解决方案式销售五步法(学员手册)课件

解决方案式销售五步法解决方案式销售五步法黄鑫亮高级咨询师培训讲师职业背景：新加坡印集团厦门希尔咨询公司

培训师/高级咨询师湖北省武汉永鑫船舶附件有限公司股东副总武汉大学外聘讲师合众教育特邀讲师曾为广东移动金讲台讲师专长领域：集团客户服务营销、电话营销；沟通技巧、内训师培育与管理；情绪管理、语言艺术;客户关系管理、商务谈判，信息化产品推广，行业价值链透视主要项目经验历经服务营销、大客户服务营销，服务质量管理，运营管理，市场部经理等职位，总结多年外企，国企，私营企业等营销，服务经验，为国企，外企，私企提供培训与咨询服务，培训足迹涉及全国十多个省，近三十个地市，保险，医院，房地产，移动，大学等行业。在市场营销，电话营销，服务体系上有独到见解，擅长以案例教学，情景式管理案例分析，紧扣企业营销团队核心需求。培训平均满意度达96%；最近项目经验：云南移动E勇军训练营（34天）陕西高级内训师轮训（十一期）新疆乌鲁木齐营销中心内训师提升培训内蒙古阿拉善移动终端及数据业务营销能力安徽移动电话经理，客户经理电话营销关键四步法安徽阜阳移动客户关系管理培训（二期）山东烟台客户经理商务谈判及营销能力提升（二期）解决方案式销售五步法(学员手册)课件水深火热现在更多为关系营销，而不是产品营销；产品不成熟，不接受资费，客户不信任客户经理全业务运营下不知道如何挖掘客户的需求，总是感觉客户需求不明显；身份不对等，客户商谈很困难，客户很难邀约；新形势下客户总是拿竞争对手来压价或提出各种条件让我们去无止境的满足他，很多条件真的是很难实现给予客户十分的服务，但客户总是有不满意……水深火热现在更多为关系营销，而不是产品营销；一、形势定位篇：形势认知1、移动互联网新格局2、流量经营新时代3、新形势下集团客户新定位二、营销推广篇：推广解决方案五步法1、营销策略：产品价值分析2、营销策略：有效服务与有效拜访3、营销策略：信息化需求探寻4、营销策略：明确商机与跟进5、营销策略：方案设计与推介6、营销策略：竞争应对与促成解决方案式销售五步法-----知识地图一、形势定位篇：形势认知解决方案式销售五步法网络和业务竞争技术的竞争单个企业的竞争___与___的竞争______的竞争______的竞争电信行业内的竞争与___和___等产生的竞争传统的竞争特征未来的竞争特征运营市场竞争的演变竞争格局的变化网络和业务竞争技术的竞争单个企业的竞争___与___的竞争_全竞争形势下价值链之战：__________________团队之战：_____________________融合营销之战：__________________平台化营销：_____________________全竞争形势下价值链之战：_____________客户对手我国内外环境大我小我1234567如何破坏预期客户与现任供应商的关系？正视电信在政企市场的领先优势！我们能为客户提供什么价值？如何拓展与保有？是什么让销售人员创造价值的能力在降低客户对手我国内外环境大我小我1234567如何破坏预期客户与通过销售工作创造价值通过销售工作创造价值__________型客户购买超出产品本身的价值__________型客户利用供应商的企业竞争力减少成本及采购努力__________型客户只购买超出产品本身的价值增加价值降低成本价值创造策略通过销售工通过销售工__________型客户_______解决方案式销售见解式销售寻找目标客户拥有明确目标和固定需求的组织灵活的、处在变化中的组织，一般有尚未成型的采购需求收集初始信息客户有什么需求客户有哪些尚未发现的需求接触客户的时机当客户发现一个供应商能够解决的问题后在客户发现之前进行对话的方式询问客户的需求，寻找问题的“症结”，提出解决“症结”的方案提供“启发性”的见解，告知客户应该如何去做采购的执行过程询问顾客，让客户带领完成采购知道客户如何进行采购，并在整个过程中为客户提供支持见解式销售解决方案式销售见解式销售寻找目标客户拥有明确目标和固定需求的集团客户信息管家公关服务知识服务顾问服务情感服务……服务功能性需求？情感性需求？象征性需求？诊断基础通信信息运营管理信息服务营销信息客户生产控制信息专业化个性化综合性诊断式服务集团客户信息管家公关服务知识服务顾问服务情感服务……服务功能顾问型销售交易型销售企业型销售客户投入供应商的投入为能在销售中增加价值而进行投入顾问型销售交易型销售企业型销售客户投入供应商的投入为能在销售客户经理营销四等级竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：初级销售员第二级：传统销售员第三级：有竞争力的销售员第四级：关系经理人________________________________客户经理营销四等级竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产一、形势定位篇：形势认知1、移动互联网新格局2、流量经营新时代3、新形势下集团客户新定位二、营销推广篇：信息化产品推广解决方案七步法1、营销策略：产品价值分析2、营销策略：有效服务与有效拜访3、营销策略：信息化需求探寻4、营销策略：明确商机与跟进5、营销策略：方案设计与推介6、营销策略：竞争应对与促成解决方案式销售五步法-----知识地图一、形势定位篇：形势认知解决方案式销售五步法营销策略：产品价值分析营销策略：产品价值分析例一：什么是特点？这一叠钱只是一个属性/特点例二：什么是优点？买很多鱼就是这些钱的功能/优点

