六西格玛项目管理培训课程

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第二章六西格玛项目管理改进机会确定过程绩效指标六西格玛项目选择六西格玛项目团队建设六西格玛项目管理工具六西格玛总结与成果评审22.1改进机会确定

六西格玛管理的核心理念之一就是关注顾客。要提高顾客满意首先应该真正了解顾客需求，并且要真正把握顾客的关键需求；除顾客明示的需求外，还包括顾客的潜在需求。1顾客需求分析（1）顾客定义顾客是指“接受产品（服务）的组织或个人”。

（ISO9000定义）（2）顾客类型A按照产品接受者的情况

过去顾客、当前顾客、潜在顾客大中小型顾客、关键顾客、一般顾客细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾客关系，增进顾客满意和顾客忠诚。2.1改进机会确定外部顾客、内部顾客（按隶属关系分）：B按照接受产品的提供方式中间顾客、最终顾客C按照接受产品时间顺序D按照顾客层次、业务量、市场区域、产品特征等4

顾客满意是顾客将一个产品的感知的效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。

顾客抱怨是一种满足程度低的最常见表达方式，但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。2.1改进机会确定（3）顾客满意5顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种：顾客不满意；顾客满意；顾客忠诚。指对某一产品或服务满意的基础上，重复购买，以及积极向他人推荐的表现。2.1改进机会确定6

由于顾客是根据感受来理解产品或服务质量，所以很难提出准确的、量化的需求指标，需要组织主动了解顾客的期望，确定其真正的要求，从而定义自己的产品或服务质量。2.1改进机会确定7（5）收集顾客数据

要真正把握顾客需求，首先要了解“顾客的声音”,建立顾客反馈系统，才能真正传递顾客声音，这是了解顾客需求的关键一步，这一过程被称为收集“顾客的声音”。2.1改进机会确定8用于收集“顾客的声音”的办法包括：a.顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解和归纳顾客对未来产品的需求；b.顾客抱怨和投诉的处理；c.同类产品质量跟踪和售后服务信息分析；d.将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的约束条件；e.分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客需求:名牌战略、多元化战略、国际化战略f.产品发展现状与趋势分析2.1改进机会确定9常用的顾客调查方法展开介绍:书面/邮件调查最常用的调查方法。特点：时间长，强迫性最小，费用低，返回率低。电话调查特点：返回率高，更准确。回答评价较复杂概念比较困难，费用高。而且打扰被调查者，阻力日益增加。专人访问专人访问或面对面访问是最强有力的信息收集技术之一。访问人员可以追寻最重要的领域，探究细节，讨论新见解和方法，但是成本高。2.1改进机会确定10收集了顾客信息只是第一步，还需要分析顾客信息。对顾客需求的表述有一定要求，主要是：a.用语简洁，无歧义；

