内部讲师进阶培训和课程设计技巧课件

內部講師进阶培訓台灣新世紀人才培訓協會（）理事長&：(02)8771-8711070163主講者:張博堯先生內部講師进阶培訓台灣新世紀人才培訓協會（）理事長：(02張博堯主講人簡歷：台灣新世紀人才培訓協會理事長中華採購管理協會名譽理事長育碁數位科技公司知識顧問卓越績效管理顧問公司首席執行顧問宏碁電腦集團全球教育訓練中心處長宏碁電腦集團統合採購處協理美商德州儀器公司（T.I.）製造部主任美國杜蘭大學高階主管企管碩士國立政治大學企管研究所碩士現任曾任學歷張博堯主講人簡歷：台灣新世紀人才培訓協會理事長現任大綱內部講師教學核心能力觸發學習技巧課程設計技巧教學互動技巧臨場表現技巧上台教學演練教學情境問題分析與解決大綱內部講師教學核心能力內部講師教學核心能力1-1觸發學習技巧1-2教學互動技巧1-3課程設計技巧1-4臨場表現技巧1-5崗位指導技巧內部講師教學核心能力1-1觸發學習技巧內部講師之使命藉由專業與經驗之傳承，落實人才培育效能，以提昇企業的人才競爭力。內部講師之使命藉由專業與經驗之傳承，內部講師之任務1.對學員有效教導知識()技巧()態度()2.激發學員的上進心與潛力內部講師之任務1.對學員有效教導講師扮演的角色功能講師開發者教導者管理者．定位需求．激發意願．有效教導．課程設計．開發人才．教材開發．設定目標．掌握成果．協調溝通講師扮演的角色功能講師開發者教導者管理者．定位需求．激發意願三階段的講師培訓與能力成長階段一基本技能階段二進階技能階段三高階技能內部講師培訓三階段的講師培訓與能力成長階段一階段二階段三內部講師三階段的講師技能培訓講師任務教學表達教案寫作教學技巧引導技巧創意教學教學情境績效評估課程設計訓練方法成功條件教材開發三階段講師培訓123三階段的講師技能培訓講師任務教學表達教案寫作教學技巧引導技巧1-1觸發學習技巧教學的三種模式教學的趨勢~以學員為中心成功講師的三境界成人學習心理1-1觸發學習技巧教學的三種模式教學的三種模式以學員為中心教學模式以教材為中心以講師為中心教學的三種模式以學員為中心教學模式以教材為中心以講師為中心教學的趨勢~以學員為中心績效需求以學員為中心的教學績效需求能力需求生涯需求教學的趨勢~以學員為中心績效需求以學員為中心績效需求能力需求成功講師的三境界明師名師名嘴123啟發態度、創造未來教導技能、解決問題傳授知識、指點迷津成功講師的三境界明師名師名嘴123啟發態度、創造成人學習心理~什麼是學習？自我改變的過程察覺自我的不足嚐試錯誤的過程突破習慣領域尋找未知的答案提昇自我的含金量改變自己的思想、行為認知－覺悟－行動之過程與環境互動的自我調整成人學習心理~什麼是學習？自我改變的過程成人學習心理~什麼不是學習？欠缺獨立思考熟背標準答案讀書缺乏用心對自己過度自信會上課但不求理解吸收知識但不去應用成人學習心理~什麼不是學習？欠缺獨立思考成人學習的特性注意力集中不易維持長時間想要參與討論與互動期望學習有助於工作應用希望得到尊重與肯定問題導向並期望得到答案成人學習的特性注意力集中不易維持長時間學習之窗()無意識的無知(我不知道自己的無知)（)

有意識的無知(我知道自己的無知)（)

無意識的能力(我不知道自己已知)（)

有意識的能力(我知道自己已知)()

有意識無意識無知能力學習之窗()無意識的無知有意識的無知無意識的能力有意識的?領悟知識經驗WHY吸收知識能力交流實務心得解決本身問題?領悟知識經驗WHY吸收知識能力交流實務心得解決本身問觸發學習的四個技巧績效需求觸發學習技巧1.有效學習循環2.了解學習風格3.掌握學習需求4.克服學習障礙觸發學習的四個技巧績效需求觸發學習技巧1.有效學習循環2.了1-2教學互動技巧互動()的意義為什麼需要互動?有效互動的實例教學互動的四個技巧1-2教學互動技巧互動()的意義互動()的意義透過表達，觀察對方表情透過傾聽，了解對方感受透過發問，測試對方反應交流討論，共同解決問題互動()的意義透過表達，觀察對方表情為什麼需要互動?打破人際隔閡建立人際橋樑增進有效溝通發掘學員需求提昇思考機會為什麼需要互動?打破人際隔閡有效互動的實例傾聽詢問小組研討團隊競賽角色扮演有效互動的實例傾聽詢問教學互動的四個技巧績效需求觸發學習技巧1.專注技巧2.觀察技巧3.傾聽技巧4.發問技巧教學互動的四個技巧績效需求觸發學習技巧1.專注技巧2.觀察技1-3課程設計技巧企業教學流程課程設計的三個成功關鍵課程設計的意義課程設計的技巧1-3課程設計技巧企業教學流程企業教學流程AssessmentofNeedsDesignCourseDevelopMaterialImplementationEvaluation評量需求課程設計教材開發訓練實施評估績效企業教學流程AssessmentofNeedsDesig課程設計的三個成功關鍵StrategyProcessContent策略方法內容課程設計的三個成功關鍵StrategyProcessCont課程設計的意義策略設計針對需求定位目標內容設計系統架構問題導向方法設計生動表達靈巧互動課程設計的意義策略設計課程設計的技巧課程設計技巧4.如何設計活潑之課程3.創造價值式課程設計1.知識/傳授式課程設計2.問題解決式課程設計課程設計的技巧課程設計技巧4.如何設計活潑之課程3.創造價值1-4臨場表現技巧口語表達技巧時間管理技巧展現自信技巧克服緊張技巧肢體語言技巧1-4臨場表現技巧口語表達技巧時間管理展現自信技巧克服緊張1-5崗位指導技巧績效需求崗位指導技巧1.教導技巧2.指導技巧3.激勵態度4.問題解決1-5崗位指導技巧績效需求崗位指導技巧1.教導技巧2.指導技2-1有效學習循環

2-2了解學習風格

2-3掌握學習需求

2-4克服學習障礙2.觸發學習技巧2-1有效學習循環

2-2了解學習風格

2-3掌握學習需求

有效學習循環()具體經驗ConcreteExperience抽取概念Abstractconceptualization主動實驗ActiveExperimentation反思觀察ReflectiveObservation有效學習循環()具體經驗抽取概念主動實驗反思觀察體驗學習四部曲1.具體經驗()：感受2.反思觀察()：專注3.抽取概念()：思考4.主動實驗()：行動體驗學習四部曲1.具體經驗()：感受了解學習風格1.主動型風格()2.反應型風格()3.理論型風格()4.實用型風格()了解學習風格1.主動型風格()主動型風格()沒有偏見地投入新經驗就像「此時此刻」之經驗對任何新事物保持開放熱誠心胸在想到後果前就先行動對重複之工作無耐心對操作型工作厭煩主動型風格()沒有偏見地投入新經驗掌握學習需求A.能力需求

詢問學員達成工作目標需要什麼能力

~知識、技能、態度

詢問學員在工作上遇到什麼問題或障礙?

