世界质量管理及其发展研讨

本资料来源质量管理纵横——世界质量管理及其发展一、质量管理发展历程

质量是一个永恒的话题原始社会--（采集食物、猎人）村落--劳动分工，形成了专门技术，出现了农民、渔民、牧民和其他手工业者如鞋匠、石匠、铁匠、织布匠等农村集市--天然产品的交换、交易，凭感官识别质量城镇--（集市的所在地）产品的交换、交易扩大商业--从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业—商人，生产者与消费者不直接接触，为了维护消费者利益，就产生了质量规范、质量担保、测量手工业者协会--为维护生产者利益，由师傅和徒弟们组成行会，为保护行会成员的利益，行会对制造过程、成品检验、测试等制订了相应的规则工业革命--（加工机械化、经营规模化、资本集约化）

工厂体制--手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，通过质量检验来进行管理操作者的质量管理--靠操作者的感官进行检验工长质量管理--由工长实施质量检验质量检验（QC）--检验独立于生产部门统计质量管理（SPC）--避免全数检验的浪费全面质量管理--（TQC60年代-80年代中期

TQM80年代中期开始）4质量管理百年历程.ppt质量管理发展历程给我们的启示——

决定和影响质量管理发展的主要因素：1、社会生产力的发展（前提）

●自然经济用品为了生存●产品经济产品为了生产

●商品经济商品为了销售

●全球化经济极品为了享受

2、质量观变化（动力）社会需求不断增长，质量观从狭义到广义，从符合性、适用性到满意、欣喜、富有魅力

3、科学技术的发展（保证）检验技术、统计技术、保证技术、网络技术

4、管理理论的发展（基础）科学管理（泰勒制）、管理科学、现代管理

5、政府的作用（战争需要、各方利益维护）调控、涉及健康安全和环境方面的立法。质量管理的四个等级

四级“完美”

三级

二级“预防”“保证”一级

“检查”

●通过检查保证质量●提高工艺稳定性●开发阶段工艺能力●面向直接客户，以及可否生产性产品质量优越●几乎没有质量意识●工人开始参与●供应商一体化●企业文化重组及专门知识

