突发事件危机公关技巧

突发事件公共关系一、突发事件突发事件是指那些事先难以预测、却突然发生，并且会对组织很快产生较大影响的事件。常常称之为“危机”，因此随之出现了“危机公关”。突发事件的特点：（1）突发性（2）紧迫性（3）新闻性（4）重要性（5）可变性突发事件的分类与起因1、内因型突发事件：这类事件的发生主要是组织自身原因引起的，有必然性，且大多为恶性事件。组织应承担社会责任。2、外因型突发事件：主要是外部环境的变化和各种不可预测的外部环境突发因素所导致的。3、内外因结合型突发事件：往往是不期而遇的外部因素、事件诱发组织内部潜在的问题或不足，在很短时间里形成很大的影响或危害，造成较为严重的后果。2007年2月14日，纽约肯尼迪国际机场，捷蓝航空遭遇冰暴外因型突发事件▲内因型突发事件2001年12月25日下午，老牛拉奔驰。

2003年春突发的“非典”内外结合型突发事件二、危机公关（一）定义：是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。（二）危机事件的预防：1、强化组织全员问题、忧患意识，做好危机预警工作。主要包括：加强信息搜集分析工作；密切注意国家经济政策的变化；加强与重点客户的沟通；经常分析竞争对手；定期或不定期进行自我诊断；开展多种调研活动等等，是组织危机消除在萌芽状态。2、建立突发事件管理的审查和监测、预警机构与制度，做好危机的预控工作。主要工作有：建立危机处理小组；指定组织发言人；建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网；对组织潜在的危机形态进行分类；制定预防危机的方针、政策；训练一批有素的专业人员等。3、制定相应应的突发事件件应急预案。从组织的特点点和工作性质质出发，针对对有可能出现现的突发事件件，提前制定定专门的应急急预案。如针针对每一项潜潜在的危机制制定具体的战战略和战术；；确定可能受受到危机影响响的公众；在在制定危机应应急计划时多多倾听外部专专家的意见；；写出书面报报告；对有关关方案进行不不断的试验性性演习等。（三）危机事事件的处理原原则1、预测的原原则2、实事求是是的原则3、应急的原原则4、积极行动动的原则5、勇于承担担责任的原则则（四）危机处处理的一般程程序1、采取紧急急措施，防止止事态发展。采取紧急措施施，一方面可可以使组织的的形象与声誉誉降低到最低低点；另一方方面则赢得了了宝贵时间，，以使组织能能够了解危机机事件的真相相，并妥善地地处理危机。。如：2001年，美国在在9·11恐恐怖事件发生生后，采取了了果断的措施施，迅速关闭闭所有的机场场，封锁通往往纽约机场的的各条道路、、桥梁、隧道道等，就是为为了控制危险险局势的恶化化。2、坦诚告知知，表明诚意意。组织一旦发生生危机，就会会成为社会关关注的焦点，，人们急于了了解危机发生生的真相，作作为舆论的代代表，新闻界界必然会进行行采访。此时时，组织只有有两种态度：：一种是掩盖盖问题，隐藏藏真相；另一一种是坦诚告告知，表明诚诚意。如：农夫山泉水源源门事件3、调查情况况，收集信息息。在灾难得到遏遏制、危机得得到初步控制制后，就要立立即展开对危危机的范围、、原因和后果果的全面调查查，查明原因因是为危机处处理决策提供供依据，也是是成功处理危危机的关键所所在。如：1982年9月30日芝加哥地地区泰诺胶囊中毒毒事件4、针对对象象，确定对策策针对不同的对对象采取相应应的对策，大大体上包括：：（1）对组织内部的对策：首先先迅速成立处处理危机事件件的专门机构构；其次判明明情况，采取取措施，并统统一口径；最最后可奖励处处理危机事件件的有功人员员，处罚事件件责任人，并并通告有关部部门，以平息息众怒，求得得公众理解、、同情、支持持和合作。（2）对受害者的对策认真了解受害害者的情况，，实事求是地地承担相应的的责任，并诚诚恳地道歉；；冷静地倾听听受害者意见见，及时了解解和满足有关关赔偿损失的的要求；给受受害者尽可能能多的安慰和和同情，并尽尽可能提供他他们所需要的的服务；设专专人负责与受受害者接触，，在整个事件件处理过程中中，不随意更更换工作人员员。