並診斷其原因

B.績效需求

詢問學員的主管從績效要求思考學員需要

改善的能力

C.生涯需求

詢問學員未來生涯發展期望扮演的角色及

應具備的能力掌握學習需求A.能力需求

詢問學員達成工作目標需要學習需求的推演過程生涯需求學習需求能力需求績效需求學習需求的推演過程生學能績克服學習障礙1.常見的學習障礙

2.學習六要之應用

3.克服學習障礙的方法

4.激勵學習的方法克服學習障礙1.常見的學習障礙

2.學習六要之應用

3.克服常見的學習障礙◎態度消極，缺少目標

◎以忙碌沒時間為藉口

◎對自己沒有信心（心理障礙）

◎雖然專心聽講但久缺思考

◎認為學習與應用是二回事（認知障礙）常見的學習障礙◎態度消極，缺少目標

◎以忙碌沒時間為藉口

◎學習六要之應用動機()專注()反應()組織()理解()重覆()學習六要之應用動機()1.危機感2.迫切感3.競賽激勵4.美好經驗5.好奇心6.成就感7.給予回饋克服學習障礙之方法1.危機感克服學習障礙之方法激勵學習的方法※過程方面()●互動(參與)●獎勵(競賽)●體驗(遊戲)●實作練習●多媒體運用●右腦活動※內容方面()●好奇心(故事、猜謎)●經驗交流●實用(針對需求)●解決問題導向激勵學習的方法※過程方面()※內容方面()3.課程設計的技巧3-1知識傳授式課程設計3-2問題解決式課程設計3-3創造價值式課程設計3-4如何設計活潑之課程3.課程設計的技巧3-1知識傳授式課程設計知識傳授式課程設計1.建立課程系統架構2.四段式內容陳述3.提供實務實例4.工具運用：系統圖、魚骨圖、流程圖5.設計測驗及研討問題6.設計課後應用之練習題知識傳授式課程設計1.建立課程系統架構建立課程系統架構(例)Action訓練改善PLAN訓練規劃教育訓練PDCACHECK訓練評估DO訓練執行建立課程系統架構(例)ActionPLAN教育訓練CHECK四段式內容陳述(主題)(為什麼要學習)(學習的要領技巧)(實例說明)四段式內容陳述(主題)提供實務案例例1、年度訓練計劃之實例例2、管理個案～不了解真相就對員工橫加批評提供實務案例例1、年度訓練計劃之實例:不了解真相就對員工橫加批評案例角色: 主管:市場發展部經理劉彥 下屬:秘書小楊案例情景: 接完總部陳總打來的電話，聽完他對新擬的一份草案的大聲批評，劉彥感到很生氣‧“小楊，你居然把新擬的那份市場拓展報告的副本送到總部去了；我不是特意叫你不要這樣做的嗎?”劉經理近乎咆哮地問道‧“不完全是這麼回事，陳總打電話過來，問我是否可以……”小楊急急地說著‧“我不管誰打電話給你‧你知道我說過不要這樣做的!”“我知道，可是陳總打電話說他真的需要……”小楊又一次被打斷‧“我不是跟你說過了嗎，我才不管是誰打的電話呢‧你明白自己不應該這麼做，可是你還是做了‧我真不知道如何是好‧快出去，好讓我一個人安靜一下‧”“可是……”“就這樣了‧快走趁我現在還沒有真的發火!”:不了解真相就對員工橫加批評案例角色:課程設計之工具系統圖魚骨圖流程圖課程設計之工具系統圖系統圖～如何從課程目標導出教學內容課程：內部講師之任務與角色目標：使參加者了解與定位內部講師之角色，以發揮企業期待之功能了解：環境因素？了解：公司期待什麼？了解：講師要做什麼？了解：自我定位企業與人才培育之關係教育訓練為人才培育之手段能力開發內涵公司人才培育理念公司內部各方對講師之期待明示講師任務要具備什麼條件？三種角色之扮演要關心的七件事系統圖～如何從課程目標導出教學內容課程：內部講師之任務與角色魚骨圖為什麼訓練沒有效果？需求未掌握目標定位講師教材組織／主管管理1.未真正掌握重點2.方法不對3.未做診斷需求1.未與業務結合2.未與人事結合3.缺乏追蹤改善1.課程目標不明確2.為上課而上課3.目標未配合政策1.公司文化、風格2.主管排斥訓練3.工作壓力大1.教學表達不足2.專業實務不足3.不生動、欠互動1.欠缺實務內容2.表現方式單調3內容不符需求魚骨圖為什麼訓練沒有效果？需求未掌握目標定位講師教材組織／主流程圖～規劃面（)之運作流程掌握公司經營目標與策略了解教育訓練功能之定位與方向建立教育訓練體系訪查訓練需求成立訓練委員會可行性分析課程目標與對象分析研擬教學策略、大綱提出課程設計方案課程規劃會議進入執行面建立訓練藍圖P-4P-3P-2P-1P-6P-7P-8P-9P-10P-11P-12確定年度訓練目標計劃P-5流程圖～規劃面（)之運作流程掌握公司經營目標與策略了解教育執行面（)之運作流程單元課程設計遴選及約聘講師撰寫教學指引設計製作教材教具開課通知與報名諮詢行政工作協調遴選參加之學員有效執行推廣計劃連絡溝通參加學員之主管場地佈置與安排教學設備學員報到及出勤管理講師授課課堂管理回收課程評估表來自規劃面進入檢討面D-1D-2D3D-4D-5D-6D-9D-8D-7D-11D-12D-13D-14D-10執行面（)之運作流程單元課程設計遴選及約聘講師撰寫教學指引檢討面（)之運作流程學員資料建檔分析課程評估表撰寫課程實施報告訓練後訪查學員提供課程精華予直屬主管課程檢討會議進入行動面來自執行面C-6C-1C-2C-3C-5C-4檢討面（)之運作流程學員資料建檔分析課程評估表撰寫課程實施行動面（)之運作流程追蹤訓練後行動計劃追蹤配合單位之改善行動抽樣訪查直屬主管對高階主管之建言研討資料之整理進入下一個PDCA循環來自檢討面A-1A-2A-3A-5A-4行動面（)之運作流程追蹤訓練後行動計劃追蹤配合單位之改善行設計測驗及研討問題1.設計測驗～是非題、選擇題2.設計小組研討問題設計測驗及研討問題1.設計測驗～是非題、選擇題設計測驗之例A.是非題1.()訓練的目的在於充實知識與能力2.()訓練沒有效果都是講師造成的B.選擇題1.()下列那一個不是學習六要:(1)動機(2)重覆(3)記憶(4)反應2.()撰寫課程實施報告是中的:(1)(2)(3)(4)設計測驗之例A.是非題小組研討問題之例1.請探討與上司溝通常見的問題與原因分析並提出對策2.為什麼不能做到顧客滿意?小組研討問題之例1.請探討與上司溝通常見的問題與原因分析並提設計課後應用之練習題(例)1.身為管理者請找出自己最需要改善的管理技能是什麼?提出改善計劃並在課後二個月內提出自我改善狀況報告2.內部講師課後六個月內請提出設計課後應用之練習題(例)1.身為管理者請找出自己最需要改善問題解決式課程設計界定重要的問題採用問題分析解決的五步驟個案研討善用工具:心智圖、法、角色扮演課程行動學習之設計問題解決式課程設計界定重要的問題界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題2.從管理的盲點找出重大缺失3.從制度的不合理或執行障礙界定問題界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問採用問題分析解決五步驟Step2分析問題Step3提出對策Step5潛在問題分析Step1發現問題ProblemFindingProblemAnalysisSolutionProvidingDecisionAnalysisStep4決策分析PotentialProblemAnalysis採用問題分析解決五步驟Step2分析問題Step3:對員工的成就沒有肯定案例角色: 主管:公司分部楊經理 下屬:員工張先生、李先生案例情景: 公司是一家大型的洗滌用品跨國公司‧有時甚至在一個國家內建立幾個分部，它在中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭‧楊杰就是分部的經理‧為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好‧員工張先生和李先生根據多年的營銷經驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經理自然高興‧ 今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話‧於是駐步細聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音‧ “唔我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯 提高了嗎?” “我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的‧ “是啊可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希 望我們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊! “他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼 裡至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的‧” “他”到底是誰?楊經理自然知道…個案研討~:對員工的成就沒有肯定案例角色:個案研討~:沒有給下屬明確的目標案例角色: 主管:銷售部陳經理 下屬:業務代表小張案例情景: 每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增長‧ “小張，我們來看看你上個月的銷售成果‧你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經理說‧ “確實如此‧不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果‧不管怎樣，我想我已經有了相當顯著的改善‧”小張答道‧ “是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶‧”陳經理繼續追問‧ “我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效‧” “但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上‧這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多 “你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種類起步呢‧”小張有點不滿地揶揄道‧ “增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額‧” “那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現在真的有點憤怒了‧:沒有給下屬明確的目標案例角色:善用工具1.心智圖2.法3.角色扮演善用工具1.心智圖心智圖心智圖團隊創意法.法簡介1.由日本人川喜田二郎()所創之方法2.整合思考界及經驗界二者交相激盪3型問題思考法4.有6回合，每回合有4步驟.法團隊創意法.法簡介1.由日本人川喜田二郎()所創之方法.法6回合R1.問題探討R2.現狀把握R3.本質追求R4.構想計劃R5.具體對策.法6回合R1.問題探討K.J.MapJ-1填寫標籤J-2類分標籤J-4關聯標示J-3創意構圖J-5解說繪圖團隊創作K.J.圖之方法K.J.MapJ-1填寫標籤J-2類分標籤J-4角色扮演()例1：主管與員工的溝通問題例2：採購與供應商的談判例3：服務人員與顧客的人際互動角色扮演()例1：主管與員工的溝通問題課後行動學習之設計例1：內部講師的與實地試教計劃例2：業務人員的談判技巧應用於客戶合約談判之案例寫作例3：員工學習溝通技巧之後的應用案例課後行動學習之設計例1：內部講師的4.教學互動技巧4-1專注技巧4-2觀察技巧4-3傾聽技巧4-4發問技巧4.教學互動技巧4-1專注技巧專注技巧專注於主題不離題吸引注意力的技巧如何防止學員分心引發學員的興趣先處理心情再處理事情專注技巧專注於主題不離題觀察技巧觀察學員的表情與反應敏感教室的情境氣氛觀察口語與肢體動作之一致性觀察學員彼此間的互動觀察技巧觀察學員的表情與反應傾聽技巧1.積極傾聽2.同理心傾聽3.以開放態度傾聽4.覺察式傾聽傾聽技巧1.積極傾聽積極傾聽‧鼓勵對方說話…我想多了解你最近的感覺…‧闡明對方含意…我聽到你說的是…換句話說……，你感覺是……你的意思是……‧明確找出對方的焦點‧給予反饋積極傾聽‧鼓勵對方說話同理心傾聽進入對方心理情境感受對方的處境…你在面對別人不幫助你時，感受到心理的挫折，所以……同理心傾聽進入對方心理情境以開放態度傾聽放開自己的批判或要求標準不做價值判斷…你對主管的作法感到不滿，那麼你認為怎麼做才對?可運用“反轉”練習

