全面质量管理培训学习讲义

TQM—全面质量管理(最新版本)课前问题讨论：为什么工作中经常出错？1、差不多就行了何必那么精细（心态问题）2、当一天和尚撞一天钟（态度问题）3、我只负责做，质量是检验员的事（意识问题）4、我以为应该这么做（沟通的问题）5、我刚来不知道怎么做（培训的问题）6、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题）7、你看早上在晨会上我就少说一句话，结果就出错了（事后管理问题）8、你们做事太不认真了，简直不可救药（推卸责任问题）9、我已经尽力了（方法问题）10、这个问题不属于我管（职责问题）

课前问题讨论：

要想对这些问题做一个全面而透彻的回答，必须了解全面质量管理(TQM)技术。

“TQM”是世界上最优秀的质量管理模式，在众多的的制造工厂通过TQM的推行取得了令人瞩目的成就。如何提升全员的质量意识和客户意识？如何提高员工的工作积极性？如何把员工从“被动的工作状态”扭转到“主动的工作状态”？如何通过TQM对作业现场进行改善？将是本课程的培训的重点。课程大纲

第一部分、TQM—全面质量管理概论

一、管理的定义

二、企业管理的目标

三、企业现场管理的五大功能

四、企业品质目标

五、TQM(全面质量管理)简介

课程大纲

第二部分、TQM的核心——三全

一、全员参与

二、全过程控制

三、全公司品管活动第三部分、TQM的核心——四一切

一、一切为顾客着想

二、一切以预防为主

三、一切用数据说话

四、一切工作按戴明循环进行五、其它常用品管方法

课程大纲

第四部分、TQM目视和不合格品管理

一、现场5S目视管理

二、不合格品的管理第五部分、QC七大手法的应用一、QC七大手法的作用二、QC七大手法的案例分析三、QC七大手法的总结四、8Ds知识简介第六部分、TQM案例分析第一部分、TQM—全面质量管理概论一、管理的定义

管理就是组织运用有效的资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成组织的目标。

企业的现场管理，也可以描述为：运用企业的各种有效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业(或部门)的目标。二、企业管理的目标

管理需要目标,为满足客户的要求,现场的管理可设立以下QCDPSM六大目标:1.Q---品质(Quality):品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就没有明天。2.C---成本(Cost):合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。3.D---交期(Delivery):满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。二、企业管理的目标4.P---效率(Production):

效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工作改善的标竿。5.S---安全(Safety):

工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理目标。6.M---士气(Morale):

坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。三、企业现场管理的五大功能(一)计划(Planning)1.定义:为了达成未来的目标，预先决定达成目标的程序、步骤和方法，这就是计划。2.计划的功能：(1)团队行动的依据﹔(2)有目的、有做法，具共识性，减少不必要的沟通协调﹔(3)事前可充分准备，工作执行顺畅﹔(4)容易进行工作控制﹔(5)何故、何事、何处、何人、何时、如何做很明确很清楚﹔(6)可以鼓舞士气，推动团队的活力﹔(7)使授权更易执行﹔(8)可作为团队绩效的评价基准。

