六西格玛培训教材 2

六西格玛(6sigma)培训教材Definephase——主要内容方法概述Define阶段工作目的Define阶段所用工具及工作输出总结Definephase——方法概述方法概述6sigma管理技术方法——通过获取客户心声而得到关键质量因子CTQ’S，再通过DMAIC模式运作达到突破性改善的目标。

Definephase——方法概述

DefineControlMeasureImproveAnalysis测定分析改进控制定义目前工作所在阶段Definephase——工作目的Define阶段工作目的通过获取客户心声VOC，并将客户心声VOC分解为关键质量因子CTQ‘S，再通过流程分析、数据分析、因果分析等方法逐步确定影响客户满意度的少数关键质量因子CTQ‘S，作为项目改善的重点。Definephase——工作目的何为CTQ

CTQ——criticaltoquality，即客户认为的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，也称为关键质量因子。

指各产品目标测量指标，如尺寸、重量等；或指产品输出过程变量，如电流、功率等；或指直接影响产品输出过程变量的输入变量，如作业方法、产品直通率等。Definephase——工作目的【例】烤制面包

顾客看重的是什么?蓬松度软硬度香味新鲜口味以上均为客户CTQDefinephase——所用工具及工作输出获取CTQ所用方法和工具有：成本质量分析客户心声VOC分析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase——所用工具及工作输出成本质量分析客户心声VOC分析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase——成本质量分析成本质量分析

结合目前生产过程能力和产品质量状况评估项目实施后通过过程能力提升可能带来的成本效应；是公司直接的财务收益。

最终输出——成本效应评估Definephase———成本质质量分分析过程能能力sigma与质质量成成本的的对应应关系系：Sigma值质量成本占制造成本比例61％～5％55％～15％415％～30％330％～45％由此可可见，，过程程能力力越高高质量量损失失越低低Definephase———成本质质量分分析【例】】规模模大小小相同同的两两家企企业，，A公公司的的过程程能力为6sigma，，B公公司的的过程程能力力为3sigma，，两个个公司去年年的制制造成成本均均为1亿，，根据据上表表对应应关系系，我们可可以得得到：：A公司司质量量成本本＝107*5％％＝500万元元B公司司质量量成本本＝107*40％＝＝4000万元元A、B公司司由质质量成成本差差别导导致的的利润润差别别＝4000-500＝＝3500万元元Definephase———成本质质量分分析【例】】某供供应商商来料料质量量改善善项目目启动动前做做的成成本质量评评估如如下：：按A产品品市场场批量量失效效口径径计算算，5-9月发发生市市场批批量问问题后后共更更换3150台台，平平均每每月更换换630台台，平平均每每台更更换费费用为为3000元RMB，平均每每月更更换费费用189万，，更换换总费费用为为945万万元RMB，如如果生生产过过程能能力改改善后后，无无市场场批量量问题，则则基本本不用用批量量更换换，如如按月月失效效率700PPM计算，，则平平均每每月只只需进进行36台台的正正常维维修，，平均均每月更更换费费用仅仅10.8万，，比原来来节节约178万。Definephase———所用工工具及及工作作输出出成本质质量分分析客户心心声VOC分析析流程程分分析析数据据分分析析因果果分分析析ProjectcharterDefinephase————客户户心心声声VOC分分析析客户户心心声声VOC分分析析通过过客客户户访访谈谈、、实实地地调调查查、、数数据据信信息息收收集集等等方方法法获得得客客户户满满意意度度关关注注点点，，并并将将其其转转换换为为CTQ’’S，，再通通过过CTQ优优先先级级评评估估筛筛选选出出优优先先级级别别高高的的CTQ最终终输输出出———CTQtree，，主主要要CTQDefinephase————客户户心心声声VOC分分析析何为为VOCVOC————voiceofcustomer，，即客客户户心心声声客户户是是指指接接受受或或使使用用我我们们的的产产品品和和服服务务的的人人，，分分为内内部部客客户户和和外外部部客客户户。。内部部客客户户————组组织织内内部部接接受受或或使使用用我我们们产产品品和和服服务的的人人，，如如品品质质部部是是制制造造部部的的客客户户，，制制造造部部是是设设计部部的的客客户户；；外部部客客户户————组组织织以以外外使使用用我我们们产产品品和和接接受受我我们们服务务的的人人，，如如电电信信运运营营商商是是华华为为的的客客户户，，华华为为是是芯片片制制造造商商的的客客户户。。Definephase————客户户心心声声VOC分分析析VOCCTQtreeIwantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQDefinephase————客户户心心声声VOC分分析析【例例】】T供供应应商商A电电源源产产品品客客户户心心声声VOC分分析析某电电源源产产品品客客户户————华华为为华为为看看重重的的是是什什么么?电源源产产品品便便于于安安装装电源源产产品品性性能能好好电源源产产品品价价格格有有优优势势电源源产产品品使使用用寿寿命命长长以上上均均为为客客户户华华为为的的VOCDefinephase————客户户心心声声VOC分分析析对客客户户VOC进进行行CTQ分分解解VOC便于安装性能好价格有优势使用寿命长结构设计结构件质量电路设计生产工艺生产直通率元件性能参数符合SPEC电路设计结构设计生产直通率市场使用失效率生产使用失效率Definephase————客户户心心声声VOC分分析析对以以上上分分解解确确定定的的CTQ’’S，，通通过过综综合合评评价价筛筛选选出出优先先级级别别高高的的关关键键重重要要CTQ，，作作为为项项目目改改进进对对象。。并并且且视视项项目目的的投投入入决决定定改改善善的的CTQ数数量量。。通常常是是列列出出VOC和和CTQ‘‘S的的对对应应表表，，打打分分决决定定CTQ’’S的的优优先先级级别别。。Definephase————客户户心心声声VOC分分析析排序优先级综合评分分值相加CTQ’SCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQ‘S重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62Definephase————客户户心心声声VOC分分析析排序最高综合评分9*5＝4564CTQ’S参数符合spec生产直通率元件性能电路设计结构设计VOCCTQ‘S重要度98352VOC重要度性能好5

