SIXSIGMA项目选择的基本原则

SIXSIGMA项目选择的基本原则SIXSIGMA管理法是一种基于数据，以顾客要求为驱动的管理方法。他以D（定义）M——（测量）——A（分析）——I(改进）——C（控制）的模式进行持续改善。简介6

改进过程测量分析定义控制改进阶段任务D确定影响顾客满意度的关键质量特性（CTQ’s=CRITICALTOQUALITY）M测量目前阶段公司在CTQ’s方面的实际值A分析影响CTQ’s水平的原因，并确定“关键的少数”影响因素I运用各种方法寻找CTQ’s的最优值，确定对应于CTQ’s最优值的“关键少数”因素的对应水平C将改善结果标准化并用控制工具进行监控各阶段基本任务如下表：一、SIXSIGMA管理的基本目标基本目标：提升顾客满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织的利益提高和永续经营。如何达成目标？SIXSIGMA管理法通过使提供的产品/服务的特性完全满足顾客要求和杜绝缺陷产生来达到以上目标。如下图所示：SIXSIGMA的根本目标是提高收益提高收益的途径提供满足顾客要求的产品/服务，特性，这是顾客满意度的基础与前提，而顾客满意又是组织提高收入的主要保证。降低产品/服务缺陷，包括过程、设计、交付、来料、服务等各种缺陷。这是降低资质运营成本的方法，通过降低成本，等于增加了收益。二、过程方法任何一个组织活动都可以看作一个过程，这个过程存在输入和输出。将输入记作x’s、输出记作y’s，x’s代表影响过程输出的一切因素（变量），如：原料、设备、操作员、作业方法、作业环境

