《质量管理学》讲义

质量管理学(B)广东工业大学管理学院2012年8月朱福良Email：zfl_gdut@163.com教材：

伍爱编著：质量管理学，暨南大学出版社2002年5月第2版参考书：金壮编著：服装品质管理使用手册，中国纺织出版社，2005年8月版张公绪主编：新编质量管理学，高等教育出版社，1998年7月版国家技术质量监督局：中华人民共和国国家标准——质量管理体标准，2000年12月28日郎志正编著：质量管理技术与方法，中国标准出版社，1998年3月版杨永华编著：ISO9000质量管理体系实战案例（1～3），广东及出版社，2001年8月版文放怀等编：6Sigma品质管理——方法／工具／策略，海天出版社，2001年7月版卷首语

质量是兴企之根品牌的核心是产品质量。品牌的背后包含着先进的技术、优秀的员工素质、可靠周到的售后服务，也包含着大量的资金投入、精心的广告宣传和成功的营销策略，但是最基础的，最根本的还是质量。一个成功的品牌，始终是依靠高质量的产品作为支撑。一个成功的企业，始终是把质量视为命根子。————摘自《中国质量》2000年第5期人的素质与产品质量影响产品质量有五个因素：人、机器、材料、方法、环境。而人的因素是第一位的，是起决定作用的。一是由于质量意识不够，质量意识浅薄，管理不到位，组织混乱，或是操作人员粗心大意，责任感不强；二是由于对新技术、新工艺不掌握或掌握不够，使产品在设计阶段产生缺陷，造成产品先天不足。不管是人员思想素质不够，还是技术素质不够，都可以说是人的素质影响产品质量。要提高人的素质应做好以下几个方面工作：一、塑造有凝聚力的企业文化，用先进的文化理念提高员工素质。首先，质量是一种企业文化，而且是一种企业文化的沉淀，从企业的最高管理者到普通的员工，都要严格执行质量文化，做到令行禁止。其次，质量是一种企业战略，要清楚地认识到：没有质量就没有市场，没有质量就没有企业的生存。二、制定和完善相应的制度、流程，加强规范管理。公司制定的制度不少，认真贯彻、严格执行的却不多，主要原因是管理不到位，责任心不强。应该在抓管理上下真功夫，从思想、组织、管理等方面开展整顿，既要有深入的思想教育，又要有制度上的约束。三、加强培训，提高全体员工业务素质。公司培训工作虽然有条不紊地定期开展，在业务培训方面，也具有针对性，但从培训的效果来看不明显，缺少实用性。原因是理论培训与实际操作存在差异，一两次培训难以达到提高业务素质的目的，需要加强系统性的业务素质培训。第一章质量管理概论重点：质量定义产品质量及特性质量的形成规律质量职能含义质量管理的涵义质量管理发展的阶段及特点质量管理的五项基础工作。难点：质量与质量的形成规律。1.1质量及其重要意义一、质量的重要意义经济发展的要求——保持国民经济可持续发展的需要消费要求日益提高的需要市场竞争的需要企业经济效益的要求提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中。质量是保护消费者的“堤坝”，质量是企业的“长城”。质量是人类社会发展的永恒主题。为什么质量是重要的？成本和市场份额市场收益信誉提高销量提高价格提高质量提高成本降低生产率提高返工和废品成本减少产品担保成本减少利润增加公司信誉产品责任国际意义——国际竞争、国家形象、国家外贸、收支与进出口平衡等案例：：2005年年男西西服产产品质质量监监督抽抽查抽抽样合合格率率为73.8%2005-11-23西服是是我国国服装装产品品的重重要代代表，，尤其其是男男西服服产品品更代代表了了服装装行业业的整整体水水平，，在服服装产产品生生产行行业中中占据据了举举足轻轻重的的地位位。国国家质质检总总局近近期对对男西西服产产品质质量进进行了了监督督抽查查，产产品的的平均均合格格率为为73.8%，，整体体质量量水平平有所所提高高。