设施或客房设施设备及使用方法。应对措施：没等宾客询问就侍机主动介绍，介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。1.4登记入住特殊情景一考核环节：入住咨询事件经过：宾客到前厅接待处进行详细的饭店入住咨询，问询饭店的客房情况，如客房的种类、每种客房的特点（如窗户朝向、客房面积、设施、服务等）和价位等。应对措施：热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的客房情况；熟悉客房产品详细信息，能够主动了解宾客的基本信息；能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求，从而向宾客推荐并成功完成登记入住。特殊情景二考核环节：登记入住事件经过：宾客自称是饭店某一高层A（如总经理，当时A不在）的朋友，要求开一间特价房。应对措施：让宾客先登记入房,告知宾客可能A通知了别人,而他们忘了传达,或许A来不及通知,第二天会给一个满意的答复。特殊情景三考核环节：登记入住（证件检验）事件经过：宾客用他人的身份证（同性，最好年龄相近、相貌相似）登记入住，若被发现则设法找借口或通融服务员。应对措施：发现事实真相，礼貌地告知宾客，不接受宾客的通融并婉拒宾客入住。特殊情景四考核环节：登记入住（没有证件）事件经过：两位宾客（互相认识，如同事关系）A和B同时来到前厅接待处，要求开两间客房，但只有宾客A出示了有效证件，宾客B称忘记带了，A和B都坚持用A的证件……应对措施：向宾客解释说明饭店有关规定，建议宾客可找经理级以上的饭店管理人员做担保。特殊情景五考核环节：预订房登记入住事件经过：（销售旺季）宾客提前预订房间，并约好抵店时间为晚上23：00，但直到24：00，宾客才到达饭店（由于飞机晚点、车子抛锚、手机无电等原因故未事先来电说明）……应对措施：向宾客致歉，征得宾客同意后，在饭店内部挖掘潜力解决，如客房升级等。特殊情景六考核环节：续住事件经过：宾客入住时只交了一天的押金，第二天称还需要再住几天，可钱包丢失，没钱付押金……应对措施：向上级请求汇报，主管人员建议采用记录宾客永久地址、电话号码及身份证号码，请宾客写下借据等措施。特殊情景七考核环节：退房和入住的冲突事件经过：（旺季）记者A通过电话预订了一间房（预住三天），登记入住时却只预住一天；在A入住的当天，宾客B预订，提出要该房间，约定为次日下午13：00到店；而次日中午，A坚持不退房（说自己预订是三天，也确实要住三天，登记表上是笔误），B到了，坚持要住该房间……应对措施：做A或B的思想工作，建议为其安排其他相同档次的房间；若都不同意，则为其中一人进行房间升级。1.5叫醒特殊情景一考核环节：预订叫醒服务事件经过：宾客打电话给前台，要求提供某一天早晨的叫醒服务。应对措施：熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，同时询问是否需要第二遍叫醒。特殊情景二考核环节：叫醒服务事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天（或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……应对措施：客房叫醒准时到位，但第一遍叫醒无人应答，检查叫醒宾客情况并再次叫醒宾客。特殊情景三考核环节：人工叫醒事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天（或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时间）的人工叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……应对措施：准时提供人工叫醒服务，语气亲切和蔼，但宾客睡意朦胧地拿起电话没说话，几秒钟后又挂了（宾客显然没被叫醒），检查叫醒宾客情况并再次叫醒宾客。特殊情景四考核环节：变更叫醒服务应对措施：熟悉叫醒变更的程序，快速、准确地更新相关信息，并按宾客变更后的要求提供准时到位的叫醒服务。