全面质量管理课件

2014年华创精益管理工作组华润创业精益管理黄带培训——全面质量管理（TQM)2014年华创精益管理工作组华润创业精益管理黄带培训什么是质量？产品质量:质量是交付满足客户要求的产品和服务客户所看、所感和能衡量的产品或服务特性（客户满意）浪费(MUDA),变异(MURA)和过载(MURI)的消除（产品0缺陷）过程质量:好喝……什么是质量？产品质量:质量是交付满足客户要求的产品和服务客户质量管理简史传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段泰勒（美）休哈特（美）20世纪40年代前朱兰（美）戴明（美）石川馨（日）20世纪40、50年代20世纪60年代后GE公司菲根堡姆质量控制图因果图主张成立专职检验部门强调统计性强调经营性QC七种工具美国国防部战时三项标准操作工人检验工长检验专职检验员检验统计过程控制全面质量管理全面质量一体化管理ISO9000把质量检验从生产中分离出来把数理统计引入企业经营全过程把数理统计引入质量管理阶段时期过程意义代表人物或单位抽样检验全面质量管理TQCQC小组活动QC新七种工具《TQM宣言》ISO9000等质量管理简史传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”

——中国质量管理协会对工业企业全国质量管理的定义。定义全面质量的管理：产品质量&工作质量。全过程的质量管理：质量管理重点由事后检验转移到事前控制。全员性的质量管理：质量涉及企业所有部门和所有人员。综合性的质量管理：综合多样的方法体系。特征全面质量管理“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技TQM历史泰勒制科学管理休哈特统计工具和质量控制整合品质管理和流程管理品质检验员朱兰全面质量控制TQC控制卡与检验员工参与全公司参与工程,供应商,客户环境、安全与社区190019502000TQMdevelopment戴明质量环192519601990视频TQM历史泰勒制科学管理休哈特整合品质管理和流程管理品质检验不良品质定义不符合性缺陷退货报废返工维修不良品质定义不符合性质量成本产品或服务未满足客户要求而产生由组织支付的成本退货维修罚款管理时间存储维护运输加急财务成本品牌负面影响

丢失客户

…质量成本产品或服务未满足客户要求而产生由组织支付的成本退货管源头识别下一工序识别组装识别最终检查客户投诉质量成本识别和纠正质量的成本识别点质量成本源头识别下一工序识别组装识别最终检查客户投诉质量成本识别和纠定义:只将优质产品传送到下一工序!质量管理原则：品质内置产品:在制品，成品或服务定义:质量管理原则：品质内置产品:在制品，成品或服务工作站内部客户最终客户不传递不接受不制造品质内置原则：下一工序就是客户供应商内部供应商工作站最终客户不传递不接受不制造品质内置原则：下一工序就是客品质内置原则：三不原则原则

1：避免将缺陷品输入工作流程(不接受):清晰定义要求

进入物品控制供应商升级原则2：避免缺陷发生(不制造

):标准作业过程能力上游管理原则3：避免将缺陷传出(不传递):及时识别错误和缺陷在传递下一工序前，消除和隔离缺陷品品质内置原则：三不原则原则1：避免将缺陷品输入工作流程(高层经理参与ManagerTeam零缺陷工作态度GEMBA现场TeamManagerGEMBA高层经理参与ManagerTeam零缺陷工作态度GEMBA现小组讨论议题：当前哪些质量控制方法符合“三不”原则？哪些不符合“三不”原则？时间：3分钟小组讨论议题：当前哪些质量控制方13品质内置工具1-标准作业2-品质控制标准3-自働化

Jidoka4-防错机制5-SPC品质内置工具1-标准作业2-品质控制标准3-自働质量问题的解决标准作业

(SDCA/PDCA)Jidoka自动化

防错80%QC小组六西格玛质量问题专业人士员工参与质量问题的解决标准作业(SDCA/PDCA)Jidoka自标准作业流程是可重复的,可以一步一步照做,被观察和记录的；可靠性是标准作业的关键；一个好的流程是值得文件化,得到大家一致意见作为标准。(没有文件就没有标准)标准作业流程是可重复的,可以一步一步照做,被观察和记录的；发现问题合格缺陷客户质量检查工作流退货/返工设计源头预防1.2.3.质量控制标准客户客户解决问题退货/返工退货/返工质量检查预防问题质量检查IQC,QC,OQC的流程标准，抽检，全检标准发现问题合格缺陷客户质量检查工作流退货/返工设计1.2.3.质量标准示例质量标准示例自働化-停线解决问题自働化(Jidoka)自働化-停线解决问题自働化(Jidoka)安灯原材料成品组长人工作业中的自働化停线零件短缺零件缺陷装配错误生产节拍安灯原材料成品组长人工作业中的自働化停线零件短缺Andon安灯系统生产状态板装配线状态单个装配工序的安灯Green=Yellow=Red=Andon安灯系统生产状态板装配线状态单个装配工序的安灯GAndon安灯系统收银（可用/不可用）；异常问题报警；安全库存的看板或报警灯；Andon安灯系统收银（可用/不可用）；问题识别操作员工汇报小组主管小组主管响应解决问题如果没能在节拍时间内解决问题，生产线将中断问题响应临时措施=立刻短期对策=24小时长期对策=防错法,设计改变,新流程自働化：异常响应机制核心要素问题识别自働化：异常响应机制核心要素实施自働化的条件清晰的异常处理系统小组成员

