ISO文件编写培训教材

ISO9000:2008

体系文件编写ISO9001:2008体系文件编写文件：信息及其承载媒体文件要求：应构成一个有序的结构，可充分描述体系。

a.组织类型和规模；

b.过程的复杂性和相互作用；

c.产品的复杂性；

d.顾客要求的重要性；

e.适用的法规要求；

f.经证实的人员的能力；

g.证实满足质量管理体系要求所需的程度；

h.管理方式的现代化程度。ISO9001:2008体系文件编写二．体系文件编写的重要性体系文件在ISO9000、ISO14000及QS9000体系建立和运行的过程中扮演着相当重要的角色：（1）符合标准要求在ISO9001和QS90004.2及ISO14001的条文中，均要求组织“建立体系，形成文件，加以实施和保持”。(2)工作的依据建立体系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和稳定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作时出现不一致的工作方式和标准，或者由于口头交待沟通工作的方式和方法欠明确和清楚。(3)提升管理技术水平的基础当所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基础上通过日常工作不断地完善管理和技术支持的要求。（4）防止经验的流失书面化的运行体系亦可避免由于人员的流失而导致经验的流失，从而造成运作上的困难。（5）改善人际关系由于工作的依据全部在书面上有明确的指令，在执行上大大减少了口头式的命令和沟通，同时降低了同事之间的磨擦的机会。ISO9001:2008体系文件编写（6）增强员工的责任心和荣誉感执行工作人员透过文件知道自己的工作权责和内容，明确了自己的工作范围从而提升了工作的责任心和荣誉感。ISO9001:2008体系文件编写质量手册（第一层）质量体系程序（第二层）其他质量文件（表格、报告、作业指导书等（第三层）按规定的质量方针和目标以及适用的ISO9000族标准描述质量体系描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活动详细的作业文件质量计划（纳入第三层）ISO9001:2008体系文件编写

3、层次图说明：质量体系文件主要由质量手册、质量体系程序、技术规范作业文件等构成；各层次文件可以分开，也可以合并；当各层次文件分开时，有相互引用的内容，应附引用内容的条目下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛盾，下一层次文件应比上一层次文件更具体、更详细；各层次间合并还是分开，可由企业根据自己的习惯和需要去决定ISO9001:2008体系文件编写第一层文件质量手册：阐明一个企业的质量方针并描述其质量体系的文件。

质量手册通常包括或涉及：（1）质量手册（2）影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员的职责、权限和相互关系；（3）质量体系程序和说明；（4）关于手册的评审、修改和控制的规定。

质量手册的性质总的来说对内是描述质量体系的总纲，又是组织内部质量法规，对外实质上是一份介绍该组织质量体系的说明书。编制质量手册绝不是为了应付上级和外部的检查，而是为了提高企业质量管理水平，加强竞争能力，并在适宜成本基础上生产出满足用户需要的产品。

作用：对质量体系的总体规划；是贯彻企业的质量方针、程序和要求；是质量体系审核的依据和证实企业质量体系的主要文件；使企业的质量体系能有效地运行；优化常规控制，促进质量保证活动。环境改变时，保持质量体系的连续性；协调各部门之间的质量活动；提供了按质量体系要求和相应的方法进行人员培训的依据1、术语

