人际沟通中的心理学-讲座课件

人际沟通中的心理学人际沟通中的心理学1人际沟通中的心理学-讲座课件2我不想说话了

扬州大学利用寒假假期，对学生进行了一次“背靠背”的调查。调查实际回收有效调查问卷110份，涵盖不同学校及不同年级的学生。

数据显示，只有50%的调查者认为自己的宿舍关系是十分融洽的，基本融洽和偶有矛盾的占到了48%，还有2%的调查者表示宿舍关系非常紧张。此外，60%的调查者表示可以与宿舍每个人都很要好，近30%的调查者表示只与宿舍部分同学相处得来。我不想说话了扬州大学利用寒假假期，对学生进行3舍友间的矛盾起因来源于什么？其中75%的调查者认为交流障碍的主因是不注意说话的方式，50%调查者认为与不善于表达情感、不愿与人交流、不重视与舍友合作有关。认为生活作息习惯不合、意见不合、宿舍卫生问题和言论霸权等性格问题会产生舍友间矛盾的，分别占到65.45%、58.18%、38.18%和27.27%。出现宿舍矛盾纠纷时，大学生一般会怎么处理？调查显示，仅有73.64%的调查者选择积极沟通，而表现若无其事的占到42.73%，通过吵架与打架的则有10.91%。舍友间的矛盾起因来源于什么？4心理小实验：人能承受多少孤独？

人到底能承受多少孤独呢?1954年，美国做了一项实验。该实验以每天20美元的报酬(在当时是很高的金额)雇用了一批学生作为被测者。

心理小实验：人能承受多少孤独？5

为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学生24小时都躺在床上，营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。

为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装6

孤独实验场景示意图

孤独实验场景示7

结果，尽管报酬很高，却极少有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。结果，尽管报酬很高，却极少有人能在这项孤独实验中8通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激。不与外界沟通，人无法生存。通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不9马斯洛的需求层次理论

马斯洛的需求层次理论

10什么是沟通？一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。什么是沟通？一个人将事实、意见、意图传达给他11沟通的重要性

有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。

美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。

法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。

而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。

三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。

接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。

最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳斯莱斯！”

沟通的重要性有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个12

戴尔·卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧”。戴尔·卡耐基曾说：13主要概念首因效应与近因效应

首因效应又叫第一印象效应，是指在人际交往过程中，人们往往对首次接触时注意到的信息印象深刻，而对之后的信息则很少注意，或者印象不深刻的现象。近因效应是指人们在形成总体印象的过程中，新近获得的信息比以往获得的信息影响更大的现象。主要概念首因效应与近因效应14主要概念晕轮效应

晕轮效应又称光环效应，是指在人际交往中，一个人某一方面的特征掩盖了他其他方面的特征，从而造成人们对他认识上的偏差。在日常生活中，晕轮效应影响着人们对他人的认知和评价。主要概念晕轮效应15主要概念投射效应

在日常生活中，人们常常不自觉地把自己的好恶、欲望、观念、情绪等心理特征归属到他人身上，认为他人也具有同样的特征，如一个人自我感觉良好，就认为他人也觉得自己很出色，心理学家称这种心理现象为“投射效应”。主要概念投射效应16主要概念刻板效应

刻板效应是指人们由于存在某种习惯性的想法，而对某一类事物或人产生比较固定、概括和笼统的看法。刻板效应使人们在认知他人时，不自觉地产生一种有准备的心理状态，并从这种心理状态出发对其进行认知和评价。主要概念刻板效应17主要概念权威效应

权威效应是指如果说话人地位高，有水平、受人敬重，那么他所说的话就更容易引起别人的重视，更可信。用中国的俗话来说就是“人微言轻，人贵言重”。主要概念权威效应18主要理论人际吸引的影响因素相似互补接近对等递进互惠主要理论人际吸引的影响因素19沟通中的语言有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

沟通中的语言有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！20启示明确而清晰的表达用对方可理解的语言用对方可接受的语言启示明确而清晰的表达21当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：

