《某体育用品企业用户满意度的调查报告及提升策略（论文）13000字》

某体育用品企业用户满意度的调查报告及提升策略TOC\o"1-3"\h\u326261绪论 绪论1.1研究背景电子商务模式是一种新兴的现代商业模式，在我国当前的发展中既有机遇也有挑战。电子商务是通过公共计算机通信网络进行商务活动的现代方式。伴随我国公司开展电子商务的需要持续增加，B2B电子商务网站准备的服务逐渐转变成公司重视以及思考的部分。目前，各大国际运动品牌早已进入我国市场，并通过电子营销的方式快速打破营销困境。在激烈的市场竞争中，我国体育用品企业增长速度有限。但是，从宏观发展背景上来看，我国正处于全民健身的热潮中，各项健身服务业、竞技表演业、体育用品业、体育培训业等行业都表现出蓬勃发展的态势，特别是体育用品行业，其发展势头更不可小觑。随着新零售概念的提出，体育用品企业的营销方式更加多元，这也使得企业拥有更多提升客户满意度的手段，能够不断提升企业市场占有率，为企业发展营造更加良好的市场环境。中国零售业确实正在步入变革阶段，“新零售”正在成为零售行业的新方向。众多体育用品公司在战略定位中提出，那么，新时期中国体育用品业是否将步入新零售时代，能否打造成为体育用品业的新零售，如何快速地让销售渠道得到转型与升级，达到“新零售”的发展要求，这都需要进行深入研究。在市场出现巨大竞争的背景下，笔者展开运动品牌客户满意度研究，将为相关企业发展提供良好帮助。1.2研究意义及方法由于体育用品的价值体系较为独特，在市场营销中具有一定的特殊性。本次研究从具体案例出发，发现体育行业中顾客满意度的问题和不足。因此本文通过对体育用品产业顾客满意度开展调查研究，具体调研内容为：用户体育用品消费需求调查、用户体育用品消费动机调查、用户体育用品消费满意度调查。研究从这三个方面展开研究，并针对性的提出企业营销优化对策，为企业发展提供帮助。研究能够进一步提升客户满意度，提高企业核心竞争力。对现实中体育行业的品牌育改善产品质量，优化品牌建设，提高服务质量也具有一定的指导意义。

2相关研究现状用户满意度评价的对象是企业提供的产品或服务，用户满意度的是顾客的感知效果与预期效果相比较，包括交易满意度和累积满意度。对于体育用品行业而言，影响用户满意度的因素更多，因此学术界的相关研究也较为多面。2.1体育用品品牌认知国内学者关于体育用品品牌认知的研究起步较晚，现有研究主要讨论中国消费者对国内外体育用品品牌的认识及购买意愿，从两个方面展开：第一方面是认知维度。首先，顾客价值是品牌管理在市场上的价值体现，因此，刘晓峰（2019）在顾客价值理论基础之上分析了消费者对体育用品品牌的认知维度，包括品味、个性、功能、时尚和价格五个维度。这说明，体育用品品牌在形象设计上要突出时尚、快乐，能够满足消费者的个性需求，在营销过程中则强调价格促销和快乐体验。其次，自我概念认知是消费者的品牌意愿深层次的来源，所以，杨剑（2009）在自我概念理论基础上构建了消费者认知五个维度，即时尚（外表形象、时尚体验）、享乐刺激（自我表现、炫耀）、心灵自我（个性独立、果断）、实用价值（经济、社会美学）和品牌认知（个人归属、服务体验）五个方面。最后，消费者的购买选择是品牌认知的必然结果。所以，文红为（2014）在消费者购买决策理论基础上建立了品牌知名度分析模型，主要包括品牌个性、消费者因素、品质认知、品牌沟通和外部环境五个维度，注重挖掘文化内涵，突出口碑营销，避免同质化战略。第二方面是影响因素及路径。