网点负责人考试习题集及答案(2013年修订版)

PAGEPAGE19第一章 零售业务转型与网点服务精神建设判断题1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点（错）2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率（对）3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展“大后台分行负责组织执行实施各项工作措施支行专注负责客户营销（对）4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点（错）5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体（对）6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越对）7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%（错）8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执。（对 ）9．神秘人检查制度是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查 对）二、单选题1（B）业务是农业银行可持续发展的战略基点。A．对公B．零售C．金融市场D．投资银行2我行将在在重点城市行设（C充分利用现代信息技术塑造农“智赢未来”形象。A．精品网点B．聪慧网点C．智慧网点D．智能网点3按《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划下阶段将配齐配强零售队伍选拔优秀人员充实一线销售队伍2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。A.20%B．40%C．50%D．60%继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。“做强高端，做大中端，做实大众”B．“做强中端，做实高端，做大大众”C．“做强大众，做大中端，做实高端”D．“做强高端，做实中端，做大大众”网点服务精神是银行发展的灵魂而农行网点服务的核心就是要实（B ）策略。大厅制胜B．赢在大堂C．大厅营销D．主动营销激情创新即网点各岗位人员（A营销管理学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。服务B．产品C．转型D．设施以下不属于网点服务精神的是（D。以客为尊B．追求卓越C．团队合作D．赢在大堂（A）是树立积极心态的一个重要步骤。善于发现周围环境、人员的优点B．把注意力集中在为客户有效解决问题上C．取得相互理解D．良好的文化素养对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（A ）的原则。一致性、平等性B．差异化C．差别化D．分类划分银行的服务主要是与人打交道只有通（C才能识别客户了解客户需求在营业网点内与客户的沟通要善于倾听才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。差异化服务B．感情营销C．有效沟通D．大厅营销11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ C）A．指导B．表扬与奖励C．晨会、夕会D．巡检制度12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ C。A．现场指导B．每日晨会、夕会C．巡检D．每周例会13原则上优秀级表扬面向网点全体员工荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C 。A．10%B．25%C．40%D．50%原则上卓越级表扬面向全体员工但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的(A)A．10%B．25%C．40%D．50%15．第三次巡检由（A ）执行。A．大堂经理B．网点负责人C．理财专家D．会计主管16内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C ）一次进行的检查。A．周B．旬C．月D．季三、多选题1.我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（ABCDE ）A.服务一流B.产品一流C.渠道一流D.队伍一流E.贡献一流2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD）A.推动板块综合营销B.深化公私业务联动营销C.推进零售产品“批量”营销D.全面推进县域市场营销要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC ）“金钥匙”B.“好时贷”C.“金e顺”D.“金光道”应该按照（ BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A.年轻化B.专业化C.职业化D.知识化5．网点服务精神的内容（ABCDE。A．以客为尊B．激情创新C．团队合作D．合规经营E．追求卓越6．属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE）A．让追求卓越成为习惯B．保持积极的心态C．尊重客户价值和人格D．自觉遵守客户服务标准和流程E．加强与客户的有效沟通7．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE。A．指导B．表扬与奖励C．晨会、夕会D．巡检制度E．神秘人制度。8．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD 。A．赞赏性指导B．奖励性指导C．示范性指导D．建设性指导E．批评性指导9．指导的主要形式包括（ABDE 。A．现场指导B．每日晨会、夕会C．神秘人暗访D．每周例会E．每月（季）总结会10．表扬与奖励的原则（ABE 。A．及时性原则B．包容性原则C．真实性原则D．精神与物质相结合的原则E．创造性原则11．表扬与奖励的主要形式（BCD 。A．通报表扬B．口头表扬C．卓越奖D．优秀奖E．物质奖励12．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（ CE。A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D．第一次巡检的执行人是大堂经理E．第三次巡检的执行人是网点负责人13．神秘人检查主要内容包括（BCDE 。A．会计制度执行B．仪容仪表C．营业环境D．大堂经理服务规范E．客户满意度第二章 岗位管理规定一、判断题1．根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同而转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点（对 ）2．基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点（对 ）3．财富型网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点（错 ）4．营业机构会计主管一律实行委派制（ 对）5．基础网点负责人至少应具有5年以上网点工作经验（错 ）6．精品网点负责人应具有银行业理财从业资格（对 ）7精品网点负责人应全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识（对）8财富型网点负责人必须要取得AFPCFPEFP或农业银行首届RFP资格证书。（错）9．根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负责人（ 对）10．网点负责人负责组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成（对 ）11．网点负责人日常工作的主要内容是拓展、维护中高端客户（错 ）12网点负责人应在每日营业前调节好心理状态时刻保持良好情绪面对客户和员工 对）13．网点负责人应掌控服务现场秩序，处理所有的现场纠纷和投诉（错 ）14．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜（ 对）15．男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得于1cm 错）16通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准（对 ）17仪容是个人仪表的重要组成部分由发式面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成（对 ）18．