第七章-商务谈判语言课件

第7章商务谈判语言7.1有声语言7.2无声语言第7章商务谈判语言7.1有声语言17.1有声语言7.1.1谈判语言运用的基本原则谈判语言和一般的语言表达有着明显的区别，谈判是双方意见、观点的交流。谈判者既要清晰明确地表达自己的观点，又要认真倾听对方的观点，然后找出突破口，说服对方，协调双方的目标，争取双方达成一致。要想掌握、运用好谈判语言，必须把握以下原则：1准确性推动谈判的动力是需要和利益，谈判双方通过谈判说服对方理解、接受己方的观点，最终使双方在需要和利益方面得到协调和适应。所以这是关系到个人和集体利益的重要活动，语言表述上的准确性就显得至关重要了。谈判双方必须准确下一页返回7.1有声语言7.1.1谈判语言运用的基本原则下一页返回27.1有声语言 地把己方的立场、观点、要求传达给对方，帮助对方明白自己的态度。如果谈判者传递的信息不准确，那么对方就不能正确理解你的态度，势必影响谈判双方的沟通和交流，使谈判朝着不利的方向发展，谈判者的需要便不能得到满足。如果谈判者向对方传递了错误的信息，而对方又因错就错地达成了协议，那么，就会招致巨大的利益损失。在谈判中，谈判者经常会出于表达的策略上的需要，故意运用一种模糊语言，但是使用模糊语言时，也要求它具有准确性。因为模糊语言反映了谈判者对某一个客观事物的一定的认识程度，而这种程度的表现必须是相对准确的。换句话说，使用模糊语言正是为了更准确地传递复杂化信息，表达错综的思想。模糊语言规定了一定的理解范围，如果抛开了上一页下一页返回7.1有声语言 地把己方的立场、观点、要求传达给对方，帮助对37.1有声语言 准确性原则，超出了它的理解范围，模糊语言就变成糊涂语言了。2针对性因为谈判对象各有不同，要取得谈判的成功，谈判者就必须遵循针对性原则。要针对不同的谈判对象，采取不同的谈话对策，因人施语。谈判对象由于性别、年龄、文化程度、职业、性格、兴趣等的不同，接受语言的能力和习惯使用的谈话方式也完全不同。语言工作者发现男性运用语言理性成分较多，喜欢理性思辨的表达方式，而女性则偏重情感的抒发，使用感性号召效果明显；性格直爽的人说话喜欢直截了当，对他们旁敲侧击很难发生效用，而性格内向又比较敏感的人，谈话时喜欢上一页下一页返回7.1有声语言 准确性原则，超出了它的理解范围，模糊语言就变47.1有声语言 琢磨弦外之音，甚至会无中生有地品出些话里没有的意思。如果在谈判中无视这种个人差异，想怎么说就怎么说，势必难以取得良好的效果，进而影响谈判的顺利进行。除了个人差异之外，谈判双方还有老幼尊卑、亲疏远近等各种关系的差异，谈判者在谈判中还要考虑各种差异对语言应用的影响。跨国谈判更要注意语言的针对性，不同的文化背景决定了对语言不同的理解。所以，在谈判时必须考虑对方的接受能力。3灵活性谈判不能由一个人或一方独立进行，必须至少有两个人或两方来共同参加。谈判过程中谈判双方你问我答，你一言我一上一页下一页返回7.1有声语言 琢磨弦外之音，甚至会无中生有地品出些话里没有57.1有声语言 语，口耳相传，当面沟通，根本没有从容酝酿、仔细斟酌语言的时间。尽管谈判双方在事先都尽最大努力进行了充分的准备，制定了一整套对策，但是，谈判进程常常是风云变幻、复杂无常，因为谈判对手说的话谁也不能事先知道，所以任何一方都不可能事先设计好谈判中的每句话，具体的言语应对仍需谈判者临场组织，随机应变。谈判者要密切注意信息的输出和反馈情况，在自己说完话以后，认真观察对方的反应。除了要仔细倾听对方的话，从话里分析反馈情况，还要察言观色，从对方的眼神、姿态、动作、表情来揣测对方对自己的话的感受，观察它是否对正在进行的话题感兴趣，是否正确理解了得到的信息，是否能够上一页下一页返回7.1有声语言 语，口耳相传，当面沟通，根本没有从容酝酿、仔67.1有声语言 接受自己的说法。然后，根据观察的结果，谈判者要及时、灵活地对自己的语言进行调整，转移或继续话题，重新设定说话内容、说话方式，甚至终止谈判，以保证语言更好地为实现谈判目的服务。如果谈判中发生了意料之外的变化，切不可拘泥于既定的对策。不妨从实际出发，在谈判目的规定许可的范围内有所变通，以适应对方的反应。如果思想僵化、死板，不能及时以变化的方式去对付变化了的形势，必将在谈判中失去优势，被动挨打。4适应性俗话说“到什么山上唱什么歌”，“什么场合说什么话”，就是告诉人们，说话一定要适应特定的言语环境。所谓言语环境主要是言语活动赖以进行的时间和场合、地点等因素，也包上一页下一页返回7.1有声语言 接受自己的说法。然后，根据观察的结果，谈判者77.1有声语言括说话时的前言后语。言语环境是言语表达和领会的重要背景因素，它制约并影响了语言表达的效果。掌握谈判语言艺术就一定要重视言语环境因素，如果谈判时不看场合，随心所欲地想说什么就说什么，不仅语言不能发挥效果，甚至还会引人反感，产生副作用。要根据不同的场合随时调整语言表达的策略，采用与环境最为契合的表达方式。如果发现环境根本就不适合谈判，就要及时换个环境或者改变谈判计划中止谈判，以免谈判失败。言语环境在某种特定的条件下，还可以充作谈资，谈判者可以利用它，突出主题的表达。比如，如果谈判在某一个具有纪念意义的日子和具有特殊意义的地点进行，谈判者就可以在说话时把它和谈判内容联系起来，让环境帮助自己说话。上一页下一页返回7.1有声语言括说话时的前言后语。言语环境是言语表达和领会的87.1有声语言7.1.2谈判语言技巧谈判的语言技巧在商务谈判中运用得好，不仅能赢得期望的谈判效果，还可带来营业额的增长。比如：一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米上一页下一页返回7.1有声语言7.1.2谈判语言技巧上一页下一页返回97.1有声语言 咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过像他这么说话的呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”上一页下一页返回7.1有声语言 咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上107.1有声语言农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大、好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来。不一会儿工夫，农夫的玉米销售一空。说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段。但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同。在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利。1谈判中的倾听“听”是成功的一半。“问”是提高听和说效率的武器。上一页下一页返回7.1有声语言农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大、好117.1有声语言据说，造物主之所以赐予人类两只耳朵，却只给人类一张嘴，是希望人类多听少说。对于造物主的存在与否，人们当然可以见仁见智，现代科学也早已有了明断。但对谈判来说，更多地注重提高倾听的质量，却是十分必要的。现在不少谈判者以为，谈判中要多说话，才能把意见讲清楚，才能更充分地反驳对方，才能更好地显示己方的立场与实力，这些想法是失之偏颇和不明智的。法国著名传记作家拉罗斯福说过一句很值得我们深思的话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡。