丽园前期物业服务实施方案

赛丽•丽园

前期物业服务实施方案

浙江绿城物业管理有限公司

二O—O年四月

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第一章企业综合说明 2

第一节企业简介 2

第二节营业执照、资质证书等相关证件 5

第三节近三年所获荣誉及证书 8

第四节部分服务项目一览 11

第二章前期物业管理定位及整体方案策划

15

15

19

第三节管理机构及人员配置

22

第一节物业概况及服务定位

第二节物业服务设想

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第四节主要服务内容 24

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第三章销售案场服务 41

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结束语 43

浙江绿城物业管理有限公司

第一章企业综合说明

第一节企业简介

浙江绿城物业管理冇限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，具冇国家一级物管资质，是一家集物管、咨询、房屋置换、电梯、保洁等为一体的大型综合性物管企业，拥冇遍布浙江、上海、北京、安徽、湖南、湖北、新疆、重庆等省市的分（子）公司53家。目前，公司总资产已过亿元，员工近12000人。

图1.1绿城物业在中国

在2007观澜湖•中国物业管理嘉年华暨第二届《住宅与房地产》物业管理金榜颁奖盛典上绿城物业以优异的成绩厚积薄发，荣登“2007金榜年度企业综合实力TOP100排行榜”前列，排名全国第三。2008年9月，曲中国房地产品牌价值评估事务所、中国房地产开发商协会等十几家单位联合组织的“中国物业企业品牌价值发布盛典”，评定公司的品牌价值为6.35亿元人民币。2008年11月公司在国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院三家权威研究机构共同举办的首届中国物业管理企业发展研究论坛暨2008中国物业服务百强企业研究成果发布会上荣获“2008中国物业服务百强企业”综合实力第五名和“2008中国优秀物业服务企业服务规模TOP10"第二名。2009

浙江绿城物业管理有限公司

年由屮国国际经济发展促进会、小国社会科学院城市发展环境研究小心、科技部《管理观察》朵志社、中国城市建设与环境提升评估活动组委会共同举办的“2009中国城市建设与环境捉升大会暨2008-2009屮国城市建设与环境捉升成果评估盛典”中，绿城物管公司被评为屮国城市物业管理I•大杰出企业、李海荣董事长被评为中国城市物业管理杰出贡献人物。

公司是屮国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理李海荣女士是该协会的常务理事，杭州市物业管理协会副会长。

公司设有总经理办公室、木体建设部、财务部、审计部、园林维护部、质量管理部、秩序维护总部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维保屮心、保洁中心、案场服务部、健康管理部、园区生活服务部等多个部门，下设162个物业服务中心，同时辖有咨询、电楸保洁、文化、景观绿化、健康促进、房屋置换等多家专业公司。

公司于1999年4月实施IS09002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核；2008年4月公司实施IS014000环境管理体系标准，11月获得了环境管理体系认证证书，成为杭州首家通过1S09001及1S014001国际、国内双重认证的物业服务企业。

十余年來，公司秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的发展理念，为广大业主捉供亲情化和充满人文关怀的服务，接管物业的类型涉及别墅、多层公寓、小高层公寓、高层公寓、写字楼、酒店式公寓、学校、足球基地、博物院、图书馆、展览馆等，介入咨询和接管物业的总建筑面积逾5000万平方米，已成为全国同行业中涉及物业类型最多、涉足范围最广、接管和咨询、服务而积最大的企业Z-,被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。

公司管理的中111大厦等11个项目被评为全国物业管理示范住宅小区/大厦，9个项口被评为浙江省物业管理示范住宅小区/大厦，另有13个小区和3个写字楼（平海大厦、中田大厦、三新大厦）、1个学校（育华学校）获市级物业管理示范住宅小区/大厦。业主满意率达95%以上，实现了社会效益、经济效益、环

浙江绿城物业管理有限公司

3

境效益的“多赢”。

公司将继续实施“立足杭州，面向浙江，走向全国”的发展战略，秉承口臻完善的人文、亲情管理、先进科学的服务理念，加快向高端物业迈进步伐，把绿城物业全力打造成为屮国最值得信赖和最有价值的物业服务一体化运营商，为物业服务行业的健康快速发展做出新的贡献。

图1.2绿城物业中层干部合影

第二节营业执照.资质证书等相关证件

图1・3企业法人营业执照

址

依法縮定

记注册类型

义务

范丽

税务登记证

批准设立机关

浙税联字330000710958205

纳税人名称：浙江绿城物业管理有陨公司

法定代表人（负责人）:

李海荣

杭州市文苑路丹桂公寓物业楼

英他有限贲任公』

房地产物业符理，租赁，咨询服务;家政「洗衣服务;水电安装及维修;

浙江省工商行政管理局

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200611,J%”

图1.4企业税务背记证

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企业名称浙江绿城物业管理右限公司法定代表人 孕海荣

注册资本 boo万元

_| 企业类哲 仃限贞任

证书编号（建）1040095

中华人民共和国物业管理企业

资质证书

QUALIFICATIONCERTIFICATE

FORPROPERTYMANAGEMENTENTERPRISE

INTHEPEOPLESREPUBLICOFCHINA

中华人民共和国建设部制

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图1・5企业资质证书

OM7

OM2

中华人民共和国

组织机构代码证

mW2S12^2覚iy^y^^s'a^xN;:^^^^"^.s.a1:.

