商务通讯礼仪课件

第六章商务通讯礼仪

Group6第六章商务通讯礼仪Group61第六章商务通讯礼仪

目前，多种多样的现代化通讯工具层出不穷。它们的出现，为商界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。当今主要有电话、电报、电传、寻呼、传真、电子邮件、博客等。

通讯礼仪，通常指在利用上述各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。

当今社会人们的交流方式中，电话交流要比见面交流更频繁，电话礼仪可以更好地促进人际交流的融洽性。

第六章商务通讯礼仪目前，多种多样的现代化通讯案例一张小姐坐出租车，中间有人给司机打电话。只见司机一手握着方向盘，一手拿着电话，显得非常熟练和满不在乎。张小姐在司机打电话时一直提心吊胆，唯恐警察看见，耽误时间，更怕司机没看见行人或车辆，发生什么事故。案例一张小姐坐出租车，中间有人给司机打电话。只见司机一手握着案例二邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声、凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断，大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。案例二邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演第六章商务通讯礼仪一、电话礼仪1.拨打电话的礼仪2.接听电话的礼仪3.代接电话4.打电话的禁忌5.手机礼仪二、电子邮件礼仪1.写邮件;2.发邮件;3.转发邮件;4.回复邮件三、网络礼仪1.博客礼仪；2.发帖礼仪；3.网络聊天礼仪第六章商务通讯礼仪一、电话礼仪一、电话礼仪1.拨打电话礼仪1-53

电话形象:人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度同时也代表了整个企业形象和企业员工形象。

“人的第一印象是这样分配的：55％取决于你的外表，包括服装、个人面貌体形、发色等。38％是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等。7％才是你真正所讲的内容。”——美国心理学教授奥伯特·麦拉比安

一、电话礼仪1.拨打电话礼仪1-53电话形1.拨打电话礼仪当商务人员准备拨打电话时，首先考虑三个问题：问题一：这个电话该不该打。问题二：打电话的时机对不对。问题三：电话的内容准备好了吗。

1.拨打电话礼仪当商务人员准备拨打电话时，首先考虑三个问题：1.拨打电话礼仪3-24第一句话：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX先生，……现在与您通话方便吗？”通话时，声音清晰而柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐、自然。姿势端正：最好左手持握话筒，口唇离开话筒约半寸，声量适中。表情：面带微笑，不急不躁。1.拨打电话礼仪3-24第一句话：“您好！我是XX公司的XX1.拨打电话礼仪时长：“三分钟原则”。时机：双方约定的时间；对方方便的时间。记录：在电话机边常备纸和笔，方便记录。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。一般长者或客户先挂电话为宜。

1.拨打电话礼仪时长：“三分钟原则”。2.接听电话礼仪及时接听：办公室来电必须在三声铃响之内接听。应对谦和：自报家门：第一句话：“您好，这里是××公司，CanIhelpyou?”

勿忘道别：“保持联系”等。电话因故中断要等候对方再拨进来善待错拨姿态端正：不方便接听电话时：同时有两个电话时：思考:场景实例：办公室里某员工的案头电话响个不停，但他刚巧离席，？2.接听电话礼仪及时接听：办公室来电必须在三声铃响之内接听。2.接听电话礼仪接电话的三种情况：1）本人接电话：“我就是，请问您是哪位？”

2）本人在，但不是他接电话：“他在旁边，请稍候。”思考：礼貌地接听打给别人的电话

3）他不在办公室：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”思考：如何巧妙应对让你讨厌的电话？接到陌生人的闲聊电话时：接到熟人的闲聊电话时：接到野蛮电话时：接到一时难以应答的电话时2.接听电话礼仪接电话的三种情况：2.接听电话礼仪手机上的未接电话要及时回复。给对方发短信要留下自己的名字。接到短信要及时回复。跨国电话要考虑对方的时差。2.接听电话礼仪手机上的未接电话要及时回复。3.代接电话热情礼貌不当“包打听”做好记录:“5W1H”思考：秘书如何替老板过滤电话？永远不能先问对方是谁，然后再说老板不在；“他现在很忙”，“我不知道”也是不能说的。3.代接电话热情礼貌永远不能先问对方是谁，然后再说老板不在；4.打电话的禁忌时间：通话时间不宜超过3分钟，不要在他人休息时间打电话，如：早晨7：30以前、晚上10点以后及午休时间、节假日、对方用餐时间等。在对方不方便的时候接通电话，要及时挂机。打公务电话尽量选在工作时间，有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。语言：切忌罗嗦，不着重点。音量：切忌声音过大吵人或过小听不清楚。切忌边打电话边与别人交谈，或手里做其他事情，或者喝茶、抽烟、吃东西，漫不经心。4.打电话的禁忌时间：通话时间不宜超过3分钟，不要在他人休息5.手机礼仪3-29，1-58注意使用手机的场合选择适合的（成熟的）手机铃声上班时间不要频发短信发短信要文明别滥用拍照功能打手机的时间手机的收放和打手机的姿态思考：如果有人有紧急公事找你或你在等某个重要消息，你可以带手机去开会，但是要注意什么？思考：你的同事小王办公桌上的手机响了很久：A.置之不理；B.替他接听；C.关机；D.按“拒绝接听”键。5.手机礼仪3-29，1-58注意使用手机的场合二、电子邮件礼仪3-201.写邮件主题称呼、问候开头、结尾（签名）正文附件字号和字体2.发邮件：To（收件人），CC(抄送），BCC(秘送）3.转发邮件：4.回复邮件：及时，有针对性，字数，主动控制邮件的来往二、电子邮件礼仪3-201.写邮件三、网络礼仪3-1751.博客礼仪1）回复；2）版权；3）转载；4）流言与谩骂；5）信息；6）回帖；7）肖像权；8）内容；9）定期管理。2.发帖礼仪1)标题要正确；2）对问题进行具体的说明；3）检查发帖的子版是否正确；4）及时给予回应；5）互相尊重；6）内容健康。3.网络聊天礼仪三、网络礼仪3-1751.博客礼仪第六章商务通讯礼仪

