QFD品质机能展开培训资料

1质量机能展开

QualityFunctionDeployment2目录QFD的起源与运用QFD的商业战略QFD的体系与顾客QFD的四个阶段展开目标陈述获取顾客意见实现顾客要求的方式相关矩阵技术评估与困难分析关系矩阵绝对数计算相对数计算案例说明345QFD的起源在日本神户，三菱重工建造商是一个专门承制巨型商船的公司，六十年代后期，三菱曾求助于日本政府开发一种旨在建造这些复杂货轮的后勤系统。日本政府与几家大学的教授签订了合同以创造出一种体系，该体系能使建造工艺的每一个步骤适合于客户的具体要求。这样我们现今称之为质量机能展开的理论便产生了。6QFD的用处使用新的QFD方法，公司能够获得客户的心声，更重要的是这种新系统使公司将客户们的愿望偏好通过工程和制造的工艺得以实现。根据注目于客户的要求，在企业组织中的每一位成员都有了比较清晰的目标，即如何地使他的或她的工作来满足客户们的要求。7QFD的想法QFD一个显著的方法是倾听客户的意见与明白客户们的需求，然后用一种逻辑的体系去确定如何最好地通过可能的渠道实现这些需求。QFD是一个组合的组织者。它保证每个在其组合下工作的人员共同合作尽他们所能给予客户帮助。同样QFD给予企业组织中的每一成员一张路标图显示从设计到传送相互关联的每一步来完成客户的要求。8了解顾客要求策划成产品产品满足顾客要求QFD9QFD的定义质量机能展开(QualityFunctionDeployment)简称QFD，是由供货商组织内各功能部门参与，依据顾客之需求设计产品或服务之系统定义：将顾客之需求转换为产品开发过程中之各个阶段之技术需求(technicalrequirements)。10QFD的开始第一步骤是组成一个跨部门小组，QFD小组需回答下列三个问题谁是顾客(WHO)顾客想要什么(WHAT)顾客的需求如何达成(HOW)顾客是指能从产品或服务获得利益之对象。11QFD之缘缘由由QFD最早早是是在在1972年由由日日本本三三菱菱重重工工的的神神户户造造船船厂厂所所提提提提。。在QFD中，，整整个个公公司司组组织织内内之之活活动动是是由由顾顾客客心心声声所所驱驱动动。。QFD代表表公公司司质质量量活活动动之之重重点点由由制制程程质质量量管管理理转转换换至至产产品品开开发发的的质质量量管管理理。。12品质质屋屋QFD的展展开开是是利利用用所所谓谓的的质质量量机机能能屋屋来来做做展展开开。。品质质机机能能屋屋如如次次页页如如附附品质质屋屋之之最最底底部部为为各各项项技技术术特特性性之之目目标标值值，，这这些些目目标标值值为为QFD活动动之之主主要要输输出出，，它它们们将将构构成成下下一一层层质质量量屋屋之之“WHAT”之部部份份，，如如次次页页所所附附13相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性性评估可能性因素素绝对数相对数目标重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成成部份141.设计设计要求2.细节零部件要求3.工序生产要求4.生产工序要求工序要求零部件要求设计要求重要的风险大技术新重要的风险大技术新重要的风险大技术新顾客要求顾客要求顾客满意意QFD展开过程15QFD的好处根据顾客需需求所订定定之产品目目标不会后后续阶段被被误解。从市场评估估经过规划划到实施的的转换过程程中，一些些特殊的市市场策略或或卖点不会会遗失或变变得模糊。。一些重要的的生产管制制点不会被被忽略。由于QFD可以降低目目标、市场场策略和管管制点被误误解之机会会，同时可可以降低工工程变更之之情，因此此可获得更更高之效率率。16QFD系统之主要要文件整体顾客需需求规划矩矩阵此矩阵是将将顾客之心心声转换成成代用特性性，亦即将将市场评、、与竞争者者比较和市市场规划所所获得之顾顾客需求转转换为完成成品之管制制特性。完成品特性性之展开矩矩阵将规划矩阵阵之输出(亦即完成品品之管制特特性)转换为主要要之零件特特性。17QFD系统之主要要文件制程规划与与质量管理理图订出主要之之产品和制制程参数及及每一参数数之管制点点及检查点点。作业指示指示作业人人员所必须须执行之工工作以使得得主要之产产品和制程程参数能够够达成18QFD(规划矩阵)实施的八个个阶段规划矩阵之之目的是将将顾客需求求转换为重重要之产品品特性，这这些产品特特性将在产产品设计、、发展、制制造和生产产管制等阶阶段继续展展开。QFD实施的八个个阶段是由由美国品管管学者Sullivan是所提出19QFD(规划矩阵)实施的八个个阶段1.以顾客之用用语表达产产品之需求求此步骤是列列出顾客之之需求项目目，包含主主要、次要要和第三重重要的项目目。这些产产品需求之之情报来自自不同之来来源：市场场研究数据据、销售部部门、杂志志和特别的的顾客意见见调查。此此步骤是整整个QFD过程中最困困难的一步步，因为它它需要获得得并表达顾顾客真正需需要的项目目。20QFD(规划矩阵)实施的八个个阶段2.列出完成品品之管制特特性针对每一项项顾客之需需求，列出出与其有关关之产品管管制特性。。