以開放態度傾聽放開自己的批判或要求標準覺察式傾聽把自己聽到的訊息與別人印證…聽說別的部門對你的作法不滿意，你覺得有沒有溝通困難之處？注意對方的表情與語意有無不一致？…你不太滿意自己的表現，可是你又不做任何改善，是不是有…？覺察式傾聽把自己聽到的訊息與別人印證發問技巧封閉式詢問開放式詢問應用式詢問創意式詢問回饋式詢問發問技巧封閉式詢問5.臨場表現技巧5-1口語表達技巧5-2肢體語言技巧5-3克服緊張技巧5-4展現自信技巧5-5時間管理技巧5.臨場表現技巧5-1口語表達技巧口語表達的技巧(1)音調與音量：抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意音量的改變表達出不同重要程度的概念降低音量與大聲吶喊的對比效果開始、中間、結尾的控制技巧如何訓練自己的音調音量口語表達的技巧(1)音調與音量：口語表達的技巧(2)說法：簡單的句子簡單的句型簡單的用字具體的表達口語表達的技巧(2)說法：口語表達的技巧(3)速度：不同的速度表達不同的語勢、意義、情感簡報中特意製造上下文速度的強烈對比兼顧清楚的表達與強調話語的重要性口語表達的技巧(3)速度：口語表達的技巧(4)停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、體會停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓時繼續注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化口語表達的技巧(4)停頓：肢體語言技巧視線運用臉部表情手勢身體動作親和度與熱情教材教具運用肢體語言技巧視線運用視線運用意義：善用眼光與學員接觸注意學員之表情、動作使學員的視線集中到台上行為：利用眼神與全體學員均勻接觸與某位學員對話時，眼光放在對方身上不要擋住學員視線不要只把視線集中某個角落視線運用意義：臉部表情意義：肌肉放鬆，表情自然排除緊張，放開心情行為：微笑點頭幽默表達，引發共鳴勿緊繃嘴唇，臉無表情臉部表情意義：手勢身體動作意義：善用肢體語言身體放鬆，站姿平穩行為：為強調內容，善用手勢動作發話時，移動身體接近學員雙手合用，動作自然不要叉著腳站立不宜雙手插入口袋手勢身體動作意義：親和度與熱情意義：給人良好第一印象拉近與學員距離發自內心的誠意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達動作手勢有力量親和度與熱情意義：教材教具運用意義：運用多種教具，使表達多元化多媒體教材之運用行為：使用黑板，板書井然有序善用海報架及圖片展示採用錄影機、投影機、音樂教材教具運用意義：上台表達的14個提示＃01.記住開場白和結論，不要看稿子＃02.站上講台時要氣定神閒、有權威感＃03.正式講授之前暫停一會，眼光在學員身上逡巡一遍＃04.在學員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容＃05.和學員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續說話上台表達的14個提示＃01.記住開場白和結論，不要看稿子上台表達的14個提示＃06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬＃07.要面對學員，不要背對他們＃08.重要的地方，說話速度要放慢＃09.適當的暫停，好讓學員消化聽到的內容＃10.音調的高低要有變化，以突顯重點上台表達的14個提示＃06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然上台表達的14個提示＃11.句子要短，一口氣說一句話＃12.做你自己，充分發揮自己的個性，呈現出特殊的個人風格＃13.敏銳覺察教學情境，適時應變＃14.結束時請明確的讓學員知道，然後穩步下台上台表達的14個提示＃11.句子要短，一口氣說一句話上台表達時要避免的10個缺失＃01.僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰後身體僵硬、雙手緊握著講台身體僵硬地斜靠著講台＃02.身體搖晃不已＃03.無目的移動雙腳，走來走去＃04.不自主地敲擊講台＃05.盯著稿子或天花板看上台表達時要避免的10個缺失＃01.僵硬的身體姿勢，例如：上台表達時要避免的10個缺失＃06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮＃07.缺乏視線接觸或只做局部接觸＃08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆＃09.聲調平緩、單調、無強調感＃10.虛字詞語，如「呃」、「喔」、「嗯」…等不必要的口頭語上台表達時要避免的10個缺失＃06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮克服緊張技巧克服上台緊張之方法~心理建設克服上台緊張之方法~事前準備克服上台緊張之方法~自我準備克服上台緊張之方法~在台上時克服緊張技巧克服上台緊張之方法~心理建設克服上台緊張之方法~心理建設具備「熱誠」的心告訴自己您在從事百年樹人的任務有「信心」，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助以教學相長之心態面對學員，表現出真摯穩重的態度，不要怕被問倒要有親和力，時時以學員立場來看待問題克服上台緊張之方法~心理建設具備「熱誠」的心告訴自己您在從事克服上台緊張之方法~事前準備多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經驗充分準備，不要在課前幾天才動筆準備準備內容每小時約為15-20張投影片將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己舉行試講，同仁聽講並提供意見自行撰寫投影片，模擬說明內容（），並事先對投影片列出以上各項之重點隨時在生活中收集日常，並隨時把握靈感克服上台緊張之方法~事前準備多聽、多看、多問、多想、多吸收前克服上台緊張之方法~自我準備提早到達會場，瞭解會場環境，並熟悉器材之使用整理服裝儀容放鬆心情，並快速回想講授架構（）充滿自信，步伐穩健，面帶笑容進入會場檢查講授之教材是否攜帶齊全克服上台緊張之方法~自我準備提早到達會場，瞭解會場環境，並熟克服上台緊張之方法~在台上時面帶微笑，放鬆心情深呼吸等學員注意力集中後再開口聲音要大聲，可發洩緊張情緒不要說出沒有信心的話（如臨時上台準備不周，各位都比我有經驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以……等）用誠懇穩健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會……不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己須視學員反應，適時調整講授內容或方法，切妄一味的想將所知告知學員放慢說話速度不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來克服上台緊張之方法~在台上時面帶微笑，放鬆心情展現自信的技巧自信心建立表達勇氣的鼓舞快樂心境的培養緊張壓力的清除良好自我形象的觀想展現自信的技巧自信心建立時間管理的技巧事前寫作教案，規劃分段時間培養對時間之敏感度課程重要部份必須掌握彈性規劃時間巧妙避開時間陷阱對內容項目設定優先次序時間管理的技巧事前寫作教案，規劃分段時間6.上台教學演練6-1上台前的準備6-2實地撰寫教案6-3上台試教練習6-4教學回饋討論6-5自我回饋檢討6-6講師點評建議6.上台教學演練6-1上台前的準備上台前的準備選定一個軟性主題或工作相關之主題定出課程名稱撰寫30分鐘的個人教學演練之(教案)演練內容儘量涵蓋教學七巧之運用本課程強調「演」出來，可運用適當之道具使您所演出的內容更具體呈現演練時間10分鐘上台前的準備選定一個軟性主題或工作相關之主題上台演練的程序學員上台做好準備後正式開始演練時間有10分鐘，試講者要掌握時間可就教案所寫內容中的一段拿出來演練教學在座之學員講完後，請在座學員提出口頭回饋建議試講者也為自己的表現做口頭回饋講師提出回饋及共同討論上台演練的程序學員上台做好準備後正式開始實地撰寫教案每人自由選題依照教案格式撰寫自己教案實地撰寫教案每人自由選題教案()格式課程名稱課程時數講師課程目的參加對象時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具教案()格式課程名稱課程時數講師課程目的參加對象時間教什麼（教案）課程名稱其實你懂老闆的心─談與上司的相處之道課程時數160分講師課程目的使參加者瞭解老闆所要之部屬為何及自己所扮演的角色，期使與老闆相處得更愉快參加對象管理師、工程師共30人時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具（15‘）5‘10‘開場白課程目的＜＞＜遊戲＞＊投影片＊投影機（20‘）10‘10‘1.