质量体系程序：为完成各项质量活动所规定的途径。质量体系程序是对影响组织各个部门的活动的规定，它重点描述各个部门如何进行活动和如何控制活动。程序文件：是质量手册的支撑性文件，用来规定为完成某项工作的质量活动的内容、要求、方法和步骤。通常包括：工作活动的目的和范围；做什么和谁来做；何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。在结构上包含程序部分、流程图和相关表式。第二层文件2、作用：质量体系程程序是质量量体系文件件的主要部部分；质量体系程程序是质量量手册的支支持性文件件，是对具具体实施质量体系要要素的规定定；质量体系程程序是质量量体系有效效运行的必必要条件，，也是质量体系存在在的证据；；质量体系程程序有助于于质量改进进。3、编写原则则：程序的数量量视企业的的组成、规规模大小以以及业务特特点而定；；程序格式应应相同（参见文件件中心编写写的《程序文件编编写程序》）；体系程序一一般不应涉涉及纯技术术的细节，，这些细节节通常在作作业指导书书或工艺规规程、技术术标准支持持性文件中中出现。特别说明：：“引用文文件”部分分应列出与与本程序有有关的相关关文件/支持性文件件；附录中：““质量记录录表格”部部分应列出出有关的质质量记录名名称并附上上相应的空空白表格。。4、注意事项项：理清质量体体系程序的的层次；合理安排质质量体系程程序的内容容；统一质量体体系程序的的格式；注意协调各各项质量体体系程序之之间的接口口；“动作式””的语言。。在质量程序序编制过程程中，应特特别注意协协调性、可可行性和可可检查性。。程序的内内容必须符符合各质量量手册的各各项规定，，并与其他他的程序文文件协调一一致。程序序所叙述的的活动过程程应就过程程中的每一一个环节作作出细致、、具体的规规定，具有有较强的可可操作性，，以便于基基层人员的的理解、执执行和检查查。5、编制方法法：调查并分析析现行做法法；起草程序；；发出征求意意见稿；审查意见并并提出报批批稿；审批；颁布实施。。6、管理方法法：确立和分配配质量职责责；明确职责；；编写指导性性文件；起草和发布布；组织培训；；组织审核和和评价；修改和修订订。作业指导书书质量记录质量计划四、第三层层文件1、术语作业指导书书：是详细规定定过程作业业的文件。。作业指导书书主要阐述述纯技术方方面要求的的补充，相相对质量体体系程序要要多一些技技术细节。。是对某个个内部或某某个岗位的的作业活动动，它侧重重为岗位操操作人员提提供如何作作业的详细细信息。而而质量体系系程序是对对影响组织织各个部门门的活动的的规定，它它重点描述述各个部门门如何进行行活动和如如何控制活活动。（1）与体系有有关的作业业指导书：：这类指导导书对如何何执行规定定的控制、、检验和试试验以及如如何加工材材料或编写写文件作了了详细说明明。（2）与合同有有关的作业业指导书：：这类指导导书含有图图样，材料料清单，履履历卡，特特殊的检验验、试验、、加工或包包装说明等等。也可以以把合同的的要求加到到工艺文件件中。（一）、作作业指导书书2、作业指导导书的编写写要求：作业指导书书的格式应应该以实用用为准则，，要符合文文件控制的的要求，还还要考虑简简明和美观观作业指导书书的编写应应以实际需需求来定。。应符合4W1H原则：Where:在什么岗位位和什么活活动使用；；Who:什么人员使使用；What:作业的内容容；Why:作业的目的的；How:如何完成作作业。对作业指导导书而言，，重点是解解决如何作作业的问题题。