这些产品品管制特最最好以可量量测之用语语来表示，，因为这些些管制特性性需要加以以管制并与与目标值比比较。21QFD(规划矩阵)实施的八个个阶段3.发展顾客需需求和完成成品控制特特性间之关关系矩阵根据关连之之程度，以以不同之符符号表达顾顾客需求和和完成品管管制特性间间之关系。。利用不同同之符号表表示可以很很快地指出出完成品管管制特性是是否已完全全涵盖顾客客的需求或或期望。如如果顾客需需求和管制制特性间没没有任何符符号，或者者关系矩阵阵中大部份份为关系很很弱的符号号，则代表表目前之产产品设计将将无法满顾顾客之需求求。关系矩矩阵也可以以指出产品品设计上之之冲突。22QFD(规划矩阵)实施的八个个阶段4.进行市场评评估此步骤包含含顾客对需需求项目做做一重要性性评比及竞竞争评估。。重要性评评比可使业业者了解改改进项目之之优先次序序。竞争评评估数据可可让业者了了解顾客对对其产品之之看法和满满足顾客需需求之竞争争能力。简简单来说，，竞争评估估数据可指指出业者之之产品的弱弱点和长处处。这些评评估信息来来自调查、、媒体上之之情报、市市场部门之之回馈、销销售和服务务部门所提提供之数据据。竞争评评估数据要要包含自己己本身之产产品和竞争争者之产品品数据。23QFD(规划矩阵)实施的八个个阶段5.进行完成品品管制特性性之竞争评评估并将其其结果与市市场评估结结果做比较较利用自己厂厂内进行之之测试和评评估，进行行完成品管管制特性之之竞争评估估。此步骤骤所用到之之数据包含含自己厂内内之产品和和竞争者之之产品情报报，这些数数据最好是是以可量测测之用语表表示。完成成品管制特特性之竞争争评估结果果要与市场场评估之结结果比较，，以发现其其中之不一一致性。如如果出现不不致之情形形，则表示示该特性之之内部评估估有问题，，或者是该该特性无法法满足顾客客之需求。。24QFD(规划矩阵)实施的八个个阶段6.决定产品之之卖点产品卖点是是根据下列列几点来决决定满足顾客需需求之重要要程度公司过去之之成本7.针对每一完完成品管制制特性决定定目标值，，这些目标标需为可量量测之数值值。25QFD(规划矩阵)实施的八个个阶段8.选择需要继继续展开之之管制特性性根据重要性性、卖点、、竞争评估估和达成目目标值之困困难度，决决定需要继继续展开之之管制特性性；需要展展开的项目目有：与达达成顾客需需求有强烈烈关系之特特性、竞争争力较差之之特性、卖卖点较强之之特性。26完成品特性性之展开矩矩阵在展开矩阵阵中，我们们由完成品品之管制特特性更深入入地研究次次系统和零零件。在展开过程程中，顾客客需求和完完成品之管管制特性必必须更详细细地列出。。在此阶段中中我们必找找出影响完完成品特性性之零件特特性，并以以矩阵分析析产品特性性和零件特特性间之关关系。在分析过程程中所找到到之主要零零件特性必必须在生产产规划和管管制系统中中继续展开开。27制程规划与与质量管理理图制程规划和和质量管理理图代表由由发展阶段段进入生产产阶段。制制程规划图图发展主要要之零件管管制特性和和生产这些些零件之制制程间的关关矩阵。如如果某一零零件管制特特性受到制制程之影响响，则此管管制特性之之参数被视视为一管制制点。此管管制点将用用来建立质质量管理计计划之数据据和策略。。主要之制制程参数则则被视为检检查点，并并成为作业业指示和制制程管制策策略之基础础。质量管管理计划图图包含制程程流程之图图标和管制制方法(何种管制图图)、抽样频率率、样本大大小及每一一管制点之之检查方法法(例如使用何何种量测仪仪器和量测测方法)。在此计划划图所使用用到之情报报也将用来来发展作业业指示。28作业指示作业指示是是定义实际际制程需求求、检查点点和质量管管理计划中中之管制点点的作业方方法。作业指示表表会依制程程情况有许许多种不同同之变化，，但最重要要的是此表表需明确所所定义所牵牵涉到之对对象、检查查之工具和和检查之方方法。29QFD的模式QFD是一种帮助助研究小组组决策的方方法。在使使用该方法法时，各研研究小组先先拟订一个个QFD模式，由以以下几个部部份组成1.一份目标声声明：描述述目标、问问题，或研研究小组努努力的目标标。2.要求：由顾顾客确定的的产品、工工厂或服务务的系列特特征。303.重要性分值值：对顾客客各项要求求进行价值值评定，表表明它们的的相对重要要性。4.一个相互联联系矩阵；；表明方式式间的关系系。5.方式：或实实现顾客要要求的方法法6.预期目标：：是研究小小组决定是是否增加或或减少方式式，或确定定一个预定定价值的指指示器。31QFD的模式7.一个关系矩矩阵：是一一个明确产产品或服务务特性(顾客要求)与实现这一一要求的方方法(方式)间的关系程程序的系统统手段。8.顾客竞争性性评估：跟跟研究小组组的产品或或服务进行行比较，对对竞争性的的产品或服服务特性作作出评价。。9.技术竞争性性评估或多多少：公司司采用各种种方式的工工程技术规规格以及竞竞争对手的的技术规格格。10.可能性因素素：表明公公司轻而易易举实现每每种方式的的价值32QFD的模式11.绝对数：对对每种方式式或关系矩矩阵中的纵纵列推算出出的价值额额。12.