为了探寻消费者品牌偏好的深层次原因，有学者对体育用品品牌认知影响因素及路径进行了研究。首先，“产品质量”是品牌认知的源动力。张钰（2011）专门对体育用品消费者进行了调查，分析了产品质量与品牌形象、服务质量、顾客满意的相关关系，提出产品质量是顾客体验的最重要来源，产品质量、服务质量的改进能够显著提高顾客满意度，从而获得更高的品牌认知度。其次，“原产地困惑”也是体育用品消费者品牌偏好的来源。王鹏(2015等发现原产地困惑能够影响消费者对体育用品品牌特性认知，改变其品牌偏好。他认为国内体育品牌制造商尽量不要盲目将品牌“洋化”，因为消费者对国外品牌已经有了刻板印象，所以国内品牌要突出本土文化的嵌入，减少消费者困惑，在细分市场上进行差异化营销。再有，“消费者个性需求”也是品牌认知的动力之一。王旭认为个性需求通过感知质量和情感价值作用于消费者购买态度，强调国际企业应该关注我国消费者的独特个性和品牌情感，而我国的体育用品企业则应该进行有效的市场推广和品牌活动，突出本土文化情感和地区信任，塑造优良的品牌态度。最后，“代言人形象”、“产品美观性”和“体育爱好”也是品牌认知和偏好的重要原因。胡效芳（2016）检验了代言人形象、产品美观性和体育爱好对品牌认知的正向影响，而产品质量、服务水平则不受到年轻消费者的关注。据此建议体育用品企业应该在品牌设计上增加流行元素，嵌入代言人形象，实施差异化和个性化营销，塑造高端、专业、时尚及精品化的品牌形象。2.2新零售背景下体育用品企业营销刘禹（2018）的研究对“新零售”背景下的体育用品零售进行研究，“新零售”模式可以帮助体育用品零售完善销售模式，降低经营风险的同时，也面临着体验场景化不够全面，以及相关物流服务有待提高的问题。研究认为:只有全面深化营造体验场景化以及零售商加强与产业链相关者的联系，确保商品质量，改善物流服务才能更好的利用“新零售”模式，推进体育用品零售业的稳健发展。蔡兴林，李佩明，张高雅（2018）对中国体育用品企业实现“新零售”所具备的条件进行深度分析。中国体育用品业企业线上线下销售深度融合还处于初级阶段，智能化销售还处于基础建设阶段，销售难以达到零库存要求，体验式消费发展状况良好，定制化产品技术落后于国外企业。研究建议中国体育用品企业销售要重构“人、货、场”关系，强调消费者的需求；逐步建立智慧供应链，依据“需求侧”升级实现供给侧结构的深度改革；积极提升企业零售竞争力等。2.3体育用品客户满意度学者们不仅关注客户是否达到满意，也开始研究客户满意与相关经济变量的关系，主要是从影响客户满意的因素，和使客户满意后产生的结果两方面来研究的。梁二明，李侠，孙慢慢（2019）针对我国用户群体对健康运动越来越重视的背景，悬着对安徽省用户体育用品的需求情况进行调查，发现他们的需求特点，为以后企业开展业务提供数据。客户购买行为特点为：1、购买渠道多样化，网购占比大；2、对品牌也有一定的认知；3.促销手段偏爱打折。王翔宇，高扬（2020）的研究认为顾客忠诚是消费者购买同一品牌的消费趋势，是对所偏爱产品的一种沉迷状态。而品牌全球化形象作为消费者对特定品牌全球形象感知程度的具象形式，应当成为影响顾客对品牌和产品感知价值乃至顾客忠诚的重要因素。选取体育用品市场份额国内占比最高的“Nike”与“Adidas”两家企业为研究对象，运用结构方程模型，分析企业品牌全球化形象、多维感知价值对顾客忠诚的影响机制，以及消费文化接受度的调节作用。