十五十项管理技能训练沟通技巧课件

11十项管理技能训练主讲人：章哲11十项管理技能训练主讲人：章哲12管理技能之三：沟通为什么沟而不通？12管理技能之三：沟通为什么沟而不通？13沟通的三个环节表达倾听反馈13沟通的三个环节表达14表达——听众分析㈠应与上司沟通的，却与同级或下属沟通应与同级沟通的，却与上司或下属沟通应与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通听众是谁？听众错位原则：谁的问题找谁听众是谁？听众错位原则：谁的问题找谁14表达——听众分析㈠应与上司沟通的，却与同级或下属沟通听众15表达——听众分析㈡指挥链沟通与当事人沟通会议沟通误区：沟通渠道：误区：会议沟通与一对一沟通混淆（场合）逐级报告与越级申告内部沟通与外部沟通的混淆15表达——听众分析㈡指挥链沟通误区：沟通渠道：误区：会议16表达——听众分析㈢完全据有权威和信息据有一定的信息，听众掌握决策权期望达成共识你与听众之间的关系16表达——听众分析㈢完全据有权威和信息你与听众之间的关系17沟通——听众分析支持的中立的敌意的听众的态度如何？17沟通——听众分析支持的听众的态度如何？18沟通——听众分析你与听众的利益关系如何？18沟通——听众分析你与听众的利益关系如何？19沟通——听众分析让我们记住：向别人推销的是利益而不是内容，不管在你看，这些内容是如何吸引人、如何重要和优秀19沟通——听众分析让我们记住：向别人推销的是利益而不是110沟通——有效表达的要点恰当的时间、地点简明、扼要、准确、完整强调重点语言与形体语言一致检查听众是否明白改述或重复眼神110沟通——有效表达的要点恰当的时间、地点111沟通——倾听沟通是倾听的艺术111沟通——倾听沟通是倾听的艺术112倾听的好处沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见112倾听的好处沟通首先是倾听的艺术113为什么不倾听113为什么不倾听114沟通——倾听听而不闻假装听有选择地听关注地听设身处地地听倾听的五个层次114沟通——倾听听而不闻倾听的五个层次115倾听的技巧积极地倾听排除情除积极地回答理解真义设身处地学会发问115倾听的技巧积极地倾听116倾听的技巧——积极地倾听要点一：集中精力要点二：开放式姿态要点三：积极预期要点四：鼓励要点五：恰当的身体语言116倾听的技巧——积极地倾听要点一：集中精力117倾听的身体语言可以示意，使周围的环境安静下来身体坐直，拿出笔记本身体前倾稍微侧身面对对方眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来不要东张西望，若有所思不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲117倾听的身体语言可以示意，使周围的环境安静下来118倾听的技巧——排除情绪

可能的情绪

先入之见，导致对对方的话

根本无法专心的听下去个人好恶由对对方的个人看法引起由利益冲突造成

例

“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”

“他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”

“怎么每次都是这个家伙来诉苦！”

“想和我争？别想！”118倾听的技巧——排除情绪可能的情绪 119倾听的技巧——排除情绪准备倾听不同意见友善和体谅肯定对方事先约定119倾听的技巧——排除情绪准备倾听不同意见120倾听的技巧——积极地回应冷漠

“你说你的，我这里什么反应也没有。”同情

“哎呀，是这样吗？真太槽糕了。”关切

“真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？

你看这样好不好……”120倾听的技巧——积极地回应冷漠“你说你的，我这里121倾听的技巧——理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。克服习惯性思维。121倾听的技巧——理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心122倾听的技巧——学会发问开放式发问清单式发问假设式发问重复式发问激励式发问封闭式发问避免：逼迫式发问组合式发问含糊不清的发问122倾听的技巧——学会发问开放式发问避免：123沟通——反馈

反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。123沟通——反馈反馈，是沟通中，信息124沟通——JOHART视窗公开盲点隐蔽未知了解不了解了解不了解寻求反馈自我他人给予反馈给予反馈了解不了解了解不了解寻求反馈自我他人124沟通——JOHART视窗公开盲点隐蔽未知了解125如何给予反馈针对对方的需求反馈应当是明确、具体——提供案例正面、建议性把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人，描述性而不是评价性考虑接受程度，确保理解125如何给予反馈针对对方的需求126如何接受反馈要点一：倾听，不打断要点二：避免自卫要点三：提出问题，澄清事实，询问实例要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动要点六：尽力理解对象的目的126如何接受反馈要点一：倾听，不打断127与下属沟通——自身的障碍认为是应该的单向沟通思维定势使用权力127与下属沟通——自身的障碍认为是应该的128与下属沟通——下属的障碍迎逢上司夸大或隐瞒事实习惯于听取指示128与下属沟通——下属的障碍迎逢上司129与下属沟通——下达指示