特殊情景五考核环节：取消叫醒服务事件经过：宾客预订叫醒服务数小时后，又要求取消叫醒服务。应对措施：熟悉叫醒取消的程序，并按宾客的要求取消叫醒服务。1.6礼宾/问讯特殊情景一考核环节：礼宾服务事件经过：一个雨天或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从大堂的几个走廊走进进出，似乎在等人，以似乎在寻找什么……（其实是在躲雨或也可以是在等人）应对措施：（根据当时的情景：外面正下着大雨、宾客的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客在可能正在躲雨）请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天式的向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。特殊情景二考核环节：礼宾服务事件经过：一天深夜，一个或两、三个衣着朴实貌似游客的人，进入大堂怯懦地问：“请问，这里有便宜一点的房间吗？”（显然是想找类似招待所一样的便宜的房间，看起来的不会在饭店消费的）……应对措施：向宾客热情问候，并进一步关注宾客，在适当的时候提供适当的帮助，如向宾客介绍附近的招待所等。特殊情景三考核环节：问讯服务事件经过：宾客向咨询该城市的旅游景点。应对措施：认真回答宾客的问题，能够对周边景点作客观介绍，根据宾客需求向宾客推荐景点，并提供地图并指出景点的准确位置，提供交通路线。特殊情景四考核环节：礼宾服务事件经过：几位宾客步入大堂，称已预订了市内某饭店的客房，但没见到该饭店的接客车，却阴差阳错地来了这里……应对措施：上前询问，安慰宾客，帮助宾客联系订过的饭店或帮宾客叫出租车。特殊情景五考核环节：收包裹事件经过：宾客离店后，饭店收到了寄给宾客的包裹……应对措施：想办法与宾客取得联系，告知宾客。特殊情景六考核环节：礼宾服务事件经过：某日下午，一位非住店宾客在大堂休息处的沙发上睡觉（可能酒喝多了）……应对措施：叫醒宾客，告知大堂的空调比较好，睡在这里容易着凉，如果需要开个房间休息一下，可帮办好手续。1.7结帐特殊情景一考核环节：结帐服务事件经过：一位宾客和他的两位朋友同时入住饭店，并由这位宾客垫付押金。第二天两位朋友有事先走了，没有结帐，这位宾客却要求各自的费用各自承担，不肯为朋友结帐，并要求退还押金。应对措施：和宾客商量，请宾客当场联系这两位朋友，由收银员向他们说清楚由谁付费的问题。特殊情景二事件经过：一位在入住登记时很随和、对房间和房价没有任何要求的宾客入住半小时后，要退房，理由是不满意该饭店的客房，并且说没动过房间，要求全额退款。应对措施：同意退房，且全额退给押金，不收任何费用，希望下次光临。特殊情景三考核环节：结帐服务事件经过：宾客B的房餐费在预订时或入住时已确认由宾客A支付，宾客B比宾客A提前离店，宾客B带走了客房的睡衣、浴巾或其它服务员易发现的非赠送物品。宾客A在结帐时却不愿赔偿…应对措施：和宾客A商量，请宾客A当场联系宾客B，由收银员向他说清楚赔偿的问题。特殊情景四考核环节：结帐服务事件经过：宾客（悄悄带走房间的一件较贵重物件，如浴袍等）没有事先通知总台，直接到收银处办理退房结帐手续，并称要急着赶飞机，客房中心查房发现此事……应对措施：婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。1.8门卫行李—离店特殊情景一考核环节：接听行李收取电话事件经过：宾客打电话要求运送行李……应对措施：熟悉服务程序，礼貌地问清宾客房号、姓名、行李数量和搬运时间等，及时安排行李员到宾客房间提取行李。特殊情景二考核环节：行李收取事件经过：宾客打电话要求运送行李，但他的行李还没有打好包，客房的门没关，行李员来到门口……应对措施：按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，主动帮助宾客打包行李，确认行李件数，按照程序帮宾客运送行李。