某物业9000文件作业指导书

..北京东方鸿润物业管理作业指导书客服部版本：A/0受控状态：2005年4月30日发布2005年4月30日实施中国北京北京东方鸿润物业管理客服部质量管理体系作业文件清单一客服部质量目标编号二部门组织结构图编号三职责和权限编号1各岗位职责编号2各岗位要求编号3共用设施管理规定编号ZY-KF-6.3014雨伞借用管理规定编号5手推车借用管理规定编号6清洁管理规定编号7绿化管理规定编号8绿化管理制度编号9绿化评定标准编号10员工餐厅服务管理规定编号11员工餐厅服务评定标准编号12装修管理规定编号13客户投诉管理规定编号14回访客户工作规定编号15服务质量调查规定编号16服务提供流程编号四流程图编号北京东方鸿润物业管理编号：ZY-ZH-4.2.4-01客户服务部质量记录清单版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共2页记录名称编号保存期限文件发放记录JL-ZH-4.2.3-01长期受控文件目录JL-ZH-4.2.3-02长期文件更改记录JL-ZH-4.2.3-03长期文件借阅记录JL-ZH-4.2.3-04长期复印申请单JL-ZH-4.2.3-05长期文件销毁记录JL-ZH-4.2.3-06长期外来文件登记表JL-ZH-4.2.3-07长期文件传阅记录JL-ZH-4.2.3-08长期公司内部文件接收登记表JL-KF-4.2.3-01长期培训记录表JL-ZH-6.203长期服务要求评审记录JL-KF-7.2.2-01长期外包方的选择和评审记录JL-KF-7.4.1-01长期保洁工作检查表JL-KF-7.5.1-01长期绿化工作每日安排表JL-KF-7.5.1-02长期消杀检查记录表JL-KF-7.5.1-03长期工作事务跟进薄JL-KF-7.5.1-04长期员工餐厅卫生检查记录表JL-KF-7.5.1-05长期每日清洁检查评估表JL-KF-7.5.1-06长期每周公共区域卫生情况抽查表JL-KF-7.5.1-07长期清洁质量月总结表JL-KF-7.5.1-08长期盆栽植物更换验收记录表JL-KF-7.5.1-09长期绿化养护月检评估表JL-KF-7.5.1-10长期客户服务部巡楼记录表JL-KF-7.5.1-11长期室内装修巡检记录表JL-KF-7.5.1-12长期绿植租摆巡查表JL-KF-7.5.1-13长期客户意见受理表JL-KF-7.5.1-14长期北京东方鸿润物业管理编号：ZY-ZH-4.2.4-01客户服务部质量记录清单版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共2页记录名称编号保存期限回访客户月统计表JL-KF-7.5.1-15长期回访客户记录薄JL-KF-7.5.1-16长期客户室内装修违约单JL-KF-7.5.1-17长期领用登记薄JL-KF-7.5.1-18长期数码相机领用登记薄JL-KF-7.5.1-19长期值班维修/投诉记录表JL-KF-7.5.1-20长期雨伞借用登记表JL-KF-7.5.1-21长期夜班工作日志JL-KF-7.5.1-22长期内线租用申请表JL-KF-7.5.2-01长期特殊过程识别确认表JL-AB-7.5.2-48长期客户资料JL-KF-7.5.4-01长期公司名牌申请/更改登记表JL-KF-7.5.4-02长期顾客满意度调查表JL-KF-8.2.1-01长期顾客满意度调查统计表JL-KF-8.2.1-02长期"顾客满意度"调查情况分析报告JL-KF-8.2.1-03长期纠正措施要求表ZY-ZH-8.5.2-02长期预防措施要求表ZY-ZH-8.5.3-01长期北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-5.4.1-01客户服务部质量目标版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共1页客户服务部质量目标服务态度满意率达到95%以上；服务规范满意率达到95%以上；室外保洁满意率达到95%以上；室内保洁满意率达到95%以上；绿化养护满意率达到95%以上；物业管理费收缴率达到95%以上。北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-5.5.1-01客户服务部组织架构图版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共1页组织架构图客户服务部经理客户服务部副经理夜班经理前台领班客服部主任夜班经理前台领班客服部主任环境主管内勤文秘前台接待客服助理内勤文秘前台接待客服助理北京东方鸿润物业管理客户服务部职责和权限版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第7页共2页客户服务部职责和任务客户服务部是物业管理公司中负责监管大厦公共区域的清洁、绿化、公用设施,接待客户投诉,协调、沟通、公关、服务,协助大厦安全保卫、消防工作,是物业管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务,它是物业管理公司与客户之间的桥梁,是物业管理公司的窗口,是物业公司的业务部门。客户服务部的的管理体系、工作程序、资料存档及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧乃至仪表、言谈、举止等,对物业管理公司的形象和声誉都会产生影响。工作宗旨是保证"安全、整洁、方便、文明、舒适、典雅"的现代商务环境。客户服务部主要职责及服务内容如下：1.负责监管大厦清洁外包商的日常清洁工作,保证其所有操作符合清洁质量标准,确保环境整洁。2.监察大厦公共设施的运行状况,落实开源节流措施。3.负责同客户的沟通工作,接待客户投诉,受理客户的服务要求。4.监管大厦绿化外包商的绿化养护,确保大厦的绿化布置合理、整洁美观。5.监管大厦客户的室内装修。6.配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。北京东方鸿润物业管理编号：ZY-客户服务部职责和权限版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共2页7.服务内容：提供大厦管理咨询服务；受理客户投诉；受理客户室内设施报修；办理客户迁入手续；办理客户搬离手续；办理客户室内装修及装修验收的申请手续；办理客户开通、迁移或对调手续；办理客户公司水牌的制作手续；办理大厦分机租用手续；北京东方鸿润物业管理客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共5页1.客户服务部经理1.1在总经理的领导下,全面负责客户服务部的工作。制定客户服务部员工的岗位职责和内部管理制度。制订员工培训计划,定期开展员工业务培训。监督、检查、指导本部门员工工作,定期进行考核。负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。处理客户投诉,定期将收集的客户意见和建议反馈至职能部门改进工作,必要时上报公司领导。2.客服主任2.1.在部门经理领导下,负责对业主/租户提供相关服务的日常管理工作。2.2.熟知大厦所有业主/租户情况,如：客户名称、区域位置、面积、租金、管理费、合同限期等。2.3.定期拜访业主/租户,认真听取意见,并与业主/租户保持良好的客户关系。2.4.根据业主/租户要求,及时安排维修、清洁、保安等服务,并就服务质量进行跟踪、检查。2.5.督导各项费用收缴情况,确保工作按时、按质完成。2.6.安排、检查业主/租户迁入、迁出的相关工作,将相关报告、资料等归档保存。北京东方鸿润物业管理编号：ZY-K客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共5页2.7.