主管训练营之质量管理体系和标准及标准化

质量管理体系/标准及标准化主管训练营培训讲座培训目录一.质量管理体系1.质量管理的产生和发展2.全面质量管理3.质量管理体系基础知识4.质量管理八项原则5.质量管理体系条款

二.标准及标准化1.标准化和规范性文件2.标准的分级、分类3.标准体系4.采用国际标准和国外先进标准5.标准信息的管理一.质量管理体系1.质量管理的产生和发展

①工业时代以前的质量管理②质量检验阶段③统计质量控制阶段（SQC）④全面质量管理（TQC或TQM）阶段⑤质量管理的国际化（ISO9000族的产生）一.质量管理体系①工业时代以前的质量管理社会产生分工后，出现了集市；人们相互交换产品，产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官确定。社会的发展，商业出现了；买卖双方通过商人进行交易，产生了质量担保、质量规格。简易的质量检验方法和测量手段相续产生。手工业时期的原始质量管理，质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，被称为“操作者的质量管理”。大批量生产带来了许多问题的提出和解决，如零部件的互换性、标准化等，推动质量管理科学在20世纪发展成为一门学科。一.质量管理体系②质量检验阶段20世纪初人们对质量管理的理解只限于质量的检验由操作者转移到工长；“工长的质量管理”。美国泰勒的科学管理运动，将计划职能和执行职能分开，增加检验环节，三权分立，产生了专职检查队伍和专职检查部门；“检验员的质量管理”这种事后检验是在挑出不良品，而且100%的检验增加检验费用，随着生产规模的扩大，这种质量管理方法弊端突显；

1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念；创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中。一.质量管理体系③统计质量控制阶段质量管理不仅要事后管理，而且要在有不良品产生的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图是运用数理统计原理进行预防的工具，是质量管理从事后检验转入检验加预防的标志。休哈特的同事道奇和罗米格在1929年发表了《抽样检查方法》。二战以后，美国军政部门于1941年开始先后制订公布《质量管理指南》《数据分析用控制图》《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，广泛承认效仿；过分强调质量控制的统计方法，误认为质量管理是统计专家的事，只局限生产和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。一.质量管理体系④全面质量管理（TQC或TQM）阶段20世纪50年代后，生产力和科学技术迅速发展，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，系统工程的运用；重视人在管理者的作用“行为科学论”；市场竞争的加剧，质量检验和运用统计方法已难以保证提高产品质量，促使全面质量管理理论逐渐形成；美国菲根堡姆于1961年发表了《全面质量管理》，强调执行质量职能是全体人员的责任；在日本叫全公司质量管理（CWQC），我国自1978年推行。随着国际贸易的发展，需要在质量上有共同的语言和共同的准则。一.质量管理体系⑤质量管理的国际化（ISO9000族的产生）由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制订质量管理国际标准成为迫切需要；国际标准化组织（ISO）于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员（TC176），负责制订质量管理的国际标准。1987年3月TC176技术委员会正式发布的ISO9000---ISO9004《质量管理和质量保证》系列标准，总结、归纳、规范了各先进国家的管理经验；1988年我国等效采用形成GB/T10300系列标准；1992年我国等同采用形成GB/T19000系列标准；后续及时跟踪并等同采用最新改版；每个国家可依据ISO国际标准成立认证机构，进行认证单位的资格认可、行业规范、国际互认管理及参与ISO国际标准化组织委员会等工作。