特殊情景三考核环节：行李运送事件经过：宾客没有叫行李运送服务，自己拿着较厚重的行李从房间走出，向着收银处走去……应对措施：见到宾客，马上以小跑接近，礼貌问好并迅速从宾客手中接过行李，宾客办理退房手续时，站在宾客身后两三米处，宾客一办完手续，快步上前再次提拿行李至门口，并帮宾客将行李装上车，挥手向宾客道别。特殊情景四考核环节：道别事件经过：宾客（没带行李）在收银台结了帐，转身向大门走去……应对措施：主动询问宾客是否需要饭店为其安排交通工具，如宾客不需要，则感谢宾客，向宾客道别，祝愿宾客旅途愉快。特殊情景五考核环节：叫车事件经过：宾客结帐后，提出想叫一辆便宜的出租车（如在北京有每公里1.2元的夏历车和每公里1.6元的富康车）。应对措施：热情帮助宾客，想尽一切办法尽快满足宾客的需求。2.客房部分2.1整理客房服务特殊情景一考核环节：整理客房服务应对措施：礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。特殊情景二考核环节：整理客房服务事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房。应对措施：停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。特殊情景三考核环节：整理客房服务事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内。应对措施：没有随便移动或清点贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。特殊情景四考核环节：整理客房服务事件经过：宾客告诉服务员自己不会使用客房设备。应对措施：没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有疑难问题，及时通知客房服务中心。特殊情景五考核环节：整理客房服务事件经过：服务员要进行客房整理，发现客房挂着勿扰牌。应对措施：在饭店规定时间前没有打扰宾客；在规定勿扰时间过后，主动并礼貌地询问宾客意见，约定时间安排整理房间；特殊情景六考核环节：整理客房服务事件经过：整理住客房间时，发现客用品被宾客藏起来了。应对措施：没有将所藏物品搜出或当面询问宾客，将此情况记录在报表上并按规定数量进行补充，在宾客退房时将需赔偿物品数量上报服务中心，由大堂副理与宾客交涉。特殊情景七考核环节：其他服务事件经过：宾客向客房服务员借缝纫线（用于缝衣服或纽扣）……应对措施：礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后将针线穿好后用托盘送进客房，并询问颜色是否合适，主动为宾客提供帮助。特殊情景八考核环节：整理客房服务事件经过：宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时……应对措施：添加一个枕头，并给宾客留言，同时表示歉意。2.2开夜床服务特殊情景一考核环节：开夜床房服务事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现房门挂着勿扰牌。应对措施：没有打扰宾客；将一张留言从门缝塞进房间，提醒宾客如需服务，请通知客房服务中心；每隔一小时主动检查一遍勿扰房间能否整理；将此情况做好记录。特殊情景二考核环节：开夜床服务时间：服务员开夜床时地点：客房事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现床上放着许多宾客的物品。应对措施：暂时不开夜床；没有挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务；将此情况及时做好记录。特殊情景三考核环节：开夜床服务事件经过：开夜床时遇到宾客在房。应对措施：主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需要，应问清楚是整晚不用或暂时不用；立即退出房间，记录询问时间及结果；能定时主动查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。