质量管理发展历史与发展趋势

第一章质量管理概论§1.1质量管理发展历史一质量管理发展的三个阶段二全面质量管理（TQC、TQM）§1.2质量管理发展趋势一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点二质量是全球追求的目标三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准四质量管理是企业经营战略的根本内容五ISO9000现象的出现六以技术为先导的质量管理七质量工程学的形成1一质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段

●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构

●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法

●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段

●资产阶级“行为科学”理论形成

●数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段2全面质量管理阶段●第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙

他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究●随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求●在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容●美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。3二全面质量管理（TQC、TQM）1定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2TQM的四个基本要素3TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营4全面质量管理的特点：产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量商品竞争力的基础；经营管理的重要目标44全面质量管理的特点（1）强调一个组织要以质量为中心

●管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量

●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训

●重在工作质量

●提高工作质量的关键在于提高人的质量

●通过全员培训\教育提高人的素质（4）科学的质量管理全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理5一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点

●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施

●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互依赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的

●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器

●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量§1.2质量管理发展趋势6二质量是全球追求的目标1日本

●日本的经济振兴就是从抓质量开始的

●日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素

●日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”72美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意8三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。9四质量管理是企业经营战略的根本内容●“质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会，在质量中求生存，求发展已成为企业正确的经营之道●低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、服务成本）●在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念﹡制定以顾客为中心的质量战略﹡全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经营目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内容●日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在《现代管理科学丛书》著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教授在其《质量管理入门》中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益等进行综合管理的理论和模式。