便于安装4价格有优势3

维修好264＝＝8*5+8*3Definephase————客户户心心声声VOC分分析析因此此确确定定生生产产直直通通率率；；包包括括华华为为生生产产失失效效率率和和市市场场失失效效率率为为改改善善目目标标Definephase————所用用工工具具及及工工作作输输出出成本本质质量量分分析析客户户心心声声VOC分分析析流程程分分析析数据据分分析析因果果分分析析ProjectcharterDefinephase————流程程分分析析流程程分分析析通过过流流程程分分析析进进行行聚聚焦焦，，将将改改善善范范围围逐逐步步缩缩小小。。所用用工工具具1———SIPOC最终终输输出出———SIPOC图图keyprocesssteps（关关键工工序））performanceoutcomes(Y)inputandprocessvalues(X)Definephase———流程分分析（（SIPOC））何为SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏观过过程Definephase———流程分分析（（SIPOC））【例】】T供供应商商生产产流程程SIPOC分分析通过上上一环环节客客户VOC分析析，我我们已已经明明确生产直直通率率是我我们关关注的的关键键CTQ，，也是是项目工作作的切切入点点。接下来来就是是对其其生产产过程程进行行分析析。Definephase———流程分分析（（SIPOC））原材料供应商S元器件PCB结构件QC检验洗板

装件补焊外协目检初测华为A产品点胶QC检验安全测试老化终测QC检验包装QA检验出厂IPOCQC检验Definephase———流程分分析（（SIPOC））通过SIPOC宏观观分析析，我我们可可以明明确中中远通通产品品生产过过程有有五个关关键工工序：：目检检、初初测、、耐压压测试、老老化、、终测测Definephase———流程分分析（（SIPOC））绘制SIPOC要注注意：：1、供供应商商和输输入尽尽可能能多；；2、过过程只只需列列明主主要活活动，，不必必展开开；3、输输出只只需列列明关关键输输出Definephase———流程分分析（（SIPOC））接着我我们需需要对对以上上SIPOC明明确其其输入入、过过程及及输出变变量（（variable），即即将语语言描描述的的过程程转换换成相应应的数数学变变量。。Definephase———流程分分析（（SIPOC））过程variableS元器件参数焊接系统GRR检验系统GRR电压结构件参数PCB板参数功率电流纹波尺寸