女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后（错 ）19女士要保持手部的清洁指甲不得长于2mm可适当涂无色指甲油（对 ）20在营业厅内须佩戴工号牌别针式工号牌要端正地别在左胸前挂牌式工号牌要正面朝外（对 ）21．女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚（错 ）22标准站姿是脚跟并拢脚“V字型分开两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开略窄于肩女士可两腿并拢两脚“丁字型站立。（对 ）23．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下（对）24为客户指示方向时上身略向前倾手臂伸直五指自然并拢掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向（对）25文明服务用语“五声服务是指来有迎声问有答声帮有谢声怨有歉声，走有送声（对）26．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放（对）27互换名片时要先用双手将自己的名片递上文字正面朝向对方后双手接过对方名片。接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方不可随意乱放或拿在手中玩弄（对）28．在社交礼仪中，通常先将长辈介绍给晚辈（ 错）29．业务咨询流程的执行负责人为网点负责人（错 ）30．客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户（对 ）31在营业网点内等候客户较多等候时间较长时大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理（对）32．产品营销流程的执行人为大堂经理、客户经理和综合柜员（对 ）33大堂经理客户经理柜员在进行客户引导客户分流二次分流客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会（对 ）34．投诉处理流程的执行人为网点负责人、大堂经理和会计主管（错）35客户投诉如果属实要给与现场解决或承诺一定时间内解决提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见（ 对）36．在客户提出销户时，经办柜员要按照客户要求立即办理（错）37.我行营业网点根据功能差异分为四种类型，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点（对 ）38.基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供基本交易服务为主的营业网点（ 对）39.财富型网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供综合性金融服务、业务分流和客户分层的营业网点（错 ）二、单选题1．能够兼顾各类客户，提供全功能交易的是（C。A．自助网点B．基础网点C．精品网点D．财富网点2．网点负责人岗位职责不包括（ C。A．网点服务管理B．网点营销管理C．网点薪酬管理D．网点风险管理3．负有组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度职责的是（A 。A．网点负责人B．大堂经理C．会计主管D．个人理财顾问4．在网点中，策划和组织网点营销活动的主要是（ D。A．客户经理B．理财师C．大堂经理D．网点负责人5．关于财富型网点的描述错误的是（ D。A．能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点B．包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心C．网点负责人负责对网点人员、费用、设施设备进行调配和管理D．网点负责人至少要有10年以上的网点经验6．农业银行各类型网点应配备的大堂经理至少为（A。A．1名B．2名C．3名D．4名网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的（B。A．50%B．70%C．80%D．90%8．下列选项中不属于个人客户经理岗位职责的是（D。A．客户关系管理与维护B．新客户拓展C．个人金融产品营销与服务D．策划组织网点营销活动9．个人理财顾问岗位序列暂设（C。A．一级B．二级C．三级D．四级10．关于会计主管的描述错误的是（D 。A．营业机构会计主管一律实行委派制B．代表委派行做好对受派机构的监督、服务、指导和协调工作C．定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识，开展岗位技术练兵活动，辅导柜员业务操作，不断提高柜员的业务素质；D．组织制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员11．对基础网点负责人的任职条件和素质要求不包括（D 。A．较强的学习能力B．较强的沟通能力C．较强的组织管理能力D．较强的计算机操作能力12．不是财富网点负责人任职条件的描述是（ D。A．具备3年以上网点负责人或部门副职以上工作经验B．取得AFP（金融理财师、CFP（国际金融理财师）或EFP（金融理财管理师）资格证书C．符合银行业监督管理部门规定的任职条件D．年龄45岁以上网点负责人工作内容中，不包括（B 。组织协调网点日常运行B．定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识C．设定网点发展目标，分解网点指标任务D．贯彻落实各项风险管理措施14网点负责人组织实施网点服务精神建设加强团队管理的工作内容不包括（C 。A．组织实施表扬与激励B．为员工提供各种培训机会C．改善客户体验，提高客户满意度。D．监督员工业绩与行为，组织实施员工考核15．营业前，网点负责人要（ A。A．做好心理状态调节B．对网点的客户服务质量和风险控制情况进行检查C．督促大堂经理做好客户引导分流D．根据网点客户流量、业务密度调整柜台窗口16．网点负责人应主动亲自接待的客户，主要是指（D 。A．一星级（含）以上客户B．二星级（含）以上客户C．三星级（含）以上客户D．四星级（含）以上客户17营业后网点负责人督（D 对营业厅各类物品设施进行归整清理，关闭客用点钞机、饮水机等设施电源。A．柜员B．个人客户经理C．个人理财顾问D．大堂经理18．网点负责人信息整理工作内容，包括（B 。A．留心员工工作态度和效率情况B．了解当天业务量、业务异常等情况C．检查网点的客户服务质量和风险控制情况D．记录当班员工工作用品是否准备到位情况19．以下对男士仪容的表述中错误的是（D 。A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。B．面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物如戴眼镜应保持镜片的清洁保持鼻孔清洁平视时鼻毛不得露于孔外。C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D手部保持手部的清洁养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯指甲不得长于2mm。20．以下对男士仪表的表述中错误的是（D 。A．西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。B．衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C．领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D．领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。21．以下对女士仪容的表述中错误的是（ C。A．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。B．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂浅色指甲油。D．体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。22．下列关于男士仪表的描述中不正确的是（ B。A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B．袜子：着浅色薄棉袜。C．鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。