六西格玛普及培训定义阶段

六西格玛普及培训-定义定义阶段概述■定义阶段的目的在于：通过对客户需求的分析和对产品质量与流程表现等方面分析，找出影响客户感知和流程绩效的关键问题，并确定为六西格玛项目；确定项目的CTQ；确定项目的Y；确定改进的基线和目标；确定项目的范围——高端流程图；组建改进团队，并制定项目实施计划；确定项目的资源投入预算和收益预算。定义项目的路径客户中心原则问题中心原则VOBVOCVOEIQCPQCFQCCOPQAUDITCTQ

Y课程目录一、第一步：聚焦关键问题二、第二步：确定CTQ和Y三、第三步：制定目标计划一、客户中心原则二、问题中心原则三、项目的筛选目录

第一部分

客户中心原则■谁是客户？客户过程输入输出供应商购买我们产品和服务的消费者；流程输出的接受者；在一定条件下，供应商也是客户；相互的客户关系：价值链是双向的，客户与供应商的角色是相对的。

保持我们成功的最好办法是帮助我们的客户成长和获利■有哪些客户？

客户公司领导下道工序

内部客户员工消费者下游厂家股东

外部客户供应商■客户需求来源？公司战略客户调查客户需求员工反馈股东■员工意见收集高素质的员工是保持企业创新能力和竞争力的基础，充分激发员工参与公司改进的积极性应成为企业发展战略之一；群众的力量是无穷的，从一线员工中挖掘改进项目应成为企业持续改进的一个重要手段；合理化建议是收集企业存在问题和改进方案的重要手段；很多优秀企业都重视在内部开展合理化建议活动，并形成规范的制度，激励员工积极参与企业管理，增加员工凝聚力；定期的员工满意度调查也是发掘内部客户需求，促进持续改进的重要手段。■实施施理理解解客客户户需需求求的的战战略略理解解客客户户需需求求战战略略是是通通过过各各种种方方式式收收集集客客户户的的信信息息，，我我们们需需要要：：明确客客户；；收集哪哪些信信息；；选择收收集方方法；；制定可可行的的信息息收集集渠道道。客户的的信息息很容容易被被误解解，必必须有有一些些行动动；访问或或者记记录以以充分分了解解客户户的信信息。。■收集客客户需需求的的方法法－为什什么要要头脑脑风暴暴？它是集集体工工作，，而不不是个个人的的工具具；它是穷穷举性性产生生大量量观点点的方方法；；三个臭臭皮匠匠，顶顶个诸诸葛亮亮；使大家家共同同参与与，集集体智智慧解解决问问题。。■头脑风风暴■头脑风风暴法法（Brainstorming）20世纪50年代开开始流流行；；它是在在较短短时间间内发发掘出出大量量观点点或可可能性性的的一种种方法法；它一般般只产产生方方案，，而不不进行行决策策。■头脑风风暴的的指导导原则则没有任任何思思想会会受到到批评评；不要讨讨论想想法；；所有想想法都都要加加以记记录；；鼓励大大胆设设想；；简单解解释自自己的的理由由；人人都都要参参与；；以他人人的想想法为为基础础。■如何进进行头头脑风风暴■召集有有关人人员参加人人员可可以是是同一一行业业的专专家，，也可可以是是不同同行业业的人人员，，甚至至可以以是毫毫不相相关的的人员员，人人数在在7－10人为好好。■选出两两个合合格重重要角角色一个协协调人人，应应该具具备：：了解解召集集的目目的；；掌握握头脑脑风暴暴的原原则；；善于于引导导大家家思考考和发发表观观点；；自己己不发发表倾倾向性性观点点；善善于阻阻止相相互间间的评评价和和批评评；一个记记录员员。■选择一一个合合适的的地点点温度适适宜、、安静静、光光线柔柔和的的办公公室或或会议议室；；严禁禁电话话或来来人干干扰；；有一一架性性能良良好的的录音音机；；一块块白板板及相相应书书写工工具。。■协调人人宣布布会议议开始始协调人人在开开始前前要讲讲清目目的、、拟解解决的的问题题和会会议规则则（如如相互互之间间不评评论等等）。。■确定合合适的的头脑脑风暴暴方式式自由发发言式式；轮流发发言式式；指定发发言式式；接力发发言式式。