当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：22

影响沟通的几种话语1.批评：“你是个没用的人！”“就这么点事情，你都做不好？”2.命名：给别人带帽子。“傻瓜”、“猪头”、“幸运儿”。3.诊断：“他会……”“你会……”4.命令：“你必须……”“你只能……5.说教：“早就告诉过你，不该怎么办，你偏不听”6.威胁：“不好好学习，将来让你捡垃圾”

影响沟通的几种话语1.批评：“你是个没用的人！”23批评的技巧1.在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什么，想改变什么。2.要本着促进的目的，并要注意他人的自尊。白裙子的故事看下面的例子，你能理解它的含义吗？批评的技巧1.在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什24一则例子

1923年，约翰·卡尔文·柯立芝登上美国总统宝座。柯立芝有一位漂亮的女秘书，长得不错，工作时，却经常出错。一大早，秘书走进办公室，柯立芝说：“今天，你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话让秘书受宠若惊。柯立芝说：“但是，你也不要骄傲，我相信，你的公文也能处理得和你一样漂亮。”从那天起，女秘书在工作中很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呢？就是为了刮起来使人不痛。”一则例子1923年，约翰·卡尔文·柯立芝登25赞美的技巧1.锦上添花式：锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。2.雪中送炭式：雪中送炭式的赞美是最具有公德性的赞美，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到你的一声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。3.笼统模糊式：笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬，属于策略性的赞美。4.具体清晰式：主要是赞美的内容要具体清晰（例如：赞美什么；为什么赞美。）赞美的技巧1.锦上添花式：265.直接鼓励式:在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况，即多用于上级对下属的情况。6.间接迂回式：间接迂回式的赞美主要是含蓄地表达赞美的意向，从而不漏痕迹地称赞对方，让对方在不知不觉中潜移默化地受到融洽气氛的感染。7.显微放大式：抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使对方感到由衷的高兴。5.直接鼓励式:27拒绝的技巧做不到的事情明确拒绝适当说明拒绝理由提供可代替的方案善于用幽默拒绝拒绝的技巧做不到的事情明确拒绝281.要明白的告诉对方你要考虑的时间拒绝的技巧

我们经常以“需要考虑考虑”为托词而不愿意当面拒绝请求，内心希望通过拖延时间使对方知难而退。这是错误的。如果不愿意立刻当面拒绝，应该明确告知对方考虑的时间，表示自己的诚信。2.用抱歉语舒缓对方的情绪及抵抗

对于他人的请求，表示出无能为力，或迫于情势而不得不拒绝，一定记得加上“实在对不起”、“请您原谅”等歉语，这样，便能不同程度地减轻对方因遭拒绝而受的打击，并舒缓对方的挫折感和对立情绪。3.应明白干脆地说出“不”字

拒绝的态度虽应温和，但是明显不能办到的事，却应明白地说出“不”字模棱两可的说法使对方怀有希望，引发误解，当最终无法实现时，就会使对方觉得受了欺骗，如此引起的不满和对立情绪往往更加强烈，宜特加注意。俗话说，长痛不如短痛，晚断不如早断，要一次就让对方死心，否则会害人害已，贻害无穷。1.要明白的告诉对方你要考虑的时间294.说明拒绝的理由

不要只用一个“不”字就想使对方“打道回府”，而应给“不”加上合情合理的注解，以使对方明白，自己的拒绝并非是毫无理由，也不只是出于借口，而是确有一些无可奈何的原因，确有某种难以说出的苦衷。最好具体地说出理由及原委，以请求对方的谅解。5.提出取代的办法

你的拒绝，必定给请求者造成一些麻烦，影响他的计划的正常进程，甚至使他的计划搁浅。这时，你若帮他提供一些其他的途径和办法，当然更能减轻对方的挫折感和对你的怨恨心理。如“要是明天的话，我大概可以去一趟”，可以向对方表达你愿意帮他的诚意，并缓解对方的被动局面，从而赢得对方的好感。6.对事不对人

