人际关系与沟通技巧第五章-人们怎样互相交流课件

第五章人们怎样互相交流第五章人们怎样互相交流本章目标

了解人际沟通的两种方式。了解人际沟通的基本步骤。掌握克服人际沟通障碍的方法。1本章目标

了解人际沟通的两种方式。12内容第一节人际沟通的两种方式第二节人际沟通的基本步骤第三节如何消除人际沟通的障碍2内容第一节人际沟通的两种方式第一节人际沟通的两种方式一、语言沟通二、非语言沟通3第一节人际沟通的两种方式一、语言沟通34语言沟通与非语言沟通

语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。4语言沟通与非语言沟通语言沟通

有效沟通语言沟通口头书面

非语言沟通身体语言沟通副语言沟通物体的操纵肢体语言沟通服饰仪态空间位置有效沟通语言沟通口头书面非语言沟通身体语副语言物一、语言沟通

（一）口语沟通（二）书面沟通6一、语言沟通

（一）口语沟通6（一）口语沟通

1．交谈2．劝说3．演说4．电话沟通7（一）口语沟通

1．交谈781.交谈使用您的声音：语音与语调、语速、强调；使用眼睛：

声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。使用面部与双手：露出开朗、机警的微笑；使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口：鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。“您觉得怎样？”81.交谈使用您的声音：语音与语调、语速、强调；92．劝说前提是必须看清所劝说的对象，一定要明确劝说的目的，目的不同，所采取的措施和方法就不一样。有的情况下可以毫无顾忌，有的情况下可以不甘示弱，有情况下可以的机智善辩，说理巧妙。有的情况下可以采用类比，有的情况下可以用故事打动别人。92．劝说前提是必须看清所劝说的对象，一定要明确劝说的目的，3．演说演说又称为演讲或讲演，是指演说者在特定的时间与场合，借助有声语言（为主）和态势语言（为辅），面对听众就某些社会的现实问题，发表自己的见解和主张，阐明事理、抒发情感，以达到感召听众并影响其行为的信息交流活动。

眼、眉、嘴以及头、手势等配合讲词的协同动作，要完全服从于讲词的需要。103．演说演说又称为演讲或讲演，是指演说者在特定的时间与场合，4．电话沟通

11电话沟通包括如何打电话、如何接电话两个方面。4．电话沟通

11电话沟通包括如何打电话、如何接电话两个方面（1）如何打电话注意做好准备工作1）筛选电话——列出去电清单，区分轻重缓急，集中拨打2）物质准备和心理准备3）拟就要点——打好详细的腹稿，排列讲话要点4）为领导拨打电话——明确了解领导意图，不要事事请示，有结果后告知领导（1）如何打电话注意做好准备工作（2）如何接听电话注意一：迅速应接：铃响两声后的间隙，“铃响不过三”原则，39秒印象注意二:介绍自己：语言规范（问候、自我介绍、表示愿意为对方效劳）态度真诚（亲切、诚恳）注意三：有效询问和回答：注意四：准确记录并引用对方的名字。（2）如何接听电话（二）书面沟通

书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的沟通方式之一，它有现代通讯手段不可替代的优势。书面沟通较之其他沟通形式具有规范性、精确性、长效性和权威性的特点。1．便签2．书信3．文章与著作4．网络沟通（二）书面沟通

书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的

关于网络沟通尽管有着最快捷、发达、高效的电子沟通媒介，但我们过分依赖，会导致你的实际沟通能力越来越差。就像长期以车代步的人，身体状况会越来越差。因为电子沟通并不能替代面对面交流，在面对面交流中可以观察到对方的面部表情等肢体言语，从而发掘其内心的真实感受，并确保沟通的有效与反馈的及时。关于网络沟通二、非语言沟通1、动态语2、静态语3、副语言4、类语言理解别人的非语言信息恰当使用自己的非语言信息16二、非语言沟通1、动态语16一、动态语1．头语2．手语3．面部表情4．身体姿势17一、动态语1．头语171．头语

