全面质量管理的发展与定义

全面品質管理元智大學陳啟光博士1一位服務品質獎資深評審的心聲「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的，對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過ISO認證就認為是全面品質管理，其實要以

PDCA

循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關。」

2全面品質管理與我何干?3

全面品質管理=全面+品質+管理4

研採企業作法強調全面推動強調服務品質全面品質管理vs全面提升服務品質

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全面品質的發展全面品質定義與核心價值觀全面品質之重要關鍵因素全面品質之內容與運作架構課程涵蓋內容6

服務之特性顧客滿意的品質服務品質的訂定與建置顧客抱怨處理協調機制課程涵蓋內容7

全面品質管理之發展8

全面品質管理之發展近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已9

全面品質管理之發展從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任10隨著18世紀工工業革命到到來，生產型態逐逐漸改變成成為工廠大大量生產，生產與品品質保証的的責任則分分別由不同同的部門負負責全面品質管管理之發展展11由於分工所所以造成專專責品管部部門與管理理階層制度度的風行，，該趨勢所所衍生的現現象就是每每位工人僅僅需為自己己的製程負負責即可全面品質管管理之發展展12由於專責品品管部門與與管理階層層制度對於於產品失效效的補救措措施，在整整個製程的的監控是屬屬於事後的的管理全面品質管管理之發展展13事後管理的的結果將造造成諸多不不利的影響響，譬如:生產產成本增加加、產品交期延延誤、顧客抱怨、員工士氣打打擊、...全面品質管管理之發展展14如果能將事事後管理改改成事前預預防將可以以有效避免免上述諸多多不利影響響的衝擊全面品質管管理之發展展15加上二十世世紀初以來來，品質專專家所發展展出來的品品質管制方方法已經廣廣為運用，，現場員工工經過訓練練亦會使用用全面品質管管理之發展展16況且70年代以來追追求顧客至至上的趨勢勢，事後管管理所造成成之不利影影響，更顯顯出品質管管理運作需需要改革的的急迫性全面品質管管理之發展展17為了改善事事後管理所所產生諸多多不利的影影響，將品品質管制的的工作推廣廣至現場乃乃變成一項項可行的方方案全面品質管管理之發展展18但是如此行行的後續發發展為何?全面品質管管理之發展展19首先產生的的影響:一一項產品或或服務要有有高品質水水準，單靠靠現場仍然然是不夠的的，必須依依靠全體員員工才得以以竟其功全面品質管管理之發展展20其次產生的的影響:既既然現場人人員可以透透過訓練就就可以學會會使用品質質改善手法法，那麼其它部部門的人員員也應該如如此全面品質管管理之發展展21TQM時代的來臨臨起始時間→→19世紀192019401950197019801990大輻推展→→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧習慣出來的的經營出來的的管理出來的的設計出來的的製造出來的的檢查出來的的品質觀念顧客才是衣衣食父母遠景規劃/品質文化化人力資源品品質策略品質/技術品質質流程管理/品質成本本持續改善石川馨方針管理/機能管理理/日常管管理費根堡全員改善/美：QIT；；日：QCC品管制度﹝﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞﹞產品品生生命命週週期期﹝﹝耐耐用用/綠綠色色產產品品﹞﹞休華華特特管制制圖圖：：SPC/改改善善技技術術：：QC七七大大手手法法量測測技技術術符合合規規格格降低低不不良良經久久耐耐用用變異異減減少少顧客客滿滿意意全員員參參與與品質質成成本本全員員參參與與品質質因因子子PQCDSM全員員參參與與經營營策策略略流程程導導向向經營營理理念念顧客客滿滿意意企業業文文化化22TQM的的發發展展‧1932年年修修華華特特(Shewhart)的的〝〝統統計計原原理理與與品品質質控控制制〞〞。。