故应列列出操作的的详细过程程，包括每每一步使用用的设备、仪器、、原材料或或零部件及及每一步的的结果以及及其判定的的标准。作业指导书书应以相应应技术规范范、标准和和有关技术术文件为编编写依据，，最好应注注明引用文文件的出处处和来源。。3、作业指导导书的主要要内容：作业内容，，明确加工工的零件和和工序；使用的材料料，包括材材质和规格格；使用的设备备，例如机机型名称和和型号使用的专用用工艺装备备；作业的质量量标准和技技艺标准，，以及判定定质量符合合标准的准准则。质量量标准和技技艺标准应应通过文字字、图片或或样板规定定应达到的的质量要求求检验方法；；对关键工序序应编制更更加详细的的作业指导导书。除上述各项项规定外，，还要规定定零件的装装卡方法、、工步、使使用的刀具具和用量等等。1、术语质量记录：：为已完成的的活动或达达到的结果果提供客观观证据的文文件。质量记录通通常以表格格、报告形形式出现，，是程序执执行的基础础。是与产产品质量有有关的记录录。例如：：问题通报报、检验报报告等。质质量记录一一经形成不不能更改。。附注：——质量记录为为证明满足足质量要求求的程序（（如产品质质量记录））或为质量量体系的要要素运行的的有效性提提供客观证证据（如质质量体系记记录）。——质量记录的的某些目的的是证实、、可追溯性性、预防措措施和纠正正措施；——记录可以是是书面的，，也可以贮贮存在任何何媒体上。。表格：是用以记录录活动的状状态和所达达到的结果果的文件。。是预先设计计好以便登登记特定资资料的文件件。具有指指导操作者者如何记录录的作用。。表格要规规定在开展展活动的程程序文件或或其它文件件中，一般般是将设计计好的表格格附在相应应文件后。。质量记录2、质量记录录的作用：：如实记录产产品质量的的形成过程程和最终状状态，证明明产品满足足技术标准准和合同、、法规的要要求。质量记录可可以为采取取预防措施施和纠正措措施提供依依据。质量记录贯贯穿于产品品质量形成成的全过程程，能完整整地反映质质量体系运运行和产品品质量状况况。质量记录可可以为质量量统计提供供数据，有有利于质量量改进和降降低成本质量记录中中含有大量量的质量信信息，通过过质量记录录可以使管管理者获取取质量信息息，追溯质质量体系和和产品质量量的历史，，组织质量量改进活动动，提高质质量体系的的有效性与与总体水平平。3、质量记录录与程序文文件的关系系：质量记录通通常以表格格、报告形形式出现，，是程序执执行的基础础。在执行程序序的过程中中，通常伴伴有多种质质量记录，，因此，在在程序文件件编写时应应规定什么么时候、什什么情况下下应填写何何种质量记记录。在程序文件件后面一般般应附有质质量记录的的表式，以以便程序实实施者执行行，也便于于程序审核核者通过质质量记录判判断程序实实施的效果果。质量记录和和程序文件件一样是受受控文件，，需要实施施受控。要要建立控制制程序，包包括标记、、收集、编编目、归档档、贮存、、保管、维维护、收回回和处理，，以及查阅阅、索取等等内容。4、质量记录录的分类：：质量原始记记录：例测试记录录、生产数数量、质量量、工时消消耗的日报报等质量统计台台帐：如工序的质质量台帐、、班组的质质量台帐等等质量报表质量分析报报告：如质量审核核报告、质质量成本分分析报告。。根据ISO9001：2008标准的要求求及你公司司的具体情情况，请体体系推行人人员列出你你公司的程程序文件目目录，各部部门管理人人员列出与与你的部门门相关的程程序文件目目录，其他他人员列出出本部门或或与你相关关的作业指指导书的目目录。练习一