研究发现：品牌全球化形象对多维感知价值中的功能价值、情感价值与社会价值产生了积极影响；品牌全球化形象对顾客忠诚有积极正向影响；多维感知价值中的功能价值与情感价值对顾客忠诚起到了积极影响；消费文化接受度在体育用品消费者感知到的品牌全球化形象与顾客忠诚之间起到了部分调节作用。彭飞（2016）将湘西地区的5所本科的6个校区里的用户作为调查对象，对湘西地区的用户通过电子商务参与体育消费的行为进行分析与研究。研究内容主要包括：消费行为的现状、动机、消费内容、主客观影响因素等等。研究指出电子商务通过影响与改变消费者体育消费的行为方式，从而全面的介入体育消费者的生活空间，重新塑造了体育消费者新的体育消费行为模式，进而对消费者的体育消费行为产生积极而深远的影响。同样，由于体育消费者的体育消费行为对电子商务具有能动作用。2.4顾客满意度的影响因素2.4.1顾客期望对于体育用品而言，实际使用的体验是客户期待的核心所在。同时，对于顾客满意而言，顾客期望也是影响顾客满意度的重要因素之一。与消费者过去的消费经历、实际需求、产品和服务质量等诸多因素密切相关，是衡量体育用品价值的重要指标。它是消费者在整个消费过程中感知和评价的重要测量依据。一般来说，顾客期望可分为理想期望、可容忍期望和应该期望。顾客期望在顾客对产品或服务的消费过程中起着认知引领的作用，就像第一印象一样，顾客通过比较期望值以及实际的体验值来评价产品或服务质量。期望值与经验值是否一致成为质量评价的重要因素。2.4.2感知质量由于体育用品与运动息息相关，因此不管是客户的身体还是他们的身体都能感觉到它的存在。所谓感知质量，是指消费者凭借自身感知能力所感受到的品质。这里所说的质量不是一般意义上的质量，主要是指顾客要求的满足程度。企业提供的基本产品和服务是提供给顾客的最基本的东西。在竞争日益激烈的市场中，如何做好核心产品或服务非常重要，因为感知质量直接决定着顾客的满意度。根据PZB研究小组提出的SERVQUAL服务质量评价量表，将感知质量的要素分为五个方面：可靠性、保证性、反应性、移情性和有形性。2.4.3感知价值对于商品而言，价值是一个重要比率。当前体育用品市场竞争激烈，各类产品的感知价值理念都不同。因此对于体育用品而言，产品和服务的感知价值对客户满意度有着重要影响。它具有感性和模糊性的特点。我们可以想象，能让一个客户满意的并不一定能让另一个客户满意。在另一种情况下，顾客可能不满意。人们生活在社会中，顾客对产品或服务价值的感知会受到诸多因素的影响。例如，顾客的经济状况、年龄层次、价值观、伦理道德、家庭环境等行为准则和风俗习惯。2.4.4品牌形象如今国际市场上有许多运动大品牌，如安踏、乔丹、耐克品牌形象反映了品牌在消费者心目中的地位，品牌形象由两个具体的方面组成，一是有形内容，二是无形内容。有形内容是指“品牌功能”，即与产品或服务相关的特性，比如耐克的特性就是为每一位运动员其献上最好的产品视为光荣的任务，下。同时，从消费者和用户的角度来看，“品牌功能”是指产品或服务满足顾客需求的能力。品牌形象的无形内容是指企业赋予顾客的感知价值，比如耐克包给人一种高端先进的形象，无形的内容是品牌具有自身独特文化魅力。2.5体育用品行业顾客满意度的测度研究林少娜（2001）从用户的体育消费行为、意识、结构、水平等视角进行用户体育消费特征分析及规律性进行研究，为高校更好的开展体育运动、增加体育设施提供了科学的理论依据。蒋维康、赵志梅（2018）提出影响用户的体育消费行为因素有很多种，其中包括经济基础、体育消费品价格、体育爱好等，其中最直接最明显的就是经济基础因素。王莉莉等（2018）在对南京市用户体育消费行为研究中指出，用户的体育消费行为受诸多因素影响，其中主要的是:市场和环境因子、商家和个人因子以及宣传因子。