其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”由此可见，谈判中的倾听是十分重要的。(1)多听上一页下一页返回7.1有声语言据说，造物主之所以赐予人类两只耳朵，却只给人类127.1有声语言倾听的第一个要领就是“多听”，这是谈判者所必须具备的一种修养。多听不仅是尊重对手的具体体现，而且是了解对手、获取信息、发现事实真相、探索对方动机与意见的重要和必要的积极手段，是谈判中“攻”与“守”的重要基础和前提。有人说过，倾听是一种只有好处而没有坏处的让步，而这个让步给你带来的一定要比你付出的还要多。比如：有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，只要求“回去研究一下”。几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容，由于他们声称“不了解情况”，上一页下一页返回7.1有声语言倾听的第一个要领就是“多听”，这是谈判者所必须137.1有声语言 美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍然以“还不明白”为由使谈判不得不暂告休会。到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重演，只告诉对方：回去后一旦有结果便会立即通知美方。半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安，破口大骂日方没有诚意时，日本突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美方毫无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美方讨论全部细节。措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一次明显有利于日方的协议。这个案例告诉我们，在谈判中采用多听少说的策略，对于洞悉对手实力，有的放矢地制定扬己之长、攻敌之短的决策具有重大的作用。正如维克多·金姆在《大胆下注》中所说的：上一页下一页返回7.1有声语言 美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍然以“147.1有声语言 “你应该少说为妙。我确信，如果你说得愈少，而对方说得愈多，那么你在谈判中，就愈容易成功。”(2)恭听倾听的第二个要领是“恭听”，也就是在倾听时要充分表达出对对方发言的尊重、关注和兴趣，要做到全神贯注地认真听，双目注视对方，必要时应以适当的神情、动作来表示你的专注和反馈(如首肯、应诺、微笑等)。切忌漫不经心，显出不耐烦的样子，急不可耐地想打断对方的话，左顾右盼，不住地伸懒腰或看手表等。(3)善听上一页下一页返回7.1有声语言 “你应该少说为妙。我确信，如果你说得愈少，而157.1有声语言倾听的第三个要领是“善听”。善听的主观标准是“三到”：即耳到、眼到、脑到。这是追求“全方位”综合效应的“听”，也就是除运用耳朵这种听觉器官去听外，还要用自己的眼睛去观察对方的神态举止，并运用自己的脑子去记忆对方谈到的有关信息，从中了解其话语背后的原发构想、意向动机、方针策略、需求及顾虑等。善听的客观标准，又表现在如下几方面：①由点及面。亦即要“听全”。要力求把包括数字、细节等一切都听进去，千万不要因某些主观上认为不重要的东西而漏听。这一点绝非易事。研究“听话”的专家，拉夫·尼可拉斯说：“一般人在听过别人说话之后，不论他曾如何下决心注意上一页下一页返回7.1有声语言倾听的第三个要领是“善听”。善听的主观标准是“167.1有声语言 听，也只能记得听到的一半。”因此，除了尽量听全外，还应辅以必要的笔记。②由表及里。亦即要“听透”。就是在听完一个片段之后，要善于马上将对方意见加以归纳，理清头绪，把握中心，吃透观点，捕捉意图，找出破绽，甚至听出其中的“弦外之音”。③由言及色。即不仅要“听其言”，还要“观其色”。因为人们的言辞与举止神态是有内在联系的，如谈判者的脸红、面部肌肉紧张、烦躁不安、过分专注、强笑、凝视，都在一定程度上反映出内心的紧张情绪；眨眼过于频繁，常与内疚或恐慌的情感有关；不自然的咳嗽，往往被用于掩盖谎言；说话有板有眼却又配上个毫无表情的扑克脸孔，多是城府很深，必须慎重应付的对手……当然，我们难以像山道尔·费尔德曼上一页下一页返回7.1有声语言 听，也只能记得听到的一半。”因此，除了尽量听177.1有声语言 博士那样，可以分解出五十余种举止与无言的表情，但我们应当努力去学习在倾听中“察言观色”，以尽量充分搜集和利用这些无言的信息，这将有助于我们的分析与决策。2谈判中的巧问提问是谈判中双方沟通的一种基本手段和重要途径。它同时也能为提高“听”和“说”的效率铺架桥梁。从一般意义上说，它有助于明确事实，了解对方观点，消除误解与疑虑；从谈判策略上说，提问还是一种追踪对方的实力、动机、意向、需求、策略，从而达到知己知彼、有的放矢、掌握主动的重要手段。因此，要获得谈判的成功，除了“倾听”，还必须学会“巧问”。上一页下一页返回7.1有声语言 博士那样，可以分解出五十余种举止与无言的表情187.1有声语言谈判中要做到巧问，须掌握如下要领：(1)因情制宜，选准方式谈判中出于不同的目的，针对对方不同的情况，应选用相应的方式来发问，以便更有效地达到目的。发问的方式常见的有如下几种：①一般性提问。这是一种没有特定限制的开放性发问，只要求对方就有关议题表述意见。比如问：“贵公司对本公司的产品质量有什么看法？”“请问贵方需要我厂提供哪些售后服务？”当我们在谈判中需要对方就某些问题畅所欲言时，可运用这种方式。②选择性提问。这是把自己所能提供给对方考虑的几种可能性列举出来，让对方在这有控制的范围内做出选择性的答复.上一页下一页返回7.1有声语言谈判中要做到巧问，须掌握如下要领：上一页下一页197.1有声语言 比如问：“贵方是愿意支付现金，享受优惠价格，还是乐于按现有价格成交而实行分期付款？”这种发问带有较强的主观色彩和可控制性，它一般用于当己方有某些特定的需要，要对方在表态时做出适当考虑或让步的情况。如果不是存在这些特定的需要，一般不宜进行这种发问，以免使谈判陷于僵局。③肯定否定性提问。这种提问是在特定的范围内要求对方做出肯定或否定的答复，它具有一定的可控制性。比如问：“我方如保证按时交货，在价格上是否可以有所优惠？”“贵公司对这些商品的款式有没有兴趣？”只要求对方答“是”或“不是”、“有”或“没有”。这种发问提问明确，答案也简明，一般用于我方的某些观点或方案需要对方明确表态之时。上一页下一页返回7.1有声语言 比如问：“贵方是愿意支付现金，享受优惠价格，207.1有声语言④证实性提问。这是要求对方对问题与观点做出进一步具体的说明与解释。例如问：“你刚才说这宗交易可以尽快交货，这是不是说可以在6月1日以前交货？”这种发问方式一般用于己方需要对方就某一意见或先前所述的事实做出更加明确、具体的证实与确认，以使谈判在某方面获得共识和可靠的结论。⑤延伸性提问。这是针对对方的某些表态，通过发问进一步深入探索，以求获得更多信息，巩固并扩大谈判成果的发问方式。如问：“贵方已表示如果我方承销三千吨的话可按定价的20％的折扣批货。如果我方答应承销五千吨，是否可以按更大的折扣批货？”上一页下一页返回7.1有声语言④证实性提问。这是要求对方对问题与观点做出进217.1有声语言⑥引导性提问。这是在发问本身已包含己方观点的暗示性发问。比如问：“讲究信誉和商业道德的厂家都不会以次充好、降低产品质量，是不是？”问者其实已把答案包含在问句的本身。这类问句所暗含的判断常常是一个双方都毋庸置疑的常理，具有很强的可控性，对方除了表示赞同外，别无选择余地。