ISO基础培训教材

第一部分

ISO9001：2000质量管理体系导入教材

主讲：张福义一、品管的品质管理:作业者的品质管理领班的品质管理以检查为手段的品质管理以统计为手段的品质管理全面品质管理全公司品质管理二、过程的十二个阶段:产品设计和开发售后服务使用寿命结束时的或再生利用安装和投入使用营销和市场调研销售和分发验证过程策划和处理生产或服务提供采购包装和贮存产品周期三、实施ISO9000的意义:受益者能达到的期望或需要

顾客满意的产品品质员工满意的职业和工作所有者好的投资效益供应商继续经营的机会

社会

认真负责的社会服务

四、ISO9000:2008系列标准的组成:

ISO9000：2008质量管理体系基础和术语ISO9001：2008质量管理体系要求ISO9004：2008质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南

五、ISO9001:2000新增的要求:持续改进强调了最高管理者的作用考虑了法律法规的要求建立了可评价目标的要求监控顾客满意的信息,对体系进行评价强调了企业的可用资源确定了培训的有效性对体系、过程和产品的评价对质量管理体系业绩的有关信息的收集和分析

六、ISO9000的精神:制度须有涵盖性制度合理化,具有说服力以证据证明按制度实施说你做的,写你说的,做你写的有法可依,有法必依,执法必严,违法必究注重预防,并强调事后矫正能力

七、ISO9000管理制度建立之程序:

公司决策层之决心成立专案小组/委员会质量方针宣达全员参与制度运转/审核质量管理体系开展和整合管理责任、业务、质量训练、仓储、检测采购、设计、开发计划、管制建立书面化制度规划训练系统检讨/修正ISO9000认证制度维护、改善八、ISO9000质量体系文件架构:明确质量方针与目标及针对ISO适用条款的质量环整体目标:说你做的写你说的做你写的详细叙述如何执行特定工作记录做到的WHYWHAT,WHENWHERE,WHOHOWEvidence质量手册程序作业标准/概念标准表单记录九、ISO9000导入方式:质量体系诊断质量体系整合获取认证成立ISO推行委员会质量体系审核教育训练质量体系辅导质量体系落实强化管理体系建立共识ISO专业训练十、质量体系文件件制作流程:ISO条款要要求内部品质系统统要求现有文件相关法规需求求ISO推行委委员会文件系统整合合文件核准文件审查文件起草审导、分发、、使用管制规划及排定文文件制定/修修正优先次序序管理程序、方方法、规划召集协调人文件制作小组依据条款、实实务法规与品品保需求企业体企业代表辅导单位企业体企业体和辅导导单位十一、ISO9000质量保证体系系的建立步骤骤:l对质量体系建建立的组织策策划对现有质量体体系的诊断———了解情况况,找出差距距,保持优势势制定工作计划划和程序———根据取证进进度和任务落落实职责建立取证领导导机制——从从组织上保证证取证工作落落实进行骨干人员员ISO9000培训———从思想上上保证取证落落实l质量体系的总总体设计阶段段制定质量方针针和质量目标标——明确方方针及目标,使质量体系系能不断完善及及提高进行质量体系系总体设计系系统分析,确定体系结构构确定ISO9000各要素的采用用程度十一、ISO9000质量保证体系系的建立步骤骤:l质量体系建立立阶段建立组织结构构规定质量责任任和权限编制质量体系系资源配置及及投入方案l质量体系文件件的编写进行质量体系系文件的编写写培训编制质量体系系文件(手册册、程序、表表单记录)进行质量体系系文件的修改改、审定、批批准、颁发十一、ISO9000质量保证体系系的建立步骤骤:l质量体系的实实施、运行、、完善阶段进行体系实施施培训——实实施人员掌握握要求质量体系的实实施、运行和和完善(试运运行、正式运行)内部质量体系系审核员培训训——培训几几名内审员,掌握标准要求求及审核方法法,发现问题题,完善体系进行认证前质质量体系模拟拟审核十一、ISO9000质量保证体系系的建立步骤骤:l质量体系认证证阶段提交认证申请请组织现场迎审审通过现场认证证审核,获取取证书l通过以上六个个阶段,一个个步骤、一个个步骤地推进进,能确保ISO9000的实实施达到:最佳的质量体体系资金投入最合合理体系建设最快快使质量体系持持续提升,长长期有效运行行十二、认证申请作作业流程:NGOK提出申请认证机构评估和报价签约预先审核不符合文件补送和修订问题改进审核结果建议正式审核文件审查登录发证定期监督评审改善计划书申请复审OKNGOKNG十三、SGS认证程序:NY询问建议书预习审核认证审核文件审核推荐发证审核结果满满意重大不符合合项颁发证书申请认证更新审核监督审核审核安排文件修订纠正行动效果满意跟进审核初次审核/体系分析析主要审核YYNN可选择第二部分ISO9001:2000质量管理体系术语和定义义一、有关质质量的术语语质量一组固有特特性满足要要求的程度度。注1：术语语“质量””可使用形形容词如差差、好或优优秀来修饰饰。注2：“固固有的”（（其反义词词是“赋予予的”）就就是指在某某事或某物中本来来就有的，，尤其是那那种永久的的特性。经济性广义性时效性相对性质量具有的的特性:一、有关质质量的术语语要求明示的、通通常隐含的的或必须履履行的需求求或期望。。注1：“通通常隐含的的”是指组组织、顾客客和其他相相关方的惯惯例或一般做法法，所考虑虑的需求和和期望是不不言而喻的的。注2：特定定要求可使使用修饰词词表示，如如产品要求求、顾客要要求、质量量管理体系系要求。注3：规定定要求是经经明示的要要求，如在在文件中阐阐明。注4：要求求可由不同同的相关方方提出。一、有关质质量的术语语顾客指接受产品品的组织或或个人。如如消费者、、零售商、、最终使用用者、采购购方。顾客客可以是组组织内部的的或外部的的注1：“内内部顾客””是组织内内部的依次次接受产品品或服务的的部门或人人员。可以以是产品生生产线上的的下道工序序的操作者者或是部门门。顾客满意顾客对其要要求已被满满足的程度度的感受。。注1：顾客客抱怨是一一种满意程程度低的最最常见的表表达方式，，但没有抱怨怨并不一定定表明顾客客很满意。。