头部动作其所表示的含义十分细腻。不同头部动作有不同的含义，需根据头部动作的程度，结合具体的条件，对头部动作信息进行判断。181．头语

头部动作182．手语

※握手握手是重要的交际语言，作为一种人际交往的形式，不论在公务还是私交场合，握手几乎是不可缺少的礼节和礼貌行为。比如说陌生人在交际场合相遇，经人介绍相识而握手，是一种礼节，但它却体现了一个人的修养，并为彼此相识，甚至深入交往提供了契机和良好的开端。192．手语

※握手193．面部表情

据研究，人类有超过250000种不同的面部表情。表达对对方的尊敬、喜爱或鄙视、厌恶显示对谈话内容的理解表明自己明确的态度通过嘴部、鼻部、眉毛、微笑等表达同一种表情可以有不同的含义。3．面部表情4．身体姿势

身体姿势是人的各部分肢体器官的不同动作相结合构成的复杂的身体语言。一个人的姿势往往反映着一个人对他人所持的态度，因此，姿势在人际交往中具有很重要的功能。人类最主要的三大姿势是站、坐、走。214．身体姿势

身体姿势是人的各部分肢体器官的不同动作相结合构基本站姿要领

1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°，身体重心落在两脚之间的中心位置上。2、两腿直立，双膝并拢。3、收腹提臀，髋部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、双肩平并，放松下沉。6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。基本站姿要领

1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁基本坐姿要领

1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。基本坐姿要领1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3。7、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。8、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢。人际关系与沟通技巧第五章-人们怎样互相交流课件基本走姿要领

良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。基本走姿要领

良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方（二）静态语

1．空间效应2．时间控制3．衣着仪表26（二）静态语

1．空间效应261．空间效应

空间效应包括个人空间和距离。空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。空间和距离：0.46M----1.22M----3.66M------1．空间效应

2．时间控制时间观念掌握时间能传递相关的信息和态度。282．时间控制时间观念283．衣着仪表

衣着仪表是指一个人根据个体生理、身体特征，经过别具匠心的包装而形成的一种直观的外在形象，并通过这种非语言符号表达出个人风度、气质的一种标志语。293．衣着仪表

衣着仪表是指一个人根据个体生理、身体特征，经过（三）副语言

1．语气2．音调3．音色4．语速5．音量30（三）副语言

1．语气30（四）类语言

类语言即某种类似语言的符号，交际过程中一种有声但无固定意义的语言，如笑声、哭声、呻吟声、叹息声、咳嗽声、哼声、啧啧声、叫声、掌声、口哨声等，被称为功能性发音。31（四）类语言

类语言即某种类似语言的符号，交际过程中一种有声第二节

人际沟通的基本步骤一、做好沟通前的准备工作二、确认对方的需求三、正确阐述自己的观点四、恰当地处理双方的异议五、达成一致协议六、双方共同实施32第二节人际沟通的基本步骤一、做好沟通前的准备工作32有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共一、做好沟通前的准备工作（1）设立沟通的目标。（2）制订计划。（3）预测可能遇到的异议和争执。（4）对情况进行态势分析（SWOT分析）。一、做好沟通前的准备工作（1）设立沟通的目标。二、确认对方的需求确认需求需要三个步骤：第一步是提问，第二步是积极倾听，第三步是及时确认。1．提问在沟通过程中，要了解对方的需求及目标是什么，就必须通过提问来达到。提问常用的方式有开放式提问和封闭式提问。二、确认对方的需求确认需求需要三个步骤：第一步是提问，第二步2．积极倾听倾听就是借助听觉器官接收言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。可以分为五种层次。（1）听而不闻。（2）敷衍了事。（3）选择地听。（4）专注地听。（5）同理心地倾听。2．积极倾听倾听就是借助听觉器官接收言语信息，进而通过思维活3．及时确认在沟通过程中，一定要确认关键环节，并对重要事项要作书面记录，对重要信息特别是涉及对方的需求是什么、时间、地点、人物等内容以加重语气的方式及时确认。

3．及时确认在沟通过程中，一定要确认关键环节，并对重要事项要如何及时确认重要事项要作书面记录KISS原则---使用短词短句突出重要信息对涉及时间、地点、人物的加重语气如何及时确认重要事项要作书面记录KISS原则KISS原则是英语KeepItSimple,Stupid的首字母缩略字，即保持简单浅显，將想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。也有人称“懒人原则”。KISS原则KISS原则是英语KeepItSimple三、正确阐述自己的观点正确阐述自己的观点就是要把自己的观点很好地表达给对方，就是说我们的意思表达完了，对方能够听明白，能够理解、接受，这点非常重要。表达观点的一个很重要的原则就是FAB原则。

