全面质量管理培训教材 10

全面质量管理主讲:王凯2015年12月08日振华家电有限公司课程索引第一讲：企业缺乏全面管理造成现状分析第二讲：认识TQM从认识ISO9000开始第三讲：认识质量管理之父—戴明第四讲：TQM究竟是什么第五讲：全面质量管理的内容与实施方法第六讲：质量管理与5S活动改善第七讲：质量管理与TPM提案改善活动第八讲：SPC与QC七大工具的应用第九讲：TQM与QCC（品管圈）第十讲：TQM与6sigma（六西格玛）第十一讲：TQM与ZD（零缺陷管理）第十二讲：做好全面质量管理的的方向

第一讲

企业缺乏全面管理造成现状分析

企业现场现状“顺口溜”任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗。销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃。订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了。插单经常事，计划总被搅，变化成计划，全程乱糟糟。物流无依靠，短缺不配套，库存堆又高，资金占不少。工装布置乱，搬运工耗高，设备无保养，全凭维修了。九千认证过，标准文本好，实施难度大，堆在柜里瞧。员工意识弱，质量保不了，返工靠检验，质量成本高。流程不改进，制程距离遥，生产周期长，效率往下掉。换模时间久，能效浪费掉，瓶颈现象多，精益找不到。节约是形式，浪费真的高，成本失调控，盈亏不知道。5S虽推行，好处看不到，都是大扫除，员工怨声高。沟通不到位，协调不周到，信息不共享，数据到处找。班组基础差，员工士气消，主管方法错，现场无绩效。技能差异大，员工流动高，新老更替慢，产能得不到。管理有真空，执行终无效，上情下不达，下情上不晓。微利时代到，竞争残酷了，现场必改善，内部挖财宝。金矿在脚下，务实去寻找，精诚团结力，企业无限好！

第二讲

认识TQM从认识ISO9000开始质量管理的发展与变革意识保证顾客满意5SIETPMTQMISO90006óZD

第三讲

认识质量管理之父—戴明戴明主要思想理念—管理十四要点1、提高产品与服务要有持续不变的目的；2、采取新观念；3、停止靠检验来提高质量；4、废除以最低价竞标的制度；5、不断地提高生产与服务系统，以提高质量与生产力；6、建立在职训练制度；7、建立领导体系；8、排除恐惧，使人人都能有效地为公司工作；9、消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号：10、破除部门与部门间的藩篱；11、废除工作现场的工作标准量，代之以领导；12、排除那些不能让工人以技术为荣的障碍；13、建立一个有活力的教育与自我提高机制；14、让公司每个人都致力于转型。戴明式公司与一般公司的比较一般公司戴明公司品质是高代价的。品质可以使成本降低。检验是品质的关键。产品品质到检验时已经太迟了。如果工人能制造无缺陷产品，检验制度是可以取消的。管理与检验专家可以保证品质品质是在董事会的会议室中制造出来的。产品缺陷是由工人造成的。大部分的产品缺陷是由制度造成的。运用工作标准、配额、目标等可以改进生产力。工作标准和配额导致了不良产品的增加。恐惧和奖赏是引发动机的正途。恐惧导致灾难。工人可以被当作商品来看待；有需求时多买进，需求少时裁员。应该使工人觉得对他的工作有安全感。奖赏表现最好的、惩罚最差的人员，就可以提升生产力与创造性。评估的制度摧毁了团队意识及公司本身。以最低成本购入。从重视品质的供应商处购入。用一个供应商来牵制另一个。是合作而不是利用供应商。频繁更换供应商，一切以价格为准。投入时间和知识，协助供应商改进品质与降低成本，形成制造的双赢局面。利润是一个企业最看重的东西。仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像是只看反光镜开汽车；你只知道走过了那里，却不知道去何方。

第四讲

TQM究竟是什么

