XX供电公司自助缴费终端及POS机运维项目技术规范书

国网XX供电公司2016年自助缴费终端及POS机运维服务,设备维保招标文件（技术规范书）国网XX供电公司2015年12月目录TOC\o"1-4"\h\z\u1. 总则 32. 运维企业资质要求 33. 技术支持与运行维护服务 43.1运行维护范围及期限 43.2运行维护内容 53.3硬件运维内容 63.4软件运维内容 84. 其他运维要求 104.1日常运维培训要求 104.2现场服务维护细则 104.3其他培训要求 115. 标准技术参数表 116. 自助缴费终端及POS机运维流程 147. 业务委托风险预控 157.1资金安全 157.2人员要求 158. 附件及运维项目表 16附件1：国网XX供电公司自助缴费终端及POS机统计（各单位根据情况完善） 17附件2：国网XX供电公司自助缴费终端及POS机正常运维检查项目 20附件3：国网XX供电公司自助缴费终端及POS机运维清扫项目 22附件4：客户现场服务工作单 23

总则1.1本技术规范适用于国网XX供电公司自助缴费终端及POS机设备运行维护业务的招标，它包括设备终端运维及其服务等要求。1.2本技术规范提出的是最低限度的技术要求。凡本技术规范中未规定，但在相关国家标准、电力行业标准中有规定的规范条文，投标人应按相应标准的条文进行设备终端的运维和服务。1.3本技术规范书中未明确之处，应满足现行有效的国家及行业标准、检定规程及上级部门有关要求。1.4本技术规范所建议使用的标准如与投标人所执行的标准不一致，投标人应按更严格标准的条文执行或按双方商定的标准执行。1.5本技术规范经招标、投标双方确认后作为签订合同的技术附件,与合同正文具有同等的法律效力。1.6投标方需提供质量承诺书（对投标设备/材料维修、售后服务的承诺和实施细则）、质量管理制度、质量管理组织机构、现场技术服务制度。1.7投标方需提供省内电力自助缴费终端及POS机运维证明材料及一体化综合管理平台实施经验证明材料。运维企业资质要求1、由国家权威机关颁发的电力自助缴费终端及POS机及POS缴费终端及POS机3C认证证书原件的复印件，企业需具备权威认证的CMMI三级及以上资质。2、企业具有ISO9000质量体系系列认证证书，环境管理体系认证，职业健康安全管理体系认证。3、企业具有信息安全管理体系认证证书、信息技术服务管理体系认证证书，若具备具有优选资格。4、企业具有电信设备进网许可证、无线电发射设备型号核准证、银联卡受理终端产品安全认证证书。5、提供近3年电力缴费终端及POS机销售及运行业绩证明材料和以往运行维护服务、功能完善的证明材料。投标人应按照招标文件资格要求的规定提交运维业绩、实施业绩、服务网点、技术规范书（最终用户）的中标通知、运维合同封面、签字页及运维内容清册、用户证明材料，同时按要求填写下表《同类产品的销售及运行业绩表》（自2013年1月1日至投标文件递交截止日），以及企业法定代表人对所提供业绩的属实性负全部责任的承诺声明，并在业绩表上由企业法定代表人签字加盖企业法人公章。6、质量承诺书（对投标设备/材料升级改造、维修、售后服务的承诺和实施细则）、质量管理制度、质量管理组织机构、现场技术服务制度。7、投标方需提供至少4个电力缴费终端及POS机运维及功能完善的案例证明材料。8、企业具备本地化运维服务队伍，并提供相关运维服务队伍组织方案。技术支持与运行维护服务本项目是在国网XX供电公司自助缴费设备项目基础上，为了更好的提供缴费服务，对自助缴费终端及POS机的运维服务提出建设要求，通过优质的运维服务，保证XX供电公司自助缴费终端及POS机设备正常工作，以方便办理业务的广大用电客户使用缴费终端及POS机设备缴费，为打造“十分钟缴费圈”的目标，提供强有力的运维服务支撑。3.1运行维护范围及期限经过近年缴费渠道建设，截止2015年底，国网XX供电公司已建设自助缴费终端及POS机的建设情况如下：（各单位删除不属于自己的行即可）单位截止2015年底已有缴费终端及POS机设备截止2015年底已有POS设备总计穿墙壁挂大堂POS国网乌鲁木齐供电公司188571201179国网昌吉供电公司2481278734410国网吐鲁番供电公司1541093015125国网奎屯供电公司105702015305国网博尔塔拉供电公司8039329235国网哈密供电公司88483010170国网塔城供电公司211839038390国网阿勒泰供电公司2231088827411国网伊犁供电公司2401376736635国网巴州供电公司196987127289国网阿克苏供电公司52922721587980国网和田供电公司26417140531057国网疆南供电公司6903592151162068本次招标包含以上设备终端硬件、软件的运行维护服务及涉及一体化缴费平台、营销业务系统、银联等系统相关问题的协调处理，服务期限为一年。