本次共抽查查了浙江、、江苏、广广东、山东东等4个省省42家企企业生产的的42种产产品，合格格31种。。据了解，，目前，我我国已形成成了几十家家具有相当当规模的男男西服生产产企业，这这些企业生生产设备先先进，生产产工艺技术术含量高，，技术人员员素质普遍遍较好，加加工工艺也也已基本等等同于国际际先进水平平，生产集集聚优势明明显，从而而带动了西西服行业，，乃至整个个服装行业业质量水平平的提高。。抽查中发现现，有7种种产品面料料成分含量量与明示标标注不合格格，主要是是西服的面面料、里料料纤维成分分含量标注注名不副实实。按照标准规规定，西服服产品的前前胸部位的的面料覆有有一层无纺纺黏合衬或或有纺黏合合衬，使前前胸部位的的面料具有有相应的平平挺度和回回弹性，穿穿着不易变变形、走样样。本次抽抽查发现，，有两种产产品辅料覆覆黏合衬部部位剥离强强度不合格格，这样的的西服穿着着或洗涤后后，容易起起泡、起壳壳，影响美美观和穿着着。此外，抽抽查中有有两种产产品色牢牢度项目目不合格格。色牢牢度是指指产品色色泽耐汗汗渍、耐耐干洗等等牢度性性能。色色牢度差差的产品品在穿着着过程中中，会造造成面料料上的染染料脱落落褪色，，另一方方面还会会影响穿穿在身上上的其他他服装被被沾色，，或者与与其他衣衣物洗涤涤时染脏脏其他衣衣物。部分质量量较差的的产品及及其企业业名单：：东阳市吉吉达服饰饰有限公公司吉吉达165/84A170/88A温州华亨亨服饰有有限公司司华亨亨175/92A浙江阳康康服饰有有限公司司阳康康160/84A二、质量量以及质质量特征征1、质量量的定义义法国：“满足足用户的的需要””或是““在满足足用户的的要求方方面超过过自己的的竞争对对手。””德国：“满足足使用目目的的合合格程度度”。英国：“产品品或服务务的全部部特性和和特征，，能满足足给定要要求能力力的总和和。”美国质量量管理学学会：“对一一种产品品或服务务能满足足对其明明确或隐隐含需求求的程度度产生影影响的该该产品或或服务特特征和性性质的全全部。””国外学术术界给““质量””下了六六个主要要的定义义：（1）ISO标标准化原原理研究究常设委委员会暂暂拟定义义：质量，是是指产品品或服务务所具有有的。能能用以鉴鉴别其是是否合乎乎规定要要求的一一切特性性和特征征的总和和。（2）美美国质量量管理协协会和欧欧洲质管管理组织织：质量，是是指产品品或服务务内在特特性和外外部特征征的总和和，以此此构成其其满足给给定需求求的能力力。（3）朱朱兰博士士：质量量即“适用性性”。（4）克克劳斯比比：“符合规规格”。（5）格格鲁科克克：质量，是是指产品品所有相相关的特特性和特特性符合合用户所所有方面面需求的的程度。。（6）费费根鲍姆姆把产品品或服务务质量定定义为：：产品或服服务，是是指营销销、设计计、制造造、维修修中各种种特性的的综合体体，借助助于这一一综合体体，产品品和服务务在使用用中就能能满足顾顾客的期期望。国际标准准化组织织（ISO）的的定义ISO8402：1994反映实体体满足明明确和隐隐含的需需要能力力的特性性总和。。ISO9000：2005一组固有特特性满足要要求的程度度。＊“固有特征征”包括：：物质特征、、感官特性性、行为特特性、时间间特性、人人体功效特特性、功能能特性等归纳起来，，质量的本本质是用户户对一种产产品或服务务的某些方方面所做出出的评价。。企业对质量量的认识设计经理的的质量：——技术先进、、功能优异异生产经理的的质量：——“符合性””（制作精精良）销售经理的的质量：——适销对路、、消费者喜喜欢2、产品质质量的定义义美国：“该产品在在使用时能能成功地适适合用户目目的的程度度，称为适适用性”。。日本：“产品出厂厂后给社会会（主要是是用户）造造成的损益益”。本书：产品能够满满足使用要要求所具备备的特性。。——硬件产品的特性一般般包括：性能（含寿寿命）、可可靠性、安安全性、经经济性、维维护性和外外观。