TQM—TotalQualityManagementTQM（（全全面面质质量量管管理理））是一一种种能能够够在在最最经经济济的的水水平平上上，，考考虑虑到到使使客客户户充充分分满满意意的的情情况况，，进进行行市市场场研研究究、、设设计计、、制制造造和和售售后后服服务务，，把把企企业业各各个个部部门门的的质质量量开开发发、、质质量量维维持持和和提提高高的的活活动动构构成成一一体体的的有有效效体体系系全员员、、全全过过程程、、全全企企业业的的质质量量管管理理质量量管管理理的的演演变变操作作者者工长长检验验员员统计计全面面19001918193719601980全面面质质量量管管理理的的主主张张““一一开开始始就就不不出出错错””工作作质质量量产品品质质量量全面面提提高高设计计过过程程质质量量管管理理制造造过过程程质质量量管管理理辅助助过过程程质质量量管管理理使用用过过程程质质量量管管理理一、、何何为为质质量量质量量（（Quality）），，也也称称品品质质。。表表示示产产品品所所具具备备的的特特质质或或属属性性。。质质量量有有优优劣劣，，也也可可以以说说有有高高有有低低。。人人们们往往往往将将品品质质优优的的产产品品（（或或服服务务））视视为为““质质量量好好””，，将将品品质质低低劣劣的的产产品品（（或或服服务务））视视为为““质质量量差差””。到底是是什么么样的的产品品才是是有““品质质”的的产品品1、质质量的的要素素质量满足购购买者者现在在的需需求保障购购买者者未来来的需需求符合特定的规格功能好使用方便外观良好，无明显缺陷经久耐用，不易发生故障安全可靠外在环境影响小为客户设想周到2、质质量在在工作作中的的误区区企业中中员工工恐吓吓检验验员的的事情情；企业中中成群群结队队的检检验员员；“用眼眼睛””来衡衡量的的检验验员；；生产与与质量量是““天敌敌”；；企业中中的““片警警”式式员工工。第一个个错误误的假假设——质量量是美美好东东西；；第二个个错误误的假假设——质量量是无无形的的抽象象名词词，无无法评评估或或测试试；第三个个错误误的假假设——质量量有经经济成成本；；第四个个错误误的假假设——会造造成问问题的的假设设，认认为所所有问问题都都是实实际在在生产产线上上作业业的人人员造造成的的；第五个个错误误的假假设——认为为要求求质量量是质质管部部门的的人所所该做做的事事。3、五五个错错误的的假设设4、质质量是是由顾顾客决决定的的消费者者作主主的时时代来来临了了产品到到顾客客手中中，无无论标标榜的的是多多么豪豪华的的配备备、性性能是是多么么卓越越、包包装是是多么么的精精美，，但是是，并并不是是顾客客所需需要的的，结结果是是淘汰汰一途途。因此，，制造造商的的立场场与观观念：：用“最最适质质量””取代代“最最佳质质量””；而而“最最适质质量””即是是让顾顾客感感到““最满满意的的质量量”。。5、所所谓好好质量量的认认知好的质质量就是符符合客客户需需要所制造造出来来的产产品服服务好质量量＝理所当当然好好的产产品＋周到的的服务务另外附附加价价值，，以运运输的的服务务质量量来看看送货时时按照照约定定的时时间到到达运货便便宜不伤害害货物物等都都是具具有决决定性性的因因素以冰箱箱为例例：冰箱的的冷藏藏、冷冷冻温温度是是否足足够寿命长长电量消消耗小小，等等等6、注注意质质量可可以降降低成成本以制造造业而而言，，不良良率下下降，，成本本就下下降理理由：：不需要要花费费检验验、修修正不不良品品的成成本（（亦即即不良良品的的善后后处理理费用用降低低的缘缘故））；没有太太多的的不良良品，，既能能节省省材料料更换换、机机器调调整的的费用用；因不良良品的的减少少而又又更多多生产产机会会；同样的的设备备与人人员，，在不不良率率减少少的情情形下下，可可以改改善生生产的的持续续生产产能力力。提高质质量就就是要要提高高成本本×二、质质量管管理是是什么么所谓的的管理理。就就是将将质量量的不不稳定定减到到最低低，甚甚至剔剔除；；同时时将造造成或或影响响与形形成质质量不不稳定定的因因素进进行控控制，，所采采取的的手段段。1、从从不稳稳定的的质量量抓起起不稳定定的因因素来来源于于人员设备材料方法因素环境2、实实施PDCA管管理循循环计划（（Plan)执行(Do)检查(Check)总结(Action)PACDPDCAPDDAPDCAPDCAPDCA原有水水平新的水水平3、目目视管管理实实施目视管管理是是用图图形,图表表等视视觉感感应,确定定目前前状态态,并并立即即产生生判断断,使使问题题得到到迅速速解决决的方方法.