三、正确阐述自己的观点正确阐述自己的观点就是要把自己的观点很FAB原则F（Feature）商品或服务的特点、属性或功能；A（Advantage)以上特点、属性或功能将会给客户带来的作用或优势；B（Benefit）以上作用或者优势会给客户带来的利益(益处)。

FAB原则F（Feature）商品或服务的特点、属性或功能；四、恰当地处理双方的异议1．忽视法2．柔道法3．“是的……如果”法4．直接反驳法四、恰当地处理双方的异议1．忽视法五、达成一致协议沟通的主要障碍已经完全消除，就需双方最后确认已经沟通的一致意见，并将其以正式协议的形式确定下来即可。只有形成了协议才叫做完成了一次沟通。※感谢——善于发现别人的支持，并及时表示自己的感激之情※赞美——对别人的在沟通过程中表现的努力和能力表示赞美※庆祝——愿意与合作伙伴、同事分享沟通成果，并给予相应回报五、达成一致协议沟通的主要障碍已经完全消除，就需双方最后确认六、双方共同实施达成协议是沟通的一个胜利成果，但在实际工作中，任何沟通的成果都同时意味着一项新的实施性工作的开始，双方要恪守信用，共同按照协议来实施，获得信任。六、双方共同实施达成协议是沟通的一个胜利成果，但在实际工作中45第三节

如何消除人际沟通的障碍一、为什么会有人际沟通障碍二、人际沟通障碍的类型三、克服人际沟通障碍的方法45第三节如何消除人际沟通的障碍一、为什么会有人际沟通障一、为什么会有人际沟通障碍1．个人因素（1）文化、价值观等意识层面的问题。（2）教育层次、学识、地位等阶层性问题。（3）心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。（4）个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等机理性问题以及性别、年龄等差异所造成的理解偏差（5）其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。46一、为什么会有人际沟通障碍1．个人因素462．人际因素沟通双方的相互信任程度和相似程度。3．结构因素信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也影响着沟通的有效性。信息上下沟通层次越多，它达到目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。472．人际因素47二、人际沟通障碍的类型1、知觉障碍2、个性心理障碍3、文化障碍4、社会组织结构障碍二、人际沟通障碍的类型1、知觉障碍1、知觉障碍

在认知对象时，因为几种心理效应，如首因效应、近因效应、晕轮效应、投射效应与刻板效应等，造成知觉错误即知觉障碍。491、知觉障碍

在认知对象时，因为几种心理效应，如首因效应、近2、个性心理障碍

（1）态度与情绪（2）自卑与自傲（3）羞怯与孤僻（4）嫉妒与偏见502、个性心理障碍

（1）态度与情绪503、文化障碍

（1）语言障碍（2）习俗障碍（3）观念障碍与教育背景障碍513、文化障碍

（1）语言障碍514、社会组织结构障碍

（1）空间距离障碍（2）组织机构障碍（3）年龄性别障碍524、社会组织结构障碍

（1）空间距离障碍52三、克服人际沟通障碍的方法1．主动倾听2．简化语言3．要以诚待人4．控制狭隘的情感5．要襟怀坦荡53三、克服人际沟通障碍的方法1．主动倾听53学习沟通永不嫌迟Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟第五章人们怎样互相交流第五章人们怎样互相交流本章目标

了解人际沟通的两种方式。了解人际沟通的基本步骤。掌握克服人际沟通障碍的方法。56本章目标

了解人际沟通的两种方式。157内容第一节人际沟通的两种方式第二节人际沟通的基本步骤第三节如何消除人际沟通的障碍2内容第一节人际沟通的两种方式第一节人际沟通的两种方式一、语言沟通二、非语言沟通58第一节人际沟通的两种方式一、语言沟通359语言沟通与非语言沟通