因此，它常常用于己方需要增强观点的合理性，催使对方认同之时。(2)审时度势，抓住时机要注意选择发问的时机，因为在不同的时间，由于谈判进展的情况不同，对方的心境不同，如果不讲究提问的时机，常常会事与愿违。所以提问时，要纵观谈判现场的气氛和对方上一页下一页返回7.1有声语言⑥引导性提问。这是在发问本身已包含己方观点的227.1有声语言 的心境，当对方感到形势有利，踌躇满志之时，往往是提问的较佳时机。当然，由于谈判过程的不同需要，应抓住相应的时机采取相应的提问方式。什么时候该让对方畅所欲言，什么时候该要对方适当让步，什么时候该让对方明确表态，什么时候该使双方做出某方面的明确敲定，什么时候该扩大战果……都必须因情制宜，抓住战机，选准方式，及时发问。(3)随机应变，讲究策略 谈判过程中，情况千变万化。虽然双方一般是有备而来，也会出现“不测风云”，所以要保持清醒头脑，眼观六路，耳听八方，运筹帷幄，精思巧问，以增强提问的效果，加速谈判的成功。如下：上一页下一页返回7.1有声语言 的心境，当对方感到形势有利，踌躇满志之时，往237.1有声语言一名教士问他的上司：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到了上司的一顿呵斥。而另外一名教士也去问这位上司：“我在抽烟的时候也可以祈祷吗？”结果上司却允准说：“祈祷是随时随地都可以进行的。”可见提问的策略和表述方式是多么重要，它往往能驾驭谈判的进展。因此，应随时随地把握全局，捕捉机会，因情巧问。比如有时为了求得对方的答复，不妨以“内精外傻”的方式，提一些大智若愚的问题；对对方企图或正在回避的问题，要看情况需要，或则直言追问，抓住不放；或则迂回诱问，暗度陈仓；假如对方回答不完整，却“顾左右而言他”时，也可以耐心而缓和地追问，使对方陷于被动而不得不有上一页下一页返回7.1有声语言一名教士问他的上司：“我在祈祷时可以抽烟吗？”247.1有声语言所让步；当需要知道对方立场是否前后一致时，可用各种方式反复问一个问题，如前后一致，说明准备充分、考虑成熟；否则，就说明考虑不周，这正是己方争取主动权的好机会和突破口；发问之后，要适当保持一段时间的沉默，以造成对方心理上的压力，千万不要在对方未作答时又提第二个问题，或说出己方的意见。3商务谈判语言七忌根据商务谈判的特点和实践经验，商务谈判语言上有“七忌”：(1)忌欺诈隐骗有些人把商务谈判视为对立性的你死我活的竞争，在具体洽谈时，不顾客观事实，欺、诈、隐、骗，依靠谎言或“大话”求得自身的谈判优势。比如：上一页下一页返回7.1有声语言所让步；当需要知道对方立场是否前后一致时，可用257.1有声语言一位业务员同一家商店进行推销洽谈，业务员为了促销，在介绍产品质量时声称已经获得“省优”和“部优”，商店看样后认为有一定市场，于是双方达成买卖意向。商店后来了解到这种商品既非“省优”也不是“部优”，产品虽适销，但商店也怕上当受骗，于是未与签订合同，一桩生意告吹。可见欺骗性的语言一旦被对方识破，不仅会破坏谈判双方的友好关系，使谈判蒙上阴影或导致谈判破裂，而且也会给企业的信誉带来极大损失。所以说，谈判语言应坚持从实际出发，应给对方诚实、可以信赖的感觉。(2)忌盛气凌人有的谈判者由于自身地位、资历“高人一等”，或谈判实力“强人一筹”，在谈判中往往颐指气使，说话居高临下、盛气凌人.上一页下一页返回7.1有声语言一位业务员同一家商店进行推销洽谈，业务员为了促267.1有声语言比如：有一位大公司的业务经理在同另一家企业谈判出售产品时，发现对手是几位年轻人，随口便道：“你们中间谁管事？谁能决定问题？把你们的经理找来！”一位年轻人从容答道：“我就是经理，我很荣幸能与您洽谈，希望得到您的指教。”年轻人的话软中带硬，出乎这位业务经理的意料。这位业务经理本想摆摆谱，没想到谈判刚开始就吃了一个小小的败仗。盛气凌人的行为易伤对方感情，使对方产生对抗或报复心理。所以，参加商务谈判的人员，不管自身的行政级别多高，年龄多大，所代表的企业实力多强，只要和对方坐在谈判桌前，就应坚持平等原则，应平等相待，平等协商。上一页下一页返回7.1有声语言比如：上一页下一页返回277.1有声语言(3)忌道听途说有的谈判者由于与社会接触面大，外联多，各种信息来源渠道广，在谈判时往往利用一些未经证实的信息，如“据说”、“据传”等作为向对方讨价还价的依据，缺乏确凿的实际材料，其结果很容易使对方抓住你的谈话漏洞或把柄向你进攻。就个人形象来讲，也会使对方感到你不认真、不严谨、不严肃，不值得充分信赖。比如：在一次业务洽谈中，某买方代表为了迫使对方降价，信口便说：“据说你们单位的产品返修率一直高于同类产品，能否给我们在维修费用上再提高２个百分点？”卖方回答：“这说明您对我们的产品并不了解，据最近统计，我们的产品返修率仅为１‰，大大低于同类产品，我们不但不能提高维修费，正设想在原来的基础上降下1个百分点。”买方遭到迎头痛击。上一页下一页返回7.1有声语言(3)忌道听途说上一页下一页返回287.1有声语言(4)忌攻势过猛有的谈判者在谈判桌上争强好胜，一切从“能压住对方”出发，说话锋利刻薄，频繁地向对方发动攻势，在一些细枝末节上也不甘示弱，有些人还以揭人隐私为快。一位年轻采购员在采购某商品时，自认为生产厂家有求于零售商店。在洽谈交易条件时，他不断向对方发动攻势：“第一，产品必须实行代销；第二，厂家必须对产品实行“三包”；第三，厂家必须送货上门；第四……”最后对方说：“上述条件我方均可以破例接受，鉴于我方产品在市场上的优势地位，我方只有一个条件，即贵方必须保证设专柜销售本厂产品并保证高质量的售后服务，否则我们将寻找新的合作伙伴。”结果使采购员很被动。上一页下一页返回7.1有声语言(4)忌攻势过猛上一页下一页返回297.1有声语言在谈判中攻势过猛的做法极容易伤害对方自尊心。遇到生性懦弱的人可能一时得逞；遇到涵养较深的人，尽管暂时忍让，让你尽情表演，但他欲擒故纵，到关键时刻将迫使你付出代价；遇到强硬、进攻性很强的对手，小的进攻就会惹起更大的反击，反而对自己不利。因此，在谈判中说话应该委婉，尊重对方的意见和隐私，不要过早锋芒毕露、表现出急切的样子，避免言语过急过猛、伤害对方。(5)忌含糊不清有的谈判者由于事前缺乏对双方谈判条件的具体分析，加之自身不善表达，当阐述自身立场、观点或回答对方提出的某些问题时，或者语塞，或者含含糊糊、模棱两可，或者前言不搭后语、相互矛盾。比如：上一页下一页返回7.1有声语言在谈判中攻势过猛的做法极容易伤害对方自尊心。遇307.1有声语言“我们这种产品出厂价是每吨1000元上下。”“运输费用应该由我们负担，但你们也应该负担一部分。”“同行业的盈利水平大约是１５％，我们可以低于这个水平出售。”等等。这些模棱两可的语言容易给对方留下一种“不痛快”、“素质不高”的感觉，也容易使对方钻空子，使自己陷入被动挨打的境地。所以，谈判者事前应做好充分的思想准备和语言准备，对谈判条件进行认真地分析，把握住自身的优势和劣势，对谈判的最终目标和重要交易条件做到心中有数。同时作一些必要的假设，事先想好对方可能提出的问题和可能出现的争议。这样，在谈判中不管出现何种复杂局面，都可以随机应变，清楚地说明自己的观点，准确明了地回答对方的提问。上一页下一页返回7.1有声语言“我们这种产品出厂价是每吨1000元上下。”317.1有声语言 尤其是在签订谈判协议时，能够把握关键，使合同条款订得具体、完善、明确、严谨。(6)忌枯燥呆板有些人在谈判时非常紧张，如临战场。因此说话时表情呆板，过分地讲究针对性和逻辑性。这对谈判是很不利的。商务谈判不同于某些对立性强的军事、政治谈判，它是一种合作性交往，应该在一种积极、友好、轻松、融洽的气氛中进行。