做好酒店客户管理

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一、明确酒店客户管理的价值

客户价值不仅仅是客户当前的盈利才能，也包括企业将从客户一生中获得的付出的折现净值。把企业全体客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。那么酒店客户管理的价值在与那些呢？

客户是酒店产品的添置者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要表达在其消费才能和消费次数上，酒店产品是以固定物形式展现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长期经营管理来讲就是至关重要的。这样的客户我们酒店行业把他们称之为“忠诚客户”，忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。客户的价值到底是多少呢？我们可以从酒店管理的概括的数字分析上表达出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，一个忠诚客户价值又是多少呢？我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值.

从以上简朴的计算，我们就能得知一个客户对于酒店管理可持续经营的重要价值与意义，此外我认为忠诚客户对酒店的价值和意义还有如下：

1、客户关系管理能为企业带来价值。

忠诚的客户比普遍自来散客容许更多地添置酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普遍自来散客肆意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、酒店客户管理裁减销售本金

酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间本金等等，但维持与现有客户长期关系的本金却会逐年递减。由于随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟谙，酒店也特别领会客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得特别有限了。

3、细致的酒店客户管打理赢得口碑宣传

对于酒店管理供给的某些较为繁杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会接洽酒店的现有客户。而具有较高合意度和忠诚度的老客户的建议往往具有抉择作用，他们的有力推举往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售本金，又增加了销售收入。

4、酒店客户管理使员工忠诚度的提高

这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。假设一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。在为那些合意和忠诚的客户供给服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工合意度的提高又会导致酒店服务质量的提高，使客户合意度进一步提升，形成一个良性循环。

二、酒店客户管理的重点是关系营销

据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：在企业经营管理中再次光临的客户可带来25%~85%的利润；另一项调查说明：1位合意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不合意的客户会影响25个人的添置意向；争取1位新客户的本金是保住1位老客户的5倍。

客户是酒店生存和进展的根基，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，假设只提防吸引新客户不但营销本金较高，而且客人消费与营业额不稳定性也较大，假设能够加强对现有客户的跟进与管理，不但服务本金较低，而且老客户对价格也不如新客户敏感，同时还能供给免费的口碑宣传，同时在工作中致力提高客户的忠诚度，还可以使竞争对手无法争夺这片面市场份额，并且还能保持酒店管理层与员工队伍的稳定。因此如能在工作中加强酒店客户管理中的关系营销工作将能给酒店带来更多利益。酒店客户管理营销思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服务质量

这里的第一个R就是相信度（Reliability），即酒店管理销售人员要能稳当地和切实地履行向客户做出的承诺；A就是保证度（Assurance），即酒店管理销售人员要确保具有相应的学识、才能和公关艺术来向客户传递信任和信仰；T就是可见度（Tancibles），即要求酒店管理销售人员所在酒店拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户供给相应的服务；E就是关切度（Empathy），即要求酒店管理销售人员关切客户或针对客户特定需要保持关注等；结果一个R是回响度（Responsiveness），即要求酒店管理销售人员随时响应扶助客户并供给实时的服务。

2、酒店管理中客户合意度假设有了5%的提高，企业的利润将加倍

这要求酒店管理人员以全面质量和品牌优势赢得客户的高度合意从而树立酒店形象。全面的质量包含了从客户欲望—销售—消费—得志－反应等各个循环过程的酒店管理各部门人员、各员工优质高效的服务。酒店管理中要赢得忠诚客户首先要致力于用优秀、合谐的硬件与软件最大程度地得志客人的需要，用客人合意的打造的酒店管理经营品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和网络技术实现酒店管理销售过程中与客人的全面互动

从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要。而酒店建立酒店客户管理数据库是实施客户关系营销的根基。酒店在每位客户消费时，通过数据库，建立起细致的客户档案，可以借此降低营销本金、提高营销效率、保持与客户的沟通和联系，强化客户与酒店紧密的社会性关系。并能够便于酒店为客户供给更具天性化的服务。

4、以价值让渡系统和感情投资搭起酒店与客户之间情谊的桥梁

客户只在供给最高让渡价值的酒店举行消费这是每个酒店经理人务必牢记的准那么。客户让渡价值是总客户价值与总客户本金之差，即客户期望从特定服务中获得的全部利益。此外，酒店还应积极创造多种渠道和场合加强与客户的沟通，建立关系效应。

5、酒店管理中频繁的市场营销

赋予屡屡重复添置的客户予以赏赐，如设立累计积分赏赐、消费点数返还、折扣等。其根本原理正是表达了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老客户比争取新客户更为轻易与划算。通过重复添置，客户对酒店积累了确定的学识，酒店只需要较少的关注就可以再次赢得客户。通过频繁市场营销

>筹划，酒店客户管理可以给客户以更多的理由来再次选择我们的服务。

6、酒店客户管理务必组织化

建立各种俱乐部形式（如会员证、贵宾卡），其成员主要是酒店客户管理中的现有客户和潜在客户，并为会员供给各种特制服务，如优先入住、优待价格享受等。客户俱乐部的形成可以加强酒店与客户之间的相互了解，培养客户对酒店的忠诚度。