具体文件名目的：为了……特制定本程序范围：本程序适用于……定义：4.权责：6.作业内容/工作程序：5.参考文件资料：7.附录：相关表格或流程图通用的文件件结构样式式三、文件的的结构1．目的应叙述编制制此文件的的作用和目目的，即““做这件事事是为了什什么”？2．范围规定此文件件应用的场场合和时机机，范围的的界定直接接决定文件件的功能范范围，所以以编写时应应注意它的的涵盖性。。例：有的的公司是有有手动和自自动的绕线线机，而如如果文件的的内容只针针对手动的的绕线机却却将文件的的范围写成成“适用于于公司所有有的绕线机机的使用””即是明显显的错误。。3．定义亦即名词解解释，针对对文件中用用到的专业业术语、英英文缩写的的做明确说说明，会令令文件内容容更清楚明明白。ISO9001:2008体系文件编编写3．权责即在文件运运行中相关关单位及人人员所担负负的权责，，一般在文文件叙述时时常会就相相关人员担担负的权责责略为叙述述，但是亦亦有公司只只叙述和此此文件有关关的主导部部门和相关关部门的权权责。5．作业内容容即工作执行行的方法、、过程和要要求，一般般将作业内内容的编写写分为两个个部份。流程图：以以流程图的的形式描述述工作进行行和程序，，会更容易易了解文件件内容，但但是并非每每份文件都都需流程图图，完全视视乎文件类类型。、ISO9001:2008体系文件编编写6．参考文件件资料用以索引文文件中所提提到或引用用的文件资资料，在索索引文件时时，最好将将文件的编编号同时附附在文件名名之后会易易查找，但但是不可将将文件版本本附上。7．附件一般用以对对应文件内内容中所提提及的记录录及所使用用的表单，，公司所有有的表单都都应从此而而来，最好好将表单的的编号标在在名称后。。8．以上是一一份文件的的完整结构构，但是并并非所有的的文件都应应依循此固固定的结构构，鉴于文文件的内容容的需要可可适当的去去除一些不不适用的项项目，但是是为了整齐齐亦可统一一文件结构构。ISO9001:2008体系文件编编写四．流程图图绘制在编制文件件的过程中中，适当地地制作一些些流程图，，会更容易易理解文件件内容和加加深印象，，流程图的的制做不拘拘形式，最最主要的是是能做到清清楚明了即即可。1．流程图常用用的符号ISO9001:2008体系文件编编写冠智达顾问供应商例一一：收货流流程供应商送货本公司仓库核对送货单与实物收货ISO9001:2008体系文件编编写此范例将单单位以表表示而将执执行的工作作以来来区分，这这是一个最最简单的流流程图，您您可以任意意发挥。例二：生产产流程执行项目负负责责人记记录备料料备备料员材材料日用用表加温烘干烤烤箱操操作员材材料温度度控制表投料料备备料员无无设定技术参参数技技术员成成型参数数记录表正常生产技技术术员产产品生生产日报ISO9001:2008体系文件编编写例二流程图图将执行项项目，负责责人及使用用的记录分分开注明，，易看易懂懂，也是制制做流程图图的常用方方法之一。。总之，使用用流程图的的目的就是是清晰明了了、一目了了然，如果果有些工作作太过复杂杂和繁琐，，当制成流流程图时或或许不容易易看明白，，所以应注注意流程图图使用的时时机。ISO9001:2008体系文件编编写画出看电视视的流程图图练习二五、编写文文件的五忌忌（一）、忌忌简单草率率，未将所所有的工作作要求都纳纳入体系（二）、忌忌过于弹性性化，失去去可操作性性。（三）、忌忌理想主义义化，导致致无法实施施。（四）、忌忌部门主义义化，导致致其他部门门无法配合合。（五）、忌忌咬文嚼字字，理解困困难。ISO9001:2008体系文件编编写六、文件的的审查、批批准一般规模较较小的公司司，文件制制做完成后后交回其部部门主管或或总经理审审核后即可可颁布使用用，但是对对于规模较较大的公司司，这种做做法欠妥当当，因为部部门专业化化的一些文文件由本部部门自行审审批可能没没有问题，，但是非部部门专业化化涉及诸多多部门工作作内容的由由制做部门门核准使用用，掩盖了了其他部门门的要求的的意见，在在使用中难难免会对其其他部门造造成困扰，，甚至引起起磨擦，所所以对于文文件的审查查和核准，，许多公司司规定了不不同审查和和核准方式式，例：ISO9001:2008体系文件编编写阳光企业有有限公司公公司文件审审查、核准准权限文件类别审审查查核核准准手册各各部门门主管董董事长长程序各各部门门主管总总经理理工作指导书书部部门主管管总总经理理图纸工工程部主主管一般来说结结合相关部部门主管审审查文件最最主要的作作用是提出出适合于其其部门的意意见，并加加以修订补补充，以使使文件的内内容更完善善和更具操操作性。ISO9001:2008体系文件编编写七．质量手手册范例现以ISO9001&ISO14001标准要求为为例，例举举质量手册册的结构和和部份内容容要求。质量手册目目录0．质质量量手册实施施令1．前言2．