5W1H激发意愿口吻平等、用词礼貌确认下属理解上司的支持相应的授权让下属提出疑问129与下属沟通——下达指示5W1H130与下属沟通——商讨问题下属幼稚，不值一听想自己的事自己下结论对下属存在偏见下属不关心向命令或批评漂移误区：130与下属沟通——商讨问题下属幼稚，不值一听误区：131与下属沟通——商讨问题注意倾听发向和鼓励不要做指示不要评价让下属总结、归结事先确定目标和规则131与下属沟通——商讨问题注意倾听132与下属沟通——如何推销建议处理认同处理不关心处理怀疑处理反对132与下属沟通——如何推销建议处理认同133认同时，怎么办？激发承诺明确授权以下属补充和完善133认同时，怎么办？激发承诺134不关心时，怎么办？首先肯定其态度提出限定性问题，发现真实想法FAB让下属提出一个新的建议134不关心时，怎么办？首先肯定其态度135怀疑时，怎么办？真的怀疑假的怀疑隐蔽的怀疑135怀疑时，怎么办？真的怀疑136处理真的怀疑让下属说出怀疑，看看下属怀疑建议本身，还是怀疑利益说明建议的特性和利益的关系要了解下属现在最关注的利益是什么136处理真的怀疑让下属说出怀疑，看看下属怀疑建议本身，还是137处理假的怀疑首先确认下属是不是反对确认下属是不是真的不关心137处理假的怀疑首先确认下属是不是反对138处理隐蔽的怀疑

探讨执行建议的条件，从而确认下属隐蔽的怀疑到底是什么？然后归结为真的怀疑、不关心、反对等，分别处理。138处理隐蔽的怀疑探讨执行建议的条件，从而139处理反对——误解询问或改述直接告诉139处理反对——误解询问或改述140处理反对——真的反对倾听询问，发现原因让下属自己提建议140处理反对——真的反对倾听141案例

财务部与产品部发生了矛盾。产品部有一笔费用需要支付给供应商，主管副总已经签字，到财务部领支票时卡了壳，财务部经理说：“你们产品部这个月费用计划已经严重超支，已经影响到公司的现金周转，上头让我们控制费用，并给我们定了死任务，超了打我们的板子。再说，这么大的一笔支出，事先都没有列到支出计划中，没办法，我们不能支。”产品部经理一听急了，提高了嗓门争辩起来……

发生了矛盾，当然可以将官司打到总裁那里，但这不属于“水平沟通”的范围。让我们讨论一下，这两个部门怎样才能实现良好沟通？

141案例财务部与产品部发生了矛盾142讨论：

①由一、二、三组扮演财务部，讨论并提出沟通方案②由四、五、六组扮演产品部，讨论并提出沟通方案

说明：各组讨论20分钟，然后由推举出的代表将讨论的结果写在白纸上，上讲台向大家陈述（3分

钟）。142讨论：

①由一、二、三组扮演财务部，讨论并提出沟通方案143水平沟通为什么难？过高估计自己部门的价值不能设身处地失去权力强制性职权划分问题人性的弱点143水平沟通为什么难？过高估计自己部门的价值144水平沟通的退缩方式回避问题连连抱歉无原则让步144水平沟通的退缩方式回避问题145水平沟通的侵略方式忽视、否定他人自己比别人重要只顾职责，不顾结果只让他人改变145水平沟通的侵略方式忽视、否定他人146积极地沟通主动在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护本部门职责直接、真诚、恰当地表达尊重别人的行为按公司“游戏规则”办事寻求双赢的解决方法146积极地沟通主动演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！148十项管理技能训练主讲人：章哲11十项管理技能训练主讲人：章哲149管理技能之三：沟通为什么沟而不通？12管理技能之三：沟通为什么沟而不通？150沟通的三个环节表达倾听反馈13沟通的三个环节表达151表达——听众分析㈠应与上司沟通的，却与同级或下属沟通应与同级沟通的，却与上司或下属沟通应与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通听众是谁？听众错位原则：谁的问题找谁听众是谁？听众错位原则：谁的问题找谁14表达——听众分析㈠应与上司沟通的，却与同级或下属沟通听众152表达——听众分析㈡指挥链沟通与当事人沟通会议沟通误区：沟通渠道：误区：会议沟通与一对一沟通混淆（场合）逐级报告与越级申告内部沟通与外部沟通的混淆15表达——听众分析㈡指挥链沟通误区：沟通渠道：误区：会议153表达——听众分析㈢完全据有权威和信息据有一定的信息，听众掌握决策权期望达成共识你与听众之间的关系16表达——听众分析㈢完全据有权威和信息你与听众之间的关系154沟通——听众分析支持的中立的敌意的听众的态度如何？17沟通——听众分析支持的听众的态度如何？155沟通——听众分析你与听众的利益关系如何？18沟通——听众分析你与听众的利益关系如何？156沟通——听众分析让我们记住：向别人推销的是利益而不是内容，不管在你看，这些内容是如何吸引人、如何重要和优秀19沟通——听众分析让我们记住：向别人推销的是利益而不是157沟通——有效表达的要点恰当的时间、地点简明、扼要、准确、完整强调重点语言与形体语言一致检查听众是否明白改述或重复眼神110沟通——有效表达的要点恰当的时间、地点158沟通——倾听沟通是倾听的艺术111沟通——倾听沟通是倾听的艺术159倾听的好处沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见112倾听的好处沟通首先是倾听的艺术160为什么不倾听113为什么不倾听161沟通——倾听听而不闻假装听有选择地听关注地听设身处地地听倾听的五个层次114沟通——倾听听而不闻倾听的五个层次162倾听的技巧积极地倾听排除情除积极地回答理解真义设身处地学会发问115倾听的技巧积极地倾听163倾听的技巧——积极地倾听要点一：集中精力要点二：开放式姿态要点三：积极预期要点四：鼓励要点五：恰当的身体语言116倾听的技巧——积极地倾听要点一：集中精力164倾听的身体语言可以示意，使周围的环境安静下来身体坐直，拿出笔记本身体前倾稍微侧身面对对方眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来不要东张西望，若有所思不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲117倾听的身体语言可以示意，使周围的环境安静下来165倾听的技巧——排除情绪

