物业服务是业主的必需品不是奢侈品

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业服务是业主的必需品不是奢侈品物业服务是业主的必需品不是奢靡品服务就是给人一种感受，一种给人带来便当或帮人解决问题同时能给人带来安逸的感受，感受主要来自人的感性熟悉，虽然由诸多因素抉择，但主要抉择于个体心里上的感觉，没有硬尺度，只要了解人性，了解人的诉求，服务的问题就对比轻易解决。尤其是物业管理工作。

我们在日常工作中往往会听到这样几句话，“那谁谁态度很好，就是不解决问题，是不是你们有困难呀”；另一句：“那谁谁不但不解决问题而且态度生硬，我简直受不了，我要投诉”；还有一句：“那谁谁很快把灯修好了，但一向冷静脸，犹如很不情愿似的”；最好的是“那谁谁到我家不但很快修好了电，而且一向很热心，小伙子简直太好了”。这四句话其实就是态度好坏和是否解决问题的四种组合的结果，从中我们不难看出服务态度好，即使问题没解决，也不会受到责难，反而会为下一次解决问题打好了根基。相反态度不好即使解决了问题，也不会获得合意的认可。可见服务态度很重要，态度是必要条件，解决问题反而成为充分条件。由于态度是我们和业主心与心的交流，好态度相互感染，好态度既是接纳别人，也是认可自己，给别人和暖给自己气力。好态度人人都可以有。物业服务有真诚的态度就不难了。

记得几年前，在一个知名五星级酒店用餐，刚一落座，望见走来一个腹部高高隆起的孕妇，我先是一怔，但当看到她阳光般的笑脸时，立刻接纳了她。她虽然没有穿精干职业西装，但一身深色的孕妇装穿的很得体，言谈举止亲切热心，随后的点餐、上盘都给人很和暖的感觉，一点也没觉得她的异样，反而让我变更了对五星级酒店的固有的看法：五星级酒店不光是用辉煌的装修和光鲜的服务人员等外在美来吸引客户，更重要的是用专业化的服务来赢得客户的心。悟到这一点后，我们企业变更了物业管理人员的雇用条件，不把外型当做硬性要求，而改为内在素质，应聘者只要喜欢服务工作，亲和力好，不给人距离感就能培养。后来的实践证明，我们的做法取得了良好的效果。物业服务人员不能靠外在的形象而是要凭良好的职业修养为业主解决实际问题。

物业服务分为硬服务和软服务，硬服务是业主离不开的服务，是保障业主在小区生活务必有的服务，譬如水电气暖的正常供给、小区车辆停放有序、人员车辆出入顺畅等等。软服务就是给业主供给更便当或更贴心的服务，把和业主接触各个点做得恰到好处，譬如门岗按日常制度管理，但有特殊处境发生时，能举行适当的变通，生动处理；物业公司在小区供给电瓶车运客服务，工作人员帮行李沉重的业主提东西，婚礼气氛营造服务等等。物业公司首先要把硬服务（根基服务）不折不扣地供给好，得志业主的根本生活需求，然后在有余力的处境下，供给各种软服务（贴心服务、天性化服务等）。

用服务原那么处理管理和服务的冲突。物业管理维护的是公共秩序，这就会造成个人诉求经常会和公共秩序发生冲突，这时物业公司不理应一味的教条地“坚持原那么”，理应用服务的方式解决问题，也就是说不触碰管理制度，想手段为业主解决问题。譬如对业主晾晒被子理应变堵为疏，通过在小区规划被子晾晒区、得志业主健康需求，而不是以简朴的以影响小区环境美观或惦记有安好隐患而遏止业主在园区或屋面晾晒被子。再譬如到了夏天，小区门口的大水池经常有小孩进入戏水，危害很大同时又不雅观，物业公司屡禁不止，甚至派保安特意值守管理，不但管理本金很高，而且还引起了有小孩业主的不满，后来物业公司想出一个手段，干脆把水池填一填使其变浅，规定好时间，白天供人参观，黄昏供小孩戏水，夜间再把水抽出来浇灌绿化，这样既具备了水池的参观功能，还得志了小孩戏水的需求，获得了业主的一片好评，同时还解决了北方灰尘大，水池维护本金高的问题。