注2：即使使规定的顾顾客要求符符合顾客的的愿望并得得到满足，，也不一定确确保顾客很很满意。一、有关质质量的术语语顾客满意示示意图：好顾客价值要求（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨感＞认感=认感＜认抱怨受理结果判断客户满意或忠诚不再购买或投诉、诉讼不好二、有关合合格的概念念合格（符合合）合格是指满满足要求。。不合格（不不符合）不合格是指指未满足要要求。二、有关合合格的概念念缺陷缺陷是指未未满足预期期或规定用用途有关的的要求。注1：区分缺陷与与不合格的的概念很重重要，这是是因为其中中有法律内内涵，特别别是与产品品责任问题题有关。因因此，术语语“缺陷””应慎用；；注2：顾客客希望的预预期用途可可能受供方方信息的内内容的影响响，如所提提供的操作作或维护说说明。二、有关合合格的概念念预防措施为消除潜在在的不合格格或其他潜潜在不期望望情况的原原因所采取取的措施。。注1：一个潜在不不合格可能能有若干个个原因；注2：采取取预防措施施是为了防防止发生，，而采取纠纠正措施是为了防止止再发生。。二、有关合合格的概念念纠正措施为消除已发发现的不合合格或其他他不期望情情况的原因因所采取的的措施。注1：一个不合格格可以有若若干个原因因；注2：采取取纠正措施施是为了防防止再发生生，而采取取预防措施是为了防防止发生；；注3：纠正正和纠正措措施是有区区别的。二、有关合合格的概念念纠正为消除已发发现的不合合格所采取取的措施。。注1：纠正可连同同纠正措施施一起实施施；注2：返工工或降级可可作为纠正正的示例。。二、有关合合格的概念念返工为使不合格格产品符合合要求而对对其所采取取的措施。。注1：返工与返修修不同，返返修可影响响或改变不不合格产品品的某些部分分。降级为使不合格格产品符合合不同于原原有的要求求而对其等等级的改变变。二、有关合合格的概念念返修为使不合格格产品满足足预期用途途而对其所所采取的措措施。注1：返修包括对对以前是合合格的产品品，为重新新使用所采采取的修复复措施，如作为为维修的一一部分；注2：返修修与返工不不同，返修修可影响或或改变不合合格产品的的某些部分。二、有关合合格的概念念报废为避免不合合格产品原原有的预期期用途而对对其所采取取的措施。。注1：示例：回收收、销毁；；注2：对不不合格服务务的情况，，是通过终终止服务来来避免其使使用。第三部分质量管理理理念质量管理专专家的质量量理念休哈特的质质量理念休哈特是现现代质量管管理的奠基基者，美国国工程师、、统计学家家、管理咨咨询顾问，，被人们尊尊称为“统统计质量管管理之父””。一、休哈特特提出控制制图理论的的基本思想想：（1）在一切制制造过程中中所呈现出出的波动有有两个分分量。第一一个分量是是过程内部部引起的稳稳定分量（（即偶然波动动），第二个个分量是可可查明原因因的简短波波动（异常波动）。（2）那些可查查明原因的的异常波动动可用有效效方法加以以发现，并并可被剔去去。但偶然然波动是不不会消失的的，除非改改变基本过过程。（3）基于于3σ限的控制制图可以把把偶然波动动与异常波波动区分开开来。PDCA管管理原则PDCA（策划—实实施—检查查—处理））循环也是是由休哈特特提出的，，随后被戴戴明采纳、、宣传，获获得普及，，所以它也也称为“戴戴明环”。。P策划A策划C策划D策划案例:打麻麻将二、戴明的的质量理念念戴明的主要要观点是引引起效率低低下和不良良质量的原原因主要在在公司的管管理系统而而不在员工工。他总结出质质量管理14条原则，认认为一个公公司要想使使其产品达达到规定的的质量水平平必须遵循循这些原则则。戴明的质量量管理14条原则是：：（1）建立立改进产品品和服务的的长期目标标；（2）采用用新观念；；（3））停停止止依依靠靠检检验验来来保保证证质质量量；；（4））结结束束仅仅仅仅依依靠靠价价格格选选择择供供应应商商的的做法法；；（5））持持续续地地且且永永无无止止境境地地改改进进生生产产和和服务务系系统统；；（6））采采用用现现代代方方法法开开展展岗岗位位培培训训；；（7））发发挥挥主主管管的的指指导导帮帮助助作作用用；；（8））排排除除恐恐惧惧；；（9））消消除除不不同同部部门门之之间间的的壁壁垒垒；；（10））取取消消面面向向一一般般员员工工的的口口号号、、标标语语和数字目目标；（11））避免单单纯用量量化定额额和指标标评价员员工；（12））消除影影响工作作完美的的障碍；；（13））开展强强有力的的教育和和自我提提高活动动；（14））使组织织中的每每个人都都行动起起来去实实现转变。三、朱兰兰的质量量理念（1）朱兰关于于质量的的观点朱兰博士士认为质质量来源源于顾客客的需求求。