落实、检查与业主/租户之间所有往来文件的有效性、准确性,并做好相关保密工作。2.8.负责业主/租户档案管理工作,保证其完整、真实、有效。2.9.制订客服部员工的培训计划,定期开展业务培训。2.10.负责办理客户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。2.11.负责办理会议室出租和客户物品临时寄存等业务。2.12.熟悉各项应急预案、协助处理紧急事件。2.13.每月根据大厦客户的变动情况,统计写字楼空置率。3．楼宇助理3.1．在主任的直接领导下负责接待工作并为各位业主/租户提供日常服务和信息咨询。3.2．对负责租售区域的日常管理工作。3.3.负责清洁巡视、绿化检查、装修区监控管理及公共区域内的每日巡视工作。3.4.负责接待业主/租户报修、咨询、投诉等问题。3.5.负责办理业主/租户单元内的装修、改造、恢复等有关手续。3.6.负责办理业主/租户名牌、水牌、门牌号的制作、拆装工作。3.7.负责定期发放、整理、汇总各种调查表格,及时上报〔如客户意见调查表等。北京东方鸿润物业管理客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第3页共5页3.8.负责业主/租户各种财务单据的整理、登记、分发、签收及存档工作。3.9.配合公司各部门编写相关通知,并及时传达给业主/租户。3.10.根据业主/租户迁入、迁出情况,调整相关记录,并对所有资料进行存档,保证资料的准确性和有效性。3.11.整理业主/租户所有资料的分类、存档管理工作,同时输入计算机,建立客户资料库3.12.负责安挂并维护大厦客户的水牌。4.内勤〔客服部白天值班4.1.在主任的直接领导下,负责本部门的日常内务。4.2.负责本部门文件的收发、存档、打印工作。4.3.受理客户投诉,做好投诉记录,及时报告主任。4.4.负责处理公共设施和客户室内设备报修工作,及时将工程维修内容输入电脑,通知工程部维修。4.5.做好本部门员工考勤工作。4.6.负责本部门各类钥匙的保管工作。4.7.定期校对大厦客户的联系资料。5.环境主管5.1.在客户服务部经理领导下,制定清洁工作计划、清洁工作标准清洁物品采购计划及大厦虫控、消杀等工作计划；北京东方鸿润物业管理客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第4页共5页5.2.检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作。5.3.负责大厦的绿化和花卉的摆放及管理,经常检查摆放植物的质量。5.4.开展室内清洁服务,完成公司下达的经济指标；5.5.检查垃圾房的清洁工作。5.6.检查大厦公司水牌,发现残缺等情况及时报告文员。5.7.负责跟进客户有关清洁方面的要求和意见,不断改进清洁卫生条件,解决客户对清洁方面的投诉。6.前台接待员6.1.在前台领班的直接领导下,负责大厦大堂岗的接待工作。6.2.为客户提供有关大厦管理的咨询服务。6.3.办理雨伞、手推车的借用手续。6.4.检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作。6.5.检查监督管辖区域设备设施运行情况,及时将工程维修内容报告文员。6.6.疏通客人及客户出入的通道,维护好岗位范围秩序。6.7.协助负责物品出入的管理工作,按物品放行规定管理客户物品放行。7.夜间值班经理7.1.在部门经理的领导下,负责夜间对大厦业主/租户的服务管理突发情况及与各部门的协调工作。北京东方鸿润物业管理客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第5页共5页7.2.熟知大厦情况,如：设备设施情况、所在位置等。7.3.熟知大厦所有业主/租户的情况,如：客户名称、租区位置等。7.4.熟知各执勤岗的职责和任务,协助各个岗位处理疑难问题。7.5.根据业主/租户要求,及时安排维修、清洁、保安等服务。7.6.受理业主/租户投诉,并在规定时间内予以解决,对不能解决的投诉,及时上报部门经理。7.7.熟悉大厦各项应急预案、协助处理紧急事件。7.8.做好与各部门的沟通、协调工作。7.9.完成部门经理交办的其他工作。7.10.如遇突发紧急情况〔如大厦突然停电等需及时通知大厦客户。北京东方鸿润物业管理客户服务部各岗位要求版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共3页仪表端正1.1.员工在工作时间内,应按公司统一要求着装,服装要整齐,必须佩戴员工证,皮鞋应保持洁亮。1.2.男员工应每天修面,头发梳理整齐,发长不能遮耳或触及衣领。不得留长指甲。1.3.女员工应适当修饰头发,梳理成符合岗位要求的标准发型,不要化浓妆和佩戴过多的首饰。1.4.在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正,不得倚墙靠台,不得将手插入衣、裤袋内,非因工作需要不得卷袖卷裤脚。1.5.员工在穿制服前,应先梳理头发,洗手、修剪指甲,确认没有口臭和体味。1.6.不得在工作岗位上闲谈、哼小调、讲粗言烂语等。1.7.禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。1.8.前台人员的形象要求：1.8.1提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩戴员工证,精神饱满地投入工作。1.8.2仪容仪表端庄大方,女员工化淡妆,以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。1.8.3不得在前台当众化妆、梳头等。1.8.4坐姿端正,不得托腮、趴台或做其他不雅动作。2.遵守纪律北京东方鸿润物业管理-04客户服务部各岗位要求版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共3页2.1.按规定时间上下班,并按要求打卡和签到。2.2.未经当值主管批准,不得在工作时间内更换制服、化妆。2.3.必须按规定的时间进餐,餐后应尽快接岗,不得拖延进餐时间。2.4.下班后非因工作需要,不得在大厦逗留。2.5.客户服务部要保持安静,工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。2.6.前台办公桌面保持整洁,不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。2.7.保持客户区域整洁,并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。2.8.客户到访时马上起立,面带微笑,主动与客户打招呼。与客户交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录,投诉事项记录在客户投诉记录簿上。2.9.前台人员应相互协作,人员外出时要有其他人员补岗,前台不得无人当值。2.10.铃响3声内必须接听,并说"您好!东方鸿润物业公司客服部"。2.11.熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。3.爱护公物3.1.不得在交班簿、出闸纸、墙壁等上乱写乱画。北京东方鸿润物业管理客户服务部各岗位要求版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第3页共3页3.2.使用对讲机必须按规定拿好或插好,不得随便放入衣、裤袋内,或抓天线、玩弄对讲机。3.4.未经批准不得随便打私人或长时间占线。3.5.不得挪用办公室内办公用品,不得搞乱、损坏办公室内及其他工作岗位上的公物。北京东方鸿润物业管理客户服务部雨伞借用管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共1页1.