三、企业现场管管理的五大大功能:(二)组织(Organization)1.组织的功能能：(1)集合相互关关联的部门门达成共同同的目标﹔(2)协调事与人人，明确编编制、职能能。2.组织的基本本原则：(1)命令系统统统一原则﹔(2)管理幅度适适中原则﹔(3)组织协调原原则﹔(4)组织授权原原则﹔(5)职务分配原原则﹔(6)组织扁平原原则。三、企业现场管管理的五大大功能:(三)训练(Training)1.训练部属的的时机：(1)岗前训练(OrientationTraining)---应知应会。就职前，应应该知道的的知识和规规定，应该该掌握的技技朮和能力力，要由主主管安排训训练﹔(2)在职训练(OnJobTraining)---一专多能。培养部属专专长，并能能同时适应应多项工作作，可以在在人员请假假、离职、、轮调、升升迁等异动动状况下，，应付自如如，不致于于给工作造造成太大的的影响。(3)发展训练(DevelopmentTraining)---专精提升。为提升部属属的专业能能力及拓宽宽其技能、、知识领域域，应多方方位锻炼和和培养，以以利其提升升，担任更更重要的职职位。*轮调﹔*外训﹔*工作代理﹔*授权。三、企业现场管管理的五大大功能:(四)控制(Controlling)1.控制的定义义：控制是管理理任务的重重要环节。。它是使部部属正确而而有效地完完成工作，，达成目标标。2.控制的作用用：(1)控制是一种种预防错误误的管理系系统﹔(2)控制是预测测计划与实实际执行的的差距，及及时采取矫矫正措施﹔(3)控制是及早早发现执行行与基准间间的差异﹔(4)控制是排除除不合标准准的人、事事、物。3.控制的程序序：(1)确定责任的的基准﹔(2)掌握过程状状况﹔(3)分析差异﹔(4)纠正与回馈馈。三、企业现场管管理的五大大功能:(五)调整(Action)管理是有弹弹性的，管管理者的高高明往往在在其处变不不惊、随机机应变、游游刃有余的的能力下展展露无遗。。能够在工工作中随时时进行必要要的调整，，正是管理理者的高明明之处。调整的作用用：(1)沟通、协调调、谈判、、裁决﹔(2)引导、激励励、锦上添添花﹔(3)及时采取糾正措施﹔(4)适时予以规规范化、标标准化。四、企业品质目目标企业的品质质目标,要根据企业业产品的特特点来设定定,一般可设定定以下几种种目标:(一)量化目标：：(1)制程良品率率＝良品数数/生产数×100﹪﹪＝(生产产数数－－不不良良数数)/生产产数数×100﹪﹪＝1－不不良良率率﹔(2)制程程不不良良率率＝＝不不良良品品数数/生产产数数×100﹪﹪＝1－良良品品﹔(3)报废废率率＝＝报报废废数数/生产产数数×100﹪﹪﹔﹔(4)客户户抱抱怨怨次次数数﹔(5)客户户退退货货次次数数/金额额/数量量。。四、、企业业品品质质目目标标(二)非量量化化目目标标：：(1)品质质异异常常状状况况﹔(2)员工工的的品品质质观观念念﹔(3)供货货商商辅辅导导﹔(4)客诉诉的的处处理理等等。五、TQM(全面面质量量管管理理:TotalQualityManagement)简介介(一)时代代背背景景(质量量控控制制的的演演变变):石川川馨馨(一)时代代背背景景(质量量控控制制的的演演变变):五、TQM(全面面质量量管管理理:TotalQualityManagement)简介介Deming(戴明明)美国国人人，，80年年名名声声大大振振，，50年年在在日日本本推推行行“以客客户户为为中中心心”思想想，，60年年被被日日本本天天皇皇授授予予“神圣圣财财富富”银质质勋勋章章。。(一)时代代背背景景(质量量控控制制的的演演变变):五、TQM(全面面质量量管管理理:TotalQualityManagement)简介介创造造了了其其独独有有的的词词汇汇，，如如零缺缺陷陷、符合合要要求求、预防防、不符符合合要要求求的的代代价价等Crosby(一)时代代背背景景(质量量控控制制的的演演变变):五、TQM(全面面质量量管管理理:TotalQualityManagement)简介介请大大家家思思考考：：什么么样样的的产产品品才才算算是是质质量量好好?(一)时代代背背景景(质量量控控制制的的演演变变):五、TQM(全面质量管理理:TotalQualityManagement)简介质量控制制演变的的六个阶阶段:第一阶段段：操作作者控制制阶段十八世纪纪前——手工作坊坊——操作员/老板产品从投投入到产产出所有有工序由由一人完完成。(一)时代背景景(质量控制制的演变变):五、TQM(全面质量管理理:TotalQualityManagement)简介质量控制制演变的的六个阶阶段:第二阶段段：班组组长控制制阶段十九世纪纪——多数人集集中一起起作业——开始由班班组长控控制产品品的质量量。(一)时代背景景(质量控制制的演变变):五、TQM(全面质量管理理:TotalQualityManagement)简介质量控制制演变的的六个阶阶段:第三阶段段：检验验员控制制阶段班组长——组织生产产、提高高效率——由专职检验员控制产品品的质量量。检验的分分类(后面详解解)、检验的的作用(后面详解解)。