智能资本与平衡计分卡结合课件

智慧資本與平衡計分卡結合之釋例吳安妮國立政治大學會計系民國93年10月28日1智慧資本與平衡計分卡結合之釋例吳安妮1大綱一、平衡計分卡引導策略性智慧資本之創造、形成、及衡量二、平衡計分卡引導策略性智慧資本之管理三、平衡計分卡引導策略性智慧資本之報導四、平衡計分卡引導策略性智慧資本之行動方案、及預算五、Q/A2大綱一、平衡計分卡引導策略性智慧資本之創造2一、平衡計分卡引導策略性智慧資本

之創造、形成、及衡量3一、平衡計分卡引導策略性智慧資本

之創造、形成、及衡表1：各項智慧資本之組成要素(資料來源：本研究整理)人力資本流程資本創新資本IT資本組織資本顧客資本供應商資本社會資本經營團隊員工專業技能員工向心力員工創造力員工經驗員工解決問題的能力員工整合的經驗員工學經歷背景員工對工作承諾度員工對組織承諾度營運流程創新流程知識管理組織彈性評估及處理風險的方法關鍵知識與技術智慧財產（專利權、版權、商標權）商業秘密創新之產品創新文化創新鼓勵機制創新工作特性創新資源充足創新壓力機制各項資訊技術系統網路系統市場及顧客資料的資料庫公司（組織）文化企業活力與反應能力組織內部互動性組織社群溝通系統管理哲學組織彈性顧客規模顧客忠誠聲譽（口牌）配銷通路經銷權協議顧客參與度與顧客一起創新的能力提供顧客差異化服務的能力與顧客策略聯盟的價值建構並利用顧客基本資料定義顧客需求能力市場佔有率市場潛力顧客單位銷售量顧客關係管理策略夥伴供應商關係之廣度供應商關係之多元化供應商關係之深度供應商關係之價值企業合作關係網路4表1：各項智慧資本之組成要素(資料來源：本研究整理)人力資本圖1：策略圖：甲個案公司(資料來源：本研究)財務構面顧客構面內部程序構面學習與成長構面營收成長生產力提昇降低風險成本新產品出口(歐美及東南北亞)目標銷售量達成提昇新產品之營收(產品組合及產品價位)降低採購成本最佳經濟規模降低顧客信用風險成本全方位服務領導客戶問題解決及關係的維繫目標顧客之深耕與開發通路領導產業別行銷網路擴張優勢的品牌形象產品領導在大陸地區生產、行銷本土化在大中華推出符合本土化效益之產品風險控管物統作業之效率及品質產品應用銷售全方位服務解決管理完整產品資料庫管理應用配方及技術之整合服務管理建立REPnetwork通路與顧客管理經銷商管理建立Principal穩固雙向關係(特殊原料供應)公司品牌管理產品組合管理產品管理採購成本管理與國外專業廠商合資或技術合作以引進生產技術庫存管理營運卓越進出口流程效益極大化顧客信用及風險管理(信用額度/應收帳款)風險控管銷售工程師培訓全方位服務解決之能力策略夥伴技術知識之整合與運用產品應用組合能力與外部技術顧問及團隊合作通路管理能力培育通路管理能力市場資訊蒐集機制國際化(中英)專業行銷網站之建置與維護引進國外專業人才國際合作能力新產品引進能力國際合作專才培育(OEM)代理權及合作談判能力供應商管理能力供應商開發選擇及管理能力ITERP、E-service、KM、warningsystem組織文化誠信、創新、速度Forthecustomers/WinWin/TeamWork/Self-Advance/Justdotit5圖1：策略圖：甲個案公司財務構面顧客構面內部程序構面學習與成圖2：學習與成長構面與智慧資本之結合—甲個案公司(資料來源：本研究)智慧資本學習與成長構面策略職位策略性IT組合組織文化人力資本1．銷售工程師人才2．通路管理人才3．國際合作專才(OEM)4．供應商開發管理專才IT資本1．IT基礎建設n

ERPn

E-servicen

KMn

Warningsystem2．策略性建設n

市場資訊蒐集系統n

國際化(中英)專業行銷網站組織資本1．文化n創立誠信、創新、速度的企業文化nTeamwork銷售工程師培訓全方位服務解決之能力策略夥伴技術知識之整合與運用產品應用組合能力與外部技術顧問及團隊合作通路管理能力培育通路管理能力市場資訊蒐集機制國際化(中英)專業行銷網站之建置與維護引進國外專業人才國際合作能力新產品引進能力國際合作專才培育(OEM)代理權及合作談判能力供應商管理能力供應商開發選擇及管理能力策略性議題策略性目標6圖2：學習與成長構面與智慧資本之結合—甲個案公司智慧資本學習圖3：人力資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性人力資本：創造與形成(存量之觀念)策略性人力資本：衡量實際值目標值1.銷售工程師培訓培育時數銷售工程師人才人數5202.通路管理能力培育培育時數通路管理人才人數10203.國際合作專才培育(OEM)培育時數國際合作專才人數5104.供應商開發管理能力培育時數供應商開發管理專才人數510策略性人力資本策略就緒性