王元刚等人（2015）研究表明:强身健体、娱乐身心、经济水平、追求时尚和体育产品质量等是影响高校用户体育消费行为的主要因素。何学敏（2004）通过调查研究发现影响用户参与体育消费的五大主要因素分别是性别、生源地、运动消费品的价格、运动参与程度以及体育兴趣。2.6本章小结纵观国内外的理论研究，可以得出以下结论：一是在品牌认知的构成上，体育用品品牌与一般产品的相同点在于品质、功能、价格和品味等，而不同点在于独特个性、时尚、社会认同、自我表现等，这符合体育爱好者的心理认知和偏好；二是在品牌认知的影响因素和路径上，“代言人形象”、“产品时尚性”、“名牌意识”和“体育爱好”是体育用品品牌区别于一般品牌的动力来源；三是体育用品品牌在形象设计上，要突出时尚、快乐，嵌入体育文化内涵，消减原产地刻板印象，在营销上实施差异化和个性化营销，塑造高端、专业、时尚及精品化的品牌形象

3新零售业态下赢虎体育发展现状3.1赢虎体育发展现状分析赢虎体育是一家集设计、生产、售后于一体的专业化服装公司。公司始创于2013年，经过6年的厉兵秣马，现已发展成为线下批发、电子商务为一体的综合性经营模式，形成以济南为中心，辐射全国大部分地区的营销服务网络，公司铸造了一支高效精干的队伍，建立了全方位的营销服务体系。不仅拥有优良的产品品质，而且拥有先进的技术设备与科学的管理体系。据《2014-2018年中国健身行业市场调查研究报告》显示，我国18到50岁之间对运动产品需求的人口基数相当巨大，我国体育的商业发展十分迅速，并且在经济中占据了很大的市场。从这里就可以看出，我国的体育市场还处在初步发展阶段，其发展前途和前景市场十分巨大。然而，在运动产业竞争激烈的中国，赢虎体育处于快速发展阶段，在体育用品市场占据一定的市场份额。但是，在发展过程中，品牌竞争力较弱，需要开展更加营销策略，进一步提升市场占有率，为企业发展提供有力支持。目前，中国体育用品业线上和线下刚刚开始，还没有达到深度融合的状态。赢虎体育公司算是线上线下融合做得比较好的企业，将原来的配送链进行升级，力求快捷，努力做到销售线上线下深度融合。其他体育用品上市公司还在线上线下融合的初级阶段，例如361°公司将电子商务视为销售增长的新动力。电子商务销售只是新零售最初级的阶段，不能称之为线上线下销售的深度融合。因此，线上线下融合还需要得到中国体育用品企业的重视和认同。3.2问卷调查3.2.1问卷设计通过查阅相关文献资料，并在对多名专家访谈的基础上，最终制定了《体育消费满意度及影响因素调查问卷》共计23题（见附录），用于赢虎体育消费满意度及影响因素调查，为本研究的调查结果分析提供数据资料及佐证材料。3.2.2问卷的发放与回收对随机抽样选取的赢虎体育消费者共计800名用户进行问卷发放。最终收回问卷782份，问卷回收率为97.7%,其中有效问卷758份，有效问卷回收率为96.9%。3.2.3问卷的信度和效度检验为确保调查结果的准确性和科学性，本研究的调查问卷，在参考前人研究的基础上，经与相关专家讨论修改完善最终归结得出，并在正式投放前采用了预调研模式。通过问卷星APP针对赢虎体育用户进行调查，共计收回317份，其中有效问卷295份，并对其进行了信度检验，利用SPSS统计软件进行统计数据分析，经检验相关系数为0.852，达到统计学的要求。