——这就是利益。例三：什么是利益？例一：什么是特点？这一叠钱只是一个属性/特点例二：什么是优点需要特征和利益需要特征和利益用FABE法则表明利益并进行利益对接FeatureAdvantageBenefitEvidence____：产品、业务或者服务所具备的独立特性和主要功能____：由独特的特性/功能引发出来的用途和便利之处____：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求____：用以证明利益的案例、数据用FABE法则表明利益并进行利益对接FeatureAdvan简单来说。。。。。。它特别适合于。。。。。。使用它之后。。。。。。举个例子来说吧。。。。。。产品介绍三句半简单来说。。。。。。产品介绍三句半业务表达的四化原则复杂的东西_____简单的东西_____通俗的东西_____利益的东西_____业务表达的四化原则复杂的东西_____与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！一次向客户说得越多，客户听进得就越少！利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处；使用效果上多用一些数据论证多用案例、数据、对比法推介技巧与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！推介技巧营销策略：有效服务营销策略：有效服务

客户关怀“吉祥六宝”一宝：_____二宝：_____三宝：_____四宝：_____五宝：_____六宝：_____客户关系拓展吉祥六宝客户关怀一宝：_____二宝：_____三宝：___营销策略：拜访的艺术营销策略：拜访的艺术一宝：有效客户拜访一宝：有效客户拜访客户拜访目的送杂志、送礼物、送卡等日常拜访客户，维护客户关系了解集团客户产品需求推荐信息化产品和相关业务集团客户售后跟踪服务收集集团客户相关信息第一次拜访，建立客户关系获得手机名录稳定客户关系，了解竞争对手动态合作事项的签约处理客户投诉……获取_____

获取_____

获取_____客户拜访目的送杂志、送礼物、送卡等获取_____侧面了解性格；专业知识准备；带全球通杂志或邀请活动自信，精神饱满；客户不问不介绍产品；控制时间，言多必失得失分析；性格判断；建立关键人信息库；发个性化分享型信息带新业务体验的资料；准备一些业务话术；电话预约及时整理并反馈信息；短信关怀；制定例行拜访计划谈些时事事件；分析信息；谈论其同行业业务，避免直接说业务建立客户档案；分析客户需求；客户不问不谈业务；巧妙转话题；控制时间资料齐全；带小礼品；了解客户信息；电话预约做2种以上方案，让客户作选择题；整理客户资料，挖掘潜在需求直接切入主题；挖掘需求；了解客户异议的真实背景；控制期望值带好协议；最新业务资料带全球通杂志等；电话预约分析性格；短信感谢；制定长期拜访计划探寻个人爱好；谈对方感兴趣的话题；资料齐全；名片带足；准备好答疑；保持良好心态整合资料；总结经验；思考潜在客户方案不冷落任何人；耐心、细致；使用开放性问话拜访前拜访中拜访后关键人拜访一般拜访首次拜访多次拜访个人拜访多人拜访拜访要点总结侧面了解性格；专业知识自信，精神饱满；得失分析；性格判断；带26二宝：短信邮件沟通短信使用的技巧合适的时间段以不打扰客户正常的作息为宜，如正常工作时间、午休等时间。拜访频率把握合适的“度”，太频繁会削弱作用甚至造成客户的反感，长期不联系会让客户产生被遗忘、忽略的感觉。拜访时机“雪中送炭”型：如气温突降十几度，出现龙卷风等情况时，务必提醒客户及时采取相应措施个性化服务型：根据客户的爱好兴趣等资料针对性发送一些内容。“锦上添花”型：如节日关怀、生日祝福等。二宝：短信邮件沟通短信使用的技巧合适的以不打扰客户正常的作息自我介绍主题明确通话内容通话结束三宝：电话拜访自我介绍三宝：电话拜访四宝：赠送礼物切忌每次拜访客户都带礼品送礼时机最好是节日、生日、婚礼或探视病人礼物强调对受赠方所怀有的情义、尊敬或感激礼品意义差异化四宝：赠送礼物切忌每次拜访客户都带礼品五宝：组织活动集团客户联谊活动亲子俱乐部健康时尚生活车友俱乐部经典影院剧场全球通大讲堂俱乐部……俱乐部五宝：组织活动集团客户联谊活动俱乐部有效服务分析模板服务对象服务内容客户的反应如何改进张三生日送花非常高兴，称赞我们的服务暂不需要改进李四生日送花反应一般，比较平淡考虑下次送别的礼物王五上门拜访热情招待维持拜访频次钱六上门拜访不高兴，称自己很忙减少上门频次孙七生日送花非常反感，忌讳过生日（年龄大，忌讳别人提起生日）取消生日祝福……………………控制服务成本，要有计划、有针对性地提供个性化服务，不要盲目服务，为了服务而服务，使服务成为一种无谓的成本消耗与应付；需求分析要全面了解客户，要真正的投其所好，不要事倍功半，甚至适得其反；控制客户期望值，不要轻易给客户做服务承诺；……注意事项六宝：实施关键人个性化有效服务有效服务分析模板服务对象服务内容客户的反应如何改进张三生日送办公运营业务定制化

