会见与面谈、倾听x课件

第五讲人际沟通技能

第五讲人际沟通技能1课程目录会见与面谈1.倾听2.

3.

4.典型会见课程目录会见与面谈1.倾听2.32会见：为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的过程。会见包含面谈，正式程度高，参加人数多特点目的性：参与会见的一方或双方有明确的目的。计划性：谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。双向性：会见必须是双向的而非单向教训和批评。即时性：会见一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。会见：3会见目的明确两大问题：完成什么工作想要什么？信息的传播。如教师与学生的会见，新闻记者与采访对象的会见；寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、绩效评估；解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。会见目的明确两大问题：信息的传播。如教师与学生的会见，新闻记4设计好的问题以鼓励信息共享开放式问题你上一个工作怎么样？告诉我更多关于尼罗河项目的事情西安分部的状况如何谈谈你自己

闭合式问题你不喜欢上一工作的那一部分？尼罗河项目完成了几分之几？你完成西安项目的季度报告吗？你去过北京吗？设计好的问题以鼓励信息共享开放式问题闭合式问题5首要问题引入面谈的主题次要问题跟进，进一步探究对首要问题的反应试探

练习：判断接见者；你进了项目组后作了什么？被接见者：我监督AP部。接见者：什么是AP部？被接见者：就是小组的应收帐目。。。。首要问题次要问题6

七种试探

试探定义试探示例简单表明理解甲表示兴趣和理解，从而鼓励乙说下去“所以，我先对对他说，你要不要喝杯咖啡，我想可以打破沉默”中立的措施甲在没有影响信息（持偏见）的情况下从乙引出更多的信息“我不知道…，现在的孩子似乎逍遥法外”沉默甲不说话但注视着乙，时间在10秒以内。“哇…我过的是什么日子呀”（沉默两秒钟）“我是说，他们让我这样工作，我一点私人时间也没有”重复甲将乙说的最后一部分转化为一个问题，通常使用计划相同的词“我不敢肯定我市否还能承受更多，我已经筋疲力尽了”“你筋疲力尽了？”澄清对不理解的东西，甲试图让乙给出定义或进一步解释“我告诉你，降低投票年龄是不恰当的”。“为什么？”详细阐述甲要求乙提供与所说的内容直接相关的新信息“局长，我真担心明天的游行”“你的担心是什么意思？”总结甲试图将乙过去几分钟所说的主要观点串起来。“最后，汉克，薪水问题，我们的工作酬劳太低”“让我看看我有没有领会，首先，你说工作很脏，没有仔细计划，最后你们的报酬太低，对吗”

七种试探

试探定义试探示例简单表7中立式问题不暗示问题答案，问题不会引导被接见者以某一种方式进行回答指引式问题引导被接见者给出特定的答案有助于引导面谈沿着正确的方向进行

判断并转换

你更喜欢那种汽车？你对分权管理有什么看法？自然，你反对任何形式的联合？我想我们不应该雇佣更多员工，你认为呢？转换你难道不认为美国汽车比日本汽车好吗？你反对分权管理，对吗？你对联合有什么看法？你觉得我们应该雇佣更多的员工吗？中立式问题指引式问题判断并转换转换8安排问题结构漏斗型：从一般到特殊有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样？这些规章公平吗？这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何？倒漏斗型：从特殊到一般这些规章怎样限制了员工的抽烟状况？这些规章公平吗？对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？使用漏斗型顺序的背景：试图发现被访者的总体看法避免诱导被访者想竭尽所能去探求问题被访者愿意讨论这个话题使用倒漏斗型顺序的背景：在总体反应之前了解特定事实想鼓励一个不愿开口的被访者想唤起被访者的记忆安排问题结构漏斗型：从一般到特殊倒漏斗型：从特殊到一般使用9安排环境以增进关系会见地点选择压力区域：办公桌周围的区域半社会化区域：稍远离办公桌的区域会见时间的安排重要事情宽裕时间安排会见约定提前安排安排环境以增进关系会见地点选择10面谈开始方式概述面临的问题开城布公，征求意见或讨论问题说明如何发现问题，建议对方与你讨论以惊人或引人注目的事实开始提及被面谈者对特别问题提出过的看法不谈问题本身，而谈问题的背景、原因和起因等；说出派你与面谈者面谈的人的名字开始；说出你代表的组织、公司或团体请求占用对方10分钟或半小时时间。原则：

