国外用户信息需求及满意研究进展

国外用户信息需求及满意研究进展曹树金杨涛2012-12-2716:58:23来源：《图书馆论坛》(广州)2006年6期作者简介：曹树金，男，中山大学资讯管理系教授。中山大学资讯管理系，广东广州510275；

杨涛华南师范大学图书馆，广东广州510631

内容提要：从特定用户群体信息需求，用户对特定图书馆的信息需求，信息需求结构和模型，信息需求影响因素，信息需求研究方法等方面总结了国外信息需求研究进展；从用户对信息检索系统的满意，对图书馆的满意等方面归纳了国外用户信息满意研究成果。

关键词：图书馆用户信息需求用户信息满意

1引言

尽可能地满足用户（读者）的信息需求应是图书馆各项工作的总目标。因此，了解用户信息需求是图书馆为用户提供信息服务的基础和前提。国外非常重视用户信息需求及满意方面的研究，试图为图书馆和其他信息机构提高服务水平提供参考。据估计研究信息需求和信息使用的文献大约占图书馆学情报学全部研究文献的8%[1]。国内对用户信息需求及满意的研究还比较薄弱，研究水平离国外还有相当大的差距。本文将对国外用户信息需求及满意研究作一回顾和总结，希望为国内相关研究提供一定的借鉴。

2用户信息需求研究

2.1特定用户群体信息需求的研究

不同领域学者和学生的信息需求和信息行为研究从20世纪40年代以来一直是信息需求和信息行为研究的重要组成部分。有关这方面的研究，Bates[2]指出，20世纪50年代和60年代的重点研究对象是科学家和工程师，20世纪70年代是社会科学家，20世纪80年代和90年代是人文主义者。Majid等人[3]对马来西亚农业科学家的信息需求和信息查寻行为的研究表明，他们的主要信息来源是期刊和评论文章。同行之间的非正式交流也是交换最新研究信息的重要途径。Folsterl[4]描述了社会科学家的信息需求特征，他指出社会科学家比较倚重期刊文献，习惯通过引文追踪来获得所需的大部分信息；他们也依靠同事等非正式渠道获得信息；一般情况下，他们不会过多地寻求目录、索引和图书馆员的帮助。Seggern[5]发现社会科学家主要依靠非正式的交流渠道和个人收藏而不是图书馆馆藏或者图书馆员来满足他们的信息需求。Ellis等人[6]对化学家的主要信息来源进行了研究，得出化学家主要依靠期刊的结论。Tyler和Switzer[7]所在的印第安纳大学医学图书馆设计了护理研究的教育训练课程去满足护理专业新生独特的信息需求和图书馆需求，但是发现这些新生缺乏基本的图书馆使用技巧，有的甚至对使用图书馆感到焦虑；很少学生之前有使用大学图书馆的经验；基本的图书馆使用技巧、图书馆的支持与友善的环境，以及尽早的图书馆参观活动与信息查寻的实践对于护理系的新生来说是最好的做法。Lee[8]通过个人访谈对加拿大土著大学生的学术信息需求和图书馆使用进行研究，发现在图书馆系统中土著资源不足；缺乏涉及到土著议题的研究；对为土著学生服务的价值认识不够。