老闆的期待老闆所要的部屬之特質目前組織的狀況與需求＜＞五大特質組織規模及需求分析＊投影片＊投影機（30‘）20‘10‘2.老闆的個性領導風格分析星座血型解說＜＞＜＞＜＞十二星座及四血型分析→老闆＊投影片＊投影機（30‘）20‘10‘3.部屬的個性自我分析星座血型解說＜思考＞我是個怎麼的人？＜＞十二星座及四血型分析→部屬＊使用「自我風格分析表」＊投影機（30‘）10‘20‘4.自己在公司的定位想成為怎麼的部屬當一個好部屬應注意的事項＜思考＞在工作上，我想成為怎麼的人？＜＞十個應注意要點＊投影片＊投影機（35‘）25‘10‘5.結語上司、主管論＜＞＜思考＞我所扮演的角色與老闆所期待的互相符合嗎？＊投影片＊投影機（教案）課程名稱其實你懂老闆的心─（教案）課程名稱員工輔導與激勵課程時數60分講師課程目的使員工瞭解企業經營之期待，以及增進向心力參加對象理級以上及主任時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具（15‘）5‘5‘5‘1.開場白員工對企業應有的基本認識企業經營的體認員工對企業共榮共存之作法＜＞員工對企業應有的基本認識＊投影片＊（10‘）5‘5‘2.溝通技巧之輔導雙向溝通增加互動性＜＞增進溝通技巧的秘訣＊投影片＊（15‘）5‘5‘5‘3.激勵同仁的方法自我激勵激勵同仁落實管理＜＞自我激勵與激勵員工之黃金定律＊使用「自我風格分析表」＊（15‘）5‘5‘5‘4.如何做個成功之輔導人員降低流動率留住人才＜＞留住新新人類的關鍵及秘方＊投影片＊（10‘）5‘5‘5.結語摘要重點個案研討雙向討論（教案）課程名稱員工輔導與激勵課程時數60分講師課程目的使（教案）課程名稱展現魅力的電話應對與接待技巧課程時數120分講師課程目的使參加者對外更能代表公司專業良好形象參加對象公司內部秘書、助理人員共30人時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具5‘引言秘書助理人員的自我定位電話接聽與接待技巧對公司形象的重要性＜＞使秘書助理人員對自我角色的肯定引出其個人形象對公司形象的影響＊（投影片）＊（投影機）20‘5‘10‘10‘電話基本禮儀的講述錄影帶教學分組探討正確禮儀＜＞由歸納出的日常電話禮儀導引學員思考自己應有的禮儀＜＞＜小組討論＞＜各組發表＞＊＊＊海報＊10‘休息5‘10‘10‘應對技巧（辦公室及商務往來）的講述錄影帶教學（正確/錯誤示範）分組探討正確應對技巧＜＞由歸納出的日常應對技巧引導學員思考＜＞＜小組討論＞＜各組發表＞＊＊＊海報＊15‘結語實例演練及總歸納＊＊（教案）課程名稱展現魅力的電話應對與接待技巧課程時數120如何寫作教案？教案（）是講師教學的依據從課程目標導出教學內容教案內容項目包括：課程名稱課程目的時間分配方法與教學活動檢討、演練與修改定案課程時數參加對象分析內容要點教材、教具如何寫作教案？教案（）是講師教學的依據課程時數教案()撰寫要領•填寫課程名稱、目標、時間、對象分析•導出教學內容(要教什麼)從課程目標導出從工作任務功能要求來分析從工作問題來分析•注意教學內容為K(知識)、S(技能)或A(態度)•規劃使用之方法與教學活動•填寫各段時間長短•填寫需求之教材、教具•藉由事先演練試講，以調整修正此內容•善用題材組技巧教案()撰寫要領•填寫課程名稱、目標、時間、對象教學回饋討論回饋時的表達要領上台教學演練回饋表教學回饋討論回饋時的表達要領回饋時的表達要領針對試講者表達之優點或特色予以肯定，說出自己的感覺及印象針對需要改進之處，採取正面陳述，例：我覺得你可以做得更好的地方是……，如果你能注意到……，你會做得更好。回饋時的表達要領針對試講者表達之優點或特色予以肯定，說出自己上台教學演練回饋表主題：發表者：回饋者：日期：評核項目給分（1-5）觀察及建議事項T.教學技巧1激發學習技巧2課程設計技巧3專注技巧4觀察技巧5傾聽技巧6發問技巧P.臨場技巧1口語表達技巧2肢體語言技巧3克服緊張不安4展現自信技巧5時間管理技巧6運用教具技巧綜合建議：上台教學演練回饋表主題：發表者：回饋者：日期：評核項目給分（自我回饋檢討自己的感受表達技巧教學技巧自我的發現(學習)自我回饋檢討自己的感受講師點評建議肯定表現好之處提醒應注意之處建議應改善之處講師點評建議肯定表現好之處7.教學情境問題分析與解決7-1常見的教學問題7-2分析教學問題之原因7-3如何解決教學問題7-4教學實務個案研討7.教學情境問題分析與解決7-1常見的教學問題內部講師面對的問題與挑戰專業課程講授時不生動致學員不感興趣？當講師無法回答學員問題時？當學員注意力不集中或打瞌睡時？講課單調沉悶，氣氛愈來愈不好？學員不斷發問，致使上課進度落後時？學員上課意願低落，甚至態度不良？講師上台緊張不安時？當學員不守課堂紀律時？內部講師面對的問題與挑戰專業課程講授時不生動致學員不感興趣？情境1.專業課程講授時不生動致學員不感興趣？情境1.專業課程講授時不生動致學員不感興趣？情境2.當講師無法回答學員問題時？情境2.當講師無法回答學員問題時？情境3.當學員注意力不集中或打瞌睡時？情境3.當學員注意力不集中或打瞌睡時？情境4.講課單調沉悶，氣氛愈來愈不好？情境4.講課單調沉悶，氣氛愈來愈不好？情境5.學員不斷發問，致使上課進度落後時？情境5.學員不斷發問，致使上課進度落後時？情境6.學員上課意願低落，甚至態度不良？情境6.學員上課意願低落，甚至態度不良？情境7.講師上台緊張不安時？情境7.講師上台緊張不安時？情境8.當學員不守課堂紀律時？情境8.當學員不守課堂紀律時？Q&AQ&A演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！內部講師进阶培訓台灣新世紀人才培訓協會（）理事長&：(02)8771-8711070163主講者:張博堯先生內部講師进阶培訓台灣新世紀人才培訓協會（）理事長：(02張博堯主講人簡歷：台灣新世紀人才培訓協會理事長中華採購管理協會名譽理事長育碁數位科技公司知識顧問卓越績效管理顧問公司首席執行顧問宏碁電腦集團全球教育訓練中心處長宏碁電腦集團統合採購處協理美商德州儀器公司（T.I.）製造部主任美國杜蘭大學高階主管企管碩士國立政治大學企管研究所碩士現任曾任學歷張博堯主講人簡歷：台灣新世紀人才培訓協會理事長現任大綱內部講師教學核心能力觸發學習技巧課程設計技巧教學互動技巧臨場表現技巧上台教學演練教學情境問題分析與解決大綱內部講師教學核心能力內部講師教學核心能力1-1觸發學習技巧1-2教學互動技巧1-3課程設計技巧1-4臨場表現技巧1-5崗位指導技巧內部講師教學核心能力1-1觸發學習技巧內部講師之使命藉由專業與經驗之傳承，落實人才培育效能，以提昇企業的人才競爭力。內部講師之使命藉由專業與經驗之傳承，內部講師之任務1.對學員有效教導知識()技巧()態度()2.激發學員的上進心與潛力內部講師之任務1.對學員有效教導講師扮演的角色功能講師開發者教導者管理者．定位需求．激發意願．有效教導．課程設計．開發人才．教材開發．設定目標．掌握成果．協調溝通講師扮演的角色功能講師開發者教導者管理者．定位需求．激發意願三階段的講師培訓與能力成長階段一基本技能階段二進階技能階段三高階技能內部講師培訓三階段的講師培訓與能力成長階段一階段二階段三內部講師三階段的講師技能培訓講師任務教學表達教案寫作教學技巧引導技巧創意教學教學情境績效評估課程設計訓練方法成功條件教材開發三階段講師培訓123三階段的講師技能培訓講師任務教學表達教案寫作教學技巧引導技巧1-1觸發學習技巧教學的三種模式教學的趨勢~以學員為中心成功講師的三境界成人學習心理1-1觸發學習技巧教學的三種模式教學的三種模式以學員為中心教學模式以教材為中心以講師為中心教學的三種模式以學員為中心教學模式以教材為中心以講師為中心教學的趨勢~以學員為中心績效需求以學員為中心的教學績效需求能力需求生涯需求教學的趨勢~以學員為中心績效需求以學員為中心績效需求能力需求成功講師的三境界明師名師名嘴123啟發態度、創造未來教導技能、解決問題傳授知識、指點迷津成功講師的三境界明師名師名嘴123啟發態度、創造成人學習心理~什麼是學習？自我改變的過程察覺自我的不足嚐試錯誤的過程突破習慣領域尋找未知的答案提昇自我的含金量改變自己的思想、行為認知－覺悟－行動之過程與環境互動的自我調整成人學習心理~什麼是學習？自我改變的過程成人學習心理~什麼不是學習？欠缺獨立思考熟背標準答案讀書缺乏用心對自己過度自信會上課但不求理解吸收知識但不去應用成人學習心理~什麼不是學習？欠缺獨立思考成人學習的特性注意力集中不易維持長時間想要參與討論與互動期望學習有助於工作應用希望得到尊重與肯定問題導向並期望得到答案成人學習的特性注意力集中不易維持長時間學習之窗()無意識的無知(我不知道自己的無知)（)