(一)时代背景景(质量控制制的演变变):五、TQM(全面质量管理理:TotalQualityManagement)简介质量控制制演变的的六个阶阶段:第四阶段段：统计计控制阶阶段1924年美国国W.A.SHEWART(休哈特)提出制程管制制——用统计手手段来控控制——(管制图，后面详解解)(一)时代背景景(质量控制制的演变变):五、TQM(全面质量管理理:TotalQualityManagement)简介质量控制制演变的的六个阶阶段:第五阶段段：全面面质量管管理阶段段美国质量量管理专专家费根堡姆姆首先提出出:服务—检验—制造—设计—客户沟通通对所有过过程进行行管制(后面详解解)。(一)时代背景景(质量控制制的演变变):五、TQM(全面质量管理理:TotalQualityManagement)简介质量控制制演变的的六个阶阶段:第六阶段段：全面面质量、、环境、、安全管管理与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康康安全)等结合成新新的标准准化阶段段(二)TQM(全面质量量管理)的定义一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受益而而达到长长期成功功的管理理途径。。质量：反映实体体满足明明确和隐隐含需要要的特性性能力的的总和。(三)ISO9001与TQM(全面质量量管理)的关系＊ISO9001质量体系系着重于于——产品的品品质＊TQM所追求的的是——人、事、、物、环环境的品品质人的品质质：敬业业、责任任、勤奋奋、团队队等事的品质质：速度度、效率率、简单单、标准准化等物的品质质：产品品、设备备、工装装、夹具具、仪器器等环境的品品质：整整洁、明明亮、舒舒适、氛氛围等(三)ISO9001与TQM(全面质量量管理)的关系1、前者者主要指指与产品品相关的的品质后者强调调广义的的品质2、前者者质量管管理以标标准为依依据后者质量量管理以以人为中中心3、前者者要求符符合标准准要求后者要求求超越客客户要求求4、前者者重在执执行的证证据后者重在在执行的的结果5、前者者要求按按程序文文件执行行后者鼓励励有创造造性的想想法两者不同同点非常好的的比喻不良品——如洪水泛泛滥成灾灾检验控制制：家门门口拦截截;ISO9001：沿河修修筑堤坝坝;TQM：植树造造林，综综合治理理。(三)ISO9001与TQM(全面质量量管理)的关系(四)推行TQM的五个重重要环节节1.高层管理理的决心心与承诺诺(1)高层管理理对品质质的重视视与决心心是提升升品质的的关键；；(2)企业的竞竞争优势势依靠产产品、营销和形形象，而而产品的的质量是是决定性性的关键键；(3)要提升品品质需要要代价，，不提升升品质代代价更高高。(四)推行TQM的五个重重要环节节2.全体员工工上下一一心、群群策群力力(1)改变工作习习惯：做做好了才才算做了了；(2)将顾客的的观念延延伸到企企业内部部，下一一道工序序就是上上一道工工序的顾顾客；(3)在企业内内部形成成支援系系统；(4)推行全员员参与品品管的活活动，如如：5S、QCC(品管圈)、TPM(全面生产保养)活动等。(四)推行TQM的五个重重要环节节３．具有有竞争力力的成本本。(1)提高品质质就是降降低成本本（损失成本本或失败败成本）；(2)品质的损损失成本本包括内内部成本本（不良报废废／返工工返修／／重检等等）和外部部成本（（客户投诉诉／退货货索赔／／订单减减少或取取消／公公司声誉誉损失等等）；(3)品质与与效率率、交期并并不矛矛盾。(四)推行TQM的五个个重要要环节节4.提供高高素质质且不不断改改进之之产品品与服服务(1)品质就是是满足足客户户的需需求；；(2)品质是是制造造出来来的，不是检检验出出来的的；(3)遵循PDCA的管理理循环环进行行改进进(后面详详解)。(四)推行TQM的五个个重要要环节节5.在顾客客中建建立优优质及及物有有所值值的良良好声声誉(1)顾客的的要求求是促促进品品质的的动力力，要要积极极应对对客户户的抱抱怨主主动了了解需需求，，提高高客户户满意意度；；(2)与成功功客户户建立立良好好的合合作关关系，，不仅仅有“钱途”，更有有前途途。第二部部分、、TQM的核心心——三全一、全全员参参与(一)全员参与与的对对象任何一一个岗岗位对对品质质都有有直接接或间间接的的影响响，因因此要要人人人关心心品质质、人人人做做好本本职工工作、、全员员参与与品质质管理理,产产品品品质人人人有有责。。包括括：1、领导导者；；2、组织内内部各各部门门各级级员工工；3、供应商商；4、分销商商、代代理商商；5、甚至于于顾客客。(二)如何做做到全全员参参与1、卓越领领导(1)没有了了卓越越领导导，一一切全全面质质量管管理的的方法法都是是徒然然。高高层管管理必必须亲亲自领领导、、策划划及推推行，，更要要进一一步培培养各各级管管理人人员的的领导导才能能。(2)全面质质量管管理不不是命命令出出来的的，而而是各各级管管理人人员领领导其其下属属创造造出来来的。。(3)执行力的的问题(从战略/制度/人员三个个方面分分析)。2.品质教育育(1)通过教育育提高全全员的品品质意识识,牢固固树立品品质第一一的思想想,促进进职工自自觉参与与品质保保证和管管理活动动。(2)通过不断断培训教教育,使使职工掌掌握必要要的知识识和技能能,不断断进行知知识更新新,使他他们胜任任本职工工作(10S之一就是是要不断断地学习习/培训)。(二)如何做到到全员参参与3.