由于现现场异异常及及问题题点较较难发发现,延误误了处处理问问题的的机会会,忽忽视了了不良良发生生的征征兆,实行行目视视管理理可以以避免免问题题的发发生:Q(品品质):异异常及及问题题的浮浮现化化C(成成本):浪浪费,不均均,不不合理理浮显显化D(交交期):延延误及及进度度状况况明确确化S(安安全):标标示出出事故故次数数及灾灾害状状况以以强化化意识识M(士士气):团团队意意识和和人员员合作作态度度信念念化4、看看板管管理实实施就是把把希望望管理理的项项目,通过过各类类管理理板显显示出出来,使管管理状状态众众人都都知道道的管管理方方法.看板板管理理是一一流现现场管管理的的重要要组成成部分分,是是给客客户信信心及及企业业内部部营造造竞争争氛围围,提提高管管理透透明度度之非非常重重要的的手段段.5、如如何制制定质质量管管理的的方针针一、质质量宣宣言（让大大家说说一说说质量量宣言言）二、质质量方方针的的执行行与实实施实施质质量方方针不不能停停留在在口头头上，，要得得到落落实，，需要要设计计一套套适合合企业业的““游戏戏规则则”。。借鉴的的企业业“游游戏规规则””“下道道工序序上道道工序序的客客户””做到三三不政政策：：不制制造不不良品品；不流出出不良良品；；不接受受不良良品。。确保““三不不政策策”的的执行行原则则追溯索索赔原原则看板原原则（（实行行“假假想敌敌人””机制制）员工技技能交交叉原原则三、企企业质质量目目标的的制定定与实实施制定品品质目目标，，作为为交易易过程程责任任追溯溯的依依据。。企业品品质目目标部门品品质目目标班组品品质目目标个人品品质目目标6：““三按按”、、“三三检””、““三大大控制制”“三按按”；；“三检检”；；“三大大控制制”。。第五讲讲全面质质量管管理内内容与与实施施方法法1、标标准化化2、计计量化化3、流流程化化与信信息化化4、组组织化化5、质质量教教育6、量量化--目目标责责任制制7、质质量改改进8、质质量成成本分分析9、质质量缺缺陷分分析10、、设备备管理理11、、物料料管理理1、标标准化化野蛮制制造的的“克克星””标准化化是管管理不不稳定定质量量出现现不可可或缺缺的准准则统一化化通用化化系列化化简便化化IE工工业工工程----标标准化化的依依据工业工工程（（IndustrialEngineering）工业工工程是是对人人员、、物料料、设设备、、能源源和信信息所所组成成的集集成系系统进进行设设计、、改善善和设设置的的一门门学科科。工业工工程的的研究究目标标是使使生产产系统统投入入要素素得到到有效效利用用，降降低成成本，，保证证质量量和安安全、、提高高效率率，获获得最最佳效效益。。方法研研究内内容包包括：：1.动动作作分析析2.时时间间分析析3.程程序序分析析4.工工厂厂布置置与搬搬运标准化化工作作（工工作的的基本本规则则—标标准化化）每次一一有问问题或或不正正常现现象发发生时时，管理人人员须须先加加以调调查，，确定定原因因和修修正现行标准准，或实实行新标标准，防防止问题题再发生。标准准化已成成为现场场改善不不可或缺缺的一部分，而而且也可可作为日日常改善善的基准准。确定生产产周期围绕人员机器材料环境方法信息明确标准准作业程程序标准作业业指导书书提高总体体效率标准化是是管理不不稳定质质量出现现不可或或缺的准准则。1、制造造现场的的工作标标准的制制定2、制造造现场的的工作标标准的教教育3、制造造现场的的工作标标准的应应用2、计量量理化（（利用数数据化帮帮助工作作）数据化可可以说对对偶发不不稳定的的管理最最有效的的办法。。所谓数数据化，，就是尽尽量将事事情用数数值表示示。3、流程化与与信息化化质量管理理的过程程也是流流程化的的过程，，从进料料到过程程到终端端的双向向追溯系系统。通通过信息息化形成成网络。。4、组织织化---管理理实施的的保证总经理、副总经理经理、部长车间主任、工段长、线长班长、组长经营层管理层督导层基层总经理品管经理理质量规划质量保证进料控制过程控制终端控制全质办5、质量量教育持续提高高员工质质量意识识是企业业永恒的的主题，，让员工第第一次做做对！三个基本本条件：：正确的思思想熟练的技技能防错误的的能力6、量化化---目标责责任制量化目标标非量化目目标量化目标标制造良品品率制程不良良率报废率抽样不良良率批次合格格率品质达成成率品质成本本品质成本本比例客户抱怨怨次数客户退货货次数/金额/数量非量化目目标品质异常常状况制程稳定定状况员工品质质观念品质训练练状况体系建立立维护产品权威威认证供应商辅辅导客户投诉诉处理7、质量量改进质量改进进的理念念：企业不需需要“善善良”的的员工，，需要有有错就该该的员工工；一个没有有“思想想”的产产品是““不值钱钱”的产产品；改善比管管理更重重要；检验员越越多返工工率越高高，检验验员设置置有两个个理由。。