——服务产品的特性一般般包括：功能性、安安全性、经经济性、时时间性、舒舒适性和文文明性。或定义为：：产品质量＝＝规划质量量×设计质质量×制造造质量×服服务质量工作质量：：指企业与产产品质量有有关的所有有工作（不不含生产制制造）对于于产品质量量的保证程程度。过程质量：：指满足明确确或隐含需需要特征和和特性的总总和。工序质量：：指工序能够够稳定地生生产合格产产品的保证证能力。海尔完成一一台冰箱需需要经过156道工工序、545道工位位，他们把把每个时间间的每个动动作都分解解到位，每每项指标都都落实到人人，从而造造就了优质质的生产线线。3、质量特特性（qualitycharacteristic）产品、过程程或体系与与要求有关关的固有特特性。“固有的””是指在某事事或某物中中本来就有有的，尤其其是那种永永久的特性性。赋予产品、、过程或体体系的特性性（如：产产品的价格格，产品的的所有者））不是他们们的质量特特性。1.2质质量职能一、质量的的形成过程程1、质量形形成过程产品质量有有一个产生生、形成、、实现、使使用和衰亡亡的过程。。这也是产产品质量的的形成规律律。如海尔小小小神童洗衣衣机的开发发。对于这一过过程或规律律进行描叙叙的有：朱朱兰质量螺螺旋、质量量环。朱兰质质量螺螺旋和和质量量环，，既是是对质质量职职能的的理论论阐述述，也也是开展质质量管管理工工作的的两个个理论论模式式。朱兰质质量螺螺旋（（qualityspiral）：：朱兰质质量螺螺旋是表述述影响响质量量的相相互作作用活活动的的概念念模式式，是是一条条呈螺螺旋上上升的的曲线线，它它把全全过程程中各各个质质量职职能按按照逻逻辑顺顺序串串联起起来，，用以以表征征产品品质量量形成成的整整个过过程及及其规规律性性。质量环环：质量环环是质量量形成成过程程的另另一种种表达达形式式。不不同之之处在在于它它是一一个平平面图图形。。2、质质量职职能所谓质质量职职能（（qualityfunction），，是指指为了了使产产品或或服务务具有有满足足顾客客需要要的质质量而而需要要进行行的全全部活活动的的总和和。组织的的质量量管理理是通通过对对质量量形成成全过过程中中所有有质量量职能能的管管理来来实现现的。。3、朱朱兰三三部曲曲就朱兰兰质量量螺旋旋的实实质而而言，，产品品质量量的全全过程程管理理可以以概括括为三三个管管理环环节：：质量策策划质量控控制质量改改进这三个个环节节用来来反映映产品品质量量形成成的客客观规规律和和指导导质量量管理理全过过程的的实施施，通常称称为““朱兰兰三部部曲””。“朱兰兰三部部曲””三过过程的的包含含的活活动如如下：：质量策划质量控制质量改进——确定顾客（外部的和内部的）——明确顾客需求——开发具有满足顾客要求特性的产品——建立产品目标——开发过程满座产品目标——证明过程能力——选择控制点——选择测量单位——设置测量——建立性能标准——测量实际性能——解释区别（实际和标准）——采取纠正措施——指明改进的特定目标——组织项目团队——发现原因——找出补救措施——证明措施的有效性——讨论文化阻碍——对取得成果采取控制程序朱兰三三部曲曲过程程是相相互作作用的的。1.3质质量管管理及及其发发展历历史一、质质量量管理理定义义1、质质量管管理的的定义义ISO9000：：2005质质量管管理（（qualitymanagement）：：在质量方面指指挥和和控制制组织织的协协调的的活动动。注：在在质量量方面面的指指挥和和控制制活动动，通通常包包括制定质质量方方针和质量目目标，以及及质量策策划、、质量量控制制、质质量保保证和质量改改进。。ISO8402：：1994确确定定质量量方针针、目目标和和职责责并在在质量量体系系中通通过质质量策策划、、质量量控制制、质质量保保证和和质量量改进进使其其实施施的全全部管管理职职能的的全部部活动动。