代码：71095820・5

机构名称:浙江绿城物业管理有限公司

机构类型:企业法人 李海荣

卅浙江省杭州市西湖区文苑路丹•桂公寓物业楼

期:自2007年）8月01口更011牛）8月01日

颁发单位:浙江省质暈技术监督局

存记号:组代管330000-036816

明

3.

5.

N0.20070915452

幣国家质亦

2检记录

中华人氏共和w预壊乩构代玛是纽织M构在中〃人氏找和国境内咬一的・枱烬不丈的法丈代码标识.©中年人氏共如国蚀级机购代码沌》是如叹机构法定代玛标汉的垃辽・分正本和別夂

《中华人尺共石国饱坎机构代码;X》不却出侃・出借.旨积楼让、伪也tit.非決集渎•c中华人良龙知国何织就沟代越证》企记吗a发生变化时，虫向发泌帆关申请变史登记.

各纽纵机沟应当按有关规定，按交发乩机娠的年度

俎坎机构依法注信、擞消町•应向廉发证机关办理泣供登记・幷文回金祁代码证

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图1.6组织机构代码证

CNAB003-0

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浙江绿城物业爸理有限公司

屮国的“每机州巾文他堵丹”公也梅业楼JI00I2

建丈俐宾施的度f•令理休為符今核浪:

ISO9001:2000

GB.1190(11-2000idtISO9001:2000

保*仗呂花叫:

公■・JK5T.力公楼・学枚物&曾睜庆相关於动《見附件）・

Thesiopccovacdb>thesystemis:propertymanagtnuntandrclatMaaiviticiforv»!bttofficebniUtn^,*<A*»o/(六apftcHdix^(AndiiAddr^i：4F,Prouty /Xjjjrw No.S9,

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CrrfHkatcRre^frjlion:

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本证利注册編弓<00305QI0559RIM

ifKA21)05-rOSUOSU-4*200H*t08 07IJ

上海质量体系审核中心

质量管理体系认证证书

木机构代品

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Aug.08,2005

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Ft«WHjiNincturieuiAptrimt.IcnwinRaid.Ivchou・2hejianc3UOI2.(him

图1・7质量体系认证证书

图1・8环境体系认证证书

第三节近三年所获荣誉及证书一、企业获奖情况

2006年8月公司为评为中国物业协会第二届理事会常务理事单位。

2006年9刀，杭州中出大厦被评为“浙江省物业管理优秀示范大厦”。

2006年12月，金华香格里花园被评为“全国物业管理优秀示范住宅小区”。

-2006年12月,杭州中田大厦被评为“全国物业管理优秀示范大厦”o

•2007年5月，企业文化部编辑的《绿城生活》被浙江省房地产业协会评为2006年度优秀房地产专业报刊。

2007年12月桃花源被杭州市房产管理局评为2007年度杭州市物业管理优秀住宅小区（大厦）。

2007年12月春江花川被杭州市房产管理局评为2007年度杭州市物业管理优秀住宅小区。

2007年12月三新人厦被杭州市房产管理局评为2007年度杭州市物业管理优秀住宅小区（大厦）。

•2007年11月公司荣获2007中国品牌物业年度大奖和2007中国最佳和谐物业两大奖项。

2007年11刀公司荣获全国售后服务行业十佳单位称号。

2008年1月公司荣获“中国物业服务行业最具诚信品牌企业”称号。

2008年1月公司荣登“2007金榜年度企业综合实力TOP100排行榜”第三名。

2008年1月，建设部授予浙江省海宁百合新城、安徽合肥桂花园“全国物业管理示范住宅小区”称号。

•2008年11月公司荣获“2008中国物业服务百强企业综合实力”第五名和“2008中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名。