明确职责责和职权权各单位和和部门都都要为不不同岗位位责任者者制定明明确职责和和职权,并注意意接口和和合作,以保证证全员密密切配合,协调、、高效地地参与品品质管理理工作。。(三)如何做到到全员参参与4.QCC活动(有效解决问题题的利器器):1.QCC（QualityControlCircle,品管圈）活动是由由员工自自动自发发组成小小组，对对现场存存在的问问题进行行分析，，提出改改善对策策，并加加以实施施的一种种团队活活动。它源于日本，由石川馨所创,主要对象象是QCDPSM成为日本本品质崛崛起的一一大法宝宝。2.全员积极极参与品品质活动动是保证证品质的的重要途途径,特别是群群众性的的品质管管理小组组活动,可以充分分调动职职工的积积极性,使他们有有发挥自自已聪明明才智的的用武之之地,这也是全全面品质质管理的的基本要要求。(二)如何做到到全员参参与5.奖惩分明明奖励对品品质有突突出贡献献的人,可以引引起大家家对品质质的重视视。逐渐形成成唯品质质最重要要的价值值观,造造就品质质文化氛氛围,这这对有效效实施全全面品质质管理是是必要的的基础。(二)如何做到到全员参参与二、全过程程控制要保证产产品品质质，必须须把产品品形成的的各个过过程、各各个环节节及有关关因素都有效地地控制起起來,并形成一个综合的品质体系系。认为只要控制制好关键工序就可可以保证产品品品质是是错误的的。(一)全过程质质量管理理产品一般的寿寿命周期期产品设计计和开发发采购过程策划划和开发发生产和服服务提供供验证包装和贮贮存销售和分分发安装和投投入运行行技术支持持和服务务售后使用寿命命结束时时的处置置和再生生利用营销和市市场调研研过程的定义：——将输入转转化为输输出的一一组相关关联的资资源和活动。组织的过过程供方的过过程顾客的过过程与产品有有关的输输入增值转换换与产品有有关的输输出(二)过程控制制、控制制点及质质量改进进1.建立健全全的品管管组织，强强化品管管组织阵阵容(1)品质检验验[进料检验验(IQC)／制程检检验(IPQC)／线上检检验(FQC)／出货检检验(OQC)]；(2)品质管理理[品质工程程(QE)／品质稽稽核(QA)]；(3)品质统计计[QC七手法]；(4)品管人员员的角色色定位[岗位责任任]。(二)过程控制制、控制制点及质质量改进进２.控制点(站)的设置一个企业业的质量量控制成成效主要要取决于于产品生生产过程程的质量量控制力力度是否否有效。。包括：：进料、、制造、、装配、、成品质质量的维维持、出出货及售售后质量量的追踪踪等全过过程的控控制。所所以企业业在规划划质量控控制系统统时，首首先要规规划质量量检验与与控制站站(点)：(1)外购材料料、委外外加工货货品的质质量验证证(IQC)﹔(2)半成品制制造、产产品装配配、成品品包装等等制品的的品验证证(IPQC、IPQA、FQC、FQA)﹔(3)首件的确确认、员员工自检检﹔(4)成品出货货检验(OQC)。对质量检检验与控控制的过过程，也也就是对对质量验验证的过过程，其其主要职职能在于于：“鉴别、把把关、报报告”。(二)过程控制制、控制制点及质质量改进进２.控制点(站)的设置品质检验验项目与方法：(1)外观检测：一一般用目目视、手手感、限限度样品品进行验验证﹔(2)尺寸检测：一一般用卡卡尺、千千分尺、、塞规等等量具验验证﹔(3)结构检测：一一般用拉拉力器、、压力器器、扭力力器验证证﹔(4)特征检测：一一般用检检测仪器器和特定定的方法法来验证证。(二)过程控制制、控制制点及质质量改进进２.控制点(站)的设置品质检验验方式的的选择：：(1)全检方式式：适用于数数量少、、价格高高、不允允许有不不合格品品的物料料，或工工厂指定定要进行行全检之之物料。。(2)免检方式式：适用于大大量低值值辅助性性材料，，或认定定的免检检厂来料料，以及及生产急急用而特特批免检检。对于于后者IQC应跟进生生产时的的质量状状况。(3)抽样检验验方式：：适用于数数量较多多，经常常性使用用的物料料和产品品。一般般工厂均均采用此此种验货货的方式式。(标准型抽抽样检验验、允收收水平、、调整型型抽样检检验、连连续生产产型抽样样检验、、选别型型抽样检检验)。(二)过程控制制、控制制点及质质量改进进２.控制点(站)的设置检验结果果的处理理：(1)允收(ACCEPT)：经QC验证,不合格品品数低于于限定的的不合格格品个数数时，则则判为该该批来料料允收。。QC在<<验收单>>上签名，，盖“合格”章，并通通知仓库库收料﹔(2)拒收(REJECT)：若不合格格品数大大于限定定的不良良品个数数时，则则判定该该送检批批为拒收收。QC应及时填填写<<QC退货报告告>>，经相关关部门会会签后办办理退货货事宜。。同时在在该送检检批货品品外箱上上标签上上盖“退货”章进行标标识。(3)特采(VAIVER)：特采就是是进料经经IQC检验，质质量低于于允收标标准，IQC虽提出“退货”的要求，，但工厂厂由于生生产的原原因，而而做出的的“特别采用用”的要求。。若非迫迫不得已已，工厂厂应可能能不启用用“特采”，即使采采用，也也要按严严格的程程序办理理(偏差/全检/重工)。(二)过程控制制、控制制点及质质量改进进3.AQL(AcceptableQualityLevel)允收水准准使用方方法说明明1.