质量管管理的的基本本任务务是正正确制制订和和贯彻彻执行行质量量方针针和政政策；；保证证和提提高产产品质质量和和服务务质量量，生生产出出物美美价廉廉的产产品以以满足足用户户需要要；不不断降降低物物质消消耗，，降低低质量量成本本和提提高经经济效效益。。“企业业管理理应以以质量量管理理为纲纲”。。品质管管理品质管管理是是指用用最小的的消耗耗生产出出合用用户要求求的产产品，，及为为保证证与提提高产产品所所开展展的一系系列活活动。。包括括含义义：（1））为用用户提提供满满意的的产品品和服服务；；（2））用户户要求求的品品质应应与成成本相相适应应；（3））使用用科学学的方方法。。2、质质量管管理体体系的的定义义ISO9000：：2005质质量管管理体体系（（qualitymanagementsystem））：在质量量方面面指挥挥和控控制组组织的的管理理体系系。ISO8402：：1994质质量量体系系：为为实施施质量量管理理所需需的组组织结结构、、程序序、过过程和和资源源。建立质质量管管理体体系是是为了了有效效地实实现组组织规规定的的质量量方针针和质质量目目标。。二、质质量管管理的的发展展简史史1、质质量检检验阶阶段从20世纪纪初至至30年代代末。。主要特特点：：以事后后检验验为主主体，，产品品检验验都是是通过过工人人的自自检来来进行行的。。是一种种“管管结果果”的的质量量管理理。即“事事后把把关””。2、统统计质质量管管理阶阶段（SQC,StatisticalQualityControl）从20世纪纪40～50年年代末末。主要特特点是是：从单纯纯依靠靠质量量检验验事后后把关关，发发展到到工序序控制制，突突出了了质量量的预预防性性控制制与事事后检检验相相结合合的管管理方方式。。强调““用数数据说说话””和应应用统统计方方法。。是一种种预防防为主主、既既管因素素又管结果果的统计计质量量管理理。3、全全面质质量管管理阶阶段从20世纪纪60年代代开始始至今今。全面质质量管管理主主要就就是“三三全全””的的管管理理，即即：：全面面的的质质量量全过过程程全员员参参加加。。事实实上上，，““三三全全””就就是是系系统统科科学学全全局局观观点点的的反反映映。。所所以以有有些些专专家家学学者者称称全全面面质质量量管管理理为为质量量系系统统工工程程。。朱兰兰指指出出：：“20世世纪纪是是生生产产率率的的世世纪纪，，21世世纪纪将将是是质质量量的的世世纪纪。。””这意味着着本世纪纪将是高高质量（经营的的高质量量，产品品和服务务的高质质量）的世纪，，质量管管理科学学将有更更蓬勃的的发展。。进入21世纪后后，质量管理理将进入入一个新新的发展展阶段，，即第四阶阶段，我我们称之之为社会质量量管理（SocialQualityManagement，简简称SQM））阶段，，再进一一步，则则将向全球质量量管理（GlobalQualityManagement，简称称GQM）阶段段发展。。1.4质质量管管理的基基础工作作一、质量量教育工工作实践表明明，开展展质量管管理必须须“基于教教育”，和“始于教教育，终终于教育育”。——如海海尔砸冰冰箱事件件。质量管理理教育包包括三个个方面的的基本内内容：1、质量量意识的的教育2、质量量管理的的知识教教育3、专业业技术与与技能的的教育二、标准准化工作作标准化是是企业管管理的重重要基础础和手段段，它为为实现各各种管理理职能提提供了共共同的准准则。俗话说：：“没有规规矩，不不成方圆圆”。标准按其其性质可可分为以以下三类类：1、技术术标准2、管理理标准3、工作作标准三、计量量管理工工作计量是关关于测量量和保证证量值统统一和准准确的一一项重要要的技术术基础工工作。计量工作作具有如如下特点点：一致性、、准确性性、可溯溯源性、、法制性性。计量工作作是技术术与管理理的统一一与结合合。没有计量量这个技技术基础础，定量量分析就就毫无依依据。四、质量量信息管管理工作作