小组领导现场主管经理总经理V.P.CEO区域控制小组领导控制适当区域在丰田，每个小组领导负责4到8个操作员工区域的大小和该区域问题的性质和发生频率相关视频：丰田安灯系统实施自働化的条件清晰的异常处理系统视频：丰田安灯系统小组讨论议题：啤酒生产过程中是否有自働化装置？举例说明时间：3分钟小组讨论议题：啤酒生产过程中是否有自働化装置？25防错机制日文称PAKA-YOKE,又称愚巧法、防呆法。意即在过程缺陷发生之前即加以防止,是一种在作业过程中采用自动报警、标识、分类等手段，使作业人员不特别注意也不会失误的方法。防错机制防错机制日文称PAKA-YOKE,又称愚巧法、防呆法。防错机创始人：新江滋生（ShingeoShingo）

日本的质量管理专家、丰田生产体系创建人之一

-人是犯错误的动物1.即使即使有人为疏忽也不会发生错误的构造──不需要注意力2.即使外行人来做也不会错的构造──不需要经验与直觉3不管是谁或在何时都不会出差错的构造──不需要专门知识与高度的技能三大目标

1)健忘（思想不集中）

2)理解不正确造成的错误（草率下结论）

3)识别中的错误（看错，.离得太远）

4)由未经培训的工人犯下的错误5)故意的错误（忽视规则）

6)无意的错误（分心，劳累）

7)迟疑造成的错误(判断上的延误）

8)由于缺乏标准造成的错误（书面和视觉上的）9)意料之外的错误（机器不能胜任，功能出错）10)有意图的错误（蓄意破坏－最少的类型)防错机制创始人：新江滋生（ShingeoShingo）1.即使防错类型与功能预测检测类型功能关闭控制信号停线机器自动停机定位针识别缺失功能安灯音频信号实例防错类型与功能预测检测类型功能关闭控制信号停线定位针安灯实防错法实例#1装配好的器件完成零件包零件缺失!防错法实例#1装配好的器件完成零件包零件缺失!防错法实例#2只有停止功能停止和定位针不正确位置正确位置放错装置防止放错位置防错法实例#2只有停止功能停止和定位针不正确位置正确位置放工厂运行错误防范

防止同时开启不同管道防错法实例#3工厂运行错误防范防止同时开启不同管道防错法实例#3使用传感器防止错误已加工没有加工过(异常)防错法实例#4使用传感器防止错误已加工没有加工过(异常)防错法实例#4小组讨论议题：啤酒生产过程中有哪些防错装置？举例说明时间：3分钟小组讨论议题：啤酒生产过程中有哪33

1.SPC是借助统计方法的实现过程控制工具。2.对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响3.判断质量问题是随机性，还是系统问题UCLLCLXSPC作用（StatisticalProcessControl）1.SPC是借助统计方法的实现过程控制工具。UCLL反馈回路缓慢-35-错误缺陷CDAP少数由经理主导改进措施反馈回路缓慢-35-错误缺陷CDAP少数由经理主导改进快速反馈回路-36-错误缺陷PCDA许多由员工驱动的PDCA改进快速反馈回路-36-错误缺陷PCDA许多由员工驱动的PSPC判读1、一点落在A区以外；2、连续9点落在中心线同一侧；3、连续6点递增或递减；4、连续14点相邻点上下交替；5、连续3点有2点落在中心线同一侧的B区以外；6、连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外；7、连续15点在C区中心线上下；8、连续8点在中心线同侧无一点在C区内。SPC判读1、一点落在A区以外；总结：TQM全面质量管理目标公司专注质量组织工具人员参与没有参与很少的责任专职QC：设定职责缺乏能力手工作业场所供应商很少知道QC工具没有系统应用QC工具缺陷产品输出公司无定义（仅生存）状况客户FFFFFFFFFFFFFFFF没有参与集中在质量管理专职QC：设定职责有能力运作供应商统计流程控制标准化的介绍通过检验降低缺陷减少客户投诉客户FFFFFFFFFFF开始参与员工参加并负责QC：设定职责以生产为导向内部子流程供应商结构化问题解决结合改善的方式缺陷排序降低缺陷率客户FFFFFFF50%参与