■发言时时记录录所有有的观观点由记录录员负负责,把每种种方案案写在在白板板上，，使每每个人人都能能看见见。■如何进进行头头脑风风暴（（续））■不要打打断发发言人人，不不要做做任何何评论论由协调调人负负责。。■确认所所有的的观点点都被被列出出，以以保证证穷举举性由协调调人和和记录录员共共同负负责，，把全全过程程都录录音。。■统一归归纳、、整理理大家家提出出的观观点由记录录员负负责，，并向向大家家公布布结果果。■结束束一般不不超过过90分钟，，结束束时对对每一一位参参与者者表示示感谢谢！■如何进进行头头脑风风暴（（续））确定一一个项项目，，针对对项目目应用用头脑脑风暴暴列出你你的客客户及及尽可可能多多的需需求。练习习一一QFD----QualityFunctiondeployment，是一一种把把用户户需求求逐层层转化化为产产品与与过程程技术术需求求的方方法；；《美国空空军R&M2000大纲》对QFD的说明明是：：“QFD是保证证用户户、消消费者者需求求，并并能推推动产产品设设计和和生产产工序序设计计改进进的一一种方方法。。也即即把用用户、、消费费者需需求变变换成成产品品特性性和工工序特特性，，并由由企业业来完完成这这些需需求的的系统统方法法”。QFD为CTQ提供了了从高高到低低的下下行过过程；；下行过过程始始于客客户呼呼声。。■将客户户需求求转换换为内内部需需求—QFD起源：：1969年Mitsubishi三菱神神户造造船厂厂；1972由Toyota及其供供应商商联合合开发发；后延伸伸到其其它领领域的的供应应商消消费电电子、、家用用电器器、服服装纺纺织、、建筑筑设计计等；；80年代，，QFD传到美美国，，美国国在飞飞机、、通信信工程程等大大型复复杂系系统中中开展展并行行工程程设计计，运运用了了QFD，并取取得成成功。。从此此，QFD的应用用面及及重要要意义义大大大扩展展。■QFD简要历历史回回顾■QFD的核心心模型型7342165客户需需求客户需需求竞竞争力力目标标技术竞竞争力力关系(什么么vs.怎样)技术需需求(怎怎样)相互关关系重要度度重要性性重要程程度屋子的的房间间:房间1-客客户户需求求；房间2-客客户户需求求的竞竞争力力(竞争对对手比比较)；房间3-CTQ’s;可测量量的客客户需需求；；房间4-CTQ’s和客户户需求求的关关系；；房间5-技技术术需求求与竞竞争者者的比比较；；房间6-满满足足或超超过客客户期期望所所需的的表现现；房间7-CTQ’s之间的的相互互关系系(如果存存在)。步骤1步骤2了解客客户及及其需需求转换客客户需需求为为过程程的CTQ’s转换客客户需需要为为过程程的CTQ’S客户是是谁对他们们而言言什么么是重重要的的需求是是什么么客户需需求是是什么么过程特特性是是什么么关键是什么么■QFD步骤■客户需需求由团队队进行行客户户研究究/调查/面谈；；；建立收收集客客户呼呼声的的流程程；客户需需求要要由客客户确确认。。■客户需需求的的重要要提示示关注需需求而而不是是解决决方案案；基本需需求必必须首首先得得到满满足，，如有有可能能应考考虑令令人兴兴奋的的需求求的方方面；；可以通通过客客户调调查、、拜访访客户户等方方法收收集客客户需需求。。房间1：客户户需求求列出客客户需需求，，包括括基本本需求求和重重要需需求，，可能能的情情况下下考虑虑令人人兴奋奋的需需求■客户需需求示示例（（简易易QFD）决定客客户需需要的的重要要性按客户户需求求的重重要度度打分分，1分不重重要，，5分最重重要■对客户户需求求评分分（简简易QFD）列出满满足客客户需需求的的过程程指标标房间3：列出出满足足客户户需求求的内内部指指标一些需需求可可能不不只一一种测测量方方法，，没有有必要要强求求一一一对应应；有些需求求可能没没有明显显的测量量方法；；头脑风暴暴是识别别技术需需求的有有效方法法；需要回答答的问题题：如何何测量和和评估客客户是否否得到满满足。