相对数数：根根据绝绝对数数对各各种方方式进进行排排列，，第一一种方方式得得最高高数，，第二二种方方式其其次，，依此此类推推。其组成成如次次页所所附33相关矩矩阵方式预期目目标关系矩矩阵技术竞竞争性性评估估可能性性因素素绝对数数相对数数目标重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的的组成成部份份341.设计设计要求2.细节零部件要求3.工序生产要求4.生产工序要求工序要求零部件要求设计要求重要的风险大技术新重要的风险大技术新重要的风险大技术新顾客要求顾客要求顾客满意意QFD展开过过程35QFD的四个个阶段段QFD的四个个阶段段是引引导产产品设设计到到生产产的整整个循循环过过程。。这四个个阶段段是1.设计2.细节(也可称称零部部件)3.工序4.生产。这四个个阶段段有助助于把把来自自顾客客对产产品的的要求求传送送到设设计小小组以以及到到生产产操作作者。。每个阶阶段都都一个个矩阵阵，包包括纵纵列的的要求求，横横列的的方式式。在各个个阶段段，方方式是是最重重要。。它需需要新新技术术，或或冒大大风险险才能能过渡渡到下下一阶阶段。。36设计时时间在设计计时间间，顾顾客帮帮助确确定对对产品品或服服务的的要求求。QFD有助于于各研研究小小组把把顾客客的需需求反反映到到顾客客要求求的矩矩阵中中去。。待顾顾客要要求确确定后后，各各研究究小组组开始始拟订订矩阵阵，拟拟订实实现顾顾客要要求的的不同同方法法，这这就是是方式式。经经过进进一步步估算算，有有些方方式将将延用用下一一阶段段。37细节(零部件件)由第一一阶段段过渡渡来的的方式式成了了该阶阶段的的要求求。在在此对对生产产的产产品或或服务务所必必需的的细节节和各各种组组成部部份得得到了了确定定。从从该阶阶段出出现的的细节节同实实现顾顾客特特定的的产品品要求求有最最强烈烈的关关系。。它们们成了了过渡渡至下下一阶阶段的的方式式。38工序在第三三阶段段，拟拟订一一个矩矩阵，，说明明生产产产品品所要要求的的工序序。从从第二二阶段段过渡渡来的的方式式成了了该阶阶段矩矩阵中中的要要求。。该阶阶段中中出现现的工工序将将最佳佳地实实现顾顾客对对产品品的特特定要要求，，至此此，工工序成成了方方式，，过渡渡到第第四阶阶段。。39生产在本阶阶段，，对生生产产产品的的生产产要求求形成成了。。从第第三阶阶段过过渡来来的方方式成成为本本阶段段的要要求。。这样样决定定生产产的方方法将将使公公司生生产出出能满满足顾顾客要要求的的高质质量产产品。。40QFD四阶段段的例例子假使您您的公公司生生产电电动工工具，，你发发现你你的建建筑行行业客客户要要求你你的电电钻功功率更更大，，接受受了这条信信息后后，你你把“更大功功率”列为第第一阶阶段的的一项项要求求。41研究小小组决决定“更大功功率”可由三三种方方法加加以实实现：：用更更大功功的马马达，，不同同的马马达技技术，，或者者不同同的线线圈结结构。。用以以实现现“更大功功率”要求的的任何何一种种方法法都是是一种种方式式。确确定相相联系系矩阵阵后，，在关关系矩矩阵中中计算算各个个方式式的价价值。。研究究小组组发现现，更更大功功率的的马达达将最最能满满足顾顾客的的要求求。“更大功率率马达”则转向第第二阶段段的矩阵阵，成了了要求。。QFD四阶段的的例子42在第二阶阶段，研研究小组组通过创创建第二二个QFD模式，决决定更大大功率马马达的重重要的细细节或零零件。通通过技术术评估以以及在关关系矩阵阵中计算算的值，，研究小小组决定定任何更更大功马马达的设设计的最最关键的的组成部部份是马马达本身身的轴。。工程师师参与了了技术评评估，这这有助于于研究小小组认识识到保留留现有的的轴将节节省重新新设计电电钻的成成本。“马达轴”成了矩阵阵中的方方式，过过渡至第第三阶段段。QFD四阶段的的例子43在第三阶阶段，研研究小组组对使用用不同方方法改善善轴在应应付更大大功率马马达时产产生的高高扭矩的的能力进进行测算算。研究究小组决决定他们们通过不不同材料料以及热热处理工工序可以以实现这这一要求求。他们们在技术术性评估估中同工工程师们们商量作作出这样样的结论论。“材料”和“热处理”成了矩阵阵中的方方式。该该信息后后过渡到到第四阶阶段。QFD四阶段的的例子44QFD四阶段的的例子在第四阶阶段，研研究小组组决定怎怎样制造造新轴及及组装马马达。可可以采两两种不同同的生产产方案来来生产新新型马达达组装品品；改进进几套现现有设备备或购买买一台新新机器，，尽管新新机器更更昂贵，，但研究究小组选选择后者者，因为为新机器器最能实实现顾客客的要求求。请参见次次页之图图形。451.顾客要求转化为设计规格更大功率马达2.设计规格转化为单个零部件新轴3.确定生产各零部件的工序新机器4.确定生产各零部件的生产要求热处理新材料处理新材料新轴更大功率马达重要的、风险大、或要求新技术的细节过渡至QFD过程的下一阶段更大功率电钻研顾客要求顾客满意意重要的、风险大、或要求新技术的细节过渡至QFD过程的下一阶段重要的、风险大、或要求新技术的细节过渡至QFD过程的下一阶段46QFD的一大优优势是，，在整个个阶段，，人人都都能评价价方案如如何有助助于满足足顾客的的要求，，即使是是在第四四阶段，，包括生生产设备备的选用用，所有有的决定定都是以以最大程程度满足足顾客要要求为基基础的。。