3.2运行维护内容为缓解终端运维压力，为保证缴费终端及POS机正常有效运行，满足客户多样化的缴费需求，降低营销成本、提高服务质量、提升客户满意度，通过运行维护服务运维的方式，对现场可能存在的终端故障、运行状态异常等情况及时进行检查。运维内容包括：现场终端故障、异常处理和日常巡检运行维护等。运维内容边界包括各设备部件日常检修服务、各设备部件日常维护服务、重点设备部件的清理、设备部件或配件的拆卸和安装（所安装部件或配件需另行采购）、自助缴费终端及POS机前后台程序的运行与维护（含POS系统）、自助缴费系统的异常分析处理、现场缴费终端及POS机故障和异常处理、缴费终端及POS机运维统计分析等。投标方需建立专业运维队伍，对所辖供电服务区范围内缴费终端及POS机进行日常维护，制定维护管理制度，加强队伍的技术培训、安全管理，定期进行缴费终端及POS机运行和故障异常分析总结。维护分系统维护与现场维护（包含故障维护及定期巡视维护），日常维护必须有相关记录。系统维护主要是通过主站远程对终端进行异常告警分析处理、异常故障调试工作；现场维护主要是现场查找原因、故障处理以及定期巡视维护，每个故障及巡视的结果应有相应记录，做好故障类型统计分析及巡视分析，编写运维分析报告，把日常故障处理方法及经验编写成册，供相关人员学习，定期开展缴费终端及POS机系统应用与维护技术培训，提高运维队伍整体技术水平，确保缴费终端及POS机系统安全、可靠运行。3.3硬件运维内容通过对自助缴费终端及POS机设备的技术支持和运行维护服务，保证终端设备稳定、安全、可靠运行。具体要求如下：机柜：定期检查机柜外部所有门锁是否有损坏，做好及时处理问题的准备；检查并做好机柜外壳接地处理，保证机柜外壳不带电；主机：检查主机内部各部件的运行情况，发现问题，及时处理；定期清理主机内部灰尘；定期清理内存条及插槽处的灰尘；UPS电源：电力缴费终端配置有UPS电源，以保证异常掉电情况发生时，缴费业务处理的不间断，确保交易的顺利完成。主要针对以下故障现象进行维护：UPS工作是否可靠，有断电现象；电压出现波动，导致系统设备不能正常运行；检测UPS蓄电池是否正常；UPS运行温度是否满足运行要求并提出相关处理建议；显示器：主要针对以下故障现象进行维护：不显示；显示不清晰；花屏现象；触摸屏：检验触摸屏是否有点击后飘移、或无反应、反应延迟的现象，并及时处理；检查其控制板模块是否正常；金属加密键盘：功能按键失效；密码键盘是通过标准RS232C与主机相连的，标准键盘不能正常使用，连接线是否松动或断开，检查相关端口配置和驱动程序。银联卡读卡器：利用专用清洗卡定期清洗卡机内的灰尘，清理卡机内其它异物；吞卡后将卡返还营业厅（所）人员进行处理并办理交接手续；IC卡读写器：读卡器是自助缴费终端及POS机的基本输入/输出设备之一，运行在环境复杂的公共场所，要求较高。主要针对以下情况对读卡器进行维护：不读卡；不进卡；利用专用清洗卡定期清洗卡机内的灰尘；吞卡后将卡返还营业厅（所）人员进行处理并办理交接手续；针式打印机:定期清理打印机机头内部的灰尘、碎纸片等杂物及打印机主板上的灰尘。检查打印机出纸口和机柜外壳对应的出口位置是否一致。检查打印机打印、切纸、走纸、黑标检测是否正常。热敏打印机:定期清理打印机机头内部的灰尘、碎纸片等杂物及打印机主板上的灰尘。检查打印机出纸口和机柜外壳对应的出口位置是否一致。检查打印机自检、交易打印、切纸、走纸是否正常。壁挂式缴费终端纸带更换。纸币识别器：对纸币器进行日常清洁，确保纸币器内部通道清洁、没异物。要采用专用工具对识别头进行清洗，尤其是室外使用情况。培训具体操作人员放置钞箱的注意事项并对钞箱进行检查，当钞箱满时提醒公司系统使用人员要及时处理。对纸币器固化软件要及时更新，要根据市场上流通的最新款假币做纸币识别模块的升级。