服务行业……品牌实力产业链能力渠道实力经营分析能力资金实力……业务流程功能开发资费设计集团基础通信产品+办公管理生产控制营销服务两种信息化模式集团应用标准化产品行业应用移动信息化方案满足标准化通信需求满足企业信息化需求满足行业信息化需求满足企业整体信息化应用需求定制化程度低高CTICT信息化需求系统集成集团客户产品体系办公运营业务定制化

服务行业……品牌实力业务流程功能开发资费营销策略：需求挖掘营销策略：需求挖掘_____询问（N）(Need-payoffQuestion)收集事实、信息及其背景数据_____询问S)(SituationQuestion)_____询问（P）（ProblemQuestion）_____询问（I）(ImplicationQueation)利益隐含需求/不明确需求明确需求针对难点、困难、不满针对影响、后果、暗示方案对买方难题的价值、重要性或意义需求挖掘方法——SPIN_____询问（N）收集事实、信息及其背景数据_____询问1-发现商机1-发现商机从意料之外的事情中寻找商机从事物的不和谐与不协调中寻找商机从过程的需要中寻找商机从行业与市场的变化中寻找商机从观念和认识的变化中寻找商机从新知识和新技术中寻找商机发现商机渠道从意料之外的事情中寻找商机发现商机渠道客户有没有上信息化的启动、结束时间计划；客户的时间计划，决定你的跟进方式，知道在什么时间该做什么事。客户有没有明确的管理需求和产品需求；客户有需求或管理存在问题，是客户购买产品的根本原因，确定客户的需求，是继续跟进的前提。客户有没有计划预算，预算的金额是多少；客户准备花多少钱来买产品，决定了你应该推荐什么产品，避免谈了半天，客户买不起。或者出现客户预算多，却推荐了一个便宜的产品。客户有没有专门的人员或部门在负责。减少沟通时间，避免和不相干的人谈半天，而且可以集中了解需求。有效商机判断客户有没有上信息化的启动、结束时间计划；有效商机判断该行业信息化建设图谱已推产品未推产品潜力点商机发现话术方法：商机发现路径图，信息化诊断路径