使用步骤骤：(1)确定要抽抽样的产产品和抽抽样特性性；(2)确定检验验级别,一般取“Ⅱ”级；(3)确定AQL值,如:主要不良良取“0.65”,次要不良良取“1.5”；(4)根据要检检查产品品的数量量确定样样本代码码,即行与列列的交汇汇处的字字母。2.举例说明明：如2000个产品,查得代码码为“K”。(1)查表K代码的行行对应的的抽样数数量为125；(2)检查125个样本,并对不良良品分类类;如共检出出7个不良品品,其中主要要不良2个,次要不良良5个；(二)过程控制制、控制制点及质质量改进进(3)对比AQL表上基准准进行判判定；不良类别MAJORMINORCRAQL值0.651.5判定基准AC=2,Re=3Ac=5,Re=6检查结果25判定结果OKOK(4)判定结果果：因不不良品数数量小于于Re的值,所以该产产品判定定合格。。如果出现现对应到到箭头的的情况,则沿着箭箭头的方方向读取取箭头所所指的第第一个“Ac、Re”的值,然后由此此值回查查对应的的检查样样本值,以新查到到的样本本值为准准,同时原查查到的样样本值作作废。(二)过程控制制、控制制点及质质量改进进3.检验验严严格格性性区区分分：：严格格性性分分为为如如下下三三类类:(1)正常常检检验验;(2)加严严检检验验;(3)放宽宽检检验验。(1)正常常检检验验:一般般情情况况下下采采取取此此种种检检验验,检验验级级别别取取“Ⅱ”；(2)加严严检检查查:连续续5批中中有有2批被被拒拒收收时时采采用用此此种种检检验验,检验验级级别别取取“Ⅲ”；(3)放宽宽检检验验:连续续10批中中全全部部被被接接收收时时采采用用此此种种检检验验,检验验级级别别取取“Ⅰ”。在加加严严检检验验的的情情况况下下如如经经确确认认批批的的质质量量得得到到改改进进,且连连续续5批都都被被接接收收时时,可回回到到正正常常检检验验;反之之可可拒拒绝绝检检验验,限期期整整改改;在放放宽宽检检验验的的情情况况下下如如出出现现批批不不合合格格,就要要回回到到正正常常检检查查状状态态；；加严严与与放放宽宽的的方方式式还还有有其其它它适适当当的的增增、、减减检检验验措措施施等等。。(二)过程程控控制制、、控控制制点点及及质质量量改改进进4.工序序质质量量控控制制的的方方法法影响响工工序序过过程程质质量量的的因因素素———5M1E人、、机机、、料料、、法法、、测测、、环环。4.工序序质质量量控控制制的的方方法法(1)人(Manpower)的控控制制措措施施■强强化化全全员员顾顾客客的的质质量量意意识识教教育育,建立立质质量量责责任任制制;■制制定定明明细细的的操操作作规规程程,加强强工工序序培培训训;■加加强强检检验验工工作作;■调调整整工工种种,工作作经经验验丰丰富富化化,消除除操操作作人人员员的的厌厌烦情情绪绪;■开开展展QCC活动动,促进进自自我我提提高高和和自自我我改改进进能能力力。4.工序序质质量量控控制制的的方方法法(2)机(Machine)的控控制制措措施施■加加强强机机器器的的维维护护和和保保养养,定期期检检测测。。建建立立点点检检制制度度,对重重点点工工序序重重点点控控制制。■采采用用首首件件检检验验,核实实定定位位或或定定量量装装置置的的调调整整量量。■尽尽可可能能配配置置定定位位数数据据的的自自动动显显示示和和自自动动记记录录装装置置,减少少人人为为调调整整。。4.工序序质质量量控控制制的的方方法法(3)料(Material)的控控制制措措施施■在在采采购购时时明明确确规规定定质质量量要要求求;■加加强强原原料料检检验验和和自自制制部部件件的的工工序序和和成成品品检检验验;■合合理理选选择择供供应应商商;■与与协协作作方方形形成成良良好好的的协协作作关关系系，，必必要要时时进进行行适适当当的的帮帮助助。4.工序序质质量量控控制制的的方方法法(4)法(Method)的控控制制措措施施■严严格格首首件件检检验验，，确确保保相相关关工工艺艺装装备备准准确确;■加加强强技技术术业业务务培培训训;■严严肃肃工工艺艺纪纪律律，，对对执执行行操操作作规规程程进进行行检检查查和和监监督督。4.工序序质质量量控控制制的的方方法法(5)测(Measure)的控控制制措措施施■选选用用适适用用的的、、具具有有所所需需准准确确度度的的测测试试装装置置；■定定期期校校准准,随时时检检查查,调整整；■规规定定校校验验规规程程；■保保存存校校验验记记录录；■发发现现失失准准,立即即评评定定以以前前的的测测量量和和试试验验结结果果的的有有效效性性。4.工序序质质量量控控制制的的方方法法(6)环(Environment)的控控制制措措施施环境境控控制制一一般般指指对对温温度度、、湿湿度度、、噪噪音音干干扰扰、振动动、、照照明明、、室室内内净净化化和和现现场场污污染染程程度度进进行行控控制制。。不同同产产品品条条件件各各异异，，现现场场5S活动动。。4.工序序质质量量控控制制的的方方法法(7)过程程接接口口控控制制有些些品品质质活活动动是是由由很很多多小小规规模模的的过过程程连连续续作作业完完成成的的,还还有有些些品品质质活活动动同同时时涉涉及及不不同同类类型型的的过程程,这这些些情情况况都都需需协协调调和和衔衔接接,如如果果不不能能密密切切配配合,无无法法做做到到全全过过程程有有效效控控制制。。