‧1950年年至至1960年年Deming與與Juran引引導導日日本本進進入入TQC。。‧1951年年日日本本設設立立戴戴明明(Deming)賞賞。。‧1970年年HONDACIVIC銷銷美美。。‧1980年年6月月24日日在在美美國國國國家家廣廣播播公公司司（（NBC））播播出出紀紀錄錄片片「「日日本本能能，，為為什什麼麼我我們們不不能？？」」（（IfJapanCan，，WhyCan'tWe？？））‧1985年年美美國國國國軍軍航航空空系系統統司司令令部部介介紹紹其其引引用用日日本本式式的的管管理理方方法法來來改改善善品品質質。。‧1987年年美美國國國國家家品品質質獎獎(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設設立立。。‧1987年年ISO9000系系列列標標準準頒頒行行。。‧1989年年美美國國國國防防部部頒頒佈佈TQM指指引引。。‧1989年年我我國國設設立立國國家家品品質質獎獎。。‧1990年年戴戴明明(Deming)賞賞設設立立40年年，，日日本本成成為為經經濟濟大大國國。。‧1992年年歐歐洲洲品品管管組組織織頒頒發發歐歐洲洲品品質質獎獎。。‧1992年年53國國採採用用ISO9000為為國國家家標標準準。。‧1994年年ISO9000系系列列標標準準修修訂訂頒頒行行。。‧1994年年新新加加坡坡設設立立品品質質獎獎。。‧1996年年日日本本科科學學技技術術聯聯盟盟(JUSE)將將TQC改改為為TQM。。23根據據以以上上的的論論述述，，將將會會衍衍生生一一個個問問題題:TQM是是逐逐漸漸發發展展而而成成的的，，或者者是是可可以以一一步步到到位位的的?全面面品品質質管管理理之之發發展展24TQM企企業業V.S.非TQM企企業業TQM企企業業1.顧顧客客導導向向2.注注重重長長期期經經營營：：遠遠景景等等3.持持續續不不斷斷地地改改善善4.跨部部門合作作5.全員員參與6.全面面品管7.不斷斷學習8.過程程管理9.尊重重員工：：領導代代替管理理10.以以數字與與事實管管理非TQM企業1.股東東利益導導向2.注重重短期財財務數字字3.解決決問題4.部門門之間壁壁壘分明明5.金字字塔式管管理6.品質質檢驗7.學習習是無謂謂、不需需要的8.結果果管理9.控制制員工：：管理重重於領導導10.靠靠直覺、、經驗管管理25全面品質質管理之定義與與核心價價值觀26全面品質質管理=全面+品質質+管管理27所有部部門門所有人人員員所有作作業業『全面面』：意指28誰的需求求?如何訂定定需求?由誰負責責?是否應予予書面?『品質質』：符合需需求29戴明明：「品質是是一種以以最經濟濟的手段段，製製造出市場場上最有有用的產產品。」」石川川馨馨：「品質是是一種能能令消費費者或使使用者滿足，並並且樂樂意購買買的特質質。」」克勞斯比比：「品質就就是符合合要求的的標準。。」30費根堡：「品質不不是最好好的，它它只是是在某些些消費條件件下的最最好。這這條件指指的是產品價價格，以以及實實際用途途。」」裘蘭蘭：「品質是是一種合合用性者者，而所所謂的『合用性性』是是指使產產品在使使用期間間能滿足使使用者的的需要。。」31『管理理』』經由他人人完成工工作Workdonethroughbyothers透過他人人努力把把事作好好Gettingthingsthroughotherpeople32『管理理』』將企業的的一切資資源做最最有效的的運用，，以達成企業的的經營目目標。