HR-个人发展公司范围质量管理

(EFQM-模式)内部流程供应商结构化的问题解决结合6西格玛的方式衔接处优化降低缺陷降低衔接投诉客户FFF全面参与全面负责全面发展整合的管理体系

(质量、环境、安全)整个实体标杆六西格玛设计通过优化流程预防缺陷价值链零缺陷供应商客户关键缺陷率>15%品质成本高缺陷率<15%减少外部缺陷缺陷<5%减少外部缺陷成本缺陷率<10.000ppm投资评价缺陷率<100ppm投资预防降低内部投诉视频总结：TQM全面质量管理目标公司专注质量组织工具人员参与没有2014年华创精益管理工作组华润创业精益管理黄带培训——全面质量管理（TQM)2014年华创精益管理工作组华润创业精益管理黄带培训什么是质量？产品质量:质量是交付满足客户要求的产品和服务客户所看、所感和能衡量的产品或服务特性（客户满意）浪费(MUDA),变异(MURA)和过载(MURI)的消除（产品0缺陷）过程质量:好喝……什么是质量？产品质量:质量是交付满足客户要求的产品和服务客户质量管理简史传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段泰勒（美）休哈特（美）20世纪40年代前朱兰（美）戴明（美）石川馨（日）20世纪40、50年代20世纪60年代后GE公司菲根堡姆质量控制图因果图主张成立专职检验部门强调统计性强调经营性QC七种工具美国国防部战时三项标准操作工人检验工长检验专职检验员检验统计过程控制全面质量管理全面质量一体化管理ISO9000把质量检验从生产中分离出来把数理统计引入企业经营全过程把数理统计引入质量管理阶段时期过程意义代表人物或单位抽样检验全面质量管理TQCQC小组活动QC新七种工具《TQM宣言》ISO9000等质量管理简史传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”

——中国质量管理协会对工业企业全国质量管理的定义。定义全面质量的管理：产品质量&工作质量。全过程的质量管理：质量管理重点由事后检验转移到事前控制。全员性的质量管理：质量涉及企业所有部门和所有人员。综合性的质量管理：综合多样的方法体系。特征全面质量管理“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技TQM历史泰勒制科学管理休哈特统计工具和质量控制整合品质管理和流程管理品质检验员朱兰全面质量控制TQC控制卡与检验员工参与全公司参与工程,供应商,客户环境、安全与社区190019502000TQMdevelopment戴明质量环192519601990视频TQM历史泰勒制科学管理休哈特整合品质管理和流程管理品质检验不良品质定义不符合性缺陷退货报废返工维修不良品质定义不符合性质量成本产品或服务未满足客户要求而产生由组织支付的成本退货维修罚款管理时间存储维护运输加急财务成本品牌负面影响

丢失客户

…质量成本产品或服务未满足客户要求而产生由组织支付的成本退货管源头识别下一工序识别组装识别最终检查客户投诉质量成本识别和纠正质量的成本识别点质量成本源头识别下一工序识别组装识别最终检查客户投诉质量成本识别和纠定义:只将优质产品传送到下一工序!质量管理原则：品质内置产品:在制品，成品或服务定义:质量管理原则：品质内置产品:在制品，成品或服务工作站内部客户最终客户不传递不接受不制造品质内置原则：下一工序就是客户供应商内部供应商工作站最终客户不传递不接受不制造品质内置原则：下一工序就是客品质内置原则：三不原则原则

1：避免将缺陷品输入工作流程(不接受):清晰定义要求

进入物品控制供应商升级原则2：避免缺陷发生(不制造

):标准作业过程能力上游管理原则3：避免将缺陷传出(不传递):及时识别错误和缺陷在传递下一工序前，消除和隔离缺陷品品质内置原则：三不原则原则1：避免将缺陷品输入工作流程(高层经理参与ManagerTeam零缺陷工作态度GEMBA现场TeamManagerGEMBA高层经理参与ManagerTeam零缺陷工作态度GEMBA现小组讨论议题：当前哪些质量控制方法符合“三不”原则？哪些不符合“三不”原则？时间：3分钟小组讨论议题：当前哪些质量控制方51品质内置工具1-标准作业2-品质控制标准3-自働化