雨伞借用管理规定大厦物业管理公司免费向客户提供雨伞借用服务。为规范雨伞的管理,简化客户租用手续,特制定如下规定：1.1.客户服务部负责对雨伞借用、归还、保管等的统一管理。1.2.雨伞平时存放于大堂服务台内,客户需借雨伞时,前台人员负责为客户办理借用手续。收取10元押金,检查雨伞无破损后,交给客户使用,并在雨伞借用登记薄上做好记录。1.3.客户还伞时,前台人员对雨伞进行检查,确认无破损后,将押金归还客户,并记录在雨伞借用登记薄上,对押金和雨伞数量作相应的调整。若雨伞破损,押金将不予退还。1.4.客户服务部每月对押金与雨伞数量进行核查。发现押金与雨伞数量不一致时,由客户服务部主任负责查找原因并追究责任。1.5.客户归还雨伞。若前台人员因检查不力、交接不清或保管不当,造成雨伞破损或雨伞押金遗失,前台人员要按价赔偿。北京东方鸿润物业管理客户服务部手推车借用管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共1页1.手推车借用管理操作规定为方便客户,大厦物业管理公司在大堂免费提供手推车借用服务。为保证手推车的正常使用,规范和完善借用手续,制定如下规定：1.1.客服部负责手推车的保管和借用工作。1.2.客户办理借用手续,前台人员凭客户的押金卡交付手推车,并记录在岗位记事簿上。1.3.前台人员负责保管客户的押金卡,在交接班时做好交接。若因工作失职,造成客户押金卡遗失,要负责赔偿押金。1.4.客户归还手推车时,前台人员必须对手推车进行验收,确认手推车无损坏后,退回押金卡,并记录在岗位记事簿上。1.5.若客户在使用过程中损坏或遗失手推车,前台人员须及时报告客服主任,客服主任确认后,通知工程部估价,前台人员陪同客户到客服部办理维修或赔偿手续,客户凭修复费单,取回押金卡。1.6.一般情况下,手推车只能在大厦范围内使用并且当天归还。1.7.前台人员不得私下收取客户押金,不得为客户提供有偿使用手推车服务,否则,将作开除处分。北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-6.3-01客户服务部共用设施管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共1页1.共用设施管理规定为加强对大厦共用设施的管理,保证大厦共用设施处于良好的运行状态,特制定如下规定：1.1.本规定所指的共用设施包括：照明设施、通讯设施、消防设施、卫生设施、生活设施、公共广告<招牌>等。1.2.楼宇助理在巡楼时将发现情况异常的设施详细地记录在客户服务部巡楼记录表上,并交文员下达工程维修单。1.3.楼宇助理若发现异常设施对客户造成较大影响<如坐厕堵塞、热水器故障等>,应先通知文员,再记录于客户服务部巡楼记录表内,以先维修后补单的方式通知工程部派员维修。1.4.文员根据客户服务部巡楼记录表的内容下达工程维修单,通知工程部维修。1.5.客户服务部主任根据大厦共用设施运行的实际情况,对数量较大、不属经常性维修的设施<如天花损坏、防洪沙包等>以周期统计的方式进行检查,并将检查结果交文员下达工程维修单,通知工程部维修。北京东方鸿润物业管理-03客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共13页1.清洁卫生监督管理规定1.1清洁卫生管理规定为监督清洁承包商的清洁工作,确保大厦环境整洁,特制定如下管理规定：1.1.1.客户服务部负责检查监督清洁承包商的卫生清洁工作。1.1.2.客户服务部以清洁质量标准为依据,检查大厦各区域的卫生状况,对清洁质量作出评估,记录于每日清洁检查评估表内。1.1.3.环境主管每周会同清洁公司主管巡查大厦各区域的卫生状况,巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内,双方签认。1.1.4.环境主管在清洁卫生的检查过程中,凡发现不符合清洁质量标准的,应迅速通知清洁公司处理,并进行复检。1.1.5.月末,环境主管根据每日清洁检查评估表进行统计,以评定当月清洁公司的清洁质量,将统计结果记录于清洁质量月总结表。1.1.6.环境主管将清洁质量月总结表交清洁公司,反馈存在的问题并上报公司领导。1.2清洁质量标准1.2.1.正门、广场花槽：槽内无垃圾、无杂物,槽体侧面及槽边无污迹、无积尘。地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。阶梯：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。北京东方鸿润物业管理客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共13页扶手：无污迹、无水迹。墙面：无污迹、无乱张贴物。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。指示牌<包括大厦招牌>:无污迹、无积尘、无乱张贴物。消防栓：无污迹、无积尘。出入口栏杆：无污物、无阻塞。1.2.2.洗手间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。洗手盆：表面光洁、无污迹。镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。厕座：厕盖及厕体内外表面光洁,其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。北京东方鸿润物业管理编号：Z客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第3页共13页厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。1.2.3.茶间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。洗手盆：无污积、无茶叶及杂物。垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。1.2.4.电梯厅及走廊地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。墙面：无污迹、无张贴物。铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。门户<管井门、隔烟门、厕所门>:无污迹、无积尘、无乱张贴物。北京东方鸿润物业管理客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第4页共4页垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶。消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。1.2.5.空中花园消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。草皮：无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。1.2.6.大厦玻璃幕墙表面光洁无迹、无明显尘积、无张贴物、无悬挂物,窗户保持关闭。1.2.7.垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化,将所有垃圾集中堆放在堆放点,做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾,要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味,经常喷洒药水,防止发生虫害。北京东方鸿润物业管理客户服务部绿化管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共2页1.