组织机构3．管理层职责责（包括最最高管理层层）4．质量管理体体系4．1总要求（包包括质量管管理体系的的范围，任任何剪裁的的细节与合合理性，以以及识别过过程、确定定过程顺序序和相互作作用）4．2文件的总要要求（本组组织对质量量管理体系系文件的具具体规定））ISO9001:2008体系文件编编写5.管理职责5．1管理承诺5．2以顾客为中中心5．3质量方针（（此处可说说明对质量量方针的控控制要求））5．4策划（此处处是对质量量管理体系系的策划，，策划输出出的文件可以是质质量手册））5．5职责、权限限和沟通5．6管理评审6.资源管理6．1资源的提供供6．2人力资源6．3基础设施6．4工作环境7．产品实现现7．1产品实现的的策划（此此处是对具具体的产品品、项目或或合同实现现过程的策划，，策划的结结果表述在质质量计划中））7．2与顾客有关的的过程7．3设计和开发7．4采购7．5生产和服务的的运作7．6监控和测量装装置的控制8．测量、分析析和改进8．1总则8．2监控和测量8．3不合格品控制制8．4数据分析8．5改进9．对质量手册册制定、批准准、发放、使使用、更改和和换版的规定定10．引用程序文文件清单A质量手册范例例一.文件资料管理理1．0目的使环境/质量管理系统统中所使用之之文件有一个个明确的处理理流程，以确确保文件之适适切性有效性性及各相关部部门能适时获获得正确之最最新文件。2．0范例本公司环境/质量管理系统统使用之内部部、外部文件件皆属之。3．0权责a．文件分发、回回收、保管：：文件管制中中心b．文件制定审核核：各权责部部门ISO9001:2008体系文件编写写4．0内容a．文件应予以统统一分类及编编号b．文件由各部门门指定专人拟拟案，经权责责主管审核后后发行c．应定期检讨相相关环境/质量管理系统统文件之适切切性及有效性性d．文件修改、增增订、发放者者得由相关单单位提出申请请，交原拟案案单位研议处理e．文件分发、回回收由文件管管制中心负责责5．0相关文件文件资料管理理程序（DL-011）B质量手册范例例二.紧急事件准备备及应变1．0目的建立及时有效效的紧急应变变措施以减少少天然或人为为的灾害所造造成的环境/质量冲击2．0范围各制程活动之之紧急情况处处理均属之3．0权责应变措施之拟拟定与管理：：环境/质量工作小组组4．0内容a.各种可能重大大环境影响之之意外均应订订立紧急应变变计划b.紧急应变计划划系针对紧急急情况规模、、性质及对环环境/质量冲击程度度c.紧急应变计划划应拟事故发发生时应变方方式及处理紧紧急状况之权权责d.紧急应变计划划应明订通报报及各项连络络作业，例消消防、医务---等等e.紧急应变计划划应定期测试试其效果5．0相关文件紧急应变措施施管理程序（（DL-014）ISO9001:2008体系文件编写写八．程序文件件范例A程序文件范例例一、文件资资料控制程序序1．0目的此程序文件规规范了公司文文件和资料的的制作、核定定、发放、修修改的程序确确保公司文件件的使用受到到严密的控制制。2．0适用范围此程序文件适适用于控制手手册、程序文文件、工作指指导、有关图图纸、公司用用国际或国家家的标准、有有关部门指定定的设备说明明书及本公司司制定、客户户/供应商提供的的相关标准。。3．0职责和权限3．1经理负责监察文件件控制中心的的工作ISO9001:2008体系文件编写写3．2文件控制中心心a.负责保管文件件和资料的原原稿b.安排文件的编编号c.控制文件的版版本、发放、、回收、修改改及失效的处处理4．0定义：无5．0程序5．1文件和资料的的格式文件名称文件编号（具具唯一性即可可）文件核定文件版本（以以A、B、C或……发行日期均可可）文件页数其他项目可视视需要增加5．1．2文件编号方式式全厂性的手册册文件以GG（公司英文简简写）001始编二层程序文件件以GP001始编三层文件以GIA（A是部门代号））001始编A代表品管部B-------具体产品编号号的以产品编编号做为文件件编号，外部部文件以外部部文件的编号号为准，没有有编号的以本本公司三阶文文件的编号方方式编。ISO9001:2008体系文件编写写5．1．3文件的编制可可参考以下模模式文件模式说说明明目的的文文件件编制的目的的适用范围文文件适用用的场合定义义文文件件中的专业用用语和限定范范围的用词职责和权限文文件中有关关人员的职责责内容容（（文件件简述的规则则内容）附件件文文件件运用中用到到的表格或其其他资料以上是一份文文件的完整架架构，但是它它的适用性完完全取决于文文件需要ISO9001:2008体系文件编写写5.2文件的批准核核定公司文件由授授权的人士核核定：文件种类核核定人质量方针总总经理质量手册总总经理ISO9001程序经经理理部门运作程序序经经理/总经理工作指导经经理/总经理产品检验标准准相相关部门门主管制程管制标准准/工艺规程文件/有关图纸外部文件经经理理如授权人缺席席时，由其上上级或指定的的代理人核定定ISO9001:2008体系文件编写写5．