三、全全公公司司品品管管活活动动全员员和和全全过过程程的的品品质质管管理理要要求求有有全全企企业业范范围围的组组织织协协调调,才才能能形形成成一一个个有有机机的的系系统统和和整整体体,才才能使使全全面面品品质质管管理理充充分分发发挥挥作作用用。。全面面品品质质管管理理必必须须有有上上层层、、中中层层和和基基层层共共同同参与与的的组组织织体体系系,并并形形成成全全企企业业的的品品质质管管理理。。1.确立立管管理理职职责责,明明确确职职责责和和权权限限一个个单单位位或或组组织织是是否否协协调调并并能能有有效效运运转转,主主要要在于于是是否否明明确确管管理理责责职职权权并并各各尽尽其其责责。。(一)如何何做做到到全全公公司司品品管管活活动动2.建立立有有效效的的品品质质体体系系费根根堡堡姆姆博士士把把他他最最先先定定义义的的全全面面品品质质管管理理称为为一一种种有有效效的的体体系系,这这就就是是从从全全企企业业范范围围考考虑虑如如何通通过过系系统统工工程程对对品品质质进进行行全全方方位位控控制制。。(一一)如何何做做到到全全公公司司品品管管活活动动3.配备备必必要要的的资资源源资源源包包括括自然然资源源、人力力资资源源和和物物资资及及信信息息等，同时时人人力力资资源源强强调调智智力力资资源源比比体体力力资资源源更更重重要要。。一一个个健健全全的的品品质质体体系系,如如果果只只有有组组织织结结构构、、过过程程和和程程序序,没没有有必必要要的的资资源源,这这样样的的体体系系无无法法运运行行。。因因此此,必必要要的的资资源源是是全全企企业业范范围围品品质质管管理理的的基基础础。。(一)如何做做到全全公司司品管管活动动4.领导重重视实践证证明,必须须领导导重视视并起起带头头作用用才能能搞好全面面品质质管理理,否否则不不会成成功。。因为为全面面品质质管理本身身要求求全员员、全全过程程和全全方位位的控控制,没有有领导的重重视和和协调调是无无法进进行全全面品品质管管理的的。(一)如何做做到全全公司司品管管活动动一、一切切为顾顾客着着想1.组织依依存于于顾客客顾客是是我们们的衣衣食父父母，，没有有他们们的光光顾，，我们只只能倒倒闭关关门。。2.以顾客客为关关注焦焦点要确保保顾客客的要要求得得到确确定并并予以以满足足。他他们带着着要求求而来来，我我们的的任务务就是是要让让他们们满意意而归。。第三部部分、TQM的核心心——四一切切3.顾客永永远是是对的的顾客的的抱怨怨和投投诉，，是企企业成成长的的机会会，我我们应心存存感激激接受受批评评，并并努力力改善善。嫌货才才是买买货人人。顾顾客是是上帝帝，顾顾客是是我们们最重要的的人。。一、一切切为顾顾客着着想4.下道工工序即即是顾客在企业内内部,要树立“下道工工序即即是顾客”的观念，品质第一的的思想想就是是体现在更好好地为下道工工序服服务的行动。5.比竞争争对手手为顾顾客提提供更更理想想的产产品及及服务务公司所所做的的一切切，都都是以以“能否比比竞争争对手手为顾顾客提提供更更理想想的产产品及及服务务”为依据据。一、一切切为顾顾客着着想一切以以预防防为主主---好好的产产品是是设计计和制制造出出来的的,而而不是是拣出出的。。事后的的检验验只是是分辨辨优劣劣，而而对产产品本本身的的品质质没有有改进进；不不能从从跟根根本上上保证证品质质，只只能增增加成成本。。与其着着重持持续改改进，，何不不事先先预防防呢？二、一切切以预预防为为主1.组织责责任最能控控制生生产品品质的的是生生产线线上负负责制制造的的操作员员,而而不是是检验验员,检验验员只只能区区分制制品的的好坏。所以操操作员员是对对制品品的品品质负负责,品管管人员员的角色色则定定位在在提供供品质质规划划、终终检、、统计计应用用,以及及解决决问题题的支支持性性工作作上,要做做好这这些工工作,品管管部门门人员员必须须在工工程设设计与与制程程发展展上,作更深入入的参参与。。二、一切切以预预防为为主2.技术某些稳稳藏性性的品品质瑕瑕疵,可能能不是是一般般性的的检试试技术术所能能检测测出来来的,需靠靠新近近发展展的非非破坏坏性检检验技技术,才得得以发发现。。品检检技术术和设设备的的更新新，的确有助助于缺缺点预预防。。二、一切切以预预防为为主3.管理风风格管理风风格也也是缺缺点预预防的的重要要方法法,也也就是是在管理理上导导入“缺点预预防”的观念念，持持续地地改进进、修正与与品质质有关关的,任何何既有有专断断的、、短期期的、、孤立的的不当当行为为与作作业。。并更更进一一步利利用客客观的的品质资资料,与顾顾客及及行销销人员员回馈馈的信信息,来发发展企业的的品质质策略略规划划,以以期符符合顾顾客的的需要要与期期望。二、一切切以预预防为为主4.供应商商关系系公司与与供应应商之之间的的关系系,也也有必必要予予以调调整,而以以休戚与与共的的合伙伙人角角色与与他们们建立立长久久的合合作关关系,以维维持供应应品质质的稳稳定。。例如如特殊殊产品品的订订购,在设设计阶阶段更更须提供供必要要的管管理和和技术术,协协助其其建立立优良良的制制程和和管理理制度,对所所接收收的料料件,要依依其个个别的的特性性分别别采取取商源源检验、、首件件检验验、抽抽样检检验等等方式式,以以防止止不良良品获获得通过。二、一切切以预预防为为主5.