绿化监督管理操作规定1.1绿化管理规定为加强大厦绿化管理,保持大厦美观形象,制定如下管理规定：1.1.1.客户服务部环境主管负责大厦绿化承包商的评审以及绿化养护监督管理工作。1.1.2.客户服务部环境主管以绿化检查标准为准则,检查大厦绿化养护状况,发现与绿化标准不相符的,通知花木公司整改或更换。1.1.3.客户服务部环境主管监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护,并记录于绿化工作每日安排表内。1.1.4.客户服务部环境主管负责检查大厦范围植物的摆设和造形,要求高低整齐,观赏面正对客人视线。1.1.5.客户服务部负责检查大厦花槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留校叶等,保证植物长势良好。1.1.6.客户服务部环境主管负责承包商更换盆栽植物的验收工作,所有送至大厦的盆栽植物必须整齐、鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口,株型健康,验收结果记录于盆栽植物更换验收记录表内。2.1.7.客户服务部每月对大厦绿化养护情况进行综合评估,并将评估结果记录于绿化养护月检评估表内。1.2绿化检查标准北京东方鸿润物业管理客户服务部绿化管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共2页1.2.1.草皮1.2.1.1无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。1.2.1.2每两个月进行一次修剪。1.2.2.绿篱、花球1.2.2.1绿篱平整圆滑、花球造型优美。1.2.2.2花色均一,观赏面正对客人。1.2.2.3无黄叶、无折断、无杂物、无蛙虫、无尘、无枯枝败叶。1.2.3.盆栽1.2.3.1盆栽植物整洁、颜色鲜艳、叶面光润、观赏面正对客人。1.2.3.2无黄叶、无折断、无杂物、无虫虫主、无尘、无枯枝败叶。1.2.3.3花盆面无污迹,地面无积水。1.2.4.施肥1.2.4.1根据植物的生长,每两个月进行一次施肥。1.2.4.2根据植物的需要施肥。1.2.5.植保1.2.5.1提倡生化物防治、人工防治,使客农药不伤害健康。1.2.5.2使用农药时,须在晴朗无风天气一次性完成。1.2.5.3使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒,避免药液扩散。北京东方鸿润物业管理客户服务部绿化管理制度版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共3页绿化公司派驻物业公司人员要遵守物业公司的各项规章制度,不得干扰租户正常生活和物业公司的正常工作秩序。绿化公司保证派驻人员熟练掌握花草绿地的养护技术；经物业公司培训相关行政管理规则合格后,派驻人员方可上岗。绿化公司确保按照园林养护的技术规范及时浇水、拔草、除荒、施肥、修剪、防治病虫害和草地修补等工作,为物业公司提供高质量的管理并实行全方位全天候养护及缺一补一的服务。〔附：园林养护质量标准和技术措施草坪修剪后平整、美观、无死角；绿篱和树木的修剪要严格按照物业公司的技术要求执行,因地制宜,因树因环境而异达到美观成型。绿化公司应做好相关区域的清洁管理工作,随时清理垃圾并外运,做到工完地净。绿化公司工作人员应经物业公司确认后统一着装,佩戴铭牌。绿化公司工作人员在物业内,必须严格遵守物业公司的行为规范,不得大声喧哗、打闹、坐卧等,始终保持良好的姿态和表情。绿化公司工作人员必须与物业公司的工作人员和物业公司北京东方鸿润物业管理客户服务部绿化管理制度版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共3页的客户保持良好的合作服务关系,维护物业公司的声誉,不得损害物业公司及物业公司客户的利益,并遵守物业公司的管理制度。绿化公司应爱护物业公司的设施、设备,绿化公司人员发现物业公司的设施、设备有损坏,应及时书面通知物业公司人员进行维修。如属绿化公司原因造成损坏时,绿化公司应照价赔偿。绿化公司养护期间,对死、损的树木花草,由绿化公司按照同种类同规格赔偿补植<补植时间保证不超过三天,如遇不可抗拒自然外力除外,如冰雹、地震等>。养护管理期间物业公司提供养护用水。绿化公司应按合同合理用水、节约用水,不得有跑水、浪费水的现象。养护期间对树木花草防虫治病,应使用符合国家标准的高效低毒的药品,并在施用前一周报请管理处有关部门认可后进行,所需费用由租摆公司承担。物业公司随时对租摆公司的工作进行监督、检查。并提出口头和书面意见,以便租摆公司随时改进工作,达到满意效果。物业公司有权根据情节严重程度对绿化公司进行经济处罚。北京东方鸿润物业管理客户服务部绿化管理制度版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第3页共3页绿化管理验收标准:保护绿化工人不断巡回,保护绿地内植物免受攀折、破损保洁绿地内枯枝、落叶、败花随时清除。绿地内及园区垃圾不隔夜,确保整个承包区绿地清洁备注：其他人为造成的植物损坏,甲乙双方协商解决,并追究损坏人责任,直至经济赔偿。养护管理是保持和完善的渐变过程,本标准内容将在三十天内达到。养护管理技术措施：树木：浇水8次、修剪2次、喷药7次、注射2次、涂药按1％计、剥芽挑草3次、施肥――喷2次·施1次灌木：浇水8次、修剪3次、喷药7次、施肥1绿篱：浇水16次、修剪6次、喷药3次、施肥4次草皮：浇水20次、修剪24次、喷药6次、剥芽挑草24次、施肥6次花卉及攀缘植物：浇水20次、修剪7次、施肥4次丛生竹：浇水8次、喷药3次、施肥2次说明：不同植物因其特点可按当时具体情况及时采取措施进行技术养护。原则为保证植物健康生长。北京东方鸿润物业管理编号：JL-KF-7.5.1-06客户服务部绿化评定标准版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共1页灌木枝叶长势良好,叶色正常,无黄叶,不焦叶,不卷叶,叶上无虫网,被啃咬面积每株不超过4％枝干生长健壮,无明显枯枝,死叉,无明显损坏,树下距树干1米内无杂物现象。树冠树形完整美观,主侧枝分布均匀,分枝点合适,保证按甲方要求修剪,无徒长枝、病枝、下垂枝、并生枝等水堰底部平坦,形状规范,并适时中耕。乔木枝叶长势良好,叶色正常,无黄叶,不焦叶,不卷叶,叶上无虫网,被啃咬面积每株不超过4％枝干生长健壮,无明显枯枝,死叉,无明显损坏,树下距树干1米内无杂物现象。树冠树形完整美观,主侧枝分布均匀,分枝点合适,保证按甲方要求修剪,无徒长枝、病枝、下垂枝、并生枝等水堰底部平坦,形状规范,并适时中耕。绿枝枝叶枝叶丰满,叶色正常,无明显病虫害,无缺株残苗现象修剪根据生长情况修剪花卉枝叶植株生长健壮,长势良好,叶色正常,无黄叶,不焦叶,不卷叶,叶上无虫网,被啃咬面积每株不超过5％,无明显枯枝、死叉花在正常花期内,花色鲜艳、花型较大,花朵饱满整齐,在正常环境下无花期缩短,花型小,花色差及落花的现象绿草生长健康,无明显枯黄,无明显损坏,北京东方鸿润物业管理客户服务部质量管理体系作业指导书员工餐厅服务评定标准版号修订状态：A/O第1页共2页1.餐厅服务评定标准1.1服务员服务评定标准1.1.1服务周到热情者,奖励1-5分。1.1.2积极主动帮助顾客解决问题者,奖励2-10分。1.1.3妥善解决顾客投诉者,奖励1-5分。1.1.4提出良好建议,使餐厅服务质量明显提高者,奖励2-10分。1.1.5获得顾客表扬者,奖励1-5分。1.1.6服务不周到,不热情,缺乏微笑,无礼貌用语者,扣3-10分。发现三次将进行调岗处理。顶撞顾客,与顾客发生争吵者,扣3-10分。1.1.8被顾客投诉者,扣5-10分。1.1.9不着工装、不戴工牌上岗者,扣1-5分。1.1.10个人卫生不达标者,扣1-10分。