《商业银行综合业务》课程教学大纲

PAGE《商业银行综合业务》目录TOC\o"1-3"\n\u一、课程简介二、教学目标三、教学中需注意的问题四、教材与参考书目五、教学课时分配表总计32学时课程分配六、教学内容第一章银行基本认知第二章银行柜员实验第三章银行大堂经理实验第四章银行理财经理实验第五章银行直销人员实验第六章银行客户经理实验《商业银行业务实验》教学大纲一、课程简介《商业银行业务》是金融学专业的一门独立试验课，它是为了配合商业银行经营学课程的理论教学，为金融专业学生提供一个进行银行业务实际操作的环境，通过商业银行业务系统的模拟实验，使学生能够将学生所学的商业银行经营管理的基础知识运用到实际操作中，让学生能够熟悉银行业务的操作过程，使学生知识结构更科学合理，增强其综合竞争能力。减少学生踏上工作岗位的适应磨合时间，培养学生的实践能力和动手能力。该课程的主要内容有银行基本认知、银行柜员业务实验、银行大堂经理技能实验、银行理财经理技能实验和银行客户经理技能实验五个方面的内容。商业银行业务实验是经济管理类专业的一门实践教学课，需要在具备一定理论知识的基础上，加强业务实践技能的培养，学生操作部分居多。二、教学目标通过本课程的教学，使学生掌握商业银行点钞技能、书写技能、百张传票翻打等基本技能，熟悉银行服务礼仪及银行业务系统的操作程序和方法，同时掌握银行各岗位主要业务的处理方法。培养学生对于银行主要岗位所需技能的操作能力和知识更新能力，使学生善于关注银行业务变动趋势，熟悉在银行得到发展的渠道。提高学生在实际工作中的职业素养，为步入社会走向社会岗位打下坚实的实践基础。三、教学中需注意的问题在教学过程中，系统阐述对银行业的基本认知，了解中国的银行的体系及银行的架构设置，重点讲解银行柜员、大堂经理、理财经理和客户经理所涉及的业务技能，详细阐述银行基础岗位柜员所需具备的点钞机能、书写技能、假钞识别技能及翻打传票技能，让学生在实践中提高业务熟练度。需结合目前国内五大国有银行和几大股份制银行开展的主要业务进行分析演练，引导学生理解商业银行产品更新换代的频率，逐步提高自我学习和把握经济形势的能力。《商业银行业务》教学大纲是教师指导商业银行业务实验课程的指导性纲领。通过本大纲明确规定各位教师指导进行商业银行业务的内容及重点，要求各位教师必须完成该大纲所规定的内容。各位教师在遵循本大纲的基础上，可以根据自己所教授班级及专业的不同进行适当的调整。四、教材与参考书目参考书目：李良、张苏红：《商业银行业务与实验》，国防工业出版社，2015版。杨荣华、李晓红：《银行产品》，中国金融出版社，2012版。立金银行培训中心教材编写组：《银行客户经理财务报表分析培训》，中国经济出版社，2012版。五、教学课时分配▲表示选学内容，教师视情况分配学时。表总计32学时课程分配教学内容学时分配弹性学时第一章银行基本认知4共计4学时；根据专业差异，在选学或重点章节中弹性分配。第二章银行柜员业务技能实验10第三章银行大堂经理实验4第四章银行理财经理实验4第五章银行直销人员实验▲第六章银行客户经理实验6总授课学时32六、教学内容以章节形式规划教学内容，具体教学过程可以依据学生专业特点和学时分配进行适当安排教学顺序、教学内容以及侧重点。第一章银行基本认知本章教学要求：对金融机构有一定的了解，熟悉我国的银行体系，对银行常见的信贷业务、存款业务和中间业务有一定的认知，掌握银行招聘的渠道和银行招聘员工所需技能。本章教学重难点：重点是我国银行体系的构成，难点是中间业务的几种业务表现形式。第一节金融机构的分类按照经营范围的不同金融机构可以分为以下几类：一、中央银行—中国人民银行.二、银行业—同业。1.商业银行（包括国有和其他商业银行）。2.信用合作银行（包括城市和农村）。3.政策性银行（包括国家开发银行）。4.外资或中外合资银行。汇丰银行、渣打银行、东亚银行、花旗银行、恒生银行、新加坡华侨银行、美国摩根大通银行以上是目前在大陆地区开办业务的外资银行。三、金融性公司1.信托投资公司2.企业集团财务公司3.证券公司4.保险公司5.其他金融性公司6.外资或中外合资非银行金融机构第二节我国的银行体系一、我国的银行体系1.政策性银行：国家开发银行、中国农业发展银行、中国进出口银行2.国有商业银行：中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行3.其他商业银行：交通银行、中信实业银行、光大银行、华厦银行、招商银行、民生银行、深圳发展银行(平安银行）、广东发展银行、兴业银行、浦东发展银行二、商业银行的业务范围1.