資源包括括：人(man)、、金錢(money)、時時間(time)、、資訊(message)、機器器(machine)、方法(method)、、市場(market)-7M33管理的的基基本功功能能計劃(Planning)組織織(Organizing)用人人(Staffing)領導導(Directing)控制制(Controlling)34TQM是是顧客導向向的管理方方法，強強調有效效運用人人力資源源及數理理方法，以以不斷改進進的過程為為中心，，提升產產品與服服務品質質。﹣美國國國防部ＴＴＱＭ指指導綱要要９１／／２版透過顧客滿意意，達到長期成功功的一種管管理方式式。TQM基於於企業全員參與與所從事的的流程、、產品、、服務及及文化之之改善。。TQM使全員及及社會受受益。實實施TQM之手手法可在在品管大大師克勞勞斯比、戴明、、費根堡堡、石川川馨及裘裘蘭的理理論中找找到。-美國品品管學會會（ＡＳＳＱ）TQM為為組織的的一種管理方法法。此管理理方式是是以品質為中中心，以組織的的所有成員員參與為基礎，，並且藉藉由顧客滿意意，及組織成員和社社會獲益益，來達成成組織長期成功功之目標。。-ISO8402全面品質質管理的的定義35全面品質質管理之之核心觀觀念本質——持續續改善手段——全員員參與目的——顧客客滿意36何謂PDCA–DemingCycle計劃——選定定目標、、決定手手段執行——訓練練、作業業檢核——測定定、分析析、判定定矯正行動動—研研擬改改善對策策、對策策之執行行、覆查查、再標準化化37全面品品質管管理之之關鍵鍵因素素38LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution研考會會推動動TQM的經驗驗39Topmanagementleadership&supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&recognitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysisQualityassurance美國聯聯邦品品質學學院40態度度制度度法度度速度度中衛發發展中中心蘇蘇總經經理41全面品品質管管理之內容容與運運作架架構42全面品品質管管理之之方法法5S官能檢檢驗抽樣檢檢驗量測技技術基本統統計統計製製程管管制(SPC)全員生生產保保全預防保保養避免疏疏忽措措施源流管管理可靠度度工程程田口式式品質質工程程價值分分析/價值值工程程品質機機能展展開(QFD)同步工工程六標準準差設設計品質成成本(COQ)部門日日常管管理機能別別管理理流程管管理進料管管制制制度服務程程序管管制制制度顧客滿滿意管管理制制度供應商商管理理制度度顧客服服務制制度新服務務開發發管理理制度度全面品品質推推動制制度標準化化國際標標準驗驗證制制度產品認認驗證證制度度六標準準差改改善(6σσ)提案制制度小集團團活動動專案改改善活活動QCSTORYQC七七大大手法法管理七七手法法(M7)策略規規劃與與方針針管理理品質文文化顧客滿滿意管管理標竿學學習43品質管管理之之內容容品質質管管理理觀觀念念品質質管管理理制制度度品質質管管理理技技術術44品質管管理觀觀念主主要探探討Deming14PointsDefinitionofQCPDCA...45品質管管理制制度主主要探探討TotalQualityManagementISO9000QS9000Juran’s3Phrases...46品質管管理技技術主主要探探討管制圖圖品管七七手法法抽樣檢檢驗計計劃田口品品質工工程品質機機能展展開可靠度度工程程…47美國聯聯邦政政府之之作法法確認行行政機機關的的實然然顧客客與應應然顧顧客調查顧顧客所所期望望與現現有的的服務務品質質公告服服務的的標準準，並據以以衡量量成效效效法標標竿企企業，提升顧顧客服服務標標準給予顧顧客多多元服服務的的選擇擇務求資資訊、服務、及申訴訴制度度簡明明易用用提供暢暢通的的顧客客申訴訴途徑徑48一些服務品品質獎獎相關關數據據49