1.1.11带情绪上岗,消极怠工,使顾客不满意者,扣3-10分。1.2餐厅卫生评定标准1.2.1餐桌、操作台、加热台、回收台卫生不达标,扣2-10分。1.2.2餐厅地面卫生不达标,扣2-10分。1.2.3餐厅墙面卫生不达标,扣2-10分。1.2.4餐具卫生不达标,扣5-10分。1.2.5后厨地面卫生不达标,扣5-10分。北京东方鸿润物业管理客户服务部质量管理体系作业指导书员工餐厅服务评定标准版号修订状态：A/O第2页共2页1.2.6后厨操作台、灶台、用具卫生不达标,扣5-10分。1.2.7顾客发现食物理由异物,扣5-10。1.2.8食物卫生不达标引起顾客食物中毒,扣10-50分。发生重大食物中毒事件终止与承包商的和约,一切后果由承包商承担。1.3奖惩规定1.3.1餐厅工作人员每月个人奖励积分达到10分以上者,通告承包商给予表扬。1.3.2餐厅工作人员每月个人处罚积分达到5分者,通告承包商要求对本人进行批评教育。1.3.3餐厅工作人员每月个人处罚积分达到10分以上者,通告承包商要求对本人岗位进行调整。1.3.4每月所有奖励积分累计达到50分,酌情减免承包商的相关费用。1.3.5每月所有处罚积分累计达到15分,对承包商提出口头警告。1.3.6每月所有处罚积分累计达到25分,对承包商提出书面警告。1.3.7每月所有处罚积分累计达到35分,要求承包商提供书面政改方案。1.3.8每月所有处罚积分累计达到45分,要求承包商停业整顿。1.3.9每月所有处罚积分累计达到50分,终止与承包商的合约。北京东方鸿润物业管理客户服务部质量管理体系作业指导书员工餐厅服务管理规定版号修订状态：A/O第1页共3页1.员工餐厅服务监督管理规定为了监督送餐承包商的服务工作,确保餐厅服务的质量,特制定如下管理规定：1.1服务员管理规定1.1.1服务员应主动、热情的为顾客提供服务。1.1.2必须微笑服务,不得进行哑语服务。1.1.3服务员不得以任何借口使顾客处于长时间的等待状态中,而迅速的提供相应的服务。1.1.4仪态端庄,站姿标准,一人一岗不得擅自离岗。1.1.5当遇到有纠纷时,服务员应耐心的讲解,不得与顾客进行争吵。1.2餐厅卫生管理规定1.2.1原料及成品1.2.1.1采购员不卖腐烂变质的原料；1.2.1.2保管员不收腐烂变质的原料；1.2.1.3加工人员不用腐烂变质的原料；1.2.1.4营业员不卖腐烂变质的食品；1.2.2成品〔食物的存放1.2.2.1生与热隔离；1.2.2.2成品与半成品隔离；1.2.2.3食品与杂物、药物隔离；北京东方鸿润物业管理客户服务部质量管理体系作业指导书员工餐厅服务管理规定版号修订状态：A/O第2页共3页1.2.2.4食品与天然冰隔离;1.2.3餐具及用具1.2.3.1一洗,二刷,三冲,四消毒〔蒸汽、开水、高温。1.2.3.2餐具及用具的清洗必须在专门的区域使用专用的容器,不得与原料清洗池混用。1.2.3.3消毒后的餐具如不立即使用应放在专用的保洁箱内〔或消毒箱内进行存放。1.2.3.4用具每次使用完毕后应及时清洗保洁处理。1.2.4环境卫生1.2.4.1餐桌、操作台、加热台、回收台应及时擦拭,表面无污迹。1.2.4.2餐厅地面应时时擦拭,地面无污迹1.2.4.3餐厅墙面应进行定时清洗,保证墙面的整洁。1.2.4.4餐桌、操作台、加热台、回收台、地面、墙面应进行定期消毒,以保证用餐环境的清洁、卫生。1.2.4.5每天晚上用碱水清洗后厨地面。1.2.4.6每星期对后厨地面、墙面及冰箱操作台、灶台等下面的地面彻底清扫一次。1.2.5个人卫生1.2.5.1穿统一的工装、戴工牌上岗,保持着装整洁,餐厅及后厨所有工作人员必须戴工作帽上岗。北京东方鸿润物业管理客户服务部质量管理体系作业指导书员工餐厅服务管理规定版号修订状态：A/O第3页共3页1.2.5.2工作时间不准戴首饰,不准留长指甲,不准浓妆艳抹。1.2.5.3上岗前要先对手部进行清洁。1.2.5.4不准带病上岗。1.2.5.5不准用手直接触摸入口的食物。1.2.5.6工作人员每周至少洗澡三次。1.2.5.7工作人员每年年检一次。北京东方鸿润物业管理客户服务部装修管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共1页1.装修单位管理操作规定为加强对客户室内装修单位的管理,保证大厦客户安静、整洁的办公环境,客户服务部与工程部、保安部共同负责监管装修单位。具体规定如下：1.1.客户服务部楼宇助理具体负责每日对装修现场巡查监督。1.2.发现装修单位有违反大厦室内装修规定的行为时,楼宇助理应及时纠正其违章行为,并按客户室内装修违约单的内容作出相应的处理。1.3.发现装修单位的违章事项涉及大厦共用设施设备时,楼宇助理应及时向工程部反映,并要求装修单位尽快整改。1.4.若装修单位的施工影响其他客户,楼宇助理应及时制止并作口头警告,签发客户室内装修违约单,要求装修单位按装修规定施工。1.5.若装修单位不听劝告,仍进行施工操作以致严重影响其他客户办公,客户服务部发出关于违反装修规定的最后警告书,要求装修单位限期整改。楼宇助理将处理结果回复受影响的客户。1.6.禁止装修期间,装修单位必须在填写装修单位复工申请后方能重新开工。若发现装修人员在未办理复工申请的情况下私下进行施工操作,客户服务部则通知工程部停止该装修单位的电源供应,直至其承认错误并保证整改为止。1.7每次检查,楼宇助理管在室内装修巡检记录表上记录所发现违章事项和处理结果。北京东方鸿润物业管理客户服务部客户投诉管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共2页1.客户投诉1.1客户投诉处理原则当客户来电或上门技诉时须坚持"五清楚一报告"的处理原则。1.1.1.听清楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容。不得打断客户说话,更不能急于表态。1.1.2.问清楚待客户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。1.1.3跟清楚受理客户投诉要一跟到底,直到问题解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。1.1.4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。1.1.5.记清楚处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。1.1.6.报告重大投诉,必须马上报告部门经理或公司领导。北京东方鸿润物业管理客户服务部客户投诉管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共2页1.2客户投诉处理程序1.2.1.一般性投诉当接到一般性投诉时,将情况记录在客户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复客户。通过客户服务部处理的一般性投诉有：1.2.1.1大厦内装修噪音滋扰他人办公；1.2.1.2电梯间、厕所等公共设施使客出现故障和问题；1.2.1.3客户室内电器故障及各类设施需要维修；1.2.1.4客户邮件报纸遗失或欠收；1.2.1.5大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；1.2.1.6大厦鼠虫害防治问题；1.2.1.7涉及物业管理公司所提供各类服务的问题。1.2.2.重大投诉遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉客户解释原因,并确定回复时间。1.2.3.书面投诉对客户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复客户。1.2.4.