第四单元 商务接待礼仪

商务接待礼仪

1（1）自我介绍礼仪自我介绍是人际交往中常用的一种介绍方式.是在必要的情况下十分有效的沟通途径.自我介绍不仅可以扩大自己交际范围,而且有助于自我展示,自我宣传,从国际商务礼仪上讲,做自我介绍应注意以下问题:把握介绍的时机由于自我介绍具有单向性和不对称性,在社交场合或工作联系时,应选择适当的时机,当对方无兴趣,无要求,心情不好,或正在休息,用餐,忙于事务时,切忌去打扰,以免尴尬.商务往来中要特别注意抓住时机,在下面场合有必要进行适当的自我介绍。2有必要进行适当的自我介绍的场合

本人希望认识他人时在交往中与不相识者相处时候,想同某些自己感兴趣的人认识,但无人引荐,可以由自己充当介绍人,把自己介绍给对方.他人希望认识本人有不相识者表现出对自己感兴趣,向自己点头致意,表现出想与自己相识的愿望,自己应该主动做自我介绍,以示意对对方的尊重和友好.有必要让其他人了解自己时到他人企业\公司联系业务或求职,或在社交场合彼此都不熟悉,主人提议将自己的情况向他人做介绍,以便让大家认识\了解.此时需要做自我介绍,这既是一种礼貌,更是下一步交流的前提和基础.3(2)把握介绍的内容在不同场合\不同对象和不同的需要,所做的自我介绍在内容上应该有一定的差别.通常情况下,自我介绍内容应包括最基本的三要素:1.本人的姓名2.所在的单位(公司)以及具体的部门3.担任的职务和从事的具体工作这三要素,在自我介绍时候应连续报出,这样既有助于给人以完整的印象,又可以节省时间.在国际交往中,自我介绍可以分为两种.一种是应酬型的自我介绍,其内容仅包括本人的姓名这一项内容,它多用于应付泛泛之交,如”您好,我是王利”.另一种是公务型的自我介绍,其内容包括本人的姓名,工作单位,所在部门,具体职务四项.4如果是在讲座,报告,庆典,仪式等正规的场合向出席人员介绍自己时候,还应该加一些适当的谦辞和敬语,如”各位来宾,大家好,我叫陈华,是东胜集团人力资源的总监.今天和大家谈谈自己在人事工作的心得,有不当地方请予指正”.(3)把握介绍的态度进行自我介绍要简洁清晰,充满自信,态度一定要自然友善,亲切,随和,应镇定自如,落落大方,彬彬有礼.语气自然,语速适中,既不要唯唯诺诺,也不要轻浮夸张.目光正视对方,表现自己渴望认识对方真实的情感及对对方的重视.自我介绍的镇定与潇洒,会给人以好感,相反,如果流露出畏怯和紧张,介绍时结结巴巴,目光游离不定,甚至面红耳赤,手忙脚乱,就会被他人看轻,造成彼此间沟通的障碍.5把握介绍的时间国际交往中进行自我介绍,要注意进行自我介绍的具体时间.进行自我介绍时,首先要在具体时间上于自己于人方便,并且易于对方倾听.介绍时间限定在一分钟左右.为了配合介绍,还可利用名片加以辅助.介绍时的称呼做自我介绍的程序因文化而异,来自美国和大不列颠的人一般介绍名字,在德国和意大利做介绍时要用到人们的头衔,也经常提到人们的职业或教育水平.只有亲密的朋友和家人才称呼名字.拉丁美洲的人经常将母亲结婚前的名字加在他们姓的后面,所以当称呼他们的时候,要用紧挨着姓前面的名字.在很多国家,介绍时候有握手,拥抱和鞠躬.握手从英国人温柔的握手到美国人生硬的握手而各有所不同.在美国,在商业场合被介绍时,拥抱是不合适的,但是在许多南美洲国家很普遍.鞠躬在日本很普遍,而在其他国家并不常见.6他人介绍礼仪他人介绍的主要特点是双向性和对称性.在涉外商务往来中介绍他人时,要特别注意以下几个方面的问题.1.注意介绍人身份在外事访问中,介绍者一般应先为东道主一方的礼宾人员.在社交活动中,我国通常由长者,该活动的负责人或专职人员承担介绍任务;西方国家通常由女主人做介绍者.在多边参与的商务活动中,可由各方面的负责人将自己一方的人员介绍给其他各方人士.72.注意被介绍人意愿介绍人应该对双方的情况都比较熟悉和了解.如果有可能,介绍者在有意为他人相互引见时,最好先征求一下双方的个人意愿,以免双方在不情愿相识的情况下,贸然行事.注意介绍次序主人与客人