钞箱：检验压钞模块是否正常；网络通信：检验设备现场网络通信是否正常，并及时与甲方信通部门联系协调处理网络故障问题；3.4软件运维内容通过对自助缴费终端及POS机设备前台运行系统、后台管理系统、自动升级系统和服务器端监听系统、业务数据加密解析系统、数据储存系统的维护和技术支持，保证系统稳定、可靠、安全运行。缴费功能：能够实现按现金缴费功能；能够接受人民币10元及以上面额；能够自动识别真假币；能够实现银联卡缴费功能；能够实现发票打印功能；能够通过IC读卡器识别客户信息。管理功能详细说明：系统参数管理对系统运行参数进行合理的管理，可灵活实现系统的运行参数的变更。终端管理远程对终端的参数及配置进行管理和修改。系统升级通过远程下发实现终端的软件升级。运维监控平台相关业务的分析处理其他运维要求4.1日常运维培训要求为了保证自助缴费终端及POS机设备更可靠、安全、良好地运行，投标方现场维护人员对市供电公司相关人员提供软、硬件的简单日常维护方面的培训，通过培训使具体操作人员、设备管理人员等具有日常故障的处理能力，以便电力工作人员能熟练地掌握系统的工作原理、管理软件及硬件的日常清理维护工作，并能及时排除大部分的设备常见故障。培训内容具体要求：自助缴费终端及POS机的基本使用及操作方法；自助缴费终端及POS机的硬件的日常维护；自助缴费终端及POS机业务问题的处理方法；自助缴费终端及POS机的实际操作步骤；自助缴费终端及POS机设备故障诊断、维护、保养；故障零件诊断，部件清理，清除故障；设备使用安全须知；工具及专用工具的使用；现场调试及测试；现场常规维护操作的详细说明及单边帐处理方式。4.2现场服务维护细则到现场维护人员必须携带终端问题维护单，维护完成后，需电力相关负责人签字验收；维护人员需将问题处理过程告知电力相关负责人员；按电力公司要求的时间到现场进行技术服务和支持；根据电力公司的要求为电力公司举办有关设备及系统使用、维护技术的业务培训，保证电力公司运行、维修人员熟练掌握运行和简单硬件维修、保养、业务问题处理技能；加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”、“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”，贯彻在设备采购、安装、调试、运行、维修的全过程；接到各市供电公司反映的质量问题信息后，在4小时之内作出答复或派出服务人员，尽快到达现场，做到用户不满意服务不停止；随时满足电力公司对备品备件的采购要求；无论在何种情况下，投标方任何人员绝不能以任何理由刁难电力公司；在各地市公司指派1-2名有经验的技术工程师，负责终端的现场问题及时处理；如因错误指导而引起系统故障，设备服务商负责修复、更换和补充；在现场，设备服务商按供电公司采购要求备用容易出问题的设备配件，做到及时更换，减少问题维护时间。4.3其他培训要求投标方应负责对终端管理人员进行全面的技术培训，使终端管理人员达到能独立进行日常管理、维护保养、简单的硬件模块功能测试和故障处理等工作，以便终端管理人员能够全面掌握投标方所提供设备的日常维护保养工作。投标方负责提供的技术培训内容应包括：投标方所提供软、硬件的功能、相关技术原理和操作使用方法，维护管理的技术，实际的操作练习。投标方负责提供培训教师、教材和实际的操作环境，保证培训的质量和效果。投标方应提供详细的培训内容、地点、时间和培训计划。4.4人员配置要求1）主站后台技术支持（乌局规范书中保留，其他删除）负责主站后台技术支持，状态数据监控，电话技术支持，远程技术支持，远程维护等相关工作。定员标准：2人。2）运维管理常驻地市公司现场，负责运维队伍的运行管理。定员标准：1人/地州。3）日常巡检维护常驻地市、县公司现场，负责所辖供电范围内缴费终端及POS机的日常巡视，设备状态巡查、技术问题排查、故障处理等、设备环境卫生维护、故障上报及协助处理、日常巡查记录等。定员标准：每市/县配置2人（含城区客服中心），为专业运维调试人员。标准技术指标表应答人应认真逐项填写技术指标表（见表1）中投标人响应值，不能空，也不能以“响应”两字代替，不允许改动招标人要求值。