b.一项顾客要求只表达一个特定的意思；

c.不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求；

d.便于工程人员理解；

e.同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖及交叉。2.1改进机会确定（6）

分析顾客信息11为了建立顾顾客需求求间的层层次关系系，可参参考如下下步骤（亲亲和图））：a.把每项顾客客需求分分别填在在一张小小纸条上上，去掉掉内容重重复的纸纸条，再再把所有有纸条排排列起来来；b.把内容相近近的纸条条聚为一一堆，起起一个可可以概括括其内容容的名字字，作为为高一级级的顾客客要求，，另外写写在纸条条上；c.将新写的的纸条按按内容相相近程度度聚堆，，起名，，作为更更高一级级的顾客客要求，，另外写写在纸条条上；d.如有必要要，继续续上一过过程，直直到顾客客需求被被系统而而分层次次地组织织起来。。2.1改进机会会确定122.1改进机会会确定13卡诺质量模型型：2.1改进机会会确定指基线质量量要求，如手机机通话功功能及安安全功能能。指质量的常常见形式式，如手机机的“信信号接收收”、““待机时时间”。。指质量的的竞争性元元素（魅力点点、卖点点）。如如手机在在较强通通话功能能的同时时，还具具有电子子词典，，照相，，上网等等功能。。三种质量量会相互转化化，当魅力力质量失失去竞争争力的时时候，就就开始变变为一元元质量，，甚至是是理所当当然质量量。2.1改进机会会确定2.水平对比比——标杆管理理（Benchmarking）3.平衡计分分卡与改改进机会会选择4.根据关键键绩效指指标确定定改进机机会20%的组织关关键行为为能产出出80%的组织经营效果果（帕累累托原则）15六西格玛管管理中常常用的离散型过程绩效度量量指标有有：1.单位缺陷陷数、机机会缺陷陷率和百百万机会会缺陷数数*单位，过程加加工的对对象，或或传递给给顾客的一个产品或或一次服服务。*缺陷，产品（（或服务务）没有有满足顾顾客需求求或规格格标准。。*缺陷机会会，单位产产品上可可能出现现缺陷的的位置或或机会。。2.2过程绩效效度量指指标16（1）单位位缺陷率（defectsperunit，DPU)反映了各各种类型型的缺陷陷在抽取取的全体体样本中中所占的的平均比比率。它有以以下公式式计算：：DPU=缺陷数/产品数例：制造100块电路板板，其中中5个有缺陷陷，则DPU=5/100=0.05（2）机会缺缺陷率（（defectsperopportunity，DPO）指每次机会中中出现缺缺陷的比率，表示样样本中缺缺陷数占占全部机机会数的的比例。它有以以下公式式计算：DPO=缺陷数/（产品数×机会数）例：假定例例2-1中的这100块电路板中中，每个电电路板都含含有100个缺陷机会会，若在制制造这100个电路板时时共发现21个缺陷。则则DPO=21/(100×100)=0.0021=0.21%2.2过程绩效度度量指标17（3）百万机会会缺陷数（（defectspermillionopportunity，DPMO）DPO常以百万机机会的缺陷陷数表示，，即DPMO=DPO×1000000.上例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO。例：某物料料清单可能能会发生4种错误，即即4个机会，它它们是：有有多余项项目；缺少少项目；项项目选错；；参数写错错。假如在在1376张物料清单单上发现41个缺陷，求求百万机会会缺陷数。。DPMO=（总缺陷数数×1000000）/(4×BOM的总数)DPMO=41×100000/(1376××4)=7449即每百万个个机会中有有7449个缺陷。2.2过程绩效度度量指标18（1）最终合格格率（processfinalyield，PFY)指过程的最后的的合格率，，通常是指指通过检验验的最终合合格单位数数占过程全全部生产单单位数的比比率。