吸收公众存款2.发放短期、中期和长期贷款3.办理国内外结算4.办理票据贴现5.发行金融债券6.买卖政府债券7.代理发行、代理兑付、承销政府债券8.从事同业拆借9.买卖、代理买卖外汇10.提供信用证服务及担保11.代理收付款项及代理保险业务12.提供保管箱业务13.经中国人民银行批准的其他业务三、商业银行组织架构四、管理总部的组织架构五、实验任务设置1.学校周围都有哪些银行，在银行办理过哪些业务。2.我们目前所了解的银行分为哪些部门，给你的印象是怎样的。3.如果你进入银行实习，现在领导尊重你们的意愿，给你们一次机会选择各自喜欢的岗位，每人可以有一次现场电话求助机会，说明选取岗位和简单理由第三节信贷业务的一般介绍一、按照贷款按照发放人所承担的责任划分为自营贷款、委托贷款自营贷款：贷款银行以合法方式筹集的资金，自主发放的贷款，风险由贷款银行承担，并由贷款银行收回本金和利息的贷款。（一般不超过10年）委托贷款：指政府部门、企事业单位或个人等委托人提供资金，由贷款银行（即收托人）根据收托人确定的贷款对象、用途、金额、期限、利率等代为发放、监督使用并协助收回的贷款。贷款银行只收取手续费，不承担贷款风险。（不得给委托人垫付资金）。二、按照期限分为短期贷款、中期贷款和长期贷款。三、按照保证的方式分为信用贷款、担保贷款（按照担保法的规定发放的保证贷款、抵押贷款、质押贷款）、票据贴现（一般不超过6个月）。四、按照贷款质量，将贷款划分为按照五级分类分为正常、关注、次级、可疑和损失贷款，后三类合称为不良贷款。五、按照贷款的品种还可以分为1.流动资金贷款2.技术改造贷款3.基本建设贷款4.贸易融资5.个人消费贷款：包括住房贷款、汽车贷款、教育贷款、信用卡贷款（透支）、买入票据（汇票、旅行支票等）。

2.国际收支失衡的现金余额效应。第四节存款业务的一般介绍一、活期存款活期储蓄存款是指不确定存期、客户可随时存取款、存取金额不限的一种储蓄方式。人民币活期储蓄存款1元起存，多存不限，由银行发给存折或卡，开户后可凭存折或卡随时存取，客户欲留银行印鉴或密码的，凭印鉴或密码支取。清户或结息时按当日银行挂牌公告活期利率计息。二、定期存款定期存款是银行与存款人双方在存款时事先约定期限、利率，到期后支取本息的存款。定期存款用于结算或从定期存款账户中提取现金。客户若临时需要资金可办理提前支取或部分提前支取。人民币定期存款通常分为分为三个月、半年、一年、三年、五年五个利率档次。三、定活两便存款定活两便是一种事先不约定存期，一次性存入，一次性支取的储蓄存款。例如资金有较大额度的结余，但在不久的将来须随时全额支取使用时，就可以选择“定活两便”的储蓄存款形式。定活两便储蓄存款是银行最基本、常用的存款方式。客户可随时存取款，自由、灵活调动资金，是客户进行各项理财活动的基础。该种储蓄具有活期储蓄存款可随时支取的灵活性，又能享受到接近定期存款利率的优惠。四、协议存款是一种大额存款方式，目前有邮政储蓄机构协议存款、中资保险公司协议存款、养老保险个人账户基金协议存款、社会保障基金协议存款等几种类型。协议存款的存款利率、存款期限、结息和付息方式、违约处罚标准均由协议存款双方协商确定。例如：保险公司在银行的存款是大额协议存款，利息比个人的高。如果你个人单笔业务有200W且存期为2年以上那么你也可以和银行商定协议利息。五、存款业务流程一般客户到柜台办理，又称柜台业务。储蓄存款的流程：存款：个人持身份证和现钞，填写存款凭条柜台储蓄人员收到后，核实现钞与证件无误后记账，存款单或活期存折退存款人取款：个人持身份证和存单，填写取款凭条柜台储蓄人员收到后，核实存单与证件无误后记账付款，现钞（活期存款还包括活期存折）交存款人清点收纳。结账：日终，柜台储蓄员将库存现金与计算机打出的现金库存进行核对连同存取款凭条交会计综合人员。将会计凭证与科目结单进行核对,,核对无误交事后监督.监控：营业中由监控器进行监控。事后，由后台人员进行二次审核、录入与核对。基本帐户的开销户报人民银行。定期对柜台人员的现金进行盘点。年终专人负责进行银行和企业的对帐。第五节银行中间业务商业银行中间业务广义上讲“是指不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务”。在资产业务和负债业务两项传统业务中，银行是作为信用活动的一方参与；而中间业务则不同，银行不再直接作为信用活动的一方，扮演的只是中介或代理的角色，通常实行有偿服务。