一.质量管理体系2.全面质量管理①全面质量管理含义全面质量管理是组织通过以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，实现有效和高效的质量管理。②全面质量管理的特点③全面质量管理的基本思想④PDCA循环一.质量管理体系②全面质量管理的特点：“三全一多样”全面质量含义：对质量含义的理解还包括了为保证产品质量的工作质量；全过程的质量管理：产品质量是在开发、设计、制造出来的，是在储存运输、保管过程中保存下来的，是在安装、调试、使用过程中发挥出来的；全员参加的质量管理：不只是检验人员的事，质量好坏人人有责，增强全员教育和培训，从科室到车间，全体员工都要参与质量管理活动；多种多样的全面质量管理方法：博采众长，综合运用多样化质量管理体系，围绕质量管理构成全面系统的适用方法；一.质量管管理体体系③全面面质量量管理理的基基本思思想一切为为用户户服务务：用户可可以是是企业业内外外部的的，下下道工工序就就是用用户，服服务对对象就就是用用户；；一切以以预防防、预预见为为主的的观点点：将质质量管管理的的重点点从事事后检检验转到事事先预预防，，出现现了质质量问问题要要进行行充分分的研研究和分析析，采采用切切实有有效的的措施施，防防止质质量问问题再再发生生；一切用用事实实和数数据说说话：深入入实际际，调调查掌掌握真真实情情况，，对质质量管管理中中存在在的问问题做做到心心中有有数，，不仅仅知道道影响响因素素，而而且要要知道道各种种因素素对质质量影影响的的机制制和程程度，，掌握握对数数据进进行统统计分分析的的科学学方法法和工工具，，做到到定量量管理理，提提出反反映质质量运运动和和变异异的特特征和和规律律；一切按按PDCA循环办办事一.质量管管理体体系3.质量管管理体体系基基础知知识ISO是一个个组织织的英英语简简称。。全称称：InternationalOrganizationforStandardization译为““国际际标准准化组组织””ISO9001：2008质量管管理体体系质量体体系文文件构构成由由四个个层次次，分分别是是什么么？答：第第一层层：质质量手手册第第二二层：：管理理程序序第三层层：检检验规规范、、作业业指导导书第第四四层：：表格格和记记录ISO精髓是是什么么？答：凡凡事有有人负负责凡凡事有有章可可循凡凡事事有据据可查查凡凡事事有人人监督督ISO精神是是什么么？答：说说你所所做写写你所所说做做你你所写写检检查查做过过纠纠正正做错错ISO9001：2008是按照照什么么循环环原则则操作作的？？答：PDCA。一.质量管管理体体系3.质量管管理体体系基基础知知识①GB/T19000与ISO9000族标准准及应应用范范围GB/T19000与ISO9000质量管管理体体系基基础础和术术语该标准准规定定了质质量管管理体体系的的术语语共10部分87个词条条，质质量管管理应应遵循循的八八项基基本原原理等等GB/T19001与ISO9001质量管管理体体系要要求求该标准准规定定了组组织为为增强强顾客客满意意所需需满足足的最最基本本的质质量管管理体体系要要求，，采用用了过过程方方法模模式，，从管管理结结果转转向管管理过过程；；等GB/T19004与ISO9004质量管管理体体系业业绩绩改进进指南南该标准准提供供改进进质量量管理理体系系的有有效性性和效效率两两方面面的指指南，，同时时在财财务、、相关关方满满意的的测量量和监监视、、自我我评价价等方方面提提供指指南；；但该该标准准不能能用于于认证证或合合同目目的；；等GB/T19011与ISO19011质量和和环境境审核核指南南该标准准遵循循“不不同管管理体体系，，可以以有共共同管管理和和审核核要求求”的的原则则，增增加了了确定定法律律和法法规的的；等等ISO10012测量控控制系系统共同构构成密密切相相关的的质量量管理理体系系标准准，促促进国国内和和国际际贸易易的相相互理理解，，等一.质量管管理体体系②质量量术语语质量的的概念念：最最初仅仅用于于产品品。以以后逐逐渐扩扩展到到服务务、过过程、、体系系、和和组织织、以以及以以上几几项的的组合合；（ISO定义））质量量：一一组固固有特特性满满足要要求的的程度度。