此种质量评评价方法不不能计算该该过程的输输出在通过过最终检验验前发生的的返工、返返修或报废废的损失。（2）流通合格格率（rolledthroughputyield，RTY）构成过程的的每个子过过程的FTY的乘积积。表明由由这些子过过程构成的的大过程的的一次提交交合格率。。过程最终合合格率与流流通合格率率的区别是，RTY充分考虑了了过程中子子过程的存存在，即隐隐蔽工厂的的因素。比比较客观地地反映了过过程运作的的实际。2.2过程绩效度度量指标2.合格率和流流通合格率率192015/12/63.连续型数据据度量指标标过程输出（（产品）关关键特性的的过程能力力指数(CP,CPK)过程绩效指指标数（PP,PPK)2.2过程绩效度度量指标六西格玛管管理是通过过有组织、、有计划的的实施六西西格玛项目目来实现其其经济效益益的，同时时也是通过过六西格玛玛项目的实实施来促进进人们观念念和行为方方式的转变变的。六西西格玛项目目工作是黑黑带（BB）成长过程程中的必经经之路。因此，六西西格玛项目目的实施在在变革企业业文化、促促进企业的的持续改善善、培养具具有实战经经验的六西西格玛黑带带及获得实实际的经济济效益等方方面，都有有着十分重重要的意义义。2.3六西格玛项项目选择22（1）有意义、、有价值（（meaningful）支持顾客满意意的改善；支持企业战略略目标的实实现；强调过程的改改善；有挑战性；经济效益。（2）可管理（（manageable）问题应清晰且且可测量；范围应清晰可可控；管理层的支持持和批准。2.3六西格玛项项目选择1.六西格玛项项目选择原原则23一般来说，项项目选择需需要经过四四个步骤，，具体包括括：2.3六西格玛项项目选择2.六西格玛项项目选择流流程24步骤一、确确定项目的大方方向Y根据公司司或部部门的的“平平衡计计分卡卡”确确定项项目改改进方方向“平衡计分分卡””就是通通过构构建由由财务务、顾顾客、、内部部业务务流程程、学学习与与成长长等相相互联联系的的四个个维度度组成成的绩绩效评评价体体系，，简单单而有有效地地将组组织的的战略略转化化为绩绩效评评价目目的、、指标标。2.3六西格格玛项项目选选择253.1六西格格玛项项目选选择26“平衡计计分卡卡”中中的每每一个个维度度都可可以作作为项项目选选择的的大方方向：27步骤二二、确确定影响Y的主要要方面面y根据范围围及影影响度度的不不同，，可定定义为：黑带（BB）项目；绿绿带（GB）；一一般项目目。2.3六西格格玛项项目选选择步骤三三、针针对选定的的需要要改善善y，明确确顾客客的关键键质量量特性性（CTQ）步骤四四、根根据CTQ确定项项目课课题考虑优优选项项目，，确定定项目目，进进行完完整的的问题题陈述述，确确定项项目课课题名名称，，描述述项目目目标标2.3六西格格玛项项目选选择要注意的的问题题：（1）项目目问题题与企企业发发展重重点或或关键键顾客客需求求等没没有联联系（2）项目目改进进内容容不针针对顾顾客的的CTQ，实施施后不不见成成效（3）没有有针对对Y进行分分析、、分解解（4）问题题原因因已确确定，，行动动措施施已经经初步步确定定，立立刻行行动（5）指标标不明明确，，目标标不具具备挑挑战性性（6）项目目难度度太大大，超超出能能力范范围（7）改进进空间间小，，预期期收益益太低低2.3六西格格玛项项目选选择六西格玛玛团队队通常常由以以下人人员组组成:团队领领导/组长核心成员扩展成员业务负责责人倡导者者项目指导人或教教练2.4六西格格玛项项目团团队建建设1.团队的的组建建和授授权2六西格玛玛团队队的发发展阶阶段所有有有效团团队都都经历历过不不同的的成长长阶段段，一一个团团队必必须经经历过过四个个发展展阶段段以达达到成成功。团队的的领导导者和和成员员必须须了解解不同同的阶阶段的的特征征，以以调整整他们们的行行为从从而最最大程程度发发挥团团队的的有效效性。2.4六西格格玛项项目团团队建建设32团队激励励办法法TARGET，具体体如下下：T（truth,事实））A(accountable,负责））R（respect,尊重））G（growth，成长）E(empowered,授权)T(trust,信任)2.4六西格格玛项项目团团队建建设3.