银行中间业务主要包括：支付结算类银行卡代理类结算类担保类承诺类交易类咨询顾问类其他类第六节银行招聘一、银行招聘渠道1.招聘网站2.银行自有网站3.校园招聘二、银行招聘演练银行招聘员工需求及面试演练。本章思考与讨论：1.了解我国的银行体系，和目前商业银行的分布状况？2.目前业务常做的贷款业务有哪些？3.银行常用中间业务介绍？第二章银行柜员实验本章教学要求：能够熟悉柜员涉及的业务范畴，数量掌握银行点钞机能、书写技能、翻打传票技能和假钞识别技能，了解银行柜员业务流程。本章教学重难点：重点是银行点钞技能和书节能的训练，难点是假钞识别和对业务流程的熟悉。第一节柜员基本业务知识一、银行营业机构的劳动组织形式演变复核制——柜员制——综合柜员制二、综合柜员制柜员管理主要是通过授权、权限卡（柜员号和密钥）、操作日志和外部监控来实现的。综合柜员制体现在客户在一个柜员窗口能办理所有柜面业务，而不是指一名柜员能操作所有柜面交易。综合柜员制的岗位设置：柜台柜员、主管兼柜员、主管。第二节柜员基本业务技能训练一、书写技能训练1.数字的书写2.票据的书写规范3.票据的签章要求二、点钞与捆钞1.点钞的基本步骤：拆把、点数、扎把、盖章2.点钞方法：单指单张点钞法单指多张点钞法多指多张点钞法扇面式点钞法。三、翻打百张船票训练四、假币识别五、汉字录入本节内容，均为学生实际操作训练。第三节柜员业务基本操作流程一、营业前准备1.数字的书写2.票据的书写规范3.票据的签章要求二、签到1.点钞的基本步骤：拆把、点数、扎把、盖章2.点钞方法：三、日常柜台业务处理四、柜台业务审核五、轧账、签退本章思考与讨论：1.常用的点钞方法有哪些，不同点钞方法的优缺点是什么？2.假币识别的方法包含哪些？第三章银行大堂经理实验本章教学要求：理解银行大堂经理的角色定位，清楚大堂经理的工作职责，掌握大堂经理的工作流程，熟练掌握优质客户的引导方式。本章教学重难点：重点是优质客户的识别与引导；难点是大堂经理的工作职责。第一节大堂经理基本认识一、大堂经理的角色定位大堂经理是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理角色到位后体现的价值：客户——满意度提高、投诉减少、有受尊重和尊贵的感觉银行——营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长二、大堂经理的基本素质和基本要求1.较高的个人综合素质：仪容、仪表、仪态2、良好的职业道德素养：明辨是非、守纪守法，自主管理3.熟悉柜面服务要求：规章制度、基本业务和业务流程4.良好的语言表达能力和沟通能力，善于协调和处理客户意见、应对突发事件。第二节大堂经理的服务职责一、做好客户的礼仪接待工作服务礼仪的五要素：看-听-笑-说-动。二、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务有效发问全面的业务知识沟通技巧三、主动承担大厅工作督促并指导营业大厅保安约束保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境四、及时发现问题解决问题处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反馈和沟通五、识别不同客户识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道六、积极配合各项工作积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质、优先的服务第三节大堂经理的日常工作规范一、营业前1.检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整2.检查自助设备是否能够正常运转3.预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）4.