当作出出一个决决定后，，该决定定必须是是有利于于顾客的的，而不不是工程程技术部部门或生生产部。。顾客的的观置于于各部门门的偏爱爱之上。。47顾客的类类型QFD方法是建建立在产产品和服服务应按按照顾客客要求进进行设计计的观念念基础上上，所以以顾客是是整个过过程中最最重的环环节，顾顾客有三三种类型型：内部顾客客中间顾客客外部顾客客48顾客的类类型内部顾客客：指的的是企内内部的依依次接受受产品或或服务的的人员，，他们可可以是产产品生产产在线的的装配工工或帮顾顾客使用用产品或或服务的的服务代代理人。。49顾客的类类型中间顾客客：某企企业的中中间顾客客通常是是批发商商或中间间商。他他购买产产品，又又批发给给零售商商。他们们有特殊殊的批发发要求，，而且了了解零售售商的需需求。公公司能否否满批发发商的需需求将决决定他批批发业务务的好坏坏，中间间顾客是是一批很很重要的的客户。。公司必必须在产产品设计计和生产产中考虑虑他们的的需求。。50顾客的类类型外部顾客客：指的的是产品品或服务务的消费费者，他他们的需需求是最最重要的的。因为为产品或或服务如如果没有有满足他他们期望望或要求求，他们们将不购购买该产产品或接接受该服服务。那那么，批批发商自自然也不不搞此类类产品的的批发。。51顾客的类类型例子子如果你正正在为市市场设计计一种新新电动钻钻，那么么建筑工工人便是是外部顾顾客。电电动工具具批发商商就是中中间顾客客，生产产人员就就是内部部顾客。。尽管三三类顾客客有类似似的要求求，但他他们也有有各自感感兴趣的的部份。。建筑工工人(外部顾客客)关心产品品的使用用性能，，耐用性性，重量量、舒适适度，以以及能否否发挥最最大功效效。批发发商(中间顾客客)对产品特特性感兴兴趣，也也关心货货运，定定价，以以及可行行性。生生产人员员(内部顾客客)也有这些些兴趣。。但是，，他们有有自己独独特的要要求。他他们关心心是否有有能力按按规定成成本和规规格生产产和组装装电动钻钻。他们们担心公公司设计计者将开开发出装装配成本本高，效效率低的的新产品品，或者者以后需需要改进进的新产产品。这这种改进进实际上上是可以以避免的的。52顾客要求求的层次次顾客的要要求有四四个层次次。公司司在着手手应付某某一层次次要求之之前，必必须先满满足前一一层次的的要求，，这四个个要求如如下期望型要要求：期待你你所提供供的产品品的质量量必须是是有竞争争性且能能立于不不败之地地。表述型要要求：顾客表表述出所所需产品品或服务务的具体体特性。。未表述型型要求：顾客对对产品或或服务的的特性不不做表述述。兴奋型要要求：指的是是令顾客客意想不不到的产产品或服服务特性性。53低要要求实实现高高高顾顾客满意意低低期望型要要求表达型要要求未表达型型要求兴奋型要要求54顾客需求求例子假如有位位客户正正考虑为为她的企企业向你你买一套套计算机机系统，，她认为为你的计计算机系系统是满满足保险险商实验验所目录录要求的的是可靠靠的，而而且设置置了最新新技术。。这些基基本特性性就是期期望型要要求，如如果你的的产品缺缺乏这些些特性，，她可能能不向你你购计算算机系统统。55顾客需求求例子表达型要要求把顾顾客的满满意程度度提高到到一个更更高层次次。因为为这些些些要求远远远超出出产品或或服务的的基本要要求。但但能满足足顾客的的特定要要求。例例如你的的顾客想想购买一一套有dos功能的，，且免费费配有鼠鼠状定位位器的计计算机系系统，如如果你的的产品具具备了以以上两个个特征，，就满足足了顾客客的要求求。如果果你计算算机系统统满足了了标准的的功能，，安全要要求，那那么dos功能和定定位器会会使顾客客对你的的产品更更满意，，买卖就就可能做做成。56顾客需求求例子未表述型型要求就就是指顾顾客未意意识到，，但又需需要的那那些难以以捉摸的的要求。。对于你你销售的的计算机机系统来来说，未未表述型型要求可可能是有有124个键的，，顶端及及左边都都有功能能键的大大键盘。。你在产产品上增增加这些些特性，，就可以以把产品品销售给给习惯于于在顶端端及左边边设置功功能键的的顾客了了。如果果顾客对对此没有有特别要要求，那那么增加加的特性性会使他他对产品品感到满满意，并并确信这这就是他他所要购购买的计计算机系系统。57顾客需求求例子许多计算算机系统统有一年年担保期期。为了了使顾客客对你的的产品充充满信心心，你可可以提两两年的担担保期，，也可以以免费赠赠送一个个流行软软件盒。。这些特特性就成成了顾客客的兴奋奋型要求求。为为为其他销销售商没没有提供供这些条条件，所所以顾客客视你的的产品为为独一无无二。顾顾客的一一切要求求得到了了满足，，又加上上另外两两个恰好好你的竞竞争对手手没能提提供的条条件。顾顾客会认认为你的的产品大大大满足足他们的的要求。。你不仅仅可以做做成这笔笔买责，，还可能能看到其其他销售售商免费费赠送软软盘以及及延长担担保期的的现象。。