在主人与客人双方身份相当时,应当先介绍主人给客人认识,以表示对客人的尊敬.长辈与晚辈介绍同性别的相识时候,应当把晚辈介绍给长辈认识,以表示对年长者的尊敬.如“老王,我给您介绍一下,这是我们部门新来的小李.”职位高者与职位低者在商务场合很多时候不分男女老少,一般以社会地位和职位的高低作为交际礼仪的衡量标准.此时,应当把位低者介绍给位高者.8男士与女士一般情况下,在为年龄相当男女做介绍时,应当先把男士带到女士面前,将男士介绍给女士.如:”;刘女士,这位是王先生.”但在商务场合,不讲究女士优先原则,只以职位高低而论.已婚者与未婚者通常情况下,应当先把未婚者介绍给已婚者,但是如果未婚者明显年长,那么最好应将已婚者介绍未婚者.官方人士与非官方人士应以官方人士为尊,故先介绍非官方人士,再介绍官方人士.94.注意介绍举止为他人介绍时,介绍者应当充满热情,诚挚的进行介绍.无论介绍哪一位,都应手心朝上,手背想下，四指并拢,以肘关节为轴,指向被介绍者一方,并向另一方点头微笑.此时,被介绍者双方应同起立,面带微笑,专注的目视对方.介绍时,一般应起立,但在宴会桌上,会谈桌上可不起立,被介绍者只要微笑点头有所表示即可.介绍后,位尊者应主动与对方握手,并致意问候.位低者也应及时作出反应.立即伸出手与对方相握.不正确的姿态:看不起对方,乱摆架子,装腔作势或低声下气,刻意讨好对方欢心,有失尊严.有些国家习惯于交换名片来介绍自己的姓名和身份.这样双方见面时候,只需要将自己的名片恭敬的递给对方即可.若双方早已认识，则不必介绍,双方直接行见面礼就可以了.在双方介绍时候,如遇到外宾与我方人员拥抱时候,我人员可做相应的表示,万不可推却或冷淡处之.10握手礼仪要集中注意力握手时候应面带笑容,起身站立.要正视对方的双眼,并与对方略做寒暄.右手与对方右手完全相握后,应上下晃动两三下,用力不可过重,也不可过轻.时间控制在三到五秒.要留意次序握手要把握一条最基本的原则—位尊者先伸手.女士与男士握手时候,应由女士首先伸手.长辈与晚辈,应由长辈先伸手.当来宾抵达时候,应由主人先伸手.而当来宾告辞时候,应有来宾首先伸手.11注意禁忌一是不可戴手套握手,二是不可呆墨镜握手,三是不可用左手握手,四是尽量不用双手与初次见面的异性握手,五是不可交叉握手,六是不可握完手后又马上握手,七是无特殊情况不可拒绝与对方握手.12注意介绍言谈做介绍时候,被介绍者要懂得说”您好”,“久仰”或”很高兴认识您”之类的客气话.双方的介绍的内容应基本对称.千万不能只介绍一方而忘记介绍另一方.或者在介绍一方时候不厌其详细,而在介绍另一方时候则过分简单.初次见面:Nicetomeetyou.I’mdelightedtomeetyou(常为女士所用)再次见面:Greattoseeyouagain.How’sitgoing?Howareyou?Howareyoudoing?Gladtomeetyouagain,How’severything?13（2）商务接待具体步骤1.充分的准备工作(1)美化环境.从一个企业的会客室、接待室、休息室就可以看出这个单位的品质，展示其内涵与风格，常常最直接地给来访客商留下难以磨灭的印象。接待客商用的房间在装饰以及布置陈设时候要特别注意：室内摆放适当数量的桌椅是必要的，还应安装多媒体设置,周边放置一些盆景及花卉,墙壁适当选择一些挂毯、壁画。但切忌不可过量的装饰物，否则显得凌乱不堪。14接待来客时间多在白天并多选择在室内，室内光线最好以自然光为主。接待场地内部温度控制再24度为宜。（2）修饰仪表