2008年11月公司被杭州市房地产协会授予2006、2007年度协会先进集体荣誉。

2008年12月公司被杭州市房产管理局授予杭州市|•佳物业服务企业称号。

2009年2刀杭州春江花刀和桃花源荣获2008年度物业管理示范项目称号。

2009年3月北京百合公寓被评为“北京市优秀物业管理住宅小区”。

2009年4月，在“2009中国城市建设与环境提升大会暨2008-2009中国城市

浙江绿城物业管理有限公司

建设与环境提升成果评估盛典”中，公司被评为中国城市物业管理十大杰出企业、李海荣董事长被评为中国城市物业管理杰出贡献人物。

2009年4刀，《绿城生活》杂志和《绿城物管报》荣获浙江省优秀房地产专业报刊。

2009年8月德清桂花城被评为“湖州市优秀物业管理住宅小区”。

2009年8月德清春溪华庭被评为“湖州市优秀物业管理住宅小区”o

2009年12月杭州金桂大厦被评为“杭州市优秀物业管理大厦”。

2009年12月杭州蓝庭被评为“杭州余杭区优秀物业管理住宅小区”。

2009年12月杭州瑞城花园被评为“杭州余杭区优秀物业管理住宅小区”。

2009年12丿」杭州春江花丿」被评为“全国物业管理示范住宅小区”。

2009年12月宁波桂花园被评为“宁波市优秀物业管理住宅小区”。

2009年12月宁波新时代被评为“宁波市优秀物业管理住宅小区”。

2009年12月嘉兴江南春城被评为“嘉兴市优秀物业管理住宅小区”。

二、部分获奖证书及奖牌

图1.9综合实力百强企业奖杯

图1.10中国物业服务行业最具诚信品牌企业

浙江绿城物业管理有限公司

SouFun

TheFourthChinaPropertyWeekHongKong

第四届香港•小阈阈際地産周

浙九猱城物业管质韦仪公司

2()()7中国為牌物业年嵐大奖

图1.11中国品牌物业奖牌 图1.12最佳和谐物业奖牌

图1.11品牌价值奖牌 图1.12全国售后服务行业十佳奖牌

图1.14优秀专业报刊奖牌Z— 图1.15优秀专业报刊奖牌Z二

第四节部分服务项目一览

多层公寓系列

•杭州桂花城

•合肥桂花园

•北京百合公寓

•长沙桂花城

•金华香格里花园

高层公寓系列

•杭州春江花月

•杭州绿园

•杭州深蓝广场

•嘉兴康桥花园

•上海明丰绿都

度假公寓系列

•千岛湖度假公寓

•舟山长峙岛项廿

•海南陵水项目

别墅系列

•杭州桃花源

•上海玫瑰园

•长沙青竹园

•永康口境里嘉园

•昆山纳帕溪谷

平层官邸系列

•北京御园

•杭州留庄

•湖州御园

•新昌玫瑰园

•绍兴御园

大型社区系列

•海宁百合新城

•杭州翡翠城

•青岛理想Z城

商业物业系列

•余姚屮国裘皮城•义乌天元滨江国际•浦江恒昌财富广场

•翡翠城社区屮心

•海宁百合新天地

公建物业系列

•杭州图书馆新馆

•杭州城市规划展览馆

•绿城育华学校

•浙江绿城医院

•江干区政府

大型城市综合体

•杭州市民屮心

•温州鹿城广场

•徳清t兴广场

写字楼系列

1、杭州中曲夫厦

、杭州地税人楼

3、 杭州网通综合楼

4、 绿城金桂人塵|二二二.二

5、 平海国际商务中心

第二章前期物业管理定位及整体方案策划

第一节物业概况及服务定位

一、物业概况

赛丽绿城•杭州丽园是赛丽控股集团与绿城集团联手合作，集杭州千年皇脉厚祉、深厚人文底蕴和国际一流品质于一身的罕见城市中心精品物业。项目位于杭州老城中心，总占地面积28052.2平方米，距西湖直线距离约1公里，距吴山广场直线距离约0.8公里，凝聚老城中心的通达与繁华。

园区规划为7幢小高层、多层及1幢商用写字楼。全石材干挂外立面，色彩大气精致、端庄典雅，在窗、檐口、立面等部位采用古典的元素和符号，线条装饰简洁流畅，呈现细节上的体贴与完美。法式建筑的高贵血统赋予丽园一种神圣的特质，营造庄严、尊贵的美感。

图2.1项目效果图

二、赛丽绿城•丽园物业管理服务定位

G以业主为中心的“健康、舒适的居家生活服务模式”

e以区域效应为中心的“星级酒丿占的物业管理模式”

©以建筑本体为屮心的“保值增值的设施设备维保模式”

以业主为中心的“健康、快捷的居家生活服务模式”

物业管理活动是以对“物的管理，达到使物冇效为人服务”的目的。在小区物业服务屮，一切服务理应以业主为出发点.在本主线屮，我们除了捉供基础的物业服务的基础上，我们增加了健康服务的内容。我们希望通过健康服务的捉供。进一步加深业主对园区居家生活的认同感。

居家健康管理要求：

我公司将凭借绿城园区服务体系屮的健康促进系统，为小区业主捉供健康养生计划服务。在销售前期，我公司将安排国家注册健康管理师与业主进行健康交流，根据交流结果为英制订专门的健康体检建议。同时可以优先安排其在绿城医院进行“螺旋64排”检查（视检查项目决定收费标准）。依据健康体检结果，国家健康管理师将捉供冇针对性的健康养生建议，并予以跟踪。同时冇针对性地开展导医服务。在小区内为业主捉供24小时健康服务，并为有需求的业主，建立健康档案。凭借绿城健康管理公司的优势，可为小区内的业主安排健康体检，并根据体检结果建立业主电子健康档案。同时对各类业主实施健康指导。