（3）对上级主管部门门的对策及时汇报；及及时联系；总总结报告。（4）对业务往来单位位的对策传递信息；告告知对策；当当面解释；说说明处理经过过等。（5）对其他公众的对策传播渠道；接接待来访；公公开道歉赔偿偿等。5、评价总结结，改进工作作。组织在平息危危机事件后一一方面要注意意从社会效应应、经济效应应、心理效应应和形象效应应等方面，评评估消除危机机的有关措施施的合理性和和有效性，并并实事求是地地写出处理报报告，为以后后处理类似事事件提供依据据；另一方面面要认真分析析事件发生的的深刻原因，，收集公众对对组织的看法法、意见和议议论，总结经经验教训，以以便改进组织织工作，从根根本上杜绝类类似事件再度度发生。（五）危机传传播的管理1、组织危机机的阶段、特特点了解危机传播播的阶段和特特征是处理危危机传播管理理的前提。（1）危机酝酝酿期。危机机的酝酿是一一个长期的过过程，在实践践中，危机的的爆发只在瞬瞬间，但其隐隐患可能经很很长时间才酿酿成。（2）危机爆爆发期。危机机已经暴露，，但可以逆转转，也可以转转化。（3）危机扩扩散期、蔓延延期。危机信信息多样化，，传播渠道多多样化。（4）危机的的减弱、消失失期。2、制定危机机传播管理方方案危机传播方案案的内容和要要求是：（1））应设设立一一个专专门负负责的的发言言人。。（2））主动动与新新闻界界沟通通。（3））公布布造成成危机机的原原因。。（六））重塑塑组织织形象象1、树树立重重建组组织良良好形形象的的强烈意意识2、重重建组组织形形象的的目标具体说说来四四个方方面：（1）使使组织织公关关危机机事件件的受受害者者或其其家属属得到到最大大的安安慰；；（2）使使利益益受损损者重重新获获得作作为支支持者者的信信心；；（3）使使观望望怀疑疑者重重新成成为真真诚的的合作作伙伴伴；（（4））更多多地获获得事事业上上新的的关心心者和和支持持者。。3、采采取建建立良良好形形象的的有效措措施包括对内和对外两个方方面。对内：：（1）对对组织织内部部员工工保持持信息息畅通通，增增强组组织管管理的的透明明度和和员工工对组组织的的信任任感；；（2）积积极主主动地地动员员组织织全体体员工工参与与决策策；（（3））进一一步完完善组组织管管理的的各项项制度度和措措施，，有效效规范范组织织行为为。对外：：（1））同平平时与与组织织息息息相关关的公公众保保持联联系，，及时时告知知危机机后的的新局局面和和新进进展；；（2）与与广大大公众众全面面沟通通，重重点开开展某某些有有益于于弥补补形象象缺损损、恢恢复公公关形形象的的公关关活动动。（（3））设法法提高高组织织美誉誉度，，从根根本上上改变变公众众对组组织的的不良良印象象。案例分分析2006年年8月月7日日，有有消费费者发发现戴戴尔中中国网网站价价格出出错，，通过过自选选配置置只需需1000元左左右就就能买买到双双核服服务器器。有有网友友把这这消息息发到到网上上后，，三个个小时时内估估计戴戴尔中中国网网站收收到了了3000多份份订单单，最最终宣宣布停停止订订购。。最多的的一单单订购购量为为900台台。据据有关关消息息透露露，大大约在在两个个小时时内被被网友友抢购购的““千元元服务务器””达7000多多台。如何解解决？？“这确确实是是一个个明显显的错错误，，因为为工作作人员员在网网站上上输入入报价价的错错误而而导致致的。。”戴戴尔公公关经经理关关小姐姐表示示，虽虽然网网上出出现纰纰漏的的时间间很短短，公公司也也“及及时””撤销销了相相关信信息，，但是是还是是有很很多消消费者者下单单订购购，其其中也也不排排除有有“恶恶意意”订订购者者。““公司司方面面会跟跟下了了订单单的消消费者者进行行‘面面对面面’的的沟通通，除除表示示道歉歉外，，也希希望消消费者者对戴戴尔公公司工工作人人员的的‘不不小心心’给给予谅谅解。。”关关小姐姐告诉诉记者者，为为表示示对消消费者者的歉歉意，，以及及给客客户一一个好好的购购物体体验，，戴尔尔公司司将给给予已已订购购者提提供25%的优优惠，，对于于一次次性购购买多多台产产品的的消费费者，，公司司将提提供其其中5台享享受25％％的优优惠。。