策略性議題1.全方位服務解決能力

2.通路管理能力3.國際合作能力4.供應商管理能力

1．25%2．50%3．50%4．50%策略就緒性策略性人力資本之衡量(不同)7圖3：人力資本就緒性之衡量：甲個案公司BSC策略性目標BSC策略地圖(部分)財務顧客內部程序人力資本營收成長全方位服務管理全方位服務解決的公司產品應用銷售20策略性職位需要數目銷售工程師定義人力資本能力概況1確認策略職位人力資本就緒程度報告3

評估策略就緒性人員技能1Turbo2Solar…8Smarts……專業知識溝通能力……---11------01------10---全部技能261611

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ1=技巧取得252015105100%75%50%25%2004(25%)(80%)Level解釋1未訓練2未來訓練3訓練中4認證：組內5訓練者：認證所有小組目標

人力資本發展計畫全方位之銷售工程師之長期培育。定義方式：優秀之銷售人員，創造之全方位服務之利基。評估方式：管理者與訓練者每月與每季確認及查核員工之訓練。5(資料來源：本研究)圖4：人力資本就緒性之步驟圖：甲個案公司248策略地圖(部分)財務顧客內部程序人力資本營收成長全方位服務管IT建設圖5：IT建設之構成要素：甲個案公司(資料來源：本研究)基礎建設1．ERP2．E-service3．KM4．WarningSystem策略性建設1．市場資訊搜集系統2．國際化(中英)專業行銷網站9圖5：IT建設之構成要素：甲個案公司基礎建設策策略地圖IT資產就緒性全方位服務解決管理通路與顧客管理產品管理營運卓越管理風險控管內部構面轉換性應用nWarningsystem分析性應用n

KM

n

KMn

KMn

KM交易流程應用ne-servicen

ERP行銷管理管理會計學習與成長構面n

平衡計分卡n

市場資訊蒐集系統n

國際化專業行銷網站

IT資本組合IT建設基礎建設策略性建設圖6：IT資本組合之應用：甲個案公司(資料來源：本研究)價值創造流程10策略地圖IT資產就緒性全方位服務通路與顧客管理產品管理營運卓圖7：發展IT資本投資策略圖(資料來源：Kaplan,R.,&D.Norton.2004.StrategyMaps,p.259.)IT資本組合

產品管理顧客管理營運管理財務管理人力管理策略管理轉換性

分析性

交易性

基礎建設

何種IT之應用IT投資策略投資的程度結合(藉由策略性程序)結合(藉由IT資本種類)IT資本投資策略何種IT之應用投資多少何時投資11圖7：發展IT資本投資策略圖IT資本組合

產品管理顧客管理策略性IT資本組合IT投資總額全方位服務解決管理通路與顧客管理產品管理營運卓越管理行銷管理管理會計轉換性應用warningsystem

平衡計分卡$分析性應用KMKM

KM

KM市場資訊蒐集系統$交易流程應用e-service

ERP國際化專業行銷網站

$IT建設$策略性建設市場資訊搜集系統國際化專業行銷網站少量投資中度投資高度投資--%+-%+-%+-

%

標竿%%%%$%%%%%%%%%新IT資本之投資總額新IT資本投資(總數之百分比)總支出(IT投資/收入)圖8：IT資本組合/投資策略：甲個案公司(資料來源：本研究)基礎建設ERPE-serviceKMWarningSystem12策略性IT資本組合IT投資總額全方位服務通路與顧客管理產品管圖9：策略性IT資本之策略就緒性：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性IT資本：創造與形成(存量之觀念)策略性IT資本：衡量實際值目標值1.市場資訊蒐集機制建置進度達成率市場資訊蒐集系統建置進度達成率40%80%2.國際化專業行銷網站之建置與維護建置進度達成率國際化專業行銷網站建置進度達成率55%80%3.基本IT能力建構建置進度達成率IT基礎建設建置進度達成率70%90%策略性IT資本策略就緒性策略性應用狀態1．50%2．69%3．77%

策略性議題1.全方位服務解決能力

2.通路管理能力3.國際合作能力4.供應商管理能力(相同)13圖9：策略性IT資本之策略就緒性：甲個案公司BSC策略性目標策略性組織資本策略就緒性

1.83%2.89%

策略就緒性策略性組織資本之衡量圖10：策略性組織資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性組織資本：創造與形成(存量之觀念)策略性組織資本：衡量實際值目標值1.創立誠信、創新、速度的企業文化企業文化深入度之調查誠信、創新及速度企業文化深入度之調查75%90%2.Teamwork文化之落實最佳實務分享之比率Teamwork最佳實務分享之比率85%95%(相同)