次品数480900300＜100

废品数5%3.11.8＜0.8

返工率3%2.71.7＜0.8

质量管理最佳业绩质量提高与企业兴旺同步

质量管理各个等级的利润与销售增长率百分比，1987-1991

销售利润率销售增长率

第一级0.65.4

质量检查

第二级4.67.1

质量保证第三级6.78.2

预防次品第四级9.716.0

完美无缺平均4.0%平均8。0%日本质量管理经过了五个阶段1945-1960思变阶段二次大战日本战败，经济遭到毁灭性的破坏。日本的产品质量在全世界“声名狼藉”，“东洋货”、“日本制造”成了劣质产品的代名词。为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。1961-1973质量量振振兴兴阶阶段段大力力推推行行CWQC全部部门门参参加加的的质质量量管管理理全员员参参加加的的质质量量管管理理综合合性性的的质质量量管管理理质量量管管理理为为中中心心，，其其它它方方面面的的管管理理与与成成本本、、交交货货期期等等结结合合起起来来。。●经营营思思想想革革命命，，以以市市场场、、顾顾客客、、消消费费者者为为中中心心●重重视视智智力力开开发发、、多多形形式式的的质质量量教教育育●坚坚持持开开展展QC小组组活活动动●灵灵活活运运用用数数理理统统计计方方法法●充充分分发发挥挥职职能能部部门门的的作作用用1974-1981追赶赶欧欧美美阶阶段段短短短二二十十年年时时间间中中，，日日本本创创造造了了世世界界经经济济发发展展奇迹迹，，一一跃跃成成为为仅仅次次于于美美国国的的经经济济大大国国、、经经济济强强国国。。坐坐上上了了世世界界质质量量管管理理的的领领袖袖地地位位。。1982-1990海外外扩扩张张阶阶段段（日日元元汇汇率率影影响响））1991-2000倒退退阶阶段段（泡泡沫沫经经济济、、金金融融危危机机、、政政局局动动荡荡、、年年青青一一代代思思想想西西化化，，创创业业精精神神淡淡薄薄））美国国现代代质质量量管管理理发发展展史史是是美美日日共共同同创创造造的的但美美国国是是质质量量管管理理科科学学的的诞诞生生地地、、发发源源地地SQC、TQC、TQM的理理论论和和方方法法大大多多都都源源于于美美国国60年代代-80年代代，，日日本本在在美美国国的的帮帮助助下下超超过过了了美美国国，，确确立立了了质质量量管管理理的的领领袖袖地地位位。。80年代代后后期期，，美美国国衰衰退退，，美美国国市市场场被被日日本本占占领领，，教教训训了了美美国国，，他他们们又又转转过过来来向向日日本本学学习习。。美国国产产品品在在竞竞争争中中节节节节败败退退70-89年主主要要商商品品市市场场占占有有率率下下降降70年89年电视视机机50%2%收音音机机90%2%汽车车76%28%复印印机机90%20%照相相机机90%5%钢铁铁40%30%1980年美美国国广广播播公公司司(NBC)电视视专专辑辑《日本本能能，，我我们们为为什什么么不不能能》，系系统统介介绍绍了了戴戴明明帮帮助助日日本本创创造造质质量量和和经经济济奇奇迹迹的的历历程程，，至至此此美美国国人人认认识识了了戴戴明明、、朱朱兰兰1981年福福特特汽汽车车公公司司在在戴戴明明指指导导下下重重新新启启动动TQC1984年联联邦邦政政府府决决定定每每年年十十月月为为质质量量月月1985年海海空空指指挥挥部部推推动动TQM1986年里里根根政政府府设设立立联联邦邦质质量量学学院院负负责责质质量量教教育育的的训训练练设立立““质质量量改改进进奖奖””设立立““总总统统质质量量奖奖””表彰彰政政府府机机构构成成功功实实施施TQM1987年设设立立““波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖””表彰彰企企业业1988年责责成成管管理理及及经经济济局局统统筹筹推推动动行行政政机机构构““质质量生生产产力力改改进进计计划划””，，为为美美国国人人提提供供高高质质量、、零零缺缺陷陷、、成成本本低低的的、、适适时时的的产产品品与与服服务。。