内部办公生产监控营销服务降低

成本语音专线、数据专线

手机银行提高

效率互联网专线、视频会议、集团WLAN

自由充强化

管理一卡通视频监控、MAS/企信通、动力100机器卡企业彩铃、彩印、银信通、该行业信息化建设图谱已推产品未推产品潜力点商机发现话术方法：营销策略：明确商机与跟进营销策略：明确商机与跟进2-明确商机2-明确商机精准潜力点该潜力点的决策流程是什么决策涉及到的人关注什么需要和谁来确认商机如何让客户发起采购各部门工作职责分析商机验证：精准潜力点该潜力点的决策流程是什么决策涉及到的人关注什么需要----真的有商机吗？----是正确的时间吗？“没有需求”=“没有销售”日期：日期：我们公司竞争对手1竞争对手2我们公司竞争对手1竞争对手2客户的需求是否对应其业务发展方针？客户有足够的预算吗？客户有使我们推进销售的授权吗？我们理解客户采取迫切行动的理由吗？商业评估表-1----真的有商机吗？----日期：日期：我们竞争对手1竞争----真的可以参与竞争吗？----我们是否有能力为客户交付最佳价值的”正确方案“日期：日期：我们公司竞争对手1竞争对手2我们公司竞争对手1竞争对手2我们的方案满足客户的业务需求吗？我们的方案符合客户的技术要求吗？我们在帮客户建立购买景愿吗？我们目前与客户的关系最好吗？客户正式的决策流程被我们清楚的定义了吗?我们可以提供差异化的价值吗?我们可以提供最好的资源、服务？商业评估表-2日期：日期：我们竞争对手1竞争对手2我们竞争对手1竞争对手2----我们能赢吗？----我们在痛客户中”正确的人“讨论并合作吗？日期：日期：我们公司竞争对手1竞争对手2我们公司竞争对手1竞争对手2客户非正式决策流程我们了解吗？我们是否在与正确的人讨论？（具有权利和影响的人）我们在客户内部有赞助者和支持者吗？我们知道客户对获胜交易的评估标准吗？我们有可以帮助赢取此客户的参考资料和业绩记录吗？商业评估表-3日期：日期：我们竞争对手1竞争对手2我们竞争对手1竞争对手2----对我们来所值得赢吗？----是对我们和客户都有最佳商业价值的”正确的双赢交易“吗？日期：日期：我们公司竞争对手1竞争对手2我们公司竞争对手1竞争对手2此交易将向我们提供的短期收益高吗？此交易将向我们提供的长期收益高吗？客户的收益与价值被我们清楚的定义了吗？此交易有对客户和我们都不利的风险吗？此交易符合我们现有的课重复利用的解决方案包或资源吗？此交易能够作为有价值的参考案例吗？商业评估表-4日期：日期：我们竞争对手1竞争对手2我们竞争对手1竞争对手2客户关系小中初步想法计划实施发起采购内部决策商务谈判大熟悉同盟级人际产品接受度竞争应对共同体企业预算需求状态3级拓展客户2级拓展客户1级拓展客户三维分析体系细分客户————：了解该企业目前所处的采购状态————：了解目前和该企业的客户关系状态————：了解企业在信息化建设方面的预算商机价值判断关键三要素客户关系小中初步想法计划实施发起采购内部决策商务谈判大熟悉同商机评估表需求阶段客户关系初步想法计划实施发起采购内部决策商务谈判熟悉阶段同盟关系产品良好接受度竞争应对共同体10%25%50%75%90%0.60.70.80.91商机价值评估商机评估表需求阶段客户关系初步想法计划实施发起采购内部决策商营销策略：方案设计与推介营销策略：方案设计与推介3-方案设计3-方案设计3-2-1-客户决策链及各角色各角色的决策特点及关系现状分析客户价值，确定差异化目标形成差异化战术，掌握每一战术的应用条件去顶攻受方针，形成差异化优势面对竞争所采取的应对手段分析结合实际案例分析竞争应对策略如何运用方案设计内容3-2-1-客户决策链及各角色分析客户价值，确定差异化目标面它是指在客户拥有钱、权与需要的人或者单位其决策变化的过程与拥有Power的人互相间的影响力，并要主动的去掌握其变化与关系，明确指示出KeyMan以为有效的展开销售活动。顾客决策系列RIGHTLINERIGHTMAN1、DECESIONMAKER决策者头家2、INFLUNCER影响者秘书3、PROPOSER建议者承办主管4、EXECUTOR运行者承办采买5、USER使用者使用单位1-客户采购决策分析它是指在客户拥有钱、权与需要的人或者单位其决策变化的反对者 不支持者中立者赞助者X=+支持者—1.1采购分析：正式购买角色反对者 不支持者中立者赞助者X=+支持者—1.1采购分析：Visionaries远见者Laggards落后者Conservatives保守者Innovators革新者Pragmatists实用主义者1.2采购分析：面对变化的适应能力VisionariesLaggardsConservativ没有联系很少联系多次联系深入联系1.3采购分析：覆盖程度（交往程度）没有很少多次深入1.3采购分析：覆盖程度（交往程度）02134512345政治圈PoliticalStructure核心圈InnerCircle看着事情发生让事情发生掌握结果不明结果（非正式的）影响力职别（正式的）1.4采购分析：正式职别和影响力02134512345政治圈核心圈看着让掌握结果不明（非正式正式的购买角色面对变化的适应能力对我方的态度覆盖程度（交往程度）A最终批准者D决策者E评估者U使用者I革新者V远见者P实用主义者C保守者L落后者没有联系1很少联系2多次联系3深入联系V1银行行长I2分管信息科的副行长C2分管财务科的副行长P2信息科技部经理C2计划财务部经理P3个人金融业务部经理I2分管经营的副行长1.5采购分析：组织关系地图*赞助者+支持者=中立者-不支持者x反对者正式的购买角色面对变化的适应能力对我方的态度覆盖程度（交往程R1（1）“您觉得您应该怎么做？”I1（4）“除了您的部门之外，公司内部还有哪些部门也受到这个问题（又一次重复“痛）的困扰呢？”C1（7）“请问您对当前的解决方案（重复客户原始的购买愿景）有哪些看法…?”R2（2）“我有的方案是否…?”I2（5）“这个问题会不会导致…..?如果是这样的话，会不会影响到….部门呢？”C2(8)“您是否也在寻找一种解决方案？”“如果有另外一种解决方案能够…，不知道是否能够帮助您解决现在的困扰？”R3（3）“所以视觉的现有方案…对吗？I3（6）“所以从跟你沟通的情况来看，…都会受到该业务问题的困扰，所以这并不单是您部门的问题，而是…都存在的问题！”C3（9）“您能来寻找我们的帮助，说明您对…（原来的购买愿景）还有疑惑，根据我们的沟通，您需要…（能力愿景）…如果您有…这样的解决方案，能否帮您解决现在的业务问题（痛）？”诊断原因扩大影响描绘能力开放性问题控制式问题确认式问题重塑购买愿景（挖掘并创造新的价值）“如果您选择这个解决方案会对您以及您的业务带来哪些影响PAIN1.6客户痛点挖掘技巧R1（1）I11-针对可直接决策，找到关键人，这对关键人关注点及个人需求进行拓展2-如无法直接决策，进行人员的引荐，到下一层决策进行拓展2-关键人是谁，关系现状如何，比较关注哪方面问题，如何借用现有的关系进行市场拓展3-关键人是谁，关系现状如何，比较关注哪方面问题，如何借用现有的关系进行市场拓展4-招标需求描述、招标流程、评分的规则、参与招标的对象是谁，关系如何、参与的竞争对手等分析1.7采购分析：不同决策流程策略分析1-针对可直接决策，找到关键人，这对关键人关注点及个人需求进业务下差异化营销的实质全业务+差异化+营销1、全业务运营提供了一大防守的挑战：保存2、全业务运营提供了一大进攻的机会：激增差异化为谁：客户和谁差异化：竞争对手差异化营销：创新之道+攻守之术全业务下两大市场，基于客户价值创新有道，面对竞争格局攻守有术，实现业务保存激增。2-产品差异化分析业务下差异化营销的实质全业务+差异化+营销1、全业务探求价值情感价值功能价值直接成本间接成本客户（获得的）价值=总价值-总成本三项价值功能价值：这家营业厅可靠又方便情感价值：我好喜欢这种感觉探求价值：听说这里的服务很特别二项成本直接成本：这要花多少钱间接成本：这要费多少事2.1客户价值：确定差异化的目标探求价值直接成本间接客户（获得的）价值=总价值-总成客户价值1.总价值2.总成本客户（获得的）价值=总价值-总成本2.2客户价值全景图客户价值1.总价值2.总成本客户（获得的）价值=总价值………防守型策略进攻型策略3-竞争策略分析………防守型进攻型3-竞争策略分析进攻型防守型使用情况客户有迫切行动的理由，或者你能为客户创建一个并且你有竞争优势客户没有迫切行动的理由或者你没有竞争优势竞争类型正面攻击侧面攻击市场分割坚守阵地开发策略运用方式的区别解决方案改变游戏规则特殊产品市场保护自己投资名誉客户认可规则改变并将其扩大化和平共处阻断对手拖延使用原则3：1的压倒性优势规模速度出其不意你有独特的优势竞争对手有明显的弱点维护自己建立的独特价值客户内的支持取得竞争权占有利地位定位在特定部门或区域定位特定功能有特殊竞争力提升客户关系扩大同盟连横抗敌投资营销努力建立客户关系推销未来方案中的吸引人之处注意事项频繁显而易见资源密集型时机目标销售成本为未来发展打下坚实基础扩大自身的服务范围不仅与支持者交流，还要关注竞争对手评估投资回报建立信誉寻求内部支持3.1竞争策略选择进攻型防守型使用客户有迫切行动的理由，或者你能为客户创建一个竞争者降价了吗No维持目前价格水平，继续观望对手价格此价格严重损害我们的销售了吗?Yes是永久减价吗？Yes下降超过4%降价到竞争者水平下降2-4%降价幅度为竞争者的一半降了多少？YesNoNo下降2%推出鼓励再次购买的折价券应对竞争者降价的价格反映方案竞争者降价了吗No维持目前价格水平，此价格严重损害Ye开始客户有迫切行动的理由（5#）或者我们能为客户找到一个吗？Y我们能参与竞争吗？Y我们具备3：1的压倒性竞争优势吗?N