一定要让对方知道你拒绝的是他的请求，而不是他本身。拒绝之后，最好可以为对方指出处理其请求的其他可行办法。7.千万不可通过第三方加以拒绝

通过第三方拒绝，足以显示自己懦弱的心态，并且非常缺乏诚意。成功拒绝的关键在于：拒绝前必须将对方的利益放在考虑之内，才能做到两全。4.说明拒绝的理由30头头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：倾听、期望或同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑点头：答应、同意、赞许手手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸手：想要什么东西摆手：不同意、不欢迎、或快走弗洛伊德有一句名言：“凡人皆无法隐瞒私情。尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手脚却会多嘴多舌。”非语言沟通头头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思手手心向上：坦诚直率、善意31非语言沟通非语言沟通32身体语言的信息整合眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望别人理解，给予支持用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有办法的意思身体语言的信息整合眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑33（一）内涵：相互作用分析（transactionalanalysis）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论和方法。（二）基本原理：贝恩在弗洛伊德的精神分析学说的基础上，提出了人格结构的PAC分析，认为人在心理上有三种自我状态，即父母（parent）状态、成人（adult）状态和儿童（child）状态。相互作用分析：改善沟通的技术相互作用分析：改善沟通的技术341、父母状态是指类似于父母对子女沟通时所表现出来的态度和风格，如权威感、优越感、独断专行、训斥人等。2、成人状态的特征是根据事实进行能够理智的分析，站在客观的立场上。3、儿童状态则表现为类似婴儿状态的冲动，例如情感冲动、无主见、服从、任人摆布。1、父母状态是指类似于父母对子女沟通时所表现出来的态度和风格351、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。（1）P-P型：沟通双方都以父母心态进行沟通PACPACP-P型甲：他们怎么能做出这样的规定呢？简直是拿我们工人不当回事。乙：我早就说过，这些当领导的都是一样，怎么样？现在本质暴露出来了吧

PAC分析：1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。PA361、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。（2）A-A型：沟通双方都是以成人心态进行沟通。PACPACA-A型甲:你觉得完成这个任务有困难吗?乙:基本上可以完成,但如果能够再推迟两天，效果会更好.1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。PA371、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。（3）C-C型：沟通双方都是以儿童心态进行沟通。PACPACC-C型甲：哇！这么“酷”的一张图片，你从哪里找来的呀？求求你，快告诉我吧！乙：这是秘密！就不告诉你！

1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。PA381、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。（4）P-C型：沟通双方一方以父母心态出现，另一方是以儿童心态出现。PACPACP-C型甲：哎呀，这么难，我一定做不好，怎么办呀？

乙：没关系，照我说的做。听我的，准没错！

1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。PA391、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。（5）

P-A型：沟通双方一方以父母心态出现，另一方是以成人心态出现。PACPACP-A型

甲：我希望能够调到第二组去，因为我觉得在那里更能够发挥我的特长，希望您能够给我这个机会。

乙：好吧。那你去吧，就这么定了。

1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。PA40

1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。（6）C-A型：沟通双方一方以儿童心态出现，另一方是以成人心态出现。PACPACC-A型甲：一想起到台上去发言我就紧张，我肯定讲不好。

乙：别担心，你已经做了那么充分的准备，一定能讲好的。

1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。P41交叉式沟通：指沟通中所做出的反应不是适当或预期的反应。（1）AA-PC型：沟通双方中一方使用成人对成人的方式与对方沟通，而另一方却用父母对儿童的方式做出回应。PACPACAA-PC型甲：现在这个项目的进展中出了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题。

乙：当初就不应该采取这个方案。

交叉式沟通：指沟通中所做出的反应不是适当或预期的反应。PAC422、交叉式沟通：指沟通中所做出的反应不是适当或预期的反应。（2）

AA-CP型：沟通双方中一方使用成人对成人的方式与对方沟通，而另一方却用儿童对父母的方式做出回应。PACPACAA-CP型

甲：现在这个项目的进展出了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题。

乙：谁出的问题就找谁呗，不关我的事。

2、交叉式沟通：指沟通中所做出的反应不是适当或预期的反应。P432、交叉式沟通：指沟通中所做出的反应不是适当或预期的反应。（3）PC-PC型：沟通双方都采用父母对儿童的方式进行沟通。PACPACPC-PC型甲：你看你笨手笨脚的。