1、开城布公；2、建立和睦关系面谈开始方式概述面临的问题不谈问题本身，而谈问题的背景、原因11招聘会见内容PEOPLE原则目的性职能匹配准备（P:Prepare）计划性职位要求时间申请者预审法律关注环境控制性使用恰当的提问策略不要说太多的话多涉及具体经历问题注意问题的平衡性作记录建立关系（E:EstablishRapport）获取信息（O:ObtainInformation）

-提问探究倾听观察提供信息（P：ProvideInformation）-描绘现在和将来的工作机会，宣传公司的正面特色；

-对求职者的问题作出反应结尾（L：LeadtoClose）

-澄清回答，为最终求职者的加入提供机会-说明接下去需要做什么事评价（E：Evaluate）

-评价技术上的能力和工作要求的匹配性-判断个性素质，做出推荐双向性即时性招聘会见内容PEOPLE原则目的性职能匹配准12面试问题的选择开场白你为什么喜欢加入我们公司你为什么觉得自己有资格做好这件事？告诉我你过去的经历确定动机你为什么想换工作？是什么驱使你进入这一行？你希望从现在起五年内你的职业方向如何发展？十年后呢？什么是你理想的工作？评估教育背景概述一下你所受的教育你为什么选择这个专业领域？你参加过什么课外活动？你获得过什么荣誉？分数反映你的全部能力吗？为什么没有？你最喜欢/最不喜欢什么课程？为什么？对于该工作你接受过培训吗？确定经历你从前在单位里作什么？你打算如何改进我们的运作？谁或什么事对你的影响最大？你最喜欢或最不喜欢的上一份工作的什么方面？为什么？对于该职位，你认为最大的优缺点是什么？你最喜欢/最不喜欢与哪种人共事？到目前为止，你最大的成就是什么？你熟悉什么设备？你为什么这么频繁的换工作？你职业生涯中最大的危机是什么？你为什么辞去上一份工作？我能了解一下你上一份工作吗？面试问题的选择开场白确定经历13课程目录会见与面谈1.倾听2.

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4.典型会见课程目录会见与面谈1.倾听2.314游戏参与人数：6人时间:20分钟场地：教室故事背景：私人飞机坠落在荒岛上，有六个人存活，这时唯一逃生工具是一个只能容纳一个人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。这六个人的角色分别是：孕妇：怀胎八个月发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球生态科学家，负责热带雨林抢救工作流浪汉：经历人生艰辛，生存能力较弱。游戏参与人数：6人时15游戏规则和程序培训者从学生中选出6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委，由评委决定谁可以逃生；针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。最有由大家决定谁可以先行离岛，并对每个人的表现作出表达好和表达坏的评价。讨论这个游戏给你的启示是什么？你是怎样根据所扮演的角色劝服评委让你先走？如果说服不了别人，你的感觉如何？分析过原因吗？游戏规则和程序16听与倾听听--用耳朵接受听得见的声音的一种行为--只有声音，没有信息--被动的倾听--不仅获得信息，而且了解情感--需要技巧和训练--主动的、积极的--从声音开始，还有视觉听与倾听听倾听17倾听：通过感官媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息、情感的过程作用获取信息掩盖弱点能言善辩激发对方谈话欲望获得友谊和信任倾听：18倾听障碍心理障碍注意力不集中假装在听偏见个人判断标准思想闭塞僵化.倾听障碍生理障碍听力受损周围噪音讲话者的外表讲话者的行为方式时滞.倾听障碍心理障碍倾听障碍生理障碍19