3.3用户体育用品满意度调查3.3.1用户体育用品消费需求与态度调查分析表4-1用户体育消费观调查分析（N=758）人数占比%提高运动能力12917为了健康36448现代生活的一部分22029培养终身体育446表4-2用户体育消费态度（N=758）人数百分比（%）非常值得22429.5值得29238.5基本值得17523.1不值得557.3非常不值得121.6通常认为，个人对事物的评价多半取决于其对该事物的认知程度，而认知水平不仅在一定程度上决定了对某一事物的态度，还会对个人的行为产生直接的影响，判断决定个人的行为习惯与偏好也是通过态度。故此，可以认为用户对体育消费观的认知程度，以及他们对待体育消费观的态度，都将会直接影响到他们的体育消费行为。由表3-1得知：在被调查的用户中，有48%的用户认可“体育消费是为了健康”的观点，29.3%的用户认可“体育消费是现代生活的一部分”的观点，17.0%的用户认可“体育消费是为了提高运动能力”的观点，也有6%的用户认同“体育消费培养终身体育”的观点。用户作为未来消费主力军，承担着重要的社会经济效益创造力，也面临来自各方面的压力，特别是一直以来引发的就业压力问题，一直是用户群体最为主要的压力，但体育运动变现在帮助人们缓解精神压力、改善不良情绪、调节愉悦身心健康等方面的作用越来越明显，其价值功能被肯定与认可程度越来越高。随着社会经济的发展以及人们生活方式的改变，用户体育消费观正在逐步被改变，部分学生不仅把体育消费当做现代日常生活的一部分，还认为“体育消费培养终身体育”的观点，把体育消费纳入到了培养个人终身发展中，有利于更好实现个人的综合能力可持续发展，实现终身体育价值。在对他们这一群体在体育消费认可态度调查，表3-2可以看出，对体育消费的态度选择都是在“值得”及以上水平，最多的是值得（38.5%）、其次是非常值得（29.5%）、再次是基本值得（23.1%），不值得比例极少。这充分表明了当前用户在该阶段能积极对待体育消费新事物，且认知和态度都达到良好水平，能够积极自主参与体育消费行为。用户群体正处于受高等教育的成长学习期，他们青春阳光，充满活力，接受能力强，所以这个时期对他们体育消费观念适当进行科学引导十分有必要，帮助他们塑造更加健康合理的体育消费观，正确培养积极健康的人生价值观都具有一定的现实意义。从目前用户体育消费观调查结果可以看出，在对体育消费态度上均普遍持“值得”态度，且能够认可体育价值，这对于调动用户体育消费行为的积极性以及良好体育消费习惯的养成均具有一定促进作用。3.3.2用户体育消费动机调查分析随着现代社会经济的快速发展,加上用户学习生活方式的改变，以自学模式为主，闲暇时间无形中增加，追求健美塑型爱美之心逐渐增强，体育消费已经成为当今用户日常生活消费的不可缺少的重要组成部分。“体育消费动机”不仅可以帮助了解不同类型群体的体育消费目的，最终也会决定人们的体育消费水平与体育消费结构；所以对体育消费动机的研究，一定程度上有助于更好掌握体育消费行为发展的规律性。体育消费需求类型不同，消费动机不同，所以体育消费动机也会呈现多样化一个状态。本研究结合众多文献资料及前人研究成果，将体育消费动机细分为以下十一种：满足个人爱好，喜爱体育运动、受群体影响、空闲时间多、强身健体、交际需要、丰富业余生活、掌握运动技能、追求时尚、促进个人的全面发展、调节情绪缓解压力，改善不良情绪、体育明星影响，以此分析用户的体育消费动机。图3-1体育消费动机调查由图4-1对用户体育消费动机的调查结果显示得知：用户11中体育消费动机中，满足个人爱好，喜爱体育运动（57.6%）、强身健体（43.4%）、丰富业余生活（36.6%）、调节情绪缓解压力，改善不良情绪（34.2%）、交际需要（27.8%）和促进个人的全面发展（26.8%）是用户最为主要的6种体育消费动机。