D饰物手腕部除手表外不得戴有其他装饰物手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。以下对女士仪表的表述中错误的是（ B。套装：着统一制服、领花（丝巾，干净平整，无污渍、无破损。B．衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C领丝巾领花应紧贴衬衫领口正中应扎网点统一的丝巾同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。以下关于标准站姿动作要求的表述中错误的是（ C。A．双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B．双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C．双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后男士双手自然叠放于小腹前右手叠加在左手上保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D脚跟并拢脚V字型分开两脚尖间距约一个拳头的宽度男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。25．下列关于女士仪表的描述中不正确的是（ B。A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。C．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。D．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对手腕部除手表外不佩戴其他饰物手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。26．以下关于标准坐姿的表述中错误的是（ C。A．男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B．身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上下列关于标准站姿姿态要求的描述中错误的是（ B。A．不叉腰B．可抱胸C．不倚不靠D．服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。28．下列关于入座要求的描述中不正确的是（ A。A．入座时双脚略宽于肩并行B．入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人C．男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下标准坐姿对离座的要求中，不包括（D 。离座时身旁如有人在座须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来B．起身离座时，动作轻缓，无声无息。C．离开座椅后，要先站定，方可离去。D．要从左侧离开座位。下列做法中不符合标准坐姿有关要求的是（B 。头部挺直，双目平视，下颌内收。B．身体端正，两肩放松，轻靠于座椅的背部。C．双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。D．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。31．以下关于标准行姿的表述中错误的是（ D）A．方向明确。B．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C．双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。D．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。下列对客户进行指引的做法不正确的是（B ）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B．若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C．若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。33.下列关于标准行姿的描述中错误的是（D ）A．不左顾右盼。B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。C．不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D．可以将手放入口袋中行走。34．为客户阅读指示时，错误的做法是（ D）五指并拢，指向阅读内容B．面带微笑C．同客户有目光交流，并有语言配合D．使用一个手指指示以确保指示的准确性35．下列关于表情神态的描述不正确的是（ A）A．表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜D．与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。36．关于倾听的描述错误的是（B ）A．在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。B．服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。C．要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D．在倾听过程中，适当加入一些“嗯“对”保持回应。文明服务基本要求中，表述不准确的是（ D）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。C．语言要明确、简练、语速音量适中。D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。38．下列做法不正确的是（D ）A注视客户的双眼表示出对客户的关注以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D．在递接物品时，应注视客户的眼睛。下列关于文明服务用语的描述中正确的是（ A）尽量使用“我”代替“我们。B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错。C．工作中习惯使用“请“您“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。40语言要明确简练语速音量适中服务语言要考虑客户的接受能力在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（C ）个字左右。A．50B．80C．120D．20041．以下关于接待礼仪的表述中正确的是（A ）A．下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B．如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。C．在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。D．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。递送物品的礼仪中，不正确的是（D ）在递送物品时，以双手递物为最佳B．递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C．服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方D．递送物品时要注视客户眼睛43．交接款项的礼仪中，不正确的是（ D）A．双手接递款项B．轻拿轻放C．不抛不弃D．保持安静44．上下楼梯时，正确的礼仪是（B ）A．上下楼梯时要靠右行B．脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让C．引领客户上楼梯时，走在客户前D．引领客户下楼梯时，走在客户前后45．出入房间正确的礼仪是（ B）A．进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B．敲门时，每隔3-5秒种敲1下。C．出房间时应面向客户，道别后，转身离开。D．为确保房门关闭，可用力关门。关于接电话的礼仪描述中，错误的是（ A）在电话铃声响了三声后拿起话筒B．主动报出名字及问候C．主动询问客户需求。D．礼貌结束电话。关于打电话的礼仪描述中，错误的是（B ）A．用标准的礼貌头衔来称呼对方。B．耐心等待对方结束电话。C．讲话要言简意赅，尽快切入主题。D．