正确引导业主的期望值。我们压服务感觉好，就是给业主的感受超过了他的期望值，要让业主合意，我们一方面要真诚地为业主做好各项服务，但另一方面也要引导业主对物业服务有正确的熟悉，寄予一个合理的期望值，这样才能维持长远的平衡。譬如，北方每年的供暖，国家规定供暖标准是房间温度达成18度加正负2度，但好多业主由于个体差异或生活习惯差异（譬如有些业主冬季供暖后热爱在家只穿秋衣活动）梦想温度要高一些，有些人甚至要求达成20度以上，我们可以通过反复宣传国家标准，向业主介绍健康的生活习惯等方式让业主对供暖服务产生一个合理的期望值，供暖冲突就会少好多。

多引导业主感受物业服务的存在价值。譬如定期组织业主参观设备间，体验物业管理后台工作的细致和专业；利用对投诉事情的正确处理，把平日不好意思给业主说的话，通过投诉处理过程报告给业主，让坏事变成好事。做一些“有扰乱”服务，譬如按科学规律停机检修设备，如定期停水清洗水池，停电检修上下压配电，停运检修游泳池等；适当的严管，如要求门禁务必刷卡才能进入给业主安好感。暑期组织业主学生举行小区社会实践等等。通过一点一滴的工作都可以取得一举两得的成果，既得志管理的需要，同时让业主体验了物业管理的存在感，从而获得认知和理解。

正确理解物业管理。一般工程的物业管理是对物业举行科学的管理和正确的维护，按合同商定举行“修修补补”维护物业正常运行，保证物业管理区域内的“一草一木”都处于管控之中才是正确的物业管理。就像一件衣服虽然旧了，只要能保持洗净烫平，就是好的穿法。工程创优不是创美，创优考评主要考的是物业管理才能和管理质量，而不是评价工程创办有多好，不是通过突击把工程外观修饰的多美观。

想业主之所想。擅长察觉业主的需求，想业主之所想，实时得志才是好服务。譬如新交付小区，一般没有菜市场，但这是业主生活务必配套的，有阅历的物业公司都会提前联系在小区设置蔬菜摊位引进菜农为业主供给便当。给业主以便当，譬如门口秩序维护员早上上班颠峰期间主动开启门禁，让分秒必争的业主尽快出门。还譬如在小区引进磨剪刀服务，停电停水时给业主送水上门，组织学生在有备用电源的物业办公室写作业等。只要我们能四处为业主着想，确定能获得业主的高度赞誉。

急业主之所急。小区难免会发生各种突发事情，突发事情的处理确定要实时到位，主要在于平日的演练，让员工强化急业主之所急的意识，纯熟掌管突发事情应急处理的预案，做到不管在任何时段任何工作状态，都能急速集结形成有战斗力的应急队伍，处惊不乱，进入不同的脚色，分工合作，快速处理掉突发事情。通过演练还要不断的修正应急预案，再举行演练，如此反复，培养出一支训练有素的应急队伍，随时处于备战状态。

建立有效的投诉处理制度。任何质量管理理体系都不能保证产品生产没有残次品发生，我们能做的除了想方设法降低残次品产品发生外，还需要提前制定残次品发生后的补救措施。对于物业服务来说，我们处理残次品的补救措施就是有效的投诉处理制度，受理投诉和处理突发事情是物业管理和服务的兜底程序。当我们各个质量操纵环节不巧都失效后，我们要用投诉处理制度，兜住服务的残次品给业主带来的伤害。

好服务不确定需要高本金，物业服务是业主的必需品不是奢靡品，只要我们有良好的服务意愿，精心识别业主诉求，通过建立完善的制度把握服务过程尤其是保证关键环节，结果筑牢兜底网络，做好物业服务就不是难事了。