关于房间间3的重要提提示关系矩阵强中弱权重931■目标理解技术术需求和和客户需需求之间间的联系系；“how””(测量)能达到““what”(客户要求求)吗?联系程度度如何；；用强、中中、弱来来衡量““what”和“how””之间的联联系。房间4：客户需需求与技技术需求求的联系系技术需求求重要度度评分＝＝Σ（客户需需求重要要度×客户需求求与技术术需求关关联强弱弱度）房间4：建立客客户需求求与技术术需求联联系练习二二各小组根根据前面面KANO分析练习习的结果果，用QFD将客户需需求转换换为内部部的技术术需求。。第二部分分问问题题中心原原则■通过指标标表现筛筛选项目目企业针对对产品和和流程都都会建立立KPI指标，通通过监控控KPI来掌握产产品和流流程的状状况，如如次品率率、准时时交货率率、客户户投诉率率等等；；这些指标标的表现现决定六六西格玛玛项目的的方向；；通常可以以通过纵纵向的表表现和横横向的对对比来进进行分析析。某型号次次品率在在不断上上升在交货及及时率方方面我们们与竞争争对手还还有较大大差距■通过问题题分解筛筛选项目目我们可以以利用柏柏拉图对对问题进进行逐层层分解；；柏拉图制制作方法法：统计计>质量工具具>Pareto图；例：某手手机故障障数据分分析，数数据文件件：手机机故障.mtw。主板板的的故故障障最最多多手机机芯芯片片和和存存储储器器故故障障最最高高，，是是改改进进的的主主要要方方面面■通过过过过程程监监控控及及时时发发现现问问题题在生生产产/服务务过过程程中中，，通通常常会会采采用用控控制制图图对对过过程程进进行行监监控控，，并并定定期期计计算算过过程程能能力力，，若若控控制制图图显显示示过过程程发发生生异异常常，，或或过过程程能能力力下下降降，，则则需需要要进进行行立立项项改改进进。。过程程出出现现异异常常，，需需立立项项改改进进过程程能能力力偏偏低低，，需需立立项项改改进进■用雷雷达达图图进进行行对对比比运用用雷雷达达图图可可以以清清楚楚地地了了解解自自己己与与同同行行之之间间的的差差异异，，与与同同行行对对比比差差异异较较大大的的方方面面就就是是需需要要重重点点改改进进的的领领域域。。虽然然我我们们的的销销售售增增长长较较快快，，但但利利润润率率很很低低，，需需要要着着力力提提高高■不良良质质量量成成本本分分析析通过过识识别别、、定定义义、、跟跟踪踪COPQ，及及时时发发现现问问题题。。■企业业内内部部诊诊断断卓越越绩绩效效标标准准的的框框架架共7个类类目目(Categpries),19个评评分分条条款款(Items),33个需需说说明明条条款款(Areas)组织织简简介介：：环境境、、关关系系和和挑挑战战2战略略85分4以人人为为本本85分3以顾顾客客和和市市场场为中中心心85分5过程程管管理理85分1领导导120分7结结果果450分6测量量、、分分析析与与知知识识管管理理90分领导导作作用三三角角经营营结结果三三角角■体系系审审核核ISO9001:2008ISO14001:2004OHSAS18001:1999TS16949：2009......审核核内部部审审核核外部部审审核核第一一方方审审核核第二二方方审审核核第三三方方审审核核审核核结结果果与与发发现现改进进项项目目■流程程审审计计根据据审审计计发发起起专题题审审计计例行行审审计计内部部审审计计外部部审审计计1、流流程程的的客客户户满满意意度度2、流流程程的的执执行行情情况况3、流流程程效效率率4、流程管理理的有效性性5、流程的缺缺陷6、标杆比较较审核结果与与发现改进项目根据审计组组织卓越绩效模模式、6SIGMA和ISO9001关系示意图图卓越绩效模式

