服务质量巡视检验指导书

本文格式为Word版，下载可任意编辑——服务质量巡视检验指导书服务质量巡查检验指导书

1、目的

模范服务过程和服务结果的检验程序，确保公司所供给的服务质量能够符合要求

2、范围

适用于公司全体供给服务的部门服务质量及过程操纵的检验

3、职责

3.1品质管理部经理负责服务过程和服务结果检验工作的筹划、安置、监视、指导和分析，实施校正和预防措施

3.2品质管理部督察员负责检验工作的执行，除了服务过程和服务结果的不合格项或引起客户投诉事项，提出校正和预防措施

3.3各部门服务人员负责辅助、合作品质管理部举行服务质量检验

4、程序

4.1绿化环境巡查检验

4.1.1根据《绿化管理程序》，对小区内各绿化区域举行巡查检验

4.1.2巡查检查园林公司是否按工作筹划执行

4.1.3由专人按《绿地养护进度及质量巡查表》巡查养护现场并作记录

4.2保洁卫生巡查检验

4.2.1根据《保洁工作作业指导书》对小区内清洁地域举行巡查检验

4.2.2巡查公用场地、设施是否明净感激，是否有污物、杂物、烟头、纸屑等

4.2.3巡查小区内座椅、广告栏、停车棚、路灯、草坪灯、儿童消遣设施等公用设施是否按时、按要求举行清洁，保证服务质量得志客户的要求

4.2.4巡查楼道、道路清洁处境是否按《保洁工作标准》执行

4.2.5巡查施工现场，防止杂物四处遗留，保持现场及周边环境清洁

4.2.6巡查垃圾清运是否符合《保洁工作作业指导书》中规定的内容

4.2.7巡查楼内卫生清洁处境是否符合《保洁工作作业指导书》中规定的内容

4.3保安服务巡查检验

4.3.1巡查保安人员言行举止是否符合规定要求

4.3.2巡查保安队内务处境是否按〈保安内务管理指导书〉实施

4.3.3巡查保安人员对突发事情处理过程记录是否完善、实时

4.3.4巡查消防工作是否按规定执行、

4.3.5巡查保安队对施工人员与外来人员管理处境是否依照有关规定执行

4.3.6巡查保安人员对车辆的管理和记录处境

4.3.7巡查检验保安人员对小区要害部门的管理是否按规定执行

4.3.8巡查检验保安人员对物资出入小区处境操纵能否实施

4.3.9巡查检验保安人员对拾遗物品的管理处境是否按要求执行

4.3.10巡查检验保安人员对违章现象的操纵是否有效

4.4修理服务巡查检验

4.4.1巡查为客户供给各项服务流程的完整性，是否能得志客户要求

4.4.2检验服务人员是否按〈职业模范〉和〈服务质量检验程序〉举行自检和管理

4.4.3检验是否按各项修理服务管理规定执行服务

篇2：中航物业《作业指导书编制标准》实施导那么

中航物业《作业指导书编制标准》实施导那么

1范围

本《作业指导书编制标准》（以下简称《标准》）规定了CPM公司二级管理作业指导书的编制细那么，适用于公司事业部、分公司及管理处作业指导书的编制工作。

2引用文件

本《标准》编制过程中引用的文件包括公司《质量管理手册》、《程序文件》

及相关法律法规和技术标准等。

3职责

公司职能部门（行政管理部，财务部，质量管理部，人力资源部，市场拓展部，安好管理部，工程技术部）负责《标准》的拟制，管理者代表负责《标准》的审核并呈报总经理审批后，予以发布、实施。