因此，谈判者在正式谈判开始前应善于建立一种良好的谈判气氛，比如随便谈谈双方的经历，谈谈对方感兴趣的社会热点、趣闻轶事、典故等，使谈判自然地进入正题；在正式谈判过程中也应恰当地运用一些比喻，善于开一些小玩笑,上一页下一页返回7.1有声语言 尤其是在签订谈判协议时，能够把握关键，使合同327.1有声语言 使说话生动、形象、诙谐、幽默、有感染力。通过活泼的语言创造并维持一种良好的谈判气氛，这对整个谈判格局及前景会起到重要的促进作用。(7)忌以我为主在人际交往中说话以我为主、以我为中心，这是有些人的通病，在商务谈判中表现更突出。在洽谈时，有些人随意打断对方谈话，抢话说；有些人在对方说话时左顾右盼，或不屑一顾；有些人自己说话时滔滔不绝，不考虑对方的反应和感受；尤其当洽谈某些交易条件时，只站在自己的立场上，过分强调自身的需要，不为对方着想。比如：上一页下一页返回7.1有声语言 使说话生动、形象、诙谐、幽默、有感染力。通过337.1有声语言当一场谈判开局时，一方夸夸其谈，离题万里，无法进入正题，另一方打断对方说：“行了，我没有时间听你的天方夜谭，还是来真格的吧!”这种做法极不礼貌，极容易引起对方反感。所以，谈判者应学会倾听别人谈话的艺术，对别人的谈话应表现出浓厚的兴趣，多进行一些角色互换，语言应委婉，留有商量的余地。这样既表明自己有修养，容易赢得对方的好感，同时也能更好地了解对方，摸清对方的底细和意图，一举多得。4运用语言艺术营造良好的洽谈气氛谈判的过程是双方为寻求共同利益和各自利益而展开竞争，并通过竞争求大同存小异以致达成合作协议的过程，是双方上一页下一页返回7.1有声语言当一场谈判开局时，一方夸夸其谈，离题万里，无法347.1有声语言兼有“施”与“受”的互动过程。换言之，“一场成功的谈判，每一方都是胜者”。所以，要取得谈判的合作成功，除了明确谈判的上述特征外，还应当在语言运用上为谈判的良好合作创造友好的气氛，使谈判过程的每一个阶段都朝着成功的目标迈进一步。(1)寒暄期：主动热情、大方得体在谈判开始以前，谈判双方由于各自带有一定的目的与使命，并通过有关资料与传闻对对方存在着某些印象，因此往往都对陌生的对方抱有各种各样的猜测、戒备心理。要创造良好的谈判气氛，谈判者应从会谈前双方一接触开始，就借助各种语言手段，去促进双方的了解，沟通双方的感情，消除双方的隔阂，发掘双方的共同点，为搞好谈判的交流合作上一页下一页返回7.1有声语言兼有“施”与“受”的互动过程。换言之，“一场成357.1有声语言打下良好的基础。这就需要运用寒暄语，满足对方的各种“亲和需求”(如团体事业的需要、倾吐心声的需要、被人理解的需要、获得支持、友谊的需要等)，对方有了亲和需求的满足感，就会促发认同感，这种心理逐渐升华，感情沟通了，猜疑、戒备的心理就会减少，就为建立融洽、良好的谈判气氛打下基础。因此，正式谈判前的寒暄是十分重要的，它是谈判机器开动的奇妙的“润滑剂”，是减少双方心理障碍的有效的“催化剂”。寒暄时要主动热情、大方得体，力求先入为主地向对方传递有声与无声的信息，借此表现出自己对对方的热情、友好、关心与信任，也表现出对谈判的真诚期望与信心十足，这可以给上一页下一页返回7.1有声语言打下良好的基础。这就需要运用寒暄语，满足对方的367.1有声语言 对方留下十分鲜明、深刻的第一印象，它甚至可以迅速改变对方原来对我方的某些不大好的旧印象。寒暄的内容可以是多方面的，但最好是令人轻松愉快的、非业务性的。比如闲聊双方的家乡、阅历、家庭情况；会谈前旅游过的地方，有趣的风土人情；双方的爱好专长、性格特点；时事新闻或文体消息等。如双方有过一段合作的经历或共同认识的朋友，也可通过共同回顾与交流来找到双方的共同点。通过上述话题的寒暄，往往比较容易引发双方某方面的共鸣，发现共同的意趣，引起双方心灵的共鸣，为正式会谈创造了良好的合作气氛。上一页下一页返回7.1有声语言 对方留下十分鲜明、深刻的第一印象，它甚至可以377.1有声语言当然，寒暄要适可而止，到了一定“火候”就应及时因势利导，“言归正传”，切忌兴之所至，忘乎所以，使寒暄语如断了线的风筝——有去无回。(2)探测期：平静愉快、阐己知彼寒暄结束，谈判开局后，接下来往往是探测阶段，其中包括双方的开局发言、策略评估及相互澄清立场等多方面的内容。这阶段的目的在于让双方确切地阐明立场，弄清对方的意图和谈判风格，进而各自调整谈判的策略，寻求合作的最佳方案。既然探测期的目的是让双方知己知彼，求同辨异，为寻求最佳合作方案作准备，因此，在语言运用上就应当力求创造一种平静愉快、坦诚相告的良好气氛。上一页下一页返回7.1有声语言当然，寒暄要适可而止，到了一定“火候”就应及时387.1有声语言作为己方在探测阶段的开局发言，要注意三个要领：一是准确传递。谈判不是聊家常，不允许戏言与随意的反悔，说的每一句话、叙述的每一件事、列举的每一个数字乃至每一个承诺，都代表己方的立场，都是需要负责的，因此开局发言的信息传递要准确，要恰如其分，要完整鲜明，从语音、语法、逻辑上都要经得起推敲，要让对方真正完全弄懂你所要表达的真实见解与意图，因为任何一个谈判对手都不会接受他们不了解、不明白的事情。而那些模棱两可、卖弄辞藻、故弄玄虚的语言只能引起对方的怀疑、反感而导致谈判气氛的恶化。二是简洁鲜明。要紧扣谈判主题，不要拐弯抹角，不要让与主题无关的话题掩盖了中心意旨。否则，对方容易上一页下一页返回7.1有声语言作为己方在探测阶段的开局发言，要注意三个要领：397.1有声语言 误认为你是在有意拖延时间或企图浑水摸鱼，从而产生反感，破坏谈判的气氛与进展。三是讲究策略。谈判的竞技性很强，因此要取得好的谈判效果，要重视语言策略的运用。比如要舍弃那些绝对化的语言，如“绝对”、“绝不”等词语，以留有余地，避免因失实而弄出笑话，失去对方的信任；发言中不要把自己摆在绝对正确、以我为主的位置上，以免对方感到我方以势压人，强加于人而导致谈判气氛逆转。而对于对方的开局发言，我方应神情专注地洗耳恭听，表现出对对方的真诚与尊重，同时应边听边想，遇到不明白之处，可有礼貌地提请对方稍作解释或证实，必要时可反馈式地概括一下对方的发言要点。但这个“听”的过程一定要平静愉快，不作丝毫的反驳表示。上一页下一页返回7.1有声语言 误认为你是在有意拖延时间或企图浑水摸鱼，从而407.1有声语言在双方做出开局发言之后，彼此对于对方的意图、策略、谈判风格及个人修养等方面有了一定的了解，这时，一方面应十分重视强调对方表现出的对谈判成功的积极因素，并突出强调双方发言中的一致之处，这对巩固谈判气氛十分重要；而对于还不一致之处，则不必急于争辩，而应再广开话题，从各个方面与对方共同探寻合作的渠道。(3)还价期：讲求策略、有礼有节在探测期之后，经过休息阶段，双方在知己知彼的基础上调整了策略，于是，谈判重开，并进入了讨价还价阶段。这是一个角逐激烈的阶段，双方从各自的利益出发，唇枪舌剑、攻守交替，竭力使谈判朝着有利于自己的方向发展，谈判桌上刀光剑影、电闪雷鸣、变幻莫测的紧张气氛是难以避免的.上一页下一页返回7.1有声语言在双方做出开局发言之后，彼此对于对方的意图、策417.1有声语言 但是，有经验的谈判者会始终牢记：谈判中的激烈的争辩不是目的，而只是为求得公平互惠、利益均沾而据理力争的一种手段。因此，他们会注意始终保持冷静的头脑和心平气和的态度，而在语言运用上则遵循以下几个要领，以防止谈判气氛的恶化。①在语言风格上，要力求表现出坦诚、恳切和正直。该开诚布公之处，要显得豁达坦荡，不要拐弯抹角、闪烁其词。实践证明，这样做比较容易取得对方的理解和协调。比如我国珠江三角洲的一个县级市在争取一个引进外资的项目时，主谈的副市长十分友好而坦诚地向外商陈述了搞这个项目的意义、该市良好的投资环境、产品市场的前景和我方资金上的困难，并表达了对外商的恳切期望。外商为我方的真诚率直上一页下一页返回7.1有声语言 但是，有经验的谈判者会始终牢记：谈判中的激烈427.1有声语言所感动，也和盘托出了他仍存有的某些政策上的顾虑，并提出了许多建设性的意见。