歷年主主管機機關推推薦機機關數數87年年度度––75/164388&88下年年度度––82/116989年年度度––89/110890年年度度––108/113091年年度度––113/120650歷年通通過行行政院院初評評機關關數87年年度度––58/7588&88下年年度度––58/8289年年度度––60/8990年年度度––63/10891年年度度––67/113合計––306/467=65.5%51歷年榮榮獲行行政院院品質質獎機機關數數87年年度度––48/5888&88下年年度度––36/5889年年度度––38/6090年年度度––35/6391年年度度––35/67合計––192/306=63%52歷年榮榮獲行行政院院品質質獎機機關數數中央推推薦––77地方推推薦––11553歷年中中央推推薦獲獲獎機機關數數內政部部––7/12外交部部––1/2國防部部––1/4財政部部––9/12教育部部––3/7法務部部––1/754歷年中中央推推薦獲獲獎機機關數數經濟部部––10/17交通部––14/22新聞局––0/3衛生署––10/12環保署––0/3退輔會––6/855歷年中央推推薦獲獎機機關數蒙藏委員會會–0/3僑務委員會會–0/3青輔會––0/2原能會––0/3農委會––0/4文建會––1/3國科會––0/156歷年中央推推薦獲獎機機關數勞委會––0/4公平會––0/3青輔會––0/2原民會––0/3工程會––0/1消保會––0/1故宮博物院院–0/357歷年地方推推薦獲獎機機關數8788899091合合計臺北市8132216高雄市3323213臺北縣3134516桃園縣002002臺中縣113229彰化縣201104高雄縣03013758歷年地方推推薦獲獎機機關數8788899091合合計宜蘭縣111003基隆市000000新竹縣020002新竹市011204苗栗縣010001臺中市111027雲林縣01000159歷年地方推推薦獲獎機機關數8788899091合合計南投縣102025嘉義縣000000嘉義市002114臺南縣011002臺南市001023屏東縣000000澎湖縣01100260歷年地方推推薦獲獎機機關數8788899091合合計花蓮縣121116臺東縣000000金門縣000000連江縣00000061全面提昇為為民服務品品質方案服務品品質研研發便捷服服務程程序樹立服服務形形象重視民民情民民瘼善用社社會資資源62服務品質研研發重視民情民民瘼便捷服務程程序善用社會資資源樹立服務形形象63顧客關關係管管理服務創創新管管理服務流流程管管理服務形形象管管理外包與與志工工管理理政府機關全全面品質管管理64服務創新管管理顧客關係管管理服務流程管管理外包志工管管理服務形象管管理65社會輿情互互動及溝通通施政宣導及及走入群眾眾活動民眾意見調調查情形為民服務白白皮書內容容民眾陳情反反映處理顧客關係管管理實施要要項66洞見社會輿輿情的能力力不足並且且態度不夠夠主動積極極民眾意見的的收集太偏偏重於問卷卷調查法民眾意見調調查結果未未納入為民民服務政策策或計畫擬擬訂為民服務白白皮書未彰彰顯為民服服務的企圖圖心施政宣導只只有單向的的溝通而未未有雙向的的互動民眾陳情或或抱怨處理理僅做表象象與被動的的處理一般常見的的缺失67要有預防(事前)重重於治療(事後)的的觀念事前–社會會輿情互動動及溝通、、民眾意見見調查事中–為民民服務白皮皮書、施政政宣導走入入民眾事後–民眾眾陳情與抱抱怨處理顧客關係管管理應有的的觀念68落實PDCA戴戴明循環的的組織文化化學習社會輿輿情分析的的技巧學習質化與與量化民眾眾意見調查查分析的技技巧學習溝通的的技巧學習服務復復原的技巧巧學習顧客關關係管理的的觀念與技技巧顧客關係管管理應有的的作為69顧客關係管管理以五個個指標進行行衡量：洞察度：政府有無能能力定期追追蹤曾經被被服務的民民眾的需求，亦即即維繫客戶戶的忠誠度度互動度：民眾可否透透過單一入入口網站及及可同時獲獲得跨政府