（2）朱兰质量量管理三三部曲朱兰博士士把质量量管理的的三个普普遍过程程，即质量策划划、质量控制制和质量改进进称为构成成质量管管理的三三部曲（（即朱兰兰质量管管理三部部曲）。。四、石川川馨的质质量理念念石川馨是是日本著著名的质质量管理理专家。。他是因因果图的的发明人人，日本本质量管管理小组组的奠基基人之一一。石川馨认认为，质质量不仅仅是指产产品质量量，从广广义上说说，质量量还指工工作质量量、部门门质量、、人的质质量、体体系质量量、公司司质量、、方针质质量等等等。他认为，，全面质质量管理理（TQC）在日本本就是权权公司范范围内的的质量管管理。具具体内容容包括：：（1）所有有部门都都参加的的质量管管理，即即企业所所有部门门的都学习参参与质量量管理。。为此，，要对各各部门人人员进行教育，，要“始始于教育育，终于于教育””。（2）全员员参与的的质量管管理，即即企业的的经理、、董事、、部课长、职职能人员员、工班班长、操操作人员员、推销销人员等全体人人员都参参加质量量管理，，并进而而扩展到到外协、流通通机构、、系列公公司。（3）综合合性质量量管理，，即以质质量管理理为中心心，同时时推进成本管管理（（利润、、价格管管理）、、数量管管理产量、销量量、存量量）、交交货期管管理他认为推推行日本本的质量量管理是是经营思思想的一一次革命命，其内内容可归归纳为6项：（1）质量第一一；（2）面向消费费者；（3）下道工序序是顾客客；（4）用数据、、事实说说话；（5）尊重人的的经营；；（6）机能管理理。第四部分分ISO9001:2000质量管理理体系标准条款款讲解1、质量量管理八八项原则则的内容容（1）以顾客为为关注焦焦点；（2）领导作用用；（3）全员参与与；（4）过程方法法；（5）管理的系系统方法法；（6）持续改进进；（7）基于事实实的决策策方法；；（8）与供方互互利的关关系。2、标准准章节0引引言1范范围2引引用标准准3术术语和定定义4质质量管理理体系5管管理职责责6资资源管理理7产产品实现现8测测量、分分析和改改进7.1产产品实实现的策策划7.2与与顾客客有关的的过程7.3设设计和和开发7.4采采购7.5生生产和和服务提提供7.6测测量和和监视装装置的控控制8.1总总则8.2监监视和和测量8.3不不合格格品的控控制8.4数数据分分析8.5改改进：信息流流输入3、质量量管理体体系过程程模式图图质量管管理理体系系的的持续续改改进顾客要求顾客满意管理职责责资源管理理测量、分分析和改进产品产品实现输出：增值活活动第五部分分品品质管理理基础知知识简介介品质与管管理一、品质质的概念念一组固有有的特性性满足要要求的程程度。（（ISO9000-2000）品质范围围扩展———含产产品、过过程、体体系和组组织以及及以上几几项的组组合。二、管理理的概念念所谓管理理，指指利用拥拥有的资资源（人人员、资资金、设设备、技技术、方方法法、情报报、时间间等），，建立过过程控制制完成增增加价值值的转换换。管理效果果=产品品的价值值（输出出资源价价值）/输入资资源价值值+过程程控制成成本（即即管理成成本）工厂中常常见的管管理活动动：目标标决策管管理，财财务管理理，生产产管理，，品质管管理。试讨论““狭义质质量”与与“广义义质量””异同（1）品品质管理理：决定定品质政政策、目目标、责责任经由由品管体体系内的的品质策策划，品品质控制制，品质质保证及及品质改改进以执执行所定定品质政政策及目目标之全全盘的管管理活动动。（2）品品质管理理体系：：在品质质方面指指挥和控控制组织织的管理理体系。。（3）品品质策划划：品质质管理的的一部分分，致力力于制定定品质目目标，并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以来实现现品质目目标。（4）品品质控制制：品质质管理的的一部分分，致力力于满足足品质要要求。（5）品品质保证证：品质质管理的的一部分分，致力力于提供供品质要要求。三、品质管理理、品质质管理体体系、品品质策划划、品质控制、、品质保保证的概概念注：品质管理理是对实实质性的的行动而而言，如如检验测测试，制制程能力力分析，，过程管管制记录录等；而而品质保保证是对对机构的的管理系系统而言言，是该该系统提提出证据据，保证证设计、、制造、、检验与与测试已已按所要要求的标标准确实实执行。。品质管管理品质保保证品品质质系统统品品质管管制四、质质量管管理是是随着着工业业水平平的发发展而而产生生和发发展的的，到到目前前为止止大体体上经经历了了以下下五个个阶段段：操作者者品管管领班品品管检查员员品质质管理理统计品品质管管理全面品品质管管理影响质质量的的六个个因素素1、产产品质质量波波动的的分类类：可可分为为正常常波动动和异异常波波动两两类A、正常波波动是是由偶偶然原原因和和难以以避免免的原原因而而造成成的产产品质质量波波动。。