策略性議題組織文化14策略性組織資本策略就緒性策略就緒性策略性組織圖10：組織資本發展程序確認策略性組織資本組織資本就緒程度報告3評估策略就緒性

說明step1step2………效率準確性即時性…---531---242-總分2621

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ100%75%50%25%2004(83%)(95%)說明目標值實際值速度文化之深入調查90%75%

1.探討與溝通未達進度之原因。2.提昇產品資料庫建置之品質。定義方式：及時與高品質之資料庫建置能力。評估方式：管理者每月與每季評核。

5(資料來源：本研究

)圖11：組織資本就緒性之步驟圖：甲個案公司24策略地圖(部分)財務顧客內部程序組織資本營收成長全方位服務解決管理完整的產品資料庫管理全方位服務解決的公司產品資料庫建置進度90%文化需要深入程度速度生產力提昇通路領導產品領導15定義組織資本能力概況15組織資本發展程序確認策略性組織資本組織資本就緒程度報告3圖12：內部程序構面與智慧資本之結合—甲個案公司(資料來源：本研究)策略性流程資本智慧資本策略性創新資本流程資本1．應用配方及技術之整合服務管理流程2．REPnetwork流程3．公司品牌管理流程4．產品組合管理流程5．庫存管理流程創新資本1．與國外專業廠商合資或技術合作以引進創新之生產技術內部程序構面產品應用銷售全方位服務解決管理完整產品資料庫管理應用配方及技術之整合服務管理建立REPnetwork通路與顧客管理經銷商管理建立Principal穩固雙向關係(特殊原料供應)公司品牌管理產品組合管理產品管理採購成本管理與國外專業廠商合資或技術合作以引進生產技術庫存管理營運卓越管理進出口流程效益極大化策略性議題策略性目標16圖12：內部程序構面與智慧資本之結合—甲個案公司策略性流程資策略性流程資本策略就緒性

策略性議題1．全方位服務解決管理2．通路與顧客管理3．產品管理4．營運卓越管理

1．72%2．85%3．88%4．77%5．71%策略就緒性策略性流程資本之衡量圖13：策略性流程資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性流程資本：創造與形成(存量之觀念)策略性流程資本：衡量實際值目標值1.應用配方及技術之整合服務管理員工對應用配方及技術整合管理之滿意度應用配方及技術之整合服務管理流程應用配方及技術之整合程度65%90%2.建立REPnetwork目標區域REP建立數REPnetwork流程目標區域REP建立達成率55%65%3.公司品牌管理市場調查公司品牌管理流程顧客對品牌之辨識程度66%75%4.產品組合管理(利基、獨特)產品引進目標達成數產品組合管理流程產品整合程度54%70%5.庫存管理存貨周轉天數庫存管理流程庫存空間降低比率60%85%(不同)17策略性流程資本策略就緒性策略性議題流程資本發展程序

定義流程資本能力概況流程資本就緒程度報告3

評估策略就緒性庫存管理流程說明A類產品B類產品………採購數量比率實際使用量比率--30%22%--40%30%-總分8%10%

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ80%60%40%20%2004(71%)(90%)說明目標值實際值庫存管理分析85%60%

1.探討與溝通庫存管理未達目標之原因。2.提昇庫存管理流程之彈性與完善。定義方式：完善且彈性之庫存管理流程。評估方式：管理者每月與每季評核。

5圖14：流程資本就緒性之步驟圖：甲個案公司24(資料來源：本研究

)確認策略性流程資本4策略地圖(部分)財務顧客內部程序流程資本產品管理庫存管理85%需要降低之程度降低庫存空間生產力提昇營運卓越118流程資本發展程序定義流程資本能力概況流程資本就緒程度策略性創新資本策略就緒性

策略性議題1．產品管理

1．40%2．33%策略就緒性策略性創新資本之衡量圖15：策略性創新資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性創新資本：創造與形成(存量之觀念)策略性創新資本：衡量實際值目標值與國外專業廠商合資或技術合作以引進生產技術1.合作投資案數與國外專業廠商合資或技術合作以引進創新之生產技術1.合作投資案數2個5個2.引進產品技術數2.引進產品技術數2種6種(相同)19策略性創新資本策略就緒性策略性議題創新資本發展程序創新資本就緒程度報告3評估策略就緒性

說明甲廠商乙廠商……A生產技術B生產技術C生產技術D生產技術……--0010--0100總分11

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ100%75%50%25%2004(33%)(80%)說明目標值實際值引進產品技術數62