医生、律师、工程师、农民、国会议员等各职业人员的信息需求也是信息需求研究的热点[9-12]。Swinglehurst[13]研究了英国基础保健医生的信息需求，指出他们与其他医生的不同之处在于他们需要面对任何病人呈现的任何问题，对基础保健医生成功的信息服务需要注意到他们的学术视野和服务视野，需要培育医生与信息工作者更紧密的关系。Helena[14]调查了临床研究者的信息需求，发现参与调查的94%用户将因特网作为主要信息来源；67%的用户需要临床研究信息，38%的用户需要药物信息，29%的用户需要教育资料，28%的用户需要职业发展信息；在信息的载体上，48%的用户喜欢录像，24%的用户喜欢图书，10%的喜欢简报；都希望是英文语种的信息；45%的用户希望是全球范围的信息。Lappa[15]对希腊急诊医生的信息需求研究表明，所有的急诊医生在诊治病人时都会产生信息需求，但是他们的信息需求无法被传统的医院图书馆满足。医生图书馆员的模式可以及时地向急诊病人提供特定信息，从而满足他们的信息需求。Dorsch和AHIP[16]通过对边远地区医务工作者信息需求研究的文献调查，发现他们与城市的同行一样对于医疗信息有着同样的基本需求，都依赖同事和个人收藏作为主要信息来源。边远地区的医务工作者受到地理和人口等因素的影响，使用期刊和联机数据库相对少些。Otike[17]，Otike和Matthews[18]分别调查了英国和肯尼亚律师的信息需求，发现律师的主要信息来源是印刷型媒体。Hendriks[19]等研究了怎么样满足南非某个地区农民的印刷型农业信息的需求，研究表明急需调整送达农民的农业信息，向农民提供信息的中介组织可以让农民接触到更多的信息渠道和信息资源。Marcell等[20]调查了欧洲议会中英国代表的信息需求，他们发现，英国代表有选民、政党、欧洲议会和国际四个层次的信息需求，这四个层次上都存在多元化的信息来源和信息格式；最主要的信息来源为非官方、非正式的接触，其次为议员自己的文件，再次为欧洲联盟图书馆服务和政党办公室；官方的欧洲资源使用的最少；在利用信息时遇到的最大困难是信息超载问题。类似的研究有Mostert和Ocholla对南非议员[21]，Thapisa对博茨瓦纳本土议员[22]，Serema[23]对英国议会下议院议员的信息需求研究等。

也有一些研究关注到普通大众和社会弱势群体。Chaplan和Hertenstein[24]通过问卷调查了美国中西部州的本地工会领导的信息需求。结果发现，在工会中担任不同角色的人，他们的信息需求存在显著差异；信息需求的种类决定使用的信息来源，工会角色决定使用的信息来源；培训对使用信息来源的数量和正式来源的数量有着显著的正面影响；不管工会角色如何，用户都偏向于使用非正式的信息来源。Judd[25]研究了视觉障碍学生的图书馆和信息需求，分析认为图书馆在为视觉障碍学生服务的政策上存在缺陷，提出了改进建议。Moahi和Monau[26]报告了博茨瓦纳国家图书馆1991年进行的残障人士的图书馆和信息需求调查的结果，推荐了对这些用户实施图书馆服务的方法。Anwar和Supaat[27]对马来群岛边远地区三个没有图书馆的村庄居民的信息需求通过访谈的方式进行了探索性研究，他们排在前五位的信息需求是宗教信息、家庭债券、时事信息、健康信息和教育信息；排在前五位的信息需求目的是实现知情权、解决问题、自我发展、改善家庭、完成工作目标；排在前五位的信息来源是广播／电视、朋友／邻居、印刷型材料、城市里的亲戚、学校（图书馆）。Busch[28]通过问卷调查了澳大利亚墨尔本德国移民的阅读兴趣和信息需求，从调查文件的回应者和负责提供德语材料的馆员两个角度探讨了德国移民的公共图书馆使用层次，试图从社会经济背景去解释用户的使用模式。Hersberger[29]指出无家可归者的日常信息需求包括：财务信息、人际关系信息、儿童保健信息、住房信息、健康和健康护理信息、就业信息、教育信息、交通信息、公共援助信息。向无家可归者提供信息服务是公共图书馆的责任，态度是做好此项服务的关键。

公共图书馆的用户群体中，研究较多的是儿童、青少年和老年人的信息需求[30-34]。这方面的研究大多数是分析这些对象的特定信息需求以及图书馆的相应服务对策。

总之，国外有关特定用户群体信息需求的研究涉及到社会各个阶层，需求的信息类型包括学术性信息、决策性信息、娱乐性信息、日常生活信息等，并且人群划分得越来越细，如对医生的信息需求研究中，有对家庭医生的信息需求研究，有对外科医生的信息需求研究。越来越多的研究聚焦于社会弱势群体，体现了图书馆人及相关研究者对他们的人文关怀。特定用户群体信息需求的研究中，绝大部分都会提及根据信息需求的研究结果怎么样改进图书馆的信息服务。

2.2用户对特定图书馆的信息需求

用户对特定图书馆的信息需求研究主要是有关用户对某个或者某种类型图书馆的信息需求。

Line[35-36]研究了国家图书馆与信息需求。他指出不应该假设每一个国家都需要一个国家图书馆或者已经存在的国家图书馆都应该根据特定的模式发展，而应该首先研究应在国家层次上得到满足的图书馆和信息需求，以及可以替代的途径。国家图书馆很多情况下是满足国家层次信息需求最经济的解决方案。