Group6第六章商务通讯礼仪Group618第六章商务通讯礼仪

目前，多种多样的现代化通讯工具层出不穷。它们的出现，为商界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。当今主要有电话、电报、电传、寻呼、传真、电子邮件、博客等。

通讯礼仪，通常指在利用上述各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。

当今社会人们的交流方式中，电话交流要比见面交流更频繁，电话礼仪可以更好地促进人际交流的融洽性。

第六章商务通讯礼仪目前，多种多样的现代化通讯案例一张小姐坐出租车，中间有人给司机打电话。只见司机一手握着方向盘，一手拿着电话，显得非常熟练和满不在乎。张小姐在司机打电话时一直提心吊胆，唯恐警察看见，耽误时间，更怕司机没看见行人或车辆，发生什么事故。案例一张小姐坐出租车，中间有人给司机打电话。只见司机一手握着案例二邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声、凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断，大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。案例二邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演第六章商务通讯礼仪一、电话礼仪1.拨打电话的礼仪2.接听电话的礼仪3.代接电话4.打电话的禁忌5.手机礼仪二、电子邮件礼仪1.写邮件;2.发邮件;3.转发邮件;4.回复邮件三、网络礼仪1.博客礼仪；2.发帖礼仪；3.网络聊天礼仪第六章商务通讯礼仪一、电话礼仪一、电话礼仪1.拨打电话礼仪1-53

电话形象:人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度同时也代表了整个企业形象和企业员工形象。

“人的第一印象是这样分配的：55％取决于你的外表，包括服装、个人面貌体形、发色等。38％是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等。7％才是你真正所讲的内容。”——美国心理学教授奥伯特·麦拉比安

一、电话礼仪1.拨打电话礼仪1-53电话形1.拨打电话礼仪当商务人员准备拨打电话时，首先考虑三个问题：问题一：这个电话该不该打。问题二：打电话的时机对不对。问题三：电话的内容准备好了吗。

1.拨打电话礼仪当商务人员准备拨打电话时，首先考虑三个问题：1.拨打电话礼仪3-24第一句话：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX先生，……现在与您通话方便吗？”通话时，声音清晰而柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐、自然。姿势端正：最好左手持握话筒，口唇离开话筒约半寸，声量适中。表情：面带微笑，不急不躁。1.拨打电话礼仪3-24第一句话：“您好！我是XX公司的XX1.拨打电话礼仪时长：“三分钟原则”。时机：双方约定的时间；对方方便的时间。记录：在电话机边常备纸和笔，方便记录。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。一般长者或客户先挂电话为宜。

1.拨打电话礼仪时长：“三分钟原则”。2.接听电话礼仪及时接听：办公室来电必须在三声铃响之内接听。应对谦和：自报家门：第一句话：“您好，这里是××公司，CanIhelpyou?”

勿忘道别：“保持联系”等。电话因故中断要等候对方再拨进来善待错拨姿态端正：不方便接听电话时：同时有两个电话时：思考:场景实例：办公室里某员工的案头电话响个不停，但他刚巧离席，？2.接听电话礼仪及时接听：办公室来电必须在三声铃响之内接听。2.接听电话礼仪接电话的三种情况：1）本人接电话：“我就是，请问您是哪位？”

2）本人在，但不是他接电话：“他在旁边，请稍候。”思考：礼貌地接听打给别人的电话

3）他不在办公室：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”思考：如何巧妙应对让你讨厌的电话？接到陌生人的闲聊电话时：接到熟人的闲聊电话时：接到野蛮电话时：接到一时难以应答的电话时2.接听电话礼仪接电话的三种情况：2.接听电话礼仪手机上的未接电话要及时回复。给对方发短信要留下自己的名字。接到短信要及时回复。跨国电话要考虑对方的时差。2.接听电话礼仪手机上的未接电话要及时回复。3.代接电话热情礼貌不当“包打听”做好记录:“5W1H”思考：秘书如何替老板过滤电话？永远不能先问对方是谁，然后再说老板不在；“他现在很忙”，“我不知道”也是不能说的。3.代接电话热情礼貌永远不能先问对方是谁，然后再说老板不在；4.打电话的禁忌时间：通话时间不宜超过3分钟，不要在他人休息时间打电话，如：早晨7：30以前、晚上10点以后及午休时间、节假日、对方用餐时间等。在对方不方便的时候接通电话，要及时挂机。打公务电话尽量选在工作时间，有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。语言：切忌罗嗦，不着重点。音量：切忌声音过大吵人或过小听不清楚。切忌边打电话边与别人交谈，或手里做其他事情，或者喝茶、抽烟、吃东西，漫不经心。4.打电话的禁忌时间：通话时间不宜超过3分钟，不要在他人休息5.手机礼仪3-29，1-58注意使用手机的场合选择适合的（成熟的）手机铃声上班时间不要频发短信发短信要文明别滥用拍照功能打手机的时间手机的收放和打手机的姿态思考：如果有人有紧急公事找你或你在等某个重要消息，你可以带手机去开会，但是要注意什么？思考：你的同事小王办公桌上的手机响了很久：A.置之不理；B.替他接听；C.关机；D.按“拒绝接听”键。5.手机礼仪3-29，1-58注意使用手机的场合二、电子邮件礼仪3-201.写邮件主题称呼、问候开头、结尾（签名）正文附件字号和字体2.