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本文格式为Word版,下载可任意编辑——客户投诉的回复(函)客户投诉的回复(函)有关的物业管理文本,客户投诉的回复(函)敬爱的用户:首先对于您使用本公司的商品表示感谢。同时对我公司销售商品批号()所存在的质量问题()深表歉意。我公司已将理由举行分析,并开展了质量调查,提

客户投诉的回复(函)

敬爱的用户:

首先对于您使用本公司的商品表示感谢。同时对我公司销售商品批号()所存在的质量问题()深表歉意。我公司已将理由举行分析,并开展了质量调查,提出了整改措施与验证。我公司将尽最大努力,加强管理,得志客户需求,此起质量问题的处理如下,并请回复。

口协商解决

口退货调换

口补偿使用

z医疗器械科技有限公司

20年月日

篇2:汽修企业用户投诉受理制度

汽修企业用户投诉受理制度

1、用户投诉受理工作由厂(公司)分管经营领导负责,必要时指定专人承办。

2、受理人员对客户的投诉应细心听取,细致记录,明确答复期限。

3、对客户的投诉内容,按以下原那么由相关人员负责处理答复:

(1)、对员工服务质量的投诉,由厂(公司)领导或指派专人举行调查;

(2)、对修理质量的投诉,由总检验员负责调查;

(3)、对收费价格的投诉,由分管经营的厂(公司)领导或指派专人举行调查;

4、定期或不定期召开用户座谈会,主动征询客户观法和要求,树立企业良好形象。

5、对重点客户开展上门服务活动,主动了解出厂车辆的技术状况,不断提高修理质量。

6、按照行业管理部门要求,向客户公开投诉电话,主动采纳社会监视。

篇3:物业投诉接待处理工作手段

物业投诉接待处理工作手段

第一章投诉接待

第一条细心凝听投诉人倾诉。凝听是有效沟通的根基,对业主、租户的投诉,不管事项大小,都要用真诚、友好、谦和的态度,全神贯注地凝听对方的观法,不要打断对方,不要急于辩护或驳倒,更不要产生不耐烦或气愤等对抗心绪,否那么会更加激怒他们。不成有目光游移、打哈欠、看表等肢体语言,应与投诉人保持眼神交流,并适时地点头,说明你在专心凝听。这样,再愤怒的投诉人也多少会被你感染,心绪也能得到相应的缓和。

其次条待投诉者倾诉完,再设法让他消气。即便是怒气冲天、污言秽语的投诉者,也要细心等待他们发泄完,再见缝插针地问一些问题,以求了解细致处境。说话时语音、语调、语气要适度。

第三条对投诉的业主、租户,表示适当的可怜和理解。当业主、租户前来投诉时,接待人员应当代表公司对他们的投诉表示接待和感谢;并以可怜的态度,就投诉的事项,向他们表示歉意。对业主、租户表示可怜,会使他们感到你和他站在一起,从而裁减对抗心绪,有利于问题的解决。例如说:"我很理解您的心情,要是我摊上这事,可能会更愤怒。'

第四条有的投诉人张口就要见领导,在没搞清事由之前,接待人员不要找领导出面。假设察觉问题切实对比严重,接待人员无法处理时,再请主管领导出面解决不迟。

第五条要擅长恰当退让。物业服务最忌讳与业主、租户发生正面冲突。任何处境下,工作人员都不能与业主、租户发生语言或是肢体上的冲突,否那么,会给今后工作带来难以想象的困难。在业主、租户坚持己见时,接待人员应懂得适时退让,可在不违反原那么的处境下,适当地表示歉意,待气氛缓和下来后再做解释工作。

第六条保持接待礼仪不乱。在接待业主、租户投诉过程中,接待人员要把控接待礼仪不受投诉人心绪的影响,始终保持微笑、平和的面部表情,用真诚、高素质的服务态度感染对方。

第七条让投诉人获得受重视的感觉。接待人员在听完业主、租户投诉的概括事项后不要急于回应,要做短暂的斟酌,这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。

第八条切实应用相关法律和专业学识。接待人员须纯熟掌管相关法律法规和专业学识,在陈述相关文件规定时,要概括、明确。如:依据《天津市物业管理条例》第几条、第几款之规定。

