有效沟通技巧内部资料课件

有效沟通技巧CommunicationtoWin有效沟通技巧Communication1职业人成功的要素态度知识技巧职业人成功的要素2

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义为了设定的目标，把信息，一沟通的定3

一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%4不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决不良沟通与良好沟通结果对照表不良5沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意只要求肯定自己，以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话6沟通的几个重要观念良好沟通的本质在于换位思考沟通的意义决定于对方的回应。承认差异化的存在沟通是一种意见交换沟通的几个重要观念良好沟通的本质在于换位思考7

良好沟通的本质：换位思考案例：

1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B厂家派专人免费送一抬25寸彩电上门。良好沟通的本质：8要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？要做到换位思考，必须常问自己如下问题：9非换位思考：

今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度

换位方式：你的牡丹卡有5000元的信用额度非换位思考：10

非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。

换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。

非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。

换位方式：本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。

非换位方式：11二、沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作二、沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头12

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％注意说话的语气（13非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感14语言使用原则慎用专业术语尽量避免使用“但是”忠言顺耳利于行避免将个人意见权威化如何提出你的批评语言使用原则慎用专业术语15我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。我很赞成你的这个想法，但是我不同意你的最后一句话。这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。16如何提出你的批评拙劣的语言较好的语言描述你从未按时把数据交给我当你周一下午才交员工缺席报告时承认我非常生气我觉得很沮丧具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排总结你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢如何提出你的批评拙劣的语言较好的语言描述你从未按时把数据17双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通传送者接受者18沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的四大秘诀真诚19第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备20步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标21步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问22问题的类型开放式问题封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题23封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问24自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说--25聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格26你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。你的回答：

1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验

2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。

3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。

4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。

5、你的综合概括能力不行。

6、你是如何综合你所收集的资料的？例1你的一位下级对你说：我在完成你交代的27例2一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。你的回答：

1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？

2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。

3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。

4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。

5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。

6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。例2一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他28步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划29步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果

步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）30步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢31步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度32第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主33工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...严肃认真面部表情少分析型34工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,35工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...合作和蔼型36工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型工作方式...外向,直率友好快速的动作和手势表达型37第四讲

接近客户的技巧

接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。第四讲接近客户的技巧接近客户的三十秒,决定了推销的成败"38

第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！第一印象七秒钟！39会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现会见客户的商务礼仪合理运用肢体语言40介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者41交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后42握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）43出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序44二、常用的接近话语的要点

称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由和客户聊天恳请对方接见赞美及询问二、常用的接近话语的要点称呼客户的名字简单自45三、获取客户好感的六大法则

给客户良好的外观印象

要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感

自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

三、获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象46沟通永无止境沟通永无止境47演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！48

有效沟通技巧CommunicationtoWin有效沟通技巧Communication49职业人成功的要素态度知识技巧职业人成功的要素50

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义为了设定的目标，把信息，一沟通的定51

一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%52不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决不良沟通与良好沟通结果对照表不良53沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意只要求肯定自己，以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话54沟通的几个重要观念良好沟通的本质在于换位思考沟通的意义决定于对方的回应。承认差异化的存在沟通是一种意见交换沟通的几个重要观念良好沟通的本质在于换位思考55

良好沟通的本质：换位思考案例：

1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B厂家派专人免费送一抬25寸彩电上门。良好沟通的本质：56要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？要做到换位思考，必须常问自己如下问题：57非换位思考：

今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度

换位方式：你的牡丹卡有5000元的信用额度非换位思考：58

非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。

换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。

非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。

换位方式：本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。

非换位方式：59二、沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作二、沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头60

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％注意说话的语气（61非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感62语言使用原则慎用专业术语尽量避免使用“但是”忠言顺耳利于行避免将个人意见权威化如何提出你的批评语言使用原则慎用专业术语63我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。我很赞成你的这个想法，但是我不同意你的最后一句话。这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。64如何提出你的批评拙劣的语言较好的语言描述你从未按时把数据交给我当你周一下午才交员工缺席报告时承认我非常生气我觉得很沮丧具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排总结你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢如何提出你的批评拙劣的语言较好的语言描述你从未按时把数据65双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通传送者接受者66沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的四大秘诀真诚67第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备68步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标69步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问70问题的类型开放式问题封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题71封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问72自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说--73聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格74你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。你的回答：

1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验

2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。

3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。

4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。

5、你的综合概括能力不行。

6、你是如何综合你所收集的资料的？例1你的一位下级对你说：我在完成你交代的75例2一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。你的回答：

1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？

2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。

3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。

4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。

5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。

6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。例2一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他76步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划77步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果

步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）78步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢79步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度80第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主81工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...严肃认真面部表情少分析型82工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,83工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...合作和蔼型84工