投诉汇总北京东方鸿润物业管理客户服务部回访客户工作规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共1页每月对投诉进行一次汇总,记录在客户意见受理表上,并根据客户投诉情况进行客户回访。1.回访客户工作规定1.1.客户服务部负责回访客户工作,必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访客户。1.2.客户服务部按照回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。1.3.回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。1.4.将回访内容记录在客户意见处理记录表上,交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果,记录在回访客户月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-12客户服务部服务质量调查规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共2页1.服务质量调查规定通过对客户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为客户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、以及保安四个方面。1.1.调查人员由客户服务部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。1.2.调查形式以问卷或表格形式访问客户。1.3.调查分析1.3.1客户服务部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容的四个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。1.3.2客户服务部从两方面归纳分析结果：1.3.2.1客户满意度方面：以满意、较满意、不满意三点归纳。如对物业管理公司处理投诉、解决问题的效率；物业管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌；大厦清洁卫生；保安消防工作；出入登记手续；货物出入手续；等方面进行归纳。1.3.2.2客户提出意见和建议方面：从清洁、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。1.4.提交调查报告客户服务部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。北京东方鸿润物业管理客户服务部服务质量调查规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共2页1.5.工作改进各部门依据调查报告监督改进本部门工作。北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第1页共24页1.办理新用户迁入的工作程序客户服务部负责协助用户办理迁入手续,以保证用户顺利入住。办理新用户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知物业管理公司其他部门提供服务等。1.1确认新用户新用户提供以下证明,办理迁入手续。1.1.1.新业主1.1.1.1产权证；1.1.1.2产权属个人的,应提供身份证、<日间、夜间>、通讯地址、签名模式、号码；1.1.1.3产权属公司的,应提供公司营业执照、法定代表人身份证、<日间、夜间>、号码、通讯地址。1.1.2.新租户业主授权书；1.1.2.2租约复印件；1.1.2.3租户承诺书；1.1.2.4营业执照；1.1.2.5公司负责人/法定代表人身份证复印件；1.1.2.6用户室内大件物品放行协议书。1.2发给新用户资料1.2.1.新用户须知；北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第2页共24页1.2.2.用户手册；1.2.3.公司职员出入证登记表；1.2.4.公司水牌订购表；1.2.5.借匙申请表；1.2.6.关于确定防火责任人的通知；1.2.7.出租房屋治安管理许可证等文件及由业主填写的相关文件。1.3新用户交回资料1.3.1.业主授权书；1.3.2.租户承诺书；1.3.3.租约复印件；1.3.4.公司营业执照副本复印件；1.3.5.公司负责人/法定代表人身份证复印件<附签名模式及个人>；1.3.6.用户室内大件物品放行协议书<附签名模式>；1.3.7.用户资料；1.3.8.用户单位防火责任人名单；1.3.9.本市出租屋主治安责任书及本市租住人员治安责任书；1.3.10.出租房屋治安管理许可证审批表<属出租房屋范畴的>。1.4向新用户介绍物业管理公司的服务1.4.1.详细解释物业管理公司各项基本规章制度<包括：用户室内北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第3页共24页装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、非办公时间出入登记规定、加班办公规定、室内配置消防用具规定等>及各种表格<如物品放行条>的使用方法。1.4.2.向客户详细介绍物业管理公司日常提供的服务内容,包括：1.4.2.1日常文件及大批量文件复印、服务；1.4.2.2提供便民工具、便民药品等；1.4.2.3手推车借用服务；1.4.2.4雨伞借用服务；1.4.2.5会议室租用；1.4.2.6代办公司水牌制作；1.4.2.7投影仪租用；1.4.2.8分机出租；1.4.3.3免费专梯搬运办公家具；1.4.3.4免费清洗室内盘管风机尘网；1.5验收、入住与工程部、保安部一起陪同客户到房间验收,将验收结果记录在业主/租户房屋验收交接表上；客户确认电表读数、签收钥匙后,填写客户收楼登记表；客服部依照客户通知的办公时间,填写关于新客户迁入办公通知,发给物业管理公司各部门,按生效日期提供服务。1.6新客户资料的日常处理程序北京东方鸿润物业管理13客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第4页共24页客户服务部主任初审新客户交回的资料和文件；具体处理方法如下：1.6.1.业主授权书一一复印→份交客户服务部,原件存客户档案。1.6.2.租户承诺书/租约/营业执照复印件/公司负责人身份证复印件/公司职员表统一存客户档案。1.6.3.新客户资料存客户档案。1.6.4.客户单位防火责任人固执表一一根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书,盖物业管理公司公章后,复印一份存客户档案,原件交客户签收。1.6.5.客户室内大件物品放行协议书业主/租户签署后收回独立存档。1.6.6.公司水牌订购表复印一份交财务部作收费凭证,原件给制作商订制后存客户档案。1.6.7.公司职员出入证登记表一一登记表和办好的出入证复印件各复印一份交保安部存档。9．物业管理公司客户档案管理规程：1.9.1.客户档案的管理工作由客户服务部文员负责。1.9.2.客户服务部文员每天将当天的客户资料、往来文件按房号整理归档。1.9.3.大厦客户资料按房号一户一档建立,以楼层为序,统一存放在北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第5页共24页客户资料文件柜内。1.9.4.客户档案内存放现有客户资料,迁出客户资料装订后另存于行政部文件柜内。1.9.5.每个客户档案的排列顺序为：按日期顺序,最新的文件摆在最前面。具体排列方式如下前面。具体排列方式如下：1.9.5.1客户来函、复函。1.9.5.2非办公时间加班申请。1.9.5.3公司水牌制作申请。