图2.2我司开展健康服务场景图

以区域效应为中心的“星级酒店的物业管理模式”

根据CIS（企业形象识别系统）理论，一个企业的企业形象得以冇效的识别,主要通过三个方而，即VI（企业标示识别系统）、B1（企业理念识别系统）、Ml（企业行为识别系统）来实现。

部分专家认为CIS除由MI、BKVI组成统一体外，述冇EloEI是英文EnrironmentalIdentity的缩写，即环境识别。它主要是指企业在所处自然环境或社会环境Z中显示出来的独特个性。比如企业建筑物的外貌风格、布局特色、环境与生态保护等。本着这一理念，我们对楼宇的外立而、服务屮心接待、园区布置、绿化租摆等工作捉升到了维护小区形象高度予以对待。

外立面管理要求：

我们将通过对前期物业的管理，对业主入住时阳台露台的使用装修实施介入，冇效地保持外立而的统一，确保其由内而凝聚的尊崇气度。

因施工等原因致使建筑物、构筑物外立而冇明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

委托合同另冇约定的按合同约定执行。

图2.3外墙清洁意向图

服务中心管理要求：

在小区设立客服前台，是营造酒店式管理必不可少的一种方式，通过选择年龄适合、相貌端庄的青年男女，在而台担任12小时的前台服务人员是增加项目灵性特征的较好办法。我们要求前台服务人员年龄应在30岁以下，同时具备一定酒丿占从业经验。在外来访客至前台询问相关事宜时，进行相应回复。前台设置的目的在于24小时接待业主/客户的报修及投诉，确保在15分钟内得到反馈。

园区绿化布置将严格遵从设计师的设计理念，以少而精的原则并结合我公司对植物与健康的研究，对摆放位置、树种进行有口的性的选择，以彰显项口尊贵特征。

图2.4大堂服务意向图

图2.5我司某项目设备房实景图

以建筑本体为中心的“保值增值的设施设备维保模式”

设施设备的管理是物业管理的重点，实现物业增值的根本手段是使楼宇屮的设施设备达到甚至超过应有的使用寿命。多年来“重维护”成为了我司物业管理中必提的一项工作，值得庆幸的是，我们近千名工程人员也把这一工作落到实处，得到了业主广泛的认可。

第二节物业服务设想

赛丽绿城•丽园定位于杭州高档、顶级的，集商业、居住、办公于一体的现代化都市综合体。我们认为“赛丽绿城•丽园”的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。因此，我们将在“赛丽绿城•丽园”的后期服务中实行“舒适型物业服务体系”，即我们将倡导并实行完善的园区生活服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。

服务体系介绍

(-)“管家式”服务体系

1、 管家式服务的内涵

“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。我们将引入“管家式服务”理念，致力于为业主提供全面、细微、个性和温馨的管家服务，让业主感受到全面的人文关怀和尊贵感受。

普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产(物业)正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的，基本局限于社区公共空间内的服务。而管家式物业管理服务是在提供公共服务的基础上为业主私人提供服务，使业主从家庭琐事屮解脱出来，更好地工作或享受生活。因此，如果说普通物业管理服务是为“物”服务的话，那么管家式物业管理服务在为“物”服务的基础上，更注重为“人”的服务。

物业服务中心将为每一业主配备管家，管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活屮值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。

2、 “管家”的配置

“管家”是服务屮的核心环节，我们设想为“丽园”配置4名前台管家。“管家”的首耍职责就是I办调，其次是尽自己最大的努力满足业主捉岀的服务需求。

3、 管家的条件

★客户管家

年龄25-35岁，专科以上学丿力，有良好的仪容仪表，有良好的沟通表达能力、良好的亦调能力及应变反应能力。

4、 管家的来源

1） 公司内部人员晋升。

2） 三星级以上酒丿占人才引进。

3） 管家学校毕业生。

4） 外部人才市场招聘产生。

5、 管家的培训

管家的培训途径：专业管家机构培训取得相关证书；外派驻场培训。

6、 管家服务内容

私人生活秘书、专车接送服务、租售管理服务、房屋代管服务、菜单式房屋清洁服务、留言服务、接待访客服务、生活园区服务。

（-）类“酒店式”服务体系

1、 “酒店式”服务的内涵

为了凸显业主的尊贵，我们在赛丽绿城•丽园的物业服务屮将全而引入酒丿占式的服务模式，把酒店管理的模式、服务意识和外在表现融入物业管理，同时结合物业管理的特点，通过细节的管理，使业主真正体会完美的服务及尊贵的享受。

2、 酒丿占式服务内容

岀租车代叫服务、雨伞借用服务、失物招领服务、送水（饮用水）服务、照片冲印服务等。

（三）生活园区服务体系

1、 生活园区服务体系的内涵

生活园区服务体系是房产开发的重要组成部分，将整合包括绿城物管、绿城健康促进、绿城教冇、绿城酒丿占管理以及其它相关职能部门和单位在内的各项资源，在园区内建立健康、教育、生活三大服务体系，推出一系列与健康、教育、生活息息相关的服务、活动，使业主在足不出户的情况下也能享受到舒适、尊贵的生活，在满足业主身心愉悦需求的同时，真正实现房产价值的捉高。