环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室会议室现场谈判讨论会非正式场合封闭一般开放封闭封闭开放严肃认真严肃认真可松、可紧较认真紧张投入轻松友好轻松舒适环境一对一一对多一对多一对多多对多多/一对多一对多/一不平等他人在场，时间限制外界干扰对抗心理不聚焦外界干扰，易走题环境类型封闭性氛围20有效倾听Text有效倾听原则专心原则移情原则客观原则完整原则有效倾听技巧解释反射感觉简要概述对方要表达的内容综合处理大胆的设想TextText有效倾听Text有效倾听原则有效倾听技巧TextText21我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，可是好像人人都不赞同我看上去你很失望，你没有得到足够的支持（解释-倾听着要学会用自己的语言解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解）我真是厌烦极了，这项预算并不精确，他们希望我严格管理，我花费了大量的时间熟悉他们，发现错误，却耽误我的工作。是的，真的是够烦的。（反射-向对方表达你的认同感）你不再时发生了很多事，。。。。。听起来你做了很多工作，是吗（反馈：把说话者的内容、事实简要概述）我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项22第一件事主要是政策改变，第二件事是我们最好的技术员辞职了----你的意思是一系列的障碍使我们整个项目完成更加困难了。（综合处理：把几种想法综合成一种想法）我真不知道该如何选择，每项活动都有不同的声音。。。如果我处在你的位置上，我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方（大胆地设想：从说话者的角度大胆设想）第一件事主要是政策改变，第二件事是我们最好的技术员辞职了--23ThankYou!ThankYou!24

第五讲人际沟通技能

第五讲人际沟通技能25课程目录会见与面谈1.倾听2.

3.

4.典型会见课程目录会见与面谈1.倾听2.326会见：为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的过程。会见包含面谈，正式程度高，参加人数多特点目的性：参与会见的一方或双方有明确的目的。计划性：谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。双向性：会见必须是双向的而非单向教训和批评。即时性：会见一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。会见：27会见目的明确两大问题：完成什么工作想要什么？信息的传播。如教师与学生的会见，新闻记者与采访对象的会见；寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、绩效评估；解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。会见目的明确两大问题：信息的传播。如教师与学生的会见，新闻记28设计好的问题以鼓励信息共享开放式问题你上一个工作怎么样？告诉我更多关于尼罗河项目的事情西安分部的状况如何谈谈你自己

闭合式问题你不喜欢上一工作的那一部分？尼罗河项目完成了几分之几？你完成西安项目的季度报告吗？你去过北京吗？设计好的问题以鼓励信息共享开放式问题闭合式问题29首要问题引入面谈的主题次要问题跟进，进一步探究对首要问题的反应试探

练习：判断接见者；你进了项目组后作了什么？被接见者：我监督AP部。接见者：什么是AP部？被接见者：就是小组的应收帐目。。。。首要问题次要问题30

七种试探

试探定义试探示例简单表明理解甲表示兴趣和理解，从而鼓励乙说下去“所以，我先对对他说，你要不要喝杯咖啡，我想可以打破沉默”中立的措施甲在没有影响信息（持偏见）的情况下从乙引出更多的信息“我不知道…，现在的孩子似乎逍遥法外”沉默甲不说话但注视着乙，时间在10秒以内。“哇…我过的是什么日子呀”（沉默两秒钟）“我是说，他们让我这样工作，我一点私人时间也没有”重复甲将乙说的最后一部分转化为一个问题，通常使用计划相同的词“我不敢肯定我市否还能承受更多，我已经筋疲力尽了”“你筋疲力尽了？”澄清对不理解的东西，甲试图让乙给出定义或进一步解释“我告诉你，降低投票年龄是不恰当的”。“为什么？”详细阐述甲要求乙提供与所说的内容直接相关的新信息“局长，我真担心明天的游行”“你的担心是什么意思？”总结甲试图将乙过去几分钟所说的主要观点串起来。“最后，汉克，薪水问题，我们的工作酬劳太低”“让我看看我有没有领会，首先，你说工作很脏，没有仔细计划，最后你们的报酬太低，对吗”