特殊情景四考核环节：开夜床服务事件经过：开夜床时遇到宾客抱怨床单不干净。应对措施：向宾客道歉；不管床单是否干净，及时予以更换。2.3洗衣服务特殊情景一考核环节：接听洗衣服务电话事件经过：洗衣房接到宾客要求洗衣的电话。应对措施：电话铃响三声之内接听；讲话礼貌规范，自报家门；迅速弄清宾客的要求，重复关键信息，请宾客确认；请宾客填好洗衣单，提醒宾客将洗衣单随衣服一起放在洗衣袋中并放在房间显眼处；告诉宾客服务员前去收取的时间。特殊情景二考核环节：收衣服务事件经过：服务员在清扫房间时发现宾客有送洗衣服。应对措施：立即收取衣物；对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。特殊情景三考核环节：洗衣服务事件经过：宾客要求加快洗衣。应对措施：问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同；如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。特殊情景四考核环节：洗衣服务事件经过：服务员清点宾客送洗衣物时发现衣物有破损或钮扣丢失。应对措施：能做到不耽误宾客时间，同时避免与宾客争议。立即由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给宾客；请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修补好。特殊情景五考核环节：洗衣服务事件经过：宾客反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔。应对措施：向宾客道歉；能迅速及时地处理这一问题，直到宾客满意为止。如确实造成损坏的，则按行业惯例处理，并耐心向宾客解释这一规定。特殊情景六考核环节：送衣服务事件经过：洗衣房送回衣服时……应对措施：收衣员熟悉服务程序，能够逐一将衣服准确无误地送到客房内，将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。*2.4客房微型酒吧特殊情景一考核环节：客房微型酒吧事件经过：宾客需要增加客房酒吧饮料数量。应对措施：能够按宾客要求及时增加饮料数量；能够注意饮料消耗，及时补充；第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。特殊情景二考核环节：客房微型酒吧事件经过：宾客将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内。应对措施：开出该听饮料的消耗单送到收银处；补入一听新饮料；将宾客饮料取出，放在显眼位置，主动留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用已入帐；如宾客有询问，耐心做好解释。特殊情景三考核环节：客房微型酒吧事件经过：宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵。应对措施：没有顶撞或轻视宾客的行为；耐心倾听并认真解释：“先生/女士，不好意思，饭店的收费标准是根据国家有关物价标准制定的，相信您的消费是物有所值的”；如经过解释宾客仍不能接受，可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释。3.1自助早餐服务特殊情景一考核环节：早餐接待事件经过：宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡。应对措施：请宾客说明房间号码和姓名等基本信息，请宾客出示本人证件，请宾客先用餐，再核实情况。特殊情景二考核环节：餐间服务事件经过：宾客到餐厅用自助早餐，餐厅早餐中没有现榨果汁，但宾客提出额外付钱，要求提供现榨果汁。应对措施：请宾客稍等，立即与厨房联系，在可以的情况下，尽量满足宾客要求，并合理定价。特殊情景三考核环节：餐间服务事件经过：宾客在用过早餐以后，在座位上吸烟……应对措施：委婉提示宾客不能吸烟，引领宾客到餐厅外合适区域吸烟，为其准备好烟灰缸。