有意識的無知(我知道自己的無知)（)

無意識的能力(我不知道自己已知)（)

有意識的能力(我知道自己已知)()

有意識無意識無知能力學習之窗()無意識的無知有意識的無知無意識的能力有意識的?領悟知識經驗WHY吸收知識能力交流實務心得解決本身問題?領悟知識經驗WHY吸收知識能力交流實務心得解決本身問觸發學習的四個技巧績效需求觸發學習技巧1.有效學習循環2.了解學習風格3.掌握學習需求4.克服學習障礙觸發學習的四個技巧績效需求觸發學習技巧1.有效學習循環2.了1-2教學互動技巧互動()的意義為什麼需要互動?有效互動的實例教學互動的四個技巧1-2教學互動技巧互動()的意義互動()的意義透過表達，觀察對方表情透過傾聽，了解對方感受透過發問，測試對方反應交流討論，共同解決問題互動()的意義透過表達，觀察對方表情為什麼需要互動?打破人際隔閡建立人際橋樑增進有效溝通發掘學員需求提昇思考機會為什麼需要互動?打破人際隔閡有效互動的實例傾聽詢問小組研討團隊競賽角色扮演有效互動的實例傾聽詢問教學互動的四個技巧績效需求觸發學習技巧1.專注技巧2.觀察技巧3.傾聽技巧4.發問技巧教學互動的四個技巧績效需求觸發學習技巧1.專注技巧2.觀察技1-3課程設計技巧企業教學流程課程設計的三個成功關鍵課程設計的意義課程設計的技巧1-3課程設計技巧企業教學流程企業教學流程AssessmentofNeedsDesignCourseDevelopMaterialImplementationEvaluation評量需求課程設計教材開發訓練實施評估績效企業教學流程AssessmentofNeedsDesig課程設計的三個成功關鍵StrategyProcessContent策略方法內容課程設計的三個成功關鍵StrategyProcessCont課程設計的意義策略設計針對需求定位目標內容設計系統架構問題導向方法設計生動表達靈巧互動課程設計的意義策略設計課程設計的技巧課程設計技巧4.如何設計活潑之課程3.創造價值式課程設計1.知識/傳授式課程設計2.問題解決式課程設計課程設計的技巧課程設計技巧4.如何設計活潑之課程3.創造價值1-4臨場表現技巧口語表達技巧時間管理技巧展現自信技巧克服緊張技巧肢體語言技巧1-4臨場表現技巧口語表達技巧時間管理展現自信技巧克服緊張1-5崗位指導技巧績效需求崗位指導技巧1.教導技巧2.指導技巧3.激勵態度4.問題解決1-5崗位指導技巧績效需求崗位指導技巧1.教導技巧2.指導技2-1有效學習循環

2-2了解學習風格

2-3掌握學習需求

2-4克服學習障礙2.觸發學習技巧2-1有效學習循環

2-2了解學習風格

2-3掌握學習需求

有效學習循環()具體經驗ConcreteExperience抽取概念Abstractconceptualization主動實驗ActiveExperimentation反思觀察ReflectiveObservation有效學習循環()具體經驗抽取概念主動實驗反思觀察體驗學習四部曲1.具體經驗()：感受2.反思觀察()：專注3.抽取概念()：思考4.主動實驗()：行動體驗學習四部曲1.具體經驗()：感受了解學習風格1.主動型風格()2.反應型風格()3.理論型風格()4.實用型風格()了解學習風格1.主動型風格()主動型風格()沒有偏見地投入新經驗就像「此時此刻」之經驗對任何新事物保持開放熱誠心胸在想到後果前就先行動對重複之工作無耐心對操作型工作厭煩主動型風格()沒有偏見地投入新經驗掌握學習需求A.能力需求

詢問學員達成工作目標需要什麼能力

~知識、技能、態度

詢問學員在工作上遇到什麼問題或障礙?

