店务管理常见问题及解决方案

———店务管理常见问题及解决方案美容院店务管理常见问题有哪些？店长该怎么解决？今天我整理了13个美容院常见问题及解决方案，供店长们参考。

症状一：顾客很少来店做护理致产品效果不能连续发挥，客户流失

►应对方法：做好顾客护理考勤管理制度

1、按月度或按季度来设置顾客护理考勤制(4次或8次)

2、针对执行护理考勤的顾客进行奖励服务项目，自选(手部或颈护或其它礼品)

注意：不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客失去吸引力，但可以将奖励标准纪律张榜公布，以便美容师为新老顾客讲解。

症状二：

①顾客管理制度不明确;

②不了解顾客需求;

③没有及时发现问题，没有解决方案;

④没有将顾客资源充分利用;

⑤没有将顾客的价值更大化。

►应对方法：首先要了解问题出在哪里了，并对顾客、店内情况，美容师的综合能力进行全面了解，建议先执行顾客分类管理的方法。

1、将顾客分类

A、消费金额高且消费频次高;

B、消费金额不高但消费频次高;

C、消费金额高但消费频次慢;

D、间断性消费的顾客;

E、爱占便宜的顾客;

F、流失的顾客。

2、对顾客进行分析：

A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式服务，极力保留!

B、忠诚客户但消费能力欠缺，应予以理解，不要厚此薄彼。

C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情。

D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。

E、流失的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

F、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因。是服务？店面？美容师？环境？技术？产品？还是其他原因……问清楚来，马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、店长具体该这么做：

认真统计每种类型的客户量;再将每种类型的客户加以分析。

消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务。

特别要关注流失客户的重要性：

①从流失客户身上查找问题的出处，拿出解决方案及时解决。

②针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她提出的宝贵意见已改正，并且非常诚恳的感谢她，不管她是否还来不来消费。

另外，在一些节日或她及她家人生日时给予温馨地提示和祝福。

在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知她，此项工作一定要由店长来完成，以示诚意。

③搜集整合此顾客的全面信息，以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。(最好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息)

④预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们还是很重视他。

美容院要有“喝水不忘挖井人”的一种态度，因为前期没有这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在，对她们怀有感恩的心。

B、客户流失后一般会到另外一家店入行消费和护理，可能会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我们及时回访跟入到位，很大程度上减轻对我们不利的影响(客户少说或不说乃至来回来这都是有可能);

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后，她会对店面进行比较。若感觉她现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时感情回访，则客户就会有很大机率再往返到我们店里。

只要她回来，我们针她所提的问题进行了有效解决，那么这个顾客一般不会再流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以宣传。

症状三：

①顾客到店做护理，美容师没空服务;

②美容师很闲，顾客却不到店;

③顾客突然到店，美容院准备不充分。

►应对方法：培养顾客预约的习惯

店长应该这么做：

1、设置顾客预约制度，并让美容师提醒顾客，到店要提前预约。

2、预约顾客到店前，店长须将顾客的全面信息及时与负责对接的美容师进行沟通。

制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标。

设置顾客预约制度能让顾客节省宝贵的时间，避免了等候的尴尬，美容院又保证了满床率，能有效的提高工作率。

症状四：

店内没有个性化的服务标准和流程，没有利用好服务前、服务中、服务后的时间段来提高效益。

►应对方法：采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理。

②运用皮肤检测仪、亚健康诊疗仪等仪器，创造更多销售机会。无论新客户还是老顾客来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测。

好处一：让顾客能坐下来，静下心来与美容师沟通，为美容师创造了销售时间;

好处二：能体现出我们的专业性;

好处三：方便美容院准确的了解顾客的皮肤改善状况，并准确的调整护理方案给予顾客更合理的护理建议。

③给顾客提供“饮料菜单”，提供超值和温馨服务。

2、服务中：

顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳大蝴蝶结，(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)

①根据顾客的自身情况给予恰当的安排(如调整床的高度、物品的存放等)。让顾客接受服务时有舒适、安心的感觉;

②护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉(如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小),并及时入行纠正。

③护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显;

④想和顾客沟通时。得首先咨询顾客，是否想聊天还是选择想休息放松。

⑤在征求顾客的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目(手护、足疗、颈护、眼护等)。

3、服务后：

①护理完则上询问顾客的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议，若顾客提出缺点和不足的，一定要要求美容师及时