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。48．关于会议礼仪的描述中，正确的是（D ）A与会者必须提前15分钟到达会场关闭或将通讯工具调整至振动中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。B会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。C．会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。D．若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。下列关于社交礼仪中介绍礼仪的描述，错误的是（D ）A．进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。B．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C熟悉的人介绍给不熟悉的人未婚者介绍给已婚者家人介绍给同事朋友。D．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。下列关于握手礼仪的描述中错误的是（ C）握手的姿势强调“五到，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。下列关于乘车礼仪的描述中错误的是（ D）上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。B如果由车主亲自驾驶轿车由尊而卑依次为副驾驶座后排右座后排左座，后排中座。C如果由专职司机驾驶轿车由尊而卑依次为后排右座后排左座后排中座、副驾驶座D．如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座52．关于握手礼仪的描述中，正确的是（ A）A．为表示真诚，握手时要用9-10分的力气B．见到长辈，要主动伸手握手C．为方便可交叉握手D．握手一般是右手乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（A ）有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。B．有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。C．无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。D．无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮网点负责人在接打电话时，下列哪种做法是正确的（B ）A．不管遇到什么干扰，都不能中断段话。B．声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛。C．音量要尽可能大一些，以确保对方能够听清。D．表情庄重，不要有肢体上的作。55．下列关于网点负责人专业语言的描述错误的是（ C）A．受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。B．约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。C．接待客户时，应根据客户身份调整语气和神态，尽量博取客户好感。D．适量使用专业术语。56．关于网点负责人职业浅笑的描述正确的是（ A）A．要笑不露齿B．要保持距离，至少5米以上C．眼含笑意，露出6-8颗牙齿D．为表示坦诚，要开怀大笑57．下列流程中不属于服务流程的是（D 。A．挽留客户流程B．投诉处理流程C．客户教育流程D．晨会流程58．开门迎客流程的管理责任人为（ C）A．大堂经理B．会计主管C．网点负责人D．谁都可以59．开门迎客流程的执行责任人为（A ）A．大堂经理B．会计主管C．网点负责人D．谁都可以60．关于开门迎客流程的描述错误的是（ D）A．柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队B．迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑C．迎宾动作整齐划一D．迎宾时柜员可不用问候61．如果客户的咨询当场不能回答，以下做法中不正确的是（ D）A．递给客户适合的宣传材料B．记录客户咨询的内容C．将咨询内容向上级行反馈D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容62．业务咨询流程的执行负责人为（ A）A．大堂经理B．保安C．网点负责人D．会计主管63．业务咨询流程场景流程执行人（ A）A．大堂经理、保安、客户经理B．会计主管、柜员、联行人员C．网点负责人、大堂经理D．网点全体人员64．业务接待流程的执行负责人是（ B）A．会计主管、柜员B．大堂经理、会计主管、客户经理C．网点负责人、客户经理D．网点全体人员65．业务接待流程的执行人是（ C）A．会计主管、柜员B．大堂经理、会计主管、客户经理C．大堂经理、客户经理、柜员D．网点全体人员66．关于业务接待流程描述错误的是（D ）A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程B客户至柜台办理业务确认客户需求判断是否符合办理条件如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。67．关于客户分流的描述错误的是（ C）A．办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客B．办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理C．应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类D．网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务是否可以使用自助设备办理如果可以引导客户使用自助设备及时分流客户68．客户分流流程的执行负责人是（ D）A．会计主管B．大堂经理、会计主管、客户经理C．网点负责人D．大堂经理69．业务接待流程的执行人是（D ）A．会计主管、柜员B．大堂经理、会计主管、客户经理C．大堂经理、客户经理、柜员D．大堂经理、保安70涉及到了解客户需求情景婉言拦截客户情景引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（B ）A．客户教育流程B．客户分流流程C．客户营销流程D．客户挽留流程71．客户教育流程的执行负责人是（D ）A．会计主管B．大堂经理、会计主管、客户经理C．网点负责人D．大堂经理72．客户教育流程的执行人是（D ）A．会计主管、柜员B．大堂经理、会计主管、客户经理C．大堂经理、客户经理、柜员D．大堂经理、保安关于客户教育流程的描述错误的是（D ）随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备74．产品营销流程的执行责任人为（C ）A．网点负责人B．会计主管C．大堂经理D．客户经理75．产品营销流程的执行人为（ B）A．网点负责人、会计主管、大堂经理B．大堂经理、客户经理、柜员C．客户经理、柜员D．会计主管、柜员76．关于产品营销流程的描述错误的是（ D）A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程C．如果不是价值客户，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销D．未成功销售的有价值客户，不需要进行追踪和培育77在进行客户引导客户分流二次分流客户等待业务接待客户教育等过程中均会遇到的流程是（ B）A．客户投诉流程B．产品营销流程C．开门迎客流程D．挽留客户流程78．投诉处理流程的管理负责人为（ D）A．网点负责人B．大堂经理C．会计主管D．网点负责人、会计主管79．投诉处理流程的执行负责人为（ B）A．网点负责人B．大堂经理C．会计主管D．网点负责人、会计主管80．关于投诉处理流程的描述错误的是（ D）A．客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B如果属实现场解决或承诺一定时间内解决提出解决方案征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D．只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户81．挽留客户流程的管理负责人（D ）A．网点负责人B．大堂经理C．会计主管D．网点负责人、会计主管82．挽留客户流程的执行负责人（B ）A．网点负责人、会计主管B．大堂经理、客户经理、柜员C．