语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。4语言沟通与非语言沟通语言沟通

有效沟通语言沟通口头书面

非语言沟通身体语言沟通副语言沟通物体的操纵肢体语言沟通服饰仪态空间位置有效沟通语言沟通口头书面非语言沟通身体语副语言物一、语言沟通

（一）口语沟通（二）书面沟通61一、语言沟通

（一）口语沟通6（一）口语沟通

1．交谈2．劝说3．演说4．电话沟通62（一）口语沟通

1．交谈7631.交谈使用您的声音：语音与语调、语速、强调；使用眼睛：

声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。使用面部与双手：露出开朗、机警的微笑；使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口：鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。“您觉得怎样？”81.交谈使用您的声音：语音与语调、语速、强调；642．劝说前提是必须看清所劝说的对象，一定要明确劝说的目的，目的不同，所采取的措施和方法就不一样。有的情况下可以毫无顾忌，有的情况下可以不甘示弱，有情况下可以的机智善辩，说理巧妙。有的情况下可以采用类比，有的情况下可以用故事打动别人。92．劝说前提是必须看清所劝说的对象，一定要明确劝说的目的，3．演说演说又称为演讲或讲演，是指演说者在特定的时间与场合，借助有声语言（为主）和态势语言（为辅），面对听众就某些社会的现实问题，发表自己的见解和主张，阐明事理、抒发情感，以达到感召听众并影响其行为的信息交流活动。

眼、眉、嘴以及头、手势等配合讲词的协同动作，要完全服从于讲词的需要。653．演说演说又称为演讲或讲演，是指演说者在特定的时间与场合，4．电话沟通

66电话沟通包括如何打电话、如何接电话两个方面。4．电话沟通

11电话沟通包括如何打电话、如何接电话两个方面（1）如何打电话注意做好准备工作1）筛选电话——列出去电清单，区分轻重缓急，集中拨打2）物质准备和心理准备3）拟就要点——打好详细的腹稿，排列讲话要点4）为领导拨打电话——明确了解领导意图，不要事事请示，有结果后告知领导（1）如何打电话注意做好准备工作（2）如何接听电话注意一：迅速应接：铃响两声后的间隙，“铃响不过三”原则，39秒印象注意二:介绍自己：语言规范（问候、自我介绍、表示愿意为对方效劳）态度真诚（亲切、诚恳）注意三：有效询问和回答：注意四：准确记录并引用对方的名字。（2）如何接听电话（二）书面沟通

书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的沟通方式之一，它有现代通讯手段不可替代的优势。书面沟通较之其他沟通形式具有规范性、精确性、长效性和权威性的特点。1．便签2．书信3．文章与著作4．网络沟通（二）书面沟通

书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的

关于网络沟通尽管有着最快捷、发达、高效的电子沟通媒介，但我们过分依赖，会导致你的实际沟通能力越来越差。就像长期以车代步的人，身体状况会越来越差。因为电子沟通并不能替代面对面交流，在面对面交流中可以观察到对方的面部表情等肢体言语，从而发掘其内心的真实感受，并确保沟通的有效与反馈的及时。关于网络沟通二、非语言沟通1、动态语2、静态语3、副语言4、类语言理解别人的非语言信息恰当使用自己的非语言信息71二、非语言沟通1、动态语16一、动态语1．头语2．手语3．面部表情4．身体姿势72一、动态语1．头语171．头语

头部动作其所表示的含义十分细腻。不同头部动作有不同的含义，需根据头部动作的程度，结合具体的条件，对头部动作信息进行判断。731．头语

头部动作182．手语

※握手握手是重要的交际语言，作为一种人际交往的形式，不论在公务还是私交场合，握手几乎是不可缺少的礼节和礼貌行为。比如说陌生人在交际场合相遇，经人介绍相识而握手，是一种礼节，但它却体现了一个人的修养，并为彼此相识，甚至深入交往提供了契机和良好的开端。742．手语

※握手193．面部表情

据研究，人类有超过250000种不同的面部表情。表达对对方的尊敬、喜爱或鄙视、厌恶显示对谈话内容的理解表明自己明确的态度通过嘴部、鼻部、眉毛、微笑等表达同一种表情可以有不同的含义。3．面部表情4．身体姿势

身体姿势是人的各部分肢体器官的不同动作相结合构成的复杂的身体语言。一个人的姿势往往反映着一个人对他人所持的态度，因此，姿势在人际交往中具有很重要的功能。人类最主要的三大姿势是站、坐、走。764．身体姿势