最后，双方经过非常真诚友好的协商，很快就签订了意向书。②在表述不同意见时，要就事论事，就理言理。只就双方观点交锋，不引起双方人员的冲突，切忌对对方反唇相讥、冷嘲热讽、含沙射影、乱扣帽子。③在劝说对方接受己方观点时，要多采取非直接的方式，使对方感到己方始终立足于平等互惠、利益均沾的公正立场，而不是在为己方的私利斤斤计较。在具体方法上可多列举与双方利益都有关的事实、数字，多设身处地，站在对方利益的立场上为之权衡利弊得失，使对方感觉到不是己方在强迫他改变观点，而是与他利益有关的事实需要他改变看法。上一页下一页返回7.1有声语言所感动，也和盘托出了他仍存有的某些政策上的顾虑437.1有声语言④在讨论分歧意见时，要求同存异，避免对峙。言谈中做到“三多”：多表示对对方观点要求的理解，多回顾双方以往的合作历史和本次谈判已取得的部分成果，多针对争议之点提出新的建设性方案。这样做，有利于提醒对方珍惜长期合作的伙伴关系，拓宽双方回旋的余地，减少因争议而带来的对抗心理。切不可把自己摆在绝对正确的位置，吹毛求疵，以针尖对麦芒，表现出寸利必夺、势不两立的气势。即使自己不能同意对方的意见，也不要一下直揭对方的理亏之处，而只是强调对方忽略和轻视之处，把着眼点始终放在增进双方利益之上。而如果在某些问题上双方几个回合仍然不能取得认同，也不必穷追不舍，而应暂且搁一搁，另找议题。比如上一页下一页返回7.1有声语言④在讨论分歧意见时，要求同存异，避免对峙。言447.1有声语言说,在谈到价格条款时双方争持不下，不妨提出：“这个问题看来双方还可考虑一下，我们可否先看一下交货期限和付款条件”这样，谈判就会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的新前景。⑤在冷漠艰苦的谈判中，为了暂时调节一下紧张沉闷的气氛，也可以偶尔运用一些幽默诙谐的语言，为谈判增添一些轻松愉快的气氛，使人们在一笑之余把绷得太紧的心弦放松一下。(4)签约期：正面肯定、表达谢意经过艰苦的洽谈，终于云开雾散，握手签约。这时不管己方的目标是否完全达到，切莫以否定性的语言来做出某些评判或抱怨。俗话说“买卖不成仁义在”，何况已达成了合作的协上一页下一页返回7.1有声语言说,在谈到价格条款时双方争持不下，不妨提出：“457.1有声语言 议，更应当往前看，而不应给这次谈判蒙上阴影。一次谈判只能说明眼前，而协议的签署也说明双方或多或少都会有所收益。合作是长期的，长久的利益要靠企业的良好形象和企业与客户的友好合作关系去维护、发展，因此，无论就本次谈判还是就长远合作而言，签约期都应给对方以正面的评价和致以真诚的谢意，以给对方留下本次谈判最后的良好印象，为下次谈判合作埋下伏笔。7.1.3国际商务谈判语言技巧进出口商要想成功就得掌握谈判技巧。贸易谈判实际上是一种对话，在对话中，双方说明自己的情况，陈述自己的观点，倾听对方的提案、发盘，并作反提案，还盘，互相上一页下一页返回7.1有声语言 议，更应当往前看，而不应给这次谈判蒙上阴影。467.1有声语言 让步，最后达成协议。掌握谈判技巧，就能在对话中掌握主动，获得满意的结果。应掌握以下几个重要的技巧：1多听少说缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总在想下面该说的话，不注意听对方发言，失去了许多宝贵信息。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不断向对方提出问题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不上一页下一页返回7.1有声语言 让步，最后达成协议。掌握谈判技巧，就能在对话477.1有声语言仅是他们认为重要的，或想听的话，因此获得了大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解进口商的需求，找到解决问题的新办法，修改我们的发盘或还盘。“谈”是任务，而“听”则是一种能力，甚至可以说是一种天分。“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件。在谈判中，要尽量鼓励对方多说，要向对方说：“Yes”，“Pleasegoon”，并提出问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。2巧提问题谈判的第二个重要技巧是巧提问题。通过提问不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实以往的判断。出口商应用开放式的问题（即答复不是“是”或“不是”，需要特别解释的上一页下一页返回7.1有声语言仅是他们认为重要的，或想听的话，因此获得了大量487.1有声语言 问题）来了解进口商的需求，因为这类问题可以使进口商自由畅谈他们的需求。例如：“Canyoutellmemoreaboutyourcompany”“Whatdoyouthinkofourproposal”。对外商的回答，要把重点和关键问题记下来以备后用。发盘后，进口商常常会问：“Cannotyoudobetterthanthat”对此发问，我们不要让步，而应反问：“Whatismeantbybetter”或“Betterthanwhat”。这些问题可使进口商说明他们究竟在哪些方面不满意。例如，进口商会说：“Yourcompetitorisofferingbetterterms”这时，可继续发问，直到完全了解竞争对手的发盘。然后，可以向对方说明发盘是不同的，实际上要比竞争对手的更好。如果对方对我们的要求给予一个模糊的回答，如：上一页下一页返回7.1有声语言 问题）来了解进口商的需求，因为这类问题可以使497.1有声语言 “Noproblem”，不要接受，而应请对方作具体回答。此外，在提问前，尤其在谈判初期，应征求对方同意，这样做有两个好处：一是若对方同意我方提问，就会在回答问题时更加合作；二是若对方的回答是“Yes”，这个肯定的答复会给谈判制造积极的气氛并带来一个良好的开端。当。双方对对方有了初步的了解后，谈判将进入发盘和还盘阶段。在这个阶段，要用更具试探性的条件问句进一步了解对方的具体情况，以修改发盘。条件问句（ConditionalQuestion）由一个条件状语从句和一个问句共同构成，这个问句可以是特殊问句也可以是普通问句。典型的条件问句有“What…if”和“If…then”这两个句型。例如：“Whatwouldyoudoifweagree上一页下一页返回7.1有声语言 “Noproblem”，不要接受，而应请对507.1有声语言 toatwoyearcontract”及“Ifwemodifyyourspecifications，wouldyouconsideralargerorder”在国际商务谈判中，条件问句有许多特殊优点。（1）互作让步用条件问句构成的发盘和提案是以对方接受己方条件为前提的。换句话说，只有当对方接受己方条件时，己方的发盘才成立，因此不会单方面受发盘的约束，也不会使任何一方作单方面的让步，只有各让一步，交易才能达成。（2）获取信息如果对方对己方用条件问句构成的发盘进行还盘，对方就会间接地、具体地、及时地向已方提供宝贵的信息。例如己方上一页下一页返回7.1有声语言 toatwoyearcontract517.1有声语言 提议：“Whatifweagreetoatwoyearcontractwouldyougiveusexclusivedistributionrightsinourterritory？”对方回答：“Wewouldbereadytogiveyouexclusiverightsporvidedyouagreetoathreeyearcontract”从回答中，可以判断对方关心的是长期合作。