58不断改改进产产品假使你你的计计算机机系统统工作作正常常，你你就会会有长长期、、满意意的顾顾客。。一旦旦你赢赢得了了顾客客，就就必须须留住住他。。在以以后的的几年年，你你必须须信守守诺言言支持持他。。当他他再买买计算算机时时，你你应该该成为为他联联系的的第一一位供供货商商。59总之，，寻找找满意意的顾顾客永永不停停止。。当技技术、、规则则、个个人期期望以以及产产品或或服务务性质质发生生变化化时，，你的的顾客客要求求也随随之变变化。。对一一个充充满活活力的的公司司来说说，它它必须须不断断重新新估计计顾客客的满满意程程度，，必须须同步步于当当今产产品或或服务务的要要求，，必须须不断断地设设法倾倾听顾顾客的的心声声。不断改改进产产品60一旦你你的兴兴奋要要求取取得成成功，，你的的竞争争对手手会仿仿效。。一旦旦消费费者习习惯了了这些些兴奋奋型要要求，，那么么这些些要求求便会会降格格为顾顾客的的表述述型或或未表表述型型要求求。一一句话话，今今天的的兴奋奋型要要求就就是明明天的的期望望型要要求，，对新新的兴兴奋型型要求求的探探索将将会继继续下下去。。不断改改进产产品61目标陈陈述在拟订订目标标陈述述时，，必须须首先先明确确如何何使用用该陈陈述。。如果果目标标陈述述是用用来处处理顾顾客意意见的的，那那么产产品及及顾客客(即内部部顾客客、中中间顾顾客、、外部部顾客客)需要明明确。。62产品成成份首先明明确说说明产产品或或服务务是什什么，，要具具体，，并确确保QFD研究小小组的的所有有成员员达成成一致致意见见。产产品或或服务务的规规格似似乎容容易确确定，，因为为产品品或服服务往往往是是显而而易见见的。。但是是，研研究小小组开开始拟拟订目目标陈陈述时时，多多次意意识到到在继继续深深入以以前必必须改改进某某些部部份，，下面面目标标陈述述包含含一个个明确确规定定的产产品成成份。。商业用用1/2英寸电电钻的的重要要特性性是什什么？？研究究小组组已经经明确确了将将来设设计的的电钻钻的具具体模模型。。一旦旦赢得得顾客客参与与，有有关产产品的的特性性和能能力将将毋庸庸置疑疑。目标陈陈述63目标陈陈述顾客成成份要明确确顾客客的话话，以以上的的目标标陈述述将有有所变变动，，若把把顾客客加进进该陈陈述，，研究究小组组便把把重点点指向向特定定的顾顾客。。商业用用1/2英寸的的电钻钻对我我们的的外部部顾客客来说说重要要的特特性是是什么么？64格式某某的的重要要特征征是什什么？？饭店的的主要要特征征是什什么？？意大利利饭店店的主主要特特征是是什么么？世界著著名的的意大大利饭饭店的的重要要特征征是什什么？？重点在在于必必须明明确，，以下下为一一些例例子火箭发发动机机的主主要特特征是是什么么？自动草草坪修修剪机机的重重要安安全特特征是是什么么？软件程程序设设计使使用手手册的的重要要要素素是什什么？？一流顾顾客服服务的的特征征是什什么？？汽车保保险的的索赔赔保险险业的的重要要特征征是什什么？？65相关矩矩阵方式预期目目标关系矩矩阵技术竞竞争性性评估估可能性性因素素绝对数数相对数数世界著著名的的意大利饭饭店的的主要特征征是什什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的的组成成部份份66多项目目标对各研研究小小组来来说，，明确确目标标陈述述中规规定的的多项项任务务是常常见，，那么么一般般而言言我们们建一一项任任务一一项任任务予予以明明确说说明例子拟订和和实施施一项项新的的征求求建议议体系系的重重要要要素是是什么么。建建议予予以拆拆成二二项拟订一一项新新的征征求建建议体体系的的重要要要素素是什什么？？实施我我们的的新的的征求求建议议体系系的重重要要要素是是什么么？67QFD中心小小组顾客是是QFD的中心心，最最好能能有12~15名顾客客参加加，最最多到到24人，因为如如果超过24人就很难保保证人人可可以参与。。公司内部必必须采用多多专业的研研究小组，，一般而言言各部门最最多只允许许5人参加，唯唯一允许有有更多代表表参加的部部门是销售售部及市场场部，因为为他们是同同顾客直接接打交道的的，往往是是顾客感到到最亲近的的人员。在在QFD以后的阶段段，销售和和市场人员员的代表名名额应该由由其他部门门人员所替替代，像工工程技术部部门、生产产部或品管管部。68QFD中心小组另外有一个个原则就是是QFD中心小组在在第一阶段段时，公司司内部人员员应不超过过顾客人数数。QFD会议进行时时，参加会会议的雇员员必须牢记记自己不是是顾客；他他们只须保保持沉默，，倾听顾客客发言，他他们可以请请顾客做进进一步说明明，但不能能引导提问问或影响顾顾客的回答答。69相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性性评估可能性因素素绝对数相对数世界著名的的意大利饭店的的主要特征是什什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成成部份70要求及重要要性分值获取要求准备一些记记录的器材材例如白板板、纸张等等等以便把把顾客提供供的各项要要求记录下下来。