篇2：金碧物业服务无障碍与客沟通11种语式

金碧物业服务无障碍与客沟通11种语式

1、问候语：

您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

2、接待语：

接待您到来，接待您的入住，接待光临，接待您的光临指导。

3、庆祝语：

恭喜，祝您节日高兴，祝您圣诞高兴，祝您新年高兴，祝您生日高兴，祝您新婚高兴，恭喜发财。

4、道别语：

再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，接待您下次再来。

5、道谢语：

感谢，分外感谢，多谢你的扶助。

6、赔罪语：

对不起、请原谅，扰乱你了，失礼了。

7、应答语：

（1）等业主说完话后面可回复：是的，好的，我明白了，感谢你的好意。

（2）别人对你的扶助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我理应做的。

8、征询语：

当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你做些什么吗？”当你为别人做完一件事或回复完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？“

9、苦求语：

请您辅助我们例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您辅助我们维持现场！”;请您好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不愿时可说：“请辅助我们的工作，好吗？”

10、磋商语：

你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再报告您，你看这样好吗？”

11、解释语：

很歉仄，这种处境，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不容许时，可说：“很歉仄，来访登记，这是公司的规定，请你合作。”

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篇3：物业服务文明用语

物业服务文明用语（示范文本）

一、总台接待人员接听电话时：

1、您好，××物业，我是××，很欣喜为您服务！

2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？

3、请稍等。/让您久等了。（遇需了解处境、查询信息、找人接听电话等状况）

4、好的，请您稍候。（需安置人员供给服务或需办理相关手续时）

5、感谢您的名贵观法，感谢您对我们工作的支持。（听取投诉观法后）

6、不客气，这是我们理应做的。（当客户表示感谢时）

7、很歉仄，请您谅解。（无法得志客户要求时）

8、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您便当记录一下吗？是否需要我替您联系对方。

9、对不起，请您原谅。（投诉事项给客户造成不良影响时）

10、祝您节日喜悦！（遇节日终止语）

11、祝您周末高兴！（遇周末终止语）

12、请问还有什么可以为您服务的吗？假设对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（终止语）

二、总台服务人员接待来访、投诉人员时：

1、您好，很欣喜为您服务。

2、请问有什么可以帮到您的吗？

3、请您稍等一下，我连忙为您处理。

4、好的，请您稍候。（需安置人员供给服务或需办理相关手续时）

5、我立刻处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎样与您联系？（听取投诉观法后）

6、不客气，这是我们理应做的。（当客户表示感谢时）

7、很歉仄，请您谅解。（无法得志客户要求时）

8、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您便当记录一下吗？是否需要我替您联系对方。（遇诉求超出服务范围等处境）

9、对不起，请您原谅。（投诉事项给客户造成不良影响时）

10、祝您节日喜悦！（遇节日终止语）

11、祝您周末高兴！（遇周末终止语）

12、请问还有什么可以为您服务的吗？假设对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（终止语）

三、修理人员上门服务时：

1、××先生/女士，您好！我是××物业××管理处修理人员××，很欣喜为您服务！

2、请问现在可以开头吗？

3、请您稍等（当客户催促时）。

4、我已经修理好了，请您检查一下。

5、好的，我再看看。（当客户对修理结果提出异议时）

6、感谢，麻烦您确认一下，请在报修单上签字。

四、保安人员接待来访时：

1、您好，请问您找谁？

2、请您稍等一下。（为来人联系相关人员时）

3、对不起，您要找的人不在，请改天再来。

4、麻烦您办理一下登记手续。

5、请您出示相关证件。

6、感谢您的合作。

7、请走好，接待再来。

8、对不起，扰乱了。（上门走访、查巡离开时）

五、保安人员对车辆举行管理时：

1、您好，请办理临时停车手续。

2、请出示您的证件。

3、对不起，请您按规定方向行驶。

4、对不起，请您将车停在车位上，关好车门车窗，感谢您的合作。

5、对不起，我们有明文规定，请您谅解。（当客户提出异议时）

6、您好，您的停车费是××元，这是您的停车费收据，请收好。

六、保洁人员举行小区保洁时：

1、对不起，便当的话您您让一让，这里需要清洁一下

2、对不起，