新获得的信息对以后的谈判会很有帮助。（3）寻求共同点如果对方拒绝我们的条件，可以另换其他条件构成新的条件问句，向对方做出新一轮的发盘。对方也可用条件问句向己方还盘。双方继续磋商，互作让步，直至找到共同点。上一页下一页返回7.1有声语言 提议：“Whatifweagreet527.1有声语言（4）代替“No”在谈判中，如果直接向对方说“No”，对方会感到没面子，双方都会感到尴尬，谈判甚至会因此陷入僵局。如果用条件问句代替“No”，上述的情况就不会发生。例如：当对方提出我们不能同意的额外要求时，可用条件问句问对方：“Wouldyoubewillingtomeettheextracostifwemeetyouradditionalrequirements？”如果对方不愿支付额外费用，就拒绝了自己的要求，我们不会因此而失去对方的合作。3避免跨国文化交流产生的歧义国际商务谈判大多用英语进行，而谈判双方的母语往往又不都是英语，这就增加了交流的难度。在这种情况下，我们要上一页下一页返回7.1有声语言（4）代替“No”上一页下一页返回537.1有声语言 尽量用简单、清楚、明确的英语，不要用易引起误会的多义词、双关语、俚语、成语。也不要用易引起对方反感的词句，如：“I’llbehonestwithyou...”，“Ishalldomybest”“Itsnoneofmybusinessbut...”。这些词语带有不信任色彩，会使对方担心，从而不愿积极与我们合作。跨国文化交流的一个严重通病是“以己度人”，即主观地认为对方一定会按照我们的意愿、我们的习惯去理解我们的发言，或从对方的发言中我们所理解的意思正是对方想表达的意思。最典型的例子就是“Yes”和“No”的使用和理解。曾经有家美国公司和一家日本公司进行商务谈判。在谈判中，美国人很高兴地发现，每当他提出一个意见时，对方就点头说：“Yes”，上一页下一页返回7.1有声语言 尽量用简单、清楚、明确的英语，不要用易引起误547.1有声语言他以为这次谈判特别顺利。直到他要求签合同时才震惊地发现日本人说的“Yes”是表示礼貌的“Ihearyou”的“Yes”，不是“Iagreewithyou”的“Yes”。实际上，“Yes”这个词的意思是非常丰富的，除了以上两种以外，还有“Iunderstandthequestion”的“Yes”和“Illconsiderit”的“Yes”。“No”的表达方式也很复杂。有些文化的价值观反对正面冲突，因此人们一般不直接说“No”，而用一些模糊的词句表示拒绝。例如，巴西人用“somewhatdifficult”代替“impossible”，没有经验的谈判者若按字面意思去理解，就会浪费时间，延缓谈判进程。因此，必须尽量了解对方的文化，对方的价值观和风俗习惯,上一页下一页返回7.1有声语言他以为这次谈判特别顺利。直到他要求签合同时才震557.1有声语言 只有这样才能正确无误地传递和接受信息。为了避免误会，可用释义法确保沟通顺利进行。释义法就是用自己的话把对方的话解释一遍，并询问对方我们的理解是否正确。例如，对方说：“Wewouldacceptyourpriceifyoucouldmodifyyourspecifications”我们可以说：“IfIunderstandyoucorrectly，whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductasyourequest”这样做的另一个好处是可以加深对方对这个问题的印象。最后，为确保沟通顺利的另一个方法是在谈判结束前做一个小结，把到目前为止达成的协议重述一遍并要求对方予以认可。小结一定要实事求是，措辞得当，否则对方会起疑心，上一页下一页返回7.1有声语言 只有这样才能正确无误地传递和接受信息。为了避567.1有声语言 对小结不予认可，已谈好的问题又得重谈一遍。4做好谈判前的准备谈判前，要对对方的情况作充分地调查了解，分析他们的强弱项，分析哪些问题是可以谈的，哪些问题是没有商量余地的；还要分析对于对方来说，什么问题是重要的，以及这笔生意对于对方重要到什么程度等等。同时也要分析我们的情况。假设我们将与一位大公司的采购经理谈判，首先就应自问以下问题：——要谈的主要问题是什么？——有哪些敏感的问题不要去碰？上一页下一页返回7.1有声语言 对小结不予认可，已谈好的问题又得重谈一遍。上577.1有声语言——应该先谈什么？——我们了解对方哪些问题？——自从最后一笔生意后，对方又发生了哪些变化？——如果谈的是续订单，以前与对方做生意有哪些经验教训要记住？——与我们竞争这份订单的企业有哪些强项？——我们能否改进自己的工作？——对方可能会反对哪些问题？——在哪些方面我们可让步？我们希望对方做哪些工作？——对方会有哪些需求？——他们的谈判战略会是怎样的？上一页下一页返回7.1有声语言——应该先谈什么？上一页下一页返回587.1有声语言回答这些问题后，应该列出一份问题单，要问的问题都要事先想好，否则谈判的效果就会大打折扣。总之，不少国际商务谈判因缺乏谈判技巧而失败。进出口商通过培养倾听和提问的能力，通过掌握上述的技巧，就可以在谈判中掌握主动，获得满意的结果。上一页返回7.1有声语言回答这些问题后，应该列出一份问题单，要问的问题597.2无声语言7.2.1从非语言交流中获取信息在谈判沟通的过程中，必须通过许多非语言交流的途径获取更充分、更有用的谈判信息。非语言交流的方式主要是体态语言。体态语言主要指人的身体动作、态度表现以及声音语调等。据有关专家研究表明，在谈判双方的口头交流过程中，词汇只占谈判双方全部交流信息的7%，其余93%的信息都要靠体态语言的交流来获得。比如：一位老练的汽车推销员每周能卖掉2辆汽车，其他同行都不知道他成功的经验是什么。当有人问他时，他说“其实很简单，我只不过能够得到更多的信息而已。”但是周围的同事们下一页返回7.2无声语言7.2.1从非语言交流中获取信息下一页返回607.2无声语言却发现，这位汽车推销员和顾客进行的语言交流并不比他们多，甚至大多数时候他只是和顾客说一两句话就去干别的事情了，那么他是如何得到更多信息的？让我们看看他的做法吧。在卖汽车的交易中，对于推销员来说最大的难题恐怕就是对待那些口口声声说“随便逛逛”的顾客了。因为这类顾客实际上最为精明，他们是在寻找最合适的便宜货，当推销员把价格告诉他们的时候，他们往往会不作任何表示，然后再到其他的汽车交易商那里继续“随便逛逛”。而这位老练的汽车推销员遇到这种类型的顾客时，他绝不会轻易地把价格告诉对方，当然他也不会拒绝顾客的问价。他会迅速掏出自己的名片，写上顾客的姓名，并在名片的背面写上一个不可对顾客透露的数字，然后上一页下一页返回7.2无声语言却发现，这位汽车推销员和顾客进行的语言交流617.2无声语言 他把这个名片别在办公室的墙上，对顾客说：“这就是你可能找到的最合适的价钱了。”他劝告顾客可以去和别的经销商谈谈，谈完以后再回来看看，他写在名片上的价格到底是多少。等他做完所有的这些事情之后，他就会应付下一位顾客了，而且通常过不了多久，那位名片上的顾客就会主动回来找他，因为顾客们都对名片另一面的价格心怀好奇。当然，写在名片上的数字不一定是最合适的价钱，每当顾客做出这样的表示时，这名推销员就会通过他们同自己说话的声调、走路或握手的动作以及面部表情等非语言行为观察他们的真实态度，这就是所谓的察言观色。然后他再假装不经意地问顾客：“那么，旁边上一页下一页返回7.2无声语言 他把这个名片别在办公室的墙上，对顾客说：627.2无声语言那家汽车经销商和您谈的条件如何？”大多数的顾客都会把真实的情况告诉他，即使他们不告诉他真实的情况，推销员也知道其他竞争对手的汽车销售价格，他这么问的目的只不过是想了解一下顾客期望的价格水平。