Siegel[37]讨论了用户对美国石油协会图书馆的信息需求，论述了给美国石油协会提供信息服务时该图书馆当前和将来的角色。

Rizio和Mamtora[38]描述了南太平洋大学图书馆在满足南太平洋地区图书馆和信息需求中扮演的角色。Zhang[39]对Olin图书馆用户进行了随机调查，了解用户的信息需求、期望和服务质量。调查发现，尽管大多数图书馆用户对于他们的图书馆使用能力非常自信，但是他们在检索中仍然需要专业帮助。Barclay和Camille[40]描述了为满足学生和专业人士的信息需求，创建得克萨斯医学中心图书馆健康信息教育中心的背景，以及为提高学生和教员获取各种形式的电子资源所做的工作。Hiller[41]报告了华盛顿大学图书馆每三年一次图书馆用户调查的结果，发现不同学科领域在图书馆／信息需求和使用上存在显著区别。Liu[42]调查了一个城市大学研究生对纸质资源和电子资源的感知、喜好和使用情况，发现阅读倾向、使用纸质和电子资源的情况因学科的不同而有所差异，研究生希望能够混合使用纸质资源和电子资源。Jankowska[43]通过网络问卷调查了爱达华大学教员的信息需求，参与调查的用户表现出对图书馆电子资源和服务的偏好。

用户对特定图书馆的信息需求研究文献中，大多是用户对学术图书馆的信息需求，与特定用户群体信息需求的研究重在研究特定群体不同的是，用户对特定图书馆的信息需求重点研究特定图书馆，很多内容也同时涉及了用户对图书馆信息服务的满意情况。

2.3信息需求的结构和模型研究

信息需求的结构和模型可以帮助人们理解信息需求的本质。

[44]总结了俄罗斯和立陶宛1965年至2003年信息需求研究的情况，他概述了Bernshtein,Kandens和Shekhurn等人提出的信息需求结构。Bernshtein从解决问题的角度出发，提出了以下信息需求的结构（如图1所示）。Kandens在总结相关研究的基础上，提出了一个更普遍的模型（见图2）。它包括不明确的需求，形成的需求和要满足的需求。开始阶段出现的信息需求是不明确的需求，需要直觉或者实践经验才能感知到。在事情进行的过程中，不明确的需求能够巩固并能被精确的表达。最后表达出来的信息需求从信息服务机构中获得满足。Shekhurn提出了由个人信息需求、群组信息需求、社会信息需求和通用信息需求组成的信息需求结构。他试图统一不同层次的信息需求，并且解释这些层次之间的关系。按照他的说法，通用信息需求是个人或者任何社会单元的信息需求。它是所有低层次信息需求的抽象。它不是低层次信息需求的集合，但是它包括将信息需求和其他需求区分开来的内核。通用信息需求、社会和小组信息需求被个人需求影响，通过个人需求表达。

Gashaw[45]在2002年提出了由用户任务属性、电子资源状态和用户体验层次三个元素组成的电子信息环境下的用户需求模型。Moore[46]在2001年提出了由信息功能（为什么人们需要信息）、信息形态（人们需要什么类型的信息）、信息群（Cluster，人们需要知道关于什么的信息）、信息行为者（发起信息活动的作用者）、信息用户（不同用户群组之间信息需求的差异）和信息机制（用于满足信息需求的方法）等六个相互联系、相互依存的维度组成的社会信息需求模型。2.4信息需求的影响因素研究

是什么因素决定了用户的信息需求行为和信息需求特征？一系列研究表明，影响因素有很多。

Allen[47]进行两个试验来研究用户的学科背景对用户信息需求表达的影响。他的研究样本是60个研究生或者大四的学生，其中30个人的学科背景是哲学，另外30个人的学科背景为心理学。每个学生阅读两篇交叉学科的文章，一篇的主题是关于生物伦理学，另外一篇主题是有关使用电脑访谈(ComputerInterview)收集敏感信息的可接受性和可靠性（以下简称访问文章）。结果发现学科背景的影响只在生物伦理学的文章中显现，在访谈的文章中不太明显。结构化的问题比开放式或者书目式问题得出更长和更详细的需求表达。问题类型、学科背景对需求表达的影响存在相互作用，而且相互作用方式相当复杂。这个研究说明学科背景和其他个人背景可能会影响到人们对主题的理解和对这些主题的信息需求。但是，不可能用任何机制去预测人们的背景将怎么样影响到信息需求的表达。