部門的的相關資訊訊組織執行度度：電子化政府府能依據民民眾的需求求設計相關關服務，而不不是完全依依照政府自自身組織功功能設計電子化政政府相關服服務客戶貢獻度度：網站可自動動依據民眾眾所處的環環境給予相相關服務及協協助關聯度：政府與非政政府的服務務可否加值值運用後同同時提供給民眾70服務品質研研究創新服務品質研研習訓練全員參與改改進持續改進具具體績效與與激勵措施施服務創新管管理實施要要項71創新的主題題與組織願願景沒有結結合容易忽略問問題的挖掘掘與確認程程序對於品質改改善的手法法很陌生不重視創新新的過程與與紀錄鮮少運用團團隊合作的的方式創新新持續改善的的能量不足足教育訓練的的結果未呈呈現於業務務的改善一般常見的的缺失72創新能力的的具備是服服務創新的的先決條件件教育訓練僅僅為培養創創新能力的的方法之一一創新是壓力力下的產品品必須要有允允許犯錯的的組織文化化善用團體合合作方式進進行服務的的創新將創新管理理就是知識識管理服務創新管管理應有的的觀念73落實PDCA戴戴明循環的的組織文化化學習科學研研究的方法法學習品質圈圈運作的技技巧建立具有激激勵性的全全員參與改改善機制建立教育訓訓練與業務務創新結合合的機制提供創新所所需的資源源服務創新管管理應有的的作為74行政流程簡簡化申辦窗口整整合情形服務自動化化情形作業標準建建立及工作作手冊內容容稽核制度建建立情形服務流程管管理實施要要項75未能確實瞭瞭解民眾的的需求簡化流程的的背景與動動機不明確確鮮少運用作作業流程改改善的手法法對於服務整整合的觀念念不清楚缺少一套完完整的標準準作業建立立制度未確實遵守守標準作業業流程缺少對於服服務品質進進行稽核一般常見的的缺失76行政流程簡簡化是服務務品質創新新的結果服務整合與與自動化是是流程改善善的手段善用標準化化與差異化化於行政流流程改善流程改善的的結果要反反應在標準準作業程序序書要求員工確確實遵守標標準作業程程序書服務流程管管理應有的的觀念77落實PDCA戴戴明循環的的組織文化化學習作業流流程改善的的方法學習各項所所需的資訊訊技術建立一套類類似ISO的制制度承諾協助第第一線服務務員工克服服障礙服務流程管管理應有的的作為78服務場所規規劃及維護護情形服務措施規規劃情形以客為尊作作法員工服務禮禮貌相關作作為服務形象管管理實施要要項79服務禮貌訓訓練、考核核、獎勵未未能確實結結合服務禮貌太太重視表面面功夫未能確實遵遵照電話服服務標準作作程序走動式管理理仍不普遍遍未能站在顧顧客的立場場着想代理人制度度過於形式式化一般常見的的缺失80服務形象管管理亦是服服務品質創創新的結果果服務形象管管理是推動動全面品質質管理的基基礎服務形象管管理應包括括硬體、軟軟體、人員員要有良良好的的服務務形象象要先先有滿滿意的的員工工服務形形象管管理應應有的的觀念念81落實PDCA戴戴明循循環的的組織織文化化學習並並推動動5S活活動動建立以以顧客客為導導向的的服務務系統統全員參參與服服務形形象管管理服務形形象管管理應應有的的作為為82志工義義工運運用委託民民間辦辦理公公共服服務情情形結合合民民間間應應變變突突發發事事件件情情形形企業業團團體體服服務務據據點點運運用用情情形形與社社區區關關係係互互動動開放放機機關關公公用用設設施施運運用用情情形形志工工與與外外包包管管理理實實施施要要項項83公務務員員缺缺乏乏業業務務委委外外管管理理的的專專業業訓訓練練委外外辦辦理理的的業業務務缺缺少少過過程程品品質質管管理理未能能釐釐清清志志工工義義工工的的服服務務內內容容與與範範疇疇未能善用用企業或或團體的的社會資資源對於企業業或團體體的奉獻獻缺少激激勵措施施與社區的的結合僅僅重視政政令的宣宣導一般常見見的缺失失84善用社會會資源是是小而能能政府不不可避免免的選擇擇善用社會會資源應應包括個個人與團團體善用社會會資源應應包括有有償性與與無償性性活動個人包括括志工、、義工、、顧問團體包括括企業、、社區、、社會團團體、民民間團體體運用無償償性資源源應重視視激勵制制度的建建立運用有償償性