三、酒店客户管理措施

建立酒店稳定的客户群和维护客户的忠诚度，确定要作为酒店核心工作来抓的。而重视客户价值的思想和重视忠诚客户维护的工作方法也在酒店客户管理工作中取得过分外良好的效益和劳绩。以下是关系营销——酒店客户管理思路下制定的一些对比有效的措施与做法：

1、建立酒店客户管理数据库

现代信息技术的进展，为酒店客户管理创新供给了物质技术条件。我们在酒店日常经营中分外提防要求前台、中餐、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并通过管理客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、添置行为、住店行为等特征。这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够供给更有针对性的天性化服务，尽量使客户每次光临都能产生"合意加惊喜"的感觉，从而并进一步强化客户的合意度和忠诚度。

2、强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理

客户是酒店一切有形无形服务产品的直接添置者，其在消费过程中所反映、反应的一切观法与建议，通常能切实地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的服务品质等，故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道举行分流整合，以便酒店实时提升完善自身的服务工作；我制定的酒店客户管理观法采集和反应处理体制如下：

1）酒店客户管理中客户观法的传达渠道

客户观法单（卡）箱：在酒店管理的各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费观法卡和箱，供客户填写、反映消费的观法与建议，观法卡和箱可由部门人员收集上交酒店管理层，亦可由客户自行投放设于各处的观法箱内；

客户投诉直线电话：在摆设于各部的消费观法卡上设有一内片面机号（如总机、或总经理室秘书处）为客人投诉热线，以供客户投诉。

2）积极处理酒店管理中的客户怨恨与投诉

客户怨恨与投诉是正常的，重要的是如何合理地处理好客户的怨恨与投诉。客户管理中积极处理好客户的怨恨不仅能化解“危机”，而且还能创造出稳定客户关系的重要机遇。研究说明怨恨的客户所记住的是问题如何能被合意地解决而不是问题本身。因此，服务人员理应做好客户怨恨的处理工作：以平和的心态专心地听取客户的怨恨与投诉，了解客户怨恨的核心事项；以真诚关切的态度向客户提问以界定客户的怨恨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；结果真诚地向客户赔罪以获得客户的理解并表示分外重视与客户保持良好的合作关系等。

3、组织酒店管理各部门积极开展创新性营销

酒店管理经营只有不断创新才会有生命力与吸引力，由于客户需要不断有新的消费产品，假设酒店管理在经营中对消费产品的创新上与推广上对比缺乏；各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老客户失去消费兴趣从而导致流失，因此在酒店管理经营工作中，要把由营销牵头组织各部门积极计划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，我们的概括工作如下：

1）酒店管理层每年至少推出两次有影响的大型营销活动

保持酒店在地区兴盛昌盛的影响是特别必要的，每年由营销牵头分上下半计划两次大型的文艺或推广活动，以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强；

2）组织部门开展月度促销与新产品计划

要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销举行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费；

3）加强节日布置与促销活动计划

针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与空气举行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉；

4、大力推行酒店会员管理制度，不断扩大酒店的忠诚客群

会员是一种消费身份的象征，也是酒店管理中享有最优待待遇的客类，会员制度为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地丰饶人士、政府人士等散客型的消费人士都可以通过推广会员卡这种形式，将其有效地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费承诺的会员客户，由此构筑酒店坚韧的经营管理根基。

会员通常享有酒店最优待最完善的服务内容，优待构成如下：（例）

消费范围：酒店管理的各营业部门

客房：享折优待；可延时退房；

中餐：享折优待/海鲜酒水九折

康乐：享折优待；

其他：生日送免费蛋糕

5、酒店客户管理要坚持推行增值服务筹划——提高客户的合意度

通过加强促销，把客户引进来只是酒店管理告成的第一步，而能否留住客户，使客户成为我店的忠诚客户才是酒店管理告成经营的目标。要留住了客户，尽可能使客户转化成为我店的忠诚客户，我认为其中分外关键的因素就是要让争取让每一位客户合意，留住客户的手段除了硬件质量与服务质量外，还有个分外有效的做法就是供给增值服务，给客户以消费之外的惊喜；这项工作开展得好无疑对于稳定酒店的忠诚客源、提高酒店的美誉度都具有分外重要的意义，我们实施增值服务筹划主要由以下内容构成：

1）消费累计回馈管理制度

消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达成确定的额度或次数，酒店以实物、免费消费或现金形式赋予的回馈与返还，以此鼓舞客人不断来店重复消费。

2）酒店管理各部门消费幸运抽奖管理制度

酒店每月举办一次幸运客人抽奖活动，以赏赐来店消费的客人。月末时抽奖，抽中的客人如未在本地，奖品可以通过奖券留底的电话或地址通知或邮汇。幸运来宾筹划使酒店增加卖点，提高酒店的消费魅力的同时，又使酒店收集到更