何如做好以品质为中心的管理

如何做好

以品质为中心的管理

讲师：阮建荣

以品质为中心的管理－－引言以品质为中心的管理，是21世纪品质管理思维演化的新成就。从战略性的高度，系统化地审视企业的经营管理，以求在激烈竞争的全球市场中，强健生存发展的基础体质，ISO9000族质量管理体系国际标准(尤其是它的2000年之后的版本)无疑作出了最佳的演绎。(1/5)

ISO9000族

质量管理体系模式图(披萨图)质量管理体系的持续改进顾客顾客测量、分析和改进管理职责资源管理产品实现要求产品满意输入输出增值活动信息流图1：以过程为基础的质量管理体系模式品质管理成为企业经营管理核心课题，源起于品管大师

朱兰博士对管理的诠释：“管理是…

…设定计划，并为达到此计划之一切活动的全体”经戴明博士“PDCA管理循环模型”而威力大增曾让日本战后工业竞争力迅速提高，在上世纪70年代崭露头角，80年代横扫全球，迫使西方企业在危机中奋起直追，全面品质管理(TQM)发展至最高潮再经历90年代的流程改造与企业变革风潮的冲击与融合演变至今，全球公认，企业欲求生存发展于现今的商业环境中，起码的、六十分及格的标准，就是符合

ISO9001:2008质量管理体系—要求。以品质为中心的管理－－引言(2/5)然而，为求“通过认证”这样世俗的(低俗的)目的，让

ISO9000族国际标准里的现代管理精神，现代科学管理

最精华又最普及的、最具实用性的集大成巨着，

被无数企业蹧踏得徒留其形，未得其神。却病急乱投医地到处求索解决企业管理问题的良方，殊不知，

体质不健全，什么药都效果不彰，

拖久了甚至会对企业的生存发展不利！何以拯救有形无神之弊？唯有重新唤回失落的

理性管理、科学管理的灵魂！

以品质为中心的管理－－引言(3/5)质量管理体系市场、顾客、竞争者PDCA前传：纵横交织的现代管理模式要求P=Productivity,生产力Q=Quality,品质C=Cost,成本D=Delivery,交期S=Safety,安全M=Moral,士气戴明博士PDCA管理循环(8分法)PDCA目标过程方法条件实施结果应急处置再发防止本课程尝试从管理概念的发展和演化：管理概念的发展历程，品质概念的发展历程，和它们如何镕铸形成现代的“管理体系”

(ManagementSystems)进行探究，带领学员掌握“从品质保证到顾客满意”虽仅一念之差却有天壤之别的思维模式转变，通过深入浅出的阐释“管理体系论”，讲解操作性佳且效果强劲的“因果逻辑论”、

“目的手段论”等的实践方案并辅以示范案例，以拯救有形无神的质量管理体系。以品质为中心的管理－－引言(4/5)企业如欲贯彻执行力提升竞争力本课程正是贵公司各阶层、各职能管理人员最佳的通识课程！