特性：：指可可区分分的特特征，，是固固有的的或赋赋予的的.可以有有各种种类别别的特特性，，如物物的特特性（（机械械性能能）、、感官官的特特性（（气味味、噪噪音、、色彩彩），，行为为的特特性（（如礼礼貌））,时间的的特性性（如如准时时性可可靠性性），，人体体工效效的特特性（（如生生理的的特性性或有有关人人身安安全的的特性性）、、功能能的特特性（（如飞飞机的的高度度）质量特特性划划分为为关键键、重重要、、次要要三类类。关键质质量特特性：：指若若超过过规定定的特特性值值的要要求，，会直直接影影响产产品安安全性性或产产品整整机功功能丧丧失的的质量量特性性。A类不合合格/致命缺缺陷CRI重要质质量特特性：：指若若超过过规定定的特特性值值的要要求，，会造造成产产品部部分功功能丧丧失的的质量量特性性。B类不合合格，，严重重（主主要））缺陷陷MAJ次要质质量特特性：：指若若超过过规定定的特特性值值的要要求，，暂不不影响响产品品功能能，但但可可能会会引起起产品品功能能的逐逐渐丧丧失。。C类不合合格/轻微缺缺陷：：MIN质量就就是符符合客客户要要求，，““适用用性””。一.质量管管理体体系②质量量术语语质量方方针是由组组织的的最高高管理理者正正式发发布的的该组组织总总的质质量宗宗旨和和方向向质量目目标是在质质量方方面所所追求求的目目的；质量管管理体体系是在质质量方方面指指挥和和控制制组织织的协协调的的活动动，实实现方方针和和目标标的管管理体体系；；质量管管理通常包包括：：制定定质量量方针针、质质量目目标、、及质质量策策划、、质量量控制制、质质量保保证、、质量量改进进。过程：一组组将输输入转转化为为输出出的相相互关关联或或相互互作用用的活活动。。过程程由输输入、、实施施活动动、和和输出出三个个环节节组成成。产品：过程程的结结果；；。一一般有有四种种形式式；服服务（（商贸贸、运运输））软件件（说说明书书字典典）硬硬件（（电脑脑）流流程性性材料料（如如润滑滑油））顾客：接受受产品品的组组织或或个人人，可可以是是组织织内部部的或或外部部的。。体系：指相相互关关联或或相互互作用用的一一组要要素。。你真的的知道道？公司质质量方方针：：质量第第一（（提供供客户户满意意的产产品））用户至至上（（迅速速解决决客户户提出出的问问题，，防止止再次次发生生）持续改改进，，追求求客户户最高高的满满意度度公司质质量目目标1、准时时交货货率：：92%2、产品品客户户投诉诉率：：1.0%3、RIDPPM（来料百百万分分之不不良率率）：510以下（（结构构件类类）4、FDPPM（使用中中百万万分之之不良良率））：300以下（（结构构件类类）5、产品品批量量隔离离数为为零6、产品品市场场投诉诉率为为零7、客户户满意意率：：90%LAR——批通过过率LotAcceptedRate一.质量管管理体体系4.质量管管理八八项原原则以顾客客为关关注焦焦点：组织依依存于于其顾顾客，，因此此，组组织应应理解解顾客客当前前的和和未来来的需需求，，满足足顾客客要求求并争争取超超越顾顾客的的期望望。领导作作用：：领导者者将本本组织织的宗宗旨、、方向向和内内部环环境统统一起起来，，并创创造使使员工能能够充充分实实现组组织目目标的的环境境，发发挥他他们的的主动动性、、积极极性、、创造造性全员参参与：：各级人人员是是组织织之本本，只只有他他们的的充分分参与与，才才能使使他们们的才才干为组组织带带来最最大的的利益益。过程方方法：：是系统统地识识别和和管理理组织织所应应用的的过程程，控控制各各个过过程的的要素素（包括括输入入、输输出、、活动动和资资源等等），，特别别是这这些过过程之之间的的相互互作用用；管理的的系统统方法法：系统分分析、、系统统工程程、系系统管管理持续改改进：日常渐渐进、、突破破性改改进基于事事实的的决策策方法法：有效决决策是是建立立在数数据和和信息息分析析的基基础上上与供方方互利利的关关系：通过互互利的的关系系，增增强组组织及及其供供方创创造价价值的的能力力一.质量管管理体体系5.