获取要求后后，要确信信每项要求求是单个，，如果每项项要内含多多项要求时时，则把它它分割成几几个单项要要求。每项要求的的表述，一一般控制在在5个词之内，，虽限制了了长度，但但千万不能能改变原意意或意向。。逐字记下顾顾客的话，，不要随便便更改他们们，除非经经过顾客的的证实。71要求及重要要性分值主持人相当当重要的角角色，一个个有经验的的主持人能能把小组引引向成功，，要细心，，要有引导导能力，要要有组织能能力。归类：利用用KJ法来做，将将各项顾客客的意见予予以写在白白板或纸条条上，将相相似的予以以编成一类类，这样有有助于澄清清真实意义义。细项分析可可以利用特特性要因图图，先列出出大项再详详分成细项项72例子平房，面向向西南设计计；2500平方英尺的的居住面积积；4间卧室；二间半浴室室；可供三辆车车停放的车车库；宽敞的庭院院以上都是笼笼统的大类类，可再进进一步明确确顾客的其其他要求平房住宅平向西南式式样砖瓦顶外墙拉毛粉粉饰2500平方英尺四间卧室主卧室300平方英尺第2，3卧室200平方英尺客房或仆人人用房150平方英尺二间半浴室室主卧室内有有淋浴器的的大浴室第2，3卧室间合用用的大浴室室家庭娱乐室室和厨房附附近的小型型浴室三辆车的车车库可容纳二辆辆车的车库库门，加上上容纳一辆辆车的车库库门100平方英尺的的大工作区区可自由出入入的贮藏室室73重要性分值值尽管顾客的的要求都很很重要，但但QFD提供一个系系统的方法法，来确定定那一项要要求更重要要。重要性性分供在QFD过程中起了了举足轻重重的作用；；顾客认定定的重要性性将影响其其统计结果果。矩阵中中没有其他他部份对QFD过程的结果果有如此大大的影响；；因此重要要性分值必必须准确反反映顾客的的意见。对对重要的要要求要花大大力气、大大本钱加以以满足。74标志和衡量量表日本人所用用之符号=9；O=3；=1在审查复杂杂的矩阵时时，这些标标志能迅速速提供参考考的标准。。在估估价价时时，，因因为为现现场场看看不不到到数数字字，，对对参参与与者者的的影影响响可可降降到到最最低低限限度度。。同象象形形文文字字相相比比，，这这些些标标志志是是一一种种简简易易的的文文字字形形式式。。在极极少少情情况况下下，，如如果果同同不不讲讲日日语语的的人人实实施施QFD的话话，，那那么么这这种种图图案案标标志志却却是是一一种种通通用用语语言言。。一般般目目前前的的建建议议使使用用是是1~5的衡衡量量表表，，5是最最佳佳是是最最重重要要，，1是最最不不重重要要的的。。75如何何确确定定重重要要性性分分值值驱动动要要求求：：当当某某项项要要求求出出现现在在其其他他要要求求之之前前，，或或比比其其他他要要求求更更重重要要的的，，可可给给4~5分。。层层层过过关关：：每每次次只只可可选选一一个个最最重重要要的的，，最最早早出出现现的的5分，，再再来来4分等等等等。。统一一分分配配：：采采均均等等分分配配主主义义。。重点点倒倒转转：：在在解解决决问问题题时时，，一一项项重重要要的的要要求求代代表表了了一一个个令令人人响响往往的的结结果果。。但但在在实实现现这这项项要要求求之之前前，，有有时时其其它它的的要要求求必必须须先先实实现现。。76分类要求重要性分值平房住宅西南式样砖瓦顶4外墙拉毛粉饰22500平方英尺5四间卧室主卧室300平方英尺52,3卧室200平方英尺4客房仆房150平方英尺2二间半浴室主卧室有淋浴器大浴室5两间卧室合用的大浴室377相关关矩矩阵阵方式式预期期目目标标关系系矩矩阵阵技术术竞竞争争性性评评估估可能能性性因因素素绝对对数数相对对数数世界界著著名名的的意意大利利饭饭店店的的主主要特特征征是是什什么么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式式的的组组成成部部份份78顾客客竞竞争争性性评评价价要求求一一览览表表已已经经征征求求了了顾顾客客的的意意见见，，你你已已经经非非常常明明确确顾顾客客，，这这些些看看法法可可以以用用来来作作为为同同竞竞争争对对手手进进行行比比较较的的依依据据。。顾客客竞竞争争性性评评价价把把从从顾顾客客中中收收集集的的数数据据作作为为比比较较的的依依据据，，这这些些数数据据以以图图表表形形式式出出现现，，以以了了顾顾客客的的评评分分以以及及竞竞争争者者的的表表现现情情况况。。79顾客客的的竞竞争争性性评评价价之之功功用用核实实产产品品或或服服务务的的系系列列要要求求对对广广大大顾顾客客来来说说是是重重要要的的要要求求。。获取取顾顾客客其其他他要要求求。。这这些些新新要要求求可可以以是是未未表表述述型型或或兴兴奋奋型型要要求求。。明确确顾顾客客在在同同你你的的竞竞争争产产品品比比较较的的基基础础上上如如何何看看待待你你的的目目标标产产品品的的，，并并找找出出你你的的产产品品或或服服务务和和优优缺缺点点。。明确确你你的的竞竞争争产产品品和和缺缺陷陷，，这这将将为为你你提提供供竞竞争争取取胜胜的的机机会会。。80注意意顾客客竞竞争争性性评评价价提提供供了了定定量量数数据据，，将将有有助助于于决决定定你你的的产产品品或或服服务务是是否否能能够够畅畅销销。。