我们能为客户重塑购买愿景来改变客户的购买标准吗？N我们能否对我们有利润且我们能赢的商机重塑到客户的购买愿景去？是否这个客户是我们一定要坚守祝的？N这能否成为未来的收入来源或者有战略价值N放弃YYYYY正面出击解决方案信誉侧面出击市场分割特殊产品市场和平共处坚守阵地保守自己阻断对手开发投资拖延NNN总结开始客户有迫切行动的理由（5#）Y我们能参与竞争吗？Y我们具客户感知提升=再赢几率*N客户感知提升=再赢几率*N课件制作谢谢倾听课件制作谢谢倾听解决方案式销售五步法解决方案式销售五步法黄鑫亮高级咨询师培训讲师职业背景：新加坡印集团厦门希尔咨询公司

培训师/高级咨询师湖北省武汉永鑫船舶附件有限公司股东副总武汉大学外聘讲师合众教育特邀讲师曾为广东移动金讲台讲师专长领域：集团客户服务营销、电话营销；沟通技巧、内训师培育与管理；情绪管理、语言艺术;客户关系管理、商务谈判，信息化产品推广，行业价值链透视主要项目经验历经服务营销、大客户服务营销，服务质量管理，运营管理，市场部经理等职位，总结多年外企，国企，私营企业等营销，服务经验，为国企，外企，私企提供培训与咨询服务，培训足迹涉及全国十多个省，近三十个地市，保险，医院，房地产，移动，大学等行业。在市场营销，电话营销，服务体系上有独到见解，擅长以案例教学，情景式管理案例分析，紧扣企业营销团队核心需求。培训平均满意度达96%；最近项目经验：云南移动E勇军训练营（34天）陕西高级内训师轮训（十一期）新疆乌鲁木齐营销中心内训师提升培训内蒙古阿拉善移动终端及数据业务营销能力安徽移动电话经理，客户经理电话营销关键四步法安徽阜阳移动客户关系管理培训（二期）山东烟台客户经理商务谈判及营销能力提升（二期）解决方案式销售五步法(学员手册)课件水深火热现在更多为关系营销，而不是产品营销；产品不成熟，不接受资费，客户不信任客户经理全业务运营下不知道如何挖掘客户的需求，总是感觉客户需求不明显；身份不对等，客户商谈很困难，客户很难邀约；新形势下客户总是拿竞争对手来压价或提出各种条件让我们去无止境的满足他，很多条件真的是很难实现给予客户十分的服务，但客户总是有不满意……水深火热现在更多为关系营销，而不是产品营销；一、形势定位篇：形势认知1、移动互联网新格局2、流量经营新时代3、新形势下集团客户新定位二、营销推广篇：推广解决方案五步法1、营销策略：产品价值分析2、营销策略：有效服务与有效拜访3、营销策略：信息化需求探寻4、营销策略：明确商机与跟进5、营销策略：方案设计与推介6、营销策略：竞争应对与促成解决方案式销售五步法-----知识地图一、形势定位篇：形势认知解决方案式销售五步法网络和业务竞争技术的竞争单个企业的竞争___与___的竞争______的竞争______的竞争电信行业内的竞争与___和___等产生的竞争传统的竞争特征未来的竞争特征运营市场竞争的演变竞争格局的变化网络和业务竞争技术的竞争单个企业的竞争___与___的竞争_全竞争形势下价值链之战：__________________团队之战：_____________________融合营销之战：__________________平台化营销：_____________________全竞争形势下价值链之战：_____________客户对手我国内外环境大我小我1234567如何破坏预期客户与现任供应商的关系？正视电信在政企市场的领先优势！我们能为客户提供什么价值？如何拓展与保有？是什么让销售人员创造价值的能力在降低客户对手我国内外环境大我小我1234567如何破坏预期客户与通过销售工作创造价值通过销售工作创造价值__________型客户购买超出产品本身的价值__________型客户利用供应商的企业竞争力减少成本及采购努力__________型客户只购买超出产品本身的价值增加价值降低成本价值创造策略通过销售工通过销售工__________型客户_______解决方案式销售见解式销售寻找目标客户拥有明确目标和固定需求的组织灵活的、处在变化中的组织，一般有尚未成型的采购需求收集初始信息客户有什么需求客户有哪些尚未发现的需求接触客户的时机当客户发现一个供应商能够解决的问题后在客户发现之前进行对话的方式询问客户的需求，寻找问题的“症结”，提出解决“症结”的方案提供“启发性”的见解，告知客户应该如何去做采购的执行过程询问顾客，让客户带领完成采购知道客户如何进行采购，并在整个过程中为客户提供支持见解式销售解决方案式销售见解式销售寻找目标客户拥有明确目标和固定需求的集团客户信息管家公关服务知识服务顾问服务情感服务……服务功能性需求？情感性需求？象征性需求？诊断基础通信信息运营管理信息服务营销信息客户生产控制信息专业化个性化综合性诊断式服务集团客户信息管家公关服务知识服务顾问服务情感服务……服务功能顾问型销售交易型销售企业型销售客户投入供应商的投入为能在销售中增加价值而进行投入顾问型销售交易型销售企业型销售客户投入供应商的投入为能在销售客户经理营销四等级竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：初级销售员第二级：传统销售员第三级：有竞争力的销售员第四级：关系经理人________________________________客户经理营销四等级竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产一、形势定位篇：形势认知1、移动互联网新格局2、流量经营新时代3、新形势下集团客户新定位二、营销推广篇：信息化产品推广解决方案七步法1、营销策略：产品价值分析2、营销策略：有效服务与有效拜访3、营销策略：信息化需求探寻4、营销策略：明确商机与跟进5、营销策略：方案设计与推介6、营销策略：竞争应对与促成解决方案式销售五步法-----知识地图一、形势定位篇：形势认知解决方案式销售五步法营销策略：产品价值分析营销策略：产品价值分析例一：什么是特点？这一叠钱只是一个属性/特点例二：什么是优点？买很多鱼就是这些钱的功能/优点