摩摩托托罗罗拉拉公公司司启启动动6σσ1989年美美国国国国防防部部发发布布《TQM指南南》1990年成成立立质质量量力力资资源源中中心心1992年颁颁布国国家质量量承诺奖奖1994年颁颁布美美国满意意度指数数（ACSI），在《全球竞争力年年度报告告》中荣登首首位。各国质量量管理发发展状况况比较后后的启示示：1、培育先先进的质质量文化化传统文化化的改造造和融入入先进的的质量文文化高层领导导者主动动参与并并在这一一文化中中扮演实实践者的角色色，TQM才能成功功。成为一个个优质企企业需要要一种新新的公司司文化结构集中组组织结构构分分散散职能组组织程序序核核心心流程复杂业业务系统统简简单单专制形形式合合作内部定定位外外部弹性学学习愿望望自自我教教育第三方责责任价价值体体系自自我我负责/决定/决定检验质量保证证预防完美文化从文化变变革入手手文化教育育2、企业的的目光应应瞄准““世界级级”不仅要满满足最挑挑剔的客客房的要要求为标标准，还还要确实实超越这这个苛刻刻的标准准的世界界领先的的目标。。在国际交交流与合合作的背背景下，，对形势势作出无无偏见的的评估，，才能发发现质量量差距并并切实予予以提高高。3、构建一一个“以以零缺陷陷生产””和“优优质开发发”为核核心程序序面向生生产的组组织机构构。从传统机机构到务务实机构构减少生产产中的等等级层次次例证：英英国供应应厂商最主管理理层生产经理理段长部门主任任组长最高管理理层车间主任任生产经理理工长车间管理理责任，，成成本中心心（部门门）主任任雇员引入小组组方案小小组成员员与小组组长主管人数数16898层次数量量851136185485127511618840+73#912更加接近近“竞争争力基础础”减少中级级管理层层次-42%4、质量链链要超出出企业本本身范围围而一起起延伸到到供应商商客客户和所所有相关关方5、政府的的作用出口管制制标识制度度质量奖质量法制制发挥中介介及其它它机构的的作用专业协会会消费者组组织工会三、质量量大师的的理念戴明：1900.10.11~1993.12.20被誉为：：“第三三次工业业革命之之父”、、“质量量之神””81年~90年美国每每年听取取戴明质质量讲座座的人数数为万人人，10年间的美美国听众众超过了了100万人NBC组织的专专题电视视序列片片称：日日本的质质量是由由于戴明明所教的的统计方方法所致致。“质量是董董事会中中制造出出来”“利润是是真正来来源是忠忠诚的顾顾客所给给予的””“员工是是公司最最有价值值的珍宝宝，管理理者要以以领导的的风格挖挖掘每一一个人的的潜能””“美国在在质量竞竞争中输输给日本本，是由由于美国国的不良良管理风风格所形形成的劣劣质企业业文化所所致”——《远离危机机》“解决问题题要比思思考容易易，需要要的是系系统的方方法”“知识是无无可替代代的，辛辛勤工作作与出力力最多不不能说明明什么，，因为它它不能代代表成功功”“没有渊渊博知识识的管理理行动，，常是导导致失败败的元凶凶。”“一个范范例不会会对管理理有太大大帮助，，除非你你借助理理论进行行了解剖剖。提供供成功范范例而未未对理论论进行研研究，可可能会导导致一场场灾难。。”管理中可可怕与致致使的病病菌：（（“管理理病”症症状）可怕的病病菌：1）缺乏一一致的目目标2）强调预预期利润润3）急功近近利4）管理的的流动性性（管理理者流动动频工繁，职工工流动率率较高））5）数字经经营6）过度检检验成本本7）进度的的责任成成本致命的病病菌：寻求解决决质量问问题的范范例创造性的的会计（（虚假））将管理责责任下授授它人问题的发发生是由由作业人人员的错错误所造造成以严格检检验保证证质量只要符合合规格即即可再设计戴明循环环图市场调查查设设计（行动））AP（计划））（检讨））CD（执行））销售制制造质量意识识→→→→→→→→→戴明的质质量改进进连销反反应图改进质量成本降低低，由对减少少重做、延迟迟、阻碍、以以及对机器时时间与物料作作更佳的利用用。生产力改进以更优质质量与更低价价格攫取市场场企业得以以持续经营营提供工作作与更多的工工作机会戴明质量量观14条要诀