Marcella和Baxter[48]利用两个大型的公民信息需求的调查结果，讨论了社会阶层和状态对信息需求的影响。发现社会阶层和状态对信息需求和信息查寻行为有一定的影响，但是影响的模式多样。特定社会阶层和状态的用户没有有效地利用公共图书馆的信息资源。

Ankern[49]使用元分析方法研究人口统计学因素和情景(situation)因素对癌症患者信息需求的综合影响。人口统计学因素包括年龄和教育程度，情景因素包括确诊以来的时间、病情所处的阶段、在治疗决定中倾向扮演的角色。研究结果表明，年轻的癌症患者和在治疗决定中倾向扮演积极角色的患者表达了更显著的信息需求。患者的性别、教育程度、确诊后的时间、疾病所处的阶段可能与他们的信息需求不相关。

2.5信息需求的研究方法

在信息需求研究中，主要的研究方法是实证研究。问卷调查是收集数据的主要方法，其次是访谈法、焦点小组法等。数据分析方法包括内容分析、相关分析、聚类分析、回归分析、元分析、路径分析等。

Penzhorn[50]探讨了分享研究方法(participatoryresearchapproach)作为决定信息需求方法的可行性。分享研究方法的基本理念是每个人都有价值，不管这个人在社会中的地位如何，都应该分别对待。研究结果证明使用分享研究方法得到了有效的需求信息结果。作者认为分享研究方法可以作为信息需求的研究方法。

Nicholas[51]认为虽然一般都承认信息使用数据不能替代信息需求数据，但是在信息需求的研究中，研究者继续去收集这样的数据，继续提出居于这些数据提出用户需求的假设。主要原因是信息使用数据容易收集（通常可以由图书馆数据库管理系统手工和自动生成）。信息需求数据本质上只能通过开放性的访谈获得。据此，他探讨了信息需求访谈的结构。

3用户信息满意研究

对用户信息满意的研究主要表现为对信息检索系统满意的研究和对图书馆满意的研究，在对信息检索系统满意和对图书馆满意的研究中，往往包含对信息资源或信息产品满意的研究。

3.1用户对信息检索系统满意的研究

Cooper[52]提出了任何信息检索系统效率测量准则(measureofIRsystemperformance)必须从在特定的时间内满足特定用户的特定信息需求这个主要目标得出。因此，用户对信息检索系统输出结果的满意是信息系统效率更优的衡量指标。

Soergel[53]不认同Cooper的观点。他认为用户任务绩效的整体提高(overallimprovementinthetaskperformanceoftheuser)或者用户问题的解决要比检索结果的主观满意更适合做信息检索系统效率的衡量指标。

Ankeny[54]研究了联机检索服务，发现用户对服务的满意与实际检索成功之间明显的不一致。用户在这个研究中的检索成功率相当低，但是用户却表明了很高层次的满意。

在对光盘数据库检索者的研究中，Steffey和Meye[55]也发现满意的决定因素与实际的检索成功没有关系。对计算机的体验和对新数据库检索着迷都会对满意产生重要的影响。检索者对光盘数据库非常满意，但是这不意味着他们对检索结果的数量或者质量感到满足。

在比较专业图书馆员、大学教员和研究生的光盘数据库检索的实验中，Lancaster[56]等人使用了检准率和检全率的概念去分析了两组人员的检索。他们发现大学教员和研究生只发现了大概1/3真正重要的项目。作者对于光盘检索者通常对于不太理想的检索结果表示满意比较困惑。他们认为新的信息检索技术对用户的满意产生了很大的影响。Tinanoff[57]对公共图书馆的光盘检索用户进行了研究，也得出了相似的结论。

为什么用户会对不理想的检索结果表示满意呢？Applegate[58]从假肯定的现象解释了这个问题。在信息检索中，假肯定就是用户判断检索结果为满意而事实不是这样。他描述了三种用户满意模型：物质满意模型，情感满意——单路径模型，情感满意——多路径模型。物质满意模型测度实际的信息产品质量。情感满意——单路径模型和情感满意——多路径模型测度用户主观的印象和评价。检准率和检全率是物质满意模型的合适衡量，对检索结果的情感满意和相关因素如检索设定和任务期望是衡量情感满意的主要因素。