特殊情景四考核环节：餐间服务事件经过：宾客选择在早餐即将结束时到达餐厅，选择某一种或几种已经没有剩余的食品（但盛装的器具还在），要求服务员提供。应对措施：确认宾客的需要量，立即联系厨房，尽可能满足宾客；如没有这样的食品，询问宾客其它类似的是否可以；提醒宾客注意早餐时间。特殊情景五考核环节：对其他部门的服务的了解事件经过：宾客在餐厅向服务员咨询饭店商务中心的服务应对措施：介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问，表示随时为宾客提供服务。3.2正餐服务特殊情景一考核环节：零点预订事件经过：宾客进行电话咨询和预订，询问餐厅的种类、数量、规模等情况，请员工介绍餐饮产品的特色，最后预订某一天的午餐或晚餐。应对措施：热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的餐饮服务项目；熟悉预订的程序和注意事项，能够主动了解宾客的基本信息；能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求，从而向宾客推荐并成功完成预订。特殊情景二考核环节：引座事件经过：宾客到达餐厅入口处，随领位员进入餐厅，在行进过程中询问餐厅概况；在领位员选定某个合适位置后，宾客要求坐到餐厅中比较僻静、偏远的区域，或要求进入包房（这时宾客的实际人数达不到包房最低的人数要求）。应对措施：热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订和特殊要求，引领宾客到合适位置；在宾客的要求不合适时，能够作出委婉、合理的解释，使宾客理解；能够协助宾客就座。特殊情景三考核环节：点菜服务事件经过：宾客于正餐的高峰时段来到餐厅，选择大厅中宾客集中的区域就座，接受餐饮零点服务。宾客对该餐厅的菜品不熟悉，点菜时询问菜单中一些菜肴的原料、配料、制作方法、口味及营养价值等情况，并请服务员推荐菜肴。应对措施：能够清楚流利地回答宾客提出的所有问题，并根据宾客的需求，向宾客推荐合适的菜肴，并对宾客点菜过多或重复做到及时提醒。特殊情景四考核环节：餐间服务事件经过：宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣。应对措施：服务员立即走上前安慰宾客，及时用餐巾纸等将上衣和台布上的酒水吸干；然后用干净的餐巾铺垫湿处，给宾客换上酒杯，斟好酒水；询问宾客是否需要将衣服拿去洗涤。特殊情景五考核环节：餐间服务事件经过：宾客在点菜以后，在菜肴送到餐桌以前，以吃不了且菜肴不适宜打包为由，要求退掉某道菜肴。应对措施：立即与厨房联系，确认菜肴是否已经开始加工；如没有加工，无条件退掉，更改相应帐单；如已加工，委婉向宾客说明情况。特殊情景六考核环节：酒水服务事件经过：宾客在点红酒的过程中，请服务员介绍不同种类和产地的红酒的特点和区别，并根据宾客特点推荐一两种红酒。应对措施：能够准确说明各种红酒的特点，能够有针对性地进行推荐，熟练掌握每种红酒的饮用方法和使用的酒杯等器皿。特殊情景七考核环节：结帐事件经过：宾客用餐后要求结账，服务员将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结账，但服务员发现信用卡余额不足以支付餐费。应对措施：服务员用“对不起，先生，由于我们机器的原因不能识别您的信用卡，请您换一张好吗”等话语，以委婉礼貌的处理方式，使宾客避免尴尬。3.3酒吧/茶室/大堂吧服务特殊情景一考核环节：酒吧结帐服务事件经过：宾客在酒吧内点了几杯洋酒，在结账时借口没有听清服务员的介绍和酒水价格，误点了酒水，认为酒水价格过高，不同意按价目表的价格付款。应对措施：了解宾客实际的要求和心理，委婉地向宾客说明情况，必要时请示上级，与宾客协商解决问题。特殊情景二事件经过：宾客对鸡尾酒的特点和调制方法不熟悉，请吧员介绍鸡尾酒的情况，并根据宾客的描述和要求调制鸡尾酒。应对措施：熟悉鸡尾酒的种类、特点和调制方法等，熟练使用各种调酒器具，能够根据宾客要求调制相应的鸡尾酒。