经过一番察言观色和共同交流，这位推销员通常就会掌握一些非常重要的信息：第一，这位顾客是否正在考虑购买他的汽车；第二，顾客对竞争对手的价格也很清楚；第三，这位顾客期望的价格水平或额外服务是什么。现在，他就可以选择做还是不做这笔生意了，而通常的情况都是，他成功做成了生意，而且顾客也觉得购买他的汽车更实惠一些。在商务谈判过程中，非语言交流是语言交流之外的双方互相传递信息和获取更多信息的重要途径，这就需要商务谈判上一页下一页返回7.2无声语言那家汽车经销商和您谈的条件如何？”大多数的637.2无声语言 人士不但要字斟句酌地和对方进行语言交流，还应该细心冷静地从对方的行为态度方面挖掘语言交流背后的信息。人们不同的行为和表情所体现的内容也各自不同。根据一些心理学家和谈判专家的总结分析，可以发现人们通常的行为表情所蕴含的内容：1领会对方的肢体语言在谈判中，出色的谈判者都善于从对手的肢体语言中捕捉到许多他们所需要的信息。谈判开始时如果对方向你伸出手，你也迎上去，这表示友好与交往的诚意；假如你无动于衷地不伸出手去，或懒懒地稍稍握一下对方的手，则意味着你不想与他深入交往。握手时，如果对方的掌心出汗，暗示对方处于兴奋、紧张或情绪上一页下一页返回7.2无声语言 人士不但要字斟句酌地和对方进行语言交流，647.2无声语言 激动的状态；若对方用力握你的手，则表示此人好动、热情，凡事比较主动。不少人在谈判中不断地搓动着双手，或搓手心和手背，这常常是谈判处于逆境时的习惯动作。有些人说话很有条理，但有些机械，脸部表情呆板，四肢显得比较僵硬，目光也不锐利狡黠，这会给人一种印象：他很有准备，但毕竟是初次上阵的谈判新手。从对方上肢的动作或者自己与对方手的接触，可以判断分析出对方的心理活动或心理状态，也可以借此将自己的意思传递给对手。比如，握拳表现出向对方挑战或自身紧张的情绪；握拳的同时使手指关节发出响声或以拳击掌，都是向对方表示无言的威吓；将双手手指并拢放置胸前，则充满了上一页下一页返回7.2无声语言 激动的状态；若对方用力握你的手，则表示此657.2无声语言 自信；手与手重叠放在腹部的位置，表示谦虚、矜持或略带不安。人的腿和双足也往往是最先表露潜意识情感的部位，下肢动作反映的信息主要有：①对方张开腿而坐，表明他相当自信，并有接受对方的倾向；而如果对手说话时跷起二郎腿并抖动，他无疑是觉得自己处于优势地位而表现出一种稳操胜券的自信神态。②对方架腿而坐，在无意识中一般表示拒绝对方并保护自己的势力范围，使之不受侵犯；而不断变换架腿姿势的动作是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现。③摇动足部，用脚尖拍打地板，或抖动腿部，快要进入考场上一页下一页返回7.2无声语言 自信；手与手重叠放在腹部的位置，表示谦虚667.2无声语言 的考生、车站候车的旅客常有这种动作。这些都表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。据心理学家分析，人的举止是人内心活动的充分反映。如果对方谈话时落落大方，走、站、坐的姿态都轻松自在，说话紧扣主题，谈笑风生，这恐怕是个很难对付的谈判老手。举止所表达出来的意义往往随着个人性格和文化背景的不同而有所差异。因此，在谈判桌上，要从对方的举止中领会其中所潜藏的内涵，就要做个有心人，注意察言观色。2注意对方笑容的特殊含义第二次世界大战中，日本特使来栖和野村与美国国务卿科德尔·赫尔就日美关系问题举行多次会谈，会谈中两位日本特使脸上始终笑容满面，会谈结束后又微笑着频频鞠躬告辞。美上一页下一页返回7.2无声语言 的考生、车站候车的旅客常有这种动作。这些677.2无声语言 国国务卿误解了日本特使的笑容，认为未来美日关系将是乐观的。谁知事隔数日，1941年12月7日，日本不宣而战，偷袭珍珠港，美国损失惨重。至今有的学者还认为，假如当时的国务卿了解日本民族的特点，懂得日本人身体语言的特点，就不会轻易上当，定会做好充分的准备。姑且不论这两个日本特使的微笑是不是有意伪装。仅就微笑而言，日本人的微笑的确与其他民族的含义不同。他们并不只有在感到高兴愉快时，或表示同意、赞许时才微笑，他们把微笑当作一种礼节，就算在感到尴尬甚至悲哀时，仍会向对方微笑。英国出版的《百国旅游手册》中指出：“访问日本的外国人必须知道，日本人就算受到领班责备时，他仍会向上一页下一页返回7.2无声语言 国国务卿误解了日本特使的笑容，认为未来美687.2无声语言 你微笑，这并不说明他们无羞耻感，他们是想用微笑来使本来已很不愉快的事，稍微变得愉快一些。甚至当日本人家中有人去世，你向他表示慰问他也会微笑着向你道谢，这当然不是说日本人毫无亲情，亲人去世竟然不会哭，而是他们觉得不能因为个人的痛苦让他人也感到烦恼。”3嘴巴能反映人的心理状态谈判者的情感主要借助于面部眼、耳、鼻、眉、嘴的单独动作或相互间的配合动作来予以充分表现。在这些表现中除了眼睛、眉毛之外，嘴巴最富有表现力。嘴巴是说话的工具，吃、咬、吮、舐等多种动作形式，使它不仅具有丰富的表现力，还反映了人的心理状态：上一页下一页返回7.2无声语言 你微笑，这并不说明他们无羞耻感，他们是想697.2无声语言①如果你与人交往时常咬住自己的嘴唇，这通常就是一种怀疑自我或贬低自我的信号。②在遭受失败的打击时，人们常会不自觉地咬嘴唇，这既是一种自我的惩罚方式，也有可能掩饰自嘲或内疚的心情。③紧紧地抿住嘴唇，往往表现出意志坚决。如果紧抿嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想透露。④撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。⑤注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。上一页下一页返回7.2无声语言①如果你与人交往时常咬住自己的嘴唇，这通707.2无声语言⑥假如一个人的嘴唇常常不自觉地张着，显示出倦怠疏懒的样子，那么他可能对自己所处的环境感到厌烦，有一种不肯定感；或者他对周围的事物缺乏兴趣，或缺乏足够的信心。4吸烟也能反映出人的心理状态在日常生活中，吸烟的姿势具有很强的表现力，它常常流露出一个人的心理和情绪状态：①抽烟斗者经常运用烟斗作为谈判时的道具。对付这类对手的策略是不要争着吸引抽烟斗者的注意。抽烟斗者伸手取火柴点烟时，这是你停止谈话的时机，等他点好烟开始吞云吐雾时，你再继续你的谈话。上一页下一页返回7.2无声语言⑥假如一个人的嘴唇常常不自觉地张着，显示717.2无声语言②吸烟不停地磕烟灰，表明内心有矛盾冲突或焦躁不安。这时的烟成了吸烟者减缓和消除内心冲突与不安的道具。假如你能很有技巧地移开此道具，对你是有利的。最好的办法是注视着烟斗，等烟斗最终都熄灭后，暂时将烟斗放在烟灰缸或烟斗架上，当对方要重新拿起烟斗时，递给他某物。如一页数字、一本小册子，或任何能让他参与你的谈话的东西。5从眼睛看透对方“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界。”这是爱默生关于眼睛的一段精辟论述。眼睛有反映人们深层心理的能力，其动作、神情、状态是最明确的情感表现。眼睛是人们心灵的窗户，细心精明上一页下一页返回7.2无声语言②吸烟不停地磕烟灰，表明内心有矛盾冲突或727.2无声语言 的谈判者往往可以通过这扇窗户观察到许多十分有用的信息：①当周围的环境发生变化时，如果人的眼睛突然睁大，这表明他对客观环境的态度是积极的，而且可能比自己所认识的还要富于进取心。因为在面临攻击或危险时，睁大双眼是决心迎接挑战的第一反应。②根本不看对方，而只是听对方讲话，是企图掩饰什么的表现。