——这就是利益。例三：什么是利益？例一：什么是特点？这一叠钱只是一个属性/特点例二：什么是优点需要特征和利益需要特征和利益用FABE法则表明利益并进行利益对接FeatureAdvantageBenefitEvidence____：产品、业务或者服务所具备的独立特性和主要功能____：由独特的特性/功能引发出来的用途和便利之处____：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求____：用以证明利益的案例、数据用FABE法则表明利益并进行利益对接FeatureAdvan简单来说。。。。。。它特别适合于。。。。。。使用它之后。。。。。。举个例子来说吧。。。。。。产品介绍三句半简单来说。。。。。。产品介绍三句半业务表达的四化原则复杂的东西_____简单的东西_____通俗的东西_____利益的东西_____业务表达的四化原则复杂的东西_____与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！一次向客户说得越多，客户听进得就越少！利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处；使用效果上多用一些数据论证多用案例、数据、对比法推介技巧与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！推介技巧营销策略：有效服务营销策略：有效服务

客户关怀“吉祥六宝”一宝：_____二宝：_____三宝：_____四宝：_____五宝：_____六宝：_____客户关系拓展吉祥六宝客户关怀一宝：_____二宝：_____三宝：___营销策略：拜访的艺术营销策略：拜访的艺术一宝：有效客户拜访一宝：有效客户拜访客户拜访目的送杂志、送礼物、送卡等日常拜访客户，维护客户关系了解集团客户产品需求推荐信息化产品和相关业务集团客户售后跟踪服务收集集团客户相关信息第一次拜访，建立客户关系获得手机名录稳定客户关系，了解竞争对手动态合作事项的签约处理客户投诉……获取_____