表1技术指标表序号项目招标人要求值投标人响应值12总体要求服务要求对于所供服务，从签订维保合同开始，提供7*12小时（10:00-22:00）自助缴费终端及POS机设备现场维保服务及7*24小时电话响应服务；（投标人）逐项填写响应要求运维单位在接到自助缴费终端及POS机故障时，农村地区120分钟、县级以上城区30分钟（乌局改为60分钟）、偏远地区（大于150公里以上）180分钟以内必须赶到故障地点，按照相关标准和要求同营业厅或供电所负责人对接工作，根据故障原因在12小时内完成故障处理；维保期要求从合同签订期起1年的设备维保期；其他要求每周至少一次，定期对各县市公司的设备进行正常的巡视、维护工作；对自助缴费终端及POS机场所内的标示、标志等按照标准化要求进行日常维护；具备在XX供电公司自助服务终端上的业务应用经验，具备营业网点系统的业务应用经验；维保期间严格按照优质服务的相关要求执行；2运维服务监督、验收和考核设备维保服务运维单位每周对自助缴费终端进行一次运行检查和维护清扫（具体检查和维护项目见附表2），每项工作完成后需经营业厅（所）人员签字确认，具体要求如下：1.运维单位必须对国网XX供电公司辖区内所有的自助缴费终端及POS机建立设备台账，并统一编号；2.运维单位在接到自助缴费终端及POS机故障保修时必须在约定响应时间内赶到故障现场完成故障处理；3.运维单位次月5日上报辖区内所有自助缴费终端及POS机的运行情况说明及相关报表，报XX供电公司营销部负责人员；4.运维单位每处理一次故障，需相关的记录，处理情况经营业厅（所）负责人签字确认上报XX供电公司营销部负责人员；5.运维单位处理每超过故障约定响应时间一次扣100元；在当日内未能完成故障及问题处理扣200元（除由于系统、网络故障原因等不可控因素）；6.每月提供设备的易损件清单及购置建议；运维表格填写不全扣50元/次；7.保证开通7*24小时的服务电话，保证在工作时间内通过远程诊断、电话技术咨询或现场服务，按要求时限排除故障；8.因运维实施问题或服务响应不及时给最终用户造成的损失，应由运维单位对最终用户进行全部赔偿；由此造成用户投诉导致甲方被上级单位考核的，按照投诉级别给予200-500元/次考核；9.甲方根据国网公司、新疆公司、XX供电公司等相关标准、制度、规定等内容，对乙方业务执行、落实情况进行监督与考核，监督与考核标准参照相关依据执行；10.处理故障需要更换设备硬件时，需要和当地的县市供电公司客服中心负责人办理领用及交还手续，并签字确认；11.每月每台自助缴费设备运行可靠率须达到98%以上，指标每降低1%考核300元。自助缴费终端及POS机运维流程SG186服务台及省客户服务中心SG186服务台及省客户服务中心营销部营业厅收费营业电费技术组南京华设外委厂家自助终端设备（所属单位）业务委托风险预控7.1资金安全在进行正常维护及故障排查时可能需要打开缴费终端的后盖。管控措施：运维单位在进行正常维护及故障排查时如需打开后盖必须经营业厅（所）负责人同意，同时营业厅（所）清机人员在运维单位操作前必须对终端内的钱款、票据进行清点，正确无误后再许可运维单位进行工作。7.2人员要求所有参与运维人员必须具备中专及以上学历，具备基本的电工知识。现场维护人员必须经过安全知识教育与考核，考试合格后方可上岗；维护单位必须根据工程的技术、管理、服务等特点，对工作人员进行系统专业培训，熟练掌握计算机操作、营销系统等相关业务流程及现场安装调试、故障处理操作，经各地州供电公司考试合格后方可上岗；维护单位必须为现场作业人员提供符合国家或行业标准的统一劳动防护用品、用具，并指导现场工作人员在作业中按规定正确穿戴和使用。附件及运维项目表

附件1：国网XX供电公司自助缴费终端及POS机统计（各单位根据情况完善）（各单位删除不属于自己的行即可）单位截止2015年底已有缴费终端及POS机设备截止2015年底已有POS设备总计穿墙壁挂大堂POS国网乌鲁木齐供电公司188571201179国网昌吉供电公司2481278734410国网吐鲁番供电公司1541093015125国网奎屯供电公司105702015305国网博尔塔拉供电公司8039329235国网哈密供电公司88483010170国网塔城供电公司211839038390国网阿勒泰供电公司2231088827411国网伊犁供电公司2401376736635国网巴州供电公司196987127289国网阿克苏供电公司52922721587980国网和田供电公司26417140531057国网疆南供电公司6903592151162068附件2：国网XX供电公司自助缴费终端及POS机正常运维检查项目序号功能类别功能项是否正常备注1用户功能身份认证用户编号认证电卡认证服务密码认证凭条打印3信息查询用户基本信息查询用户欠费信息查询用户用电记录查询用户缴费明细查询抄