10五ISO9000现象象的出出现1国际标标准化化组织织ISO及及ISO/TC176（（质量量管理理和质质量保保证技技术委委员会会）2ISO9000的产产生与与发展展3ISO9000现象象4ISO9000浪潮潮对企企业的的益处处111国国际际标准准化组组织ISO及ISO/TC176（质质量管管理和和质量量保证证技术术委员员会））●成立于于1947年●由90多个个国家家级团团体参参加的的国际际组织织，是是世界界上最最大的的民间间性质质的标标准化化机构构（非非政府组织织），，我国国于1978年年成为为ISO正正式成成员●宗旨：：在全全世界界范围围内促促进标标准化化工作作的发发展，，以便便于国国际物物资的的交流流与互互助，，并扩扩大在文文化、、科学学、技技术和和经济济方面面的合合作●主要活活动：：与国国际电电工委委员会会IEC紧紧密配配合制制定全全球协协调一一致的的ISO国国际标标准协调世世界范范围内内的标标准化化工作作报导国国际标标准化化的交交流情情况，，同其其它国国际性性组织织合作作研究究标准准化有有关问问题●组织：：ISO按按专业业性质质设定定技术术委员员会（（TC）负负责起起草各各种标标准各TC又根根据工工作需需要设设若干干分技技术委委员会会（SC））和工工作组组（WG））TC和和SC的成成员分分类●ISO/TC176———1979年成成立的的技术术委员员会，，称为为质量量管理理和质质量保保证技技术委委员会会﹡组组织：：42个p成员员，21个个O成成员下设3个分分技术术委员员会SC和和10个WG﹡工作作范围围：覆覆盖了了国际际贸易易中对对产品品或服服务的的质量量和质质保要要求的的80%———90%﹡在在ISO发发布的的7000多个个国际际标准准中仅仅88年一一年。。TC176制定定ISO9000族族系列列标准准占全全年标准准销售售额的的三分分之一一P成员员———参加加成员员（参参与技技术工工作））O成员员———观察察成员员（不不参与与技术术工作作但可可了解解作情情况和和获取取有关关信息息资料料）122ISO9000的的产生生与发发展产生：：为了了满足足商业业和工工业的的使用用要求求以及及国防防工业业的需求求，世世界上上各主主要工工业发发达国国家分分别在在质量体系系领域域制定定了国国家标标准或或多国国标准准。这这些标准尽尽管在在传统统上有有某些些历史史性的的共同同点，，但在细节节上存存在许许多差差异。。在名名词术术语方方面也也存在不一一致甚甚至混混乱的的现象象，不不能广广泛的的应用用于国际贸贸易。。企业业为了了获得得市场场，不不得不不付出出巨大的努努力去去满足足合同同中形形形色色色的的质量量体系系要求。质质量管管理与与质量量保证证的国国际化化成为为各国国的迫切要要求1987版版ISO9000系系列标标准1994版版ISO9000系系列标标准2000版版ISO9000系系列标标准131987版版ISO9000族族标准准ISO———TC176先先后用用了五五年时时间在在总结结各国国质量量保证证经验验的基基础上上，1986.6正正式公公布了了ISO8402〈〈质量量———术语语〉国国际标标准；；1987.3公布布了ISO9000、9001、、9002、9003、、9004五个个国际际标准准，统统称为为1987版ISO9000系列列国际际标准准特点：：ISO9000系系列标标准与与通常常的工工程标标准（（技术术标准准、产产品标标准、、计量量标准准）不不同，，它是是对质质量管管理工工作的的普遍遍特征征以及及质量量保证证工作作概念念、原原则和和方法法进行行的规规范化化、程程序化化、标标准化化和国国际化化ISO9000系列列标准准包含含了大大量综综合性性质量量管理理的概概念和和指导导性文文件；；提供供了三三种外外部质质量保保证模模式，，标准准的体系结结构紧紧凑；；形形成一一种协协调又又便于于记忆忆的编编码体体系141994版版ISO9000族族标准准1990年年ISO/TC176开开始对对1987版系系列标标准进进行修修订1994年年完成了对对标准第一一阶段（有有限修改））的修订工工作。ISO发布了了1994年版ISO8402、ISO9000-1、、ISO9001、、ISO9002、、ISO9003、、ISO9004-1标准，，并陆续制制定发布了了10项指指南性国际际标准，统统称为1994年版版ISO9000族族标准随后，ISO/TC176又又启动了修修订战略第第二阶段———“彻底底修改”的的工作。在在广泛征求求标准使用用者意见、、了解顾客客对标准修修订的要求求，比较多多种修订方方案基础上上，提出了了质量管理理八项原则则，作为2000版版ISO9000族族标准的设设计思想；；同时，根根据广大标标准使用者者的要求，，研究了ISO9000族标标准和ISO14000系系列环境管管理体系标标准的相容容性问题152000版版ISO9000族族标准2000年年12月15日ISO正式发发布ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准准。