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获取_____客户拜访目的送杂志、送礼物、送卡等获取_____侧面了解性格；专业知识准备；带全球通杂志或邀请活动自信，精神饱满；客户不问不介绍产品；控制时间，言多必失得失分析；性格判断；建立关键人信息库；发个性化分享型信息带新业务体验的资料；准备一些业务话术；电话预约及时整理并反馈信息；短信关怀；制定例行拜访计划谈些时事事件；分析信息；谈论其同行业业务，避免直接说业务建立客户档案；分析客户需求；客户不问不谈业务；巧妙转话题；控制时间资料齐全；带小礼品；了解客户信息；电话预约做2种以上方案，让客户作选择题；整理客户资料，挖掘潜在需求直接切入主题；挖掘需求；了解客户异议的真实背景；控制期望值带好协议；最新业务资料带全球通杂志等；电话预约分析性格；短信感谢；制定长期拜访计划探寻个人爱好；谈对方感兴趣的话题；资料齐全；名片带足；准备好答疑；保持良好心态整合资料；总结经验；思考潜在客户方案不冷落任何人；耐心、细致；使用开放性问话拜访前拜访中拜访后关键人拜访一般拜访首次拜访多次拜访个人拜访多人拜访拜访要点总结侧面了解性格；专业知识自信，精神饱满；得失分析；性格判断；带93二宝：短信邮件沟通短信使用的技巧合适的时间段以不打扰客户正常的作息为宜，如正常工作时间、午休等时间。拜访频率把握合适的“度”，太频繁会削弱作用甚至造成客户的反感，长期不联系会让客户产生被遗忘、忽略的感觉。拜访时机“雪中送炭”型：如气温突降十几度，出现龙卷风等情况时，务必提醒客户及时采取相应措施个性化服务型：根据客户的爱好兴趣等资料针对性发送一些内容。“锦上添花”型：如节日关怀、生日祝福等。二宝：短信邮件沟通短信使用的技巧合适的以不打扰客户正常的作息自我介绍主题明确通话内容通话结束三宝：电话拜访自我介绍三宝：电话拜访四宝：赠送礼物切忌每次拜访客户都带礼品送礼时机最好是节日、生日、婚礼或探视病人礼物强调对受赠方所怀有的情义、尊敬或感激礼品意义差异化四宝：赠送礼物切忌每次拜访客户都带礼品五宝：组织活动集团客户联谊活动亲子俱乐部健康时尚生活车友俱乐部经典影院剧场全球通大讲堂俱乐部……俱乐部五宝：组织活动集团客户联谊活动俱乐部有效服务分析模板服务对象服务内容客户的反应如何改进张三生日送花非常高兴，称赞我们的服务暂不需要改进李四生日送花反应一般，比较平淡考虑下次送别的礼物王五上门拜访热情招待维持拜访频次钱六上门拜访不高兴，称自己很忙减少上门频次孙七生日送花非常反感，忌讳过生日（年龄大，忌讳别人提起生日）取消生日祝福……………………控制服务成本，要有计划、有针对性地提供个性化服务，不要盲目服务，为了服务而服务，使服务成为一种无谓的成本消耗与应付；需求分析要全面了解客户，要真正的投其所好，不要事倍功半，甚至适得其反；控制客户期望值，不要轻易给客户做服务承诺；……注意事项六宝：实施关键人个性化有效服务有效服务分析模板服务对象服务内容客户的反应如何改进张三生日送办公运营业务定制化

服务行业……品牌实力产业链能力渠道实力经营分析能力资金实力……业务流程功能开发资费设计集团基础通信产品+办公管理生产控制营销服务两种信息化模式集团应用标准化产品行业应用移动信息化方案满足标准化通信需求满足企业信息化需求满足行业信息化需求满足企业整体信息化应用需求定制化程度低高CTICT信息化需求系统集成集团客户产品体系办公运营业务定制化

服务行业……品牌实力业务流程功能开发资费营销策略：需求挖掘营销策略：需求挖掘_____询问（N）(Need-payoffQuestion)收集事实、信息及其背景数据_____询问S)(SituationQuestion)_____询问（P）（ProblemQuestion）_____询问（I）(ImplicationQueation)利益隐含需求/不明确需求明确需求针对难点、困难、不满针对影响、后果、暗示方案对买方难题的价值、重要性或意义需求挖掘方法——SPIN_____询问（N）收集事实、信息及其背景数据_____询问1-发现商机1-发现商机从意料之外的事情中寻找商机从事物的不和谐与不协调中寻找商机从过程的需要中寻找商机从行业与市场的变化中寻找商机从观念和认识的变化中寻找商机从新知识和新技术中寻找商机发现商机渠道从意料之外的事情中寻找商机发现商机渠道客户有没有上信息化的启动、结束时间计划；客户的时间计划，决定你的跟进方式，知道在什么时间该做什么事。客户有没有明确的管理需求和产品需求；客户有需求或管理存在问题，是客户购买产品的根本原因，确定客户的需求，是继续跟进的前提。客户有没有计划预算，预算的金额是多少；客户准备花多少钱来买产品，决定了你应该推荐什么产品，避免谈了半天，客户买不起。或者出现客户预算多，却推荐了一个便宜的产品。客户有没有专门的人员或部门在负责。减少沟通时间，避免和不相干的人谈半天，而且可以集中了解需求。有效商机判断客户有没有上信息化的启动、结束时间计划；有效商机判断该行业信息化建设图谱已推产品未推产品潜力点商机发现话术方法：商机发现路径图，信息化诊断路径