六西格格玛团团队的的激励励33头脑风风暴是是一个个团队队为解解决已已知问问题产产生多多个方方法的的一种简单单方法法。一一般的的头脑脑风暴暴会议议过程程如下下：a.头脑风风暴的的主题题用清清晰的的语句句以小小组成成员都都能看看到的的方式写出来;b.领导/推进者者向小小组成成员征征求想想法;c.写下每个个想法法，不不分析析或批批评;d.再次审视视想法法表，，保证证每个个人都都理解解它，，然后后将相相似的想法合并并，形形成可可用与与投票票的想想法表表。2.4六西格格玛项项目团团队建建设4.团队工工具——头脑风风暴法法34“头脑风风暴法法”成成果是是因果果图（（鱼刺刺图）），它它是利利用头头脑风风暴集集思广广益，，寻找找影响响质量量、时时间、、成本本等问问题的的潜在在因素素，然然后用用图形形来表表示的的一种种十分分有用用的方方法，，它能能帮助助我们们集中中注意意力搜搜寻产产生问问题的的根源源，并并为搜搜集数数据指指出方方向。。2.4六西格格玛项项目团团队建建设4.团队工工具——头脑风风暴法法35项目监监控的的目的的是在在预算算内按按时完完成任任务。。项目目目标：：制定定目标标计划划时产产生；；实际测测量：：明确确项目目目前前的进进展状状况；；找出差差距：：与项项目计计划标标准对对比；；问题解解决：：根据据差距距，有有效解解决。。2.5项目监监控与与促进进变革革1.项目跟跟踪和和监控控36根本目目的：：取得得项目目实施施成功功所必必需的的利益益相关关者的的支持持与承承诺，，同时时促使使全体体员工工接受受并适适应新新的系系统与与业务务流程程目标：：获得得领导导层、、决策策层的的支持持、参参与和和推动动，项项目团团队成成员的的工作作协调调一致致核心：：沟通通2.5项目监监控与与促进进变革革2.促进变变革——流程变变革、、系统统变革革、文文化变革37新七种工工具：：关联图亲和图系统图矩阵图矩阵数据据分析析法PDPC法箭条图2.6六西格格玛项项目管理工工具与老七七种工工具强强调数数据分分许不不同，，新七七种工工具更更注重重对文文字资资料的的整理理，是是团队队使用用的重重要工工具。。381.亲和图图：把大量的的观点点组织织起来来，找找出他他们之之间自自然的的联系系。适用场合合：事实和想法法处于于混乱乱状态态，问问题太太大或或复杂杂而无无法掌掌握。。希望突破得得到新新观点点。小组希望达达成一一致协协议。。通常在头脑脑风暴暴之后后。2.6六西格格玛项项目管理工工具39程序：a.用记号笔笔在卡卡片上上记录录每个个观点点。b.把在某种种意义义上相相关联联的图图片被被拍放放在一一起，并分组，，做到到每个个卡片片不落落单。。c.为每组的的观点点选择择一个个标题题。d.在合适的的情况况下，，把一一些组组结合合成超超级组组合。。2.6六西格格玛项项目管理工工具40下图是是小组组头脑脑风暴暴后的的结论论。41（亲和图示例例））建议的的绩效效测量量标准准纯度产品质质量微量金金属的的百分分率颜色黏度水（ppm）维修维修成成本紧急作作业数数泵密封封失效效的次次数停工小小时数数开工率率制造成成本加班成成本加班时时间/总时间间原材料料利用用物料成成本维修成成本生产率率公共设设施费费用每生产产1磅的成成本工作时时间/工人数数产量维修成成本利用率率安全和和环境境可记录录的OSHA次数环境审审核清洁得得分从上次次损失失时间间到现现在的的天数数消费费（磅磅数数））422.关联图：也称关关系系图，，是是把把几个个问问题题与与其其主主要要因因素素之之间间的的因因果果关关系系用用箭箭条条线线连连接接起起来来表表示示逻逻辑辑关关系系，，进进而而找找出出解解决决问问题题的的适适当当措措施施的的一一种种方方法法。。问题3问题1问题2要因6要因2要因3要因5要因7要因4要因12.6六西西格格玛玛项项目目管理理工工具具43443.系统图：又又称树树形形图图或或树树图，，是是将欲欲实实现现的的目目标标与与需需要要采采取取的的措措施施或或手手段段系系统统地地展展开开的的工工具具。