2、 三大服务体系内容

我们将在赛丽绿城•丽园屮导入生活园区服务体系，赛丽绿城•丽园生活园区服务系统下设三块分体系：健康服务体系、文化教冇服务体系及生活服务体系,将全方而地关注不同年龄阶段、不同层次的业主的各种需求，包括运动保健需求、安全需求、文化需求、心理需求、交往需求及休闲需求等，达到“以人为本”,“一生关爱，全心服务”。

第三节管理机构及人员配置

在赛丽绿城•丽园组织机构的设置上，我们将结合按照舒适型服务体系的要求，设置综管部、客户服务部、秩序维护（礼宾）部、环境维护部、工程技术部等五个部门。

浙江绿城物业

理有限公司|

【赛丽绿城・丽园】

物业服务中心

（40）

综管部

（3人）

客户服务部

（6人）

秩序维护部

（16人）

坏境维护部

（10人）

工程技术部

（5人）

经理1人经理助理

1人

财务1人

客八管家4人

前台服务

2人

主管1人领班3人秩序维护员

9人

监控3人

环境维护主管1人保洁8人绿化1人

工程主管1人

值班工程师3人

工程技工

1人

表2.1赛丽绿城•丽园物业组织架构图

各岗位人员主要职责

责职要主

综管部

务财

、丿务RP客服咅

家管户客

秩序维护部

内区园

员宾礼

入内

员警报

环境维护部

员洁保

内区园

内区园

工程部

室公加

室公办

第四节主要服务内容

一、 交付前的“管家式服务”内容

交付前，我们将结合销售案场的服务人员，提供客户维护服务，具体服务内容如下：

（1） 为业主建立完善的档案

管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。

（2） 全程的工程跟进服务

业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。管家主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到口己在项目进展中的主导作用。

（3） 定期问候业主

管家根据不同节日及业主的生日，对已购买房屋的业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。此项服务将与销售部、绿城会的相关业主活动衔接。

（4） 健康维护服务

由管家联合专业公司为已购买物业的业主建立健康档案，提供相关健康建议。

二、 交付后的各项服务内容

探公共服务项目（已包含在物业服务费）

1、协助公安部门维护园区内的公共秩序，实行24小时安保值勤、义务消

防和交通道路管理;

2、监控服务;

3、 紧急呼救服务；

4、 消防、报警系统维护服务；

5、 公共场所保洁，生活垃圾收集和清运；

6、 公共绿地绿化的培植和保养；

7、 园区的档案资料管理；

8、 房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护，确保公共设备设施的正常

运行；

9、 代缴水、电、煤、电话费。

探便民服务项目

（-）免费服务项目

1、 常用电话号码查询；

2、 飞机航班查询；

3、 火车、汽车时刻查询；

4、 周边公交线路查询；

5、 代办报刊订阅和收发、邮件收发;

6、 代订牛奶；

7、 代请钟点工;

8、 代订车、船、机票；

9、 安全用电常识宣传；

10、 物业咨询。

（二）有偿服务项目

1、商务服务：

（1）复印；

浙江绿城物业管理有限公司

5

（2） 传真；

（3） 电话；

（4） 打字、打印；

（5） 收发电子邮件；

（6） 设立电子信箱；

2、 小区内物品搬运；

3、 业主自用部位的各项维修服务。

探三大服务体系服务内容

（-）八大管家服务

1、 私人生活秘书

应业主委托，可由管家捉供私人生活秘书服务，包括入住期间日常生活安排、宴会安排、旅游计划安排、酒丿占预订、餐饮预订、健身场所预订、园艺培植、古萤鉴赏、宠物护理弃养、配送日常生活用品等。

2、 租售管理服务

房屋租赁、房屋转让等。

3、 房屋代管服务

为业主捉供房屋代管服务；根据业主的具体耍求，如巡查时间、通风时间、打扫时间等，制定房屋代管、维护方案。在业主的授权下，捉供定期巡查、定期通风、清洁维护等服务。

4、 菜单式房屋清洁服务

（1） 服务内容：a・每周一次日常打扫服务。

b•每日一次日常打扫服务。

c.根据业主或客人的要求制定房屋清洁服务。

（2） 基本服务：吸尘、抹尘、整理房间、清洁卫生间等。

浙江绿城物业管理有限公司

6

（3）按业主或客人需求，捉供特别的清洁服务，如清洗地毯、家具打蜡、大理右品而处理、抛光等服务。

5、 留言服务

电话留吉、留吉条留吉。

6、 接待访客服务

（1） 根据业主要求捉供接待访客服务。

（2） 与业主确认访客姓名、人数、国籍、接待规格等细节，并说明接待费用。

（3） 记录业主要求，确认冇关细节，联系其他部门做好相关准备。

（4） 按业主要求，接待访客。

（5） 访客接待完毕后，应将访客的接待情况告Z业主。

7、 生活园区服务

组织战略亦作单位捉供健康护理、教冇、生活休闲等服务。

（-）酒店式服务

1、 门岗秩序维护服务

（1） 行李服务；

（2） 临时代为保管小件物品;