以品质为中心的管理－－引言(5/5)以品质为中心的管理－－课程大纲1.导论：管理的品质2.戴明博士PDCA管理循环3.何谓“品质”：品质观的四阶段演进历程4.纵横交织的现代管理模式5.横向机能别管理发展出现代管理的“体系观”6.用过程方法解译“SIPOC”及其应用7.同心圆模型与自我完善机制8.21世纪品质管理的战略新高度1.导论论：：管管理理的的品品质质本培培训训课课程程的的主主题题，，来来自自一一个个有有趣趣的的观观念念测测试试题题：：请问问““品品质质管管理理””指指的的是是_____？(请从从下下列列选选项项中中勾勾选选)(1)品质质的的管管理理(2)管理理的的品品质质(1/2)1.导论论：：管管理理的的品品质质如果果““品品质质管管理理””一一词词让让你你觉觉得得比比较较接接近近………(1)品质质的的管管理理→→你你有有：：物物质质的的倾倾向向，，产产品品品品质质的的检检验验(2)管理理的的品品质质→→你你有有：：流流程程的的倾倾向向，，管管理理体体系系的的运运作作周全全的的答答案案是是：：(1)+(2)。以以上上皆皆是是。。这个个题题目目，，可不不是是脑筋筋急急转转弯弯，，不不是是在在玩玩文文字字游游戏戏。。在现现代代管管理理体体系系模模式式逐逐步步演演进进、、成成熟熟的的过过程程中中，，是是先有有物质质的的倾倾向向：““品品质质的的管管理理””观观念念，，后来来才才发发展展出出：：流流程程的的或或体体系系观观的的““管管理理的的品品质质””(后文文将将对对品品质质观观的的演演进进历历程程有有详详细细剖剖析析)1.导论论：：管管理理的的品品质质品质质管管理理体体系系观观，，发发展展到到今今天天，，出出现现了了左左旋旋和和右右旋旋两两种种论论述述：：质量管理体系的持续改进顾客顾客测量、分析和改进管理职责资源管理产品实现要求产品满意输入输入增值活动信息流图1：以过程为基础的质量管理体系模式1.导论论：：管管理理的的品品质质不论论左左旋旋(PDCA)或是是右右旋旋(ISO9001模式式图图)，共通通的的一一个个关关键键词词就就是是：：改改善善(KAIZEN)=ContinualImprovement持续续改改进进=自我我完完善善机机制制=组织织改改变变自自我我的的速速度度与与幅幅度度1.1自我我完完善善机机制制─企企业业改改变变自自我我的的速速度度与与幅幅度度快速速变变化化的的时时代代，，企企业业需需要要速速度度和和进进步步的的幅幅度度！！然而而：：行行为为不不改改，，结结果果不不变变！！欲求求企企业业运运营营绩绩效效的的持持续续改改进进，，必必须须辨辨明明：：今日日之之果果，，乃乃昨昨日日之之因因所所肇肇今日日之之因因，，乃乃明明日日之之果果所所由由所以以，，本本课课程程将将以以左左旋旋(PDCA)为本本，，讲讲述述管管理理体体系系逐逐步步演演进进、、成成熟熟的的历历程程。。2.戴明明博博士士PDCA管理理循循环环在ISO9000族标标准准中中,PDCA被称称为为系系统统的的管管理理方方法法,是八八大大管管理理原原则则之之一一。。在我我们们TQM的管管理理技技术术领领域域中中,我特特别别把把它它称称作作有效效促促进进组组织织学学习习能能力力的的““做做中中学学””管管理理技技术术。戴明明博博士士的的PDCA管理理循循环环,是想想要要学学通通TQM--全面面质质量管理理的的““内内功功心心法法””。2.0戴明明博博士士PDCA管理理循循环环—纲要要2.1戴明明博博士士PDCA管理理循循环环(4分法)2.2戴明博士士PDCA管理循环环(8分法)2.3维持&改善→→扶摇摇直上图图2.4实践自我我完善机机制的基基本工具具──实绩绩管理表表2.1戴明博士士PDCA管理循环环(4分法)PDCA计划

(Plan)执行

(Do)查核

(Check)行动

(Action)2.2戴明博士士PDCA管理循环环(8分法)PDCA决定目的目标过程面的衡量(因)达成目标的方法培训(为实施创造条件)实施结果面的衡量(果)处置再发防止2.3维持&改善→扶摇直上上图时间

指标：QCDSM维持

改善

PDCAPDCA守、破、离

2.4实践自我我完善机机制的基基本工具具──实绩绩管理表表这是一位位采购经经理的目目标管理理工具范范例……请问：有有没有达达成工作作目标？？如果在月月会中被被老总质质问，你你将如何何回答？？学会使用用这张实实绩管理理表，管管理就上上道了！！但千万别别被统计计数值的的“表象”蒙蔽了…如何揭开开表象的的面纱，，探寻真真相？……(1)实绩管理理表(示例)供应商准准时交货货率(2)穿透“表表象”探探寻“真真相”的的基本功功(3)关于数字字化管理理的几点点提醒切勿陷入入“为统统计而统统计”的的误区戴明先生生对流行行北美的的目标管管理的针针砭:

TheOnlyReason你收集数数据YouCollectData的唯一理理由IstoTAKEACTION!是:采取行动动。如果“统统计”是是手段而而不是““目的””…那么，通通过“统统计”这这种手段段(方法)，想要达到到“？什什么样的的？”目目的呢？？(3)关于数字字化管理理的几点点提醒改善(KAIZEN)＝ContinualImprovements＝自我完善善机制＝组织改改变自我我的速度与幅幅度启动组织织的学习习能力數字→行行為→結結果学习循环环3.何谓“品品质”？？──品质质观的四四阶段演演进历程程品质管理的演演化与成成熟的进程，基基本上走走一条条非常自自然而平平实的主主轴：QI=质量检验验(QualityInspection)↓QC=质量管制制(QualityControl)↓↓QA=质量保证证(QualityAssurance)↓↓QM=质量管理理(QualityManagement)；这四大进进程。(1)品质管理理四阶段段演进历历程QM品质管理QualityManagementQA品质保证QualityAssuranceQC品质管制QualityControlQI品质检验QualityInspection(1)品质管理理四阶段段演进历历程这个“QI→QC→QA→QM”演化与成成熟的四四大进进程，是是现代企企业在上上一个世世纪为为适应市市场环境境变迁所所走出来来的发展展路径，，任何21世纪的企企业，要要想构建建基本完完善的品品质保保证机能能，决不不能忽略略这个进进程，否否则将辨不明自自身所处处的成熟熟阶段、、建不稳须须具备的的基础素素质与能能力、抓不住应应追求的的目标，，徒然在纷纷乱中，，耗费过过多资源源，构构建徒具具其形而而绩效不不彰的“质量管理理体系”。(2)四阶段演演进历程程剖析品质是检检验出来来的(1900~,QI)品质是制制造出来来的(1930~,QC)品质是设设计出来来的(1950~,QA)品质是要要求出来来的(1970~,QM)(3)观念改变变→行为为改变(参见板板书：控控点前移移论)品质是检检验出来来的(QI)检验品管管(IQC:InspectionQualityControl)，1900~品质是制制造出来来的(QC)制程品管管(PQC:ProcessQualityControl)，1930~统计品管管(SQC:StatisticalQualityControl)，，1930~品质是设设计出来来的(QA)全面品管管(TQC:TotalQualityControl)，，1950~品质是要要求出来来的(QM)全公司品品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~品质文化化(QM)全面品质质管理(TQM:TotalQualityManagement)，，1980~ISO-9000质量管理理体系，，1987~1994~2000/2008(4)21世纪品质的新定定义21世纪品质质的新定定义：品质：产产品、过过程或体体系的一一组固有有特性满满足顾客客和其它它相关方方要求的的能力。。注：本定定义改写写自ISO9000:2000，摘自杨杨锦洲教教授“21世纪的品品质管理理”讲座座资料。。4.纵横交错错的现代代管理模模式质量管理理体系市场、顾客、竞争者要求5.从横向机机能别管管理发展展出现代管理理的“体体系观””(披萨图)质量管理体系的持续改进顾客（和其它相关方）顾客（和其它相关方）测量、分析和改进管理职责资源管理产品实现要求产品满意输入输出增值活动信息流图1：以过程为基础的质量管理体系模式6.用过程方方法解译译“SIPOC”及其应用用6.1过过程的的定义6.2有有效性性和效率率的定义义6.1过程的定定义口诀一：：过程必必有要求求；口诀二：：要求必必有顾客客。过程