其中“满足个人爱好、喜爱体育运动”“强身健体”“丰富业余生活”是用户参与体育活动和体育消费的主要动机，说明以体育健身休闲娱乐功能，已经得到用户群体的普遍认可，用户群体的体育兴趣爱好及良好的体育锻炼水平明显提高，用户也已经认识到体育消费的积极作用；”交际需要”、“促进个人的全面发展”说明当代用户在个人全面发展方面意识强烈，目的明确，现阶段他们对体育参与度整体认识较高，对自身发展要求快速提升，不仅带动了体育的健康发展，也促进了体育消费的有效发展。而在调查中，空余时间多的体育消费动机比重占调查总人数占比19.7%,，为了丰富空闲时间，体育消费无形中成了用户业余生活进行的项目之一；受群体影响的体育消费动机比重占调查总人数的16.6%；说明体育消费动机在群体影响力方面也受一定的影响，群体体育消费氛围更加重要；掌握运动技能的体育消费动机比重为15.6%，越来越多的用户对体育运动方面的兴趣爱好明显提升，对追求掌握一定体育运动技能动机比重明显提高；“追求时尚”的体育消费动机比重在本次调查中仅占总人数的6.4%，用户对体育消费中抱有追求时尚的动机比重还不高。在本次调查中“体育明星影响”的体育消费动机比重为总人数的5.1%，随着青春期用户心智逐渐成熟，对自身的发展、社会生活的认知和理解，都有着独特的见解和看法，在大众媒体的宣传下会产生崇拜明星的心理，开始走向追星一族，为平日枯燥乏味的学习生活分解压力。3.3.3用户体育消费满意度调查分析（1）用户需求满意度调查体育消费行为最后一个指标就是体育消费评价，针对消费者权益及消费预期结果的评判是该环节主要目标。曾经有学者认为，消费者满意度来自于其对购买的产品期望值与实际功效相互作用。用户在体育消费过程中，对所消费的产品或体验服务是否让消费者得到本身需要和满足，就是消费者满意或不满意的体现。体育消费行为与个人生活质量、身体状况均有不同的联系，密切相关，本文分别从用户生活质量、身体状况及体育消费状况等方面进行满意度调查，结果如下:表3-4用户体育消费状况满意度调查(N=758)人数占比%满意10513.9比较满意30139.7一般32242.4不满意182.4极不满意131.6（2）用户体育消费不满意主要原因调查分析本研究中，对于用户体育消费不满意主要原因调查分析中，将从内在和外在两个原因进行调查分析。从图4-17可以看出，用户在体育消费不满意的主要外在原因表现为对体育产品价格的不满意（26.5%）、对体育产品质量的不满意（25.7%）以及对体育商家售后服务不满意（17.0%）；从内在原因看，引起用户体育消费不满意的影响因素主要是个人身体状况及业余时间的不够，在一定程度上影响他们参与体育消费活动的整体情况。图3-2要体育消费不满意主要原因调查（3）消费渠道满意度调查用户购买品牌体育服装的渠道调查结果如表3-5所示,从表中可以看出，31.2%的用户喜欢在网上购买，68.8%的用户喜欢在实体店购买。表3-3用户品牌用品购买渠道百分比（%）有效百分比（%）累积百分比（%）网上31.131.231.2实体店68.768.868.8同时也对用户在网上或者实体店购买的原因做了调查，如表3-6所示：表3-4用户在网上或者实体店购买品牌用品的原因网上购买的原因百分比实体店购买的原因百分比网上方便，不用去逛街65.40%实体店能试穿78.60%网上比较便宜49.20%实体店能清晰的了解产品50.80%网上款式比较多27.50%实体店买到的产品更加有保障44.80%个人喜欢网购11.00%实体店的售后服务比较好5.60%不喜欢网购3.60%综上所述，用户喜欢在网上购买品牌体育服装最大的原因就是网上比较方便并且比较便宜，喜欢在实体店购买的原因是实体店能够试穿并且质量有保障。