3文件和资料的的控制/发放a.文件/资料的编制人人在编制文件件后填制“文文件控制申请请&文件收发记录录”注明此文文件应该发放放的部门，并并予以相关部部门主管会签签并决定持有有的份数，无无异议后交由由文件的核定定人批准，非非公司编制的的资料由使用用部门（部门门专用）或文文件控制中心心（全厂性））申请受控b.文件控制中心心在接到批准准的“文件控控制申请&文件收发记录录”时复印发发放的总份数数，并在每面面上盖上控制制文件的印章章和序号发放放给相应的部部门并提请其其部门负责人人或代理人签签收5．4文件和资料的的修改各部门根据工工作的需要均均可提出修改改，填写文件件修改说明书书，注明修改改原由交文件件的原会签人人和批核人批批核同意后由由文件控制中中心安排修改改ISO9001:2008体系文件编写写5．5版本变更和处处理一般文件的修修改没有引起起页次的重大大变更（3页）可不用变变改版本，修修改时只在修修改页上注明明此版修改的的次数由文件件控制中心把把修改页和各各部门调换，，文件换版时时修改次数重重新计算5．6文件和资料的的回收当文件和资料料更换版本需需回收时，应应按相应的收收发记录收回回，文件控制制中心须签署署收发记录的的回收栏以确确定收回，新新版文件需执执行5.3的程序5．7一般文件和资资料经核定修修改后由文件件控制中心根根据收发记录录将其副本收收回销毁，正正稿由文件控控制中心加盖盖“失效文件件和日期”印印章，分隔存存放，失效文文件如没特别别要求一般保保留一年ISO9001:2008体系文件编写写5．8文件的需求申申请当各部门有需需要申请或借借阅的文件时时，由负责人人填写文件申申请单交经理理核定后交文文件控制中心心发放或借阅阅5．9文件的保存各部门负责人人应将文件放放在适当的场场所，避免损损坏和遗失，，文件和资料料应按不同种种类/名称分别存档档，应根据需需要制作目录录索引以便于于查阅，原稿稿文件存档在在文件控制中中心，登记在在“文件控制制总表”并需需注明编号和和版次ISO9001:2008体系文件编写写5．10非受控文件的的发行非受控文件由由经理或总经经理批准后方方可发行，不不受此文件的的控制要求，，非受控文件件一般指发放放客户或其他他外部机构的的文件5．11附件参见a．文件控制申请请&文件收发记录录（A-001）b．文件修改说明明书（A-002）c．文件申请单（（A-003）ISO9001:2008体系文件编写写A程序文件范例例二、客户满满意度评估程程序1.目的：通过客客户满意度的的调查与评估估，及时了解解客户对本公公司的观点及及要求。并以以此为行动的的目标。2.适用范围：凡凡本公司直接接及最终客户户均适用之。。3.定义：客户满意度:测量客户对本本公司产品及及服务的满意意程度，包括括客户对本公公司的感觉。。4.权责：4.1生管部负责客客户满意度的的调查。ISO9001:2008体系文件编写写5.内容：5.1客户满意度调调查步骤建立立5.1.1建立客户基本本资料：由生生管部建立““客户基本资资料表”包括括：客户地址址，联络方式式，营业项目目，公司概况况等。5.2适用于但不限限于顾客满意意度资料收集集方式：调查查、面谈及顾顾客反馈方式式.5.3调查方式5.3.1客户满意度调调查每年至少少两次（原则则上每半年进进行一次）5.3.2调查要素为(括号内表示要要素之比重)：产品性能(0.2)、产品外观(0.1)、使用寿命(0.15)、安全性(0.15)、价格(0.05)、交期(0.05)、服务(0.1)、信誉(0.05)、⑨外包装(0.05)、⑩总体满意意状况(0.1)ISO9001:2008体系文文件编编写5.3.3客户满满意程程度划划分(括号内内表示示满意意度权权值)：很满满意（（1.0）、满满意（（0.8）、一一般（（0.6）、不不满意意（0.3）、很很不满满意（（0.0）5.3.4客户满满意度度调查查表的的寄发发5.3.4.1每年于于管理理评审审会议议之前前2个月，，由生生管部部发出出“客客户满满意度度调调查表表”进进行调调查，，对于于最终终客户户之调调查委委托销销售中中心进进行调调查,由生管管部负负责收收集之之跟进进5.3.5客户满满意度度调查查表之之跟催催收回回5.4面谈及及客户户反馈馈方式式5.4.1利用面面谈及及顾客客反馈馈方式式时，，应将将面谈谈及反反馈中中有关关满意意度之之信息息记记录在在＂顾顾客满满意度度调查查情况况分析析表＂＂中．．ISO9001:2008体系文文件编编写5.5针对不不满意意之情情况，，提出出改善善对策策之方方案，，并按按《纠正措措施程程序》与《预防措措施程程序》执行。。5.6客户满满意度度之计计算5.6.1各项要要素满满意度度的计计算(以产品品性能能为例