1.探討與溝通未達引進產品技術數目標之原因。2.提昇策略研發之優勢。定義方式：與國外專業廠商技術合作以引進創新性之產品技術。評估方式：管理者每月與每季評核。

5圖16：創新資本就緒性之步驟圖：甲個案公司24(資料來源：本研究

)105策略地圖(部分)財務顧客內部程序創新資本營收成長產品管理與國外專業廠商技術合作以引進生產技術6需要數目引進產品技術數產品領導確認策略性創新資本1

定義創新資本能力概況20創新資本發展程序創新資本就緒程度報告3評估策略就緒性圖17：顧客構面與顧客資本之結合—甲個案公司(資料來源：本研究)智慧資本策略性顧客資本顧客資本1．深耕之目標顧客數2．產業別行銷網路3．品牌形象(公司/產品)顧客構面全方位服務領導客戶問題解決及關係的維繫目標顧客之深耕與開發通路領導產業別行銷網路擴張優勢的品牌形象產品領導在大陸地區生產、行銷本土化在大中華推出符合本土化效益之產品風險控管物統作業之效率及品質策略性議題策略性目標21圖17：顧客構面與顧客資本之結合—甲個案公司智慧資本策略性顧策略性顧客資本策略就緒性

策略性議題1．通路領導

1．71%2．61%3．85%

策略就緒性策略性顧客資本之衡量圖18：策略性顧客資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性顧客資本：創造與形成(存量之觀念)策略性顧客資本：衡量實際值目標值1.目標顧客之深耕與開發主力顧客之採購金額成長率深耕之目標顧客數主力顧客之採購金額成長率32%45%2.產業別行銷網路擴張銷售點擴張數目產業別行銷網路銷售點擴張數目55%90%3.優勢的品牌形象(公司/產品)品牌知名度品牌形象(公司/產品)品牌知名度81%95%(相同)22策略性顧客資本策略就緒性策略性議題顧客資本發展程序顧客資本就緒程度報告3評估策略就緒性說明A區顧客B區顧客………是否知道此品牌是否曾消費過……--10----11--總分8%10%

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ80%60%40%20%2004(71%)(90%)說明目標值實際值顧客知名度調查95%81%

1.探討與溝通品牌知名度未達目標之原因。2.品牌知名度提昇計劃。定義方式：顧客對公司品牌之辨識程度。評估方式：管理者每月與每季評核。

5圖19：顧客資本就緒性之步驟圖：甲個案公司24(資料來源：本研究

)確認策略性顧客資本4策略地圖(部分)財務顧客內部程序顧客資本營收成長通路與顧客管理公司品牌管理95%需要之程度品牌知名度1通路領導

定義顧客資本能力概況23顧客資本發展程序顧客資本就緒程度報告3評估策略就緒性說明AA方法B方法策略性議題策略性目標策略性衡量指標策略性智慧資本策略性議題策略性目標策略性衡量指標策略性智慧資本策略性智慧資本之衡量指標策略性智慧資本之衡量指標圖20：策略性智慧資本衡量指標之形成圖(資料來源：本研究)策略策略24A方法B方法策略性議題策略性目標策略性衡量指標策略性智慧資本二、平衡計分卡引導策略性智慧資本

之管理25二、平衡計分卡引導策略性智慧資本

之管理25

1.市場資訊蒐集機制2.國際化專業行銷網站之建置與維護3.基本IT能力財務面：財務利益市場資訊蒐集機制對公司財務之利益為何？國際化專業行銷網站之建置與維護對公司財務之利益為何？基本IT能力對公司財務之利益為何？顧客面：顧客利益市場資訊蒐集機制對內部及外部顧客之利益為何？國際化專業行銷網站之建置與維護對內部及外部顧客之利益為何？基本IT能力對內部及外部顧客之利益為何？內部程序：價值鍊管理市場資訊蒐集機制之價值鏈管理為何？國際化專業行銷網站之建置與維護之價值鏈管理為何？基本IT能力之價值鏈管理為何？學習與成長：未來之發展方向市場資訊蒐集機制之強化及未來發展方向為何？國際化專業行銷網站之建置與維護之強化及未來發展方向為何？基本IT能力之強化及未來發展方向為何？表2：運用平衡計分卡架構，強化智慧資本之管理表：以IT資本為例(資料來源：本研究)26

1.市場資訊蒐集機制2.國際化專業行銷網站之建置與維護3.三、平衡計分卡引導策略性智慧資本之

報導27三、平衡計分卡引導策略性智慧資本之

報導27流程資本創新資本內部程序構面圖21：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司(資料來源：本研究)人力資本IT資本組織資本學習與成長構面顧客資本顧客構面策略性目標策略性智慧資本策略性智慧資本：衡量衡量指標之目標值衡量指標之實際值目標顧客之深耕與開發1.顧客資本主力顧客之採購金額成長率45%32%產業別行銷網路擴張銷售點擴張數目90%55%優勢的品牌形象(公司/產品)品牌知名度95%81%28流程資本圖21(續)：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司(資料來源：本研究)策略性目標策略性智慧資本策略性智慧資本：衡量衡量指標之目標值衡量指標之實際值應用配方及技術之整合服務管理2.流程資本應用配方及技術之整合程度90%65%建立REPnetwork目標區域REP建立達成率65%55%公司品牌管理顧客對品牌之辨識程度75%66%產品組合管理產品整合程度70%54%庫存管理庫存空間降低比率85%60%與國外專業廠商合資或技術合作以引進生產技術3.創新資本合作投資案數5個2個引進技術之產品數6種2種29圖21(續)：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司策略性目圖21(續)：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司(資料來源：本研究)策略性目標策略性智慧資本策略性智慧資本：衡量衡量指標之目標值衡量指標之實際值銷售工程師培訓4.人力資本人數205通路管理能力培育人數2010國際合作專才培育(OEM)人數105供應商開發管理能力人數105市場資訊蒐集機制5.IT資本建置進度達成率80%40%國際化專業行銷網站之建置與維護建置進度達成率80%55%基本IT能力建構建置進度達成率90%70%創立誠信、創新、速度的企業文化6.組織資本企業文化深入度之調查90%75%Teamwork文化之落實最佳實務分享之比率95%85%30圖21(續)：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司策略性目四、平衡計分卡引導策略性智慧資本