相关案案例●2001年8月6日，，戴尔尔新加加坡和和马来来西亚亚站点点Inspiron2500G800ST/G900ST笔笔记本本电脑脑售价价也出出现过过价格格标错错的事事件，，最后后戴尔尔以订订户可可以享享受正正常价价格基基础上上20％的的折扣扣了却却此事事；●2003年10月月份，，日本本丸红红株式式会社社也曾曾出现现类似似的问问题，，该公公司在在网站站上错错误地地将出出售的的电脑脑价格格标为为实际际价格格的10％％，不不过丸丸红株株式会会社最最后仍仍然按按错误误的价价格向向购买买电脑脑的1500多多名消消费者者出售售了这这批电电脑；；相关案案例●2005年8月，，戴尔尔澳大大利亚亚网站站将250G硬硬盘的的运费费(8.8澳元元，约约合55元元人民民币)写成成了最最终报报价，，而实实际上上这款款硬盘盘的价价格应应该是是600澳澳元。。戴尔尔针对对这个个产品品在几几个网网站大大做广广告。。闻风风而来来的用用户一一见这这个百百年不不遇的的低价价，大大多使使用信信用卡卡当场场支付付购买买。据据澳大大利亚亚媒体体报道道，有有一个个消费费者一一口气气买下下了60个个硬盘盘。戴戴尔起起初还还想““赖帐帐”，，戴尔尔的发发言人人出面面声明明，表表示网网站标标价出出现了了错误误。8.8澳元元只是是运费费，消消费者者仍需需要支支付剩剩余的的600澳澳元，，才能能得到到这款款硬盘盘。相关案案例消息传传出，，众多多的消消费者者非常常愤怒怒，因因为他他们大大多已已经通通过信信用卡卡完成成了交交易，，他们们认为为，戴戴尔应应该为为自己己的错错误承承担损损失，，而不不能推推翻已已经完完成的的交易易。虽虽然戴戴尔在在产品品广告告中同同样注注明““本广广告中中有可可能发发生错错误，，一切切应该该以交交易时时的价价格为为准””，然然而这这则““免责责”理理由在在澳大大利亚亚显然然行不不通。。后来来澳大大利亚亚新南南威尔尔士州州公平平交易易委员员会作作出裁裁决，，称戴戴尔应应该以以8.8澳澳元的的价格格向消消费者者兑现现硬盘盘。相关案案例●2004年4月7日，，IBM中中国官官方网网站将将价值值约2000元元的COMBO刻录录机（（阿帕帕奇USB2.0托托盘便便携式式康宝宝光驱驱）误误标为为1元元。有有相当当数量量的消消费者者在40分分钟内内下单单订购购，并并且还还有些些人在在订购购数量量上选选择了了可选选的最最大值值100，，一口口气订订购了了100个个Combo。。IBM公公司发发现并并马上上纠正正了这这个错错误，，4月月12日IBM中国国网站站发表表声明明，承承诺将将完全全履行行这次次订户户的订订单，，仍然然按1元的的售价价履行行已经经下单单的订订购，，据了了解，，IBM因因此损损失了了数百百万元元。IBM的慷慷慨兑兑现让让这次次事件件得到到圆满满解决决，也也为IBM这块块金字字招牌牌增添添了不不少光光彩。。双汇“瘦肉肉精”事件件2011年年3月15日，央视视3·15特别节目目《“健美猪猪”真相》的报道，，将我国最最大肉制品品加工企业业双汇集团团卷入“瘦瘦肉精”漩漩涡之中。。报道声称称，河南孟孟州等地采采用违禁动动物用药““瘦肉精”饲养的有有毒猪，流流入了双汇集团下下属子公司司济源双汇汇。消息一出，，在各方均均引起了不不小的震动动。3月15日当日日，双汇集集团下属的的上市公司司双汇发展展即以跌停停回应市场场。当日，，双汇发展展以86.61元开开盘，最终终跌至77.94元元。3月16日，双双汇发展停停牌。农业部和商务部的调查组分分别奔赴河河南，对事事件进行调调查，双汇汇发展由此此进入漫长长的停牌状状态。双汇在十余余天内遭受受了惨重损失：3月15日双汇发发展股票跌停，市值蒸发发103亿亿元；3月月15日起起的10天天内，销售额锐减减十多亿元。。此外，双双汇集团董董事长万隆估算，济济源双汇汇处理肉肉制品和和鲜冻品品直接损损失预计计将达3000多万元元；预计计全年增增加瘦肉肉精检测测费用3亿多元元。