会计主管、大堂经理D．网点负责人、会计主管、柜员83．关于挽留客户流程描述中，错误的是（ D）A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程D．当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式了我行营业网点根据功能差异分为四种类型，即（ A）A.自助网点、基础网点、精品网点、财富网点B.单点支行、二级支行、分理处、储蓄所C.人工网点、自助银行、自助设备、金融便利店D.私人银行、财富管理中心、理财中心、普通网点三、多选题1．根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同，分别转型为（BCDE ）等。A．分理处B．自助网点C．基础网点D．精品网点E．财富网点2．网点负责人的网点营销管理，包括（ABCDE 。A．管理网点客户资源B．策划组织营销活动C．激励管理员工团队D．及时向上级行反馈信息E．提高网点销售能力3．网点负责人的主要岗位职责包括（ABCE ）A．网点资源管理B．网点服务管理C．网点营销管理D．网点会计制度管理E．网点风险管理4．大堂经理岗位职责包括（ACE ）A．引导分流客户B．网点服务管理C．提供指导咨询D．客户拓展与维护E．维护营业现场5．个人理财顾问主要配备在（DE 。A．基础网点B．精品网点C．财富网点D．金钥匙财富管理中心E．金钥匙理财中心封闭式柜台柜员岗位职责，包括（BC 。A．识别推荐优质客户B．遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存折存取款、大额存取款（单笔20000元以上、外币存取款、国债兑付、汇兑等简单现金业务C．识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理D．管理维护成长型客户，推动客户升级。E．对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检测，充分履行风险告知义务。开放式柜台柜员的岗位职责是（ABCDE ）通过开放式柜台销售产品。B．识别推荐优质客户。C．收集客户基本信息。D．管理维护成长型客户，推动客户升级。E．对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检测，充分履行风险告知义务。根据网点类型的不同，网点负责人分为（ABC ）A．基础网点负责人B．精品网点负责人C．财富网点负责人D．自助网点负责人E．综合网点负责人基础网点负责人任职条件包括（BCDE ）基础网点负责人年龄原则上不得超过40周岁B．具备良好的职业道德与合规经营意识，遵纪守法，无不良行为和违规记录C．全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识D．熟悉银行网点业务，掌握岗位要求的银行产品知识、营销技巧、服务规范、服务流程、规章制度、计算机操作能力等E．具备较强的学习能力、应变能力、沟通能力和组织管理能力；具有较强的全局意识和分析判断能力，能根据业务发展要求，实施有针对性的策略和措施。10网点负责人组织实施网点服务精神建设加强团队管理的内容主要（ABCDE ）A．通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设网点服务文化；B．关注员工职业发展规划；C．及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性；D．为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；E．监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。11．网点负责人应贯彻落实各项风险管理措施，主要包括（ACDE ）A．加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。B．接受并积极配合财会监管员及其他有权检查部门的检查辅导，并认真整改提出的问题。C．根据业务需要，指导或参与业务授权处理。D．组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查。E．经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险。12．网点负责人营业后信息整理主要包括（ABCD ）A．了解当天业务量、业务异常等情况。B．查看当天客户咨询、投诉、意见和建议，并进行汇总分析，为改进服务和改进产品提供参考；C．了解当日产品营销和服务情况、客户需求信息；D．整理收集其他重要信息，梳理确认第二天工作重点，对网点工作重要事项、营销重点等做备忘记录。E．登记网点负责人工作日志13通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ABCD ）A．仪容仪表、形体仪态B．表情神态、沟通语言C．接待礼仪、电话礼仪D．会议礼仪、社交礼仪E．宴会礼仪、商务礼仪14．仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（ABCD ）A．个性B．身份C．素养D．心理状态E．学历15．关于男士仪容的描述正确的是（ABCDE ）A．体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。B．面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物如戴眼镜应保持镜片的清洁保持鼻孔清洁平视时鼻毛不得露于孔外。C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E手部保持手部的清洁养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯指甲不得长于1mm。16．关于男士仪表描述正确的是（ACE ）A．西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。B．衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度以不超出西装袖口为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C．袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。D．领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。E．鞋子：着黑色．系带．牛皮皮鞋，光亮无尘。17．关于女士仪容的描述正确的是（ABCDE ）A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。B．面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅．清新．自然为宜。C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。D．耳部：耳廓．耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。18．正确的女士仪表是（ABCDE）A．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。B．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。C．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对手腕部除手表外不佩戴其他饰物手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。D．衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。E领丝巾领花应紧贴衬衫领口正中应扎网点统一的丝巾同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。19．关于女士仪表的描述错误的是（ABE）A．鞋子：着船式黑色高跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。B．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对手腕部除手表外不佩戴其他饰物手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过两枚。C领丝巾领花应紧贴衬衫领口正中应扎网点统一的丝巾同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。E．