质量管管理体体系条条款①概述述质量管管理体体系要要求与与产品品要求求的区区别：：是通通用的的，不不针对对某一一具体体行业业，适用于于各种种组织织、产产品；；是对对产品品要求求的补补充；；过程方方法在在质量量管理理体系系的应应用：：强调调理解解和满满足对对过程程的需需求，，需要要从增值的的角度度考虑虑过程程，获获得过过程业业绩和和有效效性的的结果果，依依据客客观的的测量量结果果，持续改改进过过程；；PDCA循环的的方法法适用用于所所有过过程；；②《质量管管理体体系要要求求》条款部部分理理解质量管管理体体系文件要要求：：文件件是指指信息息及其其承载载媒体体，媒媒体的的形式式可以以是纸纸张、、光盘盘、照照片、标标准样样品或或其他他电子子媒体体或它它们的的组合合形式式。GB/T19001要求的的6项程序序文件件，包包括文文件控控制、、记录录控制制、内内部审审核、、不合合格品控控制、、纠正正措施施、预预防措措施等等资源管管理确定从从事能能胜任任产品品质量量工作作的人人员所所必要要的能能力需需求，，对人人员提提供培训或或采取取其他他措施施，使使其具具备满满足这这种需需求的的能力力；保保持适适当记记录；；一.质量管管理体体系②《质量管管理体体系要要求求》条款部部分理理解标识和和可追追溯性性标识指指通过过标志志、标标记或或记录录来识识别产产品特特定特特性或或状态态；产品特特性标标识，，如标标签、、色标标等，，其目目的是是区分分不同同的产产品；；产品状状态标标识，，如待待检、、合格格、不不合格格、待待加工工等，，目的的是识识别不不同过过程状状态的产品品；产品可追追溯性，，指通过过记载的的标识，，追溯产产品历史史、应用用情况或或所处场场所的能力，可可有效防防止同种种产品不不同个体体（批次次）之间间的混淆淆；采用用唯一性性标识来识别产产品的个个体和批批次，并并对追溯溯的情况况做出相相应的记记录；不合格品品控制规定不合合格品控控制活动动和处置置不合格格品职责责权限，，处置纠纠正后的产品应应再次验验证符合合性；纠正措施施的含义义：为消除已已发现的的不合格格所采取取的措施施，防止止不合格格再次发发生；预防措施施的含义义：针对潜在在不合格格的原因因采取适适当措施施，以防防止不合合格发生生；二.标准及标标准化1.标准化和和规范性性文件①标准化化定义：：标准化，，是为了了在一定定范围内内获得最最佳秩序序，对现现实问题题或潜在问问题制定定共同使使用和重重复使用用的条款款的活动动。标准化过过程是由由三个关关联的环环节组成成，即制制定、发发布、实实施标准准。②规范性性文件：：是为各种种活动或或其结果果提供规规则、导导则或特特定特性性的文件件。规范性文文件是标标准、技技术规范范、规程程和法规规等文件件的总称称。标准：其定义义是为了了在一定定范围内内获得最最佳秩序序，经协商一致致制定并并由公认认机构批准，共同使使用和重重复使用用的一种种规范性性文件。。标准制制定的对对象是重重复性事事物和概念念，本质质属性是是一种统统一规定定；技术规范范是规定产产品、过过程或服服务应满满足的技技术要求求的文件件。规程是为设备备、构件件或产品品的设计计、制造造、安装装、维护护或使用用而推荐荐惯例或或程序的文件件。主要要用于对对标准的的实施者者的行为为或行动动步骤推推荐惯例例或程序序。法规：是由权权力机关关通过的的有约束束力的法法律文件件；技术法规规是规定技技术要求求的法规规，它或或者直接接规定技技术要求求，或者者通过引引用标准、技术术规范或或规程来来规定技技术要求求，或者者将标准准、技术术规范或或规程的的内容纳纳入法规中中。二.标准及标标准化2.标准的分分级、分分类根据《中华人民民共和国国标准化化法》规定，我我国标准准分为国国家标准准、行业标准准、地方方标准和和企业标标准四级级。国家标准准，由国务院院标准化化行政主主管部门门编制计计划，组组织草拟拟，统一一审批、、编号和发布布。行业标准准，由国务院院有关行行政部门门负责制制定和审审批，并并报国务务院标准准化行政政主管部门备备案。行行业标准准不得与与国家标标准相抵抵触。在在相应国国家标准准批准实实施之后后，该项行业业标准即即行废止止。地方标准准，由省级级政府标标准化行行政主管管部门负负责制定定和审核核，并报报国务院院标准化行政主主管部门门备案。。在相应应国家标标准或行行业标准准批准实实施之后后，该项项地方标标准即行废止止。企业标准准，由企业业制定，，由企业业法人代代表或者者法人代代表授权权的主管管领导批批准、发发布，由由企业业法人人代表表授权权的部部门统统一管管理。。