第九条根据投诉人性格举行针对性沟通。人的性格因生长的地域、家庭背景、学习和工作体验的不同,形成了较大差异,在面对冲突、冲突时的外在表现也各不一致,因此,掌管对方的性格特征是沟通的重要环节。物业服务人员平日应留神分析所接触过的业主、租户的性格,并形成印象。接待人员应根据与来访业主、租户的熟谙程度,判断其性格特征,采取针对性沟通。在处理投诉过程中,也要留神查看投诉人当时的心绪变化,并采取相应的对策。

第十条在不违反原那么的处境下谦逊地采纳批评。当投诉人已经提出物业服务中的缺乏之处,且坚持己见的处境下,接待人员可适当谦逊地采纳对方的批评观法,让投诉人心情变得舒畅些,心态逐步平和下来,以便下一步切入主题而不招致投诉人的反感。

第十一条电话投诉接待时,在声音与语言上要有分寸。声调不能过高而显示出对投诉者的不满,也不能过低而使对方感觉到态度消极。在语言的运用上同样要留神制止使用过激的词汇,而应尽量用对方可以采纳的语言,要做到不卑不亢。

其次章投诉处理

第十二条首先要理解业主、租户的怨恨,劝他不要生气。报告对方你特别理解他现在的心情,并尽快做出回响,譬如拿起笔立刻举行记录,这样他会产生被重视的感觉,火气连忙会小好多。

第十三条融入自己的感情,帮其分析令他气愤的理由,甚至可以报告对方你曾有过类似的体验,使双方产生共鸣,以共同的话题来探讨他的投诉。

第十四条在听的同时要举行综合分析和判断,确认业主、租户是否倾诉了想说的事项。如有遗漏,可主动指点并扶助他分析解决。

第十五条有效投诉源于工作失误,无效投诉源于沟通缺乏。务必供认这一点,并向投诉者表示提升的诚意。千万不要在业主、租户投诉的气头上为自己找理由,否那么他确定会认为你在强词夺理,因此拒绝听你的任何理由。如确有解释的必要,确定要等问题解决后再举行。

第十六条明确报告业主、租户,你代表公司会专心处理此事。虽然有时候你并不能全权处理,但你做出了回响,他会得到确定程度的得志。按正常人的心理,他投诉或反映问题的时候最厌恶对方的推诿。

第十七条主动承受起责任。"这不归我管,负责人不在',这种话业主、租户永远不会采纳,所以在处理投诉时确定不能说类似"我无能为力,等领导回来再说吧'的话。在处理投诉时,无论你的职位上下,你代表的都是公司,要站在全局角度来处理问题,要抛开个人荣辱,维护企业声誉。

第十八条要学会急速作出回响。遇到糟糕的事情,人们都梦想立刻得到解决。从心理学角度讲,每个人都不梦想被别人耽延自己的时间,哪怕是分外小的事。所以你回响得越快、越好,越说明你有足够的分析问题和解决问题的才能,假设你的回响过于迟钝,对方的怨恨会更多。

第十九条可适当用一点幽默,以缓解慌张气氛。投诉人往往是带着不高兴心情来的,他比你更慌张,你有必要令双方都轻松一点。人在轻松的气氛下会更理智一些,这样可能能大事化小,小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方面能解决的,需要投诉方与被投诉方彼此谦让,才能解决得更好。

其次十条当问题解决后,要做个电话回访,了解一下业主、租户对问题解决的合意程度。这种积极友好的方式能增进双方互信和情谊。

第三章投诉反思

其次十一条假设自己也是另一个物业的业主、租户,想想自己期望物业服务企业做些什么?通过换位斟酌方式来感受一下对方的心理,这对今后处理投诉会有很大扶助。

其次十二条全体业主、租户都想得到物业服务企业的重视,你应得志对方这种心理,用行动来使业主、租户觉得他分外重要。你的努力会使你及公司更接近业主、租户,同时也使他们更加信任公司。

其次十三条业主、租户和你一样是凡人,与你有着一样的麻烦问题,你用对待自己的心情来对待他们,这样即可裁减对方的麻烦,同时也可裁减自己的麻烦。

其次十四条业主、租户的感觉往往是事实的真相、问题的关键,务必高度重视。服务范围内

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