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。20．标准的站姿动作要求是（ABCDE ）A．双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B．双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C．双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D．女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。E脚跟并拢脚V字型分开两脚尖间距约一个拳头的宽度男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。21．标准坐姿要求是（ABCDE ）A．男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。B．身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。E．若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。行姿的标准动作要求是（ABCE ）A.方向明确。B．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C．双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。D．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间离为一脚半，两脚外侧落地呈平行线；E．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。在进行行进指引时，正确的方式是（ABDE ）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B．若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。C．若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。E．及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。以下关于标准坐姿说法正确的是（ABCD ）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。B．切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。D尽量不要叠腿更不要采“4字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式座。E．可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。标准蹲姿的要求是（ABC ）在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿B．一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲C．前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下D．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方E．不前仰后靠，不左摇右晃PAGEPAGE74方向指示：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。B．阅读指示：为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。C．示意入座：示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。D．邀请示意：为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。E．选定客户：为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。关于表情的描述正确的是（ACE ）神态真诚热情而不过分亲昵B．表情要严肃而认真C．表情亲切自然而不紧张拘泥D．营业人员上岗时必须保持良好的精神状态E．眼神专注大方而不四处游动关于微笑的描述正确的是（ABCDE ）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情B．应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜C．表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感D．放松自己的面部肌肉E．使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（ABCE ）A注视客户的双眼表示出对客户的关注以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D．在递接物品时，应注视客户的眼睛。E．注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。五声服务是指（ABCDE ）A．来有迎声B．问有答声C．帮有谢声D．怨有歉声E．走有送声31．文明服务用语的基本要求是（BCE）A．三声服务B．称谓要得体，学会使用敬语、问候语C．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊D．语言要明确、简练、语速掌握在每分钟60字左右E．掌握处理应急事件的语言32．关于文明服务用语的描述中正确的是（ABCDE ）A．工作中习惯使用“请“您“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我。D遇刁钻客户及其它特殊情况尽量抱歉“遗憾等词语不轻易“对不起，这是我们的错。E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。33．接待礼仪中，关于“递送”的描述正确的是（ABCDE ）A．递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。B．在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。C．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片接过名片仔细浏览后将其慎重地放在合适地方不可随意乱放或拿在手中玩弄。D．递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。E．如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。出入房间的礼仪是（AB ）A．进房间前要先敲门，得到允许后再入内B．敲门时，每隔3—5秒钟敲2—3下C．出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上D．如果确认客户在房间内，进门可不用敲门E．敲门时可边敲门边称谓客户姓名35．会议礼仪应注意的事项是（ACDE ）A．与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。B．若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。C．会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。D若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装瓶装饮料散会后应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。E．散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。36．介绍时，应注意的礼仪是（ABD ）A．进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。B．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。C．通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。D．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E．被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。