企业业产品品标准准应在在批准准发布布30日内向向当地标标准化化行政政主管管部门门和有有关行行政主主管部部门备备案。。二.标准及及标准准化①按标标准的的约束束性分分类：：可分分为强制性性标准准和推推荐性性标准准；（保保障人人体健健康、、人身财产产安全全的国国家标标准或或行业业标准准和法法律及及行政政法规规规定定强制制执行行的标标准。。）②按在在标准准系统统中的的作用用分类类：可可分为为基础标标准和和一般般标准准。基础础标准准是指指在一一定范围围内作作为其其他标标准的的基础础普遍遍使用用，具具有广广泛指指导意意义的的标准准。③按标标准化化对象象在生生产过过程中中的作作用分分类：：可分分为原原材料料标准准、零零部件件标准准、工工艺和工工艺装装备标标准、、设备备维修修标准准、产产品标标准、、检验验与试试验方方法标标准及及包装装标准等。。④按标标准的的性质质分类类：可可分为为技术标标准、、管理理标准准、工工作标标准。技术标标准是是对技技术事事项所所制定定，主主要包包括基基础标标准、、产品品标准准、方方法标标准和和安全、卫卫生及及环境境保护护标准准。管理标标准是是对管管理事事项所所制定定，主主要包包括技技术管管理、、生产产管理理、经经营管管理和和劳动组织织管理理标准准。工作标标准是对工工作事事项所所制定定，主主要包包括通通用、、专用用工作作标准准和工工作程程序标标准，，是各部部门、、各类类人员员的基基本职职责、、工作作要求求、考考核方方法所所做的的规定定，是是衡量量工作作质量的的依据据和准准则。。二.标准及及标准准化3.标准体体系①定义义标准体体系：：一定范范围内内的标标准按按其内内在联联系形形成的的科学学的有有机整整体。。标准体体系表表：是一一定范范围的的体系系内的的标准准，按按一定定形式式排列列起来来的图图表。。标准体体系表表的组组成单单元是是标准准，不不是产产品。。②标准体体系结结构图图全国通通用综综合性性基础础标准准体系系表全国标标准体体系表表第一一层各行业业标准准体系系表全国标标准体体系表表第二二至第第五层层企业标标准体体系表表第二层层------行业基基础标标准第三层层------专业基基础标标准第四层层------门内通通用标标准第五层层------产品、、作业业和管管理标标准二.标准及及标准准化企业标标准体体系以以技术术标准准为主主体，，包括括管理理标准准和工工作标标准；；基本本结构构如下下：企业贯贯彻的的标准准化法法规和企业业标准准化规规定企业方方针目目标各种相相关国家法法规管理基基础标标准工作通通用标标准技术基基础标标准技术生产计划质量设备经营…………技术标准管理标准技术标准管理标准技术标准管理标准技术标准管理标准技术标准管理标准技术标准管理标准工作标准工作标准工作标准工作标准工作标准工作标准二.标准及及标准准化4.采用国国际标标准和和国外外先进进标准准我国标标准采采用国国际标标准的的程度度分为为等同同采用用和修修改采采用等同采采用（（代号号IDT）：指指与国国际标标准在在技术术内容容和文文本结结构上上相同同，或或者与与国际标准准在技技术内内容上上相同同，只只存在在少量量编辑辑性修修改。。修改采采用（（代号号MOD）：指指与国国家标标准之之间存存在技技术性性差异异，并并清楚楚地标标明这这些差异以以及解解释其其产生生的原原因，，允许许包含含编辑辑性修修改。。我国标标准与与国际际标准准的对对应关关系还还包括括非等等效。。非等效效（代代号NEQ）不属属于采采用国国际标标准，，只表表明我我国标标准与与相应应国际际标准准有对对应关系系，技技术内内容和和文本本结构构不同同，差差异性性太大大或没没有被被清楚楚标明明。等同采采用国国际标标准的的我国国标准准采用用双编编号的的表示示方法法：GB××××××××××—××××××××/ISO××××××××××：×××××修改和非等等效采用国国际标准的的我国标准准，只采用用我国标准准编号。采用国际标标准和国外外先进标准准的我国标标准的编写写方法：按我国GB/T20000.2—2001规定执行。。二.标准及标准准化5.标准信息的的管理①标准信息息的内容与与概念文献：是记录知识识的一切载载体。资料：与文文献没有本本质区别，，在标准化化领域，标标准、标准准资料、标标准文献可可视为同一含义义。标准情报：：在标准化化工作中，，人们以文文献、实物物等各种方方式传递的的科学