B、异常波波动是是由偶偶然原原因各各难以以避免免的原原因而而造成成的产产品质质量波波动。。影响产产品质质量的的六大大因素素：5M1E1M指指人人员：：如人人员变变更（（换人人）情情绪波波动、、精神神状态、疲疲劳。。应对对生产产线的的员工工进行行控制制：工工序随随意的调调整，，人员员频繁繁更换换。2M机机器、、设备备：如如点焊焊参数数，烙烙铁温温度，，万用用表档档位，，设备性性能不不稳定定。3M物物料：：如材材料变变更，，来料料特采采，分分选追追加工工，材材料变形等等。4M测测量（（包括括管理理）：：设备备精度度，管管理上上如““5S”不不良，，人员管管理。。5M方方法法：我我们的的定义义是：：SOP、、规格格书、、标准准文件件、员工的的操作作步骤骤1E环环境境：温温度、、湿度度、灰灰尘等等抽样检检验一、抽抽样检检验的的定义义：从群体体中，，随机机抽出出一定定数量量的样样本，，经过过测验验和测测定后后，以以其结结果与与判定定基准准作比比较，，然后后利用用统计计方法法，判判定此此群体体是合合格或或不合合格的的检验验过程程称为为抽样样方案案。二、名词术术语（1））单位位产品品：为为实施施抽样样检查查的需需要而而划分的基基本单单位。。（2））检查查批（（简称称批））：为为实施施抽样样检查查而汇集起起来的的单位位产品品（3））批量量：批批中所所包含含的单单位产产品数数，通通常用N表表示（4））样本本单位位：从从批中中抽取取用于于检查查的单单位产品（5））样本本：样样本单单位的的全体体（6））样本本大小小：样样本中中包含含的样样品单单位数数，样样本大大小以以n表表示（7））不合合格：：单位位产品品的质质量特特性不不符合合规定定，称称为不不合格格。不不合格格按质质量性性表示示单位位产品品单位位的重重要性性或按按质量量特性性不符符合的的严重重程度度来分分类，，一般般不合合格分分为：：A类不合合格、、B类不合合格、、C类不合合格致命缺缺陷严严重重缺陷陷轻轻微微缺陷陷（8））合格格质量量水平平：在在抽样样检查查中，，认为为可以以接受受的连连续提提交检检查批批的过过程平平均上上限值值，称称为合合格质质量水水平，，通常常称为为AQL水平；；（9））检查查：用用测量量试验验或其其它方方法，，把单单位产产品与与技术术要求求对比比的过过程。。（10）合合格判判定数数：作作出批批合格格判断断样本本中所所允许许的最最大不不合格格品数数或不不合格格数称称为合合格判判定数数，用用Ac表示（11）不不合格格判定定数：：作出出批不不合格格判断断样本本中所所不允允许的的最小小不合合格品品数或或不合合格数数称为为合格格判定定数，，用Re表示（12）抽抽样方方案：：样本本大小小点样样本大大小，，到和和判定定数结结合在一起起称为为抽样样方案案。（13）正正常检检查：：当过过程平平均接接近合合格质质量水水平时时所进进行的检查查（14）加加严检检查：：当过过程平平均显显著劣劣于合合格质质量水水平时时所进行的的检查查（15）放放宽检检查：：当过过程平平均显显著优优于合合格质质量水水平时时所进行的的检查查（16）抽抽样检检验的的定义义：从从群体体中随随机抽抽出一一定数数量的的样本本，经经过试试验或或测量量以后后，以以其结结果与与判定定基准准作比比较，，然后后利用用统计计方法法，判判定此此群体体是合合格或或不合合格的的检验验过程程。伦敦有有位年年轻的的小伙伙子，，是一一家大大学里里的学学生，，租住住在一一家公公寓。。他租租住后后不久久，来来了一一位年年轻的的姑娘娘，就就租住住在他他隔壁壁。那那姑娘娘长得得很美美，有有着天天使一一般的的容颜颜，深深深地地打动动了小小伙子子的心心。他他每次次上楼楼下楼楼都能能遇见见他，，在不不知不不觉中中，他他爱上上了那那姑娘娘，可可他一一直找找不到到借口口与她她相识识，因因而他他觉得得很痛痛苦，，郁郁郁寡欢欢。圣圣诞节节到了了，小小伙子子一个个人呆呆在房房间里里，举举目无无亲，，寂寞寞难挨挨。忽忽然，，他听听见隔隔壁房房间传传来了了咯吱吱咯吱吱的声声和阵阵阵喘喘息声声，连连续很很长时时间。。那姑姑娘欢欢快的的呻吟吟声响响和床床架咯咯吱咯咯吱声声一直直没有有停止止。小小伙子子想到到自己己正在在孤独独悲伤伤，而而那姑姑娘却却在男男欢女女爱，，这深深深地地刺伤伤了他他那颗颗沉浸浸在沮沮丧之之中的的心，，使他他感到到人生生彻底底地绝绝望了