乙：行了，你还是管好你自己吧。

2、交叉式沟通：指沟通中所做出的反应不是适当或预期的反应。P442、交叉式沟通：指沟通中所做出的反应不是适当或预期的反应。（4）CP-CP型：沟通双方都采用儿童对父母的方式进行沟通。PACPACCP-CP型甲：我们A组是最好的，谁也没有我们A组好。

乙：我们B组才是最好的呢，你们A组有什么了不起的。2、交叉式沟通：指沟通中所做出的反应不是适当或预期的反应。P45心理作业请你写出自己的支持系统名单，具体写多少随你，可以只写下三五个，也可以一口气写下十几个，甚至更多。完成之后，请设想一下，当你遇到灾难或是无以名状的忧郁、危机之际，你将和谁倾心交谈？你会向谁发出SOS呼救？你能得到谁的帮助？面对你的支持系统的名单，再想看：你已经多长时间没有和他们促膝谈心了？你已经多长时间没有向他们细细通报你的想法和变化？你已经多长时间没有和他们一道进餐？你已经多长时间没有和他们一道游玩？心理作业请你写出自己的支持系统名单，具体写多少随你，可以只写46THEEND期待下次THEEND期待下次47演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！48人际沟通中的心理学人际沟通中的心理学49人际沟通中的心理学-讲座课件50我不想说话了

扬州大学利用寒假假期，对学生进行了一次“背靠背”的调查。调查实际回收有效调查问卷110份，涵盖不同学校及不同年级的学生。

数据显示，只有50%的调查者认为自己的宿舍关系是十分融洽的，基本融洽和偶有矛盾的占到了48%，还有2%的调查者表示宿舍关系非常紧张。此外，60%的调查者表示可以与宿舍每个人都很要好，近30%的调查者表示只与宿舍部分同学相处得来。我不想说话了扬州大学利用寒假假期，对学生进行51舍友间的矛盾起因来源于什么？其中75%的调查者认为交流障碍的主因是不注意说话的方式，50%调查者认为与不善于表达情感、不愿与人交流、不重视与舍友合作有关。认为生活作息习惯不合、意见不合、宿舍卫生问题和言论霸权等性格问题会产生舍友间矛盾的，分别占到65.45%、58.18%、38.18%和27.27%。出现宿舍矛盾纠纷时，大学生一般会怎么处理？调查显示，仅有73.64%的调查者选择积极沟通，而表现若无其事的占到42.73%，通过吵架与打架的则有10.91%。舍友间的矛盾起因来源于什么？52心理小实验：人能承受多少孤独？

人到底能承受多少孤独呢?1954年，美国做了一项实验。该实验以每天20美元的报酬(在当时是很高的金额)雇用了一批学生作为被测者。

心理小实验：人能承受多少孤独？53

为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学生24小时都躺在床上，营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。

为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装54

孤独实验场景示意图

孤独实验场景示55

结果，尽管报酬很高，却极少有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。结果，尽管报酬很高，却极少有人能在这项孤独实验中56通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激。不与外界沟通，人无法生存。通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不57马斯洛的需求层次理论

马斯洛的需求层次理论

58什么是沟通？一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。什么是沟通？一个人将事实、意见、意图传达给他59沟通的重要性

有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。

美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。

法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。

而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。

三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。

接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。

最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳斯莱斯！”

沟通的重要性有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个60

戴尔·卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧”。戴尔·卡耐基曾说：61主要概念首因效应与近因效应

首因效应又叫第一印象效应，是指在人际交往过程中，人们往往对首次接触时注意到的信息印象深刻，而对之后的信息则很少注意，或者印象不深刻的现象。近因效应是指人们在形成总体印象的过程中，新近获得的信息比以往获得的信息影响更大的现象。主要概念首因效应与近因效应62主要概念晕轮效应