之行動方案、及預算31四、平衡計分卡引導策略性智慧資本

之行動方案、及預算策略圖：策略性議題、策略性目標策略性智慧資本：創造與形成(存量之觀念)策略性智慧資本：衡量策略性智慧資本：行動方案深耕之目標顧客數主力顧客之採購金額成長率提升顧客忠誠度之計劃品牌形象(公司/產品)品牌知品度提升品牌知品度之專案REPnetwork流程目標區域REP建立達成率目標區域REP建立之專案公司品牌管理流程顧客對品牌之辨識程度提升顧客對品牌辨識程度之計劃市場資訊蒐集系統建置進度達成率市場資訊蒐集系統之專案國際化專業行銷網站建置進度達成率國際化專業行銷網站之專案圖22：策略性預算之形成圖(出處:本研究)建立REPnetwork公司品牌管理目標顧客之深耕與開發目標銷售量達成國際化專業行銷網站之建置與維護市場資訊蒐集機制優勢的品牌形象(公司/產品)營收成長通路領導通路與顧客管理策略性IT建設財務面顧客面內部程序學習成長策略性行動方案名稱：目標區域REP建立之專案計劃負責人:專案期間:預算:xxxxxx預期利益

合計20032004Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4成本收入合計對於策略性智慧資本創造與形成之影響：32策略圖：策略性議題、策略性目標策略性智慧資本：創造與形成策略五、Q/A33五、Q/A33演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！智慧資本與平衡計分卡結合之釋例吳安妮國立政治大學會計系民國93年10月28日35智慧資本與平衡計分卡結合之釋例吳安妮1大綱一、平衡計分卡引導策略性智慧資本之創造、形成、及衡量二、平衡計分卡引導策略性智慧資本之管理三、平衡計分卡引導策略性智慧資本之報導四、平衡計分卡引導策略性智慧資本之行動方案、及預算五、Q/A36大綱一、平衡計分卡引導策略性智慧資本之創造2一、平衡計分卡引導策略性智慧資本

之創造、形成、及衡量37一、平衡計分卡引導策略性智慧資本

之創造、形成、及衡表1：各項智慧資本之組成要素(資料來源：本研究整理)人力資本流程資本創新資本IT資本組織資本顧客資本供應商資本社會資本經營團隊員工專業技能員工向心力員工創造力員工經驗員工解決問題的能力員工整合的經驗員工學經歷背景員工對工作承諾度員工對組織承諾度營運流程創新流程知識管理組織彈性評估及處理風險的方法關鍵知識與技術智慧財產（專利權、版權、商標權）商業秘密創新之產品創新文化創新鼓勵機制創新工作特性創新資源充足創新壓力機制各項資訊技術系統網路系統市場及顧客資料的資料庫公司（組織）文化企業活力與反應能力組織內部互動性組織社群溝通系統管理哲學組織彈性顧客規模顧客忠誠聲譽（口牌）配銷通路經銷權協議顧客參與度與顧客一起創新的能力提供顧客差異化服務的能力與顧客策略聯盟的價值建構並利用顧客基本資料定義顧客需求能力市場佔有率市場潛力顧客單位銷售量顧客關係管理策略夥伴供應商關係之廣度供應商關係之多元化供應商關係之深度供應商關係之價值企業合作關係網路38表1：各項智慧資本之組成要素(資料來源：本研究整理)人力資本圖1：策略圖：甲個案公司(資料來源：本研究)財務構面顧客構面內部程序構面學習與成長構面營收成長生產力提昇降低風險成本新產品出口(歐美及東南北亞)目標銷售量達成提昇新產品之營收(產品組合及產品價位)降低採購成本最佳經濟規模降低顧客信用風險成本全方位服務領導客戶問題解決及關係的維繫目標顧客之深耕與開發通路領導產業別行銷網路擴張優勢的品牌形象產品領導在大陸地區生產、行銷本土化在大中華推出符合本土化效益之產品風險控管物統作業之效率及品質產品應用銷售全方位服務解決管理完整產品資料庫管理應用配方及技術之整合服務管理建立REPnetwork通路與顧客管理經銷商管理建立Principal穩固雙向關係(特殊原料供應)公司品牌管理產品組合管理產品管理採購成本管理與國外專業廠商合資或技術合作以引進生產技術庫存管理營運卓越進出口流程效益極大化顧客信用及風險管理(信用額度/應收帳款)風險控管銷售工程師培訓全方位服務解決之能力策略夥伴技術知識之整合與運用產品應用組合能力與外部技術顧問及團隊合作通路管理能力培育通路管理能力市場資訊蒐集機制國際化(中英)專業行銷網站之建置與維護引進國外專業人才國際合作能力新產品引進能力國際合作專才培育(OEM)代理權及合作談判能力供應商管理能力供應商開發選擇及管理能力ITERP、E-service、KM、warningsystem組織文化誠信、創新、速度Forthecustomers/WinWin/TeamWork/Self-Advance/Justdotit39圖1：策略圖：甲個案公司財務構面顧客構面內部程序構面學習與成圖2：學習與成長構面與智慧資本之結合—甲個案公司(資料來源：本研究)智慧資本學習與成長構面策略職位策略性IT組合組織文化人力資本1．銷售工程師人才2．通路管理人才3．國際合作專才(OEM)4．供應商開發管理專才IT資本1．IT基礎建設n