資源源應重視視品質管管理制度度的建立立志工與外外包管理理應有的的觀念85應釐清志志工義工工之權利利義務建立專業業化志工工管理制制度學習外包包管理的的專業能能力建立系統統化的外外包管理理制度建立與社社區雙向向互動的的機制建立無償償性個人人及團體體的激勵勵制度志工與外外包管理理應有的的作為86公共事務務委外辦辦理指導導原則-OECD確保高階階主管的的參與及及鼓勵組組織再造造必須注重重員工的的議題採用結果果的方式式說明服服務需求求實施監督督績效以以及培養養合作關關係確保有效效的比較較機制評估組織織內部競競標（in-housebids）制度度培養具有有競爭性性的市場場87服務品質質與顧客客滿意88服務之特性性無形的異質的(參參差不齊的的)無法儲存的的消費與生產產同步的提供過程複複雜難以對產出出檢驗及測測試服務績效效及可接接受之範範圍差異異大89「服務品品質顧客客滿意」」

最後後的決定定在顧客絕不是你你的感覺覺或判斷斷90獲得一個個新顧客客要比舊舊顧客增增加的成成本高5~6倍，每一個抱抱怨的顧顧客，就就代表26個同樣的的抱怨者者，27個抱怨者者中18人絕對不不會再來來。＊這是1987年年加拿大大MortgageBankingMagazine的的調查紀紀錄91企業一般般只能聽聽到4﹪﹪不滿顧客客的抱怨怨，其餘餘96﹪的人則默默默離去去，91﹪的人日後後決不會會再光顧顧顧客為何何不上門門之原因因？3﹪因為搬家家5﹪因為和其其他同業業有交情情9﹪因為價錢錢過高14﹪因為產品品品質不不佳68﹪因為服務務不週92顧客=外部部顧客＋＋內部顧顧客服務品質質的黃金金定律『你怎樣樣對待你你的內部部顧客，，他們就就怎樣對對待你的的外部顧顧客』顧客是誰誰？93何謂顧客客滿意（（CS））？瞭解顧客需求求，提供供顧客所所需的產產品與服服務，並並不斷地地對顧客客滿意狀狀況進行行瞭解，進而改進進所提供供的產品品與服務務，使得得企業獲獲得顧客客持續地地信賴與與支持。。94顧客對服服務期望望與接受服務務後實際際感覺之差異異程度服務品質質之意涵涵(PZB1988)95服務品品質質(Bitner1990)顧客對接接受服務務後，是否再次次購買服服務的整整體態度度96服務務品品質質-超超越顧顧客的期期待關心顧客客滿足顧客客需求瞭解顧客客的需求求97服務品質質衡量-消消極面顧客抱抱怨怨的次次數數98服務品質質衡量-積積極面實體性、、可靠性性、反應應性、保障性、、關懷性性(PZB,1988)99服務品質質衡量-積積極面實體性服務的實實體設備備，譬如如：服務務場所的的硬體設設備、員員工的儀儀表等100服務品質質衡量-積積極面可靠性服務執行行的可依依賴程度度，意謂謂在第一一次服務務時就做做對，譬譬如：提提供的服服務正確確、正確確保存服服務的相相關資料料、在指指定時間間內執行行服務等等101服務品質質衡量-積積極面反應性服務人員員的敏捷捷度與意意願，及及快速的的服務或或幫助顧顧客的意意願102服務品質質衡量-積積極面保障性服務人員員的專業業程度、、禮貌態態度、且且可讓顧顧客感到到信任，，免於危危險和疑疑慮103服務品質質衡量-積積極面關懷顧客客能與顧客客溝通、、瞭解顧顧客需求求、及使使顧客容容易取得得服務等等104提升服服務務品質質的關關鍵鍵是是什什麼麼?提供顧顧客客導向向的的服務務105什麼叫顧顧客導向向？1.知知道誰是是我們的的顧客？？2.傾傾聽顧客客的真正正需求是是什麼？？3.我我如何設計計、提供供、超越越顧客真正需求求的產品品或服務務，使顧顧客滿意意？