6SIGMA

ISO9001CMMI过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域战略方向接口于“定定义”■管理体系与与六西格玛玛第一步从客客户和问题题的角度出出发，介绍绍了如何发发现改进产产品和流程程的机会，，并从中筛筛选出合适适的六西格格玛改进项项目；头脑风暴法法、KANO分析、QFD、柏拉图可可以帮助我我们更好地地理解客户户需求，聚聚焦核心问问题。小结结一、第一步步：聚焦关关键问题二、第二步步：确定CTQ和Y三、第三步步：制定目目标计划课程目录目录录一、确定项项目CTQ二、确定项项目Y三、六西格格玛的绩效效衡量尺度度第一部分确确定项项目CTQ■什么是CTQCTQ（CriticalToQuality）：关键质质量特性客户的声音音不一定很很清晰，由由于专业水水平等诸多多因素的限限制，我们们必须把客客户的语言言转化为自自己的一些些指标，是是对客户需需求的“提提炼”。CTQ反映产品、、服务满足足客户需求求的能力和和水平，建建立了客户户需求与内内部表现之之间的联系系。举例：客户户抱怨我们们的服务质质量不高！！对于服务务质量，客客户关注的的到底是什什么？响应应的及时性性？问题解解决的彻底底性？服务务态度？解解决问题的的时间？还还是现场培培训？等等等。我们应应该如何来来衡量我们们的服务？？