ERPn

E-servicen

KMn

Warningsystem2．策略性建設n

市場資訊蒐集系統n

國際化(中英)專業行銷網站組織資本1．文化n創立誠信、創新、速度的企業文化nTeamwork銷售工程師培訓全方位服務解決之能力策略夥伴技術知識之整合與運用產品應用組合能力與外部技術顧問及團隊合作通路管理能力培育通路管理能力市場資訊蒐集機制國際化(中英)專業行銷網站之建置與維護引進國外專業人才國際合作能力新產品引進能力國際合作專才培育(OEM)代理權及合作談判能力供應商管理能力供應商開發選擇及管理能力策略性議題策略性目標40圖2：學習與成長構面與智慧資本之結合—甲個案公司智慧資本學習圖3：人力資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性人力資本：創造與形成(存量之觀念)策略性人力資本：衡量實際值目標值1.銷售工程師培訓培育時數銷售工程師人才人數5202.通路管理能力培育培育時數通路管理人才人數10203.國際合作專才培育(OEM)培育時數國際合作專才人數5104.供應商開發管理能力培育時數供應商開發管理專才人數510策略性人力資本策略就緒性

策略性議題1.全方位服務解決能力

2.通路管理能力3.國際合作能力4.供應商管理能力

1．25%2．50%3．50%4．50%策略就緒性策略性人力資本之衡量(不同)41圖3：人力資本就緒性之衡量：甲個案公司BSC策略性目標BSC策略地圖(部分)財務顧客內部程序人力資本營收成長全方位服務管理全方位服務解決的公司產品應用銷售20策略性職位需要數目銷售工程師定義人力資本能力概況1確認策略職位人力資本就緒程度報告3

評估策略就緒性人員技能1Turbo2Solar…8Smarts……專業知識溝通能力……---11------01------10---全部技能261611

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ1=技巧取得252015105100%75%50%25%2004(25%)(80%)Level解釋1未訓練2未來訓練3訓練中4認證：組內5訓練者：認證所有小組目標

人力資本發展計畫全方位之銷售工程師之長期培育。定義方式：優秀之銷售人員，創造之全方位服務之利基。評估方式：管理者與訓練者每月與每季確認及查核員工之訓練。5(資料來源：本研究)圖4：人力資本就緒性之步驟圖：甲個案公司2442策略地圖(部分)財務顧客內部程序人力資本營收成長全方位服務管IT建設圖5：IT建設之構成要素：甲個案公司(資料來源：本研究)基礎建設1．ERP2．E-service3．KM4．WarningSystem策略性建設1．市場資訊搜集系統2．國際化(中英)專業行銷網站43圖5：IT建設之構成要素：甲個案公司基礎建設策策略地圖IT資產就緒性全方位服務解決管理通路與顧客管理產品管理營運卓越管理風險控管內部構面轉換性應用nWarningsystem分析性應用n

KM

n

KMn

KMn

KM交易流程應用ne-servicen

ERP行銷管理管理會計學習與成長構面n

平衡計分卡n

市場資訊蒐集系統n

國際化專業行銷網站

IT資本組合IT建設基礎建設策略性建設圖6：IT資本組合之應用：甲個案公司(資料來源：本研究)價值創造流程44策略地圖IT資產就緒性全方位服務通路與顧客管理產品管理營運卓圖7：發展IT資本投資策略圖(資料來源：Kaplan,R.,&D.Norton.2004.StrategyMaps,p.259.)IT資本組合

產品管理顧客管理營運管理財務管理人力管理策略管理轉換性

分析性

交易性

基礎建設

何種IT之應用IT投資策略投資的程度結合(藉由策略性程序)結合(藉由IT資本種類)IT資本投資策略何種IT之應用投資多少何時投資45圖7：發展IT資本投資策略圖IT資本組合