参与商务接待的工作人员着装需整洁大方。男性着西装套装，女性着西服套裙。注意手部干净，女性可略施以淡妆。（3）清点物品

接待客商的房间物品不能有任何损坏，茶具和文具都应保证完整无损，干净无尘。152、适宜的接待步骤（1）提前恭候、热情迎客商务人员的相互拜访，大多事先有约。在无任何特殊情况影响下，都应如约而至。接待人员应提前15分钟到达约定地点。对于远道而来的客商，可考虑派车前往迎接。普通的商务拜访中，当客户上门之时，接待人员应该起身迎接。即使手头有要事处理，也要暂时放下手中之事，热情接待。不能怠慢，更不能区别对待，接待外商热情洋溢，接待本国客商表情冷淡。16（2）举止得体，言谈谦和举止大方，走路时步态均匀一致，步幅要适中，对前来的客人点头致意。接待对方时应主动伸手与其握手，并以言语表示对对方的欢迎握手要讲究顺序，握手时间不宜过长，握手有力却不过分。对于女士，握手时更要注意手的力度不宜过大，不能握住女士的手长时间不放特别要注意的是，接待过程中多使用礼貌用语，注意语言谦和。对于在接待中一时做不到的，要礼貌回复：“对不起“并讲明理由。17（3）热情款待，服务周到在接待时可事先征求客商意愿，再为客人递上所需饮品。（4）稍做挽留，礼貌送客当客商提出告辞时，接待人员应对他稍加挽留，例如：热情地请对方“再坐一会儿”3、合理的位次安排接待客商时候，安排他们就座于接待室或会客室，依照礼仪规范，可遵循以下原则。以右为尊。国际通用礼仪原则之一即：以右为尊，为上，为大。这条原则同样适用于接礼仪之中。例如在商务洽谈中，通常以进门方向为准，以右为尊，以左为卑。18门面为尊正式的商务会见，会谈中，宾主双方均会对面而坐，这种情况下，通常讲究门面为尊，即以面对正门方向的座位为上座，这一座位应请客方来坐，而主方应背对门而坐。自由择位当接待同时来自不同企业、公司、不同职务的来访者时候，如果没有特殊要求，可以不必要安排具体的座次，而由来访客商自由择位。例如：常见的商务会议，展会等，这样既不会让来访客商有厚此薄彼的感觉，也不会让他们过于拘谨。当他们自由选择座位时，主人则可随客意，顺其自然，不可强行要求客商更换座位，或者指定客商坐在何处。19致意礼仪致意是一种常用的见面礼仪。它有问候、尊敬之意，是熟悉的人或初次相识的人之间在各种场合打招呼的礼节。致意的种类：点头致意。常用于不宜不宜交谈的场合。如商务会议，会谈进行中，与相识的相遇可点头致意打招呼。起立致意。在正式场合里，有领导、长者或其他高身份的人到来或准备离去时，在场其他人员都应起身表示敬意。举手致意。适用于公共场合远距离相遇时，比如在公交车上，在电影院里，一般不必出声，只需右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手并辅助点头致意即可。注意手臂不要反复摆动。20欠身致意这种致意表现了对他人的恭敬之情，适用范围比较宽泛。要领是身体上部微微向前欠身，幅度不宜过大。脱帽致意。路上遇到相识的人时，如果戴着那种有帽檐的帽子，应脱帽致意。在正式商务场合，或一些特定场合，如升降旗仪式现场等，都应脱下帽子。致意的方法商务接待场合，人员众多而不易交谈或同一场合再次相遇时，可以向对方举右手打招呼并点头致意。行致意礼时应不戴帽子，面带微笑，头部向下轻轻一点。点头时速度不宜过快，幅度不要太大，更不要反复点头。21在涉外场合，遇见高身份的人士，应有礼貌地点头微笑致意并表示欢迎，不要主动上前握手表示问候，只有在对方主动伸手时，我们才热情配合。即使与对方私下很熟识，一般也不要径直走上前问候，而应在对方应酬活动告一阶段后，再前去问候致意。国际上其他见面致意礼节1、拥抱礼

是流行于欧美的一种礼节，通常与接吻礼同时进行。行礼方法是：两人相对而立，右臂向上，左臂向下，右手扶对方左后肩，左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相互拥抱，然后在向右拥抱，最后再次向左拥抱。一般礼节性的拥抱多用于同性别之间。222、鞠躬礼这种见面礼节在日本、韩国、朝鲜十分流行。行鞠躬礼必须脱帽。双腿站立，目光注视受礼者，以腰为轴，上身向前倾斜，上身微微低头。3、合十礼

这是亚洲信奉佛教地区常用的一种见面礼节。行礼时候，要面对受