整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况二、营业中负责分流、疏导客户了解客户经理每日客户预约及营销活动安排进行优质客户的识别引导现有优质客户获得优先服务向客户提供咨询，随时了解客户需求处理客户的异议和投诉一日至少两次检查大厅各操作区密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销对各班组制度执行情况进行抽查维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境三、主动承担大厅工作三、营业后统计当日本网店业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务改进批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议对当天的大堂情况简单总结值班经理的参考资料及时补充定期参加例会每季对当季大堂环境与服务写出书面分析大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息熟读各项产品介绍及操作规程第四节优质客户服务流程一、优质客户引导定义将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行理财产品/服务的销售和差异化的服务。二、优质客户特征：客户实力强、与本行关系密切、对本行贡献高三、优质客户识别引导流程：本章思考与讨论：1.描述大堂经理的工作职责。2.银行优质客户的识别渠道有哪些？第四章银行理财经理实验本章教学要求：熟悉理财经理的角色定位，了解理财经理的任职要求，掌握理财经理的工作内容，掌握银行理财产品的种类及相关知识。本章教学重难点：重点是银行理财经理的工作内容，难点是银行理财产品的相关知识。第一节银行理财经理工作职责一、银行理财经理的定义具备相应任职资格和能力,从事银行个人客户关系管理、营销方案策划与实施，为个人客户提供各种财务分析、规划或投资建议、销售理财计划及投资性产品的营销人员。主要从事代销基金、国债、保险、本外币理财产品、第三方存管等产品销售工作。人员配备：按折算后的所属网点大客户数量配备专兼职理财经理二、银行理财经理的任职资格1.金融、经济、管理等相关专业全日制本科以上学历；2.年龄35岁以下；3.2年以上银行或相关行业从业经验，熟悉个人银行金融产品和相关业务；4.具有CFP或AFP等资格证书者优先；5.具有中、外资银行高端客户维护与服务经验或高端客户资源者优先。三、银行理财经理的工作内容1.围绕分支行零售业务发展经营计划，积极开展客户营销，完成储蓄存款等各项任务指标。2.负责理财流程（售前、售中、售后）管理和理财风险控制；3.负责客户的分层次服务，根据客户的个性化需求介绍和推广我行的各项理财产品，提供专业化的理财建议，满足客户的个性化需求。第二节银行理财产品一、银行理财产品的定义商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。在理财产品这种投资方式中，银行只是接受客户的授权管理资金，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。二、银行理财产品的关系人1.理财产品的关系人：产品投资人与产品受益人产品托管人与投资管理人2.理财产品的投资门槛3.理财产品的投资期限4.理财产品的投资对象5.理财产品的收益6.理财产品的风险7.理财产品的费用8.理财产品的税收三、理财产品的分类及特征分类标准理财产品按发行主体分类银行理财产品券商资产管理计划信托理财产品合作类理财产品按投资对象分类投资于债权的理财产品投资于股权的理财产品投资于其他金融工具的理财投资于另类资产的理财产品按收益特点分类保本型理财产品非保本型理财产品按投资币种分类人民币理财产品外币理财产品按投资期限分类超短期理财产品短期理财产品中期理财产品长期理财产无固定期限理财产品按交易限制分类开放式产品封闭式产品本章思考与讨论：1.模拟银行理财经理工作模式。2.模拟讲授两款银行理财产品。第五章银行直销人员实验本章教学要求：了解银行直销人员在银行中的地位，熟悉银行直销人员的工作职责，掌握信用卡和POS机相关知识。本章教学重难点：重点是信用卡相关知识，难点是银行直销人员在银行中的地位。第一节银行直销人员简介一、银行直销人员含义属于营销人员（销售银行产品、信用卡、POS机以及三方存管业务等）。劳务派遣制：不属于银行直属职员，与第三单位签订劳动合同，但在银行工作。二、银行直销人员销售的产品1.存款2.信用卡3.pos机等4.三方存管第二节银行直销人员涉及产品一、信用卡1.信用卡卡面知识2.销售技巧3.信用卡使用注意事项二、POS机POS机基本知识POS机的使用三、三方存管知识本章思考与讨论：1.考察常用的信用卡类型2.调查POS机的相关使用和销售尝试，写出调查报告。