从结果中可以看出，用户购买品牌体育服装最注重的是质量和价格这两个因素。3.1新零售业态下赢虎体育顾客满意度因素分析用户认可健康的体育消费观，对体育消费持积极肯定态度，将体育消费纳入日常生活的一部分，部分学生支持“体育消费培养终身体育”的体育消费观。在用户体育消费动机则呈多元化状态，主要以兴趣爱好、强身健体、丰富业余生活、调节情绪缓解压力等消费动机为主，绝大多数学生己经意识到体育消费的积极影响作用。在消费动机上可以看出，用户的对于体育产品的消费动机在内部和外部两个方面。影响体育产品消费动机的因素非常多，这表明体育用品未来的市场相当广泛，拥有许多正面的正面引导购物的因素。在用户对体育消费满意度调查上，选择一般程度及以上的消费者占96%，从这里就可以看出大部分消费者对于赢虎体育体育用品消费较为满意。但是，针对具体数据中仍然可以发现，有42.4%的用户选择一般。这也表明赢虎体育在体育用品服务上仍有较大替身的空间。随后，用户体育消费不满意主要原因调查中可以发现，在外在不满意主要内容表现在对体育产品的品质价格及商家售后服务上。因此，在后续发展中，赢虎体育可以仓是采用合适的价格策略、以及产品策略，进一步提升用户满意度。另外，第三位的不满意因素为业余时间较少，针对这个问题，影虎体育应该提升产品类型，设计出一些能够适合零散时间使用的体育用品。最后，在消费渠道满意度调查上可以发现，用户主要倾向于去实体店购买，进行线上购买的用户只占31.1%。从这里就可以看出，在新零售业态下，线上与线下营销呈现出相辅相成的现象。因此，在营销渠道上要结合新零售的特点，提升线上线下双向营销模式。其次，针对不同渠道消费的原因来看，线上线下都由其各自的特点，以线上为例，购物方便与价格优惠的特点较为明显。因此，可以针对这些原因进行相应的营销活动。另外，针对实体店购买的原因，主要是对于产品有一个深度的了解。对此，实体店营销可以针对性的进行营销设计。

4提高赢虎体育顾客满意度的对策4.1产品形象提升策略在对体育用品消费动机的调查中发现，用户的消费东西来源非常广泛，因此在提升顾客满意度上要尽可能贴合用户需求，建立一个舒适、时尚的产品形象。为达成这个目标，影虎体育首先就是要完善自己的制度，优化内部管理，严格要求自己。因此，赢虎体育应继续提高商品和服务质量，加强员工培训，增强员工服务意识，加强专业培训，提高形象、文化素养、精神风貌、言行举止、服务态度，同时加强企业文化建设，营造良好的文化氛围，增强员工的归属感。另外，在营销过程中把握宣传力度，坚持适度原则。通过宣传让顾客树立正确的期望值。在宣传过程中，一定要实事求是，不能弄虚作假，要根据周边客户和自身的发展情况，设定相对的期望值。宣传是市场营销的重要手段之一。科学合理的宣传可以扩大企业的影响力，提高工作的信任度，树立企业形象。同时，合理的宣传也会使顾客形成相应的期望。一旦在实践中超出预期，顾客满意度将大大提高，这对培养顾客忠诚具有重要意义。4.2商品机制满意策略确保赢虎体育产品的全面性，对于赢虎体育来说，需要进一步扩大商品种类，这样顾客就有了更多的选择空间。同时，要合理安排商品陈列，让顾客迅速找到自己需要的商品。在调查中，一些顾客反映，赢虎体育经常出现缺货或找不到自己想要的产品的情况。