並診斷其原因

B.績效需求

詢問學員的主管從績效要求思考學員需要

改善的能力

C.生涯需求

詢問學員未來生涯發展期望扮演的角色及

應具備的能力掌握學習需求A.能力需求

詢問學員達成工作目標需要學習需求的推演過程生涯需求學習需求能力需求績效需求學習需求的推演過程生學能績克服學習障礙1.常見的學習障礙

2.學習六要之應用

3.克服學習障礙的方法

4.激勵學習的方法克服學習障礙1.常見的學習障礙

2.學習六要之應用

3.克服常見的學習障礙◎態度消極，缺少目標

◎以忙碌沒時間為藉口

◎對自己沒有信心（心理障礙）

◎雖然專心聽講但久缺思考

◎認為學習與應用是二回事（認知障礙）常見的學習障礙◎態度消極，缺少目標

◎以忙碌沒時間為藉口

◎學習六要之應用動機()專注()反應()組織()理解()重覆()學習六要之應用動機()1.危機感2.迫切感3.競賽激勵4.美好經驗5.好奇心6.成就感7.給予回饋克服學習障礙之方法1.危機感克服學習障礙之方法激勵學習的方法※過程方面()●互動(參與)●獎勵(競賽)●體驗(遊戲)●實作練習●多媒體運用●右腦活動※內容方面()●好奇心(故事、猜謎)●經驗交流●實用(針對需求)●解決問題導向激勵學習的方法※過程方面()※內容方面()3.課程設計的技巧3-1知識傳授式課程設計3-2問題解決式課程設計3-3創造價值式課程設計3-4如何設計活潑之課程3.課程設計的技巧3-1知識傳授式課程設計知識傳授式課程設計1.建立課程系統架構2.四段式內容陳述3.提供實務實例4.工具運用：系統圖、魚骨圖、流程圖5.設計測驗及研討問題6.設計課後應用之練習題知識傳授式課程設計1.建立課程系統架構建立課程系統架構(例)Action訓練改善PLAN訓練規劃教育訓練PDCACHECK訓練評估DO訓練執行建立課程系統架構(例)ActionPLAN教育訓練CHECK四段式內容陳述(主題)(為什麼要學習)(學習的要領技巧)(實例說明)四段式內容陳述(主題)提供實務案例例1、年度訓練計劃之實例例2、管理個案～不了解真相就對員工橫加批評提供實務案例例1、年度訓練計劃之實例:不了解真相就對員工橫加批評案例角色: 主管:市場發展部經理劉彥 下屬:秘書小楊案例情景: 接完總部陳總打來的電話，聽完他對新擬的一份草案的大聲批評，劉彥感到很生氣‧“小楊，你居然把新擬的那份市場拓展報告的副本送到總部去了；我不是特意叫你不要這樣做的嗎?”劉經理近乎咆哮地問道‧“不完全是這麼回事，陳總打電話過來，問我是否可以……”小楊急急地說著‧“我不管誰打電話給你‧你知道我說過不要這樣做的!”“我知道，可是陳總打電話說他真的需要……”小楊又一次被打斷‧“我不是跟你說過了嗎，我才不管是誰打的電話呢‧你明白自己不應該這麼做，可是你還是做了‧我真不知道如何是好‧快出去，好讓我一個人安靜一下‧”“可是……”“就這樣了‧快走趁我現在還沒有真的發火!”:不了解真相就對員工橫加批評案例角色:課程設計之工具系統圖魚骨圖流程圖課程設計之工具系統圖系統圖～如何從課程目標導出教學內容課程：內部講師之任務與角色目標：使參加者了解與定位內部講師之角色，以發揮企業期待之功能了解：環境因素？了解：公司期待什麼？了解：講師要做什麼？了解：自我定位企業與人才培育之關係教育訓練為人才培育之手段能力開發內涵公司人才培育理念公司內部各方對講師之期待明示講師任務要具備什麼條件？三種角色之扮演要關心的七件事系統圖～如何從課程目標導出教學內容課程：內部講師之任務與角色魚骨圖為什麼訓練沒有效果？需求未掌握目標定位講師教材組織／主管管理1.未真正掌握重點2.方法不對3.未做診斷需求1.未與業務結合2.未與人事結合3.缺乏追蹤改善1.課程目標不明確2.為上課而上課3.目標未配合政策1.公司文化、風格2.主管排斥訓練3.工作壓力大1.教學表達不足2.專業實務不足3.不生動、欠互動1.欠缺實務內容2.表現方式單調3內容不符需求魚骨圖為什麼訓練沒有效果？需求未掌握目標定位講師教材組織／主流程圖～規劃面（)之運作流程掌握公司經營目標與策略了解教育訓練功能之定位與方向建立教育訓練體系訪查訓練需求成立訓練委員會可行性分析課程目標與對象分析研擬教學策略、大綱提出課程設計方案課程規劃會議進入執行面建立訓練藍圖P-4P-3P-2P-1P-6P-7P-8P-9P-10P-11P-12確定年度訓練目標計劃P-5流程圖～規劃面（)之運作流程掌握公司經營目標與策略了解教育執行面（)之運作流程單元課程設計遴選及約聘講師撰寫教學指引設計製作教材教具開課通知與報名諮詢行政工作協調遴選參加之學員有效執行推廣計劃連絡溝通參加學員之主管場地佈置與安排教學設備學員報到及出勤管理講師授課課堂管理回收課程評估表來自規劃面進入檢討面D-1D-2D3D-4D-5D-6D-9D-8D-7D-11D-12D-13D-14D-10執行面（)之運作流程單元課程設計遴選及約聘講師撰寫教學指引檢討面（)之運作流程學員資料建檔分析課程評估表撰寫課程實施報告訓練後訪查學員提供課程精華予直屬主管課程檢討會議進入行動面來自執行面C-6C-1C-2C-3C-5C-4檢討面（)之運作流程學員資料建檔分析課程評估表撰寫課程實施行動面（)之運作流程追蹤訓練後行動計劃追蹤配合單位之改善行動抽樣訪查直屬主管對高階主管之建言研討資料之整理進入下一個PDCA循環來自檢討面A-1A-2A-3A-5A-4行動面（)之運作流程追蹤訓練後行動計劃追蹤配合單位之改善行設計測驗及研討問題1.設計測驗～是非題、選擇題2.設計小組研討問題設計測驗及研討問題1.設計測驗～是非題、選擇題設計測驗之例A.是非題1.()訓練的目的在於充實知識與能力2.()訓練沒有效果都是講師造成的B.選擇題1.()下列那一個不是學習六要:(1)動機(2)重覆(3)記憶(4)反應2.()撰寫課程實施報告是中的:(1)(2)(3)(4)設計測驗之例A.是非題小組研討問題之例1.請探討與上司溝通常見的問題與原因分析並提出對策2.為什麼不能做到顧客滿意?小組研討問題之例1.請探討與上司溝通常見的問題與原因分析並提設計課後應用之練習題(例)1.身為管理者請找出自己最需要改善的管理技能是什麼?提出改善計劃並在課後二個月內提出自我改善狀況報告2.內部講師課後六個月內請提出設計課後應用之練習題(例)1.