提问：：1、客户的声声音是什么么？2、对这样一一种客户声声音，采用用什么样的的CTQ来衡量？是是一个还是是几个？评估客户的的呼声(VOC)；如果必要可可包括问题题；将VOC转换成CTQ；划分CTQ的优先级别别；综合考虑CTQ与企业战略略。6σ项目始于客客户的呼声声！■确定CTQ’s的步骤■CTQ结构树需求客户的呼声声CTQ树状图我想要CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ■CTQ结构树举例例某产品的CTQ结构树准时、准确确、齐套发发货没有意外的的停机时间间沟通准时发货质量修复主要的储运运损耗可靠的运输输准确而完整整的工作范范围第一层次CTQ第二层次CTQ第二部分确确定项项目Y何谓“项目目Y”测量过程输输出，从而而量化在多多大程度上上满足CTQ要求，应应该是这样样一个CTQ，它很清楚楚地表明正正在改进的的内容和客客户想要改改进内容之之间的联系系，是对CTQ的进一步““提炼”。。举例：如果果CTQ是服务的及及时性，项项目Y是完成服务务基本单元元的周期时时间，则客客户对服务务的及时性性是否满意意，取决于于周期时间间是否小于于满意的时时间规格上上限。■确定项目Y讨论论：：客客户户抱抱怨怨电电话话费费缴缴纳纳麻麻烦烦的的例例子子，，用用什什么么样样的的Y来量量化化CTQ?举例例项目目YCTQVOC服务务不不及及时时呼叫叫接接收收者者必必须须应答答所所有有呼呼叫叫应答答率率(在在20秒钟内内应应答答入入局局呼叫叫的的百百分分比比)呼叫叫接接收收者者必必须须在在20秒钟钟内内应应答答95%的入入局局呼呼叫叫(电电话快快速速应应答答)服务务的的响响应应时时间间服务务的的及及时时性性第三三部部分分六六西西格格玛玛的的绩绩效效衡衡量量尺尺度度■单位位(Unit)定义义:过程程的的输输出出，，或或者者传传递递给给给给客客户户的的产产品品或或者者服服务务。。特点点:具有有边边界界或或起起始始与与终终止止点点，，是是可可观观测测和和可可计计数数的的。。例如如：：一一个个订订单单通通话话、、一一块块手手表表、、一一个个柜柜台台、、一一个个展展厅厅、、一一次次谈谈话话、、一一次次投投诉诉处处理理结结果果、、一一张张发发票票、、一一份份财财务务报报表表、、一一个个营营业业厅厅………■缺陷陷(Defect)和次次品品(Defective)■缺陷陷：：(Defect)所有有导导致致顾顾客客不不满满意意的的点点；；所有有与与规规定定要要求求不不一一致致的的地地方方；；所有有导导致致产产品品和和服服务务质质量量下下降降的的因因素素。。例如如:订货货合合同同中中的的缺缺陷陷:字迹迹模模糊糊、、日日期期没没有有、、订订货货数数量量错错误误、、电电话话错错误误、、供供应应商商地地址址错错误误、、交交货货时时间间错错误误等等……………■次品品：：(Defective)包含含一一个个或或多多个个不不合合格格项项的的单单位位。。■机会会（Opportunity)指提提供供的的产产品品或或服服务务可可能能会会出出现现缺缺陷陷的的地地方方或或者者位位置置机会必须须在测量量缺陷前前进行定定义！■机会的理理解需要专注注于对客客户重要要的特性性；机会反映映的是过过程哪些些地方可可能出错错，而不不是全部部过程都都会出错错；机会的定定义需要要项目团团队共同同来完成成。■机会(Opportunity)■界定机会会的步骤骤确定提供供的产品或者服服务列出所有有可能发发生缺陷陷机会的的清单对机会进进行归类机会不仅仅可以测测量而且且只有在在真正评评价时才才视为机机会!确定机会会某公司六六西格玛玛项目，，目标是是降低发发票的缺缺陷率。。团队讨讨论，列列出机会会清单及及确定的的机会种种类。练习三三■单位缺陷陷数（DPU）单位缺陷陷(DPU):DefectPerUnit单位缺陷陷数,平均每个个单位上上有多少少缺陷。。计算公式式DPU=缺陷总数数/单位总数数例如：订订单的填填写可能能会发生生四种错错误，即即4个机会，，它们是是:1.产品的型型号；2.具体交货货日期；；3.质量要求求；4.价格制造中心心共在1200张订单上上发现68个缺陷，，那么DPU?DPU=68/1200=0.057■单位机会会缺陷率率（DPO）单位机会会缺陷率率(DPO):DefectPerOpportunity每个机会会的缺陷陷数，每每个机会会出现缺缺陷的概概率，或或者称为为机会缺缺陷率。。计算公式式DPO=缺陷总数数/机会总数数=DPU/单位机机会数数根据上上页计计算DPO:DPO=68/(1200*4)=0.01417■百万机会缺缺陷数（DPMO）百万机会缺缺陷数(DPMO):DefectPerMillionOpportunity每百万个机机会的缺陷陷数计算公式DPMO=DPO××106根据上页计计算DPMO:DPMO=68×106/(1200×4)=0.01417=14170练习六——订货信息统统计12345678910111213141516171819201•2•3•••4•••••5•6•7•••8•••9•10•11••12•••13•••14••15••••16•••17••18•19••20••••21•22•23•24••25••26•27••28•••2930•=缺陷=机会=一张电子工工单1.单元的数量量2.缺缺陷的数量量3.求求出：每单元缺陷陷-DPU缺陷总机会会-TOP每机会缺陷陷-DPO4.ZLT为多少？在第一步完完成项目筛筛选后，需需要定义项项目的CTQ，用以衡量量项目的现现状，制定定改进的目目标、长期期地跟踪和和控制指标标的变化；；Y必须是量化化的，并给给定相应的的定义公式式和规格限限；CTQ和Y可以是分层层的；一个项目只只关注一个个Y。小结结一、第一步步：聚焦关关键问题二、第二步步：确定CTQ和Y三、第三三步：制制定目标标计划课程目目录录目录录一、组建建团队二、问题题陈述三、目标标陈述四、项目目范围五、项目目计划第一部分分组建团团队队