8、质量量成本分分析预防成本本鉴定成本本故障成本本9、质量量缺陷分分析轻微缺陷陷一般缺陷陷严重缺陷陷致命缺陷陷产品质量量缺陷严严重性分分级缺陷级别涉及方面致命缺陷（A）严重缺陷（B）一般缺陷（C）轻微缺陷（D）安全性所以缺陷不涉及不涉及不涉及运行情况会引起难以纠正的非正常情况可能引起易纠正的非正常情况不会影响运行不涉及寿命会影响寿命可能影响寿命不影响不涉及可靠性必然造成易于修复的故障不会造成故障不涉及装配—肯定造成困难可能影响装配不涉及使用安装肯定造成困难可能影响安装不涉及不涉及外观—外观难以接受外观影响较大有影响下道工序肯定造成下道工序的混乱给下道工序造成较大困难影响较大有影响处理权限总工程师检验负责人工程师检验组长严格性100%严格检验正常检验抽样检验放宽检验10、质质量与设设备管理理设备优化化设备保养养11、质质量与物物料管理理采购与进进料5R原则；；过程“一一票否决决权”原原则；成品让步步放行与与接收原原则。进料控制制与库存存品质管管理进料控制制的5R原则5R原则则是指适适时、适适质、适适量、适适价、适适地的采采购物料料。1、适时时RightTime在需用的的时候，，及时地地供应材材料，不不断料。。2、适质质RightQuality购进的材材料和仓仓库发出出的材料料，质量量符合标标准。3、适量量RightQuantity采购数量量与存量量控制适适当，防防止呆料料和过多多地占用用资金用用合理的的成本取取得所需需材料。。4、适价价原则RightPrice用合理的的成本取取得所需需材料。。5、适地地RightPlace从距离最最近或供供应最方方便的供供料商那那里进货货，确保保随时可可以进料料。对于于植物类类材料，，产地对对质量关关系较大大，故产产地也是是考虑因因素。实现了5R，就就可以确确保需求求、成本本、品质质等各方方面对物物料供应应的要求求第六讲质量管理理与5S现场改改善6S口诀诀只有整理理没整顿顿,物品品真难找找得到;只有整顿顿没整理理,无法法取舍乱乱糟糟;整理整顿顿没清扫扫,物品品使用不不可靠;3S之效效果怎保保证?清清洁出来来献一招招;标准作业业练素养养,安全全生产最最重要;日积月累累勤改善善,公司司管理水水平高.6S推行行口号工作效率率想提高高,整理理整顿先先做好.清扫清洁洁大家做做,安全全环境真真不错.培养良好好素养,营造团团队力量量.全力以赴赴,追求求卓越,严格自自律,从从我做起起.6S活动动的内容容整理（SEIRI）：：区分要要用与不不用的物物品，不不用的坚坚决清离离现场，，只保留留要用的的。整顿（SEITON））：把要要用的物物品，按按规定位位置摆放放整齐，，并做好好标识管管理。清扫（SEISO）：：扫除现现场中设设备、环环境等生生产要素素的赃污污部位，，保持干干净。清洁（SEIKETSU）：：维持以以上整理理、整顿顿、清扫扫后的局局面，所所以也称称为“3S”活活动。素养（SHITSUKE）：：每个人人都要遵遵守公司司的规章章制度，，养成良良好的工工作习惯惯。第七讲质量管理理与TPM提案案改善活活动何谓TPMT：Total(全全员参与与）P：Productive（（生产性性）M：Maintenance（保全全）全员参加加的生产产性保全全活动指公司在在包括生生产、开开发、设设计、销销售及管管理部门在在内的的所有有部门门，从从最高高管理理层到到一线线员工全员员参与与和开开展重重复小小团队队活动动，以以追求求生产极限限为目目标，，构筑筑能预预防所所有浪浪费的的体系系，挑战故故障为为零、、浪费费为零零、不不良为为零的的高效效率企业，，以及及部门门、班班组自自主改改善活活动的的活力力型企业。。提高品品质降低成成本缩短生生产与与管理理周期期库存量量的减减少提高劳劳动生生产率率、设设备效效率工作浪浪费的的减少少减少市市场投投诉减少各各类损损耗杜绝安安全隐隐患改善提提案件件数的的上升升有形效效果无形效效果增强员员工的的改善善意识识提高员员工的的技能能水平平培养积积极进进取的的企业业文化化第八讲讲SPC—统统计过过程控控制与与QC七七大工工具应应用SPC（StatisticalProcessConrtol）随着国国内经经营环环境的的改变变，消消费水水准提提高，，国内内各企企业全全力加加强品品管，，而居居品管管工作作主角角之一一的统统计过过程控控制，，更是是各企企业的的焦点点。