2、 岀租车代叫服务；

3、 雨伞借用服务；

4、 失物招领服务；

5、 送水（饮用水）服务；

6、 照片冲印服务。

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（三）生活园区体系服务

健康服务体系

（1） 建立健康档案

a） 为业主建立电子健康档案，业主可随时进行查阅和更新；

b） 电子健康档案屮包括个人基本资料、家族病史、患病史、过敏史、体检

数据、就诊史、个人生活习惯及医师处方用药记录等健康信息；

c） 电子健康档案将记录健康保险赔付方式和获取途径等保险内容；

d） 业主可以通过互联网在任何地方查阅本人档案，异地就医过程中给医师捉供本人过往健康资料。

（2） 基本体检

a） 根据业主健康状况设计体检套餐，并陪同进行健康检查；

b） 每年组织业主进行健康体检，进行丿力年健康状态的曲线对比分析，出具健康综合评价报告。

（3） 营养指导

a） 根据业主个人饮食习惯、饮食规律进行营养评估；

b） 结合营养评估的结呆，制订四季饮食计划，捉供可行性食谱；

c） 指导保全营养的烹饪技巧和相关滋补品的使用方法；

d） 对日常摄入事物进行营养测算并跟踪指导；

e） 按不同时期、年龄、职业给予个性化饮食指导及制定特殊时期的营养需求方案。

（4） 专业口腔定期检查

a） 定期口腔检查、清洁、保健指导和制定口腔疾病防治计划；

b） 捉示假牙的日常护理注意事项；

c） 口腔疾病，如口臭、溃烂等病症原因分析和防治计划制定；

d） 定期儿童口腔护理、牙科疾病防治的指导和维护；

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婴幼儿牙齿发育周期性检查及护理指导。

2、成长及教育服务

老年文化、教育服务

文化娱乐：成立老年艺术团，包括舞蹈班、声乐班、器乐班、戏剧班等，每周定期组织训练、演岀；

素质教育：开设英语班和文史班，同时相应成立英语沙龙、文学社团等组织；

技能教育：开设书法班、绘网班、手工制作班，同时相应成立书法、绘画协会等组织;

生活保健：开办太极剑法、屮医屮药与食疗、初级推拿、现代养生等讲座；

兴趣爱好：组织摄影基础、初级电脑学习、花卉园艺等学习班。

儿童文化、教育服务

每年开展2-4次幼儿教育咨询服务，请专家为父母解答幼儿教育相关的疑问；

每年开展1-2次婴幼儿健康知识讲座，为初为人父人母的业主讲解婴幼儿健康知识与冇婴常识；

每月举行一次儿童英语沙龙，培养儿童的学习兴趣，提供儿童的英语水平；

定期举办各类游泳、涂鸦、剪纸活动，锻炼儿童的身体，丰富儿童的业余生活。

生活休闲服务

定期组织一次活动，如厨师烹饪讲座、葡萄酒知识讲座、鸡尾酒知识讲座、乒乓球比赛等；

组织业主集体出游，使业主在繁忙Z余也能拓宽视野、放松心情；

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举办健身、瑜珈、跆拳道、健美操等培训班，让业主在工作Z外一起运动、一起健康；

举办读书节，邀请名家举行讲座，捉升园区的文化氛围。

交付前，我们将结合销售案场的服务人员，捉供客户维护服务，具体服务内容如下：

为业主建立完善的档案

管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全而了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更冇针对性的向其捉供服务。

全程的工程跟进服务

业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。管家主动组织业主到项目捉岀建议，促进项目的不断发展及完善，更重耍的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。

定期问候业主

管家根据不同节日及业主的生日，对已购买房屋的业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。此项服务将与销售部、绿城会的相关业主活动衔接。

健康维护服务

由管家联合专业公司为已购买物业的业主建立健康档案，捉供相关健康建议。

三、基础物业服务分享服务内容及标准

1、秩序维护服务

序号

内容

服务标准

1

人员要求

（1） 专职秩序维护人员，以青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训，人员流动率控制在30%以内（不包括试用期员工）。

（2） 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用齐类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握齐类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

（3） 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时站姿挺直，不倚不靠。

（4） 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

2

门岗

（1） 各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，24小时立岗，并有详细交接班记录和外來车辆的登记记录。

（2） 对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。

（3） 对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬进、搬出需通知管理员进行跟踪。

3

巡逻岗

（1） 保安人员手持巡更采集器，白犬每二小时巡查一次，夜间每小时巡查一次，重点部位设有巡更点，监控中心有巡更记录。

（2） 接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

（3） 在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赴到现场，采取相应措施。

4

技防设施和救助

（监控岗）

（1） 小区设有监控中心，具备部分录像监控、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2） 监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赴到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的耍求，解答用户的询问。