教育训训练预防性性品管管措施施,是是当今今品管管的趋趋势,从制制程上的导导入自自动化化设备备,到到建立立员工工与公公司间间的双双向沟通管管道及及团队队目标标,并并整合合公司司组织织内各各职能能部门的品品管活活动,必能能达到到提升升品质质与生生产力力的双双重效果。。二、一切切以预预防为为主三、一切切用数数据说说话■没有有数据据一切切会显显得苍苍白无无力。■要对数数据进进行统统计分分析。■常用用的统统计分分析方方法有：QC七大手手法等等(第五部部分详详述)。四、一切切工作作按戴戴明循循环进进行ＰＤＣＡPDCA循环,也称称“戴明循循环”,是美美国管管理专专家戴戴明提提出的的,它它是TQM的思想想方法法和工工作步步骤,任何何一个个有目目的和和有过过程的的活动动都可可按这这四个个阶段段进行行。1.P（Plan））——计划先决定定目的的（改改善品品质或或提高高效率率，或或制定标准准等））,再决定定目标标及为为达成成此目目标之之方法法。■先要要进行行现状状了解解及分分析。■明确确的目目的,越清晰晰越接接近现现实越越好,尽量做做到数数据化化。■详细细的计计划,越详细细越好好,分阶段段列出出。2.D（Do））——实施■按照照上述述之计计划进进行教教育训训练,确实执执行。■一定定要严严格按按计划划执行行,关键在在于坚坚持。■要马马上采采取行行动。3.C（Check））——查核■对实施施的结结果进进行确确认,是否达达成目目标。■运用用正确确的测测评方方法进进行检检查确确认。■前后后对比比，尽尽量数数据化化。4.A（Action）——改进■依据据确认认结果果检讨讨，采采取必必要之之纠正正预防防措施施;■哪些些问题题在计计划中中没预预料到到的;■检讨讨才是是成功功之母母。持续不不断地地PDCA循环ＰＤＣＡＰＤＣＡＰＤＣＡＰＤＣＡ不断改改进必必须在在三个个层次次上出出现■第一一是个个人，，每一一员工工都要要有不不断改改进的的心态态，因为为不断断改进进对个个人发发展与与公司司具有有同样样的重重要性性。■第二二是各各类的的小组组或部部门，，通过过群策策群力力不断断改进。■第三三才是是整个个机构构，没没有前前二者者，整整体的的不断断改进进当然然无从从谈起起。持续不不断地地PDCA循环两种结结果处处理■达成成计划划达到满满意之之程度度，就就建立立新的的标准准，以以便使使以后后之作作业水水准能能够提提高。。再进进入新新的循循环。。■未达达成计计划未能达达到满满意之之程度度，就就要检检讨原原因，，作为为下期期的改改善目目标，，马上上PDCA继续改改善。。持续不不断地地PDCA循环五、其它它常用用品管管方法法■抽样样计划划:最常用用的方方法,普遍采采用美美国军军用标标准MIL-STD-105D(即中中国国国国家家标标准准GB2828)。■SPC统计计技技术术:SPC,即统统计计制制程程管管理理技技术术(StatisticalProcessControl)，通过过对对制制程程能能力力指指数数ＣＣp、Ca、Cpk的计计算算分分析析,来判判断断制制程程管管制制能能力力，，找找出出不不足足，，予予以以改改进进。■FMEA:即失失效效模模式式及及后后果果分分析析（（FailureModeandEffectsAnalysis）,特别别是是ISO/TS16949认证证企企业业,强制制要要求求实实施施FMEA。■6σσ手法法:由于于摩摩托托罗罗拉拉GE等公公司司的的成成功功应应用用,6σσ（６６倍倍标标准准差差））手手法法已已引引起起企企业业界界,特别别是是大大公公司司的的关关注注。一、现场场5S管理理5S是指指整整理理(SEIRI)、整整顿顿(SEITON)、清清扫扫(SEISO)、清清洁洁(SEIKETSU)、教教养养(SHITSUKE),5S是以以上上五五个个词词语语的的日日语语罗罗马马拼拼音音的的第第一一个个字字母母“S”而成。。1.整理：：将工作作场所所内的的物品品分类类，将工作作场所所的物物品区区分为为：(1)经常用用的：：放置置在工工作场场所容容易取取到的的位置置，以以便于于随手手可以以取到到。(2)不经常常用的的：贮贮存在在专有有的固固定位位置。。(3)不再使使用的的：清清除掉掉。其目的的是为为了腾腾出更更大的的空间间，防防止物物品混混用、、误用用。第四部部分、TQM现场目目视和不合合格品品的管管理一、现场5S管理2.整顿：：把有用用的物物品按按规定定分类类摆放放好,并做好好适当当的标标识。3.清扫：：将工作作场所所内所所有的的地方方,工作时时使用用的仪仪器、、设备备、工工模夹夹治具具、模模具、、材料料等打打扫干干净,使工作作场所所保持持一个个干净净、宽宽敞、、明亮亮的环环境。。其目目的是是维护护生产产安全全，减减少工工业灾灾害，，保证证品质质。4.清洁：：经常性性地作作整理理、整整顿、、清扫扫工作作，并并对以以上三三项进进行定定期与与不定定期的的监督督检查查措施施。5.教养：每个个员工工都养养成良良好的的习惯惯，遵遵守规规则，，积极极主动动。一、现场5S管理脏乱的的环境境,不可能能生产产出好好产品品;从企业业环境境面貌貌改变变人的的面貌貌;培养遵遵守制制度,做事讲讲究好好习惯惯,提升人人的品品质。二、不不合格品品管理(一)不合格格品产产生的的原因因1.产品开开发、、设计计2.机器与与设备备管理理3.材料与与配件件控制制4.生产作作业控控制5.