Jidoka4-防错机制5-SPC品质内置工具1-标准作业2-品质控制标准3-自働质量问题的解决标准作业

(SDCA/PDCA)Jidoka自动化

防错80%QC小组六西格玛质量问题专业人士员工参与质量问题的解决标准作业(SDCA/PDCA)Jidoka自标准作业流程是可重复的,可以一步一步照做,被观察和记录的；可靠性是标准作业的关键；一个好的流程是值得文件化,得到大家一致意见作为标准。(没有文件就没有标准)标准作业流程是可重复的,可以一步一步照做,被观察和记录的；发现问题合格缺陷客户质量检查工作流退货/返工设计源头预防1.2.3.质量控制标准客户客户解决问题退货/返工退货/返工质量检查预防问题质量检查IQC,QC,OQC的流程标准，抽检，全检标准发现问题合格缺陷客户质量检查工作流退货/返工设计1.2.3.质量标准示例质量标准示例自働化-停线解决问题自働化(Jidoka)自働化-停线解决问题自働化(Jidoka)安灯原材料成品组长人工作业中的自働化停线零件短缺零件缺陷装配错误生产节拍安灯原材料成品组长人工作业中的自働化停线零件短缺Andon安灯系统生产状态板装配线状态单个装配工序的安灯Green=Yellow=Red=Andon安灯系统生产状态板装配线状态单个装配工序的安灯GAndon安灯系统收银（可用/不可用）；异常问题报警；安全库存的看板或报警灯；Andon安灯系统收银（可用/不可用）；问题识别操作员工汇报小组主管小组主管响应解决问题如果没能在节拍时间内解决问题，生产线将中断问题响应临时措施=立刻短期对策=24小时长期对策=防错法,设计改变,新流程自働化：异常响应机制核心要素问题识别自働化：异常响应机制核心要素实施自働化的条件清晰的异常处理系统小组成员

小组领导现场主管经理总经理V.P.CEO区域控制小组领导控制适当区域在丰田，每个小组领导负责4到8个操作员工区域的大小和该区域问题的性质和发生频率相关视频：丰田安灯系统实施自働化的条件清晰的异常处理系统视频：丰田安灯系统小组讨论议题：啤酒生产过程中是否有自働化装置？举例说明时间：3分钟小组讨论议题：啤酒生产过程中是否有自働化装置？63防错机制日文称PAKA-YOKE,又称愚巧法、防呆法。意即在过程缺陷发生之前即加以防止,是一种在作业过程中采用自动报警、标识、分类等手段，使作业人员不特别注意也不会失误的方法。防错机制防错机制日文称PAKA-YOKE,又称愚巧法、防呆法。防错机创始人：新江滋生（ShingeoShingo）

日本的质量管理专家、丰田生产体系创建人之一

-人是犯错误的动物1.即使即使有人为疏忽也不会发生错误的构造──不需要注意力2.即使外行人来做也不会错的构造──不需要经验与直觉3不管是谁或在何时都不会出差错的构造──不需要专门知识与高度的技能三大目标

1)健忘（思想不集中）

2)理解不正确造成的错误（草率下结论）

3)识别中的错误（看错，.离得太远）

4)由未经培训的工人犯下的错误5)故意的错误（忽视规则）

6)无意的错误（分心，劳累）

7)迟疑造成的错误(判断上的延误）

8)由于缺乏标准造成的错误（书面和视觉上的）9)意料之外的错误（机器不能胜任，功能出错）10)有意图的错误（蓄意破坏－最少的类型)防错机制创始人：新江滋生（ShingeoShingo）1.即使防错类型与功能预测检测类型功能关闭控制信号停线机器自动停机定位针识别缺失功能安灯音频信号实例防错类型与功能预测检测类型功能关闭控制信号停线定位针安灯实防错法实例#1装配好的器件完成零件包零件缺失!防错法实例#1装配好的器件完成零件包零件缺失!防错法实例#2只有停止功能停止和定位针不正确位置正确位置放错装置防止放错位置防错法实例#2只有停止功能停止和定位针不正确位置正确位置放工厂运行错误防范

防止同时开启不同管道防错法实例#3工厂运行错误防范防止同时开启不同管道防错法实例#3使用传感器防止错误已加工没有加工过(异常)防错法实例#4使用传感器防止错误已加工没有加工过(异常)防错法实例#4小组讨论议题：啤酒生产过程中有哪些防错装置？举例说明时间：3分钟小组讨论议题：啤酒生产过程中有哪71

1.SPC是借助统计方法的实现过程控制工具。2.对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响3.判断质量问题是随机性，还是系统问题UCLLCLXSPC作用（StatisticalProcessControl）1