握手礼仪的标准是（ABD ）握手的姿势强调“五到，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C．伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。E．握手力度应足够大。表情认真B．动作配合C．语言合作D．用词委婉E．礼让对方开门迎客流程由（ABCDE ）等步骤组成。开门B．站立/列队C．问候客户D．迎宾引导E．迎宾礼毕以下选项中（ABCE ）属于客户服务流程。A．挽留客户流程B．投诉处理流程C．客户教育流程D．晨会流程E．客户分流流程41．开门迎客流程的执行人为（BE ）A．大堂经理B．会计主管C．网点负责人E．个人客户经理42．开门迎客流程描述正确的是（ABC ）A．柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队B．迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑C．迎宾动作整齐划一D．迎宾时柜员可不用问候E．迎客流程的执行人为网点负责人如果客户咨询时，当场不能回答，以下做法中正确的是（ABD）递给客户适合的宣传材料B．记录客户咨询的内容C．将咨询内容向上级行反馈D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容E．告诉客户到其他网点咨询44．业务咨询流程的执行人为（AB ）大堂经理B．保安C．网点负责人D．会计主管E．柜员业务接待流程的执行负责人是（ABC ）会计主管B．大堂经理C．客户经理D．网点全体人员E．柜员业务接待流程的执行人是（BCE ）会计主管B．客户经理C．大堂经理D．网点全体人员E．柜员关于业务接待流程描述正确的是（ABC ）客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程B客户至柜台办理业务确认客户需求判断是否符合办理条件如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。E．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。48．业务接待流程的执行人是（BC ）A．会计主管B．大堂经理C．客户经理D．保安E．网点负责人49．关于客户分流描述正确的是（ABD ）A．办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客B．办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理C．应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类D．网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务是否可以使用自助设备办理如果可以引导客户使用自助设备及时分流客户E．客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口客户教育流程的执行人是（BD ）A．会计主管B．大堂经理C．客户经理D．保安E．网点负责人51．关于客户教育流程描述正确的是（ABC ）A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备E．业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务产品营销流程执行人为（ABC ）大堂经理B．客户经理C．柜员D．会计主管E．网点负责人53．关于产品营销流程描述正确的是（ABC ）A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程C．如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销D．未成功销售的有价值客户，不需要进行追踪和培育E．在网点业务高峰期可不做营销投诉处理流程管理负责人为（AC ）A．网点负责人B．大堂经理C．会计主管D．柜员E．谁都可以55．投诉处理流程的描述正确的是（ABC ）A．客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B如果属实现场解决或承诺一定时间内解决提出解决方案征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D．只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E．要将投诉客户列入网点客户黑名单挽留客户流程的管理负责人是（AC ）A．网点负责人B．大堂经理C．会计主管D．柜员E．保安57．挽留客户流程的执行负责人可以是（CDE ）A．网点负责人B．会计主管C．大堂经理D．客户经理E．柜员58．关于挽留客户流程描述中，正确的是（ABC ）A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程D．当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了E．挽留客户流程只针对销户的客户第三章 岗位专业技能一、判断题1．团队是指由拥有共同目标的人员相互协作地开展工作所组成的特殊群体。（对 ）2．一般来说，在团队发展的初期阶段领导权相对比较集中，团队越成熟领导者所拥有的权力相应越小（对 ）3．按照团队是否由组织指派，可以把团队分为正式团队和非正式团队（对 ）4．按照团队的形态，可以将团队分为实体团队和虚拟团队（对 ）5．分解后的团队成员目标属于团队目标的子目标，在时限规定上应对团队目标时限保留一定的时间余地（对 ）6．团队目标分解应确保实现团队目标的各项责任、任务落在实处，团队成员对目标的分解以及实现目标的方法、路径、步骤形成共识（对 ）7监督员在团队中善于对繁杂的信息进行简化并对模糊不清的问题作出分析、澄清，对他人的判断和作用做出评价（ 对）8．冲突是当事人双方感知到的彼此意见对立或情绪对抗，它开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响（ 对）9．现代冲突管理理论认为所有的冲突都是不良的消极的、有害的、应该避免的（错 ）10团队成员之间的各个子目标相互冲突资源不足或者纯粹的个人因素可能造成同级成员之间发生垂直性冲突（错 ）11．市场营销的4P理论是以建立客户忠诚为目标（错 ）12．客户关系管理是企业的一项商业策略，培养以企业产品为中心的经营行为。（错 ）13市场营销的4P理论和4C理论目前仍具有一定的价值与借鉴意义并不能完全被4R理论取代（ 对）14．4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与客户互动与双赢（对 ）15．4R营销理论体现并落实了关系营销的思想（对）16客户关系营销的AIDAS法则描述了从研发生产产品直至销售给客户的整个过程(错)17客户关系营销的AIDAS法则描述的是商业银行营销人员寻找目标客户的基本技巧(错）18在商业银行客户关系营销过程中虽然存在诸多难以衡量和控制的可变因素，但客户关系营销仍应采用统一的标准的方法（错 ）19客户认知和了解认同商业银行产品与服务的过程是一个知晓——理解——认同——确信——购买——评价的客观过程（ 对）20．挖掘现有客户的关键在于如何利用现有的信息系统进行客户资料的收集整理、分析判断，确定客户的潜在需求，从而开展有针对性的营销（对 ）21．普通个人客户的特点是需求相对简单，需要配备客户经理“一对一”服务。（ 错）22个人普通客户与个人高端客户有严格的区分普通客户群体中不可能有高端客户 错）23星级客户占我行客户总数比例很低但我行绝大部分经营业绩来自这个群体。( 对）24．营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大厅是网点现场营销的主阵地（对）25．网点负责人是网点的主要负责人，“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责（对 ）26．大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N的模式配备营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％（错 ）27．