y’s代表过程的输出，如：产品、服务过程图示供应商输入（x’s）过程输出（y’s）客户SupplierInputProcessOutputCustomer

一组将输入转化为输出的活动过程方法续Sixsigma方法就是研究y’s与x’s之间关系的方法，sixsigma将y’s与x’s之间的关系看作函数关系，即

y=f(x)y与x的关系可用下图表示。y与x的关系图图图中：x1、x2………x6为过程的的输入因因素，y为过程输输出。过程方法法续将过程输输入与输输出间的的关系用用y=f（x）来表示示是sixsigma方法的独独创。他他完全将将过程““数字””化了，，深刻揭揭示了结结果和原原因之间间的量化化关系，，结合sixsigma的多种技技术工具具，可使使人们对对过程理理解空前前深入，，对过程程的诊断断与控制制及不同同过程间间的比较较有了通通用的衡衡量“语语言”。。过程方法法续Sixsigma方法中，，y与x所代表的的意义非非常广泛泛：y可以代表表与CTQ’’s有关的所所有指标标，如交货合格格率、顾顾客满意意度、生生产效率率、交付付周期、、组织收收益等x可以代表表对y构成影响响的所有有因素，，如过程的各各种资源源配置、、影响组组织收益益（y）的各项项活动、、影响交交货周期期的原因因等。三、项目目制Sixsigma采取项目目制的方方式进行行推动和和改善，，通过实实施多个个改善项项目，达达到生产产“正确确的特性性”和““无缺陷陷”的目目标，以以电视机机为例，，将Sixsigma项目制方方式说明明如下：：项目制续续Sixsigma首先以获获取顾客客心声开开始，将将顾客心心声转化化为一个个个sixsigma改善项目目，通过过大量实实施sixsigma项目而达达到突破破性改善善色目的的。项目目制是sixsigma管理法一一个特点点。四、顾客客之声（VOC-VOICEOFCUSTOMER）Sixsigma管管理法法是一种种以顾客客要求为为驱动的的决策方方法。因因为只有有顾客才才能决定定组织的的生存与与发展。。顾客的的要求得得不到满满足就意意味着组组织将会会被顾客客所抛弃弃。Sixsigma强强调调倾倾听听““顾顾客客之之声声””，，就就是是基基于于““顾顾客客————只只有有顾顾客客才才知知道道他他最最想想要要什什么么””这这一一结结论论。。顾客客之之声声续续顾客客顾客客是是接接受受或或使使用用我我们们的的产产品品和和服服务务的的人人。。顾客客分分为为内内部部顾顾客客和和外外部部顾顾客客两两种种内部部顾顾客客：组组织织内内部部接接受受或或使使用用我我们们的的产产品品或或服服务务的的人人。。如如：：品品质质部部是是生生产产部部的的顾顾客客；；生生产产部部是是设设计计部部的的顾顾客客；；设设计计部部是是资资财财部部的的顾顾客客；；生生产产线线下下到到工工序序是是上上到到工工序序的的顾顾客客。。外部部顾顾客客：组组织织以以外外接接受受或或使使用用我我们们的的产产品品或或服服务务的的人人。。顾客客之之声声续续顾客客之之声声（（VOC）指顾顾客客在在求求购购产产品品或或服服务务决决策策时时对对功功能能、、性性能能、、外外观观、、操操作作等等方方面面的的要要求求或或潜潜在在要要求求。。如如：：手手机机必必需需能能接接听听、、拨拨打打电电话话；；电电视视机机必必需需图图像像和和声声音音都都清清晰晰；；手手表表需需走走时时准准确确；；所所有有的的点点菜菜需需及及时时送送上上等等顾客客之之声声续续顾客客之之声声的的相相关关要要素素CTQ’’S：顾顾客客认认定定的的对对其其满满意意度度存存在在关关键键影影响响的的产产品品质质量量特特性性，，又又叫叫关关键键质质量量。。目标标测测量量：：对对CTQ’’S定量量化化衡衡量量，，如如公公斤斤、、米米、、度度等等。。KPVC’’S：直直接接影影响响CTQ’’S的产产品品或或过过程程输输出出变变量量，，如如电电流流、、抖抖动动、、外外观观等等。。KPIV’’S：直直接接影影响响KPVC’’S的输输入入变变量量，，如如部部品品公公差差、、平平面面度度、、作作业业方方法法等等。。顾客客之之声声续续各要要素素间间的的关关系系如如图图：：顾客客之之声声续续获取取““顾顾客客之之声声””的的方方法法正式式的的会会谈谈非非正正式式的的会会谈谈审核核服服务务部部门门的的报报告告顾客客投投诉诉市市场场调调查查业务务拓拓展展状状况况竞竞争争对对手手调调查查顾客客满满意意度度调调查查顾客客之之声声续续理解解““顾顾客客之之声声””谁是是你你的的顾顾客客？？你向向顾顾客客提提供供何何种种产产品品/服务务？？你的的产产品品/服务务的的预预定定用用途途是是什什么么？？顾客客对对产产品品/服务务有有哪哪些些要要求求？？顾客客对对产产品品/服务务有有何何关关键键要要求求？？顾客客的的哪哪些些需需求求最最有有可可能能发发生生变变化化？？顾客客对对产产品品特特性性需需求求的的范范围围是是什什么么？？理解解““顾顾客客之之声声””续续这种种产产品品可可预预见见的的误误操操作作有有哪哪些些？？这种种产产品品的的使使用用环环境境是是什什么么？？报废废后后如如何何处处置置此此产产品品？？此产产品品有有无无适适用用标标准准或或法法规规？？理解解““顾顾客客之之声声””续续当收收集集到到足足够够的的顾顾客客信信息息，，需需要要对对顾顾客客信信息息进进行行整整理理和和研研究究，，在在研研究究顾顾客客信信息息时时，，需需要要考考虑虑下下述述问问题题：：这些些信信息息是是真真实实的的吗吗？？这些些信信息息是是否否是是最最新新的的？？这些些信信息息是是否否有有代代表表性性？？这些些信信息息完完整整吗吗？？这些些信信息息足足够够详详细细吗吗？？从信信息息中中可可否否看看出出优优先先级级别别？？理解解““顾顾客客之之声声””续续我们们尚尚需需要要哪哪些些其其他他信信息息？？所需需的的附附加加信信息息已已经经收收集集到到了了吗吗？？顾客客所所有有的的需需求求的的类类别别都都相相同同吗吗？？何种种需需求求满满足足了了顾顾客客要要求求？？何种种需需求求看看起起来来似似乎乎无无关关紧紧要要？？从顾顾客客需需求求信信息息中中能能发发现现你你的的产产品品/服务务的特特点点可可使使他他们们特特别别激激动动？？目的的:得到到足足够够的的客客户户数数据据，，作作为为6Sigma项目目的的基基础础，，并并以以这这些些数数据据为为基基础础定定出出满满足足客客户户需需求求,符合合公公司司策策略略的的目目标标。。1.列出出并并排排序序客客户户2.客户户要要求求3.识别别关关键键客客户户及及关关注注焦焦点点1.确立立客客户户调调查查方方法法2.明确确数数据据收收集集计计划划3.进行行数数据据收收集集1.分析析数数据据2.确保保足足够够的的数数据据评估估VOC的三三个个基基本本步步骤骤识别别客户户客户户数据据分析析数据据客户户满满意意四四个个基基本本因因素素:1.吸引引因因素素2.必须须因因素素3.单向向因因素素4.无关关因因素素

必须须吸引引客户户不不满满意意客户户满满意意功能能加加强强功能能减减弱弱单向向Kano图五、、Sixsigma项目目选选择择Sixsigma项目目选选择择的的基基本本着着眼眼点点：：对顾顾客客满满意意度度产产生生影影响响；；与组组织织发发展展战战略略相相符符；；项目目财财务务收收益益不不低低于于15万；；成功功机机会会大大；；项目目范范围围大大小小适适当当；；项目目需需要要高高层层管管理理批批准准。。Sixsigma项目目选选择择续续Sixsigma项目目选选择择的的标标准准1、对对公公司司和和顾顾客客利利益益均均有有重重大大影影响响项目目应应是是顾顾客客关关注注的的，，与与顾顾客客满满意意度度密密切切相