（3） 小区应有应急预案，每年应组织不少于1次

的应急预案演习。

5

车辆管理

地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆停放有序。

24小时巡视和管理停车事宜。

车库内车辆停放有序，照明配置齐全，车库场地每FI打扫一次，无渗漏，无易燃、易爆及危险物品存放。

2、房屋及公共设施、设备管理服务

序号

内容

服务标准

1

门窗

对楼内公共部位门窗进行巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

2

楼内墙而、

顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，面砖、地砖平整，无大而积起壳、缺损现彖。发现损坏，屈小修范围的，及时组织修复；屈于大、屮修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会捉出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

3

路灯、楼道

灯

完好率不低于95%。

4

雨、污水管

道

区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及进清掏。

5

化粪池

每月度检查一次，每月清掏一次，发现异常及时清掏。

6

围墙

每周一次巡查围墙，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

7

道路、场地

等

每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计

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3

划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

8

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每半月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

9

房屋结构

每年二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及吋组织修复；属于大、中修范围或者需耍更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

10

供水系统

1、 每天对供水设备进行检查，每季对水泵润滑点加汕，每季…次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

2、 每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3、 高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

4、 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴賂水管进行防冻保养。

11

排水系统

1、 每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。

2、 每年二次对污水处理系统全面维护保养。

3、 控制柜电气性能完好，运作止常。

4、 污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。

5、 每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换。

12

升降系统

1、 保证电梯24小时运彳丁，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

2、 委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有冇效的《安全使用许可证）〉，协也公司应冇专人对电梯保养进行监督并对电梯运行进行管理。

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3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

13

弱电系统

1、 楼宇对讲系统（可视）：每周一次进行调试与保养，保证其24小时运行止常，对讲主机选呼功能止常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器口动闭门功能正常；

2、 周界报警：24小时设防并止常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无肓区和死角,保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器准确地识别报警区域；

3、 监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时止常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能止常；