质量检检验与与控制制二、不不合格品品管理(二)不合格格品的的控制制措施施1.明确检检验员员职责责和不不合格格品标标识方方法QC按产品品图样样和加加工工工艺文文件的的规定定检验验产品品，正正确判判定产品是是否合合格,对不合合格品品作出出识别别标记记,并注明明拒收收原因因。2.明确不不合格格的隔隔离方方法对不合合格品品要有有明显显的标记，，存放在在工厂厂指定定的隔离区区，以避免免与合合格品品混淆或或被误误用，并要要有相相应的的隔离离记录。二、不不合格品品管理(二)不合格格品的的控制制措施施3.明确不不合格格品评评审部部门的的责任任和权权限。不合格格品不不一定定是废废品，，对不不合格格程度度较轻轻，或或报废废后造造成经济济损失失较大大的不不合格格品，，应从从技术术性方方面加加以考考证，，以决定定是否否可以以在不不影响响产品品适用用性或或客方方同意意的情情况下下进行合合理利利用，，或返返工、、返修修等补补救措措施。4.明确不不合格格品处处置部部门的的责任任和权权限根据不不合格格品的的评审审与批批准意意见，，明确确不合合格品品的处处理方方式及承承办部部门的的责任任与权权限。。5.明确不不合格格品的的记录录方法法为便于于对不不合格格品的的分析析与追追溯，，分清清处理理责任任，对对不合合格品的的性质质、程程度、、处理理方式式及返返工、、返修修情况况，作作出详详细的记记录，，并纳纳入质质量档档案管管制，，以备备考证证。二、不不合格品品管理(三)不合格格品的的处置置1.条件收收货（（AOD)（又称称让步步接受受或偏偏差接接受））﹔2.拣用；；3.返工与与返修修；4.退货；；5.不合格品的的报废；二、不合格品管理(四)不合格品的的标识与追追溯1.标识的分类：(1)标识牌(待验区、返返工区);(2)标签或卡片片;(3)色签(绿色代表受受检产品合合格,黄色代表暂暂时无法确确定,红色代表产产品不合格)。2.标识的应用用：(1)进料不合格格品的标识识﹔(2)制程不合格格品的标识识﹔(3)仓存不合格格品的标识识。二、不合格品管理(四)不合格品品的预防措措施1.制定不合格格品控制办办法（规定定不合格品品的标识、、隔离、评评审、处理和和记录办法法，并进行行培训）﹔2.明确各部门门、岗位的的作业规范范；3.明确部门之之间，岗位位之间，上上下工序之之间的接口口；4.制定质量标标准；5.制定检验部部门职责及及作业规范范；6.加强对不合合格现象的的统计分析析，以防止止不合格现现象的重复复发生；7.加强员工的的质量意识识培训。二、不合格品管理(五)不合格品的的纠正措施施1.采取纠正措措施，不能能仅局限于于发生了不不合格品才才去查找原原因的事后处理理，更应重重视生产中中可能出现现不合格品品的事前预防措措施，将不合格格品控制在在生产过程程中。2.PDCA（计划、实实施、检查查、纠正））确认原因与与评估必要要的措施、决定定与实施必必要的措施施、记录的的结果、审审查预防措措施；3.按照“原因要查出出，责任要要分清，纠纠正措施要要落实”的原则进行；对于于纠正及预预防措施必必须在“实施前加以以评价”，“实施中加以跟跟踪”，“实施后加以以验证”。一、QC七大手法的的作用在20世纪中叶，，以石川馨博士为代表表的日本质质量专家们们总结出了了QC七大手法，，它的内容容包括：查核表、层别法、柏拉图、特性要因图图、散布图、直方图、管制图。他们认为：：使用这七七大手法可可以有效地地解决企业业品质管理理工作中的的95%以上的问题题。第五部分、QC七大手法应用二、QC七大手法案例例分析(一)查核表：查核表又称称检查表或调查表，它是一种按按一定的要要求系统而而实施检查查的工具。。常用的查查核表有点检型和记录型两大类。查核表的应应用方法：：(1)明确要查核核的范围及及具体要求求﹔(2)依据查核项项目和相关关要求的性性质设计表表单﹔(3)实施查核，，记录结果果到表单上上﹔(4)分析和总结结记录的查查核结果﹔(5)针对结果实实施改进。。1.点检用查核表：此类表格只只记录结果果的是否或或好坏。如下图：管管理人员日日常检讨工工作用的查查核表：

星期项目星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日计划VOVVOVO产量VVVVOVV人员VVOVVVO机器VVOVVVV材料VVVVOVV工具VVOVVOV2.记录用查核表：此类表格用用以收集计计算或计数数数据。如下图：8S检查用之查查核表：缺点项目件数备注整理一一整顿正一清扫一清洁正一一素养正节约一安全速度正正查检表案例例练习请设计空压压机运行检检查表（月月）检查项目/要求：压力（5.5～7KG/CM）、油温（T≤90））、油位（油镜镜中线）、、储气罐压压力（5.5～7KG/CM）、干燥温度（（T≤50））、散热器（通通风流畅、、风扇正常常）、自动排水（（自动正常常）、排污污（无污水水）检查项目标准1234567891011121331压力5.5～7KG/CM油温T≤90°C油位油镜中线储气罐压力力5.5～～7KG/CM干燥温度度T≤50°C散热器通风流畅畅、风扇扇正常自动排水水自动正常常排污无污水注：正常常△异异常▲▲空压机运运行检查查表检查人异常处理理设备检查查表的检检查应用用是设备备保养的的基础。。...(二)层别法：：又叫分类法、、分组法法或分层法等。它是