身為管理者請找出自己最需要改善問題解決式課程設計界定重要的問題採用問題分析解決的五步驟個案研討善用工具:心智圖、法、角色扮演課程行動學習之設計問題解決式課程設計界定重要的問題界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題2.從管理的盲點找出重大缺失3.從制度的不合理或執行障礙界定問題界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問採用問題分析解決五步驟Step2分析問題Step3提出對策Step5潛在問題分析Step1發現問題ProblemFindingProblemAnalysisSolutionProvidingDecisionAnalysisStep4決策分析PotentialProblemAnalysis採用問題分析解決五步驟Step2分析問題Step3:對員工的成就沒有肯定案例角色: 主管:公司分部楊經理 下屬:員工張先生、李先生案例情景: 公司是一家大型的洗滌用品跨國公司‧有時甚至在一個國家內建立幾個分部，它在中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭‧楊杰就是分部的經理‧為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好‧員工張先生和李先生根據多年的營銷經驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經理自然高興‧ 今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話‧於是駐步細聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音‧ “唔我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯 提高了嗎?” “我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的‧ “是啊可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希 望我們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊! “他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼 裡至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的‧” “他”到底是誰?楊經理自然知道…個案研討~:對員工的成就沒有肯定案例角色:個案研討~:沒有給下屬明確的目標案例角色: 主管:銷售部陳經理 下屬:業務代表小張案例情景: 每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增長‧ “小張，我們來看看你上個月的銷售成果‧你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經理說‧ “確實如此‧不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果‧不管怎樣，我想我已經有了相當顯著的改善‧”小張答道‧ “是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶‧”陳經理繼續追問‧ “我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效‧” “但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上‧這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多 “你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種類起步呢‧”小張有點不滿地揶揄道‧ “增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額‧” “那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現在真的有點憤怒了‧:沒有給下屬明確的目標案例角色:善用工具1.心智圖2.法3.角色扮演善用工具1.心智圖心智圖心智圖團隊創意法.法簡介1.由日本人川喜田二郎()所創之方法2.整合思考界及經驗界二者交相激盪3型問題思考法4.有6回合，每回合有4步驟.法團隊創意法.法簡介1.由日本人川喜田二郎()所創之方法.法6回合R1.問題探討R2.現狀把握R3.本質追求R4.構想計劃R5.具體對策.法6回合R1.問題探討K.J.MapJ-1填寫標籤J-2類分標籤J-4關聯標示J-3創意構圖J-5解說繪圖團隊創作K.J.圖之方法K.J.MapJ-1填寫標籤J-2類分標籤J-4角色扮演()例1：主管與員工的溝通問題例2：採購與供應商的談判例3：服務人員與顧客的人際互動角色扮演()例1：主管與員工的溝通問題課後行動學習之設計例1：內部講師的與實地試教計劃例2：業務人員的談判技巧應用於客戶合約談判之案例寫作例3：員工學習溝通技巧之後的應用案例課後行動學習之設計例1：內部講師的4.教學互動技巧4-1專注技巧4-2觀察技巧4-3傾聽技巧4-4發問技巧4.教學互動技巧4-1專注技巧專注技巧專注於主題不離題吸引注意力的技巧如何防止學員分心引發學員的興趣先處理心情再處理事情專注技巧專注於主題不離題觀察技巧觀察學員的表情與反應敏感教室的情境氣氛觀察口語與肢體動作之一致性觀察學員彼此間的互動觀察技巧觀察學員的表情與反應傾聽技巧1.積極傾聽2.同理心傾聽3.以開放態度傾聽4.覺察式傾聽傾聽技巧1.積極傾聽積極傾聽‧鼓勵對方說話…我想多了解你最近的感覺…‧闡明對方含意…我聽到你說的是…換句話說……，你感覺是……你的意思是……‧明確找出對方的焦點‧給予反饋積極傾聽‧鼓勵對方說話同理心傾聽進入對方心理情境感受對方的處境…你在面對別人不幫助你時，感受到心理的挫折，所以……同理心傾聽進入對方心理情境以開放態度傾聽放開自己的批判或要求標準不做價值判斷…你對主管的作法感到不滿，那麼你認為怎麼做才對?可運用“反轉”練習