可能的情绪

先入之见，导致对对方的话

根本无法专心的听下去个人好恶由对对方的个人看法引起由利益冲突造成

例

“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”

“他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”

“怎么每次都是这个家伙来诉苦！”

“想和我争？别想！”118倾听的技巧——排除情绪可能的情绪 166倾听的技巧——排除情绪准备倾听不同意见友善和体谅肯定对方事先约定119倾听的技巧——排除情绪准备倾听不同意见167倾听的技巧——积极地回应冷漠

“你说你的，我这里什么反应也没有。”同情

“哎呀，是这样吗？真太槽糕了。”关切

“真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？

你看这样好不好……”120倾听的技巧——积极地回应冷漠“你说你的，我这里168倾听的技巧——理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。克服习惯性思维。121倾听的技巧——理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心169倾听的技巧——学会发问开放式发问清单式发问假设式发问重复式发问激励式发问封闭式发问避免：逼迫式发问组合式发问含糊不清的发问122倾听的技巧——学会发问开放式发问避免：170沟通——反馈

反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。123沟通——反馈反馈，是沟通中，信息171沟通——JOHART视窗公开盲点隐蔽未知了解不了解了解不了解寻求反馈自我他人给予反馈给予反馈了解不了解了解不了解寻求反馈自我他人124沟通——JOHART视窗公开盲点隐蔽未知了解172如何给予反馈针对对方的需求反馈应当是明确、具体——提供案例正面、建议性把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人，描述性而不是评价性考虑接受程度，确保理解125如何给予反馈针对对方的需求173如何接受反馈要点一：倾听，不打断要点二：避免自卫要点三：提出问题，澄清事实，询问实例要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动要点六：尽力理解对象的目的126如何接受反馈要点一：倾听，不打断174与下属沟通——自身的障碍认为是应该的单向沟通思维定势使用权力127与下属沟通——自身的障碍认为是应该的175与下属沟通——下属的障碍迎逢上司夸大或隐瞒事实习惯于听取指示128与下属沟通——下属的障碍迎逢上司176与下属沟通——下达指示

5W1H激发意愿口吻平等、用词礼貌确认下属理解上司的支持相应的授权让下属提出疑问129与下属沟通——下达指示5W1H177与下属沟通——商讨问题下属幼稚，不值一听想自己的事自己下结论对下属存在偏见下属不关心向命令或批评漂移误区：130与下属沟通——商讨问题下属幼稚，不值一听误区：178与下属沟通——商讨问题注意倾听发向和鼓励不要做指示不要评价让下属总结、归结事先确定目标和规则131与下属沟通——商讨问题注意倾听179与下属沟通——如何推销建议处理认同处理不关心处理怀疑处理反对132与下属沟通——如何推销建议处理认同180认同时，怎么办？激发承诺明确授权以下属补充和完善133认同时，怎么办？激发承诺181不关心时，怎么办？首先肯定其态度提出限定性问题，发现真实想法FAB让下属提出一个新的建议134不关心时，怎么办？首先肯定其态度182怀疑时，怎么办？真的怀疑假的怀疑隐蔽的怀疑135怀疑时，怎么办？真的怀疑183处理真的怀疑让下属说出怀疑，看看下属怀疑建议本身，还是怀疑利益说明建议的特性和利益的关系要了解下属现在最关注的利益是什么136处理真的怀疑让下属说出怀疑，看看下属怀疑建议本身，还是184处理假的怀疑首先确认下属是不是反对确认下属是不是真的不关心137处理假的怀疑首先确认下属是不是反对185处理隐蔽的怀疑

探讨执行建议的条件，从而确认下属隐蔽的怀疑到底是什么？然后归结为真的怀疑、不关心、反对等，分别处理。138处理隐蔽的怀疑探讨执行建议的条件，从而18