大量量超市、、零售店店下架双双汇冷鲜鲜肉和火火腿肠等等肉制品品，一些些双汇加加盟店也也“改旗旗易帜””，脱离离双汇的的销售体体系。仅仅仅十余余天，双双汇在全全国的销销售额已已经损失失十多亿亿元。3月16日起，，双汇先先后发出出了两个声明明，“态度度诚恳””地表态态要彻查查“济源双汇汇相关责责任人”。事实实上，这这两次声声明，重重点均在在其子公公司济源源双汇身身上，万万隆也面面对公众众喊话称称，问题题就在济济源一家家工厂。。一家大大型肉企企联系人人对万隆隆的言论论表示不不满：““双汇是是按照猪猪的瘦肉肉率来收收肉的，，它不可可能完全全置身事事外。””这名人人士引述述其在双双汇惠州州工厂的的经历称称，猪农农面对了了双汇瘦瘦肉率的的要求，，合同约约定不到到70%的瘦肉肉率将不不收肉，，而一般般的猪瘦瘦肉率是是30%—40%。不不少业内内人士分分析认为为，双汇汇是在弃弃卒保车车，断臂臂自救。。尽管该公公司为济济源双汇汇的检测测手续形形同虚设设向公众众道歉，，但在多多个场合合，双汇汇集团高高管却强强调自己是““代人受受过”，真正的的罪魁祸祸首是生猪养殖殖业秩序序混乱和和动物检检验检疫疫标准过过于宽松松。为避免含含有瘦肉肉精等有有毒有害害物质的的生猪及及原辅料料进入双双汇的产产品线，，万隆在在3月25日的的供应商商大会上上宣布，，今后双双汇集团团将一直直执行生猪头头头检验、原辅料料批批检查查的制度，，从源头头控制食食品安全全；发现现有毒有有害等违违禁非食食品原料料，除按按照国家家规定进进行处理理外，按按生猪或或商品价价值对供供应商进进行两倍倍罚款，，同时还还要通报报执法部部门依法法处理。。此外，，双汇决决计大力力发展养养猪业，，希望以以这种方方法管住住“瘦肉肉精”。。2011年4月月1日,双汇万人人职工道道歉大会会“万人道道歉大会会”作秀秀拼音错误误讨论：1、双汇汇处理““瘦肉精精”事件件是否得得力？2、“瘦瘦肉精””事件的的症结在在哪里？？3、如何何避免双双汇事件件的出现现？1997年8月1日日，王洪在在北京安安特明公公司购买买了恒升升笔记本本（笔记记本保修修三年，，第一年年免费））1998年4月月，笔记记本显示示屏开始始出毛病病。6月2日日，送往安安特明维维修。同同日，王王洪被告告之显示示屏不在在维修范范围之内内，要交交7300元。。王洪未未同意。。6月3日日，安特明明告知王王洪：我我们不管管修了，，请找恒恒升。王王洪写文文章《请请看我买买恒升上上大当的的过程》》发到了了网上，，并随后后向消协协投诉。。7月2日日，王洪通通过消协协得知恒恒升同意意给修了了。后打打电话给给恒升，，恒升表表示王洪洪必须就就网上的的“过激激行为””进行道道歉，否否则不予予修理。。课堂讨论论：恒升之死死7月3日日——7月24日，王洪““让步””，写了了道歉文文章并传传真给恒恒升，但但恒升表表示不满满意，要要求王洪洪做更深深刻的检检讨，否否则不予予修理。。王洪怒怒极，放放弃维修修，领回回了那台台笔记本本，并准准备在网网上设立立一个主主页“声声讨恒升升，维护护消费者者权益””。7月25日，一封声声称受恒恒升公司司委托的的，署名名“雷鸣鸣”的不不规范的的律师信信以电子子邮件的的形式发发到王洪洪手中。。要求王王洪停止止“损害害恒升的的名誉””，并向向恒升和和有关人人员“诚诚意道歉歉”，同同时表示示“不愿愿看到王王洪先生生后半生生的工作作是在偿偿付恒升升的名誉誉损失费费”。1998年7月27日，王洪的的《答雷雷鸣律师师并致恒恒升的公公开信》》以及““声讨””主页在在网上公公开发布布。一时时间，恒恒升成为为千夫所所指的对对象，各各种或讽讽刺或攻攻击的““声音””不绝于于耳。7月28日，《生活活时报》》发表《《消费者者网上诉诉纠纷，，商家E-mail律律师函》》。后《《中国消消费者报报》《燕燕赵都市市报》《《燕赵晚晚报》等等进行转转载。8月10日，《微电电脑世界界》发表表了《谁谁之过？？一段恒恒升笔记记本的公公案》详详细报道道了事情情的经过过。8月12—13日，王洪与与恒升取取得联系系，并再再