大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量客户满意度和风险进行全面管理（错 ）28大堂经理负责迎接识别客户创造友好氛围及时引导分流客户（对 ）29营业中巡检由大堂经理完成时间在客户办理业务的高峰期按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次（对 ）30晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化（对）31巡检的主要管理工具是营业环境巡视表营业人员工作表现巡视表（对 ）32神秘人检查制度也就是第三方暗访制度分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求（对）33服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和是指服务工作能够满足被服务者需求的程度（对）34．服务质量是指客户对实际所得到服务的感知与客户对服务的期望的总和。（错 ）35．好的服务质量一定是最高水平（错 ）36当一项服务满足甚至超越客户的期望时服务质量就可认为是达到了优良水平对）37连贯性是服务质量的基本要求之一它要求服务提供者在任何时候任何地方都保持同样的优良服务水平（对）38对银行而言服务标准的传递半径越长中间环节越多保持服务水平的一致性就越难（对）39．在服务传递过程中，客户等候服务的时间是个关系到客户感受、客户印象、银行形象以及客户满意度的重要因素（ 对）40．有形的环境是服务人员对客户更细致的照顾和关心的有形表现（对 ）41．测量客户服务期望与服务感知之间的差距无助于商业银行了解客户满意度。（错 ）42客户期望与管理者对这些期望的感知之间所存在的差距其形成原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解（对）43．如果管理者对于客户期望的感知与将感知转化为服务质量规范之间存在差距，其形成原因是管理者缺乏对服务质量的支持，或者认为满足客户期望是不可实现的（对）44．如果管理者对于客户期望的感知与将感知转化为服务质量规范之间存在差距，通过设定合理的服务质量目标，并将其转化为标准化的服务质量规范可有效弥补这一差距(对）45．实际传递的服务和对外沟通间不可能存在差距（ 错）46客户的服务期望与服务感知之间的差距是服务质量差距的最终表现（对 ）47网点服务质量管理的核心是贯彻落实上级行制定的服务规范努力缩小网点实际提供的服务与服务质量规范之间的差距（对）48为了使实际提供的服务与服务标准保持一致需要对服务提供的整个过程进行监控，其中最关键的是对客户服务感知的测量和监控（对）49整个服务控制系统的难点在于服务感知的确定服务的无形性使直接测量非常困难。不过，这一点可以通过测量服务流程的关键点来替代（ 对）50．服务质量评价的核心是客户满意度，而客户满意度是容易量化和测量的。(错）51服务质量评价通常是通过对服务标准执行情况的监督检查以及对客户反馈的分析来实现的（对）52营业网点在为客户提供服务的同时无须承担客户服务期望客户服务感知等信息的收集、反馈工作（错）53商业银行风险是指银行在经营管理过程中由于各种不确定性的影响使实际收益和预期收益发生一定的偏差，从而蒙受损失和获得额外收益的机率或可能性（对）54国家风险是指经济主体在与非本国居民进行国际经贸与金融往来中由于别国经济、政治和社会等方面的变化而遭受损失的可能性（对）55声誉风险是指由于意外事件商业银行的政策调整市场表现或日常经营活动所产生的负面结果，可能对商业银行的这种无形资产造成损失的风险。（对 ）56法律风险是一种特殊类型的操作风险它只包括因监管措施和解决民商事争议而支付的罚款、罚金或者惩罚性赔偿所导致的风险敞口（错）57战略风险是指商业银行在追求短期商业目的和长期发展目标的系统化管理过程中，不适当的未来发展规划和战略决策可能威胁商业银行未来发展的潜在风险（对）58.商业银行营业网点风险（以下简称“网点风险”）是指银行营业网点在业务经营过程中，由于受到各种不确定因素的影响，从而导致营业网点产生的经营损失（对 ）59网点安全保卫风险是指由于网点安全防控措施不完善或落实不到位而导致资金财产损失以及员工、客户身体受到伤害的风险。主要包括违法案件和消防事故（对）60外部因素导致的网点风险是指因重大自然灾害公共安全事件媒体失实报道等外部因素导致的风险（对）61．员工道德风险是指银行员工违反法律法规、违背职业道德，业务操作失误，从而给银行带来资金、声誉上的损失（错）62风险识别一方面可以通过感性认识和历史经验来判断另一方面也可通过对各种客观的资料和风险事故的记录来分析归纳和整理从而找出各种明显和潜在的风险及其损失规律（对）63风险识别是一项持续性和系统性的工作要求风险管理人员密切注意原有风险的变化，并随时发现新的风险（对）64风险识别是用感知判断或归类的方式对现实的和潜在的风险性质进行鉴别的过程（对）65．基层营业网点作为社会资金流转的主渠道，很容易被不法分子利用洗钱所以，网点是反洗钱的核心主体（对）66．应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理（对）67大堂经理是网点应急处理的第一责任人要起到控制局势的关键作用并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告（错 ）68网点人员在应急处理时应掌握情况采取果断措施最大程度减少危害和损失（对）69大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告（错）70网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排如网点负责人大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员应耐心等待有关人员回来后处理。（错 ）71当网点发生取款挤兑事件时营业网点应迅速开展客户安抚工作第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告在取得许可后再筹措资金兑付，进行自救处理（错）72当不法分子在网点实施抢劫时营业网点应立即向110报警同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况（对）73遇客流激增情营业网点负责人应及时调整营业柜增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需（对）74．网点客户激增不属于网点应急处理的范畴（错 ）75对酗酒闹事者网点负责人应出面做好引导劝其离开营业网点对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室（对）76对于中央以及外省市的新闻媒体采访如果是正面的内容不必上报分行处理（错）77．网点保安能够参与银行业务办理（ 错78.网点保安可以向客户代办业务、操作自助机具（错 ）79.网点保安可以向客户营销产品（ 错）80.网点保安可以持有营业网点大门联动通勤门视频监控设施等重要部位的钥匙或密匙（错）81.安全经营“五大理念”是：安全就是效益、责任重于泰山、防范人人有责、案件重在预防、风险有效转移（对）82.强化安全保卫工作“四个转型”是：加快实现安全保卫工作模式转型、业务内涵转型、队伍素质转型和管理重点的转型（对）83.“三化三达标”工作，是指通过持续推进安全保卫工作“标准化、制度化、精细化管理促进一级支行营业网点金库实“物防达标技防达标、人防达标（对）84.网点保安可以进入现金区或自助设备加钞间（错 ）85.现金业务区后窗可以仅安装普通玻璃，不安装金属防护栏（错 ）86.自助区域应设置一米线或其它防窥视装置（对 ）87.自助设备可以不加装密码键盘遮挡罩（ 错）88.自助银行与营业网点之间的卷帘门可以不进行防护（错 ）89.加钞间门用普通木门或推拉门都可以（错 ）90.可以在客户自助区域留有照明开关（错 ）91.考虑到业务发展和将来需要可以在客户自助区域留有电源插座网络接口等，不需进行防护（错 ）92.在日常工作中，为了方便，现金业务区联动门可以进行双开（错 ）93.设备维修、检查、执法人员等进入现金业务区时，应对其身份进行审核可以不派人全程陪同（ 错）94.营业网点应制定安防和消防演练计划若平时工作任务重可以不进行实际演练 (错）95.安全是员工本身就应该了解和掌握的事情日常工作任务太多可以不组织员工进行集中学习（错 ）96.在现金区内加钞间的门可以长期不锁闭（错 ）97.为了及时向客户传递信息解释问题可以在自助区域内摆放或张贴纸质宣传材料、说明（错 ）98.网点应坚持每周进行一次录像回放，确保设备正常运行、录像资料完整。（ 错）99.按照管理要求入侵报警设备归支行管理在设备损坏后由支行落实维修，网点可以不进行管理（错 ）100.营业终了应及时进行布防并检查确认布防是否成功（对 ）101.网点营业前，应做好营业场所报警设施和视频监控系统检查（对 ）102.运钞车到达前，若事情比较多，可不对运钞车停靠区域进行警戒清场。 (错）103.应至少安排两名员工在规定或约定区域接款，同时安排1名员工在现金业务区便于报警的位置或利用视频监控设备观察接款过程以及运钞车停靠位周边环境，随时准备报警，保安人员要协助警戒护卫（对）104.接款时，应在确认身份、审核箱体和封签、锁具，并将款箱送到现金业务区后，办理交接登记手续（对）105.在接送钞箱时，可以在柜台外携款等车（错 ）106.