焊接温度

老化环境调测系统GRR调测指标终检系统GRR存储环境ICOPDefinephase———流程分分析（（SIPOC））SIPOCVariable罗列列出过过程中中的Y（输输出））和（（输入），，找到到Y1＝＝f（（X1，X2、、X3………）Y2＝f（（X1、X2、X3……）……根据客户心心声VOC确定项目目需要关注注的Y和X，在后续因果分析析将最终确确定主要输出因因子Y和主主要影响因素X，并通过measure、analyse、improve阶段段分析如何通过过改变X使使Y达到最最优，即客客户的要求求。Definephase———流程分析流程分析所用工具2——processmapping（activityflowchart/deploymentflowchart/opportunityflowchart）头脑风暴最终输出——通过SIPOC确定的关关键工序或或需要改善工序的的详细流程程图Definephase———流程分析（（processmapping）Activityflowchart详细描述关关键工序或或需改善工工序的流程程工序，要要反映真实实的流程，，在流程图图的制作过过程中可运运用头脑风暴并实地考察察。Definephase———流程分析（（processmapping）【例】T供供应商生产产流程activityflowchart分析通过T供应应商生产流流程SIPOC分析析我们已确确定了五个关关键工序：：目检、初初测、耐压压测试、老老化、终测，，下面就对对这五个关关键工序进进行详细流流程图分析。A产品Definephase———流程分析（（processmapping）deploymentflowchartactivityflowchart的更详详细的展开开图，视具具体工作和和流程决定定是否做deploymentflowchartDefinephase———流程分析（（processmapping）opportunityflowchart流程分析中中将各工序序分增值工序和和非增值工工序进行描述，，以便在过过程分析中中明确关键键改进点。。Definephase———所用工具及及工作输出出成本质量分分析客户心声VOC分析析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase———数据分析数据分析收集有关生生产过程数数据，并进进行分析，，确认聚焦焦过程是否否可以再进进一步聚焦焦。所用工具———柏拉图、时时序图等最终输出———相应的数据据分析报告告Definephase———数据分析【例】T供供应商生产产过程数据据分析T供应商生生产过程流流程分析后后我们确定定了其五个关键工序序，并对五五个关键工工序的详细细流程进行行了分析，但五五个工序涉涉及到的CTQ很多多，仍然需需要进行初步的数数据分析，，将改善范范围组建聚聚焦。Definephase———数据分析第一步：收收集生产过过程数据，，即各工序———初测、耐压测测试、老化化、终测生生产直通率率和维修数数据，进行柏柏拉图分析析。Definephase———数据分析分析情况如如下：2002年年1～10月份A产产品生产直直通率数据据统计如下下：主要测试工序1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月初测/96.9%96.43%94.3%97.15%//98.58%/96.19耐压测试/99.9%99.97%100%100%//100%/98.71%老化/99.5%99.77%99.7%99.6%//100%/100%终测/99.3%99.9%99.7%99.6%//99.12%/100%总体直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%//97.65%/98.72%Definephase———数据分析将各工序1～10月月直通率用用时序图进进行分析，，结果是初测测工序波动动最大，对对总体直通通率影响最大Definephase———数据分析将各工序维维修数据进进行柏拉图图分析，结结果是初测工序失效数数量占总体体失效数量量的80％％以上。Definephase———数据分析产品主要工序生产数量（pcs）故障数量（pcs）A产品初测7524271安全测试6老化23终测21A产品1～～10月生生产制造过过程各工序序故障情况况统计如下下：Definephase———数据分析通过维修数数据柏拉图图分析，发发现初测工工序失效数数量占总体失失效数量的的80％以以上。Definephase———数据分析同时对初测测工序失效效现象进行行柏拉图分分析，统计出占失效效比例80％以上的的失效模式式。Definephase———数据分析再收集A产产品华为生生产使用失失效数据，，进行分析析产品型号时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月总失效率A产品使用数量0000969059693874333927616520311失效数量0000122212FDPPM0000103335516599374307Definephase———数据分析失效波动情情况如下：：A产品失效效时序图Definephase———数据分析失效模式柏柏拉图分析析如下：A产品华为为使用故障障Definephase———数据分析对照T供应应商A产品品生产过程程初测阶段段失效模式式柏拉图分析，，有共性的的地方，即即无输出都都是主要失失效现象，，再次论证在在初测工序序进行改善善是有针对对的，并且我我司的生产产失效率也也是关注的的CTQ之之一。Definephase———所用工具及及工作输出出成本质量分分析客户心声VOC分析析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase———因果分析因果分析收集项目改改善对象———重点CTQ的输输入、输出出变量，通过因因果分析确确定关键输输入因子，，最终进行行聚焦。所用工具———fishbone、头脑脑风暴Causeandeffectmatrix（因因果矩阵图图）最终输出———fishbone、、matrixDefinephase———因果分析Team’’sknowledge:Y=f（X1，X2，X3，X4……X200）Team’’sknowledgeafteranalysis:Y=f（X3，X5，X8，X12……X150）列出所有可可能的影响响变量☺头脑风暴☺fishbone找出关键少少数变量★要因分析图图Definephase———因果分析【例】T供供应商A产产品初测工工序直通率率低的要因因分析图如下：Definephase———因果分析人机料法测没有按照生产操作指导书进行目检没有将失效检出元器件失效外协加工PCB缺陷多产品设计有缺陷产品使用来料测试不足，对来料性能参数CPK不了解生产过程没有实施SPC控制生产过程操作指导书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能指标测试不全面测试仪器不合格生产相关流程管理不规范使用原材料选型及性能不良初测直通率低，波动大鱼骨图（fishbonediagram)Definephase———因果分析绘制fishbone可运用用头脑风暴暴，在进行行脑力激荡荡时要注意：：1、记录所所有人的想想法；2、不评判判任何想法法；3、原因涉涉及面要广广；4、每个人人都应该有有发言。Definephase———因果分析工序输入变量x输出变量y评分初测权重y1y2y3y4X1X对y的影响度各项累计相加X2X3X4X5X6X7x8Definephase———因果分析输出y的权权重根据输输出y的重重要性制定定输入x对y的影响度度可分为几几个级别，，按分数确确定，如5分表示重重大影响，，3分表示示较大影响响，1分表表示轻微影影响，0分分表示没有有影响。分分数制定原原则必须事先先与各评分分者明确，，评分者的的选择尽量量包括研发、、生产各环环节的工程程师，单独独进行打分，再汇总总根据最后后的评分确确定关键影影响因子。。Definephase———因果分析【例】通过过打分确定定了T供应应商A产品品初测直通通率低的关键原因因有以下：：Definephase———因果分析人机料法测没有按照生产操作指导书进行目检没有将失效检出元器件失效外协加工PCB缺陷多产品设计有缺陷产品使用来料测试不足，对来料性能参数CPK不了解生产过程没有实施SPC控制生产过程操作指导书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能指标测试不全面测试仪器不合格生产相关流程管理不规范使用原材料选型及性能不良初测直通率低，波动大Definephase———所用工具及及工作输出出成本质量分分析客户心声VOC分析析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase———ProjectcharterProjectcharter对项目进行行描述，明明确项目实实施目的、、改善对象、改进目目标、项目目成员、项项目计划等等所用工具——projectcharterstatussheet最终输出——projectcharter（需要进进行适时刷刷新，如项目目进行过程程中有变动动可以适时时对projectcharter进行行修改）Projectno.ProjectStartDate:PlannedEndDate:

ProjectTitle

ProjectStatementCTQ&Measurement&CurrentSituation

GoalStatement

ForecastBusinessImpact

ProjectScope

ProjectTeamResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature/Date

ProjectSponsor

ProjectLeader

Projectmember

ProjectPlanStartDateEstimated/ActualCompletionDateMajorActionsDeliverables

Definephase———ProjectcharterProjectStatement——项目描述描述目前面面临的问题题、影响度度及项目实实施的相关关情况，应注注意以下几几点：1、问题题描述时时须包含含时间概概念；例例如“该产品品终检合合格率在在过去两两个月下下降至60％””“该产品品终检合合格率下下降至60％””2、必须须对问题题进行定定量描述述；例如如“该产品品终检合合格率在在过去两两个月下下降至60％””“该产品品终检合合格率在在过去两两个月有有大幅度度下降””Definephase———Projectcharter3、描述述问题不不应包括括原因，，也不应应包括或或隐含解解决方案，，否则问问题确定定，并有有解决方方案，无无需再组组织6sigma项目组组进行攻攻关。Definephase———ProjectcharterCTQ&Measurement&CurrentSituation列出筛选选出的重重点CTQ、测测量方法法和目前前状况，，目前状况况是指改改进前的的基础数数据，此此数据要要全面真实，，以便后后续项目目实施后后评估项项目结果果时进行对比。。Definephase———ProjectcharterGoalStatement目标陈述述尽量具具体，同同样需要要量化，，衡量指指标要与现状描描述时的的指标相相同，以以便后续续进行项项目评估，要尽尽可能客客观，不不能过度度夸大或或缩小Definephase————ProjectcharterForecastBusinessImpact项目目收收益益的的评评估估可可分分为为财财务务收收益益和和非非财财务务收收益益，，财务务收收益益是是指指改改善善后后过过程程能能力力提提升升带带来来的的公公司司成成本降降低低；；非非财财务务收收益益是是指指项项目目实实施施后后客客户户满满意意度度提高高、、工工程程师师解解决决问问题题的的能能力力得得到到提提升升、、工工作作方方法得得到到改改善善、、工工作作效效率率得得到到提提高高等等。。Definephase————ProjectcharterProjectScope项目目范范围围确确定定，，以以便便可可以以选选取取供供应应商商一一个个产产品品作作为切切入入点点，，成成功功后后再再推推广广到到其其他他产产品品。。Definephase————ProjectcharterProjectTeamResources项目目资资源源包包括括项项目目各各成成员员，，需需包包括括该该问问题题可可能能涉涉及到到的的各各环环节节工工作