Sandore[59],Gluck[60],Su[61],Saracevic和Kantor[62]等人对用户满意与检准率、相关性、检全率之间的关系进行了研究，但是得出的结论不太一致甚至是矛盾的。Hildreth[63]认为出现这种情况的原因可能是一方面对于用户满意的概念缺乏一致的意见，另一方面是使用的信息检索系统效率测量工具和方法的广泛性。

3.2用户对图书馆满意的研究

评估用户对图书馆的满意主要有两种方法[64]。第一种方法的目标是图书馆用户，第二种方法的主要目标是图书馆绩效。在前一种方法中，图书馆用户是研究的对象，他们的观点提供了用户满意的衡量指标。后一种方法中，用户满意只是图书馆绩效评估的诸多指标之一。本研究所指的用户对图书馆满意研究属于前一种类型。

在对图书馆满意的研究中，有的只是考虑单个因素，通过单个问题获得用户对图书馆特定服务项目或者整体的满意情况，有的着眼于构建模型从多个角度测度用户对图书馆的满意情况。

Manghan[65]调查了加州大学伯克利分校七个学科的教师和研究生利用图书馆资源和服务及满意情况。参与调查的多数师生对于参考服务和流通服务比较满意。超过六成的教师因为很少使用图书馆辅导服务和文献传递服务而无法对这两项服务进行评估。超过半数的研究生因为很少利用文献传递服务、图书馆辅导服务、光盘数据库、图书馆网站、图书馆校外服务等而无法对这些服务进行评价。

Harwood和Bydder[66]调查了新西兰怀卡托大学图书馆用户对图书馆的期望和满意情况。他们首先进行了用户期望调查，通过用户期望调查获得用户认为重要的服务，然后针对这些服务进行满意调查。结果发现，馆际互借服务和馆外资源服务这两项服务用户最不满意。用户期望和用户满意之间差距最大的是资料在恰当的位置、公共查询系统的精确性和扩展性、图书馆资料的范围、七天催还和良好的订购副本功能。

Perkins和Yuan[67]比较了对西肯塔基州大学图书馆基于网络和基于纸笔的用户满意调查结果。两种调查使用同样的问卷。问卷中直接与用户满意的问题只有4个，涉及到图书馆公共查询系统、图书馆员、图书馆馆藏及对图书馆的整体评价。研究者发现，这两种调查方式的用户组比较类似，除公共查询系统外，在其它的三个问题上都存在统计学意义上的明显差异。

Shi,Holahan和Jurka[68]研究了不一致理论(disconfirmationtheory)是否能够解释图书馆用户满意的形成过程。他们认为，满意是用户对信息产品的满意和对提供信息产品的信息系统／服务的满意两方面作用的结果，并且这两方面相互独立。他们建立的满意模型如图4所示：他们研究的样本为美国西北部8个大学和学院的105位教职员工。研究者发现用户对信息产品的满意和对信息产品／服务的满意之间存在极强的相关性。用户对信息产品的满意要比对信息系统／服务的满意更适合作为用户整体满意的预测指标。用户的需求和期望都可作为不一致标准，用于预测对信息产品的满意。与期望不一致相比，需求不一致能够更好地预测信息系统／服务的满意。

Andaleeb和Simmonds[69]解释了用户对学术图书馆的满意，他们认为，学术图书馆的满意由五方面的因素构成（见图5）。研究者的样本为美国宾夕法尼亚州3个学术图书馆的188位用户。研究发现，图书馆的资源和图书馆员的行为和能力对用户的满意有着很大的影响；图书馆员的响应度对用户的满意没有影响；图书馆的设施对用户的满意也有影响，但是相对较小。

Martensen和Gr{G9R457.JPG}nholdt[70]发展了一个结构方程模型（见图6）去衡量图书馆用户感知的图书馆质量、对图书馆的满意和忠诚，以及图书馆服务的特定元素如馆藏和环境等对这些感知的贡献程度。这个模型中包括九个潜变量。每一个潜变量都被一系列观测变量所测度。对哥本哈根商学院图书馆用户的调查结果显示，用户满意是电子资源、纸本资源、技术设施、图书馆环境、图书馆员服务和用户价值这些因素相互作用的结果。其他图书馆服务对用户满意的直接影响没有得到证实。通过对驱动用户满意的影响——绩效的优先图分析，研究者指出，如果哥本哈根商学院图书馆的管理者想要显著地提高用户满意，他们必须优先考虑提高纸本资源的质量。

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