產品管理顧客管理策略性IT資本組合IT投資總額全方位服務解決管理通路與顧客管理產品管理營運卓越管理行銷管理管理會計轉換性應用warningsystem

平衡計分卡$分析性應用KMKM

KM

KM市場資訊蒐集系統$交易流程應用e-service

ERP國際化專業行銷網站

$IT建設$策略性建設市場資訊搜集系統國際化專業行銷網站少量投資中度投資高度投資--%+-%+-%+-

%

標竿%%%%$%%%%%%%%%新IT資本之投資總額新IT資本投資(總數之百分比)總支出(IT投資/收入)圖8：IT資本組合/投資策略：甲個案公司(資料來源：本研究)基礎建設ERPE-serviceKMWarningSystem46策略性IT資本組合IT投資總額全方位服務通路與顧客管理產品管圖9：策略性IT資本之策略就緒性：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性IT資本：創造與形成(存量之觀念)策略性IT資本：衡量實際值目標值1.市場資訊蒐集機制建置進度達成率市場資訊蒐集系統建置進度達成率40%80%2.國際化專業行銷網站之建置與維護建置進度達成率國際化專業行銷網站建置進度達成率55%80%3.基本IT能力建構建置進度達成率IT基礎建設建置進度達成率70%90%策略性IT資本策略就緒性策略性應用狀態1．50%2．69%3．77%

策略性議題1.全方位服務解決能力

2.通路管理能力3.國際合作能力4.供應商管理能力(相同)47圖9：策略性IT資本之策略就緒性：甲個案公司BSC策略性目標策略性組織資本策略就緒性

1.83%2.89%

策略就緒性策略性組織資本之衡量圖10：策略性組織資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性組織資本：創造與形成(存量之觀念)策略性組織資本：衡量實際值目標值1.創立誠信、創新、速度的企業文化企業文化深入度之調查誠信、創新及速度企業文化深入度之調查75%90%2.Teamwork文化之落實最佳實務分享之比率Teamwork最佳實務分享之比率85%95%(相同)

策略性議題組織文化48策略性組織資本策略就緒性策略就緒性策略性組織圖10：組織資本發展程序確認策略性組織資本組織資本就緒程度報告3評估策略就緒性

說明step1step2………效率準確性即時性…---531---242-總分2621

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ100%75%50%25%2004(83%)(95%)說明目標值實際值速度文化之深入調查90%75%

1.探討與溝通未達進度之原因。2.提昇產品資料庫建置之品質。定義方式：及時與高品質之資料庫建置能力。評估方式：管理者每月與每季評核。

5(資料來源：本研究

)圖11：組織資本就緒性之步驟圖：甲個案公司24策略地圖(部分)財務顧客內部程序組織資本營收成長全方位服務解決管理完整的產品資料庫管理全方位服務解決的公司產品資料庫建置進度90%文化需要深入程度速度生產力提昇通路領導產品領導15定義組織資本能力概況49組織資本發展程序確認策略性組織資本組織資本就緒程度報告3圖12：內部程序構面與智慧資本之結合—甲個案公司(資料來源：本研究)策略性流程資本智慧資本策略性創新資本流程資本1．應用配方及技術之整合服務管理流程2．REPnetwork流程3．公司品牌管理流程4．產品組合管理流程5．庫存管理流程創新資本1．與國外專業廠商合資或技術合作以引進創新之生產技術內部程序構面產品應用銷售全方位服務解決管理完整產品資料庫管理應用配方及技術之整合服務管理建立REPnetwork通路與顧客管理經銷商管理建立Principal穩固雙向關係(特殊原料供應)公司品牌管理產品組合管理產品管理採購成本管理與國外專業廠商合資或技術合作以引進生產技術庫存管理營運卓越管理進出口流程效益極大化策略性議題策略性目標50圖12：內部程序構面與智慧資本之結合—甲個案公司策略性流程資策略性流程資本策略就緒性

策略性議題1．全方位服務解決管理2．通路與顧客管理3．產品管理4．營運卓越管理

1．72%2．85%3．88%4．77%5．71%策略就緒性策略性流程資本之衡量圖13：策略性流程資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性流程資本：創造與形成(存量之觀念)策略性流程資本：衡量實際值目標值1.應用配方及技術之整合服務管理員工對應用配方及技術整合管理之滿意度應用配方及技術之整合服務管理流程應用配方及技術之整合程度65%90%2.建立REPnetwork目標區域REP建立數REPnetwork流程目標區域REP建立達成率55%65%3.公司品牌管理市場調查公司品牌管理流程顧客對品牌之辨識程度66%75%4.產品組合管理(利基、獨特)產品引進目標達成數產品組合管理流程產品整合程度54%70%5.庫存管理存貨周轉天數庫存管理流程庫存空間降低比率60%85%(不同)51策略性流程資本策略就緒性策略性議題流程資本發展程序