信信息息将将使使你你作作出出人人人人皆皆知知的的商商业业决决定定。。但但你你的的成成功功大大大大依依赖赖于于所所收收集集的的数数据据。。不不幸幸的的是是，，市市场场数数据据的的收收集集很很花花时时间间。。QFD的其其他他过过程程往往往往能能在在几几天天内内完完成成。。而而市市场场数数据据收收集集可可能能需需要要几几个个月月。。许许多多组组织织机机构构只只想想尽尽快快得得到到结结果果，，而而没没有有花花足足够够时时间间做做必必要要的的市市场场研研究究和和分分析析。。走走快快捷捷方方式式或或省省略略步步骤骤减减低低了了信信息息的的可可信信度度。。不不过过这这些些信信息息却却是是你你做做出出商商业业决决定定的的依依据据。。如如果果你你的的竞竞争争对对手手使使用用了了数数据据，，而而你你却却没没有有，，那那么么他他们们就就会会拥拥有有威威力力，，而而你你却却没没有有。。所所以以马马上上花花时时间间证证实实要要求求的的调调查查结结果果，，并并以以统统计计资资料料来来证证实实顾顾客客的的看看法法。。81怎样样运运用用顾顾客客竞竞争争性性评评价价收集集方方式式：：可可用用面面谈谈法法、、收收集集现现有有市市场场调调查查数数据据，，另另外外成成立立一一个个中中心心组组和和未未邀邀请请的的顾顾客客来来一一起起谈谈，，此此时时顾顾客客之之人人数数应应控控制制在在5~10人之之间间。。竞争争对对手手的的选选择择重重点点在在是是否否提提供供了了类类似似的的产产品品或或服服务务，，或或是是顾顾客客提提到到的的竞竞争争对对手手。。提问问的的基基础础是是以以系系列列要要求求为为主主来来做做比比较较，，而而且且必必须须使使用用同同样样的的衡衡量量表表(目前前采采1~5分之之评评分分方方式式)。以最最好好的的公公司司来来做做公公司司奋奋斗斗的的目目标标(Benchmarking)。最后后，，工工程程师师或或技技术术人人员员不不要要参参与与顾顾客客竞竞争争性性评评价价工工作作，，因因为为他他们们的的技技术术知知识识会会使使顾顾客客的的陈陈述述变变得得狭狭窄窄，，受受到到限限制制。。82顾客客竞竞争争性性评评价价的的分分析析先拟拟定定一一张张调调查查表表(以系系列列要要求求为为基基础础)。以评评分分表表予予以以评评分分，，将将所所有有之之调调查查表表收收集集回回来来，，计计算算其其平平均均值值。。绘出出线线图图。。如果果是是多多家家时时则则挑挑出出最最佳佳的的那那一一家家。。如果果自自己己亦亦有有相相当当之之产产品品或或服服务务亦亦可可予予以以点点绘绘出出来来。。如后后面面二二张张图图83顾客评价调查值12345要求14要求22要求33要求42要求55顾客客竞竞争争性性评评价价84顾客客竞竞争争性性评评价价竞争对手顾客评价ABCD调查值12345要求121244要求211212要求333213要求411222要求55445585顾客客竞竞争争性性评评价价在做做调调查查表表时时，，如如果果有有新新的的要要求求(而且且也也相相当当重重要要时时)亦可可以以再再加加进进来来。。随着着顾顾客客竞竞争争性性评评估估工工作作的的结结束束，，研研究究小小组组就就能能清清楚楚地地知知道道什什么么的的产产品品或或服服务务要要求求能能满满足足顾顾客客。。这这些些信信息息有有助助于于研研究究小小组组对对重重要要性性要要值值重重新新估估价价。。在在原原有有的的顾顾客客要要求求一一览览表表中中增增加加新新的的要要求求。。至至此此，，研研究究小小组组可可以以决决定定要要么么接接受受这这新新的的要要求求一一览览表表，，要要么么对对此此重重新新测测定定。。86相关矩矩阵方式预期目目标关系矩矩阵技术竞竞争性性评估估可能性性因素素绝对数数相对数数世界著著名的的意大利饭饭店的的主要特征征是什什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的的组成成部份份87实现顾顾客要要求的的方式式在前面面一直直着重重在怎怎样明明确问问题，，再来来就是是如何何解决决问题题。方式就就是实实现要要素(即顾客客要求求)的方法法。事实上上，任任何一一种有有助于于解决决问题题的想想法就就是一一种方方式，，包括括步骤骤、设设备和和方法法、人人员、、部门门和职职能。。QFD方法的的这一一部份份运用用了公公司职职员的的集体体智能能，能能够进进行多多层次次多方方位的的思考考在这这一点点上是是相当当重要要的。。解决决问题题需要要不同同的想想法和和判断断。该小组组应该该包括括所有有职能能部门门的人人员，，避免免有一一半以以上的的人员员来自自同一一部门门。以以达到到不同同思想想的启启发，，以及及以不不同的的观点点来看看一件件事情情。88实现方方式的的汇集集一刚始始时是是由主主持人人主持持众人人尽力力发挥挥其想想象力力的会会议，，在此此阶段段不对对任何何想法法进行行评价价，只只是记记录及及汇集集起来来，以以便对对每一一个想想法的的细节节进行行评估估。