身体姿势是人的各部分肢体器官的不同动作相结合构基本站姿要领

1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°，身体重心落在两脚之间的中心位置上。2、两腿直立，双膝并拢。3、收腹提臀，髋部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、双肩平并，放松下沉。6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。基本站姿要领

1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁基本坐姿要领

1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。基本坐姿要领1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3。7、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。8、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢。人际关系与沟通技巧第五章-人们怎样互相交流课件基本走姿要领

良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。基本走姿要领

良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方（二）静态语

1．空间效应2．时间控制3．衣着仪表81（二）静态语

1．空间效应261．空间效应

空间效应包括个人空间和距离。空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。空间和距离：0.46M----1.22M----3.66M------1．空间效应

2．时间控制时间观念掌握时间能传递相关的信息和态度。832．时间控制时间观念283．衣着仪表

衣着仪表是指一个人根据个体生理、身体特征，经过别具匠心的包装而形成的一种直观的外在形象，并通过这种非语言符号表达出个人风度、气质的一种标志语。843．衣着仪表

衣着仪表是指一个人根据个体生理、身体特征，经过（三）副语言

1．语气2．音调3．音色4．语速5．音量85（三）副语言

1．语气30（四）类语言

类语言即某种类似语言的符号，交际过程中一种有声但无固定意义的语言，如笑声、哭声、呻吟声、叹息声、咳嗽声、哼声、啧啧声、叫声、掌声、口哨声等，被称为功能性发音。86（四）类语言

类语言即某种类似语言的符号，交际过程中一种有声第二节

人际沟通的基本步骤一、做好沟通前的准备工作二、确认对方的需求三、正确阐述自己的观点四、恰当地处理双方的异议五、达成一致协议六、双方共同实施87第二节人际沟通的基本步骤一、做好沟通前的准备工作32有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共一、做好沟通前的准备工作（1）设立沟通的目标。（2）制订计划。（3）预测可能遇到的异议和争执。（4）对情况进行态势分析（SWOT分析）。一、做好沟通前的准备工作（1）设立沟通的目标。二、确认对方的需求确认需求需要三个步骤：第一步是提问，第二步是积极倾听，第三步是及时确认。1．提问在沟通过程中，要了解对方的需求及目标是什么，就必须通过提问来达到。提问常用的方式有开放式提问和封闭式提问。二、确认对方的需求确认需求需要三个步骤：第一步是提问，第二步2．积极倾听倾听就是借助听觉器官接收言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。可以分为五种层次。（1）听而不闻。（2）敷衍了事。（3）选择地听。（4）专注地听。（5）同理心地倾听。2．积极倾听倾听就是借助听觉器官接收言语信息，进而通过思维活3．及时确认在沟通过程中，一定要确认关键环节，并对重要事项要作书面记录，对重要信息特别是涉及对方的需求是什么、时间、地点、人物等内容以加重语气的方式及时确认。

3．及时确认在沟通过程中，一定要确认关键环节，并对重要事项要如何及时确认重要事项要作书面记录KISS原则---使用短词短句突出重要信息对涉及时间、地点、人物的加重语气如何及时确认重要事项要作书面记录KISS原则KISS原则是英语KeepItSimple,Stupid的首字母缩略字，即保持简单浅显，將想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。也有人称“懒人原则”。KISS原则KISS原则是英语KeepItSimple三、正确阐述自己的观点正确阐述自己的观点就是要把自己的观点很好地表达给对方，就是说我们的意思表达完了，对方能够听明白，能够理解、接受，这点非常重要。表达观点的一个很重要的原则就是FAB原则。

三、正确阐述自己的观点正确阐述自己的观点就是要把自己的观点很FAB原则F（Feature）商品或服务的特点、属性或功能；A（Advantage)以上特点、属性或功能将会给客户带来的作用或优势；B（Benefit）以上作用或者优势会给客户带来的利益(益处)。

FAB原则F（Feature）商品或服务的特点、属性或功能；四、恰当地处理双方的异议1．忽视法2．柔道法3．“是的……如果”法4．直接反驳法四、恰当地处理双方的异议1．忽视法五、达成一致协议沟通的主要障碍已经