2000版ISO9000族标准具备以下下特点：1标准结结构和内容容更好地适适用于所有有产品系列列，不同规规模和各种种类型的组组织2强调质质量管理体体系的有效效性与效率率，引导组组织关注顾顾客和其他他相关方、、产品与过过程，而不不是程序文件件与记录3对标准准要求的适适用性进行行更加科学学与明确的的规定，在在满足标准准要求的途途径与方法法方面，提提倡组织在确确保有效性性的前提下下，可根据据自身经营营特点作出出选择，组组织具有更更大灵活性性4质量管管理八项原原则在标准准中得到充充分体现，，便于从理理念和思路路上理解标标准要求5采用““过程方法法”的结构构，同时体体现了组织织管理的一一般原理，，有助于组组织结合自自身生产和和经营活动采用标标准建立质质量管理体体系，并重重视有效性性的改进和和效率的提提高6更加强强调最高管管理者的作作用，包括括对建立和和持续改进进质量管理理体系的承承诺，确保保顾客需求求和期望得到到满足，制制定质量方方针和质量量目标并确确保得到落落实、确保保所需的资资源、指定定管理者代表和主主持管理评评审等7将顾客客和其他相相关方满意意或不满意意信息的监监视作为评评价质量管管理体系业业绩的一种种重要手段段8突出了了“持续改改进”是提提高质量管管理体系有有效性和效效率的重要要手段9概念明明确、语言言通俗、易易于理解、、翻译和使使用，用概概念图形式式表达术语语间的逻辑辑关系10对文文件化的要要求更加灵灵活，强调调文件应能能够为过程程带来增值值，记录只只是证据的的一种形式式11强调调ISO9001作作为要求性性标准和ISO9004作为为指南性标标准的一致致性，有利利于组织业业绩的持续续改进12提高高了与环境境管理体系系标准等其其他管理体体系的相容容性163ISO9000现象●ISO9000标准准自1987年公布布以来：在在世界上产产生了巨大大的影响，，许多国家家迅速以ISO9000标准准代替本国国的国家标标准。世界界80多个个国家和地地区采用，，其中包括括所有的的欧洲联盟盟和欧洲自自由贸易联联盟国、日日本、美国国等。至少少有50多多个国家和和地区根据据ISO9000开开展了第三三方评定和和有关的技技术服务工工作。ISO9000已成为为目前ISO标准中中应用范围围最广的标标准●在国际市市场上，，ISO9000系列列标准已已成为评评估产品品质量和和质量体体系是否否合格的的基础。。并成为为许多国国家开展展第三方方质量体体系认证证和注册册服务的的基础。。1993年9月底为为止，世世界上有有76个个国家发发出23971份ISO9000认认证证书书，1994年年6月底底为止，，世界上上有76个国家家发出70517份ISO9000认证证证书，国际标准准化专家家称这种种ISO9000迅速速发展的的现象为为“ISO9000现现象”●ISO9000知名度度迅速提提高，并并已经产产生了重重大的世世界范围围的影响响﹡许多国国家承认认和国际际承认的的产品认认证体系系已结合合ISO9000确定定了产品认证证标志﹡许多大大的工业业公司，，特别是是跨国公公司（如如大众汽汽车、杜杜邦、雷雷诺…）英国、、新加坡坡的国防防部、美美国的海海军等许许多国家家的政府府采购都都已制定定了实施施ISO9000标准准的战略略性公司司规划﹡许多国国家的政政府采购购，要求求大的合合同供应应商注册册ISO9000标准准174ISO9000浪潮潮对企业业的益处处（1）第第三方认认证证明明公司为为顾客提提供的产产品和服服务是实施了了适当的的质量管管理体系系，提高高了用户户的信任程度度（2）第第三方认认证使公公司或企企业获得得良好的的内部支支持。体系认证证的结果果是使公公司或企企业提高高了质量量管理和质量量保证能能力（3）减减少了不不同贸易易伙伴进进行多次次评定的的费用，，用户通常只只审核对对供方质质量体系系提出的的特殊要要求的部分。。供方通通过第三三方认证证机构的的质量体体系认证，使使用户可可减少80%重重复性的的工作18六以以技术为为先导的的质量管管理●任何管理理模式都都要以技技术为先先导，以以顾客为为目标。。若企业业的技术术和管理理不能生生产出顾顾客需要要的产品品，就必必须得改改进●用高投入入换来高高技术，，用高技技术保证证高质量量。高投投入、高高技术、、高质量量、高速速度是赢赢得顾客客，占领领市场的的有效手手段●生产加工工检测的的高度自自动化●重视可靠靠性技术术、田口口方法（（稳健性性设计技技术）和和计算机机辅助设设计的应应用19七质质量工程程学科的的形成1产生生70年代代，具有有思考性性的新QC七种种工具，，质量功功能展开开（QFD），，稳健性性设计（（田口方法））等在日日本应运运而生。。这些方方法的核核心内容容是对顾顾客需求求的分析析，保证证手段以以及设计阶阶段的质质量保证证技术。。80年代代，产品品质量和和市场竞竞争的严严峻形势势给美国国企业带带来严重重的危机机，迫使使其重新考虑经经营战略略；质量量意识空空前提高高；加强强研制过过程的质质量设计计和质量量分析，，尤其重重视QFD，稳健健性设计计，可靠靠性技术术，计算算机辅助助设计在在设计过过程中的的应用，，研制过过程的质量管管理实现现了规范范化、程程序化；；将传统统的质量量管理和和新兴的的质量设设计技术术互相结结合、互相相渗透；；建立强强有力的的供应商商质量保保证模式式、完备备的售后后服务系系统和质质量信息息系统；提提出并行行工程的的概念———在产产品设计计阶段同同时考虑虑产品整整个寿命命周期的的全部要要素（质量量、成本本、进度度和用户户服务）），将产产品设计计与制造造，保障障过程的的设计综综合进行行；以系统工工程的方方式开展展质量保保证工作作，将技技术的、、组织的的、管理理的措施施统一规规划，将将质量管理理与优化化设计、、可靠性性工程、、市场营营销、价价值工程程、仿真真技术等