依据据““目目标标—手段段””的的思思路路进进行行系系统统的的展展开开，，以以寻寻求求最最佳佳手手段段或或措措施施。。2.6六西西格格玛玛项项目目管理理工工具具减少断裂损失不让断裂发生强化布料提高绳索强度提高导布强度提高材料强度更换材质加粗强化边缘防止横向纤维缺损没有产生毛边的材料增加缝纫的强度45a.定具体体的的目目的的或或目目标标；；b.确定达达成成目目的的的的第第一一层层手手段段，，记记入入资资料料卡卡片片中中；；c.将第一一层层手手段段作作为为目目的的，，选选定定达达成成此此目目的的的的第二二层手手段段，，也也记记入入资资料料卡卡片片中中；；d.同样地地，，展展开开到到第第三三层层或或第第四四层层手手段段，，直直到到可可实实行行具具体体的的操操作作为为止止；；e.确认目目的的、、手手段段的的关关系系并并无无矛矛盾盾之之处处后后，，连连线线完完成成系系统统图图；；f.评价该该图图表表，，选选定定实实施施方方案案。。绘制制系系统统图图的的一一般般步步骤骤如如下下：：464.矩阵图:就是从从问问题题的的各各种种关关系系中中找找出出成成对对因因素素，，并并按按数数学学上上的的矩矩阵阵的的形形式式，，把把问问题题及及其其与与对对应应关关系系的的各各个个因因素素按按行行和和列列排排成成图图，，并并在在其其交交点点处处标标出出两两者者之之间间的的关关系系，，从从中中确确定定关关键键点点的的方方法法。。2.6六西西格格玛玛项项目目管理理工工具具47分析质质量量目目标标时时，，将将问问题题、、用用户户需需求求、、质质量量目目标标（（设设为为L）放放在在矩矩阵阵图图的的左左边边，，将将问问题题的的原原因因、、用用户户需需求求转转化化而而来来的的质质量量目目标标或或措措施施（（设设为为R）列列在在矩矩阵阵图图的的上上方方，，用用不不同同的的符符号号表表示示它它们们之之间间关关系系的的强强弱弱，，如如图图3-14所示示。。48495.数据据矩矩阵阵分分析析法矩阵阵图图上上各各元元素素间间的的关关系系如如果果能能用用数数据据定定量量化化表表示示，，就就能能更更准准确确的的整整理理和和分分析析结结果果。。这这种种可可以以用用数数据据表表示示的的矩矩阵阵图图法法，，叫叫做做矩矩阵阵数数据据分分析析法法。。数据据矩矩阵阵分分析析法法的的主主要要方方法法为为主主成成分分分分析析法法，，利利用用此此法法可可以以从从原原始始数数据据中中获获得得许许多多有有益益信信息息。。主主成成分分分分析析法法是是一一种种将将多多个个变变量量化化为为少少数数综综合合变变量量的的多多元元统统计计方方法法。。2.6六西西格格玛玛项项目目管理理工工具具506.过程程决决策策程程序序图图（（PDPC法））在质量量管管理理活活动动中中，，随随着着各各方方面面情情况况的的变变化化，，当当初初拟拟定定的的计计划划不不一一定定行行得得通通，，往往往往需需要要临临时时改改变变计计划划。。为为应应付付这这种种意意外外事事件件，，一一种种有有助助于于使使事事态态向向理理想想方方向向发发展展的的解解决决问问题题的的方方法法——PDPC法被提提出。。2.6六西格格玛项项目管理工工具51PDPC法也称为为过程程决策策程序序图法法，其其工具具就是是PDPC图。所所谓PDPC法，是是为了了完成成某个个任务务或达达到某某个目目标，，在制制定行行动计计划预预测可可能出出现的的障碍碍和结结果，，并相相应的的提出出多种种应变变计划划的一一种方方法。。527.箭条图图法（又称称网络络图）:把推进计计划所所必需需的各各项工工作按按时间间顺序序和从从属关关系，，用网网络形形式表表示的的一种种“矢矢线图图”。。2.6六西格格玛项项目管理工工具53箭条图是是一张张有向向无环环图，，顶点点表示示事件件（如如V1、V2、V3………）,弧表示示活动动（如如A、B、C………）,弧上的的权值值表示示活动动持续续的时时间（（如5、6、9………）。在在箭条条图中中，路路