方法原则目标领导合作教育训练过程改进不以结果作为评判刑优劣的标准应重视过程的改进1、建立一致的目标。14、采取行动，完成转变。11、消除数字目标与定额，以领导方式连成工作要求12、排除剥夺员工以工作为荣耀的权利。8、排除恐惧。7、建立领导风格。9、破除部门音质障碍。4、停止仅以价格作交易的基础。2、采取新的经营理念6、进行在职训练。13、拟订有活力的教育与自我改进计划。3、停止大量检验，以获得品质。10、避免向员工喊口号、训诫或订目标。5、不断地改进生产与服务系统。朱兰：1904~朱兰的重重要质量量理念，，可归纳纳为下列列数项：：（1）管理是是质量的的关键：：A.80%的问题，，是由管管理不当当所造成成的；B.质量需靠靠高层管管理者的的领导才才能够获获得；C.直线管理理者必须须参与质质量管理理；D.公司必须须逐年从从事重大大质量改改进；E.需建立长长期训练练制度以以改进质质量，训训练要从从高层管理理者开始始。（2）鉴别最最重要问问题产生生的原因因有二种种方法A.柏拉图分分析法；；B.质量成本本分析法法。（3）质量管管理应以以下列三三方面为为指标：：A.适合使用用；B.符合顾客客需求；；C.使用者不不仅是顾顾客与消消费者，，他们包包括产品品生产中自自始至终终的参与与者。（4）朱兰认认为质量量管理的的准则可可按质量量三部曲曲的观念念进行，，包括：：质量策策划、质质量控制制、质量量改进。。（5）要以突突破的观观念，统统计手法法，从管管理与技技术面不不断从事事研究—开发—设计—制造—检试—售后服务务之改进进，形成成永不休休止的进进行螺旋旋。质量策划划：识别外部部与内部部顾客明确顾客客的要求求开发能满满足顾客客需要的的质量特特性确定符合合顾客与与供应商商需要的的质量目目标并以以最低的的成本实实现确定优化化的生产产过程判断工程程能力指指数质量控制制选择控制制对象（（特性））确定测量量单位的的测量方方法设定绩效效标准测定实际际绩效分析实际际与标准准的差距距采取控制制措施质量改进进：证明改进进的必要要制订改进进计划采取相应应的改进进措施诊诊断螺旋式上上升图研究产品开发产品开发规格制造规划供应商采购制程管制制生产检验测试销售市场研究使用零售批发维护保养养售后服务务服务（6）大Q与小q观念：A.在产品方方面：小小q以制造品品为主。。大Q包括所有的产品品、半成成品与服服务，无无论其出出售与否否，均包括在内内。B.过程方面面：小q包括与产产品制造造有直接接关系的的过程。。大Q则将制造造、设计计、销售售、服务务等所有有的过程均均包括在在内。C.设施方面面：小q以工厂为为主。大大Q则将公司司所有的设施施均包括括在内。。D.职能方面面：小q只联合与与制造产产品有直直接关系系的部门门。大Q则将所有有的职能能部门皆皆包括在在内。E.产业方面面：小q以制造业业为对象象。大Q则包括各行行各业及政政府部门，，无论其为为营利企业业或非营利利企业。F.不良质量成成本方面：：小q只管不良产产品。大ＱＱ则追求事事事完美以以消除不良良质量成本本。G、顾客方面面：小q仅以外部顾顾客为对象象。大Q则将企业内内部顾客包包括在内。。克劳斯比：：1923.6~1999年第一次就把把事情做好好，而且每每次都很好好质量改进过过程的最终终目的是““零缺陷””提出“零缺缺陷日”的的方法，管管理层肯定定其对质量量的承诺，也让让员工做同同样的承诺诺。以“零零缺陷”作作为评定工作绩效效的标准，，而不是““可接受的的质量标准准”（AQL）。“质量是免费费的，但它它不是礼品品”质量与成本本不是对立立的，质量量提高，成成本自然降低，故质质量并费钱钱。质量“病菌菌”组织中存在在的问题是是“病菌””，要使组组织健康必必须预防注注射“疫苗苗”，注入入抗体防止止“病菌””滋生，并并列出了““疫苗”的的21种成份。质量管理成成熟度及其其判定量测项目第Ⅰ阶段困惑（uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒（Awakening)第Ⅲ阶段启蒙（Enlightenment)第Ⅳ阶段理智（Wisdom)第Ⅴ阶段卓越（Certainty)管理阶层对质量状况之了解及态度不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责任质量部门之趋势。认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。经过质量改进方案，皆得质量管理，开始支持并协助质量活动。管理阶层参与了解质量4原则。体认其个人特色，并持续强调。