七种试探

试探定义试探示例简单表31中立式问题不暗示问题答案，问题不会引导被接见者以某一种方式进行回答指引式问题引导被接见者给出特定的答案有助于引导面谈沿着正确的方向进行

判断并转换

你更喜欢那种汽车？你对分权管理有什么看法？自然，你反对任何形式的联合？我想我们不应该雇佣更多员工，你认为呢？转换你难道不认为美国汽车比日本汽车好吗？你反对分权管理，对吗？你对联合有什么看法？你觉得我们应该雇佣更多的员工吗？中立式问题指引式问题判断并转换转换32安排问题结构漏斗型：从一般到特殊有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样？这些规章公平吗？这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何？倒漏斗型：从特殊到一般这些规章怎样限制了员工的抽烟状况？这些规章公平吗？对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？使用漏斗型顺序的背景：试图发现被访者的总体看法避免诱导被访者想竭尽所能去探求问题被访者愿意讨论这个话题使用倒漏斗型顺序的背景：在总体反应之前了解特定事实想鼓励一个不愿开口的被访者想唤起被访者的记忆安排问题结构漏斗型：从一般到特殊倒漏斗型：从特殊到一般使用33安排环境以增进关系会见地点选择压力区域：办公桌周围的区域半社会化区域：稍远离办公桌的区域会见时间的安排重要事情宽裕时间安排会见约定提前安排安排环境以增进关系会见地点选择34面谈开始方式概述面临的问题开城布公，征求意见或讨论问题说明如何发现问题，建议对方与你讨论以惊人或引人注目的事实开始提及被面谈者对特别问题提出过的看法不谈问题本身，而谈问题的背景、原因和起因等；说出派你与面谈者面谈的人的名字开始；说出你代表的组织、公司或团体请求占用对方10分钟或半小时时间。原则：

1、开城布公；2、建立和睦关系面谈开始方式概述面临的问题不谈问题本身，而谈问题的背景、原因35招聘会见内容PEOPLE原则目的性职能匹配准备（P:Prepare）计划性职位要求时间申请者预审法律关注环境控制性使用恰当的提问策略不要说太多的话多涉及具体经历问题注意问题的平衡性作记录建立关系（E:EstablishRapport）获取信息（O:ObtainInformation）

-提问探究倾听观察提供信息（P：ProvideInformation）-描绘现在和将来的工作机会，宣传公司的正面特色；

-对求职者的问题作出反应结尾（L：LeadtoClose）

-澄清回答，为最终求职者的加入提供机会-说明接下去需要做什么事评价（E：Evaluate）

-评价技术上的能力和工作要求的匹配性-判断个性素质，做出推荐双向性即时性招聘会见内容PEOPLE原则目的性职能匹配准36面试问题的选择开场白你为什么喜欢加入我们公司你为什么觉得自己有资格做好这件事？告诉我你过去的经历确定动机你为什么想换工作？是什么驱使你进入这一行？你希望从现在起五年内你的职业方向如何发展？十年后呢？什么是你理想的工作？评估教育背景概述一下你所受的教育你为什么选择这个专业领域？你参加过什么课外活动？你获得过什么荣誉？分数反映你的全部能力吗？为什么没有？你最喜欢/最不喜欢什么课程？为什么？对于该工作你接受过培训吗？确定经历你从前在单位里作什么？你打算如何改进我们的运作？谁或什么事对你的影响最大？你最喜欢或最不喜欢的上一份工作的什么方面？为什么？对于该职位，你认为最大的优缺点是什么？你最喜欢/最不喜欢与哪种人共事？到目前为止，你最大的成就是什么？你熟悉什么设备？你为什么这么频繁的换工作？你职业生涯中最大的危机是什么？你为什么辞去上一份工作？我能了解一下你上一份工作吗？面试问题的选择开场白确定经历37课程目录会见与面谈1.倾听2.

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4.典型会见课程目录会见与面谈1.倾听2.338游戏参与人数：6人时间:20分钟场地：教室故事背景：私人飞机坠落在荒岛上，有六个人存活，这时唯一逃生工具是一个只能容纳一个人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。这六个人的角色分别是：孕妇：怀胎八个月发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球生态科学家，负责热带雨林抢救工作流浪汉：经历人生艰辛，生存能力较弱。游戏参与人数：6人时39游戏规则和程序培训者从学生中选出6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委，由评委决定谁可以逃生；针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。最有由大家决定谁可以先行离岛，并对每个人的表现作出表达好和表达坏的评价。讨论这个游戏给你的启示是什么？你是怎样根据所扮演的角色劝服评委让你先走？如果说服不了别人，你的感觉如何？分析过原因吗？游戏规则和程序40听与倾听听--用耳朵接受听得见的声音的一种行为--只有声音，没有信息--被动的倾听--不仅获得信息，而且了解情感--需要技巧和训练--主动的、积极的--从声音开始，还有视觉听与倾听听倾听41倾听：通过感官媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息、情感的过程作