4、 车辆管理系统：每周进行一次检查保养，保证系统的止常运行；

5、 背景音乐系统：每天对系统进行检查，发现有异常情况及时进行处理。

14

消防系统

1、 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行止常；

2、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；

3、 每天检查火警功能、报警功能是否正常；

4、 每年试验一次探测器，火灾探测器及时清洗或更换；

5、 每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；

6、 每月检查一次灭火器，及时更新或充压。

3、保洁服务

区域

作业内容

工作频率

服务标准

公共道路绿化带及配套设施

道路

循环保洁，每月冲洗道路一次

目视地面干净，无垃圾、杂物，地面垃圾滞留时间不超过40分钟

绿化带

循环保洁

目视绿化带内无垃圾、杂物，垃圾滞留时间不超过40分钟

果壳箱

每口清理二次、每周清洗一次

无污渍、无异味

标识牌

每口擦拭…次

目视无灰尘、无污渍

高杆灯

每周抹擦、除尘一次、每季拆洗一次（需工程部配合）

目视灯具无灰尘、虫网

庭院灯

（地射灯）

每日擦拭一次

目视无灰尘、明亮

壁灯

每半月擦拭一次

目视无积尘、虫网

喷水池

每F1清理漂浮物，小喷水

池每月、人喷水池每二月

清洗一次

保持水体清洁、无漂浮物、无异味

绿化围栏

每天擦拭一次

目视干净、无污迹

凉亭地面

每F1清扫、循环保洁，拖

擦次

目视地面干净，无垃圾、积水

休闲凳

每口擦拭二次

干净、无积灰

石材柱（黑色）

每周清洗二次

保持干净、冃视无积灰

宣传栏、儿童游乐场

每日抹擦一次

保持干净、目视无积灰虫网

垃圾房

每日冲洗一次

无陈积垃圾、周围地面无散落垃圾、无污水、污物

铜顶罗马柱

每周除尘一次，每二月洗刷…次

目视无积尘、虫网

空中花园

隔日清扫

无垃圾、杂物

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商铺檐廊

每H清扫二次、每月冲洗一次

墙而无积尘、虫网，口视地而干净

架空层檐廊

地面

每口清扫、循环保洁、拖

擦一次

目视地面干净，无垃圾、污迹

踢脚线

每月除尘一次、循坏保洁

FI视无积灰

顶部扣板

每季度除尘一次

目视无积灰、虫网

花缸（盆）

每口擦拭一次

R视无积尘

地灯（百叶灯）

每口擦拭一次

R视无积灰

大堂

地面

循环推尘、保洁，每月上蜡保养一次（循环）

地面干净、有光泽无污渍、垃圾

地毯

每口吸尘一次

目视无泥沙、无颗粒垃圾

墙面

每周除尘一次，每季保养

…次

无积灰、虫网

沙发、茶几

随时循环保洁

保持干净，无积灰

玻璃（框）

2M以上每半月清洗一次，其它循环保洁

无灰尘、无污渍、保持明亮

电源开关

每口擦拭一次

无积灰

灯饰

每半月除尘一次

口视无积灰、污迹、虫网

信报箱

每口擦拭一次

无积灰、无污渍

烟筒

每口清理垃圾二次，循坏保洁

保持干净、无污迹

可视对讲门铃

每口擦拭一次

干净、无积灰

活动中心

地面

每日清扫、拖擦一次

地面干净、无污渍、垃圾、水迹

墙面

每周除尘一次

无积灰、虫网

通道墙曲（镜面）

每周除尘一次，镜面每口擦拭一次

无积灰、虫网，镜面无污渍、印迹

通道地面

每周吸尘一次

无垃圾、朵物

家具、台灯

每H擦拭•次

干净、无积灰

沙发、茶几

随时循环保洁

保持干净、无积灰

扶于、开关

每口擦拭一次

干净、无积灰

玻璃、框（内侧）

每半月清洗一次，每日循环保洁

无灰尘、无污渍、保持明亮

垃圾篓

每H清理次

无陈旧积物、污渍

座便器

每口冲洗、刷一次

无污垢、黄渍，无异味

卫生间地面

每口拖擦一次

干净、无污渍、垃圾

卫生间洗手池、台面、龙头、镜

面

每日擦拭一•次

无污渍干净

楼层电

梯门厅

地面

每口保洁一次，石材地面每季度上蜡保养一次

保持地面干净、无污渍

墙面

每周除尘…次

保持无积灰、虫网

消防栓、标识牌

表面隔口、内部每周擦拭

一次

表面干净、无灰尘、无污渍

不锈钢制品

每口油布擦拭一次，每周上油保养…次

表面干净、明亮

天花板、顶灯

每半月除尘一次

目视无积灰、虫网

电梯轿厢

地而

每口尘推三次，循坏保洁，每半月上蜡保养一次

保持干净、有光泽

消防通道

轿厢内壁

每口擦拭一次（不锈钢制品每口油布擦拭一次，每周上油保养一次）

干净、无污渍、不锈钢表面光亮

灯筒、风11、犬花板

每周除尘一次

目视无积灰

生活垃圾箱

每口清理二次，外表擦拭…次，每周洗刷…次

周边地面无散落垃圾、无污渍、无异味

地面

每口清扫、隔口拖擦一次

保持干净、无明显积灰

扶于、栏杆、窗

台

每日擦拭一次

保持干净、无灰尘

门、窗框

每日擦拭一次

无灰尘、无污渍

玻璃（内侧）

每周擦拭一次

保持洁净、光亮，无灰尘、污渍

电表箱、有线网柜、开关

每日擦拭一次

表面无污渍、无积灰

墙面

每周除尘一次

无积灰、虫网

楼道灯

每半月除尘、每半年拆息

（由工程部配合）

口视表而无积灰、虫网

楼层平台

每口清扫一次

淸洁、无垃圾

空中花园

每H清扫次

无垃圾、朵物

地下车库

地面

每H清扫、尘推

无垃圾、积水、发现油污及时处理

反光镜

每口擦拭一次

干净、无积尘

坡道

每日清扫、每半月冲洗…

次

保持干净、无明显积沙

人防通道

每口淸扫、拖擦一次

干净、无垃圾

标识牌

每周擦拭一次

目视无积灰、虫网

消防栓

每周擦拭一次

表面无积灰

墙面

每月除尘一次

无积灰、虫网

公共管线

每月除尘一次

目视无明显积灰

扶于

每口擦拭一次

保持干净、无灰尘

车位档

每周擦拭二次

FI视无明显污渍

灯具

每周除尘、每二月擦拭一次

目视无明显积灰、虫网

卫生间

人小便器

每口冲洗、刷三次（循坏）

无污垢、黄子，厕位无异味

洗手池、台面、龙头

每日擦拭3次（循环）

干净、无污渍

镜面

每口擦拭2次（循环）

保持干净、明亮

隔断板、门、窗

每H擦拭•次

无积灰、污渍

灯具、墙面

每周除尘、每半月擦拭一次

无积灰、污渍、虫网

地面

每口拖擦三次（循环）

干净、无污渍

垃圾篓

每日清理三次，不超过

1/2

无陈门积物、污渍

芳香球

随机添加

无异味

卫生间除垃圾袋、芳香球外其他易耗品均由物业服务中心提供

楼宇外

«|（||

楼宇外立面每年清洗一次

4、绿化服务

内容

养护要素

养护标准（植物）

草坪

修剪

根据季节进行修剪，草高不超过10cm。

清杂草

平均每季度委托专业公司除草一次。

灌、排水

常年保持有效供水，草地充分生长。

施肥

按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥。

病虫害防治

预防为主、综合治理，严格控制病虫害。

其它

绿草如茵，斑秃黄萎低于10%。