1.9.5.4开通通知单<开通通知单；分机租用申请表等>。1.9.5.5室内安全及物品放行<关于下班后锁好房门的通知；客户室内物品放行协议书>。1.9.5.6租户资料<业主授权书；租户承诺书；客户资料；租赁合同复印件；营业执照副本复印件；公司负责人身份证复印件；关于配备灭火器材、自救面具的通知；防火责任人任命书；关于确定防火责任人的通知；客户收楼登记表；客户室内设施检验记录表>。1.9.5.7装修资料<客户室内装修申请；大门密码锁安装批准书；客户室内设施日常巡检记录；客户室内装修整改通知书；客户室内装修竣工验收申请；货梯使用申请表；临时出入证办证表等>。1.9.5.8业主资料<业主资料作为永久性文件保存于客户档案内。收楼证明书；业主身份证复印件或营业执照副本复印件等>。北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第6页共24页1.9.5.9客户迁出<客户变动通知；客户迁出通知；业主同意租户搬离通知书；安检资料；迁出客户调查问卷等>。1.9.5.10其他资料。1.9.6.客户档案的标签须与档案内现客户的公司名称吻合。1.9.7.客服部文员每月根据业主/租户的联系途径及联系人变更情况,及时更新档案资料。2.办理客户开通、迁移或对调的程序大厦客户开通直线,将大厦外直线迁入大厦或在大厦内部进行迁移、对调,需要到客户服务部办理手续。2.1办理客户开通的程序2.1.1.客户向业主办理购买或租用直线手续。2.1.2.客户凭业主开出的开通通知到物业管理公司客户服务部办理直线开通手续。2.1.3.客户服务部在开通通知上签批意见后,转交工程部核实并安排开通。2.1.4.开通后,客户在通知上签字确认。2.1.5.客户如需安装分机,须先向电信局办理报装手续,经电信部门审批后方可安装。2.1.6.客户如需安装小总机、集团,须先向电信局办理客户交换机使用许可证。2.2客户办理迁移或对调的程序北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第7页共24页2.2.1.之间的迁移或对调,须户主双方出具同意对调或迁移的证明文件。2.2.2.从A室迁移至B室,客户应先向物业管理公司客户服务部提交迁移申请函,如所有权属业主,必须由业主出具批准迁移的同意书。2.2.3.迁移或对调后,客户在申请函上签字确认。开通、迁移或对调工作完成后,客户签字确认,工程部将资料原件交回客户服务部存档。3.办理大厦分机租用工作程序3.1租用分机对象分机只提供本大厦客户使用。申请人必须持工商局批准的有效营业执照,执照名称要与物业管理公司存档的资料名称相符；申请人必须具备一贯准时的缴费记录。3.2收费标准3.2.1.保证金：。话费：按电信局的收费标准计收。3.3付款方式:分机费客显示在每月管理费付款通知单上,上月1日至上月末使用的费在每月15日前缴纳,逾期未缴按每天万分之五计收滞纳金。3.4分机开通客户缴齐费用<保证金>后,客户服务部通知工程部办理开通手续。北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第8页共24页客户室内有线位,应于1个工作日内完成开通工作；室内无线位,由工程部出报价单敷设线位,客户缴费后2个工作日内完成开通工作。3.5分机返租客户服务部通知工程部停机并计算未期话费,客户交齐分机费用后,由财务部安排退款。4.办理客户公司水牌制作工作程序为保证大厦整洁的外观,物业管理公司按标准尺寸统一制作客户公司的水牌、招牌。4.1.客户到物业管理公司客户服务部填写公司水牌申请表,加盖公章,并出示营业执照副本或外国企业常驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发的有效证件。4.2.客户服务部核对申请表上所报公司名称、地址是否与客户出示的有效证件上的注册登记相符。相符者即可受理申请,如不相符将资料退回客户。大堂水牌：4.3.财务部按收费标准收费,每家客户每款只限做一块。4.4.客户服务部将收款后的申请表复印一份交财务部,并给制作商订制,原件存档。4.5.制作商在5个工作日内交回做好的水牌。客户服务部核对水牌后通知客户服务部安挂。北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第9页共24页4.6.水牌将于缴费后7个工作日内挂出。5.客户室内装修管理工作规程客户室内装修,从申请装修到验收合格,与物业管理公司客户服务部、工程部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下：5.1工作职责5.1.1.客户服务部5.1.1.1负责受理客户装修申请。5.1.1.2检查客户的装修资格及装修申报材料。5.1.1.3通知客户缴纳装修费用。5.1.1.4负责处理因客户室内装修引致的各类投诉,保证装修不滋扰其他客户的正常办公。5.1.1.5协助保安部、工程部巡检装修单位,如发现严重的违规装修,及时向物业管理公司报告,并提出处理意见。5.1.2.工程部5.1.2.1负责对客户房间作装修前的设备、设施安全检查,并封闭室内进出风口。5.1.2.2负责审批装修图纸,核定装修费客,填写客户室内装修申请书内的装修收费栏。5.1.2.3审批涉及较大工程改动的客户装修项目。5.1.2.4负责定期巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求；巡检期间,如发现严重的违规装修,及时向物业管理公司报告北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第10页共24页并提出处理意见。5.1.2.5审批施工单位的临时客电申请,并核定收费。5.1.2.6与保安部共同审批装修单位动火申请。5.1.2.7装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格。5.1.2.8验收合格后,在客户室内装修工程竣工验收申请书上签批意见,交财务部安排退装修保证金。5.1.2.9开启客户室内进出风口封条。5.1.3.保安部5.1.3.1负责检查装修单位的灭火器配备和使客情况。5.1.3.2负责定期巡检装修单位,巡检期间如发现严重的违规装修,及时向物业管理公司报告,并提出处理意见。5.1.3.3与工程部共同审批装修单位动火申请。5.1.4.财务部5.1.4.1根据客户室内装修申请书向客户收取装修保证金等费用。5.1.4.2根据客户室内装修申请书于装修验收合格后的2个工作日内为客户办理装修押金退款手续。5.2具体操作过程5.2.1.装修申请的受理及资格的审核5.2.1.1客户服务部受理客户室内装修申请。由客户服务部审核客户装修资格<包括验证客户身份>,经确认为大厦客户,其管理费北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第11页共24页按规定缴付,承租资料齐备后,提供客户室内装修申请书给客户。5.2.1.2客户按要求填写客户室内装修申请书、客户室内装修验收合格方可迁入办公的承诺书及装修图纸审查表,连同一式三份有详细施工说明的装修图纸<平面布置图按1:100比例>,交物业管理公司,并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括：照明系统图；天花平面布置图<灯具、送回风口、烟感、喷淋等设备在同一张图上表示其位置>；照明平面布置图；插座平面布置图；风管平面布置图；烟感平面布置图；装修间隔平面图。5.2.1.3客户服务部向客户简述室内装修的程序及规定,将客户室内装修规定发给客户。5.2.2.装修审批5.2.2.1客户服务部将申请书、装修图纸原件及大门密码锁安装批准书<如需安装>交工程部审查。5.2.2.2工程部对客户房间进行装修前的设备、设施安全检查,并封闭室内进出风口。