将想象象力发发挥的的过程程限制制在四四小时时内，，根据据你的的要素素清单单的需需要，，可能能需要要进行行多次次会议议。一般而而言方方式至至少应应达到到要素素的二二倍，，但如如果达达到三三倍以以上时时，可可能会会削弱弱关系系矩阵阵的建建立。。当不能能再提提供更更多的的解决决方式式时，，可以以宣告告本阶阶段结结束，，进入入下一一阶段段，如如果有有事后后再提提出的的方式式，亦亦可以以再加加入。。89预期目目标一旦拥拥有了了一系系列的的潜在在的方方式，，你就就需要要确定定最好好的一一个。。对相相应的的要素素，实实现方方式必必须量量化，，否则则，想想要知知道它它们是是否完完成很很困难难。预预期目目标就就是一一个有有助于于决定定是否否一个个方式式是可可量化化的预预先的的筛选选标准准。他他们指指出是是否方方式可可以增增加、、减少少或是是达到到一个个特定定的目目标。。符号号：：↑代代表表最最大大化化/或增增加加；；↓↓代代表表最最小小化化/或减减少少；；⊙⊙代代表表预预期期值值主持持人人要要求求小小组组确确定定每每一一种种实实现现方方式式的的预预期期目目标标，，用用上上此此三三种种符符号号将将其其表表示示出出来来，，任任何何一一种种难难以以确确定定符符号号的的方方式式应应重重新新评评定定，，如如果果不不能能确确定定就就从从清清单单中中予予以以删删除除，，因因为为其其是是不不可可量量度度的的。。(第一一关关筛筛选选)90相关关矩矩阵阵方式式预期期目目标标关系系矩矩阵阵技术术竞竞争争性性评评估估可能能性性因因素素绝对对数数相对对数数世界界著著名名的的意意大利利饭饭店店的的主主要特特征征是是什什么么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式式的的组组成成部部份份91预期目标↑⊙↓↑↓方式1方式2方式3方式4方式5屋顶顶预期期目目标标92相关关矩矩阵阵方式式预期期目目标标关系系矩矩阵阵技术术竞竞争争性性评评估估可能能性性因因素素绝对对数数相对对数数世界界著著名名的的意意大利利饭饭店店的的主主要特特征征是是什什么么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式式的的组组成成部部份份93相关关矩矩阵阵相关关矩矩阵阵表表现现出出相相交交的的屋屋顶顶状状，，它它实实际际上上是是由由x，y二条条轴轴相相交交旋旋转转45度而而成成，，它它体体现现了了种种种种方方式式中中上上肯肯定定的的和和否否定定的的关关系系，，即即用用来来决决定定那那些些方方式式是是支支持持另另外外一一些些的的，，而而那那些些又又是是有有冲冲突突的的。。这一一矩矩阵阵还还指指明明了了那那里里需需要要更更多多的的研研究究和和努努力力，，“屋顶顶”可以以帮帮助助我我们们运运用用同同一一资资源源达达到到多多种种目目标标。。由于于这这些些关关系系在在别别处处难难以以得得到到确确认认，，所所以以相相当当具具有有价价值值。。94相关关矩矩阵阵之之符符号号++，二二个个加加号号表表示示强强烈烈的的肯肯定定关关系系+，一一个个加加号号表表示示肯肯定定关关系系-，一一个个减减号号表表示示否否定定关关系系＃，，井井号号表表示示强强烈烈的的否否定定关关系系如此此之之下下可可以以决决定定是是否否有有强强烈烈肯肯定定关关系系的的可可以以合合并并处处理理，，有有强强烈烈否否定定关关系系的的是是否否要要撤撤换换等等。。以以便便对对各各项项的的方方式式做做再再做做一一次次筛筛选选，，留留下下确确实实有有帮帮助助的的部部份份。。95预期目标↑⊙↓↑↓方式1方式2方式3方式4方式5相关关矩矩阵阵相关矩阵+++--#96相关关矩矩阵阵的的注注意意事事项项一个个肯肯定定的的关关系系说说明明两两方方式式间间关关系系协协调调，，而而一一个个否否定定的的关关系系则则说说明明两两者者间间会会有有不不利利影影响响。。当发发生生否否定定关关系系时时，，或或许许需需要要一一个个或或更更多多的的撤撤换换，，但但此此时时不不要要急急于于撤撤换换方方式式，，尽尽量量去去发发掘掘，，看看有有没没有有可可能能出出现现别别的的结结果果。。QFD的一项惯惯例就是是当矩阵阵中出现现的问题题应尽快快解决以以减少QFD过程的时时间，当当你必须须作出方方式撤换换时，必必须使其其投顾客客所好，，不要因因为对公公司简便便易行而而草率作作出决定定。如果矩阵阵中没有有否定关关系的存存，那么么请你重重新评估估，这种种情况的的发生往往往是因因为某处处出现了了差错。。97相关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数世界著名名的意大利饭店店的主要特征是是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份98技术评估估与困难难分析在技术评评估这一一项包含含二部份份内容技术竞争争力评估估，包含含了产品品和服务务的技术术细节方方面的内内容。客观价值值，说明明量的多多少，可可以凭借借来建立立工程特特性。此部份是由由工程技术术人员提供供评估数据据。99技术竞争力力评估在此，我们们建议