据一位经验丰富的海关人员总结，他在检查通关人员已填好的报关单时，还要再问一句：“你还有什么没有呈报吗？”这时，如果通关人员不敢正视海关人员的眼睛，往往是通关人员有情况没有申报。上一页下一页返回7.2无声语言 的谈判者往往可以通过这扇窗户观察到许多十737.2无声语言③在人们处于兴奋、喜欢、肯定的情绪时，瞳孔会放大，眼睛显得非常有神；当人们处于低沉、厌恶、否定的情绪时，瞳孔会缩小，眼睛则显得暗淡无光。④假如你抬起下巴并垂下眼睛，这反映你对当时所处的环境或对谈判对手有一种不屑一顾的态度；如果你低垂下巴两眼向上望，那是一种羞怯腼腆的表情，也可能会让人觉得你有求于人。⑤你的对手摘下眼镜，开始擦拭时，你应当停止谈判。因为擦拭眼镜是擦拭者正在仔细考虑某一论点的表现。所以，当擦拭开始时，应停止施加压力，让你的对手有足够的时间考虑，等他再戴眼镜时，再重新谈判。上一页下一页返回7.2无声语言③在人们处于兴奋、喜欢、肯定的情绪时，瞳747.2无声语言⑥在1秒钟之内连续眨眼数次，这是神情活跃，对某事件感兴趣的表现；有时也可理解为由于个性怯懦或腼腆，不敢正眼直视而不自觉做出的动作。在正常的情况下，一般人每分钟眨眼5～8次，每次眨眼不超过1秒钟。时间超过1秒钟的眨眼表示厌烦，不感兴趣，或为了显示自己的优越性。瞪大眼睛看着对方则表示对对方有很大兴趣。眼神传递的信息远不止这些，有许多只能意会而难以言传，这需要谈判人员在实践中用心观察、认真掌握。总之，无论是眼睛、嘴巴、脸部的神态，还是双手、双脚、手臂的动作，这些非语言行为都可以向人们传递一定的信息，而且往往这些非语言行为传递的信息比语言交流的信息上一页下一页返回7.2无声语言⑥在1秒钟之内连续眨眼数次，这是神情活跃757.2无声语言 更加可靠。因此，商务谈判人士在和谈判对手进行沟通时，除了注意从语言交流中获取信息，还要学会从非语言交流中得到更充分、更可靠的信息。7.2.2国际商务谈判的肢体语言各国欢迎客人的表达方式是不同的。印度人常常双手合拢放在胸前，如同祈祷。但在泰国，这一姿势却表示感谢。而在西班牙、意大利，第一次与异性见面，互相亲吻两侧面颊以示问候是常有的事，并没有特殊含义。英国人只在家庭成员或亲密朋友之间互相亲吻。日本人打招呼时，对长者、同事甚至朋友却习惯于鞠躬行礼。在英国，人们只在第一次见面，或是久别重逢时才握手。而在欧洲南部的国家，人们即使天天见面，也会不厌其烦地握手。上一页下一页返回7.2无声语言 更加可靠。因此，商务谈判人士在和谈判对手767.2无声语言从下面这个小例子中，我们不难看出，了解对方的习俗是多么重要。日本人MasakoSeto与美国人BobJones从未见过面，对对方国家的文化背景了解甚少。这次两人都是第一次到新加坡参加商务会议。两人约好开会前在大厅会晤交谈。双方都别着胸牌。9时，他们准时到达。Seto很快注意到Jones比自己年长，而且身穿高质量西装，他准备以日本最礼貌的方式问候Jones。Seto在离Jones两步之遥时，突然停住，双手扶膝，在Jones的正前方鞠躬90度。与此同时，美国人伸出的表示问候的手却刺着了他的眼睛。对此，上一页下一页返回7.2无声语言从下面这个小例子中，我们不难看出，了解对方777.2无声语言 Jones深感不安，不停地道歉，忙上前扶住了Seto的肩膀。这在日本是从未有过的。为了不丢面子，挽回第一次失误，Seto摆脱了Jones的手，又一次站在Jones的正前方，更加深深鞠了一躬。见状，Jones还以为Seto因刚才的疼痛要跌倒，这次急忙抓住了Seto的双肩，并扶他坐在邻近的椅子上，然后自己也坐下，并又一次伸出了手。这次Seto干脆拒绝与Jones握手。他感到自己在公众场合丢了脸，受到了侮辱，因为竟有人抓住他的双肩。Jones也很沮丧，一是他的手碰到了Seto的眼睛，二是这位日本人不接受他表示友好的握手。试想这样的第一次会晤对以后的业务开展会有什么影响呢？上一页下一页返回7.2无声语言 Jones深感不安，不停地道歉，忙上前扶787.2无声语言在与外商的谈判中，如果看到一些说英语的国家的人拉拉耳垂，他们暗示着“这是我们之间的秘密”。同一举止，西班牙、意大利、希腊人却认为是侮辱、蔑视对方。谈成一项条款，兴奋之余我们也许会伸出右手，把拇指与食指做圈状，表示“很好，同意”。日本人对此则理解为“钱”，因它看起来像个铜板。可法国人却会认为谈了半天等于“零”。荷兰和哥伦比亚的商人也许会误认为，你感到他讨厌可憎。在突尼斯，这个手势是向对方发出警告：小心点，否则我杀了你。如果想称赞你的荷兰客户聪明、机智，你可伸出食指，指向头的一侧，但千万不要对母语为英语的人这样表示，他会以为，你在指责他脑子出了问题，有些疯狂，或是骂他是笨蛋。上一页下一页返回7.2无声语言在与外商的谈判中，如果看到一些说英语的国家797.2无声语言酒席间，主人不断敬酒、敬菜。客人酒足饭饱后便婉言谢绝。说英语的国家的客人常常边说：“谢谢”，边摇摇头，或是轻轻摆摆手。印度尼西亚人则伸出手，掌心朝外。阿拉伯人微微低下头，把右手放到胸前。谈天说地之间，往往互相祝福交上好运。用食指与中指交叉在一起，就表达了这一愿望。但这仅限于说英语的国家。对另外一些国家，这一手势则表明，另外两个人被人谈论着有着非常亲密的关系。有的业务员与外商谈论价格时，为把数字搞精确，喜欢打手势，比如表示“8”，就把大拇指与食指伸出，向外张开，这反倒使外商摸不着头脑。因为在他们看来，这并不表示任何上一页下一页返回7.2无声语言酒席间，主人不断敬酒、敬菜。客人酒足饭饱后807.2无声语言 意思。要知道，外国人数数是数伸出几个指头。比如表示“8”，就直直地伸出8个手指来。“V”字形手势人人皆知。做这一手势时，千万要手背对着自己。因为在英国，“V”字形手势手背面向对方，意味着粗暴、放肆。与外商的交往中，应注意举止，不要使自己的下意识动作令人误会。上一页返回7.2无声语言 意思。要知道，外国人数数是数伸出几个指头81第7章商务谈判语言7.1有声语言7.2无声语言第7章商务谈判语言7.1有声语言827.1有声语言7.1.1谈判语言运用的基本原则谈判语言和一般的语言表达有着明显的区别，谈判是双方意见、观点的交流。谈判者既要清晰明确地表达自己的观点，又要认真倾听对方的观点，然后找出突破口，说服对方，协调双方的目标，争取双方达成一致。要想掌握、运用好谈判语言，必须把握以下原则：1准确性推动谈判的动力是需要和利益，谈判双方通过谈判说服对方理解、接受己方的观点，最终使双方在需要和利益方面得到协调和适应。所以这是关系到个人和集体利益的重要活动，语言表述上的准确性就显得至关重要了。谈判双方必须准确下一页返回7.1有声语言7.1.1谈判语言运用的基本原则下一页返回837.1有声语言 地把己方的立场、观点、要求传达给对方，帮助对方明白自己的态度。如果谈判者传递的信息不准确，那么对方就不能正确理解你的态度，势必影响谈判双方的沟通和交流，使谈判朝着不利的方向发展，谈判者的需要便不能得到满足。如果谈判者向对方传递了错误的信息，而对方又因错就错地达成了协议，那么，就会招致巨大的利益损失。在谈判中，谈判者经常会出于表达的策略上的需要，故意运用一种模糊语言，但是使用模糊语言时，也要求它具有准确性。因为模糊语言反映了谈判者对某一个客观事物的一定的认识程度，而这种程度的表现必须是相对准确的。换句话说，使用模糊语言正是为了更准确地传递复杂化信息，表达错综的思想。模糊语言规定了一定的理解范围，如果抛开了上一页下一页返回7.1有声语言 地把己方的立场、观点、要求传达给对方，帮助对847.1有声语言 准确性原则，超出了它的理解范围，模糊语言就变成糊涂语言了。2针对性因为谈判对象各有不同，要取得谈判的成功，谈判者就必须遵循针对性原则。要针对不同的谈判对象，采取不同的谈话对策，因人施语。谈判对象由于性别、年龄、文化程度、职业、性格、兴趣等的不同，接受语言的能力和习惯使用