4《标准》分类处境：

本《标准》根本按程序文件CPM－OP-001《质量体系文件管理操纵》中对二级作业指导书分类要求举行编号，分类如下：

FA--物业管理方案ZH--综合管理类

KH--客户服务、社区文化类HJ--环境管理类

JY--经营、财务管理类GC--房屋、设备、设施类

AG--消防、车辆、安管类BM--部门工作指导类

注：《标准》根据以上分类要求对文件举行归类，片面文件的归类处境仅供参考，事业部、分公司、管理处在作业指导书编制过程中可结合实际处境根据以上八大类别举行适当调整。

5《标准》操纵方法：

由公司职能部门概括负责组织、指导事业部、分公司、管理处实施《标准》。质量管理部负责《标准》的印制和受控发放。

6《标准》实施细那么

6.1本《标准》是公司事业部、分公司、管理处编写作业指导书的编制指导标准，各单位应根据此《标准》对管辖工程涉及的各相关内容编制作业指导书。

6.2本《标准》并未涵盖物业管理服务过程中所涉及之全部内容，事业部、分公司、管理处结合概括处境，可适当增加作业指导书内容。

6.3事业部、分公司、管理处在编写作业指导书过程中，务必严格按照《标准》内容要求举行编写，对于《标准》要求制定但管辖工程不涉及此项内容的可不用制定；对因特殊理由需要低于《标准》编制要求的，应提出申请报告，经主管领导及管理者代表批准后赋予放行，但务必不低于相关法律法规要求。

6.4《标准》中片面文件可不用对内容举行调整即可使用，但应将《标准》编号转换为所管工程作业指导书编号。

6.5《标准》中片面注明为（样本）类的文件均为参考性编制标准，事业部、分公司、管理处可根据工程概括管理处境参考（样本）编写相关作业指导书。

6.6本《标准》文件编写格式为参考格式，格式如下：

⑴范围：是指该文件适合哪些单位或岗位使用，或包含哪些业务活动。

⑵职责：是指这项业务活动所涉及的单位或人员的责任。

⑶标准作业规程要求：是指编写这项业务活动的文件务必符合的编制框架要求以及在过程操纵中的关键点要求。

⑷质量标准：是指这项业务活动过程实现应达成的《标准》或期望值。

⑸相关记录及标识应用：是指这项业务活动实施过程的导识和可追溯的证据。

注：

①《标准》中片面文件因工作流程对比特殊，未按以上格式编制。

②事业部、分公司、管理处在作业指导书编写过程中可不按此格式编写，但编写内容应得志《标准》要求或高于《标准》要求。

6.7表格分为参考用和强制用以及自行编制三种，编制规矩如下：

①引用的程序文件表格分为参考用和强制用，对参考用的程序文件表格，如未对其内容举行修改，应直接引用此张表格，编号不得更改（文件有特殊要求的按文件要求执行）；如需要对其内容举行修改，修改后应将此份表格转换所编写作业指导书作业指导书引出的表格号。对强制用的程序文件表格，那么不能举行修改务必按要求直接使用此份表格。

②对非程序文件引出的表格，假设标注为强制用的，《标准》将供给表格的版式，编写时不能举行修改务必按要求直接使用此份表格，但应将此份表格编上所编写作业指导书引出的表格号。

③《标准》表格未注明为强制用及参考用的表格，均要求事业部、分公司、管理处自行编制，对编制完的表格应编上所编写作业指导书引出的表格号。

6.8事业部、分公司、管理处根据《标准》编制形成的作业指导书务必符合公司程序文件CPM-OP-001《质量管理体系文件操纵》的编制要求，应形成受控文件。

6.9本《标准》以文本文件和电子版本形式一起供给，使用过程中可进入电子版本举行修改，当电子版本与文本文件发生冲突时，《标准》以文本文件为当前有效版本。

7督导检查

各事业部、分公司、管理处负责人组织员工举行学习和培训，并安置人员举行作业指导书的编制。公司职能部门对事业部、分公司、管理处执行《标准》处境予以督导、检查。

8《标准》的推行

8.1正式实施后的《标准》应根据持续提升的原那么，以客户合意为关注焦点，收集意

见，不断完善、补充、修订《标准》。

8.2各职能部门在检查、考核过程中，收集执行《标准》的反应信息，由质量管理部汇总后交管理者代表评审。

8.3《标准》应定期举行复审，复审周期一般不超过两年。复审工作由管理者代表负责组织实施，对不适应公司经营、管理、服务、运作需求的《标准》内容予以复审，对业务进展服务需求的新要求予以补充、完善。

9《标准》汇编目次（详见附录）

10本《标准》解释权归质量管理部。

篇3：噪声操纵管理作业指导书

1.0目的

为裁减公司各项服务、过程和活动中产生的噪声对员工健康以及公司所管辖区域内生活环境和工作环境的影响，并将噪声操纵在环保及卫生法律法规要求的范围内，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于对本公司所管辖的物业区域内产生噪声的管理和操纵。