客户

采购技术支持

财务人力资源

过程专家工程

质量

安全

供应商

市场推广

销售代理■确定团队队项目小组组：由在项目进进行过程程中所需要涉涉及的范范围和使改进进工作能够持续续下去所所需要的的主要资资源组成成。■团队组建建团队人员员的构成成由六西西格玛项项目的复复杂程度度、涉及及的范围围等因素素决定。。简单的项项目需要要4-5个核心成成员；复杂的项项目可能能需要超超过15人；一般情况况下六西西格玛项项目需要要8-12人组成。。SIPOC六西格玛玛项目所所研究的的流程决决定了团团队的构构成高端流程程图（SIPOC）是确定定团队组组成的工工具第二部分分问题陈陈述述■问题陈述述何处错了了或未达达到客户户要求；；问题在何何时何地地发生；；问题大小小；问题影响响。“痛”在哪里■问题陈述述的结构构问题陈述述：定义好问问题至关关重要。。问题的的定义要要清晰地地表现现状，要具体，要量化。现状：描述目前前所面临临的问题题；不应包括括原因；；不应隐含含解决方方案；应尽可能能具体，，并包括括量化指指标。举例：服服务部门门对15%的服务呼呼叫，我我们的响响应时间间超过2小时。■典型毛病病项目Y与CTQ未相联；；项目Y没有被量量化；量化建立立在异常常的信息息上；测试单位位及标准准没有得得到客户户数据的的支持；；阐述的不不是问题题而是问问题的原原因或一一个预定定的解决决方案。。第三部分分目标陈陈述述■目标描述述定义团队队追求的的改进目目标；用动词开开始（减减少，消消除，控控制，提提高）；；可测的目目标与完完成时间间。■确定项目目目标（（POS）项目目标标陈述（（POS）——5W1H要做什么么或不做做什么（（What)；为什么要要做(Why)；何时完成成（最好好到日期期）(When)；需要什么么资源(Whatresources)；如何评价价（接受受评估指指标）(How)；在哪里做做(Where)。请使用动动词和名名词，不不要使用用形容词和和副词■定义达成成的目标标客户指定定的目标标？如果果没有，，我们必必须向客客户进行行咨询调调查；由直接领领导或上上级领导导根据实实际情况况决定；；由项目负负责人根根据当前前的人员员，公司司现状，，技术力力量，时时间的限限制等因因素进行行衡量；；标杆法（（Benchmarking）。■SMART原则Specific明确的Measurable可测的Attainable可行的Relevant相关的TimeBound有时间限限制的通过问题题的解决决达到目目标；尽尽可能客客观；尽尽可能明明确具体体，包括括衡量的的指标■项目描述述的基本本结构1.问题陈述述：2.目标陈述述：到2001年6月30日，将发发货差错错率由3128PPM降低到223PPM。2000年7月至12月发货差差错率平平均值高高达3128PPM,上述问题题的存在在直接影影响客户户满意度度，增加加质量成成本，从从而导致致市场份份额的降降低，利利润的回回落。（案例：：降低发发货出错错率）3.效益预测测:(此处从略略）第四部分分项目范范围围高端流程程图以简简单、直直观的形形式提供供一个过过程的结结构。高高端流程程图提供供整个过程程概况，并为了了解更多多细节奠定基础础，确定供应商、、输入、、输出、、客户和和过程中最重要要的步骤骤。