针对这种情况，赢虎体育必须不断优化内部商品结构、品类和数量，灵活满足顾客需求。保证货物质量。随着人们收入的不断提高，人们对生活质量也有了更高的要求。人们在选择商品和服务时，更加注重自身的质量，质量安全也是公众关心的问题。对于赢虎体育来说，作为一家提供商品和服务的企业，一定要做好严格的质量管理，保证商品质量，为客户提供安全健康的商品。比如加强采购监督，优化采购渠道，做好产品检测等。4.3商品价格满意策略营销策略；是企业在竞争中的有效手段，但是同时也可能是个无底洞，不少商场中的赢虎体育一味的采用降价这种手段，降低价格并不是万灵丹，价格削的比别家便宜，以低价来吸引顾客，前期可能会达到一定的效果，但是一味的价格战只能是一个巨大的无底洞，不但不会给商家带来利润，反而会给商家留下很多后遗症。商品的档次在一次次的降价过程中被无形的降低了，再有降价促销的时候也就无法提高顾客的购买欲了。所以，活动效果的好坏和计划完善与否密切相关。“惠而不贵”乃是促销的最高境界，也就是说一个好的营销活动并不一定需要很大花费，除了用来吸引人潮、提高营运绩效外，更可以塑造企业的形象。赢虎体育大家庭以其层出不穷的促销手段吸引了大量的消费者多。但是大部分的营销活动吸引中老年人较多，赢虎体育应该更多地开发适合年轻客户群的营销活动，更好的为客户服务，提高赢虎体育口碑。促销方式：促销方式对消费者也会产生一定的影响，不同促销方式产生的影响也是不同的。在赢虎体育促销中可以采取多元化的促销方式，比如满额减免、满额换购、积分兑换、打折等。根据研究发现打折效果最为明显，也是最吸引顾客消费的一种方式；同时，满额减现的效果也比较突出，这些方式不仅简单而且高效，能够让顾客直接感受到活动所带来的优惠，对提升满意度具有重要帮助。4.4完善科学评估没有一套合理的评估策略和机制，就不能够发现公司经营中存在的问题和缺点。赢虎体育规模庞大，既有直营店又有加盟店，店员众多，不易管理。在营销方式上，由于李宁在国内的各个城市都有店面，营销方式也不尽相同，很难确定相同的标准，这对公司的科学评估造成了困难。没有合理的评估，赢虎体育很难发现某一营销策略和手段的优缺点，很难将公司的营销手段优化。赢虎体育可以采用试点的方式，评价一个营销手段。评价时，应当选取合理的标准，比如影响力、销售额、销售利润、回头率等，并根据这些标准的重要性，对这些标准进行加权度量。通过试点，可以将评估后效果最好的营销手段在相同情况的城市加以推广。可以说，没有完善的评估策略，公司难以明确营销手段对公司的影响和实际效果。结语当下商业的竞争不再只是技术、质量的竞争，更是服务的竞争，服务在推动企业发展的过程中发挥着重要作用，也成为增强企业竞争力的重要力量。本文以赢虎体育为调查对象，对顾客的满意度展开调查，通过问实地走访及与公司员工交流得出，该店铺顾客满意度整体水平较好，但在库存控制，运营服务，收款结账等方面存在很多问题，针对发现的问题，本文提出了一些解决方法，如完善和建立收银流程，建立库存控制系统，加强对店内人员的培训，提高服务质量。希望通过本次调查分析，该店铺可以根据实际情况进行整改，从而推动赢虎体育的长远发展。另外，本文也存在一些不足,影响顾客满意度的因素有很多，本文虽然结合了实际，但无法将所有影响因素进行罗列，会出现遗漏现象,还望能够批评指正。

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附录体育消费满意度及影响因素调查问卷亲爱的同学：您好，为了解芜湖市用户的体育消费状况及