管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分。质量组织情况质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组织的一部分，强调鉴定与剔选。有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内之一部份仍着重鉴定及时程。质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。质量经理是公司的长官向最高管理阶层提报有效的现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。质量意识成为董事会共识。续表：量测项目第Ⅰ阶段困惑（uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒（Awakening)第Ⅲ阶段启蒙（Enlightenment)第Ⅳ阶段理智（Wisdom)第Ⅴ阶段卓越（Certainty)问题处理当问题发生时才急诊解决办法，没有解答，定义不当，太多的叫喊与指控。解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决问题的方法。矫正措施的沟通管理建立，公开面对质量问题，并采有秩序的方式解决。质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供意见与改进。除了反常之情况，问题均被防范其发生。质量成本（占销售%）不知多少，实际为20%报告为3%，实际为18%报告为8%，实际为12%报告为6.5%，实际为8%报告为2.5%，实际为2.5%公司质量总结大家都不知道还有质量问题存在怀疑质量问题的存在性透过管理阶层的参与及质量改进，已能确认并解决质量问题。有效的预防已成为一种例行性工作。大家都知道为何已无质量问题存在。费根堡姆：：1920.4~最早提出质质量成本的的概念，提提出质量管管理的17种基本组织织和7个特征●质量是全公公司的过程程●质量是顾客客认定的●质量和成本本是和不是是差●质量需要个个人和团队队的狂热追追求●质量是管理理之道●质量和创新新是彼此相相依的质量是一种种伦理质量要求持持续改进质量是最具具成本效益益，最不具具有资本密密集的生产产力途径质量实现于于顾客和供供应商连接接而成的完完整系统石川馨：1916~1989年（1）质量管理理是为了制制造出满足足顾客需求求的产品，顾客需需求年年在在变，质量量也要不断断提升。（2）强调顾客客导向。（3）以广义的的涵义定义义质量，下下一道工序序也是顾客，令其其满意。（4）质量需顾顾及价格、、利润与成成本的管理理。（5）高层管理理者要制定定政策，决决定长期的的质量目标，并亲亲自率先领领导。（6）始于教育育，终于教教育。（7）质量教育育必须由上上而下，必必须训练工工人多种专长成为为多职的人人。（8）认清高层层管理者对对质量保证证应负的责责任，建立坚强的的质保制度度，适时检检讨质量活活动是否按按计划进行。（9）高层与中中层管理者者必须放弃弃精英主义义，而提倡工业民民主要尊重重人性并激激发其创造造力。（10）要将有合合约关系的的供应商或或经销商视视为合作伙伴，共共同努力分分享成果。。（11）建立跨部部门管理的的制度。（12）落实员工工的企划与与实践能力力，以质量量管理循环环（P—D—C—A）推动质量量改进的轮轮子。田口玄一：：1924——田口质量理理念●衡量制造成成功产品的的重要尺度度是该产品品在社会上所造成的的总损失。。●在充满竞争争性的经济济社会中，，质量改进进和降低成本是进行行持续改进进和持续企企业生存的的两个轮子子。●产品功能上上的波动使使顾客蒙受受的损失，，接近于该该产品的功功能特性与与其目标差差异的平方方。L(y)损A0失m-△0m+△0二阶损失函函数L（y)=K(y-m)2质量始于设设计质量工程（（田口法））质量工程的的目的，以以最有效率率的方法，，使竞争对手不能快快速仿造其其质量，并并在成本上上具有竞争力，其方方法包括生生产线上质质量管理与与生产线外质量管理理。质量大师的的质量理念念的启示：：1、质量是顾顾客认定的的，管理是是由顾客推推动的，利润是忠诚诚顾客所创创造的。顾顾客需求不不断变化的的，要灵敏地响响应顾客需需求。（以以顾客关注注为焦点））2、质量需要要持续改进进，改进就就是接种““疫菌”，，改进的目目的是“零零缺陷”。。（持续改改进）3、提高质量量与降低成成本是不矛