106建構顧客客導向服服務模式式107針對不同同種類的的顧客實實施市場場區隔為不同的的顧客提提供不同同的服務務對於每一一顧客群群，檢視視所服務務項目重重要成功功因素服務對象象確認108經常使用用顧客意意見調查查定期收集集顧客期期望與需需求的資資訊定期期檢檢查查使使用用者者的的滿滿意意度度執行行主主要要競競爭爭對對手手的的深深度度分分析析清楚楚的的瞭瞭解解組組織織需需要要符符合合使使用用者者需需求求的的重重要要性性將顧顧客客的的利利益益永永遠遠放放在在最最優優先先的的順順序序瞭解解顧顧客客需需求求109根據據顧顧客客的的需需要要來來設設計計服服務務項項目目當進行行規劃劃策略略時必必須考考量環環境改改變的的衝擊擊對於每每項服服務設設計有有嚴謹謹評量量的策策略目目標不同的的部門門的合合作協協調方方式均均是為為提升升顧客客的滿意意度設設想透過顧顧客分分類學學，對對於使使用每每一項項服務務功能能均有準準確的的成本本與效效益的的評估估服務設設計110儘可能能嘗試試提供供每一一位顧顧客所所需要要的服服務努力達達成自自己所所設定定的品品質標標準告訴顧顧客服服務項項目或或內容容的改改變團隊合合作，，一起起分享享責任任、資資訊、、以及及做決決策組織所所有的的層級級分享享成就就，非非僅限限於管管理階階層由具有有經驗驗與知知識的的人員員擔任任第一一線服服務工工作對於與顧顧客接觸觸的職員員施予良良好的訓訓練服務遞送送111設有溝通通管道確確保員工工與顧客客意見可可以被採採納顧客很容容易與我我們接觸觸與辦理理業務實踐服務務項目與與程度的的承諾傾聽顧客客抱怨的的心聲、、適時關關心顧客客的困難難顧客抱怨怨處理112當事情發發生錯誤誤時絕不不要輕視視這樣的問問題，對對我們也也許是小小，但顧顧客可不不這麼看看第一、馬馬上道歉歉第二、立立刻以第第一優先先去解決決，不管代價價是多大大113“使不喜歡歡的事變變為喜歡歡的事””是促進顧顧客滿意意最有效效的事114顧客導向向的政府府我們必須須使聯邦邦政府更更加顧客客導向。。大多數的人人不知政政府有顧顧客。我我們是有有顧客的。那那就是美美國人民民。Wearegoingtomakethefederalgovernmentcustomerfriendly.Alotofpeopledon’trealizethatthefederalgovernmenthascustomers.Wehavecustomer.TheAmericanpeople.美國副總總統高爾爾115顧客的聲聲音我們要求求所有的的聯邦政政府單位位將顧客客擺在第一位位…我們們將確保保每位顧顧客都能能發出聲音，，每一個個聲音也也都能被被聽到。。Wewillrequirethatallfederalagenciesputcustomersfirst…wewillensurethatallcustomershaveavoice,andthateveryvoiceisheard.美國副總總統高爾爾116誠摯感謝謝、敬請請指導知識管理理領航．．價值創創新推手手CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.1179、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:00:3304:00:3304:0012/29/20224:00:33AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:00:3304:00Dec-2229-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。04:00:3304:00:3304:00Thursday,December29,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:00:3304:00:33December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月20224:00:33上上午04:00:3312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/294:00:3304:00:3329December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好