特殊情景三考核环节：茶室服务事件经过：宾客对茶叶的质量鉴别和茶艺表演不熟悉，点茶时询问茶叶的种类、产地、口味、功能等情况，并请服务员推荐茶叶。应对措施：熟悉各种茶叶的特点，能够准确掌握冲泡、饮用的方法，能够针对宾客特点推荐茶叶。特殊情景四考核环节：小吃零点服务事件经过：宾客于午餐或晚餐时间来到大堂吧，请服务员介绍小吃，并要求点几种餐厅提供的小吃（但大堂吧没有）。应对措施：热情、详细地介绍小吃的种类和特点，乐于为宾客提供餐厅中的小吃，并告知宾客需要多等一些时间。3.4送餐服务特殊情景一考核环节：订餐事件经过：宾客在正餐时间以外，在客房内电话订餐，要求送餐到客房，付款方式为签单，费用记入房间账目。但订餐的宾客并非该房间的付款人，订餐的宾客没有签单权。应对措施：一边准备送餐的食品和饮料，一边联系实际的付款人，力求做到稳妥和快速；在不能确认的情况下，委婉地请求宾客改用其它的付款方式。特殊情景二考核环节：订餐事件经过：宾客在正餐时间以外，在客房内电话订餐，但所点的菜肴不在送餐的菜单上，希望服务员帮助解决问题。应对措施：请宾客稍等，迅速联系厨房，确认后及时回复宾客。特殊情景三考核环节：送餐事件经过：宾客在早餐时间，在客房内电话订餐，十分钟后催促服务员，要求立即送餐，以保证按时外出活动。应对措施：耐心细致地向宾客解释，确认电话订餐的开始时间，说明还需要的具体时间，在规定时间内尽快送餐。特殊情景四考核环节：送餐事件经过：宾客在晚餐时间，在客房内电话订餐，要求送西餐和红酒。应对措施：服务员熟练使用餐车和其它送餐器具，熟悉送餐服务，能够熟练完成客房内的摆台、上菜、倒酒水等餐饮服务。4.其他服务4.1康乐服务特殊情景一考核环节：康乐服务事件经过：发现宾客在健身房吸烟。应对措施：礼貌耐心地给予劝阻，告知宾客健身房是禁烟区，因为在健身房吸烟会影响健身宾客的健康；宾客把烟熄掉后，服务员应表示感谢；如果经服务员耐心劝阻后宾客还是不肯把烟灭掉，服务员将此情况报告上级处理。特殊情景二考核环节：康乐结帐服务事件经过：宾客自称是健身房常客，结帐时要求服务员打折。应对措施：告知宾客自己没有打折权限，礼貌地请宾客稍候，向上级汇报情况；根据上级指示并根据实际情况给宾客以适当的折扣，同时向宾客建议办饭店的康乐俱乐部卡，这样消费既便宜又方便。特殊情景三考核环节：康乐服务事件经过：发现宾客运动结束更衣后无意中把更衣柜钥匙带走。应对措施：立即上前礼貌地提醒宾客把钥匙留下，如：“对不起，先生，因为我们工作疏忽，忘记提醒您把更衣柜钥匙留下”，主动承担责任，避免了宾客尴尬。特殊情景四考核环节：康乐签帐挂单服务事件经过：宾客B拿出宾客A房间的钥匙牌，并声称自己是宾客A的公司职员，要求以宾客A的名字签帐挂单。应对措施：礼貌地向宾客说明饭店的规定：住客签单挂帐必须由住客本人签名，并主动耐心解释，请宾客拿出自己的钥匙牌签名挂帐或请宾客现付。特殊情景五考核环节：康乐服务事件经过：宾客穿硬底鞋进入网球场。应对措施：礼貌地加以劝阻，说明原因：穿硬底鞋进入网球场容易造成胶地的损坏，请宾客谅解，并请宾客换上胶底鞋打球；如果宾客没有带胶底鞋，提醒宾客饭店有网球鞋出租。4.2商务中心特殊情景一考核环节：发传真服务事件经过：宾客要发传真……应对措施：熟悉发传真的程序，能快速准确地受理宾客的发送传真业务，并能耐心向宾客解释饭店发传真收费的规定。特殊情景二考核环节：收传真服务事件经过：收到住店宾客的传真……应对措施：熟悉收传真的程序，能快速、准确地将传真送给宾客，并能耐心向宾客解释饭店接收传真收费的规定。特殊情景三考核环节：复印服务事件经过：宾客要求复印资料……应对措施：熟悉复印的程序，能快速准确地受理宾客的复印业务，并能耐心向宾客解释饭店复印收费的规定，能主动询问宾客是否需要将复印件按原稿顺序进行装订。特殊情景四考核环节：打字服务事件经过：宾客需要打字……应对措施：熟悉打字的程序，能快速、准确地受理宾客的打字业务，打印文稿没有错字漏字，并能耐心向宾客解释饭店打字收费的规定。特殊情景五考核环节：发电报服务事件经过：宾客需要发电报……应对措施：熟悉发电报的程序，能快速准确地受理宾客的发电报业务，并能耐心向宾客解释饭店复印收费的规定。4.3商品服务特殊情景一考核环节：商品的介绍事件经过：宾客到商