1、工序序的研研究与与不良良累积积分析析2、设设备点点检和和保养养与仪仪器校校验3、首首件检检查4、操作作人员员自主主检查查5、过过程巡巡回检检查6、品品质异异常处处理7、检检验记记录8、不不良统统计分分析（（因果果分析析图））9、不不良良品的的区隔隔与标标示10、、控制制图的的应用用11、、限度度样品品的应应用12、、看板板管理理的实实施QC新新旧七七大工工具的的应用用旧七大大工具具一、统统计法法二、排排列图图三、因因果分分析图图四、分分层法法五、散散布图图六、控控制图图七、直直方图图一、统统计法法亦即将将多种种多样样的数数据，，因应应的目目的的的需要要分类类成不不同的的类别别。统计法法的应应用，，主要要是一一种系系统概概念，，即在在于要要想把把相当当复杂杂的资资料进进行处处理，，然后后加以以分门门别类类的归归纳及及统计计。范例：：某部部门将将上个个月生生产的的产品品作出出统计计，总总计不不良数数为414个，，其中中不良良项目目依次次为：：顺序不良项目不良数（件）占不良总数比率（%）累计比率（%）1破损19547.12变形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100总计414100二、排排列图图（柏柏拉图图）在厂里里，要要解决决的问问题很很多，，但往往往不不知从从那里里着手手，但但事实实上大大部分分的问问题，，只要要能找找出几几个影影响较较大的的要因因，并并加以以处置置与控控制，，就可可以解解决问问题的的80%以以上。。绘制排排列图图4003002001000100%80604020不良数数比率频数（件））N=414累计百百分比比（%）破损变形刮痕尺寸其它项目47.121.715.810.94.5三、因因果分分析图图所谓因因果分分析图图，就就是将将造成成某项项结果果的众众多原原因，，以系系统的的方式式进行行图解解，即即以图图来表表达结结果与与原因因之间间关系系。因因其形形状像像鱼骨骨，又又称（（鱼骨骨图））这个概概念是是日本本品管管权威威石川川馨博博士提提出的的。又又可以以称为为“石石川图图”也可以以叫树树枝图图。是QC小组组进行行课题题攻关关的一一种方方法。。基本造造型机人法环料质量问问题四、分分层法法将混合合的数数据分分别开开来，，然后后进行行比较较的图图。ABCABC五、散散布图图观察二二种数数据之之间关关系的的图。.六、直直方图图观察数数据的的分配配状况况的图图控制图判断制造过过程、数据据是否正常常的图。第九讲TQM与与QCC品品管圈所谓品管圈圈，是指在在同一个工工作岗位上上，自主性性地举行质质量管理活活动的小群群体。这个个小群体作作为公司的的质量管理理活动的一一环，进行行自我启发发、互相启启发、活用用的质量管管理手法，，全体成员员参加工作作场所的管管理和改善善。1、质量管管理圈如何何建立呢？？a.以每个个部门相同同工作岗位位的单位组组成。b.每组的的人员以6-8人为为理想，最最多不超过过10人。。c.若因工工作情况特特殊，需4-5人编编制一组，，那也需如如此。d.低于3人一下，，就编列其其他有关联联性的岗位位小组。2、如何选选举圈长和和成员分工工a.圈长长除了有必必备的指导导能力外，，还要有一一股热心与与干劲，若若自己被推推选出来时时，也要义义不容辞承承担下来。。而在这个个小组的每每位成员也也要给予帮帮忙与支持持。b.记录录员：记载载小组聚会会时所谈的的内容与决决定事项，，做成聚会会申报、聚聚会报告，，担任书记记员的工作作，对于缺缺席者，应应将聚会所所谈内容写写成记录予予以通知。。c.事务务员：事先先准备小组组聚会与收收集资料等等所需使用用物品，为为保证活动动能顺利进进行而负责责事务性的的工作，按按人分配任任务，促使使每一位成成员承担某某些任务，，才能让他他们有参与与的意识、、问题的意意识。另一一方面也能能减轻领导导者的负3、选择活活动主题生产力提高高要如何再增增加销售量量？要如何再提提高客户的的客单价？？要如何减少少库存所囤囤积的压力力？要如何缩短短工作时间间？要如何把工工序管理失失误减到最最低？