3.0定义

A声级：用A计权网络测得的声级，用LA表示，单位dB(A)。

稳态噪声：非稳态噪声在测量时间内，声级起伏不大于3dB(A)的噪声视为稳态噪声，否那么称为非稳态噪声。

周期性噪声：在测量时间内，声级变化具有明显的周期性的噪声。

背景噪声：公司所管辖的物业区域外噪声源产生的噪声。

4.0职责

4.1品质保证部负责组织对噪声举行检测和测量。

4.2各部门、管理处负责合作检测和测量，并对各作业活动中产生的噪声举行操纵。

5.0內容

5.1噪声检测依据《工业企业厂界噪声标准》、《工业企业噪声卫生标准》（试行草案）；

5.2噪声检测方法依据《工业企业厂界噪声标准测量方法》举行；

5.3测量条件

5.3.1测量仪器

测量仪器精度为Ⅱ级以上的声级计或环境噪声自动监测仪，其性能符合GB3875《声级计电声性能及测量方法》之规定，应定期校验。并在测量前后举行校准，灵敏度相差不得大于0.5dBA，否那么测量无效。测量时传声器加风罩。

5.3.2气象条件

测量应在无雨、无雪的气候中举行，风力为5.5m/s以上时中断测量。

5.3.3测量时间

测量应在正常工作时间内举行。分为昼、夜间两片面，分为昼间和夜间两片面，深圳市的昼间时间为7：00-23：00。

5.3.4采样方式

5.3.4.1用声级计采样时，仪器动态特性为“慢”响应，采样时间间隔为5s。

5.3.4.2用环境噪声自动监测仪采样时，仪器动态特性为“快”响应，采样时间间隔不大于1s。

5.3.5测点选择

5.3.5.1对于外围噪声的测量，测点(即传声器位置。下同)应选在公司所管辖的物业区域外1m，高度1.2m以上的噪声敏感处。如有围墙，测点应高于围墙；

5.3.5.2对于设备运行等场所产生噪声的测量时，应将传声器放置在操作人员的耳朵位置（人离开），即：高为1.2m-1.5m，距操纵柜或仪表盘0.4m处。若作业场所内各处A声级区别不大（小于3分贝），那么只需在作业场所内选择1-3个测点；若作业场所内各处声级波动较大（大于3分贝），那么需按声级大小，将作业场所分成若干区域，任意两个区域的声级差应大于或等于3分贝，每个区域取1-3个测点，这些区域务必包括修理人员为查看设备运行处境而经常工作、活动的地点和范围。

5.3.6测量值及计算方法

5.3.6.1稳态噪声：用声级计采样时，仪器动态特性为“慢”响应，采样时间间隔为5秒钟，其测量值为稳态噪声测量1分钟的等效声级。即每5秒读取一个数，1分钟读取12个数，再取算术平均；

5.3.6.2对于非稳态噪声：测量等效连续A声级，或测量不同A声级下的暴露时间，计算等效连续A声级，计算等效连续A声级详见《工业企业厂界噪声标准测量方法》。

5.3.6.3背景噪声值应比测量噪声低10dB(A)以上，若测量值与背景噪声值相差小于10dB(A)，按下表修正。差值34至67至9修正值-3-2-1

5.4测量实施

对于机电设备运行（如发电机、水泵、空调主机、冷却塔等）产生的稳定噪声由品质保证部组织定期监测，频次为每季度一次。当设备设施展现运行奇怪或收到相关方投诉等处境时，那么适时举行测量。测量后应填写《噪声检测记录表》。

5.5测量结果评价

测量所得的结果应符合《工业企业厂界噪声标准》、《工业企业噪声卫生标准》（试行草案），以保证不损害员工健康和破坏环境。

5.6环境噪声的操纵

5.6.1各部门、管理处根据检测记录，对不符合环保法律法规的噪声从技术上和管理上通过切断声源或减弱声源、隔音、消音、限制噪声发生时间段等方法举行整改，使之符合标准。

5.6.2对于可操纵性声源发出的噪声，如管理处日常管理服务活动中（如社区文化活动），设备运作发出的噪声可以通过调整运行时间、按照设备维护方案对设施举行适当维护、选用低噪声设备、加装消音设备、隔离声源等来达成裁减噪声的目的；装饰装修工程发出噪声通过执行二次装修管理相关规定来操纵；机动车鸣笛