晕轮效应又称光环效应，是指在人际交往中，一个人某一方面的特征掩盖了他其他方面的特征，从而造成人们对他认识上的偏差。在日常生活中，晕轮效应影响着人们对他人的认知和评价。主要概念晕轮效应63主要概念投射效应

在日常生活中，人们常常不自觉地把自己的好恶、欲望、观念、情绪等心理特征归属到他人身上，认为他人也具有同样的特征，如一个人自我感觉良好，就认为他人也觉得自己很出色，心理学家称这种心理现象为“投射效应”。主要概念投射效应64主要概念刻板效应

刻板效应是指人们由于存在某种习惯性的想法，而对某一类事物或人产生比较固定、概括和笼统的看法。刻板效应使人们在认知他人时，不自觉地产生一种有准备的心理状态，并从这种心理状态出发对其进行认知和评价。主要概念刻板效应65主要概念权威效应

权威效应是指如果说话人地位高，有水平、受人敬重，那么他所说的话就更容易引起别人的重视，更可信。用中国的俗话来说就是“人微言轻，人贵言重”。主要概念权威效应66主要理论人际吸引的影响因素相似互补接近对等递进互惠主要理论人际吸引的影响因素67沟通中的语言有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

沟通中的语言有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！68启示明确而清晰的表达用对方可理解的语言用对方可接受的语言启示明确而清晰的表达69当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：

当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：70

影响沟通的几种话语1.批评：“你是个没用的人！”“就这么点事情，你都做不好？”2.命名：给别人带帽子。“傻瓜”、“猪头”、“幸运儿”。3.诊断：“他会……”“你会……”4.命令：“你必须……”“你只能……5.说教：“早就告诉过你，不该怎么办，你偏不听”6.威胁：“不好好学习，将来让你捡垃圾”

影响沟通的几种话语1.批评：“你是个没用的人！”71批评的技巧1.在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什么，想改变什么。2.要本着促进的目的，并要注意他人的自尊。白裙子的故事看下面的例子，你能理解它的含义吗？批评的技巧1.在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什72一则例子

1923年，约翰·卡尔文·柯立芝登上美国总统宝座。柯立芝有一位漂亮的女秘书，长得不错，工作时，却经常出错。一大早，秘书走进办公室，柯立芝说：“今天，你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话让秘书受宠若惊。柯立芝说：“但是，你也不要骄傲，我相信，你的公文也能处理得和你一样漂亮。”从那天起，女秘书在工作中很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呢？就是为了刮起来使人不痛。”一则例子1923年，约翰·卡尔文·柯立芝登73赞美的技巧1.锦上添花式：锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。2.雪中送炭式：雪中送炭式的赞美是最具有公德性的赞美，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到你的一声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。3.笼统模糊式：笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬，属于策略性的赞美。4.具体清晰式：主要是赞美的内容要具体清晰（例如：赞美什么；为什么赞美。）赞美的技巧1.锦上添花式：745.直接鼓励式:在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况，即多用于上级对下属的情况。6.间接迂回式：间接迂回式的赞美主要是含蓄地表达赞美的意向，从而不漏痕迹地称赞对方，让对方在不知不觉中潜移默化地受到融洽气氛的感染。7.显微放大式：抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使对方感到由衷的高兴。5.直接鼓励式:75拒绝的技巧做不到的事情明确拒绝适当说明拒绝理由提供可代替的方案善于用幽默拒绝拒绝的技巧做不到的事情明确拒绝761.要明白的告诉对方你要考虑的时间拒绝的技巧

我们经常以“需要考虑考虑”为托词而不愿意当面拒绝请求，内心希望通过拖延时间使对方知难而退。这是错误的。如果不愿意立刻当面拒绝，应该明确告知对方考虑的时间，表示自己的诚信。2.用抱歉语舒缓对方的情绪及抵抗