成本降低能不能有方方法再降低低成本？能不能有方方法再提高高生产率？？能不能有方方法再减少少修正产品品？能不能有方方法再节约约使用物品品？4、设定聚会的目的选定主题、设定目标、检查问题等议题检查所选定主题，对目标价值的检讨等出席人员不仅小组成员，还有必要的干部出席进行方法头脑风暴法，发表研究、教育等日期、时间年月日点分~点分地点在会议室、餐厅、教室等5、聚会应应注意事项项不可以迟到到、早退。。事先通知全全体人员有有关聚会内内容与预定定安排事项项。选出主持人人与书记员员（主持人人为领导者者、记录员员是书记员员）。开会中不针针对他人做做人身或意意见攻击。。全体成员要要踊跃自由由发言。不坚持己见见或意见到到底。执行确认决决定的事项项与反省聚聚会的缺点点。必须遵守预预定安排的的时间。第十讲TQM与6Sigma（六西西格玛）Sigma是用来描描述一过程程参数的平平均值的分分布或离散散程度，““标准偏差差”，6Sigma是“6倍的标准准偏差”，，在质量上上表示每百百万坏品率率（PPM）少于3.4。6Sigma表示生生产质量的的合格率达达到99.9997%，而3Sigma则代表表93.32%的合合格率。6Sigma是一个个标准尺度度6SigmaPPM值Cp值正品率（%）16915000.3330.8523085370.6676932462101.3399.3852331.66799.97763.4299.999666Sigma是一种种管理方法法定义测量分析改进控制6Sigma是一个个目标1236542Sigma以下下较差企业业的水平3~4Sigma一一般企业业的水平6Sigma世界界级企业的的目标6世界级企业水平质量成本占销售额5%3~4一般企业水平质量成本占销售额25~30%2以下较差企业水平质量成本占销售额35~50%第十一讲TQM与ZD（零缺缺陷管理））零缺陷管理理（ZeroDefectPlanning））零缺陷管理理是由美国国质量管理理大师克罗罗斯比首创创的质量理理念和管理理方法。其其前提是：：针对工作作现场存在在的双重工工作态度的的业绩，即即人们愿意意在一些领领域中接受受不完美的的状况，而而在另一些些领域人们们又期望零零缺陷。这这种双重态态度得到发发展的条件件是因为人人，而人就就要犯错误误。然而，，零缺陷说说明如果人人们致力于于细节和避避免错误，，就会不断断接近零缺缺陷的目标标。1、零缺陷陷第一次做对对建立预防系系统第一次做对

在企业中要花一半的运行费用在做错事情的代价上，做错事情的代价大约是销售收入的25%，而企业却认为是天经地义的。第一次做对，就是可以避免这个代价，质量就是符合要求，质量就使利润。建立预防系统1、传统的观念把重点放在产品完工后的检验和售后补救，2、零缺陷管理思想是从人的价值层面、精神领域入手，通过改变人们的态度与习惯，改变人们做人做事的方式，从而提高产品质量。2、零缺陷陷的基本原原则零缺陷管理理的基本原原则就是企企业改进质质量以达到到产品缺陷陷为零的指指导方针。。质量管理理的核心在在于预防，，所有的工工作标准是是零缺陷。。零缺陷中的的预防重点点放在预防防无意识的的差错上来来无意识差错错有以下特特点：1、通常是是作业不好好造成的，，2、一旦发发生无意识识差错，用用日常经验验来看，很很难找到理理由进行解解释或辩解解。无意识差错错来自于内因因无意识差错错来自于外因因一、内部原原因无意意识识差差错错想起起他他事事情情（注注意意力力不不集集中中））忽然然忘忘记记按以以往往经经验验判判断断体力力不不支支睡眠眠不不足足人二、、外外部部原原因因无意识差错管理理突发发的的环环境境，，条条件件变变化化现场场风风格格环境境作业业特特征征手册册不不齐齐胡乱乱委委托托指示示模模糊糊不不清清素养养教教育育不不足足意见见交交换换不不够够操作作训训练练不不足足确认认不不足足错误误指指示示有人人在在旁旁说说话话说话话临时时接接受受指指示示电话话被人人叫叫停电电判断断多多的的作作业业难以以区区别别的的作作业业费时时的的作作业业复杂杂的的作作业业温度度湿湿度度高高低低椅子子高高低低设备备乱乱放放置置杂乱乱配配置置场地地窄窄照明明暗暗、、亮亮噪音音大大震动动多多改善善意意识识低低联想想贫贫乏乏过紧紧的的日日程程不守守规规定定习习惯惯深夜夜加加班班零缺缺陷陷管管理理的的实实施施要要点点以下下是是为为某某个个企企业业实实施施零零缺缺陷陷管管理理的的要要点点：：1、需求明确它要求完全满足客户的要求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先按客户要求的内容充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。