如检查不符合安全、用电等规定或存在工程遗留问题,工程部将具体内容记录在客户室内设施检验记录表上,交客户服务部。客户服务部根据记录表内容分别发客户室内工程遗留问题通知书给业主和客户,要求业主解决存在的问题,并将申请书及装修图纸退回客户。北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第11页共24页5.2.2.3检查符合规定的,工程部于7个工作日内批复装修申请,同客户室内装修申请书及一式两份大门密码锁安装批准书<如需安装>交客户服务部。5.2.2.4客户服务部以公司名义发关于贵单位室内装修工程申请的批复给客户,并通知客户缴纳有关装修费用。5.2.3.装修收费及有关手续办理财务部向客户收取装修保证金、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。施工现场需配备一定数量的灭火器。5.2.4.装修过程的监管5.2.4.1工程部负责监督客户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反客户室内装修规定,并将日常检查情况记录在客户室内设施检验记录表上,如发现违规装修,及时将其记录在表上交客户签名确认后存档。5.2.4.2客户服务部每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他客户正常办公,不损坏和污染公共设施和公共区域,并将日常检查情况记录在客户室内装修巡检记录表上。5.2.4.3保安部负责检查客户室内灭火器的配备和使用情况,施工人员佩戴施工证情况,装修施工是否违反消防安全条例,是否办理非办公时间加班装修申请,等等。5.2.4.4工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反客户室内装修规定,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,装修单位若屡次不听劝告,客户服务部将向客户发出客户室内装修违约北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第13页共24页单,对情节严重者,通知客户服务部发给客户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在,其他客户投诉不断,客户服务部将会同保安部对装修单位停电或清场,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工。5.2.4.5装修过程中须动火作业的,应到客户服务部申请,经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。5.2.4.6装修过程中客户需临时用电的,应到客户服务部申请,经工程部审核定价、财务部收费后,由工程部提供临时用电。5.2.5.装修验收客户室内装修完毕后于7个工作日到客户服务部办理验收手续,并填写客户室内装修工程竣工验收申请书,提交一式三份竣工图纸、装修中所用材料、设备发票复印件、装修保证金收据复印件。客户服务部将申请书和竣工图纸交工程部,工程部于7个工作日内到客户室内验收,验收结果填写在客户室内设施检验记录表内。若验收不合格,客户服务部发客户室内装修整改通知书给客户,要求在限期内整改。如验收合格,客户服务部向客户发出室内装修工程峻工验收合格通知书；工程部负责开启室内进出风口封条；财务部于7个工作日内把装修保证金退还客户。客户到综合部办理施工出入证的退证退款手续。北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第14页共24页5.3物业管理公司客户室内装修管理规定5.3.1.装修单位的客户必须严格按照本《客户手册》内"装修指南的有关规定提交装修申请和实施装修工程。未经物业管理公司书面同意,各客户不得从事任何室内的改动、增建和装修。所有装修工程必须遵照已获批准的申请项目进行,如有更改或增减,必须重新向物业管理公司申报,待批准后,方可施工。一切未经物业管理公司书面批准的装修工程,物业管理公司有权停止该单位的施工,有关损失由该客户/装修单位负责。5.3.2.客户/装修公司领取客户室内装修批准书后,应携带施工人员的身份证复印件及两张小一寸相片到物业管理公司客户服务部缴纳装修费用<包括装修押金、装修管理费、装修垃圾清运费等>及办理施工人员出入证。施工人员出入大厦时必须佩戴出入证,自觉接受保安人员的检查,不得到其施工楼层以外的区域活动,上、下楼层须搭乘货梯,按指定的通道出入。5.3.3.一般性装修收费内容、标准详见日常收费项目一览表。5.3.3.1装修押金收取装修押金的目的是一方面用于修复装修单位因装修期间或未经物业管理公司批准私自越权装修而损坏大厦设备设施或造成消防隐患或其他违规装修等；另一方面是约束装修单位的施工行为,促使其按规定文明、安全施工。若装修单位在装修期间有违规施工行为,物业管理公司将根据实际发生的违规事项,在装修押金中扣除适当金额的违北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第15页共24页约金用于大厦管理。5.3.3.4施工人员出入证费用。办证的目的是为了识别施工人员的份,加强对施工人员的统一管理,防止身份不明的人混入大厦作案。物业管理公司每证收取工本费及保证金,装修结束后装修公司凭证及保证金收据到物业管理公司一次性退还施工证保证金。施工人员如有遗失、损坏或违反有关规定被没收证件的,保证金将不予退还。5.3.5装修期间应加强消防安全措施,各装修施工现场须按其装修的实际面积和年用材料配备一定数量的2kg以上灭火器。<一般情况下,100M²以下配2-3支；100M²以上3-4支；半层5-6支；全层8-10支。如施工单位使用较多易燃性装修材料,物业管理公司有权要求施工单位增加灭火器的配置数量。>装修施工现场严禁吸烟、烧杂物等。各装修施工单位如因违反安全防火以及物业管理公司有关规定而造成安全事故的,后果自负。室内消防设施设备因装修而损坏的,由施工单位或客户照价赔偿。5.3.6.装修工程若涉及大厦中央系统<消防设备、电气设施、管道、排水、空调设施等>的改动,须经物业管理公司工程部审批,所有设施安装必须符合国家规范标准。5.3.7.开展装修工程时,必须严格遵守国家有关规范<如高层民用建筑设计防火规范、高层建筑消防管理规则及建筑室内装修设计防火规范等>。不得随意改变单位内的原有结构,如确需更改,必须在征得业主书面同意后报物业管理公司审批。间隔墙顶距天花不足25公分的房间内必须装有烟感器,如没有烟感器的,须与大厦指定承判商联系增加。所有间隔必须使用消防局认可的防火夹板、埃特板、北京东方鸿润物业管理客户服务部服务提供流程版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第16页共24页石膏板,钢化玻璃、防火地毡等防火材料,并提供有关发票复印件给物业管理公司备案。5.3.8.未经申报批准,不得擅自触动烟感器、喷淋头和消火栓箱等消防设备,不允许有间隔或摆设触及玻璃幕墙。5.3.9.未经许可,禁止将易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等物品带入大厦内。装修工程所需有机溶剂、油漆等只允许带进当天装修用量；如有剩余,当天离开时一律带走,不得储存、堆放在大厦内。5.3.10.不得从公共区域处私自接驳电源或乱拉电线；工程施工如需增加用电负荷可到物业管理公司办理临时用电手续,经批准并缴费后方可作业；因室内电器设备的增加,使室内用电量超过原设计容量,须报工程部审批,并缴纳增容费后方可施工,严禁私自增大开关容量。5.3.11.装修工程必须在室内进行,不得将任何杂物或垃圾堆放在走火梯及走廊通道,装修单位负责用袋将所有杂物和装修垃圾通过货梯运到物业管理公司指定的垃圾收集站内,由物业管理公司安排清运。物业管理公司按规定收