以開放態度傾聽放開自己的批判或要求標準覺察式傾聽把自己聽到的訊息與別人印證…聽說別的部門對你的作法不滿意，你覺得有沒有溝通困難之處？注意對方的表情與語意有無不一致？…你不太滿意自己的表現，可是你又不做任何改善，是不是有…？覺察式傾聽把自己聽到的訊息與別人印證發問技巧封閉式詢問開放式詢問應用式詢問創意式詢問回饋式詢問發問技巧封閉式詢問5.臨場表現技巧5-1口語表達技巧5-2肢體語言技巧5-3克服緊張技巧5-4展現自信技巧5-5時間管理技巧5.臨場表現技巧5-1口語表達技巧口語表達的技巧(1)音調與音量：抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意音量的改變表達出不同重要程度的概念降低音量與大聲吶喊的對比效果開始、中間、結尾的控制技巧如何訓練自己的音調音量口語表達的技巧(1)音調與音量：口語表達的技巧(2)說法：簡單的句子簡單的句型簡單的用字具體的表達口語表達的技巧(2)說法：口語表達的技巧(3)速度：不同的速度表達不同的語勢、意義、情感簡報中特意製造上下文速度的強烈對比兼顧清楚的表達與強調話語的重要性口語表達的技巧(3)速度：口語表達的技巧(4)停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、體會停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓時繼續注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化口語表達的技巧(4)停頓：肢體語言技巧視線運用臉部表情手勢身體動作親和度與熱情教材教具運用肢體語言技巧視線運用視線運用意義：善用眼光與學員接觸注意學員之表情、動作使學員的視線集中到台上行為：利用眼神與全體學員均勻接觸與某位學員對話時，眼光放在對方身上不要擋住學員視線不要只把視線集中某個角落視線運用意義：臉部表情意義：肌肉放鬆，表情自然排除緊張，放開心情行為：微笑點頭幽默表達，引發共鳴勿緊繃嘴唇，臉無表情臉部表情意義：手勢身體動作意義：善用肢體語言身體放鬆，站姿平穩行為：為強調內容，善用手勢動作發話時，移動身體接近學員雙手合用，動作自然不要叉著腳站立不宜雙手插入口袋手勢身體動作意義：親和度與熱情意義：給人良好第一印象拉近與學員距離發自內心的誠意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達動作手勢有力量親和度與熱情意義：教材教具運用意義：運用多種教具，使表達多元化多媒體教材之運用行為：使用黑板，板書井然有序善用海報架及圖片展示採用錄影機、投影機、音樂教材教具運用意義：上台表達的14個提示＃01.記住開場白和結論，不要看稿子＃02.站上講台時要氣定神閒、有權威感＃03.正式講授之前暫停一會，眼光在學員身上逡巡一遍＃04.在學員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容＃05.和學員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續說話上台表達的14個提示＃01.記住開場白和結論，不要看稿子上台表達的14個提示＃06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬＃07.要面對學員，不要背對他們＃08.重要的地方，說話速度要放慢＃09.適當的暫停，好讓學員消化聽到的內容＃10.音調的高低要有變化，以突顯重點上台表達的14個提示＃06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然上台表達的14個提示＃11.句子要短，一口氣說一句話＃12.做你自己，充分發揮自己的個性，呈現出特殊的個人風格＃13.敏銳覺察教學情境，適時應變＃14.結束時請明確的讓學員知道，然後穩步下台上台表達的14個提示＃11.句子要短，一口氣說一句話上台表達時要避免的10個缺失＃01.僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰後身體僵硬、雙手緊握著講台身體僵硬地斜靠著講台＃02.身體搖晃不已＃03.無目的移動雙腳，走來走去＃04.不自主地敲擊講台＃05.盯著稿子或天花板看上台表達時要避免的10個缺失＃01.僵硬的身體姿勢，例如：上台表達時要避免的10個缺失＃06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮＃07.缺乏視線接觸或只做局部接觸＃08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆＃09.聲調平緩、單調、無強調感＃10.虛字詞語，如「呃」、「喔」、「嗯」…等不必要的口頭語上台表達時要避免的10個缺失＃06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮克服緊張技巧克服上台緊張之方法~心理建設克服上台緊張之方法~事前準備克服上台緊張之方法~自我準備克服上台緊張之方法~在台上時克服緊張技巧克服上台緊張之方法~心理建設克服上台緊張之方法~心理建設具備「熱誠」的心告訴自己您在從事百年樹人的任務有「信心」，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助以教學相長之心態面對學員，表現出真摯穩重的態度，不要怕被問倒要有親和力，時時以學員立場來看待問題克服上台緊張之方法~心理建設具備「熱誠」的心告訴自己您在從事克服上台緊張之方法~事前準備多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經驗充分準備，不要在課前幾天才動筆準備準備內容每小時約為15-20張投影片將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己舉行試講，同仁聽講並提供意見自行撰寫投影片，模擬說明內容（），並事先對投影片列出以上各項之重點隨時在生活中收集日常，並隨時把握靈感克服上台緊張之方法~事前準備多聽、多看、多問、多想、多吸收前克服上台緊張之方法~自我準備提早到達會場，瞭解會場環境，並熟悉器材之使用整理服裝儀容放鬆心情，並快速回想講授架構（）充滿自信，步伐穩健，面帶笑容進入會場檢查講授之教材是否攜帶齊全克服上台緊張之方法~自我準備提早到達會場，瞭解會場環境，並熟克服上台緊張之方法~在台上時面帶微笑，放鬆心情深呼吸等學員注意力集中後再開口聲音要大聲，可發洩緊張情緒不要說出沒有信心的話（如臨時上台準備不周，各位都比我有經驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以……等）用誠懇穩健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會……不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己須視學員反應，適時調整講授內容或方法，切妄一味的想將所知告知學員放慢說話速度不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來克服上台緊張之方法~在台上時面帶微笑，放鬆心情展現自信的技巧自信心建立表達勇氣的鼓舞快樂心境的培養緊張壓力的清除良好自我形象的觀想展現自信的技巧自信心建立時間管理的技巧事前寫作教案，規劃分段時間培養對時間之敏感度課程重要部份必須掌握彈性規劃時間巧