3、一次做对实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场或个改错场。4、准确衡量任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果，不用抽象的名词含糊不清。5、责任到位把产品质量和服务的“零缺陷”分解成目标，并将责任落实到各个部门各专业组直至各岗位，按计划分步实施。6、调整心态利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气。7、完善机制把实现“零缺陷”的优劣与个人在公司组织中的地位和收入直接挂钩，对出现问题根据权衡相应进行赔偿。8、强化训练通过学习、技能竞赛等强化技能提高，达到能做到“零缺陷”。9、日清日洁每天都要对当天实现“零缺陷”的情况进行登记检查，发现问题及时纠正，即使处理。对客户投诉一般应在8小时内处理完毕，误时误事按分钟计算损失。10、整合组织公司管理由金字塔是改变以客户需求为轴心、各部门自为模式互为客户的矩阵式，加速了信息交流速度，突出了全员面对市场。11、规范管理普通员工的工作标准化、程序化、不达标不上岗，谁违规谁负责；工程师实现项目负责制管理，按明确要求—周密计划—大胆实践—衡量改善四步实施；主管和部门经理都按本专业特点，各自总结一套实现“零缺陷”管理办法，并在实践中不断完善。12、体系运作“零缺陷”要求层层完善、系统健康；做到个体难出错、相互能提醒、主管会把关、经理会督导、公司常协调，把问题解决在自己手中、解决在萌芽状态，并力争一次连根拔掉。13、严格检查实行个人自查、小组互查、经理督查和职能部门考察、顾问团不定期抽查，并次次公布结果，明确问题、原因、责任、奖惩。14、上下一致实现“零缺陷”是全体员工的事情，不能有任何特殊部门和特殊人物，发生了问题不论何人都要接受处罚，员工发生问题从主管直到总经理都要负连带责任。15、激励为主“零缺陷”是一项攀登高峰工程，在分步实施中，对达标的个人和组织适当给给予重奖。16、KPI考核把“零缺陷”实现结果按不同专业分解成若干指标，以此衡量每个人的工作实际业绩，并把个人业绩与团队合作紧密相连，作为员工进退升降的依据。17、优化条件对生产要素的各种条件包括设备、环境、材料等都要按“零缺陷”要求优化配置，以全面符合工作条件，打牢实现“零缺陷”的物质条件。18、循环检讨每周、每月都要分析公司和各子系统实现“零缺陷”中的问题，并不断改进。第十十二二讲讲搞好好全全面面质质量量管管理理的的方方向向最高高主主管管的的决决心心和和承承诺诺调整整品品管管组组织织与与功功能能推行行全全员员参参与与的的活活动动建立立适适用用的的制制度度化化、、标标准准化化运用用统统计计手手法法持持续续不不断断的的改改善善建立立员员工工满满意意的的企企业业环环境境重视视教教育育训训练练建立立好好的的环环境境品品质质要有有好好的的供供应应商商争取取品品质质要要求求严严格格的的顾顾客客谢谢谢合合作作!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:59:3403:59:3403:5912/29/20223:59:34AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:59:3403:59Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:59:3403:59:3403:59Thursday,December29,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:59:3403:59:34December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月20223:59:34上上午03:59:3412月-2215、比不不了得得就不不