内部办公生产监控营销服务降低

成本语音专线、数据专线

手机银行提高

效率互联网专线、视频会议、集团WLAN

自由充强化

管理一卡通视频监控、MAS/企信通、动力100机器卡企业彩铃、彩印、银信通、该行业信息化建设图谱已推产品未推产品潜力点商机发现话术方法：营销策略：明确商机与跟进营销策略：明确商机与跟进2-明确商机2-明确商机精准潜力点该潜力点的决策流程是什么决策涉及到的人关注什么需要和谁来确认商机如何让客户发起采购各部门工作职责分析商机验证：精准潜力点该潜力点的决策流程是什么决策涉及到的人关注什么需要----真的有商机吗？----是正确的时间吗？“没有需求”=“没有销售”日期：日期：我们公司竞争对手1竞争对手2我们公司竞争对手1竞争对手2客户的需求是否对应其业务发展方针？客户有足够的预算吗？客户有使我们推进销售的授权吗？我们理解客户采取迫切行动的理由吗？商业评估表-1----真的有商机吗？----日期：日期：我们竞争对手1竞争----真的可以参与竞争吗？----我们是否有能力为客户交付最佳价值的”正确方案“日期：日期：我们公司竞争对手1竞争对手2我们公司竞争对手1竞争对手2我们的方案满足客户的业务需求吗？我们的方案符合客户的技术要求吗？我们在帮客户建立购买景愿吗？我们目前与客户的关系最好吗？客户正式的决策流程被我们清楚的定义了吗?我们可以提供差异化的价值吗?我们可以提供最好的资源、服务？商业评估表-2日期：日期：我们竞争对手1竞争对手2我们竞争对手1竞争对手2----我们能赢吗？----我们在痛客户中”正确的人“讨论并合作吗？日期：日期：我们公司竞争对手1竞争对手2我们公司竞争对手1竞争对手2客户非正式决策流程我们了解吗？我们是否在与正确的人讨论？（具有权利和影响的人）我们在客户内部有赞助者和支持者吗？我们知道客户对获胜交易的评估标准吗？我们有可以帮助赢取此客户的参考资料和业绩记录吗？商业评估表-3日期：日期：我们竞争对手1竞争对手2我们竞争对手1竞争对手2----对我们来所值得赢吗？----是对我们和客户都有最佳商业价值的”正确的双赢交易“吗？日期：日期：我们公司竞争对手1竞争对手2我们公司竞争对手1竞争对手2此交易将向我们提供的短期收益高吗？此交易将向我们提供的长期收益高吗？客户的收益与价值被我们清楚的定义了吗？此交易有对客户和我们都不利的风险吗？此交易符合我们现有的课重复利用的解决方案包或资源吗？此交易能够作为有价值的参考案例吗？商业评估表-4日期：日期：我们竞争对手1竞争对手2我们竞争对手1竞争对手2客户关系小中初步想法计划实施发起采购内部决策商务谈判大熟悉同盟级人际产品接受度竞争应对共同体企业预算需求状态3级拓展客户2级拓展客户1级拓展客户三维分析体系细分客户————：了解该企业目前所处的采购状态————：了解目前和该企业的客户关系状态————：了解企业在信息化建设方面的预算商机价值判断关键三要素客户关系小中初步想法计划实施发起采购内部决策商务谈判大熟悉同商机评估表需求阶段客户关系初步想法计划实施发起采购内部决策商务谈判熟悉阶段同盟关系产品良好接受度竞争应对共同体10%25%50%75%90%0.60.70.80.91商机价值评估商机评估表需求阶段客户关系初步想法计划实施发起采购内部决策商营销策略：方案设计与推介营销策略：方案设计与推介3-方案设计3-方案设计3-2-1-客户决策链及各角色各角色的决策特点及关系现状分析客户价值，确定差异化目标形成差异化战术，掌握每一战术的应用条件去顶攻受方针，形成差异化优势面对竞争所采取的应对手段分析结合实际案例分析竞争应对策略如何运用方案设计内容3-2-1-客户决策链及各角色分析客户价值，确定差异化目标面它是指在客户拥有钱、权与需要的人或者单位其决策变化的过程与拥有Power的人互相间的影响力，并要主动的去掌握其变化与关系，明确指示出KeyMan以为有效的展开销售活动。顾客决策系列RIGHTLINERIGHTMAN1、DECESIONMAKER决策者头家2、INFLUNCER影响者秘书3、PROPOSER建议者承办主管4、EXECUTOR运行者承办采买5、USER使用者使用单位1-客户采购决策分析它是指在客户拥有钱、权与需要的人或者单位其决策变化的反对者 不支持者中立者赞助者X=+支持者—1.1采购分析：正式购买角色反对者 不支持者中立者赞助者X=+支持者—1.1采购分析：Visionaries远见者Laggards落后者Conservatives保守者Innovators革新者Pragmatists实用主义者1.2采购分析：面对变化的适应能力VisionariesLaggardsConservativ没有联系很少联系多次联系深入联系1.3采购分析：覆盖程度（交往程度）没有很少多次深入1.3采购分析：覆盖程度（交往程度）02134512345政治圈PoliticalStructure核心圈InnerCircle看着事情发生让事情发生掌握结果不明结果（非正式的）影响力职别（正式的）1.4采购分析：正式职别和影响力02134512345政治圈核心圈看着让掌握结果不明（非正式正式的购买角色面对变化的适应能力对我方的态度覆盖程度（交往程度）A最终批准者D决策者E评估者U使用者I革新者V远见者P实用主义者C保守者L落后者没有联系1很少联系2多次联系3深入联系V1银行行长I2分管信息科的副行长C2分管财务科的副行长P2信息科技部经理C2计划财务部经理P3个人金融业务部经理I2分管经营的副行长1.5采购分析：组织关系地图*赞助者+支持者=中立者-不支持者x反对者正式的购买角色面对变化的适应能力对我方的态度覆盖程度（交往程R1（1）“您觉得您应该怎么做？”I1（4）“除了您的部门之外，公司内部还有哪些部门也受到这个问题（又一次重复“痛）的困扰呢？”C1（7）“请问您对当前的解决方案（重复客户原始的购买愿景）有哪些看法…?”R2（2）“我有的方案是否…?”I