对于他人的请求，表示出无能为力，或迫于情势而不得不拒绝，一定记得加上“实在对不起”、“请您原谅”等歉语，这样，便能不同程度地减轻对方因遭拒绝而受的打击，并舒缓对方的挫折感和对立情绪。3.应明白干脆地说出“不”字

拒绝的态度虽应温和，但是明显不能办到的事，却应明白地说出“不”字模棱两可的说法使对方怀有希望，引发误解，当最终无法实现时，就会使对方觉得受了欺骗，如此引起的不满和对立情绪往往更加强烈，宜特加注意。俗话说，长痛不如短痛，晚断不如早断，要一次就让对方死心，否则会害人害已，贻害无穷。1.要明白的告诉对方你要考虑的时间774.说明拒绝的理由

不要只用一个“不”字就想使对方“打道回府”，而应给“不”加上合情合理的注解，以使对方明白，自己的拒绝并非是毫无理由，也不只是出于借口，而是确有一些无可奈何的原因，确有某种难以说出的苦衷。最好具体地说出理由及原委，以请求对方的谅解。5.提出取代的办法

你的拒绝，必定给请求者造成一些麻烦，影响他的计划的正常进程，甚至使他的计划搁浅。这时，你若帮他提供一些其他的途径和办法，当然更能减轻对方的挫折感和对你的怨恨心理。如“要是明天的话，我大概可以去一趟”，可以向对方表达你愿意帮他的诚意，并缓解对方的被动局面，从而赢得对方的好感。6.对事不对人

一定要让对方知道你拒绝的是他的请求，而不是他本身。拒绝之后，最好可以为对方指出处理其请求的其他可行办法。7.千万不可通过第三方加以拒绝

通过第三方拒绝，足以显示自己懦弱的心态，并且非常缺乏诚意。成功拒绝的关键在于：拒绝前必须将对方的利益放在考虑之内，才能做到两全。4.说明拒绝的理由78头头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：倾听、期望或同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑点头：答应、同意、赞许手手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸手：想要什么东西摆手：不同意、不欢迎、或快走弗洛伊德有一句名言：“凡人皆无法隐瞒私情。尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手脚却会多嘴多舌。”非语言沟通头头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思手手心向上：坦诚直率、善意79非语言沟通非语言沟通80身体语言的信息整合眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望别人理解，给予支持用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有办法的意思身体语言的信息整合眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑81（一）内涵：相互作用分析（transactionalanalysis）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论和方法。（二）基本原理：贝恩在弗洛伊德的精神分析学说的基础上，提出了人格结构的PAC分析，认为人在心理上有三种自我状态，即父母（parent）状态、成人（adult）状态和儿童（child）状态。相互作用分析：改善沟通的技术相互作用分析：改善沟通的技术821、父母状态是指类似于父母对子女沟通时所表现出来的态度和风格，如权威感、优越感、独断专行、训斥人等。2、成人状态的特征是根据事实进行能够理智的分析，站在客观的立场上。3、儿童状态则表现为类似婴儿状态的冲动，例如情感冲动、无主见、服从、任人摆布。1、父母状态是指类似于父母对子女沟通时所表现出来的态度和风格831、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。（1）P-P型：沟通双方都以父母心态进行沟通PACPACP-P型甲：他们怎么能做出这样的规定呢？简直是拿我们工人不当回事。乙：我早就说过，这些当领导的都是一样，怎么样？现在本质暴露出来了吧

PAC分析：1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。PA841、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。（2）A-A型：沟通双方都是以成人心态进行沟通。PACPACA-A型甲:你觉得完成这个任务有困难吗?乙:基本上可以完成,但如果能够再推迟两天，效果会更好.1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。PA851、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。（3）C-C型：沟通双方都是以儿童心态进行沟通。PACPACC-C型甲：哇！这么“酷”的一张图片，你从哪里找来的呀？求求你，快告诉我吧！乙：这是秘密！就不告诉你！

1、互应式沟通：指沟通双方都按照对方期望的方式给予回应。P