定義流程資本能力概況流程資本就緒程度報告3

評估策略就緒性庫存管理流程說明A類產品B類產品………採購數量比率實際使用量比率--30%22%--40%30%-總分8%10%

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ80%60%40%20%2004(71%)(90%)說明目標值實際值庫存管理分析85%60%

1.探討與溝通庫存管理未達目標之原因。2.提昇庫存管理流程之彈性與完善。定義方式：完善且彈性之庫存管理流程。評估方式：管理者每月與每季評核。

5圖14：流程資本就緒性之步驟圖：甲個案公司24(資料來源：本研究

)確認策略性流程資本4策略地圖(部分)財務顧客內部程序流程資本產品管理庫存管理85%需要降低之程度降低庫存空間生產力提昇營運卓越152流程資本發展程序定義流程資本能力概況流程資本就緒程度策略性創新資本策略就緒性

策略性議題1．產品管理

1．40%2．33%策略就緒性策略性創新資本之衡量圖15：策略性創新資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性創新資本：創造與形成(存量之觀念)策略性創新資本：衡量實際值目標值與國外專業廠商合資或技術合作以引進生產技術1.合作投資案數與國外專業廠商合資或技術合作以引進創新之生產技術1.合作投資案數2個5個2.引進產品技術數2.引進產品技術數2種6種(相同)53策略性創新資本策略就緒性策略性議題創新資本發展程序創新資本就緒程度報告3評估策略就緒性

說明甲廠商乙廠商……A生產技術B生產技術C生產技術D生產技術……--0010--0100總分11

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ100%75%50%25%2004(33%)(80%)說明目標值實際值引進產品技術數62

1.探討與溝通未達引進產品技術數目標之原因。2.提昇策略研發之優勢。定義方式：與國外專業廠商技術合作以引進創新性之產品技術。評估方式：管理者每月與每季評核。

5圖16：創新資本就緒性之步驟圖：甲個案公司24(資料來源：本研究

)105策略地圖(部分)財務顧客內部程序創新資本營收成長產品管理與國外專業廠商技術合作以引進生產技術6需要數目引進產品技術數產品領導確認策略性創新資本1

定義創新資本能力概況54創新資本發展程序創新資本就緒程度報告3評估策略就緒性圖17：顧客構面與顧客資本之結合—甲個案公司(資料來源：本研究)智慧資本策略性顧客資本顧客資本1．深耕之目標顧客數2．產業別行銷網路3．品牌形象(公司/產品)顧客構面全方位服務領導客戶問題解決及關係的維繫目標顧客之深耕與開發通路領導產業別行銷網路擴張優勢的品牌形象產品領導在大陸地區生產、行銷本土化在大中華推出符合本土化效益之產品風險控管物統作業之效率及品質策略性議題策略性目標55圖17：顧客構面與顧客資本之結合—甲個案公司智慧資本策略性顧策略性顧客資本策略就緒性

策略性議題1．通路領導

1．71%2．61%3．85%

策略就緒性策略性顧客資本之衡量圖18：策略性顧客資本就緒性之衡量：甲個案公司(資料來源：本研究)BSC策略性目標BSC策略性衡量指標IC策略性顧客資本：創造與形成(存量之觀念)策略性顧客資本：衡量實際值目標值1.目標顧客之深耕與開發主力顧客之採購金額成長率深耕之目標顧客數主力顧客之採購金額成長率32%45%2.產業別行銷網路擴張銷售點擴張數目產業別行銷網路銷售點擴張數目55%90%3.優勢的品牌形象(公司/產品)品牌知名度品牌形象(公司/產品)品牌知名度81%95%(相同)56策略性顧客資本策略就緒性策略性議題顧客資本發展程序顧客資本就緒程度報告3評估策略就緒性說明A區顧客B區顧客………是否知道此品牌是否曾消費過……--10----11--總分8%10%

ⅣⅠⅡⅢⅣⅠⅡ80%60%40%20%2004(71%)(90%)說明目標值實際值顧客知名度調查95%81%

1.探討與溝通品牌知名度未達目標之原因。2.品牌知名度提昇計劃。定義方式：顧客對公司品牌之辨識程度。評估方式：管理者每月與每季評核。

5圖19：顧客資本就緒性之步驟圖：甲個案公司24(資料來源：本研究

)確認策略性顧客資本4策略地圖(部分)財務顧客內部程序顧客資本營收成長通路與顧客管理公司品牌管理95%需要之程度品牌知名度1通路領導

定義顧客資本能力概況57顧客資本發展程序顧客資本就緒程度報告3評估策略就緒性說明AA方法B方法策略性議題策略性目標策略性衡量指標策略性智慧資本策略性議題策略性目標策略性衡量指標策略性智慧資本策略性智慧資本之衡量指標策略性智慧資本之衡量指標